客房管理新规制度完整版.doc

酒店客房管理制度 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，积极热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和规定清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必要有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任批准不准私开房间，为她人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人东西，不准向学员和客人索要物品和接受礼物；拾到遗失物品要交公。 七、不准她人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员擅自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准擅自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和解决。 客房部考勤制度 一、员工必要严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、准时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工解决。 三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊状况不能提前请假，应及时告知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工解决。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作状况下，提前一天向领班提出申请，未经批准擅自换班按旷工解决。七、对骗取事病假，一经查出，视情节予以旷工或除名解决。 店客房部卫生管理制度客房清扫作业管理一、不同类型房间清扫规定有所不同二、不同类型房间清扫先后顺序（一）淡季时清扫顺序 1、总台批示要尽快打扫房间 2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately）牌房间。 3、走客户（check-out）。 4、“VIP” 5、其她住客房。 6、空房。 （二）旺季时清扫顺序 1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。 2、总台批示要尽快打扫房间 3、走客房间（check-out）。 4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌房间。 5、重要客人（VIP）房间。 6、其她住客房间。 三、客房清扫普通原则和卫生原则（一）客房清扫普通原则 1、从上到下。 2、从里到外。 3、先铺后抹。 4、环形清理。 5、干湿分开。 （二）房间清洁卫生原则 1、眼看到地方无污迹。 2、手摸到地方无灰尘。 3、设备用品无病毒。 4、空气清新无异味。 5、房间卫生达“十无” 四、客房清洁剂种类及使用范畴 （一）按清洁剂化学性质划分 1、酸性清洁剂 2、碱性清洁剂 3、中性清洁剂 （二）按用途划分 1、多功能清洁剂 2、三缸清洁剂 3、玻璃清洁剂 4、金属抛光剂 5、家具蜡 6、空气清新剂 7、杀虫剂五、 客房清扫时注意事项1、“Houseekeeping”敲门声音大小适中，不可过急，力度过大。2、整顿房间时，要将房门开着。 3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人书刊） 4、不得使用客房内设施 5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。 6、清洁客房用抹布应分开使用 7、注意做好房间检查工作 8、不能随便解决房内“垃圾” 9、浴帘要通风透气 10、电镀部位要完全擦干 11、不得将撤换下来脏布草当抹布使用 12、拖鞋应摆放在床头柜下 13、谋取心内物品摆放，要注意将商标面对客人 14、损坏客人物品时 15、离开房间，应规定服务员打开房内照明灯 客房部房间卫生检查程序及原则房间卫生检查涉及由部门经理、主管、领班寻常例行工作，客房检查程序与清扫程序基本一致。采用环形线路，其检查内容普通涉及几种方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。客房检查重要办法是：“看、摸、试。”达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点巡逻方式依次检查。规定：眼看处处无污渍，手摸处处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。一、房间检查。 1、房门某些： 1 ) 检查门匙开门状况，检查门边沿与否有积尘； 2）门号牌与否松动，笔迹与否清晰，正反面与否干净。 3）门锁启动与否正常，锁舌与否失灵，窥视镜与否完好。 4）门 吸与否松动，起作用 。 5）门面油漆与否脱落和破损 。 6）安全通道图、请勿打扰牌与否完好、齐全。 7）门与否松动。 2、墙面和天花板： 1）无裂缝、漏水或小小泡现象。 2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。 3、地脚线：无灰尘、破裂现象。 4、壁柜： 1）衣架品种、数量摆放到位并干净。 2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。 3）内饰无卷边，开胶和污迹。 5、小酒吧（冰箱）：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。 6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜： 1）干净明亮、无刮伤痕迹，结实不松动，摆放位置对的。 2）抽屉拉动与否顺畅，里面与否有杂物或客人遗留物品。 3）购物袋、洗衣袋、洗衣单与否按规定整洁摆放。 4）服务夹内物品与否按规定摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内物品与否齐全。 5）烟灰缸内与否干净，火柴与否有划痕。 6）台灯灯罩与否有污迹，开关与否正常，灯泡有无 7）电视机屏莫上与否有污迹，开关、摇控器操作与否正常，频道与否调到中央一台，音量与否适中。 8）茶杯、茶瓶、托盘与否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整洁。 9）垃圾桶与否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存储10ML水。 7、壁画： 1）壁画与否牢固，居中。 2）画表面油漆与否有脱落、灰尘。 3）画框与否有灰尘。 8、床某些： 1）床罩与否平整、清洁，无污渍和异味。 2）床罩与否平整，无折皱，无污渍，两张床单中线与否重叠。 3）床包角处与否对称、整洁 、紧绷。 4）枕头与否松软，无污迹、异味，高度与否适中。 5）床上有无毛发等杂物。 6）床下有无垃圾。 7）床裙整洁，平整，无污渍。 9、床头板某些： 1）床头板与否稳固，无破损。 2）床头板与否整洁，干净。 3）床头板面无 破损和无污迹 10、床头柜： 1）床头灯与否亮、灯杆与否稳固，有无积尘。 2）灯罩、灯泡、灯杆与否干净，无污迹。灯罩接缝处与否放在后部。 3）床头柜控制板与否松脱，无污迹；各种电源开关与否安全有效。 4）电话机与否操作正常。 5）电话线、电话机与否清洁卫生，无异味。 6）晚安卡与否干净无折皱，与否按规定摆放。 11、空调某些： 1）空调与否有噪音。 2）滤网、百叶门与否有积尘。 3）摇控器与否操作正常。 12、地毯： 1）地毯有无折皱、破损。 2）清洁限度如何，与否有污迹。 3）地毯边与否有积尘。 13、窗帘： 1）窗帘与否清洁和破损及悬挂美观。 2）遮光布与否漏光。 3）挂钩与否有松脱，拉动自如。二、卫生间某些 1、门： 1）门锁转动与否灵活。 2）门表面与否干净，有无破损，门柜与否有积尘。 2、镜子： 1）镜框与否有积尘和污迹。 2）镜面与否有破裂或脱水银现象。 3、天花板： 1）与否有霉点或蜘蛛网。 2）与否有松脱现象。 3）排电扇与否清洁和正常运转，有无噪音。 4、马桶： 1）盖板和座板与否清洁，接合处与否松动。 2）马桶内壁与否有水垢，内壁与否有污渍。 3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。 4）马桶底坐、背面及附近墙壁与否有污迹。 5、浴盆及面盆： 1）盆表面与否有水迹或污垢、毛发。 2）所有钢器与否保持光洁、牢固。 3）冷热水喉与否操作正常。 4）盆内水塞有无积毛发。 5）云石台档板与否松动及污迹，云石台下面墙壁与否有积尘。 6、墙壁：墙壁与否有破损及污迹。 7、毛巾架： 1）毛巾架与否松动，光亮无污迹。 2）浴帘与否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。 8、毛巾和一次性用品： 1）毛巾与否按规定折叠和摆放。 2）口杯套与否有破损，污渍，口杯与否有水迹及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子与否被用过，包装与否破损。 4）浴液、发液与否漏液或被使用过。 9、地面： 1）地漏与否积有杂物，有无异味。 2）地板与否清洁无污迹，无杂物（涉及毛发等）。 客房服务员工作流程 1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草摆放及补充。 2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生原则清扫客房，做好规定筹划卫生项目。 3、按规定合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸） 4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用物品）更换牙杯、浴巾、面巾。 5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环顾检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。 VC空房 OCC客房 VD脏房 Badroom（VB 坏房 O/I 入住） 6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。 7、完毕上级指派其她工作，保证质量、效果。 客房卫生清扫程序一、卫生质量与规定严格按照原则进行。二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。 1、进轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员” 2、撤拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流； 撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩； 撤卫生间使用过巾类； 拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。 3、铺拿干净床单、被罩、枕套按做床原则铺上。 4、抹拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘； 抹尘同步检查设备、设施与否正常； 电器和镜面要使用干布； 抹尘过程中默记需补充物品。 5、洗带清洁篮及三湿一干抹布； 用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净； 由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。 6、补补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。 7、吸用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带； 吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。 8、检窗户窗帘与否关拉到位；物品与否配备齐全； 空调与否打开（依照季节）；取电关门。三、房间卫生原则 1、房门：门锁启动时转动与否灵活，开门与否有声音。门后门吸与否起作用，门后与否有火警示意图。门外与否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。 2、衣柜：与否有足够衣撑，棉被折叠与否整洁，衣柜内外与否有积尘。 3、写字台：抽屉与否活动自如，内部与否有积尘；洗衣袋、针线包与否足够，有无破损污渍、烟灰缸与否干净、家具表面有无脱色、破损、与否有服务指南电话薄、梳妆镜与否明亮干净、电视机与否工作正常，电视机下与否有灰、台灯开关与否正常，灯泡及灯罩与否有灰。 4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。 墙角有无蜘蛛网。 5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。 6、墙壁与否有灰尘。 7、茶几与否平稳、及掉漆破损。 8、圈椅及梳妆椅与否平稳，及坐垫布料与否有破损。 9、座椅上与否有污渍。 10、窗帘：与否干净、窗帘钩有无松脱。 11、窗户：推拉与否正常、玻璃与否明亮、干净，轨道与否顺畅。 12、床：床铺与否达到原则、平整、床铺与否干净、有无破损。 13、电话与否操作正常，电话机与否清洁。 14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机与否正常运转；马桶盖板、坐板与否清洁、去水系统与否顺畅、马桶内外与否刷洗干净；面盆中与否有污渍、破损面盆塞与否有毛发、面盆水龙头流水与否畅通、面盆与否有残留水渍。 15、云石台也就是洁面台，与否清洁明亮，有无划痕。 16、浴室用品与否配备齐全。 17、瓷砖与否清洁，有无毛发，有无破损。 18、卫生间垃圾桶与否有垃圾。 客房服务员职责及工作流程 一、早班班前准备 1. 按规定着装，整顿好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。 2. 认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。 3. 准备好工作车，车上放好每天准备更换棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间门口，车上物品码放整洁，拿去以便，不脏不乱干净无破损。二、早班上岗后工作 1. 上岗后一方面对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气状况留一组灯照明） 2. 每天依照宾客退房入住状况对自己所负责区域房间及时进行清理。 3. 卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。 4. 认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。 5. 清理房间禁止摆弄宾客物品，必要移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，保证宾客财物安全。 6. 客房清扫顺序为：退房房间、客人口头提出打扫房间或门上悬挂“请即打扫”牌子房间，重点客人房间，普通住客房间，空房。 7. 清理房间要按照操作程序进行，详细做法是： 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己身份“您好，服务员”力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人及时道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要及时礼貌询问与否可以进行工作提供所需服务。） 拉：清扫房间时，必要先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘与否有脱钩或破损现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内烟头与否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其他纸上有无客人写字，有字不能扔。 撤：撤出用过脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，告知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净放回房间，如有损坏布草及时送 回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提示客人，依照规定进行索赔。2.在撤床时要注意看与否包裹有客人衣物，在撤枕套是注意下面有无客人漏掉手表、耳环、戒指等小物品，撤下床单等物品不要扔在地上。） 做床：要一客一消毒一更换然后依照做床程序进行。详细程序（1.一方面要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床与否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整顿好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。） 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿用来擦家具、擦尘要按照房间顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是： A.先从门、门框擦起，擦门时应当把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁与否有异常现象，并且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门整体干净。 B.衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架与否齐全，有无损坏。 C.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板与否有松动异常现象。 D.写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人文献、图纸之类物品，擦时不要移动，把周边尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不容许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，涉及抽屉里面，不论走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品与否短缺要及时补充。 E.方凳：方凳要放置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周边擦干净，注意方凳有无松动现象。 F.电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”要关掉电源后在擦，如客人说：“不用”一切已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机先后电视机先后特别是爱聚尘地方擦拭干净。 G.窗台：擦窗台时要把里边、外边窗台擦干净涉及窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。 H.床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。 I.床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。 J.床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。 K.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。 L.补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。 M.观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合原则之处，如有，及时改正。 N.锁：最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用与否灵活。 房间卫生原则要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备寻常保养，对自己所管辖卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时解决，定期想领导报告状况。 8. 清理卫生间程序及详细做法： . 开：进浴室后，要先开灯，开排电扇，给马桶冲水。 . 撤：撤出用过棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其他物品在内就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落垃圾收到垃圾桶里倒掉。 . 刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。 . 擦：1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，特别注意房间不锈钢物品，一定不能留有水迹，必要擦亮，并要注意下水口部位必要无污物，流水畅通。擦马桶也要由里到外，层层擦干（涉及马桶沿、坐板、盖、马桶背面及水箱等）。2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，特别是马桶背面，下边，门后边。 3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。规定做到无水印花印。4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。5.补：观测浴帽、香皂、梳子、牙具等与否补齐并摆放整洁，口杯与否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整洁。6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍，特别注意马桶背面，台面下面等地方。7.观：最佳在浴室门口环顾一下，看有无错漏。三、清扫卫生要注意问题： 1. 不能用客用毛巾当抹布使用。 2. 撤垃圾时，不要把客人东西扔掉。 3. 发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。 4. 发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修一点要把坏东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。 客房退房检查流程 查房目在于检查客人与否损坏房间内基本设施和用品，维护酒店方利益，同步检查有无客人遗失物品。 开门后，检查取电处与否有房卡，如果没有，把工作钥匙插入取电处（然后在接下来环节中，注意房卡与否在房间其他位置）一. 衣柜及吧台某些 衣柜某些 1. 应当有 个衣架 2. 保险柜1个，应顺手检查保险柜密码与否为初始密码168。 3. 鞋栏1个，内有一块打鞋木。 注意：如果衣架不再原位，应在房内寻找（常浮现处卫生间门后，浴室门框上，窗户把手等易忽视地方） 吧台某些 1. 上层应当有2套咖啡杯（涉及碟子），2个茶杯，1个茶叶盒，4个高脚杯（2大2小）。如果不在原位，留意房间内其他位置，如在咖啡桌，床头柜上等位置。 2. 下层应当有1套功夫茶具（涉及4个小茶碗、1个大茶碗、1套底座），热水煲1个，冰桶1个。 3. 如果在B栋工作，还应当打开吧台柜，里面有冰箱1个，检查冰箱内酒水与否缺少,如有缺失，应上报服务中心。（有一某些房间冰箱在电视柜内）。二. 卫生间某些 大某些原则间卫生间在衣柜对面，检查完衣柜及吧台之后，随后检查卫生间，卫生间配备大体相似。 洗手台某些 1. 检查两个漱口杯与否完好；大理石台面，洗手池与否破裂。 2. 查看洗手台上方洗漱镜（如果在A、B栋，尚有一种哈哈镜）与否完好。 3. B栋洗手台右上方有一种吹风机，检查与否损坏。 浴室某些 1. 检查浴室门以及摆放沐浴液玻璃架与否完好。 2. 检查布草上与否有难以去除污渍（血迹、呕吐物等） 马桶某些 1.检查马桶上与否有烟洞或其他损坏状况。三. 床及床头柜某些床某些 把被子，枕头掀开，查看与否有难以去除污渍（血迹、呕吐物等） 床头柜某些 1. 一侧床头柜上有电话、菜单、便签夹，检查与否有烟洞或其他损坏状况。 2. 另一侧床头柜上有遥控夹，检查与否有烟洞或其他损坏状况。 3. 每个床头柜下层均有一种防毒面具，查看与否开封（不能打开，如客人打开，要上报），有无损坏。四. 行李柜、梳妆桌、咖啡桌等其他某些 1. 检查行李柜皮面与否有烟洞、扯破等其他状况 2. 检查梳妆桌上黄页及文献夹内服务纸与否有勾画痕迹及其他破损状况，检查文献夹皮面与否损坏，检查梳妆桌上烟缸与否损坏，检查梳妆桌上方梳妆镜与否完好。(A栋与主楼吹风机在梳妆桌抽屉内，检查与否完好) 3. 检查电视机外壳上与否有烟洞、电视机能否正常启动。 4. 检查咖啡桌面、椅面上与否有烟洞，咖啡桌上烟缸与否完好。五. 地毯、窗帘、壁纸某些 1. 检查地毯上与否有大面积污迹或烟洞。 2. 检查窗帘、壁纸上与否有烟洞或其他损坏状况。六. 检查房间内与否有客人遗留物品 当所有环节完毕之后，打电话到服务中心，把房间内物品损坏或丢失状况以及客人遗留物品阐明清晰，等待服务中心下一步批示。 安排客人入住酒店环节 当客人在酒店门前下车，行李员应积极上前迎迓，并接过客人行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一种简朴手续，如能解决得好，定能使客人对酒店服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停本来工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。” 2、当客人说出自己名字后，应说：”多谢X先生”然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应立即按照订房卡上资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，此外再写出一式三份人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否漏掉了什么重要事项，如：拜别日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目是以便客人在迁出时节约时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付所有租金（涉及服务费及税金）。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释她房号，离开日期及房间租金，然后将手册予以客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后行李员，再向客人说：”X先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店高兴。” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之背面，与其她第一联入住登记卡放在一起，以便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡第三联背面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。 12、把客人人名、房号、人数、离开日期，根据第二联入住登记卡号码顺序，填写在当天搬入人客簿上。 客房部员工优质服务办法 1、客人来店前准备工作准备工作是客房优质服务序幕。准备工作做好了，才干有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿需要。准备工作内容重要涉及： （1）掌握客情。咱们这个部门是VIP会员区，客人普通均有留客户档案。咱们要熟知客人姓名、房号、生活习惯、禁忌、兴趣、宗教信奉、外貌特点等状况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整顿房间。客人预定房间，要在客人到达前一小时整顿好，保持清洁、整洁、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房级别规格和定额原则，以保证客人需要。 （3）检查房间设备、用品。房间整顿完毕后，领班要全面、逐渐、逐项地检查房间设备和用品，涉及：门窗与否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备与否灵便，物品与否放在规定位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要依照气候和不同地区实际需要，调节好房间空气和温度。 （5）楼层服务员要整顿仪容、仪表、服装、发式，等待客人到来。 2、客房优质服务”四化”规定 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务物质基本。俗话说”巧妇难为无米之炊&rdq”格化服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化服务设施重要涉及四个方面： 1、设施配备必要齐全。客房设施配备必要齐全。从服务设施规格化规定来看，重要设施设备涉及：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必要优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相似；但就质量而言，而因客房级别规格不同而区别较大。设备质量优良详细规定是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种级别、各种房间同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑感觉，以此反映客房级别规格。 二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗，同样是提供优质服务物质基本。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化优质服务。客房服务用品规范化详细规定是： 1、客用一次性消耗物品必要按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充。这些物品配备要依照间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必要符合配备原则，及时更新。客房床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要依照客房级别规格配备。 三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低集中体现，是规范化服务基本规定。客房服务态度优良化重点是要做到积极、热情、周到、耐心。详细说来是： 1、积极。积极就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈集中体现。其详细规定：积极迎送，帮提行李；积极与客人打招呼，语言亲切；积极简介服务项目；积极为重要客人引路开门；积极叫电梯，迎送客人。积极为新到客人带路到别娱乐区域；积极照顾老弱病残客人；积极征求客人和陪伴人员意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清晰、精确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、协助客人排忧解难精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，依照各种不同类型客人详细规定提供优质服务。工作繁忙时不暴躁，对爱挑剔客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致周到，客人故意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详详细。要理解不同客人生活喜好，掌握客人生活起居规律，理解客人特殊规定，有放矢地采用各种不同服务办法，提高服务质量。并且规定做到有始有终，表里如一。 四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化规定来看，重要是贯彻执行”迎，问，勤，洁，静，灵，听，送&rdq”作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，积极迎接，既是对客人礼貌和敬意表达，又是给客人留下良好第一印象重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作精确恰当；三要区别不同对象。 问热情好客，积极问好。客人住店过程中服务员要像对待自己亲人同样关怀爱护客人，体现主人翁责任感。要积极向客人问好，关怀她们生活起居、身体状况、生活感受，积极询问她们规定，满足她们兴趣。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时精确地完毕工作任务；眼勤就是要注意观测客人需求反映，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人积极打招呼，积极询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人基本规定之一。每次整顿客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费痕迹，保证各种设备、用品和生活用品清洁、美观、舒服。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公场合，保持安静也是优质服务基本规定，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道安静氛围，以体现客房服务文明限度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必要具备较强应变能力。必要依照客人心理特点、特殊兴趣采用灵活多样办法。如对动作迟缓、有残疾客人应特别照顾；对性格开朗客人说话可以随和某些等等。 听“眼观六路，耳听八方”员要随时留意观测客人状况，征求客人意见，随时发现服务过程中问题和局限性之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务结束，又是下一轮服务工作开始。为了保证整修服务工作获得良好效果，给客人留下美好回忆，同步也为了争取回送客，就必要人旅途高兴，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一种完整系列服务过程，是客房服务质量原则本质体现，需要引起全体服务人员度注重。