客户关系管理需求规格说明指导书.doc

客户关系管理系统产品需求规格阐明书文献状态： 草稿 正式发布 正在修改文献标记：客户关系管理系统当前版本：正式版本作 者：梁占磊完毕日期：.12.15版 本 历 史版本/状态作者参加者起止日期备注草稿：1.0张少阳安静 梁占磊 张雪辉 郭晓龙-12-15需求草稿草稿：1.1张雪辉-12-17需求草稿草稿：1.1 图张少阳，安静梁占磊-12-18需求草稿校对梁占磊张雪辉，安静，张少阳-12-18正式需求文档 目 录 0. 文档简介40.1 文档目40.2 文档范畴40.3 读者对象40.4 参照文档40.5 术语与缩写解释51. 产品简介62. 产品面向顾客群体63. 产品应当遵循原则或规范64. 产品范畴65. 产品中角色66. 产品功能性需求76.0 功能性需求分类76.1 用例图106.2 用例描述167. 产品非功能性需求517.1 顾客界面需求517.2 软硬件环境需求517.3 产品质量需求510. 文档简介0.1 文档目本文档重要针对客户关系管理使用环境与功能提出详细规定，同步它还将作为该产品设计与开发重要参照根据。0.2 文档范畴本文档包括如下几某些：1.产品简介2.产品面向顾客群体3.产品应当遵循原则或规范4.产品范畴5.产品中角色4.产品功能性需求5.产品非功能性需求6.需求确认0.3 读者对象本文档读者范畴涉及：1.需求提供方详细负责人2.开发方项目经理、系统分析设计人员、测试人员0.4 参照文档提示：列出本文档所有参照文献（可以是非正式出版物），格式如下：标记符 作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期例如：SPP-PROC-PP SEPG，需求开发规范，机构名称，日期0.5 术语与缩写解释缩写、术语及符号解 释CRMCustom Relationship Management缩写-客户关系管理系统1. 产品简介客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种不断加强与顾客交流，不断理解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求持续过程。其内含是公司运用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户整合营销，是以客户为核心公司营销技术实现和管理实现。客户关系管理注重是与客户交，公司经营是以客户为中心，而不是老式以产品或以市场为中心。为以便与客户沟通，客户关系管理可觉得客户提供各种交流渠道。2. 产品面向顾客群体 CRM客户关系管理系统是以树立客户为中心发展战略，并在此基本上展开涉及判断、选取、争取、发展和保持客户所需所有商业过程；是公司以客户关系为重点，通过开展系统化客户研究，通过优化公司组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度。提高公司效率和利润水平工作实践；也是公司在不断改造与客户关系所有业务流程，最后实现电子化、自动化运营目的过程中，所创造并使用先进信息技术、软硬件和优化管理办法、解决方案总和。5. 产品中角色角色名称职责描述系统管理员拥有使用系统所有功能权限，维护系统。高管拥有使用系统所有功能权限经理拥有所有客户和员工信息，由她来进行审核和批准审核内容普通顾客在拥有相应权限状况下，进行一系列操作6. 产品功能性需求6.0 功能性需求分类功能类别功能名称、标记符描述顾客登录顾客登录对顾客输入员工号，密码进行验证，验证通过后，该顾客可以使用CRM系统中自己拥有权限那某些功能，否则回绝使用。登陆成功后显示顾客名顾客管理添加顾客添加信息：顾客姓名、密码、登陆号，默认角色为普通顾客修改密码顾客登陆系统后，依照自己信息可以修改个人密码；在修改密码时一方面判断旧密码与否输入对的，再判断输入新密码和确认密码与否一致，与否不为空，确认修改角色修改依照员工号，顾客名称查找顾客信息；x由高层对该顾客进行角色修改，依照角色不同，显示不同页面信息客户管理添加客户信息添加客户名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介等详细信息，默认客户类型为跟踪客户，默认添加人为负责人，默认注册时间、。修改客户信息修改相应客户信息：客户名称，地址，联系人，联系方式，传真，邮箱，公司简介，客户类型，客户级别剔除客户把客户负责人改为空，客户分类为公海客户；剔除操作需要进行申请，提交剔除理由，审核通过之后进行剔除查看客户信息（公司所有）默认显示所有客户信息；可依照客户名称、负责人、客户类型、联系方式、注册日期、地址等各种条件查询查看自己客户信息依照客户名称、客户类型、客户级别、联系方式、注册日期、据最后拜访天数，地址等各种条件查询抓取客户如果要抓取客户前提是公海客户；如果不是给出相应提示，有负责人客户不能被抓取订单管理添加订单点击下订单时客户名称已经写好；添加订单时需要填写客户名称；订单信息：订单名称，客户名称，订单内容，订单金额，服务时间，默认负责人，默认下订单时间，默认订单状态为审核中提交申请修改订单如果需要修改订单时，需要向上级人员进行申请，并向上级提供申请修改理由，申请成功对该订单进行修改；修改信息为：订单名称，订单内容，订单金额，客户名称，服务时间等信息查看订单依照订单状态、审核时间、下单时间、订单名称、客户名称，订单金额，审核人名称等多条件查询，点击查看详细信息，详细信息中除上述信息外，外加订单内容和所提供服务服务时间提示管理系统提示提示内容，提示时间等提示信息为系统内定系统提示有：添加订单申请，修改订单申请，三天未拜访客户，订单服务尚有7天结束，剔除客户申请添加提示添加自定义提示：提示标题，提示内容、提示时间，默认被提示人删除提示依照自己需要，删除提示信息；提示标记分为已读和未读查看提示查看提示信息（系统提示和自定义提示）；依照提示标记查看所有，未读，已读提示消息查看详细信息拜访管理添加拜访信息顾客对拥有客户进行定期拜访；添加：拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访内容，默认添加人删除拜访信息可以单条删除，也可批量删除如果该客户被踢除，则该客户拜访记录也相应清空查看拜访记录依照拜访时间、拜访对象、拜访方式等多条件查询记录导出记录并导出客户信息按归属人，成为客户时间，交易总净额等信息对自己客户信息进行记录并导出（默认降序）水晶报表记录并导出订单信息按金额、月份、季度、年份等各种条件将自己订单信息进行记录，对比并导出（默认降序，并以月份为默认查询时间）水晶报表x审核管理查看审核信息依照审核状态查询审核信息管理审核信息针对审核信息，做出与否批准该条审核信息，将审核信息返回给申请人6.1 用例图6.1.1 CRM系统用例图图6-1 CRM系统总用例图6.2 用例描述顾客登录1. 顾客登录1.0 用例名称：顾客登录 中文名称：顾客登录 功能：验证顾客身份，分派恰当权限。1.1 简要阐明： 本用例重要用于保证顾客在提供对的验证信息之后，可以进一步使用本系统。1.2 事件流：1.2.1 基本流：1 顾客祈求使用本系统。2 系统显示顾客登录信息输入界面。3 顾客输入登录名，密码并确认操作。4 系统验证顾客登录信息，如果登录信息验证没有通过，系统显示提示信息并规定顾客重新输入；如果验证通过，系统显示系统操作主界面，并依照该顾客权限容许其执行相应操作。1.2 特殊需求：无1.3 前置条件：祈求使用本系统。1.4 后置条件：顾客登录成功，可以使用系统提供功能。1.5附加阐明： 无顾客管理1. 顾客管理2. 2.0 用例名称：顾客管理 中文名称：顾客管理功能：用于注册顾客，修改顾客密码，修改顾客权限，查看顾客2.1 简要阐明：本用例功能重要是添加顾客，修改顾客密码，分派顾客权限。2.2 事件流：2.2.1 基本流1 添加顾客：1.1 系统显示顾客信息页面，选取添加新顾客。 1.2 系统显示添加顾客信息页面，填写新顾客信息（登录号，密码，姓名，角色）。 1.3 系统检测顾客信息与否对的。 1.4 顾客信息对的，申请成功后保存新顾客信息，错误则提示错误信息2 修改顾客密码 2.1 系统显示修改顾客密码界面。 2.2 填写(旧密码，新密码，确认密码)。 2.3 系统验证旧密码与否对的，新密码和确认密码与否一致和与否不为空。2.4验证通过提示密码修改成功，不通过提示失败因素。3分派员工权限 x 3.2 系统显示顾客信息页面，选取需要分派权限顾客。 3.1 系统显示分派员工权限界面。 3.2修改员工角色。 3.3修改成功后提示员工权限已被修改。 4查看顾客信息x 4.1系统显示顾客信息页面 4.2 显示所有顾客信息2.2.2 备选流： 2.1 备选流1：无2.2特殊需求：1 修改密码时，密码长度不得不大于6位2 修改密码时，登录号为默认值，不用填写3 添加顾客时，登录号为默认值，密码为默认值，角色为默认值2.3 前置条件： 1 进入本系统主界面。 2 拥有维护商品资料权限。2.4 后置条件: 系统保存顾客一系列操作2.5 附加阐明: 无客户管理1. 客户管理2. 3.0 用例名称：客户管理中文名称：客户管理功能：用于管理客户资料信息。3.1 简要阐明：本用例功能重要是查询客户资料，添加客户资料，修改客户资料，抓取客户，剔除客户，导出客户信息。3.2 事件流：3.2.1 基本流： 1 查询公司所有客户信息 1.1系统显示公司所有客户信息页面 1.2输入查询条件（客户名称、负责人、客户类型、联系方式、注册日期、地址） 1.3系统检测输入条件与否对的 1.4条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息 2 抓取2.1系统显示公司所有客户信息页面 2.2 x选定客户 2.3系统检测客户与否有负责人 2.4选中客户没有负责人抓取成功，变成自己客户，有则提示已有负责人 3 查询自己客户信息3.1系统显示自己拥有客户信息页面 3.2输入查询条件（客户名称、客户类型、客户级别、联系方式、注册日期、据最后拜访天数，地址） 3.3系统检测输入条件与否对的 3.4条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息3.5点击客户名称可以查看客户详细信息 3.6 系统显示客户详细信息页面，并显示选中客户详细信息4添加客户4.1系统显示自己客户信息页面，选取添加4.2 系统显示录入客户信息页面 4.3添加客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介，客户类型，客户级别，客户负责人，注册时间） 4.4系统验证客户信息与否对的 4.5验证正保证存信息，错误则提示错误信息 5 修改客户信息5.1系统显示客户信息页面5.2 选取需要修改客户，选取修改客户信息 5.3系统显示修改客户信息，修改客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介，客户类型，客户级别） 5.4系统验证客户信息与否对的 5.5验证对的修改信息并保存信息，错误则提示错误信息 6剔除客户6.1系统显示自己拥有客户信息页面 6.2选定客户，发出申请 6.3经审核人员批准，顾客尽心剔除 6.4将选中客户从自己客户信息表中剔除，让其成为没有负责人客户 7 导出客户信息x 7.1系统显示自己拥有客户信息页面 7.2 查询出需要导出客户信息 7.3 选取导出，将客户信息导出到excel表中 7.4 选取水晶报表x 7.5 系统显示水晶报表信息页面，并显示所选客户信息水晶报表3.2.2 备选流：2.1 备选流1： 无2.2 特殊需求： 1电话输入不能超过20个英文字符。 2移动电话输入不能超过20个英文字符。 3电子邮件格式必要输入合法电子邮件格式 4添加客户信时：客户类型，客户级别，客户负责人，注册时间 为默认值2.3 前置条件： 1 进入本系统主界面。 2 拥有客户管理权限。2.4 后置条件: 1 系统保存修改过商品资料。2.5 附加阐明: 无订单管理1. 订单管理2. 4.0 用例名称：订单管理中文名称：订单管理功能：用于管理订单资料。4.1 简要阐明：本用例功能重要是增长订单，修改订单，查询订单信息，导出订单信息。4.2 事件流：4.2.1 基本流：x 1 添加订单 1.1系统显示订单信息页面，选取添加订单1.2系统显示添加订单信息页面 1.3输入订单信息（订单名称，客户名称，订单内容，订单金额，服务时间，订单负责人，下订单时间，订单状态），发送祈求 1.4系统检测订单信息与否对的(验证) 1.5订单信息对的，将添加订单信息发送给审批人，错误则提示错误信息 1.6审批人审批订单并将审批成果返回 1.7得到确认添加，则添加订单信息，审批得到驳回添加，则放弃添加 2修改订单2.1系统显示订单信息页面 2.2 选中订单，发送祈求x 2.3 审批人审批，将审批成果返回 2.4 得到确认修改，系统显示修改订单信息页面，修改订单信息（订单名称，客户名称，订单内容，订单金额，服务时间），审批得到驳回修改，则放弃修改 2.5 系统检测被修改后订单信息 2.6 正保证存修改后订单信息，错误则返回错误信息 3 查询订单信息3.1系统显示订单信息页面 3.2 输入查询条件(订单状态、审核时间、下单时间、订单名称、客户名称，订单金额，审核人x) 3.3系统检测输入条件与否对的 3.4条件成立查询订单信息并显示出来，错误则提示错误信息3.5点击订单名称可以查看客户详细信息 3.6系统显示订单详细信息页面，并显示选中订单详细信息 4 导出订单信息x 7.1系统显示订单信息页面 7.2 查询出需要导出订单信息 7.3 选取导出，将订单信息导出到excel表中 7.4 选取水晶报表 7.5 系统显示水晶报表信息页面，并显示所选订单信息水晶报4.2.2 备选流：2.1 备选流1： 无2.2 特殊需求： 1添加订单时：订单负责人，下订单时间，订单状态 为默认值 2 查询订单信息：订单负责人为默认值2.3 前置条件： 1 进入本系统主界面。 2 拥有订单管理权限。2.4 后置条件: 系统保存修改过订单信息资料。2.5 附加阐明: 无提示管理1. 提示管理 2. 5.0 用例名称：提示管理中文名称：提示管理功能：用于提示顾客重要信息。5.1 简要阐明：本用例功能重要是填加提示，删除提示，查询提示信息。5.2.1事件流：1 基本流： 1 添加自定义提示 1.1 系统显示提示信息页面，选取添加自定义提示 1.2系统显示添加自定义提示页面1.3添加自定义提示信息（提示标题，提示内容，提示时间，被提示人）1.4系统检测提示信息与否对的1.5正保证存提示信息，错误则返回错误信息 2 查看提示信息x 2.1 系统显示提示信息页面 2.2 输入查询条件（已读，未读,x） 2.3 系统检测输入条件与否对的 2.4条件成立查询提示信息并显示出来，错误则提示错误信息 3 删除提示信息 3.1 系统显示提示信息页面 3.2 选中需要删除提示信息 3.3 选取删除，删除成功并提示5.2.2 备选流：5.2.2.1 备选流1： 无2.2 特殊需求： 1添加自定义提示时：被提示人为默认值2.3 前置条件： 1 进入本系统主界面。 2 拥有提示管理权限。2.4 后置条件: 系统保存修改过提示信息资料。2.5 附加阐明: 无拜访管理1. 拜访管理2. 6.0 用例名称：拜访管理中文名称：拜访管理功能：用于管理顾客拜访信息。6.1 简要阐明：本用例功能重要是增长拜访，删除拜访，查询拜访信息。6.2 事件流：6.2.1基本流：1添加拜访信息 1.1 系统显示拜访信息页面，选取添加拜访信息 1.2 系统显示添加拜访信息页面 1.3针对客户添加拜访信息（拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访内容，负责人）1.4系统检测拜访信息与否对的1.5正保证存拜访信息，错误则返回错误信息 2 查看拜访信息 2.1 系统显示拜访信息页面 2.2 输入查询条件（拜访时间、拜访客户、拜访方式） 2.3 系统检测输入条件与否对的 2.4条件成立查询拜访信息并显示出来，错误则提示错误信 3 删除拜访信息x 3.1 系统显示拜访信息页面 3.2选中需要删除拜访信息 3.3选取删除，删除成功并提示6.2.2 备选流：6.2.2.1 备选流1： 无2.2 特殊需求： 1添加拜访信息时：负责人为默认值2.3 前置条件： 1 进入本系统主界面。 2 拥有拜访管理权限。2.4 后置条件: 1 系统保存修改过拜访信息。2.5附加阐明 无审核管理1. 审核管理(分类审核)2. 7.0 用例名称：审核管理中文名称：拜访管理功能：用于管理审核信息。7.1 简要阐明：本用例功能重要是审核添加订单，审核修改订单，审核剔除客户，查询审核信息。7.2事件流：7.2.1基本流： 1 查看审核信息 1.1系统显示审核信息页面 1.2 输入查询条件（审核状态） 1.3 系统检测输入条件与否对的 1.4条件成立查询拜访信息并显示出来，错误则提示错误信 2 管理审核信息 2.1系统显示审核信息页面，选取需要管理审核信息 2.2系统显示管理审核信息 2.3填写审核信息（审核人，审核时间，审核状态，申请人） 2.4系统检测审核信息与否对的 2.5审核信息对的，则依照审核状态返回给申请人审核信息，审核信息错误，提示错误信息7.2.2 备选流：7.2.2.1 备选流1： 无2.2 特殊需求：1管理审核信息时，审核人为默认值，审核时间为默认值，申请人为该条审核信息发布人2.3 前置条件： 1 进入本系统主界面。 2 拥有审核管理权限。2.4 后置条件: 1 系统保存修改过审核信息。2.5附加阐明 无7. 产品非功能性需求7.1 顾客界面需求需求名称详细规定母窗体显示位置窗体初次启动时在屏幕位置居中，窗体最大化。子窗体显示位置窗体初次启动时在母窗体居中。界面风格界面为 “Metal”观感。界面字体颜色黑色为主7.2 软硬件环境需求需求名称详细规定硬件规定IBM兼容机、Intel Pentium III 800/AMD K7以上解决器、128M以上内存，支持原则网络合同网卡系统平台Windows/WinXP/Win7系列运营环境.NET Framework 2.0 SDK 7.3 产品质量需求重要质量属性详细规定对的性业务错误不容许浮现健壮性可以容纳300人同步访问，服务器端程序应持续工作半年以上可靠性除电源、硬件、操作系统、服务器管理系统外程序不容许异常退出或崩溃。性能，效率系统解决业务时间最迟时间不大于等于5秒易用性不用安装，操作简便清晰性业务流程明确安全性顾客信息保密，操作权限明确可扩展性可在当前需求基本之上进行功能上扩展兼容性可运营在大多数主流硬件环境中可移植性可运营在大多数主流操作平台上