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书名：一线万金：电话销售培训指南作者：张烜搏书目录 第1部分电话营销和电话销售帮助企业取得更多利润第1章电话营销和销售帮助企业取得更多利润电话营销和销售区分企业在销售和销售管理中面临关键问题利用电话销售能够处理这些问题经典电话销售模式不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售全部企业全部适合使用电话营销和销售引进电话营销和销售可分两步走第2章电话营销和销售六个关键成功原因正确定义目标用户正确营销数据库良好系统支持多种媒介支持明确、多方参与电话销售步骤高效专业电话销售队伍第3章电话营销职能为销售活动打基础建立和维护营销数据库是电话营销基础职能获取多种信息获取销售线索组织研讨会和会议邀请直邮是否属于电话营销职能第2部分电话销售职能第4章电话销售所面临挑战最大挑战在于建立信任关系电话销售人员肯定见面正确其它挑战和障碍第5章以用户为中心电话销售步骤案例1一个电话完成笔记本电脑销售用户决议6个心理步骤电话销售6个步骤以用户为中心销售步骤中关键(选读)第6章充足准备将使电话销售人员更易达成目标明确电话销售人员和用户各自电话目标明确电话销售人员和用户各自电话目标案例2用户打电话来，要订购30台笔记本电脑案例2怎样做准备：准备电话目标和电话目标为达成目标所必需问问题案例2怎样做准备：为达成目标所必需问问题设想电话中可能发生事情并做好准备案例2怎样做准备：设想电话中可能发生事情并做好准备设想用户可能会提到问题并做好准备案例2怎样做准备：设想用户可能会问问题并做好准备准备所需资料案例2怎样做准备：准备所需资料最关键准备：主动态度第7章给用户留下深刻印象开场白/问候语开场白5个要素礼貌而有吸引力问候语案例2开场白实践练习1怎样进行电话前准备第8章探询用户需求是电话销售关键之一对用户需求了解潜在需求和明确需求探询用户需求关键是提出高质量问题案例2探询用户需求案例3经过探询转变决议标准，从而扭转形势实践练习2怎样探询用户需求第9章依据用户需求有针对性地推荐企业产品有用概念：USP和UBV推荐产品时机推荐产品3个步骤案例2有针对性地推荐产品实践练习3立即熟悉你USP对用户好处第10章用户可能反应及处理模式最好是接收电话销售人员提议用户拖延作决议实践练习4当用户拖延作决议时用户对电话销售人员提议不太感爱好实践练习5当用户对你提议不太感爱好时用户不太信任电话销售人员实践练习6当用户不太信任你时用户对电话销售人员所讲存有误解实践练习7当用户对你所讲存有误解时电话销售人员无法满足用户某一具体需求实践练习8当你无法满足用户某一具体需求时第11章电话结束时一定要达成目标在电话中发觉购置信号达成协议3个步骤达成协议时必备条件：MAN达成协议常见语向用户表示感谢第12章千万不可忽略跟进工作不一样类型用户采取不一样跟进策略判定用户真实情况等候用户决议要有耐心利用电子邮件和用户保持长久而有效联络从满意用户那里取得推荐将使企业生意兴隆案例4从满意用户那里取得推荐第13章怎样接听电话随时准备接听电话谁在给电话销售人员打电话两种用户，两种策略，两种不一样技巧转接电话亲切问候语第一时间判定对方是什么性格既然来了，就要抓住用户第14章怎样打呼出电话寻求销售线索Outbound Call步骤图首先要知道是谁在负责自己所销售产品可能需要和“守门人”(如秘书等)交谈判定这个用户是否是合格目标用户当找到有明确需求用户时，需要知道她需求需要明确下一步计划需要再次确定用户联络方法，尤其是对方电子邮件地址真诚感谢输入数据库并跟进Outbound Call组织第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员业绩扩大销售提升单个产品价值交叉销售带动其它产品销售第16章优质服务使用户更忠诚案例5处理用户投诉时两种方法和两种结果处理用户投诉步骤实践练习9处理用户不满服务过程中应保持耐心第3部分良好电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎第17章提升在电话中感染力有效利用声音感染力用身体语言来影响声音感染力实践练习10提升你声音感染力第18章和用户建立融洽关系人性格特征了解用户性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰在电话中识别用户性格特征适应用户性格特征赞美对方是电话沟通中润滑剂兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰第19章提问能力和销售能力成正比开放式问题和封闭式问题提问技巧实践练习12练习你提问技巧第20章主动倾听技巧主动倾听意味着澄清、确定和回应案例7倾听技巧利用主动倾听其它注意事项实践练习13学习怎样主动倾听第21章认同心拉近和用户距离实践练习14向用户表示认同心第22章主动确定才能了解无误实践练习15不一样情况下利用不一样确实定方法6种技巧总结经过分析案例1来熟悉相关技巧应用第4部分相关事宜第23章电话销售人员关键成功原因一定要成为产品应用教授沟通能力不可或缺自我激励使电话销售人员保持活力和热情协调能力使电话销售人职员作起来游刃有余案例8已和用户约好面谈时间，但用户临时更改从战略角度进行用户管理强烈商业意识使电话销售人员更易成功第24章电话销售人员其它关键方面电话销售是建立人际关系很好方法善于利用六大助手电话销售人员时间管理是一大难题电话销售人员需要接收良好培训第25章处理电话销售中疑难问题怎样安排和用户面谈案例9用户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，她该怎么办怎样面对“态度恶劣”用户怎样和一无所知用户打交道怎样面对学识渊博用户怎样面对没完没了用户怎样判定用户是不是在听自己讲怎样经过电话判定用户对电话销售人员和其企业态度第26章电话销售关键点总结打电话前准备打电话给用户时打电话时规则第5部分附录电话销售常见工具电话销售技巧培训中角色饰演案例电话销售技巧自测题词汇表电话营销和销售帮助你取得更多利润在我们深入探讨电话营销和销售到底是怎样帮助企业获取更大利润之前，让我们先对电话营销和销售进行初步了解。谈到电话在销售中作用，相信不管是销售人员，还是各级管理人员企业家全部不会陌生，毕竟电话在销售中作用还是被很多企业所认同。相信在当今商业社会，恐怕没有哪家企业和企业能够离开电话这么一个十分有效工具。但假如我问你，在你们企业中有多少订单100是靠电话完成时候，相信大部分企业告诉我答案会是：零。可见，到现在为止，大部分企业和销售人员全部还是把电话作为销售中一个有力工具在使用，而没有把它作为一个营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨电话营销和销售，是一个销售模式，是直销模式一个，是一个能够为你带来更多利润直销模式。电话营销和销售区分电话营销和销售，简单来讲，就是经过优异电话技术和计算机技术，实现在多个情况下和用户接触，从而和用户建立起信任关系，并在建立关系过程中，了解和发掘用户需求，并满足其需求过程。各位，可能你已经发觉，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词含义有什么不一样呢？实际上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上电话营销中一个职能。广义上电话营销关键包含以下10大职能：1.建立和维护营销数据库2.获取多种信息3.寻求销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立用户关系10.用户服务在我们所列举10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服务职能，而实际上这三种职能其实组成了电话营销和销售完整步骤。因为服务本身和销售极难分离开，所以，在本书中，我们将服务职能也归纳为销售职能。经过营销职能实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售，同时，经过电话销售人员良好用户服务、连续不停和用户接触、深入交叉销售来增加用户忠诚度，达成留住用户目标。所以，电话营销和销售不仅能够开发新用户，同时对发展和维持老用户，降低用户流失率，也会起到很关键作用。企业在销售和销售管理中面临关键问题我在前面提到过：电话营销和销售是一个能够为企业带来更多利润直销模式。为何这么讲？先来看看现在中国企业在销售中普遍存在问题。为了便于说明，我准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明是，下面案例中A企业是一家规模不大服务性企业，但本案例所提醒问题却是中国很多企业全部见面临，含有很强代表性）。A企业是一家财务咨询企业，关键业务是财务咨询，关键用户是在华投资三资企业。财务咨询在国外已比较成熟，但在中国还是比较新行业，在前几年还不为多数企业所熟悉和了解，这个行业正处于导入期，需要不停培育用户。在这么背景下，A企业将目标用户定在在华投资三资企业，这些企业更易接收这个业务。而且从业务发展用户来看，这个定位没有错。不过，对于这些在华投资三资企业来讲，也还是很有多企业并不太了解和认同这一服务，也就是说，财务咨询服务对她们而言也是一项新服务，要了解和接收这个服务还需要时间。，A企业一共有20多名职员，其中销售顾问4名，用户服务人员1名，行政和财务人员3名，其它是咨询顾问。以前，A企业业务开展是采取传统直销方法，关键由企业财务顾问去造访用户。企业销售组织结构以下图：A企业销售组织结构图（以前）注：以上人员名字仅为说明方便而假设，如有相同，敬请谅解。李山是一名经验丰富销售人员，在企业里已超出三年，而且在进入A企业之前，就在A企业一个竞争对手那里从事过两年销售工作。她在行业内经验和用户积累，使她一直是A企业最好销售人员，她个人业绩已占到企业50业绩，拥有企业50最关键用户，在用户数量上也超出了企业全部用户70（以上数字仅为约数），也就是说，李山业绩好坏对企业业绩影响很大。赵海大学一毕业就进入了A企业，在A企业从事销售已超出1年，现在来讲，业绩还算稳定，她业绩占企业总业绩35左右。刘梅、孙健进入企业已超出了4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占企业业绩15左右。四个销售人员用户分配关键按行业来分，但因为李山和赵海已开发了大部分有明确需求用户（也就是那些现在就需要财务咨询用户），对于刘梅和孙健来讲一个最大挑战就是去开发新用户。最近，总经理张河和销售经理王达感到销售上有些问题，四个销售人员仿佛士气全部不很高，而销售业绩也止步不前。同时，用户埋怨也在不停增多，认为没有受到好待遇。在这种情况下，总经理张河认为有必需对销售进行改革，但怎样进行，并没有一个清楚概念。于是，她和我讨论怎样进行销售体系改革，以提升销售效率。我对企业业务进行了具体了解，并进行了初步访谈，结果请看下面表格：销售人员反应问题李山用户太多了，要跟进关键用户，有时顾不了小用户，结果有些小用户就给丢掉了。但因为用户太多，使得她时间不能完全放在大用户销售和服务上，结果大用户开发也不尽如人意另外，还有很多销售文书性工作要做，这占用她很多宝贵开发用户时间，使她时间不能进行最有效分配现在工作对她已完全没有挑战性，工作成就感不强赵海自己在销售方面相对来讲已比较成熟，对于大部分用户全部能独挡一面，但分配给自己用户量少，这么平时培育用户时间较多，需要做很多OutboundCall来筛选用户，这并没有将她专长发挥出来，因为她专长是和用户面对面沟通现在有明确需求用户数量少，这也影响业绩同时，因为业绩原因，对其自信心也有些影响刘梅和孙健财务咨询是很专业服务，她们知识水平和业务能力需要大幅度提升对于部分自己范围内大用户，因为能力不够，没法完成销售。同时，对用户提出来问题自己没法回复，从某种意义上伤害了自己自尊心，同时，也影响了用户对A企业见解来企业4个多月了，业绩不好，平时仿佛时间安排全部不饱满，这种现实状况对自信心打击很大，已产生离开想法孙梅尤其提到她个人性格不太适合做这份工作，她更适合做些服务类工作企业也没有一个完整数据库，用户资源不能共享培训不到位，所给销售培训尤其少张河和王达销售成本太高，四个销售人员总是出差，差旅费是一个很大开支销售人职员资也是一项大支出销售效率不太高，平均一个销售人员一周才能见到3个用户销售人员离职率高，销售队伍一直不太稳定销售人员管理难度大经过初步了解，我认为A企业关键存在以下问题：1.企业业绩关键来自李山，而且用户资源也关键由李山掌握，这对A企业来讲含有很大潜在风险，因为李山一旦离职，对企业业绩将产生大影响；而且，假如李山去了竞争对手企业，那对A企业而言影响更大；2.不管是销售人员资源，还是用户资源全部没有进行有效分配，没有最大化利用现有资源，没有愈加好地分配和使用多种资源，其实就增加了成本。从人力资源上来讲，李山和赵海是成熟销售人员，而且她们也有能力去销售，她们时间应更多地利用在和有效需求用户交流和沟通上，而不是放在去慢慢培育用户，况且李山和赵海工资要比刘梅和孙健高很多，假如换算成时间工资话，李山和刘海时间工资浪费得也多。另外，从用户资源上也没有很好分配。A企业现有销售人员实际上处于三个不一样层面上，李山能够讲已成了这个行业销售顾问，赵海是资深销售代表（相对而言），而刘梅和孙健实际是销售实习生，就刘梅和孙健而言，她们现在还没有能力单独进行财务咨询销售，但她们却在做这个工作，结果是不仅在用户那里不能形成对A企业良好印象，同时也会使销售人员有时会感到尴尬，如用户提出一个可能很简单，但她们却不能回复问题，这对她们自信心会是一个打击；3.销售培训不到位，至使刘梅和孙健不能很快适应岗位，形成恶性循环；4.销售效率低下，一人一周平均见3个用户，而且还不是明确需求用户，所浪费机会成本也较大（因为你每见一个临时还没有明确需求用户，你就失去一个去见有明确需求用户机会）；经过上面这些问题总结，我再结合其它企业实际情况，就现在中国企业在销售过程中所面临和销售相关问题做一总结：没有自己用户数据库，增大了风险，也不利于对用户需求进行分析；)多种资源没有有效整合，包含销售资源和用户资源；)销售效率低，机会成本大；)销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提升；)成熟销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；)销售人员较高流动率，不利于业务和用户关系稳定。)利用电话销售能够处理这些问题依据上述问题，我张河提议引入电话销售体系，并建立用户数据库。新电话销售体系组织图所表示：这个组织架构图看上去和原来相差不大，但工作实质发生了很大改变。大用户部关键工作将放在大用户（当然，不一样企业对大用户定义是不一样）开发上去，也就是开发新大用户，当然也维护一部分大用户；而中小用户就交给刘梅和孙健来处理，考虑到刘梅更适合办公室销售工作，所以，刘梅已变为纯粹电话销售人员，而孙健除了大部分电话销售工作以外，也负责和部分新中小用户面谈，这也为孙健以后负担更大责任打下了基础。经过以上调整，进入后，企业业绩有了30增加，销售人员全部认为自己专长得到了发挥，工作也有了成就感，队伍凝聚力也大大增强，也愈加稳定，最为关键是销售成本在降低，因为电话销售不仅提升了效率，节省了时间，也降低了成本。同时，企业建立了自己用户营销数据库，全部和用户往来信息和统计全部由电话销售人员录入电脑中，方便于保留。这从某种意义上讲，也加强了企业业务长久稳定性。到现在为止，你是否相信电话营销和销售能够帮助你获取更多利润？我当然期望你回复是：“是”，但假设你答案是“否”话，也没相关系，请继续往下看，或就请你现在尝试一下，毕竟“实践是检验真理惟一路径！”经典电话销售模式经过对B企业分析，期望各位能更深入了解电话营销和销售组织结构，为自己从事电话营销和销售作些参考。B企业是一个跨国企业关键产品有个人电脑、商用电脑，包含台式机、笔记本、服务器、存放设备等，和其它计算机制造企业在销售上一个最大不一样点，B企业在于按需订购和直销，电话销售是其直销模式中一个关键组成部分。为了愈加好地为中国用户服务，B企业在中国有一个用户服务中心（CallCenter）。B企业在刚进入中国时，其销售组织架构以下所表示（此图仅为简单示意图，目标是为了愈加好地说明电话销售是怎样在B企业起作用）。图所表示，B企业销售人员关键分为内部销售代表（也就是电话销售人员）和外部销售代表。内部销售代表关键在CallCenter内工作，经过电话和用户沟通；外部销售代表则在外面和用户进行面对面销售。B企业电脑产品有针对个人用户，也有针对企业用户，依据用户不一样，从销售组织结构上分为家庭用户部和企业用户部。而对企业用户，又依据企业规模，分为关键用户部和大用户部（以后，B企业取消了关键用户部）。我们下面一一来分析各部门是怎样销售，尤其是电话销售人员。家庭用户部家庭用户部电话销售人员100经过电话完成销售。B企业经过互联网、广告等强有力营销活动吸引个人用户打电话到CallCenter中，因为个人电脑选购相对比较简单（和企业采购相比），所以，只要电话销售人员在电话中表现出色，完全能够经过电话完成销售。所以，B企业针对个人用户，关键以电话形式销售。B企业销售组织结构示意图：注：虚线内为CallCenter内部组织架构关键用户部关键用户部销售基础上也是单独经过电话完成，是以电话销售人员为主导销售。只是有些时候，对于部分比较大订单，或在用户需求相对复杂时候，需要外部销售代表配合和支持。但因为这部分用户需求相对大用户需求而言，并不太复杂，所以，这个部门外部销售代表不是很多，而内部销售代表有20多人。我们注意到，关键用户部电话销售人员又分为两组：猎人组和农夫组。她们天天即使全部在打电话，但工作关键却有所不一样。看下图：工作目标工作关键销售代表特点猎人组寻求用户以OutboundCall为主，也就是主动打电话给陌生用户，以寻求现在就有需求用户。喜爱挑战，性格相对外向，含有商业意识农夫组培育用户，并和用户建立长久关系接听用户来电，抓住机会，取得订单。同时，维护自己数据库中用户，建立长久关系性格相对内向，更倾向于用户服务大用户部大用户部针正确对象，是人员规模在1500人以上企业，关键是那些大行业用户，如电信、政府、保险等。这类用户需求相对比较复杂，项目也会比较大，往往竞争比较猛烈，关键由外部销售代表为主导进行销售，但每一个外部销售代表，基础上全部会有一个电话销售人员和其配合进行销售。在这种组合下，外部销售代表关键工作是挖掘用户需求、和用户建立关系，而内部电话销售人员关键职责在于订单处理、协调内外关系等。在这么职责要求下，在有些时候内部电话销售人员表现更像是用户服务人员、订单处理人员和销售助理，而不一样于传统上所讲销售人员。我前面关键分析了B企业销售组织架构，也正是这支以电话销售为主销售队伍，为B企业在进入中国后连续快速发展起到了关键作用。不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售？交易型销售是指纯粹产品买卖，我买你卖，用户看重是产品本身，而她从什么地方购置、从哪个销售人员那里购置，对她并没有太大影响。她往往很熟悉自己需求，知道要购置什么产品。而顾问型销售和交易型销售就有很大区分，用户往往并不太清楚自己需求，比如第一次购置一个自己不太懂产品时，这时，她需要是一个值得信任专业顾问来帮助她出出主意，以帮助她找到最适合自己产品。这个时候，这个销售人员在其中价值就会表现出来。最初很多企业引进电话销售模式，关键是考虑到低成本和方便用户购置，而价格低和购置方便是交易型销售两个显著特征。看上去，电话销售本身是属于交易型销售。用户打电话来购置某样产品，电话销售人员负责下订单，从而完成产品交易。对于这类用户，电话销售人员并不需要掌握顾问式销售技巧，她只需要依据用户要求完成订单就能够。假如你销售产品是一般大众产品，比如书、生活用具等，作为电话销售人员，你只需要掌握交易式销售技巧就能够，因为这些用户很清楚自己需求。但伴随大量高科技产品和层出不穷新产品，经过互联网和电话进行销售，其实也催生了电话销售向顾问式销售转变。因为是新产品，有相当多用户并不能确定自己到底要是什么，这时，你作为产品应用领域教授就会给用户提提议，作参谋，这么，你对用户就有价值，用户也不会忘记你。在本书中，大部分案例全部是以顾问式销售为基础，我个人认为电话销售人员应该掌握顾问式销售方法。当然，我们不是讲这种销售方法对任何一个人全部会有效果，这种方法只会对那些寻求提议人有效果。而对那些很清楚自己需求用户来讲，你应使用纯粹交易式方法来快速、便捷地帮她下订单，而不是经过电话再做过多探询，即使我们认为探询很关键，但那是针对顾问式销售。对于需要交易式销售用户，你探询会让她感到厌烦。作为电话销售人员，你应该依据你所销售产品、并判定用户是关注纯粹交易还是关注寻求提议，从而采取不一样销售方法。在本书其它内容中，也会提到这个概念。相信经过B企业案例，你已经对电话销售有了系统认识。你可能已经跃跃欲试，想在企业内部实施电话销售。那什么样企业适合电话销售？我该怎样进行电话销售呢？我们继续往下讲。全部企业全部适合使用电话营销和销售前面我们探讨了电话销售是怎样帮助企业处理问题，并获取更多利润。那接下来有一个问题就是：什么样企业才适合电话销售？这是一个很好问题，让我们来看看。我们常常探讨什么样行业和产品适合电话销售。从通常意义上来看，那些简单产品更适合电话营销和销售。但假如仔细分析，我们发觉其实各行各业全部适合电话营销和销售，不管你是从事直销模式，还是分销模式；不管你是工业用具还是一般消费品；不管你是简单产品还是复杂产品；不管你是针对个人销售还是针对组织销售，这些全部适合电话营销和销售。只不过，不一样点是电话销售在整个销售过程中所起作用是不一样，电话销售人员所负担角色和责任是不一样，有些只负担营销职能，而有些则负担电话销售职能。引进电话营销和销售可分两步走假如你认为电话营销和销售真能够帮助你，你一定想把它引入到你企业来。但毕竟你需要投资来做这项工作。为了避免你投资失误，我提议就是你能够采取以下步骤来实施电话营销和销售：1.首先你能够和外面提供电话营销和销售专业服务机构合作，比如新华信企业等，经过她们来实现电话营销职能和销售职能，经过初步尝试看效果怎样。2.假如效果不错，你再小规模地在自己企业内部尝试进行，然后再慢慢将它系统化和规模化。第一章 电话营销和销售6个关键成功原因第二章电话营销和销售6个关键成功原因企业实施电话营销和销售成功是否，和6个关键要素相关系，我称它们为关键成功原因：正确定义你目标用户不管你是以InboundCall销售为主，还是以OutboundCall销售为主，正确定义目标用户全部会增加你成功率。企业通常经过多种媒介，包含多种广告、信件（这也是成功原因之一）等去影响你可能用户，假如目标用户定义不准，会出现两种情况：一个是因为目标用户定位错误，使得你很多市场活动没有取得应有效果，致使InboundCall数量少，那即使电话销售人员再专业、成功率再高，销售业绩也不会很好；另外一个情况是OutboundCall成功率低，因为电话销售人员天天接触用户数量即使大，但全部不是你可能用户，比如你打电话给一个年收入仅有3万元刚刚毕业人，向她推销一台价值100万汽车，显然是不适宜。正确定义目标用户是电话销售成功基础。正确营销数据库定义好你目标用户后，你需要一个用户数据库。这个数据库中用户资料越正确，电话销售效率就越高，成效也越显著。这个数据库价值还在于你能够不停跟进用户，随时把握用户需求改变，用户管理也轻易很多。假如你没有这个正确数据库，你能够想象你电话销售人员天天是怎样工作。她们可能将天天中最关键电话沟通时间用来查找潜在用户名单、工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些用户联络等等。更为关键，因为数据库不正确，她们打电话成功率相当低，即使她们专业能力和电话沟通能力全部很强，即使她们天天也花相当多时间在电话沟通上，但她们无效电话很多，结果她们业绩不理想，对她们信心和成就感有很大影响，可能会造成她们离职。良好系统支持系统支持包含电话系统、用户跟踪销售管理软件等等。假如是在CallCenter中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍，但对于那些刚刚从事电话营销和销售企业而言，她们可能会有电话销售人员，但企业却一直以来全部是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等，这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费感觉，会伤害她们成就感。时间久了，一样会造成她们离职。另外一个还需强调就是用户跟踪销售管理软件。我们要求电话销售人员要将和用户每一次通话结果随时输入计算机系统中。一个适宜销售管理软件能够提升销售效率，同时也便于管理层管理和分析用户，制订适宜电话销售策略。假如你已经实施了用户关系管理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大问题。多种媒介支持包含广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动价值在于发明有明确需求（已经准备好要购置）用户，或吸引有明确需求用户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而通常主动找上门来用户谈起来就轻易多了。一样，当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，假如用户之前已从多种路径知道你们企业，那电话销售人员做起工作来也相对轻易多了。所以说，电话销售不是孤立，需要市场活动主动支持和配合，即使电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。明确多方参与电话销售步骤电话销售在很多情况下需要各个部门配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，假如这个步骤不清楚、不明确话，会造成职责界定很清楚，有些事谁全部能够负责，但有些事谁全部能够不负责，有时候会给用户一个混乱感觉。比如，假设电话销售人员是负责寻求销售线索，有时候电话销售人员确定是销售线索，但外部销售人员却认为销售线索并不真实，同时在跟进用户时，有时外部销售人员和电话销售人员会出现沟通上不顺畅，可能同时会给同一个人打电话，探讨同一件事，这全部会给用户造成不良印象。所以，一定要有一个明确电话销售步骤，规范不一样阶段、不一样部门、不一样人职责。同时，要加强各个部门之间沟通。高效专业电话销售队伍最终一个关键成功原因，就是你要一个高效专业电话销售队伍。一个高效电话销售队伍和多个原因相关系：销售队伍招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。拥有一支高效电话销售队伍显然是电话销售成功是否一个很关键原因，因为销售是由电话销售人员完成，和用户关系是由她们来维持，信任关系是由她们来建立（我们会专门来探讨信任关系），很多用户全部是经过电话销售人员而形成对供给商第一印象。我们在后面会专门探讨电话销售人员培训和教导，以提升电话销售人员绩效。第三章电话营销职能为销售活动打基础（说明：我们在这一章中所探讨电话营销营销职能，很大一部分来自新华信企业电话营销实践，我利用这个机会把她们部分做法和各位分享一下，这些工作你完全能够在自己CallCenter中完成，假如你认为由你自己做愈加好话。）你还记不记得我们在第一章中所讲电话营销和销售中5个营销职能是什么？在这一部分中，你将对电话营销营销职能有更深入认识和了解，这5个营销职能是：1.建立和维护营销数据库2.获取多种信息3.寻求销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮电话营销中营销活动目标是什么？我在前面讲过，就是愈加好地为销售活动打基础，当然也包含品牌建设等。在企业对企业（BtoB）商务活动中，企业为了愈加好地建立和保持用户关系，需要经过多种手段来和用户保持接触，这些商务活动包含研讨会、产品展示会、技术交流会、广告媒体、面对面销售和电话营销等等。而且，事实也证实这些商务活动假如组织得成功，她们确实会成为很有效商业手段。我相信你们企业现在也正在进行这么活动，但下面场景你是否熟悉呢？研讨会搞得声势浩大，人山人海，但结果却让人失望，因为来目标用户太少了；)为产品巡回展做了充足准备，但却极少有些人来；)准备了3个月直邮广告，寄出了10,000份，但应者寥寥；)电话销售人员天天从查号台114开始工作；)你昂贵销售人员一大早进入办公室就开始上网浏览、看多种报纸、查电话薄黄页，她们在寻求能够约见用户；)成熟销售人员天天不得不花时间寻求销售线索，她们优势并没有完全发挥出来；)负责某一用户销售人员离职，用户打电话进来要求订货，竟然发觉没有些人知道该用户情况；)我不太敢确定你们企业是否也存在这种情况，但相当一部分企业存在这种情况，你认为这么活动成效高吗？你认为这么电话销售人员和销售人员成效高吗？反正我不认为。为何会出现这种情况呢？我认为：缺乏正确用户营销数据库是关键原因之一。这就引出电话营销中营销职能基础职能：建立和维护营销数据库，是电话营销基础职能用户营销数据库（当然包含潜在用户）其实是一切商务活动成功基础，当然也是电话营销关键成功原因之一，正是因为正确完整用户营销数据库才确保了电话营销和销售其它职能得以顺利实现。我曾经在一次演讲中问一个问题：“在你们当中，有哪些已建立了自己营销数据库？”你知不知道有多少人举手呢？答案是一个全部没有，可见，建立和维护用户营销数据库工作还没有被大多数企业所重视。在我所接触过实施电话营销企业中，比如戴尔（DELL）、惠普HP、IMB等，她们每十二个月全部花费大量投资在用户营销数据库建立和维护上，当然，她们很清楚她们投资会得到什么样回报。经过电话来建立和维护用户营销数据库,是最快和最省钱方法。假如你现在在这个工作上是一个空白，也就是说你现在基础上还没有用户营销数据库，你全部用户资料全部零星地存在于销售人员电脑中或文件夹中，那你就应该着手建立自己用户营销数据库。我见过一家企业，就是一边着手整理自己现有用户数据资料，其次从新华信企业购置了自己潜在用户数据库，现在已经有了一个基础上涵盖了自己目标市场用户营销数据库。而她们电话销售人员就是天天利用这个数据库保持和用户接触，并随时把联络结果输入到数据库中，那当然包含了决议者信息、用户态度、销售进度等关键信息。现在，这个数据库包含了5000个目标用户、30,000个联络人、近50,000条联络统计。想象一下，假如你拥有一个这么数据库，你一切营销活动是否会变得更轻易？结果是否会更让你满意？获取多种信息有价值信息在现在商业环境下变得越来越关键。一样，电话营销能够帮助你得到你想要多种信息，比如用户对供给商见解、产品潜在需求信息、市场研究和用户决议人等。我曾接触过一个铜加工企业，她们现在在全国有个左右用户。当初，她们计划推出一个新产品，但并不清楚这个新产品在全国潜力到底有多大。我提议她们用电话来进行访谈，获取用户在1年内相关铜产品消耗量，在1个月时间里，她们如愿以偿。在BtoB直销领域中，快速取得潜在用户决议人信息，对电话销售人员和销售人员来讲很关键，这能够帮助销售人员直奔目标，而避免将时间花费在效率不高销售活动中。假如你是一个广州IT企业，你现在想开发东北市场，你目标用户是东北三省金融企业。现在，经过电话销售人员在很短时间内，帮助你得到了东北三省银行、证券、保险等行业以下资料：总企业/总行及省、地市级以上分企业/分行行长，总经理，副行长，副总经理，技术部/科技部/电脑部等经理，网络工程师或网管等名字和联络方法，你认为这会对你有多大帮助？取得相关联络人名字和联络方法，看上去是一件很轻易工作，但对于有些企业、有些地域，情况却并不是这么。从我经验来看，经济发达地域，比如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地域企业，接到类似电话较多，相对全部会有些戒备心理，对你工作挑战性就较大，但在内地大部分地域相对这个工作会好做些。但不管怎样，利用电话获取多种信息会是高效、有帮助。获取销售线索销售线索当然也是信息一个，但考虑到获取销售线索在电话营销中关键性，我认为还是有必需分开来讲。为了强调它关键性，我在第十四章专门来分析怎样打获取销售线索电话，这里所探讨只是期望给大家一个初步概念。从高效直销销售步骤来看，取得销售线索是销售第一步。什么是销售线索，销售线索是指有计划采购或购置某种产品或服务企业和组织。我想问你一个问题，假如你是销售人员，你是喜爱同那些最近有采购计划用户打交道呢，还是期望同那些可能两年内全部可能没有任何采购计划用户打交道？除去那些战略性大用户外，我相信大部分销售人员全部喜爱同那些最近就有购置需求用户打交道。这些用户从哪里来？这些用户就存在在这个地球上，也可能曾和你擦肩而过，但你并不知道她们到哪里。取得销售线索只有两条路径：一是你主动出击，另一是用户找上门来。但关键是这些用户不会在脑门上贴个纸条，上面写着：我要采购1000台电脑。同时，这些用户也不会主动找上门来，除非你是行业领先者，或在这之前你已经同这个用户有过接触，并一直有联络，你和她已建立了良好关系。要主动出击，利用电话将会使你成效倍增。在很多行业，取得销售线索象大海捞针，尤其对那些新产品、新市场开发行业更是如此。假设你有5000家目标用户，但你所提供服务现在需求量很小，可能现在只有50家企业会有这种需求，那就意味着你每接触到100家企业，才能有一个用户有需求，当然，假如你电话销售技巧不够好话，你可能还没有那么幸运。想一想，假如你利用直销人员，在全国造访，来发觉这些线索话，那可能你直销人员跑得全部要累死了，但还不会发觉这些你想找人。组织研讨会和会议邀请研讨会和多种商业会议在BtoB商业领域越来越广泛地被各企业所采取，而事实也证实假如组织适当，这些会议在树立企业形象、发明有效需求用户、发觉销售线索等方面会起到主动作用。组织这些会议一个关键成功原因是你想邀请到目标用户要按时来出席会议，对不对？正像我们前面所讲到一样，很多企业花了不少精力和费用（比如广告等）想吸引目标用户参与她们组织会议，但效果却并不