佳都国际 CRMERP 项目咨询实施服务建议书.ppt

佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书,本建议书含有普华永道专有及保密信息，除供建议书评估公司用于评估本建议书的目的外，不可将本建议书或将本建议书的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到普华永道的书面许可，禁止将本建议书或将本建议书的部分应用于任何其它目的。2000PricewaterhouseCoopers.Allrightsreserved.,前言及目录,感谢佳都国际有限公司邀请普华永道参与佳都国际有限公司的CRM/ERP项目方案选拔。普华永道非常荣幸能为佳都国际有限公司提供我们的佳都国际CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书。本建议书勾画出了普华永道对佳都国际当前情形及目标系统的理解、提议的Oracle解决方案、普华永道的服务重点、普华永道的项目方法、以及对解决方案及服务费用的估算。Oracle公司是全球领先的电子商务全面解决方案的供应商，以其完全基于INTERNET计算平台的数据库软件、开发工具为您提供了一整套的完整的ERP及客户关系管理解决方案，帮助您创建一个以客户为中心的企业，并通过集成商业信息来促进共享的商业流程。PwC具有强大的能力和丰富的经验为佳都国际提供从行业经验、ERP实施，到由丰富CRM/电子商务专业知识的策略咨询/实施服务。在亚太地区，我们已经为许多跨国公司和本地公司成功地实施了各类CRM/电子商务项目，包括从策略制订及CRM/电子商务系统实施。我们确信，普华永道及Oracle的协同解决方案及服务一定可以在佳都国际的CRM/ERP咨询/实施项目中为佳都国际提供世界级的服务，使得佳都国际的CRM/ERP咨询/实施项目取得圆满的成功。,1.佳都国际CRM/ERP项目背景2.Oracle解决方案及其体系结构3.项目目标、范围和假设4.普华永道的项目咨询及服务重点5.普华永道的CRM/ERP咨询及实施方法6.项目组织、计划及人员估算7.系统方案及咨询服务费用估算8.为何选择Oracle及普华永道的CRM/ERP方案及服务?附录1：普华永道项目小组成员简历附录2：普华永道的“市场智能企业sm”简介附录3.OracleCRM解决方案价值分析附录4：普华永道服务咨询条款,1.佳都国际CRM/ERP项目背景,佳都国际CRM/ERP项目背景,佳都国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司，目前佳都国际代理及分销的多种先进高科技产品，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、各系列服务器、输入/出设备、大幅面显示器、软件产品等。佳都国际希望通过高科技产品加上优秀的服务，全面满足客户需求。目前佳都国际的销售网络主要以中国各大城市为中心，其分销及服务覆盖了华北、华南、华东、华中、西南地区。在市场竞争日趋激烈的今天，佳都国际已清除地意识到，要保持竞争优势，必须朝以客户为中心型的企业转换，必须应用现代科技实施客户关系管理。同时，为支持实施战略性客户关系管理，佳都国际提出了“e-分销“的营销模式，佳都国际的“e-分销”是基于互联网的新型分销模式，涵盖“e-市场行销”、“e-销售、电话销售”、”e-服务“、及以”按订单制造BTO”和“按订单配置CTO”的服务组装，希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为互联网分销商，确保战略性客户管理管理的成功。为确保向“e分销”策略的转型成功及实施战略性客户关系管理，佳都国际与相关关咨询公司及CRM/ERP系统厂家探讨如何为佳都国际提供恰当CRM/ERP解决方案。普华永道及Oracle公司也应邀为佳都国际提供CRM/ERP系统解决方案及咨询/实施服务建议。为保证解决方案的可行性及符合性，普华永道及Oracle公司共同为佳都国际进行了二天的CRM/ERP调研，并进行了一次CRM成熟度初步评估以确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平，通过调研初步确定了项目的范围和目标。本节中，我们就调研及CRM成熟度评估的结果及ERP调研结果作一总结，并在其后章节中提出我们对佳都国际CRM/ERP项目的解决方案和咨询/实施重点建议。,普华永道理解的佳都国际组织结构模型,普华永道理解到佳都国际的组织模型具有如下图所示的矩阵结构，并具如下特点：销售及市场行销以事业部为指导，分公司具体执行财务既要以分公司同时也要以事业部核算，核算结果均需汇总集团行政/人事、财务、商务(订单接受)、储运由集团统一管理，但分布在各分公司运作计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团运作各分公司均为独立法人，各分公司间的货物调拨为买卖关系,佳都国际“e-分销”营销模式的宏观需求,佳都国际对实施“e-分销”的营销模式的构想和对建设该营销模式的宏观需求如下：销售通过互联网，实施对二级代理的B2B集成。与二级代理集成B2B包括网上市场行销、网上二级代理订购、电话订购，为经销商提供最大范围内的一步到位的采购。服务利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案提供、培训等服务。在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时、低成本高品质的服务，并最有效地对客户关系进行管理。服务必须与销售、分销集成。个性化产品配置充分利用佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力为客户提供BTO，CTO个性化服务。整合供应链以电子商务为基础建立虚拟供应链来集成佳都国际的合作伙伴以提供供应和分销计划的正确性和有效性。同时B2B的电子商务系统必须与佳都国际的应用系统、决策系统连而为一，使市场营销、订单、库存、运输状态、价格等信息的流动达到了实时、互动、可管理。从根本上缩短供应链，客户关系管理实现即时、互动。,发展战略与客户价值及期望配合,确定客户期望,评估客户持续价值,管理客户体验,作为战略性资产管理客户信息,跨事业部集成,能力缺口,PCI当前成熟度,PCI目标成熟度,最佳实践,佳都国际CRM成熟度评估结果,为正确定位佳都国际的CRM解决方案和目标，普华永道与佳都国际项目评估小组共同进行了一次CRM成熟度评估以初步确定佳都国际的CRM需求及目标CRM水平。CRM的成熟度以六组以客户为中心的能力区构成，一个公司在每组能力区里可以区分为1至5个阶段，叫做成熟度水平，定义如下:5.领先一个组织通过基于以客户为中心的能力并且同时不断地调整这些能力使其与竞争对手拉开距离4.优化一个组织不仅仅建立了以客户为中心的能力，同时还积极地将这些能力集成在公司的日常运作中3.实践一个公司已实施了基本的以客户为中心的能力2.发展中一个公司只建立起零散的以客户为中心的能力1.起步一个公司几乎不具备以客户为中心的能力，但已意识的以客户为中心的重要性。左图表示了佳都国际CRM成熟度的初步评估结果，评估的目的在于客观、实际地为佳都国际制订一个符合佳都国际发展战略需求的OracleCRM/ERP解决方案及PwC的咨询/实施方案。曲线的六个角分别表示CRM成熟度的六组以客户为中心的能力区。,佳都国际目标CRM成熟度-作为战略性资产管理客户信息,有谁比您更了解你的客户？佳都国际获取和充分应用客户信息的能力是使佳都国际取得竞争优势的关键。佳都国际在这方面应具有的能力如下:除传统的客户联系资料外，要具有查找和加工其它外部数据的能力，例如合作伙伴、其它非竞争者收集和整合大部分客户资料和跨企业数据到公共数据库体系结构系统具有实时数据传送的能力供市场、销售、客户关怀职能使用定期整理和更新客户数据收集“非常规”的客户信息(例如：客户浏览轨迹、浏览频度和时间、最终买了什么),佳都国际CRM系统需求：系统需要提供收集/储存外部来数据功能，可能的外部数据来源包括(业务伙伴、市场分析机构、市场数据资料提供者、地址资料提供者)，这些外部资料必须以标准的格式归档并与已有的客户市场资料集成。系统必须提供数据挖掘工具来确定客户数据间的关系，并能将挖掘出相关的数据分配给相关的佳都国际经销商进行个性化市场行销、销售活动、及改善产品及售后服务。系统需提供数据仓库储存所有的最终客户及经销商数据，并具将这些数据提供给所有面向客户的业务流程的能力。系统需为佳都国际提供企业范围的实时客户/市场数据访问能力。对佳都国际经销商，系统需提供在授权范围年的客户/市场数据提供。系统必须基于规则的客户/交易数据收集的功能，所有的交易必须在线记录(包括查询、报价、订单、帐单、错误、投诉、送货、服务请求、约见等)交易历史必须以汇总形式在线保存，交易详细必须按业务需求的数据保存策略归档。系统必须提供定期审核及整理客户/交易数据的机制。,佳都国际目标CRM成熟度-评估客户持续价值,你知道谁是你最有价值的客户吗？你知道如何增加您的其它客户的价值吗？一个应用恰当预测因子来对跨企业收集到的整个信息经行评估的评估模型可以帮助你增加利润。佳都国际在这方面应具有的能力如下:通过企业智能整合客户价值评估信息将几乎所有的潜在客户有效地映射到客户分类实时调整基于动态客户需要的客户分类企业允许不同的部门获取客户评估数据跨客户接触系统集成客户价值信息通过心理描绘数据将客户分类按产品和渠道了解客户的价值有效地将现有的大部分客户分类,佳都国际CRM系统需求：系统需具备按地域、职业类型、心理状态、购买行为、历史因素、及客户生命周期经济价值来确定目标客户群并应用于行销活动的能力。对每一客户，系统必须能将其映射到预定义的客户群。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的客户群的映射并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统的数据仓库/数据挖掘工具必须具备确定及分类最具价值的客户的能力。系统需提供客户价值评估数据供决策、及面向客户的功能部门使用。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的价值评估数据并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统需具确定最盈利及最不盈利的客户或客户群的能力，对每一销售渠道需确定其销售收入及成本并提供报告供定期检讨。对于这些数据，系统需能将其应用在市场行销计划、渠道管理、及客户服务策略制订中。系统需具备判别不稳定客户及其潜在价值的能力，及建议为保留该有价值的不稳定客户的行销/促销活动，提供成功赢回客户报告并分析所需的成本，系统需有能力收集不稳定的原因并提供客户关怀、行销、及客户服务流程应用。,佳都国际目标CRM成熟度-确定客户期望,你是否可以一直满足客户需要或超出客户的需要?了解和管理客户的需要是设计和销售领先产品和服务的基础佳都国际在这方面应具有的能力如下:应用正规流程有选择性地整合客户的客户信息与体验在所有的客户接触点实施客户反馈以了解客户的满意度在公司跨部门范围内沟通对顾客期望的知识主动地在有区别的层次上制定顾客期望值利用顾客调查表和调查小组来理解客户满意度对顾客和公司的交流中积累顾客期望的知识用外界的数据来衡量客户满意度,佳都国际CRM系统需求系统要具备从各客户接触点反馈的能力，并从反馈资料中分析和衡量客户满意度及理解客户问题。系统要有能力为面向客户功能的员工提供关系管理及工作流功能来记录和升级客户对产品和服务的投诉及改进建议。数据挖掘工具要有能力查找当前产品提供未能满足客户需求的情形。系统需具备事前判别可能流失的、及已流失客户的能力供佳都国际或佳都国际经销商主动采取措施保留及赢回这些客户。,佳都国际目标CRM成熟度-发展战略与客户价值及期望配合,你的发展战略是否充分发挥了您在以客户为中心的能力上的投资？没有一个有效的行动计划，您投资在以客户为中心的能力将得不到回报。佳都国际在这方面应具有的能力如下:开发满足个性化客户需要的市场营销方法发展高价值的客户分类，适当处理低价值或无价值的客户分类利用基于渠道的定价通过所有的渠道整合忠诚度鼓励活动提供客户现有产品的应用开发满足某类客户的通用需要的市场营销方法设计客户化的产品捆绑包向上销售、开发客户满意度活动、重新赢得那些有价值的客户根据客户分类提供不同的服务标准根据客户分类提供进行交叉销售企业要环绕以客户为中心的行为标准运作，要有与以客户为中心的行为相关的奖励系统通过以客户为中心的设计组织矩阵是的产品设计建立与企业发展策略配套的清晰的CRM远景和转型战略及相应的CRM实施规划对最有价值的顾客提供适当的奖励措施,佳都国际CRM系统需求系统必须提供工作流以标准化CRM流程及对进行流程绩效的评估系统需提供功能来分配和管理销售队伍或经销商，同时要考虑到销售队伍或经销商的技能水平和能力是否可满足客户需求。系统同时要提供按绩效计算相应报酬的功能。系统需提供客户反馈(正面及负面反馈)及时更新的功能以为佳都国际提供改进机会建议。系统要提供产品个性化、可配置、捆绑销售的订单接受能力以满足个性化客户需求。系统要跨渠道支持客户忠诚度活动、向上销售、交叉销售的能力以扩大客户价值。数据挖掘要支持客户价值、生命阶段、客户行为监视和分析以发现机会进行向上销售、交叉销售。销售机会管理和行销管理要有支持向上销售、交叉销售的功能。行销、内容管理、数据挖掘功能支持1对1的市场行销能力，行销对象应用通过详尽的客户分类分析规划。市场反馈需以实时、跨渠道方式监视。,佳都国际目标CRM成熟度-跨事业部集成,如何在跨职能和事业部范围内最大化您的资源和竞争能力？要真正实现以客户为中心的企业所具有的好处，企业的各个不同部分必须协调发展并集成。佳都国际在这方面应具有的能力如下:跨企业范围标准化技术和应用体系结构优化流程使之能有效跨单元协作，允许事业部有效管理跨部门市场、销售活动及其优先级，及快速制订跨企业的战术性决策建立跨企业的数据仓库及核心应用的集成化系统跨事业部管理客户期望信息及共享重要的客户信息鼓励员工主动参与跨单元合作，提供奖励鼓励达到跨事业部的业务目标有效为事业部间的协作活动(市场、销售、运作)结算成本/利润建立跨行业联盟来扩展市场推广及销售渠道应用投资项目要考虑企业战略,佳都国际CRM系统需求所有客户管理应用需集成并实时存取一个共同的客户数据仓库。提供工作流支持不同应用系统间的活动激发。系统要支持点到点的CRM和ERP实时集成，应用同一套体系结构。面向客户功能的员工要有能力访问相关后端信息(如库存、订单状况、帐单、销售计划等)以支持对客户查询的及时响应和完成在线销售。为客户服务、订单追踪、帐单查询提供客户自助服务。系统要提供机制支持跨部门沟通，销售、市场预测需与计划、采购、物流、财务集成。系统要通过电子商务技术提供供应商、经销商、合作伙伴集成、信息共享。,佳都国际目标CRM成熟度-管理客户体验,您是如何调整和管理你的产品和所提供服务？客户的接触点可以是以客户为中心的企业的关注重点。佳都国际在这方面应具有的能力如下:应用状态或事件触发的市场营销来提供个性化的市场推广及销售应用数据及时共享在各个接触点回应客户提供强大客户自助服务及按需要个性化的帮助将客户迁移至最合适的渠道允许客户定制自己的产品和服务从与客户交易中分析得到的信息制进行针对该客户的个性化市场推广提供客户单独或打包产品/服务选择,佳都国际CRM系统需求系统需具备将客户分类并按客户生命周期经济价值来监视客户的能力一支持个性化市场行销、客户化产品提供、向上销售、交叉销售。按客户价值及行为提供个性化的客户服务。系统需支持在所有客户接触点商记忆并回应客户交互，客户交互需集成至一个公用队列，该队列支持智能对外呼叫、CTI、ACD、IVR并能将相关请求调度至恰当的处理人员和系统。系统提供联系资料管理及具工作流功能的邮件系统支持与客户的联系系统要支持客户数据在接触点的共享系统支持根据客户数据分析制订市场推广的能力，支持基于事件驱动的按客户交互生成回应客户的产品推广的能力系统支持呼入和呼出与客户联系中心的有效集成，自动生成客户或潜在客户清单、合适的审核、自动拨号设施、邮件系统、及与市场行销的集成。,2.Oracle解决方案及其体系结构,OracleCRM/ERP应用系统解决方案蓝图,根据Oracle及普华永道对佳都国际项目需求的理解，我们提出如下的解决方案蓝图。,OracleCRM/ERP应用系统解决方案产品配置,1、市场行销系统在线市场行销(MarketingOnline)市场行销智能(MarketIntelligence)2、销售系统电话销售(Telesales)在线销售(SalesOnline)在线合作伙伴(PartnerOnline)在线商场(iStore)销售奖励系统(IncentiveCompensation)销售智能(SalesIntelligence)3、服务/支持系统电话服务(TeleService)在线支持(Isupport)4、呼叫中心系统高级呼入管理(AdvancedInbound)高级呼出管理(AdvancedOutbound)呼叫编程(Scripting)邮件中心(EMailCenter)呼叫中心智能(CallCenterIntelligence),5、订单管理订单管理(OrderManagement)库存管理(Inventory)高级定价(AdvancedPricing)产品配置(Configurator)6、采购管理供应链计划(SupplyChainPlanning)采购(Purchasing)采购智能(PurchasingIntelligence)7、财务管理总帐管理(GeneralLedger)应收帐管理(AccountsReceivable)应付帐管理(AccountsPayable)现金管理(CashManagement)固定资产管理(FixedAsset)财务及销售分销(FinancialsPricewaterhouseCoopers/DMA战略性客户关怀CRM手册客户关系管理高层管理者指南创建以客户为中心企业的科技;PricewaterhouseCoopers/DMACRM:电子商务世界的战略性规则,附录1：普华永道项目小组成员简历,顾问简历,沈敏语言能力:中文，英语行业经验:13年Oracle&ERP经验:12年沈敏有着丰富的项目管理经验，ERP应用系统实施经验和业务流程重组的经验。他曾在多个项目中担任项目经理，负责项目管理和提供咨询服务，客户包括：东芝深圳公司，亚洲信息系统公司，飞利浦公司，美的集团，正大康地公司等。沈敏参与了多个电子商务项目，包括美的集团电子商务策略规划，联想集团CRM项目需求调研和提供方案建议，中国石油网上采购项目建议。沈敏曾任职于DEC中国公司，作为IT总监，他负责实施了ERP系统，并运用OliverWight的A级评估系统来改善公司的ERP系统运作，并最终使DEC中国公司成为首家在中国达到A级标准的公司。,RamLakshminarayanan语言能力:英语行业经验:14年Ram先生是普华永道CRM咨询的亚太总监，负责提供CRM策略和实施咨询。Ram在咨询行业工作了14年，主要是在高技术产品销售，包括渠道管理，市场和管理方面。他负责的项目包括Motorola公司亚太区CRM策略和实施项目，和其它若干CRM项目。在东亚，他给一家投资银行实施了CRM解决方案。Ram还给一些提供财务服务公司和电信公司实施了电子商务解决方案。作为业务和流程策略家，Ram帮助过很多企业从传统作业方式转向以计算机技术为支撑的注重客户关系管理的企业。,顾问简历,张蔚云语言:中文，英文行业经验:8年Oracle和ERP经验:8年张蔚云在高科技，消费品和电力行业中有8年的工作经验.她主要经验在ERP系统实施和CRM领域，项目管理，业务流程重组和供应链管理等领域的项目。在飞利浦照明公司，她作为项目经理和主要咨询顾问负责实施ERP系统和CRM项目，包括CRM策略制订，企业和代理商的CRM项目实施，帮助飞利浦及其代理商建立了客户关系管理的策略及相应的流程重组。在飞东照明公司，飞利浦亚明照明公司，浙江电力集团，张蔚云作为ERP实施项目负责人帮助客户实施供应链，财务和制造等模块，并负责改善客户的业务流程。在加入普华永道公司之前，张蔚云作为IT顾问帮助一家食品公司和金桥开发公司建立供应链及财务系统。,张华君语言:中文，英文行业经验:7年Oracle和ERP经验:5年张华君在高科技行业中有7年工作经验。其中ERP实施经验有5年。在飞利浦照明公司，张华君作为资深的客户关系管理顾问，参与了飞利浦客户关系管理的策略及业务流程项目，企业和代理商的CRM系统实施。在飞利浦消费通讯公司，张华君作为ERP实施顾问帮助客户实施供应链模块及流程改进。在加入普华永道之前，张华君作为郎讯科技公司的物流经理，负责公司内部的ERP系统实施。,顾问简历,陈军语言能力:中文，英语行业经验:15年Oracle&ERP经验:10年陈军有着丰富的ERP应用系统实施经验和项目管理经验。尤其在供应链及制造等领域。他负责的项目主要注重在企业供应链和制造流程改造，系统实施，如订单管理，库存管理，生产管理，物料需求计划等模块。负责实施的ERP主要客户包括了不同行业的多家跨国公司，其中有:消费品行业(联合利华，金佰利，和路雪)，电子行业(新加坡三菱电器，飞利浦照明电子)，医药行业(诺华制药，中美施贵宝)以及机械行业(阿法拉伐，新加坡精工手表)。,庄勇语言:中文，英文行业经验:5年Oracle和ERP经验:5年庄勇有5年ERP工作经验，主要咨询领域为CRM和电子商务应用，在高科技和消费品行业有丰富经验。他在上海光明乳业Oracle项目中，主要负责CRM客户关系管理模块的实施并负责提出相应流程改进方案。参与I-Universal公司的电子商务项目实施，负责业务流程建立和系统开发。参与南方航空公司的Oracle系统实施，包括财务模块实施，合并报表，客户化开发和项目管理。庄先生曾任职与NIKE公司，负责公司的Oracle项目实施中，负责财务和分销环节，帮助NIKE重组业务流程，实施ERP系统。,顾问简历,曹金乔语言:中文，英文行业经验:5年Oracle和ERP经验:5年曹金乔在Oracle供应链和制造领域中有5年工作经验，其中ERP实施经验有4年。参与多项Oracle应用系统实施咨询，主要客户包括北方重型汽车股份有限公司，徐州工程机械集团公司，美的集团和江苏澄西造船厂等。负责实施Oracle供应链，分销和生产模块，实施了OracleCRM服务模块，同时参与业务流程改进，项目管理和用户培训。,连海毅语言能力:中文，英语行业经验:4年Oracle&ERP经验:4年连海毅有着3年的IT行业ERP项目开发和实施的经验。在上海光明乳业的Oracle项目实施中，连海毅负责系统开发，网络设施和软件客户化的工作。在浙江电力的ERP软件设施中，负责贷款管理项目的实施，包括业务流程设计，系统开发测试，用户培训和上线支持等。加入普华永道之前，连海毅作为项目经理在厦门戴尔(DELL)公司负责了多个针对销售和财务模块的新功能设计，开发及测试项目，并负责项目的进度管理。,顾问简历,蔡欣溢语言:中文，英文行业经验:8年Oracle和ERP经验:8年蔡欣溢有8年的Oracle财务模块实施经验。他的行业经验来自多家跨国及本地公司的ERP软件实施，其中包括:上海光明乳业Oracle财务系统的实施及相应业务流程的优化。飞利浦照明公司ERP系统实施。在加入普华永道公司之前，蔡欣溢在爱默生公司负责实施了ERP系统财务部分。,钟蔚语言:中文，英文行业经验:3年Oracle和ERP经验:3年钟蔚有2年的ERP财务及人事模块实施经验。在Oracle应用系统财务和人事管理实施方面有丰富的经验。她参与实施了上海光明乳业Oracle应用系统财务模块实施，参与了亚洲信息系统公司Oracle人事管理系统实施及人事管理和财务管理的集成。其它ERP系统实施客户还包括：Sohu公司实施财务和人事系统。武汉百威公司和ComputerAssociate公司项目，实施财务系统，并对比其它公司的最佳财务流程对上述公司进行流程改进。,附录2：普华永道的“市场智能企业sm”简介,普华永道的“市场智能型企业sm”理念,市场智能型企业是从客户为中心的远景为起点，围绕该远景制定策略，在企业范围内创建及实施相应的流程和系统来支持该策略的实现。市场智能型企业需要建立一套核心能力来集成客户信息、来管理与潜在客户、客户、业务伙伴、经销商接触的内部和外部接触点。新型的绩效考核指标和客户满意度指标指导持续的改进措施和策略。市场智能型企业的指数级网络状扩展为企业提供无限商机，但同时也制造了复杂的商务环境。科技的发展也增加市场的复杂度，然而新科技却能支持到跨组织的不同功能集成，驱动如销售队伍自动化、计算机及电讯技术的集成、和客户数据库管理。市场智能企业将驮架科技、管理工具和理念来有效管理复杂的市场和客户关系，将透过现代科技涌现出的商机资本化。在佳都国际CRM/ERP项目中，我们将会应用市场智能企业的概念来研究佳都国际CRM/ERP项目需求和制订组织、流程、及系统解决方案。,“市场智能型企业sm”的特点,将客户信息分门别类为销售、市场和运作提供服务集成分散在各功能和业务部门的客户信息，并应用于整个企业实施客户分类，按客户分类有针对性地对团体或个体客户进行个性化的市场和销售活动应用客户信息实施“客户锁定”将客户特点和时间因素置于市场和销售活动中利用独有的客户信息建立和延长竞争优势将客户和潜在客户信息作为固定资产似的管理以及时化的概念从客户数据中不断学习用纵向的眼光看客户鼓励客户提供信息用于跟踪和分类目的鼓励客户参与质量保证反馈循环为企业提供一个统一全面的客户视图,利用客户信息,全面的客户视图,“市场智能型企业sm”的特点,利用每一次商务交易影响客户(如实时、在线式市场营销)将每次商务交易和服务视为对良好客户关系的投资机会在商务交易时刻选择性地收集商务交易和客户信息除交易本身资料外，捕获每次交易相关信息(用于相关市场营销)人性化处理商务交易以达到更友善更丰富的商务互动弹性化处理客户的价格要求(针对不同客户、不同时间和订货量提供不同价格)捕捉主要的和真实的需求利用客户接触有选择的收集信息用于市场、销售和新产品的研发将每次客户接触视为一次市场活动机会以盈利性来衡量和管理客户衡量市场和销售投资回报以客户满意度为衡量标准，并应用该数据来激励客户及相关人员建立一个机制，在整个企业最优化客户信息应用,面向商务交易,全新考评指标,“市场智能型企业sm”的特点,不论客户选择何种渠道，都能接触到客户具备直接到达客户的渠道，并管理取消中间环境所带来的影响具备有处理渠道冲突的策略建立相应基础设施以支持和配合企业向以客户为中心模式转型建立一个记录每次与客户和潜在客户交互记录的数据仓库建立一个机制，在整个企业最优化客户信息应用支持不同功能的汇聚妥善管理客户隐私扩展企业的界限，将制造商/外包商/分销商/零售商和客户包括在内建立企业和客户的相互信任新科技推动的关系营销驱动商务策略支持新的商业模式以带来新的更强的竞争优势用信息改善现有商业模式(如：更好的市场预测，供应链管理和控制)市场智能技术与商务模式的综合来创建新的商务机会信息本身也成为了一种产品,策略化渠道管理,企业范围的方法,科技驱动新的商机,“市场智能型企业sm”活动,市场智能型企业是一个不断提高市场认识水平的持续改善模型。左图说明了对于一个产品/服务的销售方案或一个市场推广活动方案，如何利用市场智能型企业模型进行一系列的活动。这一系列活动形成了市场智能型企业的持续改善闭环。在佳都国际CRM项目中，我们也会定义市场智能型企业的持续改善流程。,“市场智能型企业sm”需要一套全新的核心能力,销售工作台,服务工作台,市场营销工作台,ACDVRU,客户/潜在客户/雇员接触点,信函,书信电子邮件传真,直接交谈,自助服务,电话,手持设备笔记,网站自动售货设备,集成的客户接触点,数据储存,数据仓库&日常运作数据储存,销售线索,潜在机会,客户,交互记录,业务应用程序,前台系统,后台系统,前台系统,后台系统,订单管理,分销和物流,制造,采购,财务人事,帐务,数据库营销数据挖掘市场推广管理目录管理交互式营销管理分析,商机管理建议书生成市场百科全书配置&价格电话销售管理分析,案卷管理服务台工作调度/分派管理分析转结任务编排备件库存,市场智能企业SM技术基础,附录3.OracleCRM解决方案价值分析,OracleCRM解决方案价值分析,价值点1.市场研究和分析1.1增加市场活动的效果1.2改进客户趋向的分析1.3改进市场分析和分析1.4提高客户的忠诚度(减少摩擦)1.5获取新的、创利的客户1.6缩短进入市场的时间1.7减少市场销售活动的成本2.产品策略2.1改进新产品和服务的部署3.业务策略3.1提高竞争位置4.产品管理4.1加强新市场的渗透5.销售前的支援5.1增加销售活动的收入,6.销售6.1提高销售人员的生产率6.2通过销售业绩评估优化销售管理6.3降低销售成本6.4销售附加产品和服务给现有客户7.奖励策略7.1改进奖励策略8.沟通8.1加强客户的参与和计划,价值点:1.1增加市场销售活动的效果通过改进市场活动的质量来生成更好的潜在客户的销售线索,子流程:管理市场营销衡量标准对市场推广建议的反应率(线索,实际销售)市场活动的成本产生的销售额问题表象对促销缺乏反应无显著(或负)的市场活动投资回报无显著(或负)的销售增加可能的问题根源潜在客户的资料不充分(人口统计、社会统计、心理统计等)未能有效确定正确的客户对象推广产品与推广对象不匹配缺乏将潜在客户的响应与对应推广结合的能力低效的向外渠道策略,Oracle的推动能力尖端的客户描绘资料及该资料的跨渠道共享可提供按客户个性度身量制产品推广方案通过数据挖掘技术进行客户分类来达到有高度针对性的市场营销(包括批量或一对一营销).协调应用所有可用的渠道来最大限度达到最可盈利的客户/潜在客户实时对各个渠道的市场营销结果的监督可促使资源能合理分配到成功的活动中,重新定义不佳的市场活动目标可在市场活动的任何时刻从不同角度对市场活动的执行结果进行分析-计划的表现、投资回报、利润率.可灵活地建立和采用自定义的衡量标准(例证,按行业)来衡量市场销售活动的有效性有效生成客户名单,通过各种输入及输出方式,包括来自或输出至第三方的资料,基于规则或模糊逻辑的优化过滤(合并/清除)重新划分客户群有效的市场营销管理？,包括特定市场活动的指派和成本追溯.追溯已完结的销售到它们的源头(属性?市场的确定、每次市场活动的花费).开拓更多的客户接触方法:信件、帐单、向内和向外的电话、网络浏览和客户拜访.为网上客户建立个性化的促销和产品推荐,Oracle市场营销模块提供了市场营销活动各方面的计划Oracle市场营销模块提供了获取、优化、编辑潜在客户清单的能力Oracle市场营销模块使市场策划者能追踪、更改和分析市场销售活动的结果，并且可以和既定中的目标做对比.,价值点:1.1增加市场活动的有效性通过改进市场活动的质量来生成更好的潜在客户的销售线索.,价值点:1.2改进的客户趋向分析分析顾客、市场和行业的趋向能更好的帮助产品开发、定价、推销和分销,子流程:市场分析衡量标准每个客户的收入客户的忠诚度(客户流失率)市场份额的占有和失去问题表象趋势数据未应用于策略制定高百分比的客户流动市场份额的失去,可能的问题根源缺乏准确、完整的客户挡案缺乏对市场趋向(行业)的了解缺少采购历史和购买模式记录发现的趋势没能应用于策略制定缺乏分析的工具Oracle的推动能力可以访问强化的客户信息-从接触点跨越到各种渠道集成的电话销售来获取具高度针对性的向内/向外电话商务促销和市场活动的结果集成第三方的应用软件来监督网上生成的销售线索、潜在客户、市场调查的信息并及时回应全方位的客户和销售分析能力来支援市场研究和计划,价值点:1.2改进的客户趋向分析分析顾客、市场和行业趋向能更好地洞察如何进行产品开发、定价、推销和分销,Oracle销售&市场提供了对产品市场的洞察力,保证了从以下几个方面能得到具针对性的竞争资料:人员、地方、事件、公司、无形资产Oracle销售&市场可以对产品概念、定位、定价、品牌和广告等提议进行市场分析。针对特定的客户群和目标市场收集市场调研信息,价值点:1.3改进的市场调研和分析现有市场评估和新市场开发对于一个公司的战略持久力非常关键，它包括获取、整合、分析所有市场相关的数据。,子流程:市场分析衡量标准市场份额(相对竞争对手)问题表象总是过早/过晚进入市场缺乏对公司或品牌的认识营业额一直落后于预测在分销渠道上过多的库存,可能的问题根源产品、定价、分销和市场营销不协调缺少调查缺少相关、可靠的市场数据无清晰的市场目标缺少基础设施和工具来进行市场调研市场调研数据没有充分使用Oracle的推动能力集成的电话销售来获取具高度针对性的向内/向外电话商务促销和市场活动的结果集成第三方的应用软件来监督网上生成的销售线索、潜在客户、市场调查的信息并及时回应全方位的客户和销售分析能力来支援市场研究和计划,价值点:1.3改进的市场调研和分析现有市场评估和新市场开发对于一个公司的战略持久力非常关键，它包括获取、整合、分析所有市场相关的数据,价值点:1.4提高客户的忠诚度对不同客户的需求、喜好和购买习惯的理解应该应用来提高对该客户的销售效率和对盈利有贡献的互动交流上,子流程:市场衡量标准赢得的新客户/失去多少客户平均的客户保持时间问题表象频繁的活动,客户采购高客户流失率客户数量的萎缩,可能的问题根源不完善的客户信息缺少顾客过去的采购及交互数据(请求,询问)零碎的散布在各渠道的客户交互信息缺少能区别客户不同需求和爱好的信息低服务水平Oracle的推动能力提供在各接触点有效获取客户信息的手段，并将这些信息转化为可付诸行动的知识，在整个组织内均衡和协调决策过程利益尖端的客户信息综合的能力，以一对一的方式进行市场营销针对不同的目标群为客户分类(微观、一对一、根据不同需求和偏好的市场营销).了解和应用客户利润率来驱动市场活动的计划和决策,价值点:1.4提高客户忠诚度对不同客户的需求、喜好和购买习惯的理解可以应用来提高对该客户的销售效率和对盈利有贡献的互动交流上,Oracle的销售管理和客户关怀提供了进行销售计划及执行销售活动所需的功能，同时可以改善客户关怀及提高客户忠诚度Oracle的销售管理帮助管理销售机会和线索，通过客户关怀又可评估销售活动的业绩和需求。全面改善客户管理从而改进提高客户忠诚度。市场销售活动可以更有效地针对当前客户，其结果可以用于其后的其他市场活动,价值点:1.5获取新的、创利的客户通过对客户盈利性的充分了以得到正确的销售线索，恰当的潜在客户就能变成有价值的客户,子流程:市场衡量标准合格销售线索的数量潜在客户的转换率市场份额(得到/失去)客户的利润率平均的客户生命周期价值问题表象对促销活动的反响差营业额增长缓慢低的销售毛利,可能的问题根源潜在客户清单未能表示恰当的销售目标不完整的潜在客户资料缺少利润率分析的模型和工具投资不能和价值成比例Oracle的推动能力有效的销售线索管理-一旦需要反应并通过评估，销售线索和潜在客户的信息能自动发送至相关销售人员从不同的渠道捕获销售线索，评估合格后，分发给销售队伍跨渠道提供足够的关于线索和潜在客户的资料利用不同的分类归并客户，并将适当的潜在客户分配到适当的销售渠道进行适当的销售活动,价值点:1.5获取新的、创利的客户通过对客户盈利性的充分了以得到正确的销售线索，恰当的潜在客户就能变成有价值的客户,Oracle市场营销管理和销售管理可以有效支持的销售线索和潜在客户管理，并自动连接到销售计划和销售活动中Oracle市场营销管理提供市场研究支持，提供信息来计划和执行有效的市场活动。有效帮助将适当的销售线索和潜在客户就转换成盈利的销售销售机会,价值点:1.6改善进入市场的时机进入市场的时机决定占有市场份额的大小，打入市场必须利用所有可以渠道来达到目标客户,子流程:市场衡量标准新产品引入周期市场份额的占有问题表象销售低于预测过剩库存产品的呆滞与市场需求的增长交叉有竞争力的价格带来的压力,可能的问题根源渠道和顾客不能很好的匹配打入市场的渠道窄较晚的介入，只能获取小规模的客户缺少协调渠道利用的策略Oracle的推动能力通过共享的价格表以及其他数据与ERP集成的生产计划和订单履行可以帮助加快进入市场的时间协调渠道的统一利用来达到新产品快速进入市场、高效销售给不同地域的客户