客户性格分析.ppt

金金 牌牌 洞洞 察察 了解不同了解不同顾顾客客1.服服务务是一个与人打交是一个与人打交道的道的过过程，程，乐乐于沟通、于沟通、勇于沟通，用心的与客勇于沟通，用心的与客户户沟通，将使我沟通，将使我们们的工的工作取得更大的作取得更大的进进步。步。2.第一章第一章客客户户性格与性格与类类型型 3.场场景：景：销销售人售人员员即将与不同性格的客即将与不同性格的客户进户进行行电话销电话销售，售，A A，B B，C C，D D分分别为别为四种四种类类型的客型的客户户性格，我性格，我们们假假定四个客定四个客户户都有都有购买购买意向，我意向，我们销们销售的售的产产品是品是100100套衣服，套衣服，请问请问假如你是假如你是销销售人售人员员，如何分，如何分别别与与这这四四个客个客户进户进行行谈谈判和沟通。判和沟通。A A：孙孙悟空悟空 直接、直接、强强势势B B：猪八戒：猪八戒 热热情、开朗情、开朗C C：沙：沙 僧僧 稳稳重、慢性子重、慢性子DD：唐：唐 僧僧 细腻细腻、深思熟、深思熟虑虑4.估估计计你会得到你会得到这样这样的回答：的回答：孙孙悟空悟空：感感觉觉还还行，但我没有行，但我没有时间时间同你同你谈这谈这个事情，个事情，你跟我的助理你跟我的助理谈谈吧。然后很快就吧。然后很快就说说：先：先这样这样，下次，下次再再说说。就会很快挂断你的。就会很快挂断你的电话电话。猪八戒猪八戒：真的呀，能不能真的呀，能不能给给我多点我多点，不，不过过好象好象有点有点贵贵，价格，价格还还能能谈吗谈吗？沙僧沙僧：行吧，我行吧，我觉觉得得还还行，款式也行，款式也还还可以，我先考可以，我先考虑虑考考虑虑吧，吧，谢谢谢谢你啊！你啊！唐僧唐僧：你你说说的的这这么好，那我么好，那我问问你：假如你：假如这这衣服子我衣服子我买买下来下来过过几天你几天你们们又打折了怎么又打折了怎么办办，再有和其品牌比，再有和其品牌比有什么有什么优势优势，还还有其他更好的款式有其他更好的款式吗吗？如果最后你？如果最后你的承的承诺兑现诺兑现不了怎么不了怎么办办？我的？我的时间时间很有限，你把方很有限，你把方案案拟拟定定细细致后再和我致后再和我联联系吧！系吧！5.沟通要因人而异，不能千篇一律。不沟通要因人而异，不能千篇一律。不同性格需使用不同同性格需使用不同处处理方式，但是理方式，但是结结果可能是相同的，关果可能是相同的，关键键是是对对症下症下药药。结结 论论：6.从性格上分从性格上分为为：沉默型沉默型腼腼腆型腆型慎重型慎重型犹豫型犹豫型顽顽固型固型商量型商量型刻薄性刻薄性7.一、一、沉默型：沉默型：特点特点:表表现现消极，消极，对对推推销销冷淡冷淡分分类类：（1）天生沉默）天生沉默 对对策：打破沉默策：打破沉默 尽量不疾不徐地尽量不疾不徐地对顾对顾客解客解说说或或发问发问，视视其反映来了解其反映来了解顾顾客的心意，才客的心意，才能能对对症下症下药药。（2）故意沉默）故意沉默 对对策：策：寻寻找找话题话题 寻寻找找话题话题，提出一些，提出一些让对让对方不得不回答的方不得不回答的问题问题，以免拉近彼此距离，以免拉近彼此距离，多花多花时间时间再再导导入正入正题题。8.二二、腼腼腆型：腆型：特点特点:不喜不喜欢对视欢对视、敏感、注重感、敏感、注重感觉觉案例案例 1 矮个子男人矮个子男人买买眼眼镜镜案例案例 2 村干部村干部买电脑买电脑对对策：策：（1）不要直接注）不要直接注视视他他们们。（2）介）介绍时绍时，尽量把衣服拿在手上，一，尽量把衣服拿在手上，一边边看它一看它一边说边说明，明，强强调产调产品重点功能或品重点功能或优优点点时时，和，和蔼蔼地直地直视对视对方，其他方，其他时间还时间还应应尽量避免。尽量避免。9.三三、慎重型：、慎重型：特点特点:1、关注的点比、关注的点比较较多，多，经经常会常会货货比三家；比三家；2、选择选择的的时时候比候比较较令店令店员头员头疼，一旦接受了那位店疼，一旦接受了那位店员员，他也他也许许就成就成为为一个忠一个忠实顾实顾客。客。案例案例 1 对对策：策：（1）要多）要多谈谈价价值值，尽量避免，尽量避免说说价格。价格。（2）对对于于专业专业知知识识要熟要熟练练，让顾让顾客客产产生信生信赖赖感。感。10.四四、犹豫型：、犹豫型：特点特点:喜喜欢问问题欢问问题、动动作不利落、有作不利落、有时时神情会有神情会有些恍惚些恍惚案例案例 1 挑商品挑商品东东摸摸、西挑挑摸摸、西挑挑案例案例 2 某女某女买买鞋鞋11.四四、犹豫型：、犹豫型：产产生犹豫的原因分析：生犹豫的原因分析：1 1）希望一切自己决定）希望一切自己决定 犹豫型客犹豫型客户总户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉觉决定。决定。这这种种类类型的人型的人头脑头脑很好，一旦行很好，一旦行动动会考会考虑虑很多，很多，结结果反而更加犹豫不定。果反而更加犹豫不定。2 2）不）不让对让对方看透自己方看透自己 犹豫型客犹豫型客户讨厌户讨厌被被别别人看透自己的心理，也人看透自己的心理，也许许由于自以由于自以为为是，是，认为认为自自己与己与别别人不一人不一样样的意念特的意念特别别强强。3 3）极端）极端讨厌讨厌被被说说服服 犹豫型客犹豫型客户户很很讨厌讨厌被人被人说说服，特服，特别别是自是自认为认为自己想法正确的人，自己想法正确的人，这这种种感感觉觉也就越也就越发发强强烈。烈。12.四四、犹豫型：、犹豫型：结结 论论1 1）针对针对案例案例 1 1 应应将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次将重点放在其第一次拿在手上的商品、多次询问询问的商品和放在身的商品和放在身边边的商品，的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩缩小挑小挑选选范范围围。2 2）针对针对案例案例 2 2 最糟糕的回答就是最糟糕的回答就是“个人喜好不同个人喜好不同”，这这只能使只能使顾顾客更加迷惑，如客更加迷惑，如坠坠迷谷。迷谷。“这这个很好个很好”“”“那个也不那个也不错错”说说不到什么不到什么积积极效果，倒不如要极效果，倒不如要问对问对方：方：“女女士，您打算配哪种款式的衣服呢？士，您打算配哪种款式的衣服呢？”根据回答内容，再拿出自己的建根据回答内容，再拿出自己的建议议，这这会使会使对对方信服之后下定决心。方信服之后下定决心。3 3）综综合合 对对于犹豫型的人，最好不要于犹豫型的人，最好不要讲讲太多商品知太多商品知识识，因，因为这为这会使他会使他头脑头脑愈愈趋趋昏乱，昏乱，更更难难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。的决定。13.五五、顽顽固型：固型：特点特点:1、坚坚持持 说说出看法不出看法不让让步步 2、保守、保守 以之前以之前发发生生类类似的事似的事为标为标准准 3、爱爱面子面子对对策：策：（1）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。）不要否定他的想法、消除他的抵触和逆反心理。（2）用手中的）用手中的资资料、数据料、数据说说服他，要先服他，要先发发制人，不制人，不给给他表示拒他表示拒绝绝的机会。的机会。14.六、六、商量型：商量型：特点特点:性格开朗、容易相性格开朗、容易相处处、内心防、内心防线较线较弱、容易被弱、容易被说说服服案例案例 1 买买毛衣毛衣案例案例 2 挑挑领带领带对对策：策：1）讲话讲话要幽默要幽默风风趣一些趣一些 2）确立）确立责责任心，不能以随意的任心，不能以随意的态态度敷衍度敷衍顾顾客。客。3）做出合理的推荐，使客）做出合理的推荐，使客户满户满意。意。15.七七、刻薄型：、刻薄型：特点特点:讲话讲话刻薄、喜刻薄、喜欢欢挑毛病挑毛病案例案例 1 案例案例 2 对对策：策：1）不要和）不要和顾顾客争客争论论。2）太）太过过分分时时，可以用表情，可以用表情给对给对方以反方以反击击。3）依然）依然坚坚持持给给他最他最专业专业的服的服务务。16.按按进进店目的分店目的分为为：咨咨询询型型购买购买型型磋商型磋商型替人跑腿型替人跑腿型寻寻求售后服求售后服务务型型促促销销活活动动型型17.一、咨一、咨询询型型定定义义：咨：咨询询型客型客户户就是指就是指摆摆出要出要买买的架的架势势，却又无心，却又无心 购买购买的客的客户户。他。他们们的数量的数量是占是占绝绝大多数的，而且大多数成交的大多数的，而且大多数成交的顾顾客都是从客都是从这类顾这类顾客客转转化来的。化来的。案例案例 1 某某妇妇人逛街人逛街案例案例 2 选选手机手机18.一、咨一、咨询询型型顾顾客客购购物物时时一般分一般分为为两两类类1）已）已经经决定要决定要购买购买的，的，这这些人占些人占总总数的数的20%；2）心理先有个底，等到店里参）心理先有个底，等到店里参观观后再做最后决定，后再做最后决定，这这些人占些人占72%。对对 策策1）不要操之）不要操之过过急急2）抓住客）抓住客户户需求点需求点3）保持良好的心）保持良好的心态态19.二、二、购买购买型型定定义义：购买购买型客型客户户就是直接上就是直接上门门要求消要求消费费。购买购买型客型客户户如此痛快地消如此痛快地消费费基于以下基于以下原因原因：1）产产品品质质量信誉好量信誉好2）店）店员员的信誉好的信誉好3）有熟人介）有熟人介绍绍4）事先咨）事先咨询过询过5）性格使然）性格使然6）老）老顾顾客客创创建建更更优优的服的服务务1）多聊信誉，使其）多聊信誉，使其买买的放心的放心2）多聊非）多聊非销话题销话题，更，更亲亲近近20.三、磋商型三、磋商型定定义义：磋商型是指：磋商型是指针对针对某一商品与商家在价格、服某一商品与商家在价格、服务务、售、售后等相关后等相关问题问题上上产产生生谈谈判的判的顾顾客。客。就就顾顾客的行客的行为为特点分特点分类类如下：如下：1）温柔型）温柔型 最后成交最后成交2）粗）粗鲁鲁型型 “怎么怎么样样？你打算打几折？你打算打几折”3）施恩型）施恩型 摆摆出一副可怜出一副可怜样样4）软软硬兼施型硬兼施型5）理解体）理解体贴贴型型6）牵牵制型制型7）笑里藏刀型）笑里藏刀型21.按按进进店目的分店目的分为为：咨咨询询型型购买购买型型磋商型磋商型替人跑腿型替人跑腿型寻寻求售后服求售后服务务型型促促销销活活动动型型22.第二章第二章不同不同顾顾客的客的购买购买心理心理 23.不同性不同性别顾别顾客的心客的心态态顾顾客客类类型型购买购买心理特征心理特征男性男性顾顾客客购买动购买动机常具有被机常具有被动动性性常常有目的常常有目的购买购买和理智型和理智型购买购买选择选择商品以商品以质质量性能量性能为为主，不太考主，不太考虑虑价格价格比比较较自信，不喜自信，不喜欢欢售售货员货员喋喋不休的介喋喋不休的介绍绍希望快速完成交易，希望快速完成交易，对对等候等候现现象缺乏耐心象缺乏耐心 女性女性顾顾客客购买动购买动机具有冲机具有冲动动性和灵活性性和灵活性选择选择商品十分商品十分细细致致购买购买心理不心理不稳稳定，易受到外界因素影响定，易受到外界因素影响购买购买行行为为受情受情绪绪影响影响较较大大选择选择商品注重外商品注重外观观、质质量和价格量和价格24.不同年不同年龄顾龄顾客的特征客的特征顾顾客客类类型型购买购买心理特征心理特征老年老年顾顾客客喜喜欢购买欢购买用用惯惯的的东东西，西，对对新新产产品常持品常持怀怀疑疑态态度度购买习惯稳购买习惯稳定且不易受广告影响定且不易受广告影响希望希望购买购买方便舒适方便舒适对营业员对营业员的的态态度反度反应应敏感敏感对对健康商品比健康商品比较较感感兴兴趣趣中年中年顾顾客客多属于理智型多属于理智型购买购买，比，比较较自信自信讲讲究究经济实经济实用用喜喜欢购买欢购买被被证证明明实实用价用价值值的新的新产产品品青年青年顾顾客客对对消消费时费时尚敏感，喜尚敏感，喜欢购买欢购买新新颖时颖时髦商品髦商品购买购买具有明具有明显显的冲的冲动动性性购买动购买动机易受外部因素影响，不太考机易受外部因素影响，不太考虑虑价格因素价格因素是新是新产产品的第一批品的第一批购买购买者者25.不同不同职业职业的的顾顾客客工人农民大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的货品知识分子大多喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的货品文艺工作者大多喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的货品军人大多为别人代买商品、或按图选购、或请售货员参谋学生购买心理感情色彩强。26.第三章第三章顾顾 客客 的的 购购 买买 过过 程程 27.顾顾客的客的购买过购买过程程：兴兴趣趣 发现发现目目标标商品，商品，产产生生兴兴趣趣联联想想 产产生可能生可能满满足自己需要的足自己需要的联联想想欲望欲望 联联想后，就开始想要想后，就开始想要这这件商品件商品评评估估 进进行行产产品品质质量、价格等量、价格等评评估估信心信心 1）商品的包装）商品的包装陈陈列或店列或店员员促促销销的方法的方法 2）店）店员专业员专业知知识识不不够够，使客，使客户户无法相信无法相信产产品品质质量及售后量及售后行行动动 决定决定够买够买感受感受 本次本次购买购买的的结结果，下次果，下次购买购买的开始的开始28.对顾对顾客心存感激客心存感激：市市场经济场经济已全面形成，已全面形成，经营热经营热潮汹涌澎湃，所潮汹涌澎湃，所谓谓的的铁饭铁饭碗碗已已经经全被打破了，少了一位全被打破了，少了一位顾顾客就少了一份客就少了一份业绩业绩，就少了，就少了一份盈利，一份薪水！大家都在一份盈利，一份薪水！大家都在说顾说顾客是上帝、客是上帝、顾顾客是我客是我们们的衣食父母。那我的衣食父母。那我们对们对他他们们了解了解吗吗？为为什么要什么要这这么么说说呢呢？29.对顾对顾客心存感激客心存感激：美国服美国服务专务专家家约约翰。基德尼就从十方面翰。基德尼就从十方面为为我我们详们详尽而又深刻地尽而又深刻地描画了描画了顾顾客的形象及客的形象及顾顾客的作用：客的作用：1）顾顾客是商客是商业经营业经营中最重要的人中最重要的人2）顾顾客是店客是店员员薪水的来源薪水的来源3）顾顾客是店客是店铺铺各种各种经营经营活活动动的血液的血液4）顾顾客是店客是店铺铺的重要的重要组组成部分，他不是个局外人成部分，他不是个局外人5）顾顾客不会无事登客不会无事登门门，他肯定是，他肯定是带带着着购买动购买动机而来的机而来的6）顾顾客不是有求于我客不是有求于我们们，而是我，而是我们们有求于有求于顾顾客客7）顾顾客会客会给给我我们带们带来利益来利益8）顾顾客不是冷血客不是冷血动动物，而是物，而是拥拥有七情六欲的人有七情六欲的人类类中的普通一中的普通一员员9）顾顾客不是我客不是我们们用来与之用来与之较较量量辩辩才与比才与比试试智力的人智力的人10）顾顾客是我客是我们们的衣食父母、是我的衣食父母、是我们们的朋友，是我的朋友，是我们应们应当当给给予最高礼遇的人予最高礼遇的人30.31.