销售代表必备手册模板.doc

销售代表手册销售部岗位描述一、 岗位名称：销售代表二、 直接上级：销售部经理三、 本职员作：注意个人仪表，礼貌服务，维护企业形象，解疑答难，缔结协议，正确、清楚填写各类销售文本，确保售房款立即回拢，立即正确上交按揭资料，搜集反馈信息，提出合理提议。四、 直接责任：确保销售指标完成，协议正确，信息真实，讲解清楚，处理异议，避免纠纷，团结帮助，维护企业利益，按工作步骤办事，交接立即。五、 关键权力：在企业许可范围内行使代表权，拥有提议和解释权。六、 岗位素质：认真，老实，口齿清楚，表示能力强，团结同仁，有责任心，有一定专业知识，有应变能力，形象好。销售代表礼仪一、仪容仪表因销售代表直接和用户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分关键，要求每一位从事售楼工作职员全部要自觉地使自已外表保持整齐，清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 身体整齐：保持身体清洁无异味。 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 适量化妆：女销售代表必需化淡妆，化妆须合适而不夸张。 头发整齐：常常洗头，做到没有头屑。 口腔清洁：天天刷两次牙，保持牙齿雪白，口气清新。 双手整齐：勤剪指甲，常常洗手，保持双手卫生。 制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、姿势仪态姿势是人无声语言，也叫肢体语言，能反应出一个人精神风貌，所以销售代表必需注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋叉在腰间或双手叉放在胸前。以下是部分习惯性小动作，须多加注意： 咳嗽或吐谈时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部； 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 整理头发衣服时，请到洗手间或客人看不见地方； 当众挖鼻孔搔痒或剔指甲全部会有损自已形象； 手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面； 当众不应耳语或指指点点； 不要在公众区域奔跑； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯； 和她人谈话时，目视对方眼鼻所形成三角区，且不少于谈话时间三分之一；10不要在公众区域搭肩或挽手；11工作时，和在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐；12在大堂等公众场所，不能当着客人谈及和工作无关事情；13和人交谈时，不应不时看表及随意打断对方讲话。三、 言谈举止坐站走路和谈话全部要适当，工作要有效率。每一位职员全部应做到： 彬彬有礼（） 主动同客人上级及同事打招呼；（） 多使用礼貌用语，比如：早晨好请谢谢对不起再见欢迎光临等等；（） 假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如李总王经理等；（） 讲客人能听懂语言；（） 进入办公室前须先敲门；（） 同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（） 使用电梯时要先出后入，主动为她人开门； 笑口常开（ 1 ）面带笑容接待各方来宾；（ 2 ）保持开朗愉快心情；四、 男职员发式a) 头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；b) 头发要整齐清洁，没有头屑；c) 不可染发（黑色除外）五、 女职员发式a) 刘海不盖眉；b) 自然大方；c) 头饰应用深颜色，不可夸张或刺眼；d) 发型不可太夸张；六、 耳环女职员只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。七、 面容a) 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；b) 男职员不可留胡须；八、 手a) 职员指甲长度不超出手指头；b) 女职员只可涂透明色指甲油；c) 常常保持手部清洁；九、 鞋a) 常常保持清洁光亮无破损并符合工作需要；b) 穿着企业统一配发工作鞋；十、 袜子女职员须穿着企业统一配发丝袜（穿裙子）十一、制服 合身烫平清洁； 钮扣齐全并扣好； 职员证应佩戴在上衣左上角； 衣袖裤管不能卷起； 佩戴项链或其它饰物不能露出制服外。销售代表接听用户电话要则 接听电话语气必需亲切，吐字清楚易懂，说话速度简练不冗长； 接听电话人员应熟悉楼盘具体情况及促销口径，事先准备好介绍次序，做到心中有数； 销售部人员每人全部有义务和责任接听电话，外来电话响声不能超出三下； 接听电话时，必需要亲切地说：“您好，家园” 当用户提出问题后，能够先简单回复部分问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超出三分钟（在广告日电话应愈加缩短）；掌握关键说明，吸引对方前来现场洽淡； 在回复问题时应做到耐心但又不能太具体，以免阻碍其它用户电话打进来，回复问题最好不要超出三个； 在回复问题时，尽可能强调现场买楼人很多，能够邀请用户到现场售楼部参观，将会有专业销售代表为她介绍； 和用户交谈中，尽可能问到多个基础问题，即用户姓名电话购房意向和信息起源； 在用户所找人员在时，应很客气地问询对方有何事，可否代为传话，或统计下来转告被找人。 叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓； 不许对着话筒咳嗽打哈欠叹气； 不许在接听用户电话时和其它人搭话；销售代表工作程序一、前期准备工作熟悉区域楼市概况本身楼盘情况，深刻认识楼盘本身卖点，和周围楼盘所处环境等。熟悉及了解销售资料确立销售信心；（） 熟悉现场特点，熟悉并遵守现场管理及企业规章制度；（） 销售资料和工具准备，比如：资料夹计算器名片笔工装等；必备销售工具以合适方法放在合适位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器名片及派发给用户售楼资料放于资料夹内。二 、接待规范 站立： 迎客： 引客：远远见到客人向售楼处走来时，销售代表应立即手夹准备好资料，销售代表直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带微笑，主动迎上去对客人说：“欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍”等。伸右手指导客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。 介绍楼盘情况模型介绍 a.指导客人到模型旁 b.介绍外围情况 c.介绍现在所站位置在哪里，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名,周围建筑物，周围配套设施，公交网络人文景观等。 d.介绍完后，指导客人到洽谈台就坐，给客人倒水。基础要素介绍小区占地规模,房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积数，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，以往业绩，现在主力推介单位等，同时问询客人需求，了解客人想法，然后起身带客到示范单位。 参观样板房示范单位a 样板房：介绍房型间隔优势，实际装修标准，家俱摆设情况。b 示范单位：关键突出“示范”性，指导客人怎样二次装修，家俱怎样布局，间隔开间怎样改动等等。 楼盘实地介绍（小区实景） a.须视各现场具体特点而定，是否看现场。 b.关键是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。 c.要注意工地现场安全性。（一）洽谈计价过程 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它销售代表应立即添加茶水。做好配合，营造气氛。 依据客人需求，关键推介一到二个单元。 推荐付款方法。 用计价推介表具体计算楼价，银行费用及其它费用等等。 大声问询销控，以营造销售气氛，注意问询销控技巧，给销控人员作提醒性问询。 关键时刻，可主动邀请主管促进成交，并进行相互介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，她对这个楼盘相当熟悉，她一定能够帮您”对售楼主管说：“这是我用户某某先生，她是很有诚意来看楼，我已帮她推介计算了这个比很好单元”从而进入较实在谈判，拍板阶段。（二）成交进程 当客人表示满意，有购置欲望时，应立即促进成交，让其交足定金，可说“某某先生（小姐）有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说“签约时再补”。 当客人要再考虑时，可利用：（） 展销会优惠折扣；（） 展销时间性；（） 好单元珍稀性，唯一性，促进用户下临时订金，小时再补足定金。 交定金后，应立即提醒客人下一次缴款时间，金额，地点及怎样办手续等等。销售代表工作方法一 、接待规范1用户上门时，销售代表必需主动面带笑容上前迎接。2须掌握专业知识和本楼盘全部资料，不准出现根本性错误。3全部销售代表一律站立接待用户，将楼书，平面图等资料和工具放在身前，方便随时取用，接待用户要精神饱满，面带笑容，留心用户视线和表情，主动上前招呼。4用户表明购楼之意愿，则请用户在合适交谈区入坐，并取出资料为用户介绍：销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明：在介绍过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必需注意用户反应，以掌握用户心理及需求，须能判定用户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手。随时注意自已形象，因为你代表企业，也代表楼盘，所以必需一直保持微笑，态度上要诚恳，亲切，搏得用户好感及信赖；不管成交是否，用户离去时，销售人员应起身相送至于大门，并说：“您慢走，欢迎再次光临”； 二 、实地介绍当用户看完样板房后，美好印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，和样板房大相径庭，销售代表要着眼现实状况，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指导客人如何间隔，怎样装修，再提醒出样板房部署，让用户有一个美好想象，而下决心购置。三 、销售技巧1把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之标准，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论场面。2保持清醒头脑，以平和交谈方法，才轻易引发用户发问，才能有效掌握用户需求和想法，了解用户心理对产品喜好度和接收力，然后才能针对用户最关切原因，给予说明。3房产销售属服务业，销售人员从业态度要以“服务”为宗旨，所以必需加强地产专业知识吸收，才能以教授姿态提供给用户最好服务，从而发明业绩。4销售过程中，能够和用户交谈轻松话题，但必需把握用户心理，并注意了解用户此行想法及以往经历，方便吸引用户，促进成交。四 、用户追踪1.销售代表要主动出击，不可守株待兔，对于来过企业而未成交用户，必需主动跟踪联络，继续了讲解服；2全部销售代表必需天天做用户登记，并上交上级主管，必需时提出个人分析汇报；3标准上在用户上门后天内要第一次追踪，可用电话和其联络，并将谈话内容及结论加以统计，以免混淆；4追踪用户时，应促进对方回头，须事前了解用户前次交谈内容及回复，并准备好多个合适诱因。五 、工作日志1.每人天天应按要求填写工作日志，方便于企业了解第一线人员情况，从而做出合适反应，调整及支援；2.工作日志内容包含日期，用户来电数，用户来访数成交数，来访用户资料，提出需求等。六 、收据认购书1.收据认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；2.销售人员在收取客人定金前，必需先查对销控确定该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；3.收取定金后，开出指定收据，并和客人签署一式三份认购书，双方各执一份，财务一份。4.认购书上不能私自涂改，尤其是余额一定要细心填写，联络地址应填写现在可通讯地址邮政编码及电话；5.销售人员依据认购书上资料具体填写“用户资料明细表”然后按要求放回原处，方便以后查找。七 、销售报表及销售会议1.现场销售主管按当日销量填写（日报表）并对好销控，做到清楚明了；2.每七天一定为销售部会议日，会议内容是：对本周该楼盘销售情况客流量存在问题等；3.每个月底，销售主管应提交本月“销售报表”（依据日报表资料填写）并负责对数及核实佣金；售楼部现场管理制度一 、签到1现场主管负责考勤登记，作为当月考勤统计。因事因病者，事先必需销售部主管提交书面请假申请，获准后方可休假。任何人不得代她人签到或弄虚作假，不然按旷工一天论处；2职员因业务需要不能签到者，应提前向现场主管汇报，得到同意后按批按时间到岗签到；不能提前汇报者，应在事后主动向考勤责任人汇报，经核实后由考勤责任人在考勤表上如实登记。二 、职员上下班1.售楼部职员实施每个月四天调休日，由现场主管按实际情况安排。售楼部按实际情况，每日安排值班人员，下班时间随季节适时调整。2迟于要求上班时间以后签到者即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为准，迟到或私自离开工作岗位者作旷工处理；3售楼部职员严禁在大厅内或样板间午睡；4凡上班时间因业务原因需要外出者，应在外出之前向主管和考勤人员说明，如未经准许离开岗位分钟以上，事后又没有合理解释，作旷工处理；5迟到一次者扣半天工资，每个月累计三次者当旷工一天处理，旷工一天则扣天日薪。30天内累计旷工三天者，扣除当月薪金，给予开除处理；6不准在售楼现场大堂吃零食，化妆；7打私人电话不能超出分钟，如遇用户要长谈，注意控制时间。8每一次接待完用户要立即把桌凳复位，和清洁台面卫生；9上班时间必需要穿工作服。10不能聚集闲谈和工作无关事，阅读和工作无关杂志；11上班时间女士不准穿凉鞋，应穿包头黑皮鞋；12每次带用户参观完样板间或工地以后，回到售楼现场全部应立即整理好自已仪容仪表。三 、假期申请1职员因病请假者需持相关医院开具病假证实书；2因事请病假应提前申请，事假半天以内应报销售部主管口头同意；超出一天（含一天）需提交请假汇报，由销售部主管审批同意后实施。若事前没请假事后又未补办申请单者，作旷工处理；3企业有重大推广日，任何销售代表不得请假，特殊情况者，需经理级领导同意。四 、卫生值日售楼部现场由现场销售人员负责打扫，每人轮番值日，并确保当日卖场清洁。销售代表守则一 、基础素质要求1.良好形象诚恳态度热诚服务机敏反应坚定信心流畅表示主动进取最优异销售代表2职员工作应主动主动，要勇于负责。做好自已职能工作，同时应主动帮助其它同事工作，任何事情应做到有始有终;3职员应追求团体精神，部门之间同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，重视整体利益；4企业职员应主动提升完善本身专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意本身形象，不得向外透露相关企业业务商业机密；5职员工作要追求效率，碰到问题应立即处理，当日事情当日处理。二 、基础纪律1.全部职员应遵守国家各项法律法规。做一个合格公民；2全部职员应热爱企业热爱企业事业。并珍爱企业财产，声誉形象；3职员除正常休假外，必需按时上下班，不得迟到早退；4职员要严守企业纪律，遵守企业规章制度，保守企业机密，维护企业利益。5尊重她人，尊重她人劳动，尊重她人选择，尊重她人隐私；6职员要注意自已外表形象，要以整齐端庄仪表，温文尔雅举止，赢得合作伙伴信任；7工在工作时要有分明上下级关系，欣然接收上级指示并努力付诸实施。严格遵守企业各部门规章制度，须按时参与所属多种例会，按时向所属主管人员递交各类工作报表；8职员应自觉维护企业形象，注意保持售楼部平静整齐，严禁喧哗嬉戏吃零食等全部破坏销售部整体形象行为，不准在公共场所化妆换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作，不许可在上班时间随便外出，如遇特殊事情必需由主管级以上领导同意；9不能进行有损企业私人交易活动，不能以企业名义进行任何超出企业所指定范围之外业务，如有这类行为，须负担所以引发一切法律责任，企业有权终止聘用协议，并追究其法律责任；a.未经企业许可，不得私自代已购用户转让楼盘；b.不得私自接收她人委托代售楼盘；c.对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求；d.未经企业许可，任何人不得修改协议条款。10.职员要珍惜企业财产，凡属人为损坏企业财产，企业有权要求赔偿，企业所配置使用珍贵财产，在离职时应交还企业。有以下行为者，给警告扣发部分至全部工资或奖金：a无正当理由拒绝实施上司指令；b未经许可擅离工作岗位，影响工作；c因工作责任心不强造成工作重大失误；d对上司有不礼貌言行举止；e工作时间不用心本职员作，随便串岗聊天说笑；f30天迟到数次者；g30天旷工两天者；h人为造成企业意外损失者。有以下行为者，企业给开除并不予任何经济赔偿：a向用户索要回扣；b挪用偷窃企业资金财产；c30天内无故旷工三次以上；d泄露企业商业情报，以企业名义私自拓展业务，进行私下交易；e各销售代表之间相互拆台者；f在同行业中兼职。销售代表义务一 、主动维护开发商形象：不做任何有损开发商形象事情，不说任何有损开发商形象话。将开发商形象放在本身形象之上。碰到有损开发商形象事情，要立即给予阻止，不能熟视无睹，听之任之。二 、维护企业财产安全:有义务对企业任何财产安全负责。三 、同事之间相互监督：不管是上级下级还是同级，全部有义务监督权，发觉同事中有损企业或她人形象和利益，拒不实施企业指令违反企业规章制度等等不良行为者，应给予阻止，阻止不了时，应立即向上级主管汇报。四 、尊重领导团结同事：对上级领导要尊重，不向上级领导讨价还价，对同事要团结，不相互拆台扯皮斗殴拉帮结派。五 、高风亮节宽宏大量：不斤斤计较，在集体利益和个人利益发生冲突时，要先从集体角度考虑，主动维护集体利益，先集体后个人先人后已。六 、发扬主人翁精神：在干好本职员作同时，要主动为企业整体发展着想，多向企业提出合理化提议，为企业建设竭尽全力。销售服务管理制度一 、目标：有效完成企业销售计划，树立企业良好形象。二 、适用范围：销售部日常管理工作。三 、责任：a销售代表在要求时间内完成销售指标；b规范销售人员行为准则。四 、内容：1.销售经理制订销售计划，合理分配销售定额；2销售代表经过接听电话，面谈，确定需求，处理异议缔结协议；3销售人员必需了解周围环境，了解发售楼盘特点，了解竞争对手，统一销售口径。4.对于新开楼盘应由企业组织设计人员和工程管理人员对销售代表进行讲解， 指导培训协商，方便统一销售口径，制订合理销售策略。5认真负责地填写各类表格商品房认购书商品房买卖协议6销售人员确保销售指标完成，及房款按时回收。7由销售主管部门及销售部经理对销售部新招收录用人员进行业务和岗位培训。8立即反应销售过程中出现问题，并在销售经理指导下立即处理；9老用户带来新用户仍属于原销售人员，销售人员亲朋好友，标准上，由本人接待，若有其它情况发生，其它人应发扬协作精神，一样做到细心热情。10销售人员按工作步骤完成日常工作。五 、奖惩：1发生撞单现象要避开用户自行处理，如上报销售经了处理扣除每人底薪，仍未处理上报企业领导扣除底薪；2对恶意抢单，相互拆台销售人员，一经发觉立即开除；3对销售人员实施售房激励金制度。商品房资金管理制度一 、目标：确保企业销售房款回收。二 、适用范围：销售部对销售房款管理工作。三 、责任：1.销售代表在要求时间内按计划完成已售房屋款回收。2.销售代表确保在要求时间内上报全部按揭资料，配合按揭工作立即进行。3.销售代表负责户推行协议中相关付款期限要求。四 、程序：1.销售代表和用户签署商品房认购书同时，必需确保用户交纳定金；2.在签署商品房认购书十日内，向用户催要首付款，签署商品房买卖协议并上报全部按揭资料。3.如遇特殊情况，用户延期付款，需经主管领导对付款及条件进行更改，并从新制订催款计划；4.对于长久拖欠用户可向上级主管部门申请按企业相关要求做出对应处理。协议管理制度一 、目标：1.维护业主及企业正当权益；2.规范交易行为，降低无须要纠纷。二 、适用范围：销售部协议及协议文本管理。三 、协议制订：1.销售中所使用商品房买卖协议商品房认购书等相关销售协议，均由主管部门制订统一规范法律文本。2.文本经主管部门确定无异议后提供给销售部使用。四 、协议填写：1.商品房认购书商品买卖协议由销售主管定额分发每个销售代表，同时填写协议交接表。2.根据主管部门制订标准范文填写，由主管人员审核签字后并加盖公章。3.对于商品房协议中需要补充内容，依据主管部门及业主协商进行补充。4.对于业主提出工程变更需经工程管理部和业主协商认定签字后方能由销售人员填加补充协议。五 、协议签署：1.确保填写字迹清楚，数字金额正确，确保无错填和漏写。2.商品房买卖协议商品房认购书每位销售人员各一份范文，其它由专员管理。3.用户十日内签署商品房买卖协议，销售人员必需 向其出示协议范本，用户有异议时，销售人员必需做出合了解答，如有补充，需经销售主管部门审核认定后，和用户达成共识方可签字，并加盖公章。4签署商品房买卖协议时必需收加商品房认购书并上交协议管理人员。5确保协议填写份数编号及归档有统一管理。六 、协议传输：1.签署商品房买卖协议由协议管理人员统一编号保留，并确保销售部，业主企业财务部及相关单位各有一份。2办理按揭贷款用户，在签署正式协议五日内由销售代表将其按揭资料上报给企业财务，由财务人员审核无误后，和正式签署商品房买卖协议一起上报银行。六 、协议废除；对错填或废除各类协议文本，应上交协议管理人员做统一销毁。七 、承诺管理：对于双方达成口头及文字承诺，我方应在约定时间内由对应销售人员或相关部门协调督促完成，销售过程中承诺应书面化，合理化，公开化，不做夸大或恶意口头或书面承诺。八 、奖惩措施：1.因口头或书面承诺，造成企业损失，依据企业要求进行处制。2销售人员签署商品房买卖协议出现差错率将做月底工资考评依据。九 、检验方法：1.协议签署后，应先由协议管理员或部门领导审核，签字认可后方可上报企业领导签字；2.不定时抽查（由上级主管部门负责）。