酒店餐饮部培训资料模板.doc

XXXX酒店餐饮部培训资料作为一家餐厅或酒楼在开业前，或在一批新职员上岗之前，必需有一个明确管理目标，为了达成这个目标标准，要实现此目标，就需要对职员进行培训。先列一个提要：第一课：首先每个职员做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提升职员之间认识。第二课：了解企业规章制度，管理架构和本酒楼基础出品特色，解释职员福利。第三课：职员仪容仪表，楼面服务基础礼貌用语。第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。第六课：楼面部接待过程（具体讲解）第七课：对酒水认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌基础认识。第八课：席前烹调准备工作，席前烹调关键材料及其它配料，高级服务员要掌握服务技巧。第九课：怎样冲名茶。第十课：大型酒席宴会服务程序及准备工作。第十一课：怎样成为一名出色服务员。第十二课：厅房服务具体程序。XXXX酒店餐饮培训资料 职员仪容仪表1.职员穿着打扮是酒店礼仪关键组成部分，用一句现代时髦词汇来讲，这叫职员形象推销，职员清新工作服会强化酒店形象，所以，职员着装基础要求就是“清洁整齐”，清洁整齐服装反应职员精神面貌和酒店服务严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店形象。2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗洁净，指甲一定要修理整齐，女职员一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多首饰。3.职员在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务关键所在，职员要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不包含任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带往返头客关键原因。楼面服务基础礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客-“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座-“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶-“请问先生/小姐喜爱喝什么茶呢？”4.派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5.斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6.问酒水-“先生/小姐，请问喜爱喝些什么酒水呢？”7.斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗？”8.收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤-“这是*汤，请慢用。”10.上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11.更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12.撤换茶碟-“请问，这个茶碟能够收走吗？”13.上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送，是本酒楼小小心意，请慢用。”14.饭后茶-“请用热茶。”15.结帐-“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”手势带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势规范礼貌用语及操作程序1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地咨询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回复后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们菜牌。”然后问询客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点茶通知看台服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到尤其受尊重感觉。快速把客人尊姓通知上前拉椅问茶服务员，和该区域领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管岗位上站岗，笑脸迎接客人，帮助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”4.拉椅请坐，先将女性坐椅子拉出，在她坐下时，渐渐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你客人，不可强求。C。当客人对问姓名不解时，我们能够这么解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中，相关称呼客人应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己问询客人了。（问方法见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6.落巾，脱筷子套。将碟上席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地问询：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必需冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人右边，身稍斜站，以微微弯腰姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜爱什么酒，再按其意思斟酒，斟酒次序：先主宾后主人，然后按顺时针方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内渐渐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必需咨询客人意见，将茶杯撤走。若发觉烟盅有烟头时，把一个洁净烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回洁净烟盅。11.上汤，上菜要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分配，要求每碗均匀，然后按先女后男次序主动把每碗汤端到客人右边。上主道菜时，主动咨询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少一碟菜分配给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发觉烟盅里有两个以上烟头，要立即撤换。将空菜碟和空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定下栏盘放好，立即撤换骨碟，更换时必需在客人右边进行并打请手势，假如客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完最终一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点菜已经上齐了”并问询客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先取得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其它餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发觉客人茶壶揭开时，要立即加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备洁净甜品餐具，主动均匀把甜品分配给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，一样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检验工作。客人走后，立即检验是否有尚燃烟头，是否有遗留物品；若发觉有尚燃烟头应立即把它弄灭；若发觉有客人遗留物品，应立即叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新部署环境，恢复原样。