销售业务的基本流程分析模板.doc

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销售业务基础步骤
(一)接听电话
在房产营销过程中，用户第一次和售楼人员联络往往是经过电话进行，售楼人员电话接听不仅反应了其个人素质和修养，更是表现了该房地产开
发商或代理商形象。
A、基础要求
1、 接听电话必需态度和蔼、语音亲切，通常主动问候“**花园或公寓、你 好”，以后开始交谈。
2、通常见户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙溶入。
3、在和用户交谈中设法取得我们想要信息。如用户个人信息(姓名、地址、联络电话等)、用户对产品具体要求信息(价格、面积、房型等)
4、 最好能直接约请用户来现场看房。
5、 立即将全部信息统计在用户来访表上。
B、 注意事项
1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必需相当熟悉楼盘多种情况，依据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。用户往往是看广告以后电问询，所以，事先必领了解广告诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出问题，方便在应答时胸有成付。
2、 售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，所以答话内容简明扼要， 关键是能吸引用户到售搂处现来参观洽谈，约请用户应明确具体时间、地点并告诉用户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，通常在2—3分钟。
3、 电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、 惜话如金。这么会冲淡用户爱好；过于主动就是急不可待向用户自吹自擂搂盘优点，甚至急于求成，追问用户个人信息，这么往往会将用户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽可能由被动问答转为主动介绍、主动问询。
4、 应将用户来电来信立即整理归档，和现场项目、包含人员充足沟通交流。

(二)现场接待准备
l、售楼员形象准备
1)眼神：凝视或合适地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神
眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。
2)手势；坚定地指向，正确地指示。兰花指或染指甲全部被视作是花俏和不严厉。
用户迎来送往握手是常见见面礼仪。
4)开场白：意思明确，三思以后行是开场白关键；说多，问多，了解
就多，机会就越多。
开场白有八个注意点：
一、给用户一个好印象。
二、不用急于求成，应诱导。
三、了解行情，成为教授。
四、你给用户印象将在最短时内(14秒)产生。
五、任何一句语全部是一个开场白。
六、销售员是导购员，不能指挥用户。
七、善待用户意见。
八、不要贬损她人或别楼盘。
5) 自我介绍：
一、 介绍企业：用最简练字句；
二、 介绍自已姓名并提醒性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其它身体语言。
三、 注意你问候时讲话位置，不要斜视。
2、信息准备
信息准备就是准备相关项目、竞争对手和市场行情信息、研究结果、观
点、判定结论。形象准备是为了沟通方便，而信息准备才是真正要推荐给
用户东西，是为了说服用户和展示我们自己闪亮出色一面。
1)做一名教授
了解楼市，了解每十二个月供给是量、开发量、完工量、销售量、积压量；了
解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场大致走势、代表性楼盘价格状
况和销售情况，她们4P策略(定位、定价、销售方法和促销策略)怎样。
2)每一个售楼人员手里一个讲义夹
我们即使不主张售楼员拿着楼书照本宣科向用户推销房子，但我们主张每
一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是用户服务信息库，是我们做教授，
推介楼盘工具书和字典。售楼书、价目表、付款方法表、银行按揭系数表、
物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等数据聚集在讲义夹。
(三)接待程序及技巧
卖楼人为条件已经准备就绪，紧接着要做工作就是用户接待。用户接
待也是销售组织基础过程，通常分以下八个步骤。
第一步：礼貌地迎接用户。
第二步：安置用户。分多个情况：
“自助式”服务，用户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持和用户2一一2．5米距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问用户提供咨询；
“一对一”服务：安置用户巡视相关展示中心后坐下来，是留住用户关键一步，给资料、倒水并展开具体雨咨询和问答；
“一对多服务”：售楼处用户较多，一个售楼人员必需同时接待两个甚至两个以上用户，安置用户则是最关键一环。安置用户目标，是尽可能不让用户受冷遇。
第三步：提问、咨询、了解用户需要。调用售楼人员综合判定能力、洞察
能力，从用户零碎信息中把她实际需要：是换房，是第一次买房，还是买
第二套房等。
第四步：放大问题，利益陈说。这一步是切中要害关键。
第五步：留住用户。用户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们花园买
房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让用户留下电话，姓名，同
时我们要把名片递给她确保这次洽谈第一印象。送走用户后，后再将用户咨
询情况登录到“用户信息记录表”上。
第六步：签署协定。用户购房意向确定后，应立即签署认购协议和销售协议，
收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议关键点是，协议条款应尽可能
合情合理，既照料用户利益，也要学会保护我们自己。
第七步：为用户办理一切事务。相关按揭、公证、交易鉴证、协议立案、办理
地产证等事务全由我们全盘搞掂，让用户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心服务宗旨。
第八步：售后服务售后服务。包含四层意思，
一是继续为用户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量；
二是制订新老用户“手拉手”优惠奖励方法激励者用户推荐新用户买房。三是企业建立用户服务部和用户数据库。
四是建立你自己用户档案，将最有可能各类用户进行分类。
3、 留住用户方法
1)站在用户立场考虑问题。
2)用户轻易找到你。打开你手机，售楼处要预留一部电话，方便用户随时
能打进电话。
3)即使用户找你聊天但也不要让她吃闭门羹。
4)电话在铃声响起后4声内要接起电话。
5)为用户排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
6)即使再忙，也要在10钟左右返回，安置在等侯用户，并向她解释等侯
原因。
7)给用户自便权利，让她四处看看，但提醒她注意安全。
8)我必需对我们项目了如指掌。
9)特定价格限量发售，提供尤其优惠，不可出现脱销。
10) 坚持正确无误地实施订单(认购书)标准，但对用户特殊情况提供
灵活方法。
11) 即使是成交后，也要跟用户保持联络，告诉她我们最新信息。
12) 为用户付款提供方便，便千万不要出现乱七八糟多收费。
13) 按时交付使用，承诺要兑现，产品确保要有实质内容。
14) 为用户退款提供方便，尽可能快地立即退款。
4、怎样抓牢用户
1)为广告打出后做好各方面准备。
2)倾听用户咨询和意见；不要错过用户意见，立即统计下来，设置用户
服务部，立即回馈意见，为不满意用户提供处理措施。
3)倾尽我们之所以能帮助想得到帮助用户。
4)让老用户成为我们宣传大使。
5)让用户时刻感觉到我们在关心她。让她不停得到实惠。
6)研究和交流失去用户或不成交原因。
7)随时了解你竞争对手，明白和她们相比我们优劣势在哪里!
8)兑现承诺，不然就不要承诺。
9)记住质量，永远是质量。这是致胜法宝。
(四)把握购置动机和消费层次
l、购置动机表现方法
安全
这是人类和生俱来追求，“我们保安系统很优异”可能会起很大作用。
方便舒适
配套齐备，公共交通方便，足不出户尽得所需。
健康
良好光线、完备会所，优雅宜人小区环境、完善医疗保健服务。
吉利
很多人对风水好坏很关心，给这类用户以“明堂容万骑、水口不通风”良好 感觉，就离达成交易不远了，此点对于传统广东、福建、广西、香港及小部分内地用户相关键作用。
尊贵
对于那引发卓越不凡，成就感很强人，就应尤其适合其追求尊贵和受人爱 戴心态，要让她感到是按她自己意志在作出明智决定。
投资升值
持这类动机用户关心是否能盈利，便发展前景并不一定等同于升值潜力， 物以稀为贵才能永远是升值题材。
隐私
有些人必需要花掉手中钱，但又不能让更多人知道；又有部分用户纯粹是由 于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类用户，你必需无意识似地表示出和 保护其隐私相近方法，以引导用户自己得出结论：“我隐私已得充足保 护。”
从众
“这个单元怎么快?真卖完了?那用户真下午就来交钱?能不能找你经理 想想措施?我现在就交钱!”一一这就是经典从众心态。售楼员为难神情可 能会加重这类用户购置紧迫感，
2、消费层次区分
所谓高低级房子，关键是由价格来表现，用户支付能力决定了其消费层次。
1)安置型
关键针对较低收入消费群体，特点是住得下，如安置区，单身公寓等。
2)安居型
关键针对中等收入消费群体，其特点是住得下、分付得开，卧室和客厅隔开。
3)小康型
关键针对较高收入消费群体，其特点是在安居型住宅基础上，要求交通方便、配套齐备，环境优美、生活舒适，客厅饭厅分开，有主人房和两个阳台。
4)豪华型
即所谓“豪华”，关键针对高收入消费层次，其特点和小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间面积更大，有主人套房，有两个以上阳台，能给人以享受生活较高身份感觉，所谓大套复式、很好别墅均属豪华型住宅。
5)创意型
针正确是大贾巨富消费群体，如比尔．盖茨三千平方米别墅花了一亿美金，特点是一切设施应有尽有、标新立异， 自我客观，这类住宅现在在中国基础没有。
(五)巧妙启发诱导
1、启发和诱导
1)假如用户已经事先有了思想成见，使她无法接收你启发，则必需设法把
她想法引出来道尽并能加以纠正。
2)对于大多数人来说，售楼员应切记并真正掌握以下标准：
(1) 只要没有先入为主相反意见作梗，每一个思想或结论进入大脑时，它
就会作为真理被人接收，不管它有没有实际价值。
(2) 假如用户态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。
(3) 你启发理由是否充足和启发温度是否足够，会直接影响用户接收
程度。
(4) 提出提议时机应因人而异，用户更轻易接收较迟提出提议。
(5) 看上去自然随便启发和诱导更易于接收。千万别一次把话说完，留有
余地以利再战。
2、启发方法要综合利用
1)动作启发
把窗子打开，让海风吹时来，比你说一万句“海景迷人”更实在，切实得动永远比单纯语言更具说明力。
2)直接启发
直截了当、清楚明白方法表明你目标，当你确定你房子最适合面前客
户时，当你认为用户想让你对付款方法、装渍改造和其它原因提出提议时，直
接启发就是一促高明推销手段。
3)间接启发
也称为被动启发，利用同行者态度来启发用户，要尽可能做到“让用户好友劝用户卖下这套房子。
4)反作用启发
“我们还是看看601房吧。我们复式房厅太大，而且户型太新潮，601
房只有两房两厅，户型很紧凑。”结果用户偏偏对复式房有爱好，正中售楼员本
意。之所以采取这种激将法，是因为售楼员事先已很清楚；眼前这位用户眼
界很高、对市面上户型全部不满意，需要足够大房子，钱也足够多。
(六)做好接待总结
1、总结内容
1)经过电话和来访数和信息来统计分析广告效果。
2)经过普遍满意和不满意原因分析楼盘质素及其它优劣势。
3)经过对经典用户接待成功和失误分析提升个人接待能力。
4)经过对用户经典反应分析总结其购置动机。
5)经过用户反应分析找出“可能买主”和“最有价值用户”
6)经过用户综合反应分析找出用户关键思想障碍。
2、判定“可能买主”依据
1)随身携带本楼盘广告。
2)反复观看比较多种户型。
3)对结构及装潢设计提议很关注。
4)对付款方法及折扣进行反复探讨。
5)提出问题相当广泛和琐碎，但没有提出明“专业性问题”。
6)对楼盘和某套单位某种尤其性能不停反复。
7)尤其问及邻居是干什么。
8)对售楼员接待很满意。
9)不停提到好友房子怎样怎样。
10) 爽快地填写了《用户记录表》主动索要卡片并通知其方便接听电话时间。以上十要素是初步判定“可能买主”依据。
3、窗体填写
基础要求
(1)每接待完一组用户或接听完一个电话后，立即填写用户数据表。
(2)填写内容按窗体要求越具体越好，关键内容有用户联络方法、个人用户对产品要求和需求，注明意向等级方便以后相关键追踪。

（七)怎样跟踪用户
用户跟踪目标存三个：引发其注意；激发其爱好；为顺利转入下一步正
式推销发明条件。
l、通常技巧
1)白我介绍
正确方法是用你房子开路，用户对你个人没爱好，而你要卖商品仅是你
房子而已。
2)合适恭维
对可能买主尤其出色之外合适加以评论，有利于营造好谈话气氛。
3)点明利益
直接向用户指出购置动机，将其思想引到你房子好处上。
4)诱发好奇心
“您说主人房太小了?那我倒有个好主意，不如您抽闲到现场来，我具体跟您
讲解好吗?”
5)引发恐慌
反作用启发和假设逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对付我们提议
可能买主，提出部分相反思绪引发其恐慌，从而打破其心理防御系统，引
发其注意和爱好。
6)迂回进攻
摆出部分众所周知优势方面问题，有利于培养可能买主认同感。
7)单刀立入
对用户担心和不满，可用部分巧妙问题直接向用户叙述你见解，尽可能
针对可能买主关键购置动机提出问题，使其讲出最有价值信息，将其注
意力控制于最急于处理问题上。
)再次恭维
用户尤其出色之处及得意之作是能够合适反复，如此可深入增强对你
好感和可信度。
9)确定用户能回来
这是最关键，以上所做一切全部是为了用户能再次光临，方便深入推销。
(八)打开用户神密暗箱
首次接待和用户跟踪后，很有必需对用户进行深入分析，正确地抓住客
户脉搏，你正式推销巳成功了二分之一。
l、用户个人档案
努力争取全方面，要善于从用户只言词组中了解此方面信息，但切勿对用户私人
生活表露出浓厚爱好，不然会引致误解和厌烦。
2、用户通常需求
即用户基础购置动机，明白了解这一原因有利于愈加好地推介楼盘基础要素，
但假如你房子连起码需求全部不能给予满足，你推销就毫无必需。
3、用户特殊需求
每个用户对房子可能会有不一样质素要求，了解此点可使我们推销更具针对
性及避免失误。
4、用户优先需求
在用户特殊需求中，有些是应优先对待，有时满足了这一点以后，用户眼
中对其它原因考虑便不再关键，可使我们推销事半功倍。
(九)怎样赢得用户信赖
l、培养良好仪态和品格
对你房子、你企业、你本人充足信任，是用户作出购置决定关键原因，
赢得用户信赖是推销成功基础。
2、掌握赢得信赖技巧
1)把握分寸
在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，不然用户立即会为你话打折扣，
任何一个夸大其辞全部有可能招致本能反击。
2)时刻表示对“老板”忠诚
永远全部不要在用户面前发自己企业和同事怨言，这么只能使用户对企业
信任度降低。
3)质量确保
利用官方档，参与本楼盘施工及销售单位信誉对质量宣传有帮助。
4)楷模力量
你目标是为用户树立起信心，而不是吸引其注意力，所以应该用“顺便提到”
方法讲出来。
(十)正式推销基础策略
有针对性地推销自己楼盘，可用策略方法多种多样，应首先掌握住最
基础策略，然后因人而弄，采取多种技巧向用户提供满意原因，从而为排
除障碍和最终成交做好准备。
1、委婉说服用户
要努力争取做用户好友而不是敌人，揭穿用户错误只能激起她对立情绪。
2、控制洽谈方向
用户有时令忽然大谈特谈和买房子毫无关联事情，显著跑题和走神了，这时
售楼员应耐心听下去，并设法用多种方法恰到好处印证用户见解，最终用
巧妙启发方法把用户话题和我们房子联络起来.
3、洞察用户潜在需求
耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，许可用户挑剔和刁难好处于于从中能够发
现真正障碍所在，但也要保持实际支配地位，不可使洽谈方向失去控制。
(十一)随机应变七大技巧
用户情绪有时是千变万化，尽管根据你事先制订推销计划能够顺利
地进得洽谈，但有时会出现部分不利推销异常情况逼使你必需另行改变战术
来加以适应。
1、缓解气氛
对于用户多种埋怨，我们永远不要针锋相对，合适认可失误有时是必需，
老实品格永远是缓解不良气氛最好方法。
2、接收意见并快速行动
对于用户合理但语气猛烈指责，售楼员应首先接收其意见并深表感谢，采取行动立即更正错误结果是使用户感到自己是个英明人。
3、合适地反击不实之词
有这么一个用户，她常常会发表部分不负责任及完全不符合事实言论。正确
做法是：不要直接批评买主，不管多么蛮横无理全部不要对她老实性提出质
疑，应巧妙地无理转移到第三者身上去，是第三者影响了她思想。
4、学会拖延
向用户提出更深入具体问题以引导用户放松情绪，而不是对用户每一个
反应和问话全部勉强做出响应，学会合适拖延，把问题细化是聪慧做法。
5、转变话题
在通常需求和优先需求全部得到满足后，有些用户会在部分无关大局问题上
喋喋不休，这时就需要我们合适巧妙地转移一个话题。
6、排除干扰
有时用户注意力会被分散，比如电话、第二者插话、用户可能已难以按售
楼员计划一步步作出决定。对这种情况是先把已说过内容再简明回顾一下，
在看准双方已合抽后，再用提问题方法把用户已分散注意力集中起来。
7、适应用户言行习惯
你要做就是在任何环境下全部要有良好心理素质，让用户对你自己推销每
个关键点全部有良好心理素质，让用户对你自己推销每个关键点全部给予正面肯定。
(十二)判定用户购房心理障碍
从某种意义上说，楼盘销售就是不停排除障碍过程。有些用户会公开自
己内心想法，但有很多情况下，用户并不愿意直接暴露看书心理障碍。
1、老实回报
老实是处理部分问题永远有效不二法则，你能够合适要求用户和你一样担当
一个角色一一老实人。
2、开门见山
假如用户是个爽快人，或缺乏经验和足够警惕性，你开门见山地提出问题
能够加紧洽谈速度。
3、排除用户借口
用户障碍可能有很多，但真正关键可能有一两个，你能够不停地追问还有什么问题，迫使用户说出很多不能成立意见，等编造借口全部用完后，最
后剩下就只能是真正障碍。这种方法对那些很有经验用户很有用。
4、“四不”调查
你能够在纸上写上四个不购置基础原因一一“不需要、不想要、不够钱、不
急着要”，然后对用户说：“假如您能在对应地方画个勾，我会很感谢。”这
个措施会让那些不愿用口头表示用户顺利敞快乐扉，一旦大范围确定下来，
细节探讨就变得轻易多了。
通常见户心理障碍是有迹可寻，你要善于从对方每一个细微反应中
正确地加以把握，真正老练售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍过程，
这么做好处是能使用户切实感到你关心和细心，从而为顺利排除障碍打下
良好心理基础。

(十三)用户心理特征和说服技巧
买卖，攻心为上。售楼人员需要利用心理学等知识对用户进行说服工作。
(1)理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被推销员言辞所说服。对于疑点，
必具体究问。
对策：加强产品质量、企业信誉及独特优点说明，一切说明须讲求合理
和证据，以取得用户理性支持。
(2)喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，举凡大小事(如，小至一个开关、一
块砖)皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。
对策：先取得她信任，加强她对产品信心。离题甚远时，须随时留心
在合适机会将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”，省得夜长
梦多。
(3)缄默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度联络感情，想措施了解其
工作、家庭、儿女，方便能闲话家常，来了解其心中真正需要。
(4)感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能做出决定。
对策：开始即大力强调产品特色和实惠，促其快速决定。当用户不欲购置时，须应付得体，以免影响其它用户。
(5)优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不停，怯于做决定。
对策：态度果断有自信。以取得用户信赖，并帮助她下决定。
(6)盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来恐吓推销员，常拒推销员于千里之外。
对策：稳住阵脚，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”
以击破之。
(7)求神问卜型
特征：决定权探之于“神意”或风水师。
对策：尽力以现代见解来战胜其风水观，提醒其勿受部分“外七八理”
风水说迷惑，强调科学价值。
(8)畏首畏尾型
特征：缺乏购置经验，不易做出决定。
对策：提出信而有汪业绩、质量确保。行动和言辞须能予对方信赖感。
(9)神经过敏型
特征：轻易往坏处想，任何时全部会刺激她。
对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重、关键说服。
(10)惜故拖延型
特征：个性迟疑，借词拖延，推三阻四。
对策：追查用户不能决定真正原因。设法处理相关问题，省得受其拖累。
(11) 斤斤计较型
特征：心思细密，“大小通吃”，斤斤计较。
对策：利用气氛相逼，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤计
较之想。
(12)金屋藏娇型
特征：出钱者通常不愿“曝光”，决定权常在不出钱女子。
对策：靠近女方，帮其选择适宜产品，但亦不能太“疏忽”男方。