第六讲体育活动后勤管理省公共课一等奖全国赛课获奖课件.pptx

第六讲第六讲体育活动后勤管理体育活动后勤管理第一节第一节体育赛事接待服务体育赛事接待服务第二节第二节体育赛事安全保卫体育赛事安全保卫第三节第三节体育赛事其它保障工作体育赛事其它保障工作第1页第一节第一节体育赛事接待服务体育赛事接待服务一、体育赛事接待服务概述一、体育赛事接待服务概述二、体育赛事接待服务工作程序与内容二、体育赛事接待服务工作程序与内容三、接待服务部门与赛事运作管理机构内三、接待服务部门与赛事运作管理机构内外部合作外部合作(阅读阅读)第2页第一节第一节体育赛事接待服务体育赛事接待服务一、体育赛事接待服务概述一、体育赛事接待服务概述(一一)体育赛事接待服务含义和地位体育赛事接待服务含义和地位接待服务接待服务:为参加、参加赛事各类相关人员提供住宿、餐饮、为参加、参加赛事各类相关人员提供住宿、餐饮、交通一系列服务集合。交通一系列服务集合。接待对象接待对象:体育赛事运作管理机构需要为运动员、教练员、赞体育赛事运作管理机构需要为运动员、教练员、赞助商、技术官员、政府官员、媒体记者、各界名人等等提助商、技术官员、政府官员、媒体记者、各界名人等等提供接待服务，这些人统称为体育赛事接待对象。供接待服务，这些人统称为体育赛事接待对象。第3页体育赛事接待工作经过计划、组织、执行、体育赛事接待工作经过计划、组织、执行、监控、评定等一系列工作流程将赛事运作管理机监控、评定等一系列工作流程将赛事运作管理机构、赛事接待对象及其它提供赛事接待服务供给构、赛事接待对象及其它提供赛事接待服务供给商紧密联络在一起，经过沟通、协调到达赛事接商紧密联络在一起，经过沟通、协调到达赛事接待服务供需平衡，为赛事创造优质服务，优美环待服务供需平衡，为赛事创造优质服务，优美环境。境。第4页体育赛事成败两大传统关键标志体育赛事成败两大传统关键标志:n竞赛组织竞赛组织n接待服务接待服务体育赛事接待服务是赛事后勤保障体育赛事接待服务是赛事后勤保障系统主要组成部分之一，贯通于赛事保系统主要组成部分之一，贯通于赛事保障工作全过程，是体育赛事运作管理机障工作全过程，是体育赛事运作管理机构必须负担关键职责之一。构必须负担关键职责之一。第5页(二二)体育赛事接待服务特点体育赛事接待服务特点 1 1接待服务工作中存在许多量化指标，其优劣将接待服务工作中存在许多量化指标，其优劣将会很清楚地显现出来。会很清楚地显现出来。2 2接待服务工作直接对象是人。接待服务工作直接对象是人。3 3接待服务对象数量多，而且通常是同时抵达和接待服务对象数量多，而且通常是同时抵达和同时离开。同时离开。4 4因竞赛原因产生不满情绪或者矛盾，也将使体因竞赛原因产生不满情绪或者矛盾，也将使体育赛事接待工作承受不一样于其它活动压力。育赛事接待工作承受不一样于其它活动压力。5 5媒体对体育赛事关注往往包含对体育赛事接待媒体对体育赛事关注往往包含对体育赛事接待服务关注。服务关注。第6页链接链接:体育迷多体育迷多“好战好战”肢体反抗肢体反抗体育与战争有渊源（形式、情感、起源上）体育与战争有渊源（形式、情感、起源上）大部分体育运动需要利用肢体，展现肢体运大部分体育运动需要利用肢体，展现肢体运动之美、力量之美，所以体育迷通常比非体育迷更动之美、力量之美，所以体育迷通常比非体育迷更观赏运动美、力量美。观赏运动美、力量美。参赛或观赛者通常有自己所处团体或支持队参赛或观赛者通常有自己所处团体或支持队伍，立场鲜明伍，立场鲜明 比赛含有反抗性特点，运动员反抗情绪会带动比赛含有反抗性特点，运动员反抗情绪会带动观众。观众。“好战好战”情绪情绪易引发肢体冲突、恶性事件，使体育易引发肢体冲突、恶性事件，使体育赛事接待比其它类型接待安全问题更为突出赛事接待比其它类型接待安全问题更为突出。第7页(三三)体育赛事接待服务发展趋势体育赛事接待服务发展趋势1成本一效益意识成本一效益意识n首先，是加强了对接待服务成本预算控制，提首先，是加强了对接待服务成本预算控制，提供适宜接待服务。供适宜接待服务。n其次，是加强了对接待服务市场开发，即将接其次，是加强了对接待服务市场开发，即将接待服务也视之为赛事效益创造领域之一。待服务也视之为赛事效益创造领域之一。2接待服务工作信息化接待服务工作信息化第8页二、体育赛事接待服务工作程序与内容二、体育赛事接待服务工作程序与内容(一一)体育赛事接待服务普通步骤体育赛事接待服务普通步骤n1 1了解接待对象期望服务，对接待服务整体工作量了解接待对象期望服务，对接待服务整体工作量进行预计，同时要进行预计，同时要“摸清家底摸清家底”，即赛事运作管理机，即赛事运作管理机构所拥有可用于接待服务全部资源。构所拥有可用于接待服务全部资源。n2 2条件允许下尽可能满足甚至超出接待对象期望；条件允许下尽可能满足甚至超出接待对象期望；条件不允许情况下，要与接待对象及早沟通，使其期条件不允许情况下，要与接待对象及早沟通，使其期望值调整。望值调整。n3 3在赛事筹备过程中，对接待对象需求改变及时做在赛事筹备过程中，对接待对象需求改变及时做出反应，对接待工作中出现问题快速疏导、处理。出反应，对接待工作中出现问题快速疏导、处理。n4 4赛事结束后，要对接待服务情况进行评定，总结赛事结束后，要对接待服务情况进行评定，总结经验或教训。经验或教训。第9页(二二)体育赛事接待服务机构设置体育赛事接待服务机构设置小型体育赛事接待部门简单型组织结构小型体育赛事接待部门简单型组织结构部长工作人员甲工作人员乙工作人员丁工作人员丙第10页大型体育赛事接待部门职能型组织结构大型体育赛事接待部门职能型组织结构 部长综合处住宿管理处餐饮管理处交通管理处副部长第11页大型综合性赛事接待部门矩阵型组织结构大型综合性赛事接待部门矩阵型组织结构部长综合处住宿管理处餐饮管理处交通管理处副部长住宿运作人员餐饮运作人员餐饮运作人员住宿运作人员住宿运作人员餐饮运作人员交通运作人员交通运作人员交通运作人员交通运作人员餐饮运作人员住宿运作人员交通运作人员餐饮运作人员住宿运作人员竞赛人员接待政府官员接待 媒体记者接待赞助商接待第12页(三三)体育赛事接待工作主要内容体育赛事接待工作主要内容1住宿服务住宿服务2餐饮服务餐饮服务3迎送服务迎送服务4交通服务交通服务第13页n1住宿服务住宿服务n主要内容包含：主要内容包含：n确定需要提供住宿宾馆对象类别；确定需要提供住宿宾馆对象类别；n结合各类接待对象数量、规格、抵离时间结合各类接待对象数量、规格、抵离时间确定接待宾馆；确定接待宾馆；n依照接待对象对住宿时间、地点、竞赛项依照接待对象对住宿时间、地点、竞赛项目标需求分配接待宾馆；目标需求分配接待宾馆；n编制接待宾馆服务标准，包含宾馆接待编制接待宾馆服务标准，包含宾馆接待工作规范客房卫生设备达标方案工作规范客房卫生设备达标方案宾馆设施使用要求服务人员着装、宾馆设施使用要求服务人员着装、行为、语言行为规范消防安全工作方行为、语言行为规范消防安全工作方案二十四小时值班经理制度等下发案二十四小时值班经理制度等下发到各接待宾馆；到各接待宾馆；n组织开展对宾馆相关人员培训工作；组织开展对宾馆相关人员培训工作；n对各接待宾馆进行周围环境布置等。对各接待宾馆进行周围环境布置等。第14页n阅读材料阅读材料n瑞士将搭帐篷处理欧锦赛住宿瑞士将搭帐篷处理欧锦赛住宿在伯尔尼遭到在伯尔尼遭到市民反对市民反对n将于夏天在瑞士和奥地利举行欧锦赛将将于夏天在瑞士和奥地利举行欧锦赛将迎来大量球迷，但瑞士酒店接待能力远远不迎来大量球迷，但瑞士酒店接待能力远远不能满足球迷住宿要求。为此举行欧锦赛瑞士能满足球迷住宿要求。为此举行欧锦赛瑞士城市巴塞尔、苏黎世、伯尔尼和日内瓦相关城市巴塞尔、苏黎世、伯尔尼和日内瓦相关方面正在寻求其它处理方案，如搭建帐篷、方面正在寻求其它处理方案，如搭建帐篷、必要时启用民防地下室和动员民众必要时启用民防地下室和动员民众“帮忙帮忙”等。等。据瑞士资讯网站据瑞士资讯网站26日报道，将举行日报道，将举行6场场比赛巴塞尔计划搭建球迷露营帐篷营地。这比赛巴塞尔计划搭建球迷露营帐篷营地。这种营地将由私人企业经营，并能够以优廉价种营地将由私人企业经营，并能够以优廉价格处理格处理2500名球迷住宿问题。当前巴塞尔正名球迷住宿问题。当前巴塞尔正在选择经营球迷宿营帐篷企业。然而，在巴在选择经营球迷宿营帐篷企业。然而，在巴塞尔郊区搭建球迷露营帐篷需要申请建设许塞尔郊区搭建球迷露营帐篷需要申请建设许可。欧锦赛巴塞尔承接单位克可。欧锦赛巴塞尔承接单位克博斯哈德说：博斯哈德说：“对此我们很吃惊，但因为不是在住宅区域对此我们很吃惊，但因为不是在住宅区域所以应该不会有问题。所以应该不会有问题。”第15页n将举行将举行3场比赛伯尔尼也想过搭建露营场比赛伯尔尼也想过搭建露营帐篷方法，不过却遭到市民反对，原计划在帐篷方法，不过却遭到市民反对，原计划在伯尔尼两个地域搭建宿营地计划相继泡汤。伯尔尼两个地域搭建宿营地计划相继泡汤。伯尔尼欧锦赛主办代表马伯尔尼欧锦赛主办代表马布鲁哈特说：布鲁哈特说：“我们将动用整个伯尔尼地域旅店床位，瑞士我们将动用整个伯尔尼地域旅店床位，瑞士毕竟是个小国，距离不成问题。毕竟是个小国，距离不成问题。”然而，假然而，假如类似英格兰队和荷兰队这么强队在伯尔尼如类似英格兰队和荷兰队这么强队在伯尔尼比赛，旅店床位就会紧缺。布鲁哈特表示，比赛，旅店床位就会紧缺。布鲁哈特表示，假如出现这种情况，伯尔尼郊区民防地下室假如出现这种情况，伯尔尼郊区民防地下室则会向球迷们开放。则会向球迷们开放。巴塞尔和伯尔尼已向民众巴塞尔和伯尔尼已向民众“求救求救”：巴：巴塞尔寻找塞尔寻找500个家庭，为球迷提供过夜一席个家庭，为球迷提供过夜一席之地。在伯尔尼，有意接收住宿人可在城市之地。在伯尔尼，有意接收住宿人可在城市网页上专门开辟栏目中登记。网页上专门开辟栏目中登记。另外，日内瓦和苏黎世也都在考虑搭建另外，日内瓦和苏黎世也都在考虑搭建宿营帐篷。宿营帐篷。n欧锦赛将于当年欧锦赛将于当年6月月7日至日至29日分别在日分别在瑞士和奥地利举行。全部瑞士和奥地利举行。全部31场比赛中场比赛中15场在场在瑞士举行。瑞士预计将迎来瑞士举行。瑞士预计将迎来540万球迷，其万球迷，其中中140万人来自国外。万人来自国外。第16页n住宿方面要考虑：住宿方面要考虑：n承受能力承受能力n雅典奥运会期间，为填补雅典旅馆资源雅典奥运会期间，为填补雅典旅馆资源不足，奥组委和雅典政府推出两个方案不足，奥组委和雅典政府推出两个方案:n第一：第一：“豪华游轮租住方案豪华游轮租住方案”，奥运期间，奥运期间在毗邻雅典主要港口比莱夫斯市停泊八艘在毗邻雅典主要港口比莱夫斯市停泊八艘大型豪华游轮供游客租住。大型豪华游轮供游客租住。n第二：第二：“家庭住房出租计划家庭住房出租计划”，勉励雅典，勉励雅典居民把闲置住房出租给奥运游客，或到时居民把闲置住房出租给奥运游客，或到时外出度假以腾出空房供奥运游客租住。外出度假以腾出空房供奥运游客租住。第17页n住宿方面要考虑：住宿方面要考虑：n价格价格n奥运会期间饭店房价涨幅奥运会期间饭店房价涨幅n悉尼奥运会悉尼奥运会约约2.3倍倍n年年雅典奥运会雅典奥运会约约3-6倍倍n20北京奥运会北京奥运会（预计）（预计）1.4倍至倍至1.6倍倍第18页2餐饮服务餐饮服务提供优质餐饮服务首要前提是了解各类提供优质餐饮服务首要前提是了解各类接待对象餐饮需求，即确定各类接待对象接待对象餐饮需求，即确定各类接待对象用餐用餐类别类别、用餐时间用餐时间及及饮食习惯饮食习惯。n 用餐类别用餐类别包含固定用餐和非固定用餐。包含固定用餐和非固定用餐。固定用餐又分为宾馆接待用餐点和场馆固定用固定用餐又分为宾馆接待用餐点和场馆固定用餐点。非固定用餐大都是因为特殊工作原因而餐点。非固定用餐大都是因为特殊工作原因而需要接待部门向接待对象提供餐饮服务方式，需要接待部门向接待对象提供餐饮服务方式，比如向竞赛裁判员、记者提供场地用餐。这类比如向竞赛裁判员、记者提供场地用餐。这类用餐服务关键是餐饮及时供给及卫生标准。非用餐服务关键是餐饮及时供给及卫生标准。非固定用餐包含快餐、食品及饮品。固定用餐包含快餐、食品及饮品。第19页n用餐时间用餐时间也需要依据不一样接待对象加以区分，也需要依据不一样接待对象加以区分，比如向安排记者餐饮时，需要注意记者工作时间比如向安排记者餐饮时，需要注意记者工作时间很长，只要新闻中心还没相关门，记者驻地就应很长，只要新闻中心还没相关门，记者驻地就应继续提供饮食服务，而运动员用餐时间则应和竞继续提供饮食服务，而运动员用餐时间则应和竞赛安排结合起来。赛安排结合起来。n饮食习惯饮食习惯则与接待对象种族、民族、宗教、区域、则与接待对象种族、民族、宗教、区域、个人喜好等等很多原因相关，应事先对接待对象个人喜好等等很多原因相关，应事先对接待对象饮食习惯进行咨询，尤其要注意不一样接待对象饮食习惯进行咨询，尤其要注意不一样接待对象饮食禁忌。饮食禁忌。第20页 在全方面了解接待对象饮食需求基础上，在全方面了解接待对象饮食需求基础上，选择餐饮供给商。选择餐饮供给商。餐饮供给商选择方式需依据赛事实际情况而定：餐饮供给商选择方式需依据赛事实际情况而定：n较小规模赛事可采取询价、报价、洽谈、比较较小规模赛事可采取询价、报价、洽谈、比较方式来确定餐饮提供商；方式来确定餐饮提供商；n大规模赛事则有必要采取公开招标方式进行餐大规模赛事则有必要采取公开招标方式进行餐饮供给商选择。饮供给商选择。第21页n链接：链接：“奥帆赛餐饮服务商奥帆赛餐饮服务商”公开招标公开招标n21日，奥帆委召开奥帆赛餐饮服务商公日，奥帆委召开奥帆赛餐饮服务商公开招标新闻公布会，宣告即将公开招标奥帆赛开招标新闻公布会，宣告即将公开招标奥帆赛及残奥帆赛餐饮服务商。及残奥帆赛餐饮服务商。奥帆赛期间，餐饮服务在服务保障中占有奥帆赛期间，餐饮服务在服务保障中占有主要位置。定于近期公开招标奥林匹克帆船中主要位置。定于近期公开招标奥林匹克帆船中心餐饮服务项目负担着满足奥林匹克大家庭贵心餐饮服务项目负担着满足奥林匹克大家庭贵宾、宾、200多名技术官员、多名技术官员、200多名多名BOB(转播商转播商)工作人员、工作人员、300名注册媒体记者和名注册媒体记者和1500多名工多名工作人员及志愿者餐饮需求任务。作人员及志愿者餐饮需求任务。本着本着“廉洁、阳光、节俭廉洁、阳光、节俭”办奥运标准，办奥运标准，奥帆委将采取奥帆委将采取“公开、公正、公平、竞争、择公开、公正、公平、竞争、择优优”方式招标餐饮服务商。服务商要求有对大方式招标餐饮服务商。服务商要求有对大型事业单位和大型国际性会议活动服务经验，型事业单位和大型国际性会议活动服务经验，能够提供良好团体餐和西餐服务，而且经过能够提供良好团体餐和西餐服务，而且经过HACCP管理体系或管理体系或ISO2管理体系资质认证等管理体系资质认证等条件。奥帆委近期将在青岛政府采购网、中国条件。奥帆委近期将在青岛政府采购网、中国政府招标网、中国国际采购网和相关媒体上公政府招标网、中国国际采购网和相关媒体上公布招标公告。布招标公告。第22页阅读链接阅读链接残奥帆赛餐饮服务中西合璧残奥帆赛餐饮服务中西合璧广受运动员称赞广受运动员称赞第23页n残奥分村主餐厅为入住残奥帆赛客残奥分村主餐厅为入住残奥帆赛客人提供了二十四小时不间断餐饮服务。针对人提供了二十四小时不间断餐饮服务。针对残奥帆赛客户群特殊需要，在餐厅布局上作残奥帆赛客户群特殊需要，在餐厅布局上作了三个方面调整，为各国运动队提供了一个了三个方面调整，为各国运动队提供了一个舒适就餐环境。舒适就餐环境。n这些调整包含：这些调整包含：n一是降低座位数，增加通道宽度，方便于轮一是降低座位数，增加通道宽度，方便于轮椅通行。在椅通行。在600余平方米主餐厅内共设有余平方米主餐厅内共设有144个座位，比奥帆赛时降低了个座位，比奥帆赛时降低了176个，这么使个，这么使得每个餐桌间距离扩大到得每个餐桌间距离扩大到1.5米以上，轮椅米以上，轮椅人士可自由穿行；人士可自由穿行；n二是降低了每张餐桌座位数，就餐桌采取圆二是降低了每张餐桌座位数，就餐桌采取圆桌，每张餐桌座位数由桌，每张餐桌座位数由10人降低到人降低到8人，使人，使就餐人士之间空间愈加宽大，满足轮椅人士就餐人士之间空间愈加宽大，满足轮椅人士就餐需求；就餐需求；n三是降低取餐台高度，满足轮椅人士取餐需三是降低取餐台高度，满足轮椅人士取餐需求。与奥帆赛相比，残奥帆赛期间餐台高度求。与奥帆赛相比，残奥帆赛期间餐台高度降低了降低了15厘米，各种饮料和水上餐摆放高度厘米，各种饮料和水上餐摆放高度也作了适当调整，方便轮椅人士取用。也作了适当调整，方便轮椅人士取用。第24页营养合理搭配营养合理搭配菜单菜单8天一循环天一循环n除了做好运动员食品原料供给确保不发生食源性除了做好运动员食品原料供给确保不发生食源性兴奋剂问题外，残奥帆赛菜单还充分考虑到了各类客兴奋剂问题外，残奥帆赛菜单还充分考虑到了各类客户群饮食习惯和营养需求。记者在残奥分村三楼主餐户群饮食习惯和营养需求。记者在残奥分村三楼主餐厅内看到，组委会提供菜品非常丰富，菜品和主食有厅内看到，组委会提供菜品非常丰富，菜品和主食有蜜汁叉烧、鸡肉奶油汤、菠萝咕噜鸡、烩牛肉、咖喱蜜汁叉烧、鸡肉奶油汤、菠萝咕噜鸡、烩牛肉、咖喱土豆、米饭、青豆饭等，前来就餐各国运动员正在自土豆、米饭、青豆饭等，前来就餐各国运动员正在自由选择着自己喜爱食品。由选择着自己喜爱食品。n吴世森介绍说：吴世森介绍说：“针对残奥帆赛特殊需求，我们针对残奥帆赛特殊需求，我们菜单菜单8天一循环，每餐食品达天一循环，每餐食品达220各种。在菜品配置上各种。在菜品配置上愈加重视了营养搭配合理，菜品均低盐、低糖、低脂愈加重视了营养搭配合理，菜品均低盐、低糖、低脂肪，少流质，以高蛋白、多纤维素为主，深受客户欢肪，少流质，以高蛋白、多纤维素为主，深受客户欢迎。另外，在主餐厅内提供了清真食品等特殊服务，迎。另外，在主餐厅内提供了清真食品等特殊服务，运动员可结合各自口味自助取餐。运动员可结合各自口味自助取餐。”第25页细节服务细节服务表达人性化关心表达人性化关心n餐厅在服务细节方面更是处处表达了人性化关心。餐厅在服务细节方面更是处处表达了人性化关心。与奥帆赛相比，残奥分村服务人员增加了一倍，最大与奥帆赛相比，残奥分村服务人员增加了一倍，最大程度地满足各类服务需求。程度地满足各类服务需求。n记者看到，工作人员在为残疾人运动员服务时，记者看到，工作人员在为残疾人运动员服务时，首先会微笑着问询是否需要帮助，征得对方同意后会首先会微笑着问询是否需要帮助，征得对方同意后会将咖啡和茶饮送到客人面前。而当轮椅人士前来就餐将咖啡和茶饮送到客人面前。而当轮椅人士前来就餐时，服务人员则会先将餐椅挪开，待其用餐完成后，时，服务人员则会先将餐椅挪开，待其用餐完成后，再过来将餐桌收拾洁净。再过来将餐桌收拾洁净。n吴世森透露说，现在餐饮职能全部服务人员都练吴世森透露说，现在餐饮职能全部服务人员都练就了一身过硬本事：会依据客户一个眼神或是小动作就了一身过硬本事：会依据客户一个眼神或是小动作来分辨出其需求，并在第一时间服务到位。来分辨出其需求，并在第一时间服务到位。第26页水上餐包水上餐包冰排冰排“保鲜保鲜”n针对残疾人运动员竞技时餐饮需求，组委会提供了中西针对残疾人运动员竞技时餐饮需求，组委会提供了中西口味相结合水上餐包。主要有两种三明治，四种面包，三口味相结合水上餐包。主要有两种三明治，四种面包，三种能量棒以及苹果、香蕉、胡萝卜、黄瓜等各种新鲜果蔬。种能量棒以及苹果、香蕉、胡萝卜、黄瓜等各种新鲜果蔬。n结合残疾人运动员海上比赛特点，组委会还自主研发结合残疾人运动员海上比赛特点，组委会还自主研发了六种小包装肉食，包含鸡腿和牛肉火腿等，这些小包装了六种小包装肉食，包含鸡腿和牛肉火腿等，这些小包装肉食携带方便，便于食用，有利于增加运动员能量。这些肉食携带方便，便于食用，有利于增加运动员能量。这些食品完全采取自助形式，由运动员自己挑选，完全满足了食品完全采取自助形式，由运动员自己挑选，完全满足了水上餐热量及种类要求。水上餐热量及种类要求。n另外，为处理运动员水上餐保鲜问题，组委会还为每个另外，为处理运动员水上餐保鲜问题，组委会还为每个水上餐包都配置了冰排水上餐包都配置了冰排(一个简易制冷设备一个简易制冷设备)。有了冰排，。有了冰排，即便是运动员早晨即便是运动员早晨9点出海下午点出海下午4点返航，其携带水上餐包点返航，其携带水上餐包也不会变质，确保了运动员水上餐安全。也不会变质，确保了运动员水上餐安全。第27页观看体育比赛人群多会在赛事期间饮用比观看体育比赛人群多会在赛事期间饮用比平时量多酒类。平时量多酒类。比如：足球与啤酒；世界杯与酒吧 “NBA+快餐店+啤酒=大产业”；NBA官方允许球迷在比胜过程中饮用酒精饮料第28页3迎送服务迎送服务 迎送服务要求制订详细迎送工作方案，方迎送服务要求制订详细迎送工作方案，方案内容普通包含迎送对象、抵离时间、站点设案内容普通包含迎送对象、抵离时间、站点设置、迎送团体、交通保障、迎送路线、迎接与置、迎送团体、交通保障、迎送路线、迎接与欢送要求等等。欢送要求等等。第29页8月5日，参加北京奥运会伊拉克体育代表团走出北京首都国际机场。第30页n迎送服务成功首要前提是信息准确迎送服务成功首要前提是信息准确 必须准确掌握宾客乘坐飞机（火车、船舶）抵离必须准确掌握宾客乘坐飞机（火车、船舶）抵离时间、地点、车次、班次、人数等信息，有不详情况时间、地点、车次、班次、人数等信息，有不详情况要提前经过电话、传真等路径核实清楚，及早通知全要提前经过电话、传真等路径核实清楚，及早通知全体迎送人员和相关单位。如有改变，应及时周知。体迎送人员和相关单位。如有改变，应及时周知。迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前抵达迎接人员应在飞机（火车、船舶）抵达之前抵达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达机场（车站、码头）。送行则应在客人登机之前抵达（离去时如有欢送仪式，则应在仪式开始之前抵达）。（离去时如有欢送仪式，则应在仪式开始之前抵达）。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空企业要求时间如客人乘坐班机离开，应通知其按航空企业要求时间抵达机场办理相关手续（身份高客人，可由接待人员抵达机场办理相关手续（身份高客人，可由接待人员提前前往代办手续）。提前前往代办手续）。第31页n接待外国主要宾客，先确定迎送规格接待外国主要宾客，先确定迎送规格对宾客迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规格，对宾客迎送规格各国做法不尽一致。确定迎送规格，主要依据来访者身份和访问目标，适当考虑两国关系，主要依据来访者身份和访问目标，适当考虑两国关系，同时要注意国际通例，综合平衡。主要迎送人通常都要同时要注意国际通例，综合平衡。主要迎送人通常都要同宾客身份相当，同客人对口、对等为宜。但因为各种同宾客身份相当，同客人对口、对等为宜。但因为各种原因，不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职原因，不可能完全对等。遇此情况，可灵活变通，由职位相当人士，或由副职出面。位相当人士，或由副职出面。当事人不能出面时，不论作何种处理，应从礼貌出当事人不能出面时，不论作何种处理，应从礼貌出发，向对方作出解释。其它迎送人员不宜过多。也有从发，向对方作出解释。其它迎送人员不宜过多。也有从发展两国关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较发展两国关系或当前政治需要出发，破格接待，安排较大迎送场面。然而，为防止造成厚此薄彼印象，非有特大迎送场面。然而，为防止造成厚此薄彼印象，非有特殊需要，普通都按常规办理。殊需要，普通都按常规办理。第32页n对普通客人迎接对普通客人迎接迎接普通客人，无官方正式仪式，主要是做好各迎接普通客人，无官方正式仪式，主要是做好各项安排。火车站、汽车站、机场设置接站点要派驻站项安排。火车站、汽车站、机场设置接站点要派驻站长，按预计迎送工作量安排工作人员，配置接站所需长，按预计迎送工作量安排工作人员，配置接站所需迎候牌、指示牌等。站长及工作人员联络方式应及早迎候牌、指示牌等。站长及工作人员联络方式应及早通知迎送对象，以保持沟通通畅。通知迎送对象，以保持沟通通畅。接到客人后，假如客人是熟人，则可无须介绍，接到客人后，假如客人是熟人，则可无须介绍，仅向前握手，互致问候；假如客人是首次前来，又不仅向前握手，互致问候；假如客人是首次前来，又不认识，接待人员应主动探询，主动自我介绍。认识，接待人员应主动探询，主动自我介绍。第33页n迎送工作中几项详细事务迎送工作中几项详细事务 迎送身份高客人，事先在机场（车站、码头）安排迎送身份高客人，事先在机场（车站、码头）安排贵贵宾休息室宾休息室，准备饮料。，准备饮料。如安排如安排献花献花，须用鲜花，并注意保持花束整齐、鲜艳，须用鲜花，并注意保持花束整齐、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有国家习惯送花忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。有国家习惯送花环，或者送一、二枝名贵兰花、玫瑰花等。通常由儿童或环，或者送一、二枝名贵兰花、玫瑰花等。通常由儿童或年轻女性在参加迎送主要领导人与客人握手之后，将花献年轻女性在参加迎送主要领导人与客人握手之后，将花献上。有国家由女主人向女宾献花。上。有国家由女主人向女宾献花。客人与迎接人员见面时，相互客人与迎接人员见面时，相互介绍介绍。通常先将前来欢。通常先将前来欢迎人员介绍给宾客，可由接待工作人员介绍，也能够由欢迎人员介绍给宾客，可由接待工作人员介绍，也能够由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，普通较拘谨，主人迎人员中身份最高者介绍。客人初到，普通较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。宜主动与客人寒暄。第34页n迎送工作中几项详细事务迎送工作中几项详细事务 安排安排汽车汽车，预定，预定住房住房。如有条件，在客人抵达之前将。如有条件，在客人抵达之前将住房和乘车号码通知客人。假如做不到，可印好住房、乘住房和乘车号码通知客人。假如做不到，可印好住房、乘车表，或打好卡片，在客人刚抵达时，及时发到每个人手车表，或打好卡片，在客人刚抵达时，及时发到每个人手中，或经过对方联络人员转达。这既可防止混乱，又能够中，或经过对方联络人员转达。这既可防止混乱，又能够使客人心中有数，主动配合。使客人心中有数，主动配合。指派专员帮助办理指派专员帮助办理入出境手续入出境手续及机票（车、船票）和及机票（车、船票）和行李行李提取或托运手续等事宜。体育代表团通常人数众多，提取或托运手续等事宜。体育代表团通常人数众多，行李也多，应将主要客人行李先取出（最好请对方派人配行李也多，应将主要客人行李先取出（最好请对方派人配合，及时送往住地，方便更衣。合，及时送往住地，方便更衣。第35页n4交通服务交通服务n交通服务是指为接待对象提供交通便利，交通服务是指为接待对象提供交通便利，主要包括两方面工作，一方面是赛事期间主要包括两方面工作，一方面是赛事期间各类接待对象用车需求，其次是各类接待各类接待对象用车需求，其次是各类接待对象中转票务需求。对象中转票务需求。n规模较小赛事一般将交通管理职能归属于规模较小赛事一般将交通管理职能归属于接待部门，而大型综合性赛事由于交通服接待部门，而大型综合性赛事由于交通服务涉及与城市交通管理部门及铁路、航空务涉及与城市交通管理部门及铁路、航空等部门大量协调工作，常常在赛事运作管等部门大量协调工作，常常在赛事运作管理机构中设立独立交通管理部门。理机构中设立独立交通管理部门。第36页北京奥运会官方用车雅典奥运会期间，中国运动员乘坐大巴第37页 交通服务工作包含：交通服务工作包含：n制订交通服务运作计划；制订交通服务运作计划；n组织开展赛事运作管理机构用车征集工作；组织开展赛事运作管理机构用车征集工作；n借调或招募驾驶员，制订借调或招募驾驶员，制订驾驶员工作服务手册驾驶员工作服务手册，开展驾驶员培训工作；开展驾驶员培训工作；n依据接待对象类别分配工作用车、服务用车；依据接待对象类别分配工作用车、服务用车；n制订用车相关要求及车辆运行路线；制订用车相关要求及车辆运行路线；n制订中转票务工作方案，协同铁路、航空部门落实各制订中转票务工作方案，协同铁路、航空部门落实各类接待对象中转票务；类接待对象中转票务；n第38页三、接待服务部门与赛事运作管理机构内外部合作三、接待服务部门与赛事运作管理机构内外部合作(阅阅读读)与内部合作与内部合作 在接待对象类别及数量调研摸底上，要与赛事运作管理在接待对象类别及数量调研摸底上，要与赛事运作管理机构各部门沟通，了解各部门对口接待对象住宿、餐饮、机构各部门沟通，了解各部门对口接待对象住宿、餐饮、用车、中转票务需求，以及赛事运作管理机构工作人员餐用车、中转票务需求，以及赛事运作管理机构工作人员餐饮、用车需求。比如，需要在新闻宣传部门配合下，了解饮、用车需求。比如，需要在新闻宣传部门配合下，了解参加赛事媒体记者接待需求；在市场开发部门配合下，了参加赛事媒体记者接待需求；在市场开发部门配合下，了解赞助商接待需求等。解赞助商接待需求等。在住宿服务、餐饮服务、车辆调度等工作实施过程中，在住宿服务、餐饮服务、车辆调度等工作实施过程中，接待服务部门都必须保持与各部门合作，对各部门对口接接待服务部门都必须保持与各部门合作，对各部门对口接待对象住宿、餐饮、用车等需求进行分类汇总，并在各部待对象住宿、餐饮、用车等需求进行分类汇总，并在各部门支持下一一落实。门支持下一一落实。第39页 在参加接待工作宾馆服务人员、餐饮服务人员、志愿者、在参加接待工作宾馆服务人员、餐饮服务人员、志愿者、驾驶员等人员培训上，要与人力资源部、志愿者管理部合作，驾驶员等人员培训上，要与人力资源部、志愿者管理部合作，制订培训计划，开展培训工作。制订培训计划，开展培训工作。在接待服务工作财务保障方面，应与财务部门保持沟通，在接待服务工作财务保障方面，应与财务部门保持沟通，合理编制接待服务各项工作财务预算，向财务部门报批。另合理编制接待服务各项工作财务预算，向财务部门报批。另外，因为接待服务工作中包括众多固定物产购置或借用，需外，因为接待服务工作中包括众多固定物产购置或借用，需制订固定物产处置计划。制订固定物产处置计划。与外部合作与外部合作在与外部组织及人员合作中，要慎重选择接待服务提供在与外部组织及人员合作中，要慎重选择接待服务提供商。在选择方式上，能够是洽谈或者公开招标，要依据赛事商。在选择方式上，能够是洽谈或者公开招标，要依据赛事运作管理机构相关要求及不一样方式成本考虑。运作管理机构相关要求及不一样方式成本考虑。确定了接待服务提供商后，要注意协议细节，详细规范确定了接待服务提供商后，要注意协议细节，详细规范双方职责，明确各自权利、义务，防止可能出现法律、经济双方职责，明确各自权利、义务，防止可能出现法律、经济风险。风险。第40页第五讲第五讲体育活动后勤管理体育活动后勤管理第一节第一节体育赛事接待服务体育赛事接待服务第二节第二节体育赛事安全保卫体育赛事安全保卫第三节第三节体育赛事其它保障工作体育赛事其它保障工作第41页第二节第二节体育赛事安全保卫体育赛事安全保卫一、体育赛事安全保卫概述一、体育赛事安全保卫概述二、体育赛事安全保卫工作程序与内容二、体育赛事安全保卫工作程序与内容三、安全保卫部门与赛事运作管理机构内三、安全保卫部门与赛事运作管理机构内外部合作外部合作(阅读阅读)第42页一、体育赛事安全保卫概述一、体育赛事安全保卫概述(一一)体育赛事安全保卫定义和地位体育赛事安全保卫定义和地位体育赛事安全保卫体育赛事安全保卫是指对体育赛事比赛、重大是指对体育赛事比赛、重大活动现场、驻地及其它场所提供安检、交通疏导活动现场、驻地及其它场所提供安检、交通疏导及消防应急等服务，保障赛事相关人员人身和赛及消防应急等服务，保障赛事相关人员人身和赛事相关设施安全等工作集合。事相关设施安全等工作集合。安保既是体育赛事成功举行根本保障，也是赛安保既是体育赛事成功举行根本保障，也是赛事成功主要标志之一。事成功主要标志之一。第43页(二二)当代体育赛事安全保卫特点和趋势当代体育赛事安全保卫特点和趋势1体育赛事安全保卫领域逐步扩大体育赛事安全保卫领域逐步扩大不但仅包含了体育场馆内部安全防范，还不但仅包含了体育场馆内部安全防范，还包含了体育赛事举行地小区、城市安全、公共包含了体育赛事举行地小区、城市安全、公共交通管理、信息安全等非常广泛领域，是人防、交通管理、信息安全等非常广泛领域，是人防、技防和物防紧密结合。技防和物防紧密结合。第44页2体育赛事安全保卫中高科技含量增多体育赛事安全保卫中高科技含量增多 电子安全防范系统、电子门票系统、城市电子安全防范系统、电子门票系统、城市智能交通系统、联网报警服务系统、可视光摄智能交通系统、联网报警服务系统、可视光摄像机、红外热像仪等等越来越多地用于体育赛像机、红外热像仪等等越来越多地用于体育赛事安全保卫工作中。事安全保卫工作中。如：除开幕式全部些人员常规安检外，全如：除开幕式全部些人员常规安检外，全部开幕式演出人员道具及入场采访记者设备均部开幕式演出人员道具及入场采访记者设备均需经过专门需经过专门X X光机透视；开幕式会场外设有光机透视；开幕式会场外设有8 8个、个、会场内设有会场内设有200200个个“电子眼电子眼”，可准确地看到，可准确地看到对面观众面部表情。对面观众面部表情。第45页n3体育赛事安全保卫投入日益升级体育赛事安全保卫投入日益升级n例：例：年雅典奥运会仅安全保卫一项费用年雅典奥运会仅安全保卫一项费用就高达就高达139亿美元，几乎相当于举行悉亿美元，几乎相当于举行悉尼奥运会全部费用。尼奥运会全部费用。n例：例：第九届全国运动会开幕式安全保卫第九届全国运动会开幕式安全保卫中人力投入中人力投入:由由600余名民警负责安检门余名民警负责安检门观众安检，有观众安检，有180名使用手持式金属检测名使用手持式金属检测器民警负责对可疑人、物进行更细致安器民警负责对可疑人、物进行更细致安全检验，加上体育场内场与看台上便衣全检验，加上体育场内场与看台上便衣民警，及场外负责交通疏导及消防应急民警，及场外负责交通疏导及消防应急警力，实际参加到开幕式安全保卫警力警力，实际参加到开幕式安全保卫警力总数超出总数超出10000人。人。第46页4体育赛事安全保卫中人文原因增强体育赛事安全保卫中人文原因增强强调体育赛事安全保卫以人为本，增强强调体育赛事安全保卫以人为本，增强安全保卫中人文原因正成为新发展趋势。以安全保卫中人文原因正成为新发展趋势。以人为本安全保卫要求依据不一样使用人群人为本安全保卫要求依据不一样使用人群（如观众、媒体记者（如观众、媒体记者）不一样需求，提）不一样需求，提供有针对性服务。供有针对性服务。第47页 1989 1989年年4 4月月1515日，在谢菲尔德希尔斯日，在谢菲尔德希尔斯堡球场举行足总杯半决赛。在球门背堡球场举行足总杯半决赛。在球门背后后3 3号和号和4 4号看台约涌入了两倍于设计号看台约涌入了两倍于设计容量球迷。因为没有固定座位，看台容量球迷。因为没有固定座位，看台拥挤球迷你推我撞，而入口处球迷并拥挤球迷你推我撞，而入口处球迷并不清楚看台已满，继续拥进球场，将不清楚看台已满，继续拥进球场，将前排球迷压向围栏。而此时，球场警前排球迷压向围栏。而此时，球场警察却站在中线附近预防利物浦球迷察却站在中线附近预防利物浦球迷“攻击攻击”森林球迷。绝望球迷拼命地推森林球迷。绝望球迷拼命地推翻围栏，有些人攀过围栏逃生，而大翻围栏，有些人攀过围栏逃生，而大量球迷则被活生生压死。这次惨剧造量球迷则被活生生压死。这次惨剧造成成9696人死亡，人死亡，10001000多人受伤。希尔斯多人受伤。希尔斯堡惨案后，英格兰足总命令拆除全部堡惨案后，英格兰足总命令拆除全部不带座位看台。为了纪念这些遇难球不带座位看台。为了纪念这些遇难球迷，利物浦球队队歌改为迷，利物浦球队队歌改为你永远不你永远不会孤独前行会孤独前行(Youll never walk(Youll never walk alone)alone)，以不忘曾