销售流程指导手册销售顾问DOS模板.doc

前 言

现今销售环境改变，销售顾问已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多是透过销售产品，把长安铃木品牌、服务理念、经销商精神，正确地传输给用户，让用户在轻松愉悦无压力之下完成消费。
为了帮助各经销商经过长安铃木顾问式销售步骤（Sales Operation Standards），达成更高用户满意度（CS），提升长安铃木品牌形象，尤其制订本SOS标准，籍以规范经销商销售顾问行为。为使用户达成100%满意，我们对所必需作基础活动内容进行了汇总。
“SOS”是销售活动作业标准（Sales Operation Standards）简称。它把各经销商应该满足设施，工作步骤关键点进行汇总。经过实施“SOS”能够提升并保持用户满意度。用户满意对我们来说是无价之宝，因为用户会将自己满意告诉她人，或让用户更数次数来展厅或维修服务店，从而扩大商机。
对于汽车这么昂贵耐久消费品，直接影响用户购置后满意度原因有两个：即：经销商对应能力和商品质量。所谓经销商对应能力是指包含交车，服务在内，经销商和用户全部关系。假如用户在购车时和经销商发生了不愉快经历，就会造成用户产生不满，这种感觉不停延续，最终造成用户不仅是对经销商，甚至对厂家也失去信任。
提供超出用户期望满意度是和用户满意提升相关。之所以说感到满意用户是无和伦比财富，是因为它会引发以下三个结果：
Recommendation（推荐给她人）
Revisit（再次光顾展厅）
Repurchase（再次购置产品）
这些结果会成为我们事业发展关键工具。所以让用户感到100%满足感是我们“永恒专题”，经过不间断实践Sales Operation Standards，我们是能够实现处理这个课题。
本手册是销售顾问每日工作及业务标准，树立以用户为第一概念，销售顾问应熟读并立即实施。
汽车销售业务“永续经营”基础方针

最理想汽车销售活动，应该是努力实现永续经营，思索应该怎样做才能愈加好地拓展市场，尝试进行实施，验证按计划实施程度，确定应该怎样去做，才能做得愈加好，这么坚持不懈地改善，是销售活动成功第一步。

怎样成为汽车销售教授

汽车销售顾问基础要求：仪表着装、愉悦地打招呼、专业举止等全部应该认真遵守。每一个销售顾问全部应明确意识到“我代表着长安铃木”，这是成为汽车销售专业人员最低要求。我们大家全部要铭记在心是，用户购车时，除了外观设计、性能等车辆本身魅力外，对销售顾问信赖度也是至关关键。那么怎样才能愈加好地建立销售顾问在用户心中信赖度呢？怎样才能愈加好地表现出销售顾问专业素养呢？我们期望经过销售业务标准（SOS）设定，使长安铃木销售顾问更有效率地开展销售活动。
在和用户接触过程当中，销售顾问专业素养首先表现在对待用户礼仪方面，而且贯穿于销售服务整个过程。

商品魅力
购置商品
对销售和
服务人员
信赖

+

目 录
第一章 销售顾问资格和职责 5
第二章 长安铃木销售步骤 7
1、潜客开发 10
2、充足准备 14
3、展厅接待 24
4、需求分析 33
5、选车介绍 38
6、试乘试驾 44
7、报价成交 47
8、完美交车 52
9、售后跟踪 56
0、异议处理 60
第三章 销售顾问每日工作职责 65
工具 69

第一章 销售顾问资格和职责

– 概述
– 职责和责任
– 性格特征
– 教育/资格要求
– 岗位技能培训需求

概述
· 为经销商赢利做贡献
· 向销售经理汇报

职责和责任
· 熟悉并熟练利用产品知识：
- 能够说明全部车型特征和对用户益处
- 有能力销售多种车型车辆
- 了解竞争对手特色、优势和不足等
- 有效地利用试驾突出产品特征
- 了解全方面库存情况，包含现有库存和订购中
· 达成和超越用户满意标准
· 为部门赢利做贡献
· 了解和宣传铃木品牌
· 遵守全部铃木和经销商规范制度
· 实现最大化车辆销售
· 以每七天/月度/年度为基础，制订/实施/检验目标和结果
· 了解并使用经销商销售工作9+1个步骤
· 参与并主动参与销售会议
· 了解并了解和零售汽车相关国家和地方法律
· 参与铃木和经销商组织培训
教育/资格要求
· 高中以上学历
· 热爱汽车、销售工作
· 必需拥有有效驾驶证
· 含有汽车基础知识

性格特征
· 出色人际交流能力
· 外向、擅长表示
· 含有良好沟通及演说能力

· 各车型产品知识
· 顾问式销售步骤
· 用户投诉处理
· 用户关系管理
· 保险及相关手续专题培训
岗位技能培训需求
· 铃木品牌文化
· 企业文化
· 人事规章
· 商务礼仪
· 汽车基础知识

第二章 长安铃木销售步骤

充足准备
展厅接待
需求评定
完美交车
售后跟踪
潜客开发
报价成交
试乘试驾
选车介绍
异议处理
1
2
3
4
5
6
7
8
9

销售业务标准SOS及工具一览表

步骤
工作关键点
工具
潜客开发
– 设定个人销售目标
– 制订日活动计划
– 实施集客活动
– 统计用户信息
– 销售顾问日报表（附件1）
– 潜客开发数量计算公式（附件2）
– 来店邀请函（附件3）
– 用户信息卡（附件6）
充足准备
– 超越用户期望值
– 建立起用户信心H
– 做好准备工作
– 注意仪容仪表
– 销售工具夹
– 咨询笔记本
– 展车检验表（附件7）
– 展厅检验表（附件8）
– 展厅外部设施检验表（8-1）
– 展厅内部设施检验表（8-2）
展厅接待
– 主动迎接问候用户
– 引导用户参观展厅
– 观察用户动向和爱好点
– 愈加好地找出用户需求
– 愈加好地处理用户疑虑
– 目送用户离开
– 统计用户信息
– 展车
– 饮料供给系统
– 来店用户调查问卷（附件11）
– 用户信息卡
需求评定
– 和用户寒暄
– 搜集用户信息完成用户信息卡
– 提问并主动倾听，引导用户需求
– 分析用户需求并推荐适宜商品或服务
– 来店用户调查问卷
– 用户信息卡
选车介绍
– 做好准备工作
– 针对用户需求进行商品说明
– 主动激励用户参与，引导用户需求
– 提供商品资料
– 主动邀请用户进行试乘试驾
– 推销关键点手册
– 六方位介绍话术
– 商品资料
– 展车及辅助说明工具

销售业务标准SOS及工具一览表（续）

步骤
工作关键点
工具
试乘试驾
– 做好准备工作
– 接待试车用户，按要求进行概述，检验证件并复印，签署安全协议
– 销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍
– 在安全地点换手
– 引导用户进行试驾，确保安全
– 邀请用户回展厅，搜集用户反馈意见
– 促进用户成交
– 填写用户信息
– 试乘试驾车
– 试乘试驾车每日点检表（附件12）
– 试乘试驾车辆管制表（附件13）
– 路线图
– 注意事项
– 试乘试驾统计表（附件14）
– 试乘试驾协议书（附件15）
– 试乘试驾意见调查表（附件16）
– 用户信息卡
报价成交
– 制作报价单
– 说明销售价格
– 说明交车时间及手续
– 制订协议
– 签署协议
– 库存看板
– 交车看板
– 新车报价单（附件17）
– 新车订购协议（附件18）
完美交车
– 确定车辆及PDI情况
– 交车前准备和用户通知
– 交车用户接待
– 费用说明和文件交付
– 车辆验收和操作说明
– 主持交车仪式
– 介绍售后服务人员
– 送别用户并通知跟踪方法
– 填写用户信息卡
– 电话确定安全抵达
– PDI检验表（附件19）
– 上牌手续及费用清单
– 车主手册（使用手册）
– 交车过程及文件确定表
– 交车确定表（附件20）
– 用户满意度调查表（附件21）
– 用户信息卡
售后跟踪
– 寄出感谢信
– 电话致谢
– 填写用户信息卡
– 和售后部门交接用户资料
– 引导用户回厂
– 用户信息卡
– 感谢信（附件22）
– 销售顾问日报表

1、潜客开发

潜客开发目标：
· 累积用户信息，增加人脉，提升个人销售著名度；
· 经过潜客开发过程熟悉销售技巧
· 整体业绩提升

潜客开发步骤
步骤
工作关键点
人员
工具
确定潜在
用户定义
– 了解用户属性分级
销售经理
销售顾问

潜在用户
起源路径
– 搜集辖区内相关信息
– 设定目标用户群体
– 建立用户信息
销售顾问
– 销售顾问日报表（附件1）
– 用户信息卡（附件6）
制订
活动计划表
– 按月、周、日计划进行潜客开发活动
– 每日整理营业活动和用户信息
– 依据业绩进度计划潜客开发活动
– 每日更新用户等级，并促进成交
– 在工作中不停地累积本身潜在用户资料
销售顾问
– 销售顾问日报表
– 潜在用户等级推进表（附件4）
– HOT用户管理表（附件5）
实施方法
– 信函
– 电话
– 上门造访
销售顾问
– 用户信息卡

确定潜在用户定义：
· 包含全部关注铃木潜在购置用户
· 通常含有购置实力用户
· 含有购置实力，不过近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心用户

潜在用户起源路径：
· 来店访问/来电咨询
· 好友和家庭组员
· 现在无销售顾问和之联络旧用户
· 维修用户
· 互联网
· 俱乐部和会所
· 推荐用户
· 教育机构
· 辖区内大型企业
· 政府机关单位

为何要对潜在用户进行跟踪？
· 经销商对展厅投资
· 经销商和厂家进行广告宣传
· 经销商促销策略
· 经销商宣传活动
经销商因上述事项推广而花费巨款，所得来潜在用户，须和之连续联络以掌握相关情况，达成投资资金回报效益及提升业绩目标。

制订日活动计划
· 销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动
· 每日下班前销售顾问整理当日营业活动和用户信息卡并交DCRC前台人员
· 定时检验更新HOT用户管理表（附件5）
· 并依据实际业绩进度计划隔日潜客开发活动
· 在销售工作中不停地累积本身潜在用户资料

日活动计划制订步骤
步骤
规范
工具
设定目标
– 设定目标必需符合实际情况，目标和计划也源于实际
– 目标设定多实际销售工作必需有指导意义
– 每个月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标
– 月销售目标计划
– 潜在用户等级推进表（附件4）
– HOT用户管理表（附件5）
– 用户信息卡（附件6）
必需开发
潜客数计算
– 依据月销售目标，计算出为达成目标需要开发潜客数量，并制订日活动计划
– 潜客开发数量计算公式（附件2）
搜集潜客资料
– 主机厂家广告
– 经销商销售活动
– 销售顾问区域行业开发计划
– 黄页、区域企业名册
– 潜客开发计划
和潜在用户沟通
– 信函（邮寄信件、传单、产品小册子）
– 电话
– 上门造访
– 信函制作检验表
– 来店邀请函（附件3）
统计用户信息
– 立即更新用户等级
– 用户信息卡

1. 利用信函和潜在用户沟通：
· 信函制作注意事项：成本、资料分发便利性、阅读可能性
· 信函制作检验表
检验事项
是
否
1. 直接称呼潜在用户姓名、性别和职务
如：张静 女士（正确）；张静 先生/女士（错误）；陈磊董事长（正确）

2. 开头能激提议潜在用户爱好，继而产生和经销商和销售顾问打交道愿望
如：提出一个问题；给优惠；提供有价值信息

3. 简练且富有趣味——限一页纸

4. 友好——能促进潜在用户光临经销商

5. 通俗易懂——使用简单语言

6. 直观——使用图片或图表

7. 附带产品介绍或宣传小册子

8. 在信件上署名

2. 电话和潜在用户沟通
· 利用电话寻求潜在用户好处
1. 时间花费少
2. 可充足利用工作时间间隙
3. 无须浪费时间等候和用户见面
4. 无须花费交通费用

· 首次通话五要素：
1. 引发对方注意
2. 介绍自己和企业
3. 告诉对方打电话原因
4. 说明见面好处，约定见面时间

· 电话沟通注意事项（详见展厅接待——来电接待步骤）
- 礼貌而热情地问候用户，再报上店名和自己名字
- 有礼貌地探询用户姓名
- 倾听用户所说事项或愿望
- 销售顾问必需熟知以下信息：车型、功效、车体颜色、库存情况
- 在用户需要更详尽信息时，可安排造访见面，和其预约商谈日期

3. 上门造访和潜在用户沟通
· 上门造访潜在用户目标：
- 介绍自己和企业，建立亲密关系
- 邀请用户来经销商，以销售车辆
- 将社交机会转变成销售机会
· 造访用户能够给用户留下一个主动深刻印象，并建立起比较亲密关系，它是全部和潜在用户沟通方法中效果最好一个方法。
在和潜在用户关系还未建立时，首次见面造访不可太过急躁而急于推销产品。

潜在用户跟踪实施步骤
步骤
规范
关键点
建卡
– 销售顾问必需将当日造访/接待用户行程作统计，填写用户信息卡（附件6），确实填完后交DCRC前台审阅
– 适用潜在用户和成交用户信息统计，可在信息卡上注明
– 填写完信息卡后，应标明该用户等级
– 把同一等级全部信息卡进行汇总
– 依据用户最新情况对用户等级进行调整，并同时调整信息卡
计划下次联络日期
– 销售经理具体审阅营业日报表，并帮助销售顾问对用户进行分级管理，确定下次联络日期
H级：一周内订车
A级：一月内订车
B级：三月内订车
C级：六月内订车
– 要将H、A、B级用户作为关键，同时也要随时注意开发C级用户
– 依据用户最新情况对用户等级进行调整，并同时调整信息卡
填写跟踪结果
– 统计每次商谈内容，并于败战后逐一分析原因
– 当确定是成交或败战后，在卡片空白栏中写下商谈终止，有利于判定结果
– 用户成功和失败经验教训全部必需形成总结汇报
– 销售顾问日报表（附件1）和用户信息卡（附件6）应立即归档并抄送到市场客服部门

2、充足准备

充足准备目标：
· 准备是展厅销售一天开始，准备充足是否直接影响销售工作成败，售前准备工作能够让用户感受到销售顾问专业性，能够提升产品价值，为用户营造一个舒适区，从而提升成交机会。

充足准备步骤：
步骤
工作关键点
人员
工具
销售顾问
准备
– 仪容 仪表 仪态
– 工作态度
– 销售知识
– 销售工具
销售主管
销售顾问
– 销售工具夹
– 咨询笔计本
展车准备
– 展车摆放标准
– 展车摆放要求
– 展车标准
销售主管
销售顾问
– 展车检验表（附件7）
展厅准备
– 店前广场设施
– 展厅正面设施
– 展厅内部准备
销售主管
销售顾问
– 展厅检验表（附件8）

销售顾问准备：
仪容仪表准备
· 男职员：
- 短发、头发清洁整齐、不得染发
- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜
- 无胡须、短指甲
- 牙齿洁净，口中不得有异味
- 着经销商统一制服，大方得体，衬衫下摆须放入裤腰中
- 制服洁净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
- 领带不得太松，长度应盖过皮带扣
- 裤线笔直，皮带高于肚脐，松紧适度，不要选择怪异皮带扣
- 皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子
- 不得配戴首饰和和工作无关胸饰
- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品
· 女职员：
- 发型文雅端庄、梳理整齐，长发要用发夹夹好
- 无眼屎、无睡意、双眼有神、不得配戴墨镜或有色眼镜
- 化淡妆，不化眼影，不用人造睫毛，不用深色或艳丽口红，指甲不宜过长，并保持清洁，不得涂指甲油
- 着经销商要求制服，不可奇装异服
- 制服洁净，领口袖口保持洁净，穿前熨烫平整；衬衫须扣紧袖扣，领口第一个扣子须扣上；着西装须系胸前纽扣
- 着裙装是长度约在膝上3-5厘米，一律搭配肤色长丝袜，不可破洞、脱丝或有花样图案
- 皮鞋光亮无灰尘、鞋跟不宜过高过厚
- 除结婚戒指外，上班时销售顾问严禁佩戴其它饰品
- 胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装或衬衫口袋处
- 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品

仪态准备
· 微笑：
- 发自内心、真诚自信
- 在开口说话之前主动微笑
- 双眼和用户交流
- 眼神不可高于用户视线，不然会让人感到被轻视
- 眼神不可低于用户视线，不然会让人感到有戒心

· 坐姿：
- 通常左侧入座，后背轻靠椅背，挺直端正，不前倾或后仰
- 坐沙发是应坐在前端，不仰靠沙发，双膝自然并拢，双手放在膝盖上（男职员可略分开）
- 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚
严禁双腿分开太大、翘二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或她人椅子上

· 行姿：
- 男职员：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步履稳健、充满自信
- 女职员：抬头挺胸收腹、手臂自然摆动、步伐轻柔自然，避免做作

· 站姿：
- 目视前方、挺胸直腰、平肩、双臂自然下垂、收腹、表现出自信态度
- 男职员：双脚分开、比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手交握放于腹前
- 女职员：双脚并拢，脚尖分开呈V字型，双手交握放于腹前

· 手势：
- 指导方向要五指并拢，掌心微朝上，用邀请态度，搭配眼神交流
- 引导用户介绍车辆时，亦可适用

· 视线：
- 和用户交谈时，眼神游移在用户两眼和鼻尖小三角区
- 不可直视过久，避免出现针锋相正确感受
- 切勿斜视或环视她人她物，避免让用户感觉到心不在焉

销售顾问态度准备
- 对待用户态度要热情
- 站在用户角度、考虑用户利益，帮用户做正确选择
- 对待销售工作要热爱
- 面对挑战不怕失败打击，全心投入工作，勤奋去争取每一个用户
- 对待企业态度要忠诚
- 企业提供优良环境和支持应该感谢，必需从企业利益去考虑事情，对个人和企业全部很关键

销售知识准备
· 行业内知识：了解长安铃木历史、理念、品牌背景优势，了解汽车产业情况、趋势及国家、地方政策；
- 了解轿车产业情况、趋势及世界汽车行业改变
- 掌握产品定位、卖点、配置、技术指标、所获奖项等知识
- 熟练掌握产品相对于竞争产品独特技术特点，并组织好相关话术
- 了解竞争对手技术特点、相关信息、竞品话术，做到知己知彼
- 了解经销商在当地优势、特点，及所处地理位置
- 了解经销商银行开户帐号，及服务站电话，紧急服务电话

· 跨行业知识：为更多地和用户拉近关系，建立情感纽带，必需多方了解其它信息
- 关键用户群体行业知识
- 关键用户所在地域背景、地理分布、地域优势、风俗
- 随时关注地域新闻、经济、体育、娱乐等新闻
- 其它国家新闻，如：金融、股票、体育、经济、时事

· 商务礼仪知识：
- 汽车销售是一个商务活动，销售顾问需要注意一定商务礼仪，不仅能够表现出企业文化水平和管理，更可让用户留下深刻美好印象，展现个人修养和行业素质，增加用户信任及更多销售机会。
礼仪本质：真诚、尊敬、不卑不亢

销售工具准备：
- 名片、名片夹、企业介绍、产品宣传单页、计算器、笔纸
- 竞争对手分析表，当日库存报表、试乘试驾协议书（附件15）、保险说明书、协议、订单
- 小礼品、订书机、企业获奖证实、产品获奖证实，各地域销售数据，各地服务网络清单，成功签署订单
- 其它业务相关资料
v 产品宣传单页
v 成功签署订单复印件
v 保险说明
v 上牌相关费用及手续说明
v 公证第三方产品佐证资料
v 竞比资料
工具夹制作范例：
v 五菱品牌介绍
v 经销商介绍
v 销售顾问获奖、培训证书
v 空白订单
v 车型报价单（官方定价，
打印标准格式）

处理当日事务准备：
- 准备当日用户看车预约、试乘试驾、潜客开发等多种营销行为
- 准备当日所要办理手续证件
- 准备当日需要装饰车辆安排
- 准备当日所要交车辆，并预先检验
- 准备当日用户维修方面预约安排

展车准备：
展车摆放标准
- 对正在进行促销和广告主力车型，摆放在主展车位置
- 车型选择涵盖铃木全部各个不一样层次产品
- 展车颜色、数量、款式及车况须符合现有市场需求且应定时调整车辆展示设计方案，摆放动线需能够引导用户参观全部车型
- 方便用户观赏和动手参与
- 展车定时更换，保持新鲜感（基础为半月一周期）
- 要便于移动车辆

展车摆放要求
- 展厅车辆之间有足够空间，便于用户自由观赏
- 每部车辆展示场地最少应有35至40平方米
- 主展台车辆能够从各个角度、多种距离观赏
- 符适用户行进习惯
- 库存车、滞销车应放置于展厅入口左侧，以吸引用户注意
- 置于户外展区，将低密度和高密度展区分隔出来
ü 低密度展区放置较少车辆，确保每部车周围有充足空间留给关键推广车型
ü 高密度展区须确保车辆之间空间不会造成相互碰损，并能让用户在每部车四面围绕

展车标准
· 外观
- 展车应一直保持清洁，无手纹、尘土
- 漆面要光滑光亮，车身无划痕，定时上蜡
- 玻璃内外应擦拭洁净，确保无水纹及手痕，玻璃胶条要保持完整、清洁
- 车辆轮胎、轮毂应无损、胎压正常，车轮铃木标识应一直保持水平，保持轮胎导水槽整齐、无异物、小石子
- 内轮弧擦拭洁净，立即上轮胎蜡，展车必需配置有标示车轮垫
- 车身多种装饰条、车型标识、标牌应齐全无损，展车有标明车型前后牌
- 中控门锁、遥控门锁应开关正常，四门两盖应开关灵活
- 前车窗全部摇下、后车窗全部关闭、钥匙取下，车门不能上锁

· 内部
- 内饰、仪表板、车门内饰板、顶棚、座椅、地毯应清洁无破损
- 座椅塑料罩和方向盘保护套应去除，方向盘上铃木标识保持水平
- 各项电器设施使用正常，电瓶需有电
- 车内气味保持清新
- 驾驶座椅调到腿部空间合适距离，音响系统音量适中
- 预设频道全部有设置，有不一样曲风CD可供试听
- 展车内设置专用脚垫（不可用维修纸垫）
- 发动机保持洁净，无灰尘，无油渍，排水沟需擦拭洁净
- 行李箱洁净、整齐，无杂物，和展车无关物品应全部清除

· 展车维护
- 展厅备有专门专业擦车布（麂皮），每日晨会后全员对展车进行擦拭。
- 展车备件要齐全（如：备胎等），工具包、三角牌、点烟器、车主手册等配件要集中管理
- 展车内严禁吸烟，定时使用空气清新剂，夜间打开车窗通风，确保车内无异味
- 仪表板、座椅、脚垫等车内设备应每日清洁，轮胎垫定时清理
- 检验电器设备，确保车内照明及多种灯光功效完好，音响及空调系统工作正常
- 车辆外观和内部清洁：在用户赏车离开后，所造成指印、指纹，应尽速清理，座椅归定位，并检验车内有没有用户遗漏物品
- 每七天五营业时间结束后，对全部展车进行全方面化保养，检视电瓶电量充足，轮胎及内饰全部应维护

展厅准备
店前广场设施
· 标志性广告牌
- 标志性广告牌需起到鲜明吸引作用
- 广告牌设置时，应注意主干道用户视线无遮拦
- 闪灯及照明在夜间应通宵使用
- 整体无破损、锈蚀，洁净整齐
- 固定良好，无松动现象
- 每个月进行一次定时保养，清洁，并有专员负责

· 指示牌/综合路线牌
- 能够一直店用户明确指导方向和介绍布局
- 用户能从入口处显著看到指示牌/综合路线牌
- 整体无破损、锈蚀，洁净整齐，视觉形象良好
- 每两周进行固定保养、清洁，并有专员负责

· 广场绿化
- 绿化带为低矮灌木、草坪，确保用户能从外部轻松完整地看到店内展车全貌
- 绿化带灌木整齐、长青，草坪平整，并有专员负责
- 重大节日在店前广场可设花坛作为装饰

展厅正面设施
· 店面玻璃幕墙
- 雨天后应立即清洗，确保玻璃通透
- 落地玻璃内避免摆放任何杂物，确保用户在店外能够轻松、完整地看到展车全貌
- 定时进行防眩处理，使店外用户能清楚观察展厅内部
- 天天擦拭落地玻璃，并有专员负责每个月全方面清洗一次

· 司徽牌匾/经销商牌匾/铃木徽标/旗标
- 长安铃木品牌形象标徽是经销商最关键标志，必需确保其视觉元素无任何物体遮挡
- 主干道应尽可能确保视线无遮拦
- 固定良好
- 每半月清洗一次，确保视觉效果
- 内灯应通宵使用

· 户外展示区
- 在展厅正前方，方便车辆移动和用户选购，有明确标识
- 车辆必需清洗后停放整齐，车头统一朝向外面
- 车辆之间必需保持半米以上距离，方便用户进出
- 区内车辆注意配置、颜色搭配

停车区
· 用户停车区
- 设置停车场标识牌，严禁其它车辆占用，并标明“用户专用停车场”字样，停车位划线清楚
- 停车区前方区域应尽可能空旷
- 有专员负责协调、指示用户车辆入位，预防出现碰撞、擦挂等现象
- 在入口处设置指示标志，让用户一目了然
- 预留试乘试驾车停放车位，以确保用户下车后能清楚地看到试乘试驾车辆
- 试乘试驾车辆停放车位应标明“试乘试驾车专用车位”字样，严禁停放其它车辆
- 停放时车辆一律车头朝外

· 企业停车区
- 企业停车区是企业形象表现，非用户车辆尽可能引导在此区域停放
- 设定明确停车区域标识并划线
- 停车区内车辆必需保持洁净、清洁
- 停车时车头一律朝外
- 企业车辆一律发放内部专用停车证给予区分

· 交车区
- 交车区是长安铃木经销商向用户交付新车区域
- 有交车区明确区域标识
- 交车区内停放待交车辆，车辆设置明确已售出标识
- 区域内要依据当地习惯营造交车喜庆气氛

展厅内部准备
用户接待区
· 展厅入口
- 平坦宽广，出入方便
- 展厅入口前方不可停放任何车辆
- 门口设置雨伞架，地面湿滑标示牌，方便雨天来店客人迎送、警示
- 入口处有明确营业时间提醒，方便用户阅读
- 玻璃门上有清楚标示推拉，玻璃洁净、无手痕
- 试乘试驾路线图置于入口周围展示架上

· 接待咨询台和背景墙
- 接待咨询台必需备齐产品型录和经销商宣传资料，并整齐摆放接待咨询台上，销售顾问名片紧挨宣传资料摆放整齐
- 接待办公用具齐全（纸、笔、计算器、订书机等）
- 电话摆放整齐，铃声大小以接待人员能听到为宜
- 非接待、值班人员严禁在接待咨询台聚集，且不可喧哗及使用电话
- 桌面线路整齐有序，办公电脑定时清洁，保持洁净
- 主接待台前不设用户接待座椅

产品展示区
· 车辆展示区
- 展车部署在大厅两侧，主力车型放置在主展台
- 展位前方放置型录牌，方便用户阅览
- 区域空间宽松，方便用户从各个方向观看车辆

· 促销区
- 根据长安铃木要求配置资料架、海报架
- 全部车型资料齐备，分类合适，资料架上每种展示资料不得少于15份，注意随时补充，如：海报文案广告、多种广告馈赠品等，并随时注意处理
- 促销活动结束后，店内相关促销活动海报文案广告、易拉宝应立即撤去，不许可放置过期杂志、报纸

· 业务洽谈区
- 洁净整齐，摆放有序
- 洽谈区内设置圆形玻璃小型洽谈桌
- 桌椅需能满足4人左右同时进行商务洽谈
- 用户离去后，参与洽谈销售顾问应立即清理桌面上烟灰缸、水杯等杂物，并将桌椅放回原位，接待人员帮助清理

· 用户休息区
- 茶几上烟灰缸必需即时清洁，无客人访谈时，不可有烟蒂
- 休息区内应放置饮水机，并有可供取用纸杯架，纸杯不可短缺
- 休息区部署报刊杂志架，配置3种以上报纸，3种以上汽车专业杂志和适量休闲类杂志，且不可放过期杂志及报纸
- 当销售顾问请用户进入用户休息室休息或洽谈业务时，应确保用户能够方便地看到所需介绍展车
- 视听设备完好、齐全，并适时播放长安铃木相关产品或活动节目
- 用户休息区要有专员定时清扫，保持洁净

· 卫生间
- 清洁无异味，灯光明亮，通风良好，卫生间内不得堆放其它杂物
- 卫生间设施齐备、完整，可正常使用，备有纸巾，并常常使用芳香剂或香水，清除脏臭气味
- 洗手台上备有洗手液等用具
- 清扫工具使用后必需放回原处，不应出现在用户视线内
- 要求卫生间、坐便器、洗手台清扫时间轮值表，卫生间用具，如有短缺应立即补充
- 店内值班人员有责任和义务随时检验、清洁、保持卫生间内环境卫生及用具齐全

· 绿色植物
- 展厅内盆景、盆栽应保持长青，以绿叶植物为主，不可放置花类，叶面无灰尘，叶片无枯黄现象，盆内无杂物
- 展台上绿色植物高度不超出45cm，地面植物高度不超出160cm
- 靠近玻璃幕墙区域以低矮绿叶植物为主，不能影响展厅外用户视线
- 全部办公区域全部有绿色植物点缀

· 背景音乐
- 展厅在早班前适合放节奏轻快音乐，活跃职员气氛
- 营业时间内，则循环不间断地播放轻松演奏音乐（非有歌词流行音乐）
- 放松心情，发明美好赏车气氛
- 下班后宜放舒缓音乐，放松职员心情

用户接待准备
- 销售顾问穿着长安铃木指定制服，保持整齐，佩戴名牌
- 每日早会销售顾问互检仪容仪表和着装规范
- 销售顾问从办公室进入展厅前在穿衣镜前自检仪容仪表和着装
- 每位销售顾问全部配有销售工具夹，和用户商谈时随身携带
- 每日早会销售人员自行检验销售工具夹内资料，立即更新
- 每日早会设定排班次序，制订排班表
- 接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店用户

3、展厅接待

展厅接待目标：
· 和用户在短临时间内建立起融洽关系和初步信任，并使用户在短时间内进入舒适区，从而取得购车信息。

展厅接待步骤：
步骤
工作关键点
人员
工具
用户来店
– 服务至上态度
– 着装整齐、正确礼仪
– 面带微笑和用户问好
– 用户停车时给指导
保安员

展厅接待
迎接用户
– 一分钟内面带微笑问候用户
– 微笑地问好并递上名片，简短地自我介绍
– 把握用户来店目标
– 适时邀请用户到商谈桌，送上饮料
– 领用户带来小孩到儿童游戏区玩耍
– 无压力地问询用户资料并统计，问询用户需求
– 展厅接待礼仪
– 展厅接电话礼仪
销售顾问
– 来店用户调查问卷（附件11）
– 用户信息卡（附件6）
仔细听取
用户愿望
并给回应
– 建立和用户情感纽带
– 用提问技巧了解用户愿望，并统计
– 总结用户诉说需求，并反复以确定
销售顾问

交流方法
– 肢体语言、语音语气
– 说话内容
– 用户行为类型
销售顾问

概述
– 目标
– 组成关键点
– 实施时机
– 好处
销售顾问

用户来店时招呼
- 值班保安人员着洁净制服，对来店用户面带微笑问好，并指导展厅入口
- 对开车前来用户，保安人员应主动引导其进入用户停车区，并引导进入展厅
展厅接待步骤
· 迎接
- 用户来店时，销售顾问应至展厅门外迎接，面带笑容问候用户
- 真诚欢迎用户来店，并把握用户来店目标
- 销售顾问随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教用户称谓
- 拉近和用户生理和心理距离，让用户解除戒备进入舒适区，方便进入下一个步骤
把握关键时刻（M.O.T.）黄金30秒
10秒：眼神交流、微笑点头
20秒：问候鞠躬
30秒：握手、递交名片

· 问候
- 用户进店后，由最靠近销售顾问（当初未接待用户）上前迎接，致欢迎词
- 经销商全部职员在靠近用户至3米内时，全部主动问候来店用户，3米外者微笑致意
- 随时注意用户状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让用户有未受到重视感觉
- 为用户及其同伴送上饮料
- 不得让用户无人陪同超出3分钟
- 引领随行小孩到儿童游戏区玩耍
- 若雨天用户开车前来，应主动拿伞出门迎接
- 问询用户来访之前有没有电话预约，或曾经来访由其它销售顾问接待过，是否愿意再让她接待
- 如愿意，通知之前接待销售顾问继续接待
- 如不愿意，则推荐自己，但以后要和先前接待销售顾问沟通
- 在没有确定用户确实了解产品和服务之前，尽可能不要开始进入价格商谈阶段
- 合适利用概述技巧，告诉用户将要发生事项，消除用户疑虑和担心，并让用户能够选择

· 销售顾问手机应处于静音状态，以免使用户产生不快
· 接待过程中如有很关键电话要接，应礼貌地向用户说明，取得谅解后再离开，且必需在几分钟内回到座位上
· 对于未能接听电话，事后一定要回复，给用户一个好印象
范例：

展厅基础接待礼仪

· 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”
· 主动和访客交换名片。
- 若是早晨来访，亦可说声“早上好，欢迎光临！”
- 名片递给方向要让对方能清楚看见名片上字，并报上自己名字：“***长安铃木汽车销售顾问敝姓*，请多多指教！”
- 主动称呼用户姓氏及职称，以示对其尊重，比如“陈大哥，您好！”
① 用户进入展示间时
先生，欢迎光临！

② 引导到展示车时
• 面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！”
- 避免紧迫盯人，绕着用户身旁打转，也避免置之不理，用户喜爱自由自在地浏览，则定点在车旁等候用户召唤。
- 对主动交谈用户，应热诚地为其说明。比如：“能够话，请让我来为您说明。”

③ 接待礼仪和技巧
- 接待用户是一门艺术，应很好把握，销售顾问应主动、热情，四处替用户着想，进行换位思索
- 销售顾问应佩戴长安铃木标准名牌，随身携带标准名片
- 备好笔和工作日志簿，便于统计用户信息
- 用户进入展厅时，销售顾问应主动用礼貌方法向用户问候，而且主动递上名片，交谈时统计下联络方法，方便深入联络
- 向用户提问多采取开放式问题，便于将用户引入感爱好话题，藉此促进双方了解和沟通
- 就用户需要对产品进行关键介绍，在用户提出反对意见或异议时，不应和用户强行辩解，而应该了解真实原因，适时认可我们不足后，列出和竞争产品相比较优势，以展示长安铃木产品卖点
- 避免深奥专业词汇，用简明扼要，通俗易懂方法介绍产品
- 用户驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开
- 在洽谈室应备好长安铃木标准纸杯、烟灰缸等必需物品
- 随时随地保持展厅清洁、整齐

④ 接电礼仪
- 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机；
- 使用礼貌、热情及职业用语，如：“长安铃木汽车***店***（销售顾问），您好，很快乐为您服务”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”…；
- 在电话交谈中多用和蔼、友好语气，谈话语速节奏应适应谈话者；
- 电话关键内容一定要统计；
- 经过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请用户亲身感受长安铃木。

· 交流方法
- 在接待阶段不要太慌忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。

良好沟通要经过肢体语言、语音语气和说话内容三者配合来完成，其中非语