销售流程指导手册销售顾问DOS模板.doc

前 言现今销售环境改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多是透过销售产品，把长安铃木品牌、服务理念、经销商精神，正确地传输给用户，让用户在轻松愉悦无压力之下完成消费。为了帮助各经销商经过长安铃木顾问式销售步骤（Sales Operation Standards），达成更高用户满意度（CS），提升长安铃木品牌形象，尤其制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问行为。为使用户达成100%满意，我们对所必需作基础活动内容进行了汇总。“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）简称。它把各经销商应该满足设施，工作步骤关键点进行汇总。经过实施“SOS”能够提升并保持用户满意度。用户满意对我们来说是无价之宝，因为用户会将自己满意告诉她人，或让用户更数次数来展厅或维修服务店，从而扩大商机。对于汽车这么昂贵耐久消费品，直接影响用户购置后满意度原因有两个：即：经销商对应能力和商品质量。所谓经销商对应能力是指包含交车，服务在内，经销商和用户全部关系。假如用户在购车时和经销商发生了不愉快经历，就会造成用户产生不满，这种感觉不停延续，最终造成用户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。提供超出用户期望满意度是和用户满意提升相关。之所以说感到满意用户是无和伦比财富，是因为它会引发以下三个结果：Recommendation（推荐给她人）Revisit（再次光顾展厅）Repurchase（再次购置产品）这些结果会成为我们事业发展关键工具。所以让用户感到100%满足感是我们“永恒专题”，经过不间断实践Sales Operation Standards，我们是能够实现处理这个课题。本手册是销售顾问每日工作及业务标准，树立以用户为第一概念，销售顾问应熟读并立即实施。汽车销售业务“永续经营”基础方针最理想汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思索应该怎样做才能愈加好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施程度，确定应该怎样去做，才能做得愈加好，这么坚持不懈地改善，是销售活动成功第一步。怎样成为汽车销售教授汽车销售顾问基础要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业举止等全部应该认真遵守。每一个销售顾问全部应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家全部要铭记在心是，用户购车时，除了外观设计、性能等车辆本身魅力外，对销售顾问信赖度也是至关关键。那么怎样才能愈加好地建立销售顾问在用户心中信赖度呢？怎样才能愈加好地表现出销售顾问专业素养呢？我们期望经过销售业务标准（SOS）设定，使长安铃木销售顾问更有效率地开展销售活动。在和用户接触过程当中，销售顾问专业素养首先表现在对待用户礼仪方面，而且贯穿于销售服务整个过程。商品魅力购置商品对销售和服务人员信赖+目 录第一章 销售顾问资格和职责5第二章 长安铃木销售步骤71、潜客开发102、充足准备143、展厅接待244、需求分析335、选车介绍386、试乘试驾447、报价成交478、完美交车529、售后跟踪560、异议处理60第三章 销售顾问每日工作职责65工具69第一章 销售顾问资格和职责 概述 职责和责任 性格特征 教育/资格要求 岗位技能培训需求概述 为经销商赢利做贡献 向销售经理汇报职责和责任 熟悉并熟练利用产品知识：- 能够说明全部车型特征和对用户益处- 有能力销售多种车型车辆- 了解竞争对手特色、优势和不足等- 有效地利用试驾突出产品特征- 了解全方面库存情况，包含现有库存和订购中 达成和超越用户满意标准 为部门赢利做贡献 了解和宣传铃木品牌 遵守全部铃木和经销商规范制度 实现最大化车辆销售 以每七天/月度/年度为基础，制订/实施/检验目标和结果 了解并使用经销商销售工作9+1个步骤 参与并主动参与销售会议 了解并了解和零售汽车相关国家和地方法律 参与铃木和经销商组织培训教育/资格要求 高中以上学历 热爱汽车、销售工作 必需拥有有效驾驶证 含有汽车基础知识性格特征 出色人际交流能力 外向、擅长表示 含有良好沟通及演说能力 各车型产品知识 顾问式销售步骤 用户投诉处理 用户关系管理 保险及相关手续专题培训岗位技能培训需求 铃木品牌文化 企业文化 人事规章 商务礼仪 汽车基础知识第二章 长安铃木销售步骤充足准备展厅接待需求评定完美交车售后跟踪潜客开发报价成交试乘试驾选车介绍异议处理123456789销售业务标准SOS及工具一览表步骤工作关键点工具潜客开发 设定个人销售目标 制订日活动计划 实施集客活动 统计用户信息 销售顾问日报表（附件1） 潜客开发数量计算公式（附件2） 来店邀请函（附件3） 用户信息卡（附件6）充足准备 超越用户期望值 建立起用户信心H 做好准备工作 注意仪容仪表 销售工具夹 咨询笔记本 展车检验表（附件7） 展厅检验表（附件8） 展厅外部设施检验表（8-1） 展厅内部设施检验表（8-2）展厅接待 主动迎接问候用户 引导用户参观展厅 观察用户动向和爱好点 愈加好地找出用户需求 愈加好地处理用户疑虑 目送用户离开 统计用户信息 展车 饮料供给系统 来店用户调查问卷（附件11） 用户信息卡需求评定 和用户寒暄 搜集用户信息完成用户信息卡 提问并主动倾听，引导用户需求 分析用户需求并推荐适宜商品或服务 来店用户调查问卷 用户信息卡选车介绍 做好准备工作 针对用户需求进行商品说明 主动激励用户参与，引导用户需求 提供商品资料 主动邀请用户进行试乘试驾 推销关键点手册 六方位介绍话术 商品资料 展车及辅助说明工具销售业务标准SOS及工具一览表（续）步骤工作关键点工具试乘试驾 做好准备工作 接待试车用户，按要求进行概述，检验证件并复印，签署安全协议 销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍 在安全地点换手 引导用户进行试驾，确保安全 邀请用户回展厅，搜集用户反馈意见 促进用户成交 填写用户信息 试乘试驾车 试乘试驾车每日点检表（附件12） 试乘试驾车辆管制表（附件13） 路线图 注意事项 试乘试驾统计表（附件14） 试乘试驾协议书（附件15） 试乘试驾意见调查表（附件16） 用户信息卡报价成交 制作报价单 说明销售价格 说明交车时间及手续 制订协议 签署协议 库存看板 交车看板 新车报价单（附件17） 新车订购协议（附件18）完美交车 确定车辆及PDI情况 交车前准备和用户通知 交车用户接待 费用说明和文件交付 车辆验收和操作说明 主持交车仪式 介绍售后服务人员 送别用户并通知跟踪方法 填写用户信息卡 电话确定安全抵达 PDI检验表（附件19） 上牌手续及费用清单 车主手册（使用手册） 交车过程及文件确定表 交车确定表（附件20） 用户满意度调查表（附件21） 用户信息卡售后跟踪 寄出感谢信 电话致谢 填写用户信息卡 和售后部门交接用户资料 引导用户回厂 用户信息卡 感谢信（附件22） 销售顾问日报表1、潜客开发潜客开发目标： 累积用户信息，增加人脉，提升个人销售著名度； 经过潜客开发过程熟悉销售技巧 整体业绩提升潜客开发步骤步骤工作关键点人员工具确定潜在用户定义 了解用户属性分级销售经理销售顾问潜在用户起源路径 搜集辖区内相关信息 设定目标用户群体 建立用户信息销售顾问 销售顾问日报表（附件1） 用户信息卡（附件6）制订活动计划表 按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日整理营业活动和用户信息 依据业绩进度计划潜客开发活动 每日更新用户等级，并促进成交 在工作中不停地累积本身潜在用户资料销售顾问 销售顾问日报表 潜在用户等级推进表（附件4） HOT用户管理表（附件5）实施方法 信函 电话 上门造访销售顾问 用户信息卡确定潜在用户定义： 包含全部关注铃木潜在购置用户 通常含有购置实力用户 含有购置实力，不过近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心用户潜在用户起源路径： 来店访问/来电咨询 好友和家庭组员 现在无销售顾问和之联络旧用户 维修用户 互联网 俱乐部和会所 推荐用户 教育机构 辖区内大型企业 政府机关单位为何要对潜在用户进行跟踪？ 经销商对展厅投资 经销商和厂家进行广告宣传 经销商促销策略 经销商宣传活动经销商因上述事项推广而花费巨款，所得来潜在用户，须和之连续联络以掌握相关情况，达成投资资金回报效益及提升业绩目标。制订日活动计划 销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和用户信息卡并交DCRC前台人员 定时检验更新HOT用户管理表（附件5） 并依据实际业绩进度计划隔日潜客开发活动 在销售工作中不停地累积本身潜在用户资料日活动计划制订步骤步骤规范工具设定目标 设定目标必需符合实际情况，目标和计划也源于实际 目标设定多实际销售工作必需有指导意义 每个月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标 月销售目标计划 潜在用户等级推进表（附件4） HOT用户管理表（附件5） 用户信息卡（附件6）必需开发潜客数计算 依据月销售目标，计算出为达成目标需要开发潜客数量，并制订日活动计划 潜客开发数量计算公式（附件2）搜集潜客资料 主机厂家广告 经销商销售活动 销售顾问区域行业开发计划 黄页、区域企业名册 潜客开发计划和潜在用户沟通 信函（邮寄信件、传单、产品小册子） 电话 上门造访 信函制作检验表 来店邀请函（附件3）统计用户信息 立即更新用户等级 用户信息卡1. 利用信函和潜在用户沟通： 信函制作注意事项：成本、资料分发便利性、阅读可能性 信函制作检验表检验事项是否1. 直接称呼潜在用户姓名、性别和职务如：张静 女士（正确）；张静 先生/女士（错误）；陈磊董事长（正确）2. 开头能激提议潜在用户爱好，继而产生和经销商和销售顾问打交道愿望如：提出一个问题；给优惠；提供有价值信息3. 简练且富有趣味限一页纸4. 友好能促进潜在用户光临经销商5. 通俗易懂使用简单语言6. 直观使用图片或图表7. 附带产品介绍或宣传小册子8. 在信件上署名2. 电话和潜在用户沟通 利用电话寻求潜在用户好处1. 时间花费少2. 可充足利用工作时间间隙3. 无须浪费时间等候和用户见面4. 无须花费交通费用 首次通话五要素：1. 引发对方注意2. 介绍自己和企业3. 告诉对方打电话原因4. 说明见面好处，约定见面时间 电话沟通注意事项（详见展厅接待来电接待步骤）- 礼貌而热情地问候用户，再报上店名和自己名字- 有礼貌地探询用户姓名- 倾听用户所说事项或愿望- 销售顾问必需熟知以下信息：车型、功效、车体颜色、库存情况- 在用户需要更详尽信息时，可安排造访见面，和其预约商谈日期3. 上门造访和潜在用户沟通 上门造访潜在用户目标：- 介绍自己和企业，建立亲密关系- 邀请用户来经销商，以销售车辆- 将社交机会转变成销售机会 造访用户能够给用户留下一个主动深刻印象，并建立起比较亲密关系，它是全部和潜在用户沟通方法中效果最好一个方法。在和潜在用户关系还未建立时，首次见面造访不可太过急躁而急于推销产品。潜在用户跟踪实施步骤步骤规范关键点建卡 销售顾问必需将当日造访/接待用户行程作统计，填写用户信息卡（附件6），确实填完后交DCRC前台审阅 适用潜在用户和成交用户信息统计，可在信息卡上注明 填写完信息卡后，应标明该用户等级 把同一等级全部信息卡进行汇总 依据用户最新情况对用户等级进行调整，并同时调整信息卡计划下次联络日期 销售经理具体审阅营业日报表，并帮助销售顾问对用户进行分级管理，确定下次联络日期H级：一周内订车A级：一月内订车B级：三月内订车C级：六月内订车 要将H、A、B级用户作为关键，同时也要随时注意开发C级用户 依据用户最新情况对用户等级进行调整，并同时调整信息卡填写跟踪结果 统计每次商谈内容，并于败战后逐一分析原因 当确定是成交或败战后，在卡片空白栏中写下商谈终止，有利于判定结果 用户成功和失败经验教训全部必需形成总结汇报 销售顾问日报表（附件1）和用户信息卡（附件6）应立即归档并抄送到市场客服部门2、充足准备充足准备目标： 准备是展厅销售一天开始，准备充足是否直接影响销售工作成败，售前准备工作能够让用户感受到销售顾问专业性，能够提升产品价值，为用户营造一个舒适区，从而提升成交机会。充足准备步骤：步骤工作关键点人员工具销售顾问准备 仪容 仪表 仪态 工作态度 销售知识 销售工具销售主管销售顾问 销售工具夹 咨询笔计本展车准备 展车摆放标准 展车摆放要求 展车标准销售主管销售顾问 展车检验表（附件7）展厅准备 店前广场设施 展厅正面设施 展厅内部准备销售主管销售顾问 展厅检验表（附件8）销售顾问准备：仪容仪表准备 男职员：- 短发、头发清洁整齐、不得染发- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜- 无胡须、短指甲- 牙齿洁净，口中不得有异味- 着经销商统一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中- 制服洁净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣- 领带不得太松，长度应盖过皮带扣- 裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选择怪异皮带扣- 皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子- 不得配戴首饰和和工作无关胸饰- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 女职员：- 发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜- 化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油- 着经销商要求制服，不可奇装异服- 制服洁净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣- 着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案- 皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚- 除结婚戒指外，上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品仪态准备 微笑：- 发自内心、真诚自信- 在开口说话之前主动微笑- 双眼和用户交流- 眼神不可高于用户视线，不然会让人感到被轻视- 眼神不可低于用户视线，不然会让人感到有戒心 坐姿：- 通常左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰- 坐沙发是应坐在前端，不仰靠沙发，双膝自然并拢，双手放在膝盖上（男职员可略分开）- 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚严禁双腿分开太大、翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或她人椅子上 行姿：- 男职员：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步履稳健、充满自信- 女职员：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步伐轻柔自然，避免做作 站姿：- 目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信态度- 男职员：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前- 女职员：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手交握放于腹前 手势：- 指导方向要五指并拢，掌心微朝上，用邀请态度，搭配眼神交流- 引导用户介绍车辆时，亦可适用 视线：- 和用户交谈时，眼神游移在用户两眼和鼻尖小三角区- 不可直视过久，避免出现针锋相正确感受- 切勿斜视或环视她人她物，避免让用户感觉到心不在焉销售顾问态度准备- 对待用户态度要热情- 站在用户角度、考虑用户利益，帮用户做正确选择- 对待销售工作要热爱- 面对挑战不怕失败打击，全心投入工作，勤奋去争取每一个用户- 对待企业态度要忠诚- 企业提供优良环境和支持应该感谢，必需从企业利益去考虑事情，对个人和企业全部很关键销售知识准备 行业内知识：了解长安铃木历史、理念、品牌背景优势，了解汽车产业情况、趋势及国家、地方政策；- 了解轿车产业情况、趋势及世界汽车行业改变- 掌握产品定位、卖点、配置、技术指标、所获奖项等知识- 熟练掌握产品相对于竞争产品独特技术特点，并组织好相关话术- 了解竞争对手技术特点、相关信息、竞品话术，做到知己知彼- 了解经销商在当地优势、特点，及所处地理位置- 了解经销商银行开户帐号，及服务站电话，紧急服务电话 跨行业知识：为更多地和用户拉近关系，建立情感纽带，必需多方了解其它信息- 关键用户群体行业知识- 关键用户所在地域背景、地理分布、地域优势、风俗- 随时关注地域新闻、经济、体育、娱乐等新闻- 其它国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事 商务礼仪知识：- 汽车销售是一个商务活动，销售顾问需要注意一定商务礼仪，不仅能够表现出企业文化水平和管理，更可让用户留下深刻美好印象，展现个人修养和行业素质，增加用户信任及更多销售机会。礼仪本质：真诚、尊敬、不卑不亢销售工具准备：- 名片、名片夹、企业介绍、产品宣传单页、计算器、笔纸- 竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书（附件15）、保险说明书、协议、订单- 小礼品、订书机、企业获奖证实、产品获奖证实，各地域销售数据，各地服务网络清单，成功签署订单- 其它业务相关资料v 产品宣传单页v 成功签署订单复印件v 保险说明v 上牌相关费用及手续说明v 公证第三方产品佐证资料v 竞比资料工具夹制作范例：v 五菱品牌介绍v 经销商介绍v 销售顾问获奖、培训证书v 空白订单v 车型报价单（官方定价，打印标准格式）处理当日事务准备：- 准备当日用户看车预约、试乘试驾、潜客开发等多种营销行为- 准备当日所要办理手续证件- 准备当日需要装饰车辆安排- 准备当日所要交车辆，并预先检验- 准备当日用户维修方面预约安排展车准备：展车摆放标准- 对正在进行促销和广告主力车型，摆放在主展车位置- 车型选择涵盖铃木全部各个不一样层次产品- 展车颜色、数量、款式及车况须符合现有市场需求且应定时调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导用户参观全部车型- 方便用户观赏和动手参与- 展车定时更换，保持新鲜感（基础为半月一周期）- 要便于移动车辆展车摆放要求- 展厅车辆之间有足够空间，便于用户自由观赏- 每部车辆展示场地最少应有35至40平方米- 主展台车辆能够从各个角度、多种距离观赏- 符适用户行进习惯- 库存车、滞销车应放置于展厅入口左侧，以吸引用户注意- 置于户外展区，将低密度和高密度展区分隔出来 低密度展区放置较少车辆，确保每部车周围有充足空间留给关键推广车型 高密度展区须确保车辆之间空间不会造成相互碰损，并能让用户在每部车四面围绕展车标准 外观- 展车应一直保持清洁，无手纹、尘土- 漆面要光滑光亮，车身无划痕，定时上蜡- 玻璃内外应擦拭洁净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁- 车辆轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮铃木标识应一直保持水平，保持轮胎导水槽整齐、无异物、小石子- 内轮弧擦拭洁净，立即上轮胎蜡，展车必需配置有标示车轮垫- 车身多种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型前后牌- 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活- 前车窗全部摇下、后车窗全部关闭、钥匙取下，车门不能上锁 内部- 内饰、仪表板、车门内饰板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损- 座椅塑料罩和方向盘保护套应去除，方向盘上铃木标识保持水平- 各项电器设施使用正常，电瓶需有电- 车内气味保持清新- 驾驶座椅调到腿部空间合适距离，音响系统音量适中- 预设频道全部有设置，有不一样曲风CD可供试听- 展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫）- 发动机保持洁净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭洁净- 行李箱洁净、整齐，无杂物，和展车无关物品应全部清除 展车维护- 展厅备有专门专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。- 展车备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等配件要集中管理- 展车内严禁吸烟，定时使用空气清新剂，夜间打开车窗通风，确保车内无异味- 仪表板、座椅、脚垫等车内设备应每日清洁，轮胎垫定时清理- 检验电器设备，确保车内照明及多种灯光功效完好，音响及空调系统工作正常- 车辆外观和内部清洁：在用户赏车离开后，所造成指印、指纹，应尽速清理，座椅归定位，并检验车内有没有用户遗漏物品- 每七天五营业时间结束后，对全部展车进行全方面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰全部应维护展厅准备店前广场设施 标志性广告牌- 标志性广告牌需起到鲜明吸引作用- 广告牌设置时，应注意主干道用户视线无遮拦- 闪灯及照明在夜间应通宵使用- 整体无破损、锈蚀，洁净整齐- 固定良好，无松动现象- 每个月进行一次定时保养，清洁，并有专员负责 指示牌/综合路线牌- 能够一直店用户明确指导方向和介绍布局- 用户能从入口处显著看到指示牌/综合路线牌- 整体无破损、锈蚀，洁净整齐，视觉形象良好- 每两周进行固定保养、清洁，并有专员负责 广场绿化- 绿化带为低矮灌木、草坪，确保用户能从外部轻松完整地看到店内展车全貌- 绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专员负责- 重大节日在店前广场可设花坛作为装饰展厅正面设施 店面玻璃幕墙- 雨天后应立即清洗，确保玻璃通透- 落地玻璃内避免摆放任何杂物，确保用户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌- 定时进行防眩处理，使店外用户能清楚观察展厅内部- 天天擦拭落地玻璃，并有专员负责每个月全方面清洗一次 司徽牌匾/经销商牌匾/铃木徽标/旗标- 长安铃木品牌形象标徽是经销商最关键标志，必需确保其视觉元素无任何物体遮挡- 主干道应尽可能确保视线无遮拦- 固定良好- 每半月清洗一次，确保视觉效果- 内灯应通宵使用 户外展示区- 在展厅正前方，方便车辆移动和用户选购，有明确标识- 车辆必需清洗后停放整齐，车头统一朝向外面- 车辆之间必需保持半米以上距离，方便用户进出- 区内车辆注意配置、颜色搭配停车区 用户停车区- 设置停车场标识牌，严禁其它车辆占用，并标明“用户专用停车场”字样，停车位划线清楚- 停车区前方区域应尽可能空旷- 有专员负责协调、指示用户车辆入位，预防出现碰撞、擦挂等现象- 在入口处设置指示标志，让用户一目了然- 预留试乘试驾车停放车位，以确保用户下车后能清楚地看到试乘试驾车辆- 试乘试驾车辆停放车位应标明“试乘试驾车专用车位”字样，严禁停放其它车辆- 停放时车辆一律车头朝外 企业停车区- 企业停车区是企业形象表现，非用户车辆尽可能引导在此区域停放- 设定明确停车区域标识并划线- 停车区内车辆必需保持洁净、清洁- 停车时车头一律朝外- 企业车辆一律发放内部专用停车证给予区分 交车区- 交车区是长安铃木经销商向用户交付新车区域- 有交车区明确区域标识- 交车区内停放待交车辆，车辆设置明确已售出标识- 区域内要依据当地习惯营造交车喜庆气氛展厅内部准备用户接待区 展厅入口- 平坦宽广，出入方便- 展厅入口前方不可停放任何车辆- 门口设置雨伞架，地面湿滑标示牌，方便雨天来店客人迎送、警示- 入口处有明确营业时间提醒，方便用户阅读- 玻璃门上有清楚标示推拉，玻璃洁净、无手痕- 试乘试驾路线图置于入口周围展示架上 接待咨询台和背景墙- 接待咨询台必需备齐产品型录和经销商宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐- 接待办公用具齐全（纸、笔、计算器、订书机等）- 电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜- 非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话- 桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持洁净- 主接待台前不设用户接待座椅产品展示区 车辆展示区- 展车部署在大厅两侧，主力车型放置在主展台- 展位前方放置型录牌，方便用户阅览- 区域空间宽松，方便用户从各个方向观看车辆 促销区- 根据长安铃木要求配置资料架、海报架- 全部车型资料齐备，分类合适，资料架上每种展示资料不得少于15份，注意随时补充，如：海报文案广告、多种广告馈赠品等，并随时注意处理- 促销活动结束后，店内相关促销活动海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不许可放置过期杂志、报纸 业务洽谈区- 洁净整齐，摆放有序- 洽谈区内设置圆形玻璃小型洽谈桌- 桌椅需能满足4人左右同时进行商务洽谈- 用户离去后，参与洽谈销售顾问应立即清理桌面上烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员帮助清理 用户休息区- 茶几上烟灰缸必需即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂- 休息区内应放置饮水机，并有可供取用纸杯架，纸杯不可短缺- 休息区部署报刊杂志架，配置3种以上报纸，3种以上汽车专业杂志和适量休闲类杂志，且不可放过期杂志及报纸- 当销售顾问请用户进入用户休息室休息或洽谈业务时，应确保用户能够方便地看到所需介绍展车- 视听设备完好、齐全，并适时播放长安铃木相关产品或活动节目- 用户休息区要有专员定时清扫，保持洁净 卫生间- 清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其它杂物- 卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并常常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味- 洗手台上备有洗手液等用具- 清扫工具使用后必需放回原处，不应出现在用户视线内- 要求卫生间、坐便器、洗手台清扫时间轮值表，卫生间用具，如有短缺应立即补充- 店内值班人员有责任和义务随时检验、清洁、保持卫生间内环境卫生及用具齐全 绿色植物- 展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物- 展台上绿色植物高度不超出45cm，地面植物高度不超出160cm- 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外用户视线- 全部办公区域全部有绿色植物点缀 背景音乐- 展厅在早班前适合放节奏轻快音乐，活跃职员气氛- 营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词流行音乐）- 放松心情，发明美好赏车气氛- 下班后宜放舒缓音乐，放松职员心情用户接待准备- 销售顾问穿着长安铃木指定制服，保持整齐，佩戴名牌- 每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范- 销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装- 每位销售顾问全部配有销售工具夹，和用户商谈时随身携带- 每日早会销售人员自行检验销售工具夹内资料，立即更新- 每日早会设定排班次序，制订排班表- 接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店用户3、展厅接待展厅接待目标： 和用户在短临时间内建立起融洽关系和初步信任，并使用户在短时间内进入舒适区，从而取得购车信息。展厅接待步骤：步骤工作关键点人员工具用户来店 服务至上态度 着装整齐、正确礼仪 面带微笑和用户问好 用户停车时给指导保安员展厅接待迎接用户 一分钟内面带微笑问候用户 微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍 把握用户来店目标 适时邀请用户到商谈桌，送上饮料 领用户带来小孩到儿童游戏区玩耍 无压力地问询用户资料并统计，问询用户需求 展厅接待礼仪 展厅接电话礼仪销售顾问 来店用户调查问卷（附件11） 用户信息卡（附件6）仔细听取用户愿望并给回应 建立和用户情感纽带 用提问技巧了解用户愿望，并统计 总结用户诉说需求，并反复以确定销售顾问交流方法 肢体语言、语音语气 说话内容 用户行为类型销售顾问概述 目标 组成关键点 实施时机 好处销售顾问用户来店时招呼- 值班保安人员着洁净制服，对来店用户面带微笑问好，并指导展厅入口- 对开车前来用户，保安人员应主动引导其进入用户停车区，并引导进入展厅展厅接待步骤 迎接- 用户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候用户- 真诚欢迎用户来店，并把握用户来店目标- 销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教用户称谓- 拉近和用户生理和心理距离，让用户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤把握关键时刻（M.O.T.）黄金30秒10秒：眼神交流、微笑点头20秒：问候鞠躬30秒：握手、递交名片 问候- 用户进店后，由最靠近销售顾问（当初未接待用户）上前迎接，致欢迎词- 经销商全部职员在靠近用户至3米内时，全部主动问候来店用户，3米外者微笑致意- 随时注意用户状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让用户有未受到重视感觉- 为用户及其同伴送上饮料- 不得让用户无人陪同超出3分钟- 引领随行小孩到儿童游戏区玩耍- 若雨天用户开车前来，应主动拿伞出门迎接- 问询用户来访之前有没有电话预约，或曾经来访由其它销售顾问接待过，是否愿意再让她接待- 如愿意，通知之前接待销售顾问继续接待- 如不愿意，则推荐自己，但以后要和先前接待销售顾问沟通- 在没有确定用户确实了解产品和服务之前，尽可能不要开始进入价格商谈阶段- 合适利用概述技巧，告诉用户将要发生事项，消除用户疑虑和担心，并让用户能够选择 销售顾问手机应处于静音状态，以免使用户产生不快 接待过程中如有很关键电话要接，应礼貌地向用户说明，取得谅解后再离开，且必需在几分钟内回到座位上 对于未能接听电话，事后一定要回复，给用户一个好印象范例：展厅基础接待礼仪 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！” 主动和访客交换名片。- 若是早晨来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”- 名片递给方向要让对方能清楚看见名片上字，并报上自己名字：“*长安铃木汽车销售顾问敝姓*，请多多指教！”- 主动称呼用户姓氏及职称，以示对其尊重，比如“陈大哥，您好！” 用户进入展示间时先生，欢迎光临！ 引导到展示车时 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”- 避免紧迫盯人，绕着用户身旁打转，也避免置之不理，用户喜爱自由自在地浏览，则定点在车旁等候用户召唤。- 对主动交谈用户，应热诚地为其说明。比如：“能够话，请让我来为您说明。” 接待礼仪和技巧- 接待用户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情，四处替用户着想，进行换位思索- 销售顾问应佩戴长安铃木标准名牌，随身携带标准名片- 备好笔和工作日志簿，便于统计用户信息- 用户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌方法向用户问候，而且主动递上名片，交谈时统计下联络方法，方便深入联络- 向用户提问多采取开放式问题，便于将用户引入感爱好话题，藉此促进双方了解和沟通- 就用户需要对产品进行关键介绍，在用户提出反对意见或异议时，不应和用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时认可我们不足后，列出和竞争产品相比较优势，以展示长安铃木产品卖点- 避免深奥专业词汇，用简明扼要，通俗易懂方法介绍产品- 用户驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开- 在洽谈室应备好长安铃木标准纸杯、烟灰缸等必需物品- 随时随地保持展厅清洁、整齐 接电礼仪- 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；- 使用礼貌、热情及职业用语，如：“长安铃木汽车*店*（销售顾问），您好，很快乐为您服务”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”；- 在电话交谈中多用和蔼、友好语气，谈话语速节奏应适应谈话者；- 电话关键内容一定要统计；- 经过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请用户亲身感受长安铃木。 交流方法- 在接待阶段不要太慌忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。良好沟通要经过肢体语言、语音语气和说话内容三者配合来完成，其中非语