电话销售的流程与技巧模板.doc

电话销售一. 电话销售步骤二电话预约销售技巧1电话预约开始前准备工作 正确定义你目标用户。不管你是以Inbound Call销售为主，还是以Outbound Call销售为主，正确定义目标用户全部会增加你成功率。企业通常经过多种媒介，包含多种广告、信件（这也是成功原因之一）等去影响你可能用户，假如目标用户定义不准，会出现两种情况：一个是因为目标用户定位错误使得你很多市场活动没有取得应有效果，致使Inbound Call数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一个情况是Outbound Call成功率低，因为电话销售人员天天接触用户数量即使大，但全部不是你可能用户，比如你打电话给一个年收入仅有100万元企业去卖一套价值10万U8ERP，即显然是不适宜。正确定义目标用户是电话销售成功基础。 寻求用户信息（从政府部门、网站、媒体、好友等多种渠道了解用户基础信息） 。 事先准备好工作日程时间安排表、异议库、笔记本、笔； 事先准备好企业名称及营业性质，我们在一样性质一样行业内成功案例； 准备好微笑； 将要说内容（包含企业介绍）操演熟练，直到掌握气氛，投入自己情绪，说话才能够产生效力2电话接通后技巧 电话接通后首要标准：引发注意 - 提起爱好 - 提升欲望 提议行动 简短地自我介绍（自我+企业）模拟场景：用友用户经理（面带微笑）：“您好，我是XX，是用友软件股份企业负责X区域用户经理，我想占用您半分钟时间跟您沟通一下，您会同意，是吗？”（注：抓住人心理特征，以这种方法开头，她人不轻易拒绝）总台接线小姐：“哦，您说吧！”用友用户经理：“谢谢！我想和您了解一下贵企业是否有咨讯部吗？责任人贵姓？”总台接线小姐：“有，咨讯部经理是张经理”用友用户经理：“那能帮我转接过去吗，谢谢您！”总台接线小姐：“好，稍等。” 当潜在用户接上电话时，你简短、有礼貌介绍自己后，表明打电话目标，应在最短时间，引发潜在用户爱好。 模拟场景：用友用户经理（面带微笑）：“张经理，您好！我姓李，叫李力，是用友企业负责您这片区域，我在一个偶然机会听她人提起您，说您在贵企业独挡一面，负责IT系统建设，我今天找您目标关键是想和您沟通一下相关我们之间是否有商务合作机会？我们用友企业最近结合国际优异管理思想和全国三十多万用户成功应用基础上推出了针对制造业成熟ERP处理方案处理方案您是否了解？”用户方IT经理：“了解不是很多！”用友用户经理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四早晨造访您和您探讨一下，能够吗？”用户方IT经理：“能够” 达成你目标后立即有礼貌地结束电话交谈。模拟场景：用友用户经理：“那我在星期三下午二点来造访您，好吗？”用户方IT经理：“能够”（当对方答应见面时候，请记住将时间和地点写下来，记在日志本上）。用友用户经理：“张经理，首先多谢你给了我一个机会，您身边有纸和笔吗，我把我联络方法告诉您，我是用友软件企业XX，联络电话是XXXXXXXXX，假如您星期三下午有临时安排可提前打电话给我，我们再约！再一次感谢您，期待星期三下午二点和您见面！”（再次和用户确定时间、地点）3注意事项： A、对人要称呼，如先生、经理、董事长等等头衔一定要明确叫出来。B、说明自己姓，再说明名字，方便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己方法。C、强调自己企业。用户心理很怪，比较认同一个企业，会多部分信心，或是专业和认真吧！D、对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。E、切勿在电话里分析市场大事，哪家企业长哪家企业短，更不要在电话里进行批评，不管是优点还是缺点，全部避免在电话里提及。 F、每个电话时间，以不超出3分钟为限G、说话语气要慢，口齿清楚、清楚。H、打电话时间是正规工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。I、笑声是能感染，所以电话中一定要带着微笑。J、摆放电话台面上，不要放置任何可供玩弄东西。比如打火机、订书机之类。 K、坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇摆晃。三电话预约情景处理1、秘书挡架情景处理 打电话找用户技术，要做到仿佛是熟人找好友一样。秘书小姐是很精明，当她知道你是销售人员话，她会委婉地说：“她正在开会” 怎样闯过秘书这一关呢？说话方面，要露出一点老友亲密态度，假如你说：“麻烦请找李志文先生！”秘书肯定知道你是外人，假如你说：“接李志文！”或“老李在吗？”秘书或反应慢，便将电话接过去了。 其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐洞悉能力，往往只是依据最初两三句话，假如你说话很自信、很自然话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。假如你直接和用户联络，她回复是“是”、“不”，但秘书小姐是受命说“不”人。 不过，我们切勿欺骗对方。应该技术地胜过秘书小姐，不能用欺骗手段。 另一个要避讳方法是切勿在半小时之内，连续找同一个企业职员。比方甲君听完你电话以后，她会很自然地向同事说：“又是销售人员。”她同事便有所警觉，碰上销售人员电话时，立即反应是说“不”字，即使她心地里会购置你东西，或肯和你见面，但碍于旁边甲君拒绝了你，她又怎能够立即说“是”呢？所以碰上同一企业职员，最好分开时间去联络，相隔一两天才分别致电，总比连续不停拨电话好。2在电话中应对潜在用户异议情景处理：首要标准：倾听不要轻易反驳或争论，采取“YesBut”语句1、假如对方答案是“不”时候，只好收线，拨下一个电话。2、假如对方太忙话，你能够这么说：“那么，好吧！我迟些再给你致电，下午三点还是五点呢？” 3、假如对方确实因为忙没有时间，如：会议中或正在接待客人，应该表示歉意，并说明稍后再打来。3化解用户在电话中异议和对抗处理异议标准: 细心聆听 - 分享感受 - 澄清异议 - 提出方案 要求行动 1、不需要“当然，陈先生，你是唯一有资格评判我们处理方案对你是否有价值，下星期一，四五点钟左右，我在你企业周围工作，顺便上去造访一下你，好吗” 2、没准备买 “陈先生，你回复和我们大多数用户是一样！不过我们处理方案，对用户是有一定价值！所以我们才会有了30万家用户”。这么吧，我下周一会在你周围企业签协议，我顺道上来拜候你啦，我们相互认识一下交个好友，好吗？” 3、太忙了 “陈先生，我知道你很忙！就因为这么我才先和你约定时间。你知道！大家全部没什么时间。不过，我只是同你谈15分钟！下星期二，两点半还是四点半好呢？” 4、我一个同学全部是你同行教授 “呀！陈先生，当然是啦，你知道啦，很多企业全部在做信息化建设工作，也就有很多厂商提供相关产品，所以你老同学全部做。不过好多人全部是这么，她们不喜爱将太私人关系事同亲人分享。仿佛医生要开刀时候，她一定会找其它教授帮忙！好了，不如我现在上来，给点客观资料给你” 5、没预算 “您真佷实在，谢谢您信任我。因为这么能够充足证实您知道ERP能够对你企业产生经济效益。实际上，我工作是为你现在方法增加效能。又或这么，你无须增加任何额外费用，而能够提升效能，就是说，我们处理方案首先为你省钱，首先又为你省时间不是降低开支，就是增加效能 ”陈先生，你一定想知道到底我有什么新方法。这么吧，下星期一，早晨十点还是十一点你方便呢？ 6、我已经用过你们产品了！ 是，我正想问您，需要继续给您提供其它什么服务？当然，你现在未必有爱好增购产品，但经过我介绍，你肯定有所收获，什么时候方便大家见见面呢？明天下午还是后天早上呢？ 7、我现在没爱好陈先生，你说没有爱好，很正常。假如没有些人细心向您介绍过话，又怎么会有爱好呢，所以，我好渴望大家能抽时间见见面，向你解释示范，为何不给点机会自己去认识再作决定呢？好了，明天方便吗？8、别浪费你时间了！陈先生，因为这个计划对你有好大益处，我不介意投资时间向你解释。我相信你会发觉这个计划对你有一定价值。明天和你碰面，大约十五分钟时间 9、我们全部有了 陈先生，你们企业企业信息化管理意识很强，您肯定很有经验，我很期望能和您这么对企业信息系统建设有经验人认识一下，我下周二早晨或周三下午还没安排用户，过来和您见个面相互探讨探讨，好吗？11、我们是总部统一，她们要求用什么，我们就用什么 陈先生，谢谢您真诚！你能告诉我你们总部联络方法及这项目标责任人吗？方便我们和你们总部联络，到时候还得请您多帮忙？12、我们已用总部指定国外ERP系统 谢谢您，陈先生！我们有部分用户和你们一样，依据我们经验：你们现在针对中国会计制度要求，财务上使用肯定很不方便。我们用友针对象贵企业这种已使用国外或其它ERP软件企业提供一套完整处理方案，使你们既和国外总部系统统一又满足中国会计制度要求，我星期三下午或星期四早晨过来造访你好吗？13、我们已经有财务软件，其它还不需要 陈先生，你们已使用财务软件说明你们企业电算化意识很强，但财务软件只起到了财务核实作用，企业日常经营和控制财务软件不一定能管控起来，你看我明天下午恰好到你们周围企业去，顺道过来和您探讨探讨好吗？14、我们现在没有考虑上系统，到要上系统时候再联络你们 陈先生，我们先相互认识一下也没关系，更何况依据我们经验企业在上ERP系统之前一定有很多准备工作，我提议您先了解一下我们用友企业和我们能给您提供部分资料，方便您对您企业做计划和判定，你看是明天有空还是后天有空？大约占用您15分钟时间。15、不用过来了，你把你们产品报价传真过来就能够了 陈经理，您真爽快！我们用友为您提供是针对贵企业整体处理方案，我们会给您做方案报价，但在报价之前我们需要对贵企业做部分诊疗，然后作出需求分析，最终依据需求分析做出方案报价。假如你们很急话，我明天就安排时间过来先和您沟通一下！16、我们现在是自己开发，已经化了不少钱了，估量不会买了 陈经理，我们以前也有用户和贵企业一样自己开发，但自己开发系统有一定不足，假如企业规模发展大了，原来开发系统就不是很适用了，就象人长胖了以后原来衣服就穿不下了一样，最终还是重新更换含有前瞻性和拓展性系统来支撑企业管理。我提议您先对我们ERP系统了解一下，好吗？17、你是推销吧？我们不要 陈经理，您误会了，我只是期望我们用友企业能为贵企业在企业信息化建设过程中有所帮助，为贵企业提供部分处理方案，我星期四早晨或星期五下午过来造访你好吗，同时给我们一个相互认识机会，你看好吗？18、我们现在用就是你们用友软件 陈经理，我当然知道您是我们用友忠诚老用户，所以我今天才会和您联络，把我们用友企业最新处理方案介绍给您，使我们用友能为贵企业多作一份贡献。您看您是周二下午还是周三早晨在企业，我过来跟您介绍一下？19、 我原来企业用过你们用友U8ERP，但没有使用起来，所以我们选型不太会考虑你们用友 陈经理，您能告诉我没有使用起来是人原因还是软件功效原因，我明天过来和您聊聊，我们用友企业很重视您所反应这个信息，依据我们掌握用户使用情况我们实施过项目几乎没有用不起来用户，所以我想明天过来跟您了解部分情况，方便我们愈加好地为用户服务。20、我们现在准备评定一下，你就寄些资料来吧？ 陈经理，谢谢您给我们参与贵企业ERP系统选型机会，资料只是部分企业介绍和大致功效介绍，每个企业步骤和管理需求是不尽相同，所以我们用友为企业提供是一个企业信息化平台，在这个平台上依据不一样企业管理需求配置合理管理步骤，只是把资料寄给你们对你们评定起不到应有作用，我想明天早晨或后天下午先造访您，您一定不会拒绝我，是吧！21、我们现在用是金蝶，用得还能够，不需要 哦。陈经理，贵企业和我们刚签约新区XXX企业一样，她们原来用也是金蝶财务+进销存，简单用用还能够，但她们在上ERP时候经过考察和评定最终还是更换了原有金蝶软件，我是否能够和您介绍一下她们更换原因，看看贵企业是否也有类似情况，我下星期二早晨或星期三下午过来，好吗？ 22、我们企业是老总说了算，她现在不在 陈经理，你能在适宜机会替我引见你们老总，我想和你们老总沟通一下，我很需要您帮助！你是明天或后天哪一天有时间，我先来造访您一下？