酒店礼节礼貌礼仪规范模板.doc

酒店礼仪规范第一章 礼节礼貌礼仪篇1 1基础概念111什么是礼节？礼节是大家日常生活中，尤其是交际场所中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问和照料和帮助等社交形式，是礼貌具体表现。11 2什么是礼貌礼貌是人和人之间相互表示敬重和友好行为，经过仪表、仪容、仪态和语言和举止来表现。11 3什么是礼仪礼仪是较大较正较盛大场所，为不示礼貌和尊重而举行礼宾仪式。其要求是重视礼遇规格、讲究接待程序次序。讲究礼节礼貌礼仪，是酒店为来宾提供优质服务基础。1 2具体要求121尊称 尊称客人，是优异酒店人必备良好礼仪习惯。（1） 请您设法了解并记住客人姓氏，热情自然、正角合适地“开口”称呼，一定会让客人感到亲切而温馨。（2） 我们尊称男士为先生，尊称未婚女士为小姐，尊称已婚女士为太太或女士；对于无法确定是否已婚女士，不管其年纪多大，全部能够尊称为女士或小姐。（3） 不知道客人姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。或适时有礼貌地主动片询客人：“先生，请问您贵姓？”、“先生，请问怎么称呼您？”（4） 称呼第三者时，不宜用“她/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5） 对客人先生或太太，则称“您先生/你太太”或称“刘先生/林太太”（6） 应正确地记住客人职务。切忌叫错或叫混，造成客人不快和不满。（7） 在和客人接触过程中（如，交谈或通话时），应有意识地数次使用对客人尊称。12 2路遇（1） 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。（2） 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。（3） 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。（4） 有急事需超直前面人，请不要奔跑，应在步超出并回首以歉意，说一声“对不起”123打招呼 请和“新世纪特色篇中3.2.1主动问好内容结合利用。（1） 打招呼方法：首先，我们应“开口”问候；其次，才是结合服务情景能够用语言以外点头、手 势或友好眼神等多个方法跟客人打招呼。（2） 打招呼时，开口问候音量要适中，要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然问候；点头、手 势等动作幅度要合适。（3） 不管哪种方法，全部请面带微笑，并看着客人脸部。（4） 碰到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时，请您千万别在意。13 4鞠躬（1）鞠躬类型； 请结合您所在岗位具体要求，合适使用。欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视客人，身体稍向前倾。15度鞠躬：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）前倾15并，眼光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人。30度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，眼光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人。行礼距离：通常在距客人23米处，问候，30度鞠礼，必需时为客人引路，开门，行30度鞠躬礼。欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回。在接收客人帮助而表示感谢时，给客人造成不便或让客人久等时，表示慰问或请求帮助时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢”、“对不起”。相遇和久未见面同事时，问候、行礼15度鞠躬礼。12 5注目礼（1） 注目礼是用目迎、目送来表示敬意一个礼节。（2） 行注目礼时，行礼者应面向或将头转向受礼者，呈立正姿势，抬头挺胸。（3） 行注目礼场所有：奏国歌升隆国旗时；多种会议升隆旗仪式：接收检阅时，受阅者应向检阅者首先行注目礼。126握手 握手通常而言，作为服务人员，我们和客人握手机会并不多，偶然握手会感到担心，该怎样对自如，展现良好服务礼仪呢？（1） 首先应明确：我们无须主动和客人握手。因为伸手前后次序讲究“尊者决定”。即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来以后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要和很多人握手，那么有礼貌次序应该是贵宾先，长者先，上级先，主人先，女士先。（2） 握手姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。（3） 客人伸手和我们握手时，我们应上身微微向前倾斜，右臂自然向前伸出，伸出右手，拇指稍用力握客人手掌（手掌应和地面垂直）。左臂自然下垂。同时微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套和人握手。（4） 握手时间通常不少于35秒；握手力度必需适中。13 7交谈（1） 交谈时应一直保持微笑，使用尊称称呼客人。 （2） 正确眼光:自然地注视客人眉骨和鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间大三角区,不能左顾右盼. （3） 谈话时应注意保持和客人身体之间距离,通常60100cm左右为宜，不要过分亲昵地拍肩搂臂。（4） 谈话时假如想打喷嚏，请用手掩住口鼻，转过身去，以后表示道歉。128指示方向先轻声地说“您请”，将左手或右手提至齐胸高度，手臂伸直，指尖朝所指方向，不可用手指指示方向。向体要侧向贵宾，眼光兼顾贵宾和所指方向，直到客人表示已明了，再放下手臂。129领引（1） 请您走在客人左前方二、三步前处，让客人走在自己右侧，以示尊重。（2） 三人行，中为上。若自己是主路，应走在客人左侧，不能落后；若自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面，不能和其并排或走在前面。（3） 若行走距离较远，可在客人许可情况下帮助拿包或其它东西；行走途中，说部分比较得体话。（4） 转换行进方向时或有楼梯台阶地方，应一边说明一边手势指示。上下楼梯、扶梯时，应靠右边行。（5） 请您依据客人行走快慢，调整自己步伐节奏。1210助臂搀扶 请您注意关注不一样类型客人对助臂搀扶感受和、接收程度，把握好分寸，以免客人反感。（1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老、弱、幼、病、残者给予助臂和搀扶。（2） 助臂和搀扶时通常只是轻扶肘部，以左手助客人右臂。（3） 我们应尤其关照小孩子安全，当小孩子在酒店平台、停车场、楼梯等处玩耍时，要留心观察，必需时给助臂和搀扶。1211乘坐电梯（1） 遇见客人上下电梯时，请主动为客人按电梯键。（2） 作为服务人员，我们应使用工作电梯，在非工作需要？（如，没有陪同客人）时是不能使用客用电梯。（3） 因为工作需要使用客人电梯时，应礼貌向电梯内客人问好，并按住电梯按钮，让客人优异出。（4） 当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。1212敲门请力度知这地、间隔有序地敲三下门，用礼貌而咨询口吻报出您部门、服务员身份和敲门服务内容。等候回音，以客房服务员为例，敲门时“Hoseekeeping .您好”，客房服务员，请问能够打扫房间吗？请问需要收客请吗？请问、如有应声，再侧身立于右门框一侧，等候客人开门。若无应声，请您再稍加力度，再敲三下，等候回音；若还无声，客房服务员可把门打开1/3，再敲三下，同时再取一遍“Hoseekeeping .您好，客房服务员，请问能够打开房间吗？” 请你注意：饭店时来宾家外之家（home away from home）客房为客人提供了“临时居家”空间，更是要求平静而安全，所以我们服务人员进出客房时，要尊重客人存在，请千万别急着开门进去，以免造成尴尬，令客人感到不满。1213开关门（1） 进房间前，请先敲门，进入房间后，轻轻将门关上。（2） 为客人开门，若门是向外开，应站在外面，让客人优异；若门是向内开，则应自己优异去，站在里面。1214奉茶（1） 客人就座后应快速上茶（2） 上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝茶杯（碗）（3） 茶水温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七八分满。（4） 客人较多时，应从身分高客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。1215送客（1） 送客时应主动为客人开门，为客人按电梯开关。（2） 适时地礼貌地提醒客人检验物品是否带好。（3） 视具体情况，选择在合适地点和客人道别，如电梯（楼梯）口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。1216递接物品（1） 递接物品，请您用双手，以表示对客人尊重。并以合适方法致意或致谢。请注意：越是正式庄重场所，首次相识人之间，身份地位悬殊越大，越要讲究礼仪。提醒：接待外来宾人时，递接物品可先留心客人是否有用左/右手忌讳，随即再跟着“摹仿”。（2） 递接名片 作为服务人员，我们该怎样接收客人名片？怎样向客人递上自己名片/酒店名片及各位小卡片？请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒整齐。递送时，应将名片放置于手掌中，用拇指压住名片边缘，其它四指托住名片反面，名片文字要正对客人，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重客人，同时讲部分“请多多关照”之类客气话。接收客人名片时，应双手捧接，并道感谢。接收后应仔细观看上面内容，并称呼客人服务，以示对赠予者尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。（3） 递交表单票据递送表单票据给客人时，请您上向前倾，双手递上，将文字正对客人。递交笔和刀剪之类尖物品务必需尖端朝自己或握在手中，不要指向客人，另一端递给客人拿取。1217电话礼仪12171接听电话（1） 接听电话要快速，请您在震铃三声内接起电话，先问好并报出自己所属部门或岗位。（2） 超出震铃三声才接电话时，应说歉语：“对不起，让您久等了”。（3） 问询是否需要帮助，细心倾听，音量要适中，语音保持愉悦自然。（4） 称呼客人应使用尊称，并有意识地尊称客人姓氏23次，如，通话中：“、，王先生请问您需要留言吗？、；离别时：”王先生，再见。“（5） 通话中途若需要帮助和其它人交谈，请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键。12172转接电话（1） 假如接听到客人不清楚应该找哪里来电或拨错电话，应耐心地说明情况，热情地为客人转接。（2） 转接时，应请客人稍等：“小姐，请您稍等”。若电话占线接回来时，则问询“电话占线，我能帮您忙吗？”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复，或请客人留言以转告。（3） 接到无声电话时，请耐心对待，在连续三遍“您好，请讲话”后，仍无回音，方可挂断。12173终止电话（1） 应使用结束语：“请问还有什么能够帮忙？”和离别语（2） 道别后，等客人挂机后再挂机，或取得客人同意后挂机。1.2.17.4注意事项（1） 电话交流中要认真倾听，正确了解客人意图，对客人谈话做必需反复（如，时间、地点、房间号码等关键信息），以免犯错令客人不满。（2） 拨打电话时，应事先组织好讲话内容。提议全部关资料放在电话旁边，并在话机旁放一支笔，备些便签纸。1217。书写礼仪，有时我们需要书写文字方法和客人交流，一样须遵照部分必需服务礼仪。受篇幅之限，仅以给客人留言为例；（1） 称呼：顶格、使用含有尊称称呼。如，尊敬张先生。（2） 问候语；如写“您好”。独立成段。（3） 正文；留言主体，能够分为若干段来书写，要求言简意赅，行文注意使用礼貌用语。请注意：不要轻易向客人做出书面承诺事项，不要违反酒店保密制度。（4） 祝颂语。以“此致”、“敬礼”为例。“此致”既能够主体正文以后（不另起段、不加标点），也在正文之下另起一行空两格书写。“敬礼”顶格书写在“此致”下一行，加上一个惊叹号以表示祝颂诚意和强度。（5） 具名和日期、时间。我们作为写信/留言人部门和名字，写在祝颂语下方空一至二行右侧，再下一行写日期和时间。（6） 字体要清楚易懂。1 3礼貌用语和服务敬语我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语：“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”。14 1欢迎语1） 欢迎光临友好饭店！Welcome to friendship hotel.2） 期望您在我们酒店过得愉快！Wish you have a good time our hotel.14 2问候语1） 早上（下行/晚上）好！先生/小姐Good morning /afternoon/evening ,sir/miss 133咨询1） 您需要帮忙吗？/有什么能够帮忙？May I help you ?请试试看，大声热情地主动咨询客人：“您需要帮忙吗？/有什么能够帮忙？”2） 请问能够、？May I、比如：请问您贵姓？May I have your name ?3） 您感觉好吗？Are you fine ?134应答语1） 是，先生。Yes ,sir .2） 我明白了，请稍等。I see .Just a moment ,please.不要对客人说“不”、“我不知道”（No,I dont know.）要表示否定意思时，务必请用致歉语。135致歉语1） 对不起，先生。Sorry ,sir .2） 请原谅，打搅您了。Im sorry to disturb you .3） 对不起，让您久等了。Sorry to keep you waiting.或Thank you for your waiting.136答谢语1） 谢谢，十分感谢！Thank you !Thank you very much.2） 很快乐为您服务！（回复客人致谢时）My pleasure./You are welcome3）谢谢您合作/帮助 Thank you for cooperation/help.137祝贺语1） 祝您生日愉快！ Happy birthday to you !2） 祝您新年愉快！ Happy New Year !3） 祝您圣诞愉快！ Merry Christmas!4） 祝您好运！ Good luck!138指路语1） 请往这边走。 This way ,please.2） 请跟我走来，我带您去会议室。Follow me ,please.I will show you thg way to the meeting room.3) 请往前走，然后往左拐。Go ahead. Please,Then turn left.139离别语1） 再见！ Bye-Bye 2） 晚安！ Good ninght 3） 明天见！ See you tomorrow4） 欢迎您再次光临我们酒店！ Welcome to our hotel again5） 祝您一路平安！ Have a nice trip1.3.10其它敬语1） 拜托语言：请多关照、承蒙关照、拜托了、2） 慰问语言：辛劳了、受累了、麻烦您了、3） 赞赏语言：太好了、真棒、美极了、4） 牵挂语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？、5） 祝福语言：托您福、您真福气、6） 了解语言：只能如此、深有同感、所见略同、7） 婉言推托语：很遗憾，没能给您帮上忙：谢谢您好意，不过我还有很多工作、1 4注意事项1.4.1好“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻1.4.2提倡”五声”：客人来时有迎客声、碰到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。1.4.3忌用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。第二章 仪表仪容仪态篇2 1基础概念211什么是仪表？仪表是指人外表，包含人容貌、衣饰、体态和举止等方面，是一个人精神面貌外观表现，我们应做到仪表端庄，整齐大方。212什么是仪容？仪容关键指人容貌，我们应做到仪容整齐，精神饱满、面带微笑。213什么是仪态？仪态是指人在行为中姿态和风度，我们在日常工作和生活中站立姿态、行走步态、面部表情等，全部应努力争取优雅规范。22具体要求221着装1） 我们酒店服务人员衣着应得体大方，请您务必按规范统一穿着制服，保持整齐，不要卷袖口和裤管，纽扣整齐，非工作需要，不可把制服穿出酒店。2） 上班时须穿工作服并佩戴名牌，名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方，保持直线水平，不能歪斜。222鞋袜1） 皮鞋应光亮，鞋底不要打鞋钉：布鞋应洁净，不破损。2） 男士请着深色袜子：女士请着肤色长统丝袜，不要显露袜口，不穿破损丝袜。223头发1） 头发要轻常梳流，肩上不可留有断发和头屑，2） 保持发型发色美观大方，不杂夸张颜色。男士保持头发前不遮眉，鬓不盖耳、后不到领：女士应束发，不要披发，不用色泽鲜艳或形状夸张发饰，世忌和客人争艳。3） 工作帽须佩戴端正，沿不遮眉。224个人卫生1） 勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身体有异味。2） 上班前不能喝酒或吃有异味食品，不宜用香味浓烈化妆品和香水。3） 请保持面容清洁。4） 男士请常常修面，不要留小胡子。女士应化淡妆，不要浓妆艳抹或不化妆。225手部1） 请您保持双手清洁。指甲不能留长，应常常修剪，不涂有色指甲油，从事食品制作和服务人员不得涂指甲油。2） 只许可佩戴一枚戒指，从事食品制作和服务人员不得佩戴。226微笑微笑是一个国际礼仪，能充足表现一个人热情、修养和魅力。真正甜美真诚微笑是发自内心、自然大方、真实亲切。1） 请您和客人保持正视微笑：眼睛要有胆量正视客人，也要有胆量接收客人眼光。2） 请将微笑贯穿于礼仪整个过程，溶入在对客服务全过程。227眼光1） 正确眼光：自然地注视客人眉骨和鼻梁小三角区，或停留在客人眼睛和双肩之间大三角区，不能左顾右盼。2） 和客人谈话时，大部分时间应看着客人。3） 道别或握手时，应用眼光注视着客人眼睛。228站姿站立是大家生活交往中一个最基础举止，是生活静力造型。优美而典雅站立造型，是优雅举止基础。1）男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。2）标准站姿：l 头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。 l 双肩放松，稍向下沉，人有向上感觉。l 躯干挺直，挺胸、收腹、立腰。l 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。l 双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开经60度，身体重心落于两脚正中。3） 多个常见站姿l 垂手式。身体立直，双手臂自然下垂置于身体两侧，两膝和两脚跟靠紧，脚尖或并拢，或分开“V”字型，或成“丁”字步。也可采取单手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处，手心向里，脚跟相靠或成“丁”字步。l 所手式。身体立直，右手搭在右手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后后相搭在臀部（后背手式）。男士脚掌分开呈“V”字型，或两脚能够略分开站立则列显洒脱。女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。229坐姿优美坐姿站人认为安详、舒展、大方。1） 坐姿要求“坐如钟”，指人坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。2） 标准坐姿：入座时，标准上从椅子左侧轻稳入座，通常只坐椅子前2/3。坐下后，请面带微笑，正视前方，挺直上身，双脚并扰，双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。女士入座要娴静，请用手将裙子往后拢一下。起立时，要起身稳重，不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。3） 多个常见坐姿女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式男士：并式、开膝合手式、交叉式、重迭式2210行姿行姿基础要求从容、平稳，应走出直线。1） 要求“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。2） 标准行姿l 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住行人乱打量。l 双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇摆；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后摆时勿甩手腕。l 上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。l 注意步态。步态，即行走基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈，含有阳刚刚毅之美，步伐频率每分钟约100步宜：女士步伐轻盈、玲珑、娴淑，含有阴柔秀雅之举，步伐频率约每分钟90步为宜。l 注意步韵。跨出步子应是全部脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，应该有弹性，膝盖要尽可能绷直，双臂应自然轻松摆动，使步伐因有韵律节奏感而显优美柔韧。l 行走时不可把手插进衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里。2211蹲姿在拿取低处物品或捡起落在地上东西时，不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝动作：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基础垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2212手势手势是大家交往时不可缺乏动作，是最有表现力一个“体态语言”，俗话说：“心有所思，手有所指”。手魅力并不亚于眼睛，甚至能够说是手就是人第二双眼睛。1） 服务中，我们手势要规范适度，不宜过多，动作不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。2） 打招呼、致意、离别、欢呼、鼓掌等，均属于手势范围，应注意其力度大小、速度快慢、时间长短，不可过分。3） 示意、引领、指路时，请手臂自然伸直，四指北拢，掌心向上。以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。4） 携带工作日志、报表等文件时，请左手握拿合处，开处向上，夹在左内侧。5） 在任何情况下，请不要用大拇指指自己鼻尖和用手指指点她人。谈到自己时应用手掌轻按自己左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点她人手势是不礼貌。6） 应尊重来自不一样国家和地域客人不一样习俗。如，忌用左手握手或递物品。7） 标准手势：横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式第三章 服务特色篇31怎样了解“礼貌、热情、规范、周到”服务宗旨？311什么是礼貌服务？礼貌服务是指酒店从业人员出于对来宾尊重和友好，在服务中重视礼节、礼貌、礼仪，讲究仪表、仪容、仪态，实施规范操作步骤，是主动、热情、周到服务外在表现。312什么是热情服务？热情服务是指一个道德情操和道德行为，是酒店从业人员高尚道德在职业活动中表现。具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位来宾，主动主动为客人提供服、处理问题，让客人感受关注，有“宾至如归”感觉。313什么是规范服务？规范服务是指从客人需求出发，制订工作标准和步骤，目标是让更多客人感到满意。具体表现为设施用具、操作步骤和言行举止全部根据标准化要求加以规范和实施。314什么是周到服务？周到服务是指在服务内容上和项目上，想得细致入微，想客人所想，急客人所急，突出个性化，提供更为灵活、具体和细致服务。32怎样实现“三个主动”服务特色？我们需要有主动服务意识。主动服务意味着服务在客人开口之前，意味着要含有更强职业精神和更多情感投入。结合我们饭店本身特色，着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面，但请您注意，主动服务范围远远不至这三个方面，而是涵盖了服务各个步骤和全部过程。321主动问好3211为何要做到“主动问好”？主动问好是酒店服务基础礼仪要求。主动向客人微笑问候，打招呼，是建立良好来宾关系第一步，是我们为客人提供优质服务第一步。3212怎样做好“主动问好”？1） 首先请您面带微笑地主动打招呼。2） 请使用正确而合适称谓来称呼客人，让客人有被尊重感觉。3） 请注意要精神饱满、真诚自然。4） 请注意保持语言语气适中悦耳。5） 请不要忘记常常使用礼貌用语。6） 有些客人会对我们主动问好视而不见，请不要在意。7） 请结合得体大方形体语言。8） 接听电话时一样注意要主动向客人问好。9） 主动问好，具体语言表示要富于改变，富有些人情味。如，请不要总是反复一句话：“您好”，能够依据您对客人了解，向客人表示问候。如，知道客人姓氏时，可问候道：“刘先生，早上好”；见到熟识常住客人回到酒店时，可问候道：“王小姐，您回来了。”10） 主动问好不仅是酒店对客服务礼仪要求，而且是日常生活礼仪要求。请您别忘了：主动向同事和亲友也道一声真诚热情问候。322主动解答3221为何要做到“主动解答”？主动解答是服务意识具体传达路径之一。主动为客人解答问题，能充全表现出酒店“礼貌、热情、规范、周到”服务宗旨，这和酒店业提倡“首问责任制”和“第一受理人”等服务理念是一脉相承。当客人需要我们帮助时，也正是我们为其提供优质、服务良好机会。我们必需主动饰演好第一受理角色，在不违反相关标准前提下，灵活地解答和处理好客人提出问题。不要有意或无意地把客人“推”给基耸同事或其它部门。尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通“神经中枢”作用岗位。3222怎样做好“主动解答”？1） 切忌对客人说：“不，我不知道。”“I dont know.”;不要轻易说：“No,I am sorry,I dont know.”2） 请您熟悉酒店服务项目和内容，掌握本岗位应知应全，了解和工作相关、和客人需求信息和知识，方便能全方面而正确地解答客人问题。3） 请了解客人（尤其是熟悉常客）姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等，方便礼貌地尊称客人，合适地解答问题。4） 解答交谈过程中注意事项：5） 请时刻记得礼节礼貌不能忘，热情友好不能忘。请时刻记得“请字当头，谢字不离口”。6） 请做到语言清楚简明，必需使用一般话或和客人对等语言。7） 回复要正确不能含糊。无法提供确切答案时，要能合适地提出建设性或其它方法请客人稍等。8） 解答接待一位客人时，请不要冷落其它客人，应适时招呼点头示意或其它方法请客人稍等。323主动指路3231为何要做到“主动指路”？主动指路塑造酒店“宾至如归”气氛客观需要。首先，我们必需充足了解“主动指路”在塑造服务特色中必需性和关键性，从而做到时刻不放松。即使我们熟悉我们友好布局特点；即使酒店建筑风格和欧式情趣让很多客大家赞口不绝，很是喜爱，但找到位置虽认方向确实有些难度，客人需要我们帮助，这是产生“宾至如归”感前提和基础。试想客人连“家门”全部找不到，怎么可能有回家亲切感呢？还有，即使我们提供了指路牌，但这并不能完全处理客人“认路难”问题，试想当我们身处一个陌生、要依靠路牌找方向环境里时，热情主动指导是多么令人感动而记忆深刻啊！3222怎样做好“主动指路”？1） 请您了解酒店任何一处营业场所、任何一间客房方向和位置。这么我们才能做到“心中有数”，才能正确地加以指明。2） 热情主动面对每一位客人。让我们切记：礼貌、热情、规范、周到服务宗旨，指路时务必需耐心仔细。请思索“每一位客人”概念；每一位客人每一次来友好现在后可能再来或不再来客人每一位曾经来过又再次光顾而未来可能再光顾客人每一位来消费或访客或公务客人每一位走进酒店或来电酒店客人尤其是每一位老、弱、病、残客人，请尊重她们，必需时应把这类客人送到目标地。3） 请记得使用礼貌用语和服务敬语。4） 请做到语言清楚简明，表示正确易懂。必需使用一般话或和客人对等语言。5） 指示方向和迎领时，请使用正确指导手势和对应形体语言。6） 请认真对待电话里指路服务。7） 请注意搜集信息，方便解答客人相关城市交通、旅游购物和用餐娱乐等方面问题，提议您学会画简单明了地图。2 3造“温馨、快捷”友好服务特色？331怎样把服务“做温馨、快捷”？3311温馨服务真谛l 温馨服务源自对生命热爱温馨之处真情流露。当生命里每一天全部充满热爱和关爱时，我们工作会更有价值，我们会愈加愉快。l 快捷服务需要无止境创新。只要您善于学习，勤于观察，勇于探索，类似细微之处、快捷服务一定能够源源不停地被“发明发明”出来。l 温馨服务是酒店致胜法宝要想在竞争中取胜，就必需深挖细节服务。精细服务出口碑，精细服务促效益。在客人惊喜和感动中，培养属于我们忠诚用户。3312温馨、快捷服务具体要求学会关注，找寻细节，发觉问题关注每一位客人、关注每一件事物、关注每一个服务细节。学会主动，细节服务，处理问题主动服务精神和工作理念。请您尤其做好“三个主动”。学会高效，正确地满足客人需求高效快捷服务会给客人更多满意和惊喜学会微笑，细腻地表示对客人真诚亲切美好笑脸和真诚细腻爱心一定会让客人对友好饭店留下美好而深刻记忆。