快递公司业务员管理核心制度.docx

员工管理制度目录一、例会制度二、考勤管理制度三、收派管理制度四、工资结构及考评制度五、COD管理制度七、问题件、仲裁、投诉管理制度八、时效监控管理制度例会制度一、目标为规范企业内部各项会议及各类培训步骤，统一会议管理模式，降低会议数量、缩短会议时间，提升会议质量，特制订本制度。二、会议分类（一）、各部门主管周会制度1、主持和统计：由企业经理主持，助理统计2、召开时间：每七天一18:30（网点依据实际情况调整时间）。特殊原因需要改期召开由总经办提前通知。 3、参与人员：部门主管4、会议内容：各部门主管汇报上周工作情况，对现在存在问题提出处理方案，制订本周工作计划。（二）、员工周例会制度 1、主持和统计：由业务经理主持并统计。 2、召开时间：每个月第一个周二18：30点（网点依据实际情况调整时间）。特殊原因需要延期召开时由业务经理提前通知。 3、参与人员：全部员工、分司各部门主管。因为特殊原因不能参与例会，应提前向企业经理请假。 4、会议内容： （1）上周基础数据汇报，存在问题及处理方案；（2）相关培训（3）本周本部门工作计划。（三）、其它会议相关部门依据实际工作需要不定时地召开。会议内容关键是针对运行管理、企划工作、培训等专题工作进行讨论、布署和总结。三、会议纪律1、要严格遵守会议开始时间，提前5分钟抵达会议现场。不得缺席、迟到、早退，会议统计人员登记到会情况。迟到则赞助10元，迟到每超出10分钟增加10元，依次累加。如需请假需经会议召集人同意。无故缺席者，赞助50元。2、主管等级以上人员共同参与为中层会议，中层会议应最少提前一天通知。迟到则缴纳100元赞助费，迟到每超出10分钟增加10元，依次累加。3、全部参会人员在开会期间应将手机等通讯设备设置为无声或震动状态。会议期间，全部和会人员不得看报纸杂志、听音乐、玩手机等做和会议无关动作。发觉有以上情况者，一次赞助10元，成长10次。附则：本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按企业相关要求实施考勤管理制度为了规范职员正常工作时间，维护企业正常工作秩序，特制订本制度，本制度适适用于企业全部职员。一、考勤内容1、 企业考勤实施例会点名手工考勤方法，考勤统计作为工资表依据。每个月5号前公布上个月考勤统计，有疑问请在10号前向总经办提出，逾期各部门无权更改。2、 职员在工作时间坚守岗位，不得擅离职守，职员必需遵守企业上下班时间，不得迟到、早退或旷工。3、 考勤须知：迟到、早退处罚：首次迟到、早退处罚10元，每增加10分钟加罚10元，数次按几何倍数增加进行处罚；30天累计迟到7次者，属于严重违反企业制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。迟到、早退2小时（含）以上按旷工处理。旷工：旷工一天处罚100元，数次旷工按几何倍数增加进行处罚；30天旷工3天（含）以上，或十二个月累计6天（含）以上者，属严重违反企业制度，按自动离职处理，当月工资不予发放。二、请假制度1、因故需请假时，提前一天写请假条报部门主管。请假时间在两天以内，主管同意后即可休假；请假时间3天及一周以内，需报经理审批。除特殊情况外，不许可一周以上假期。2、电话请假将视为无效。（除特殊情况外）3、请假条经审批后交总经办存档，假期结束后需到总经办办理销假手续。4、以下情况按旷工处理请假没有请假条；请假在没按要求审批下来之前擅离职守；假期逾期没向主管或经理办理续假手续； 三、全勤奖 全勤：正常到岗整月，无休息、无请假、无旷工。全勤奖200元。附则：本制度由总经办负责解释，如有未尽事宜，将按企业相关要求实施收派管理制度为提升企业操作效率，提升快件派送时效，特制订本制度。一、基础要求1、仪容仪表整齐、洁净、着工装、带工牌、禁拖鞋、禁短裤、禁赤膊2、礼貌用语接电话表明身份“您好，*圆通”挂电话时应说“感谢您来电，再见”语气要柔和，不可生硬，不得情绪化状态接听。3、按时按时上班、清场快速、取件按时、派送立即4、投诉用户投诉，确定是员工责任：投诉到本企业，处罚50元，投诉到总企业处罚100元，投诉到邮政管理局处罚200元。因投诉产生罚款由自己负担。5、费用现付款、到付款、代收货款、月结款立即交纳，私自克扣或挪用将处以500元罚款/次。6、服从管理服从领导安排，不许可出现顶撞领导等情况7、通讯通畅员工使用手机保持通畅8、内部团结对待同事要亲和、团结，严禁出现打架斗殴和争吵辱骂情况。9、一票否决制企业对于违法、违纪、偷窃快件、拒交各类款项等现象是零容忍态度。造成升级投诉且责任属实，十二个月超出2票，将给予劝退，取消年底奖。二、揽收步骤1、取件立即不管是用户电话直接联络，还是客服接订单，员工务必需和用户先预约好取件时间，在2小时内完成取件工作。2、开箱验视，禁接违禁品坚持“谁揽收，谁负责”标准，做到揽收时100%开箱验视，严防违禁品流入圆通。用户拒绝验视，不予收寄。3、按企业要求价格收取用户运费价格体系分两种方案，（网点依据实际情况选择）方案一：业务自定价格，不能超出官方价格。企业给员工以底价政策，员工收取用户价格依据实际情况而定。方案二：企业要求统一价格，员工收取用户费用按企业要求价格实施。4、指导用户填写面单面单填写要求：收件人和寄件人姓名、具体地址、联络方法，如实填写内件品名、寄件日期，要求用户在“寄件人签字”栏签字。员工在“揽件员工”处签字。发觉未签字将按该件应交款2倍进行处罚。在面单资费处填写实际收取用户费用（网点依据实际情况选择）。企业将对底单进行抽查，漏填、虚填将处以应收费用2倍处罚。填写好全部信息好，将发件联抽出交给用户存根。结算联留在面单上，快件交到操作部后，由操作部统一抽取结算联。严禁私自将结算联抽走，发觉结算联缺失，对员工处以该件应收费用2倍罚款（网点依据实际情况选择）。5、面单上书写好目标地大头笔要求书写到县级行政区域，特殊区域6、包装要适宜。严禁裸件流转。包装标准：坚固完好、便于装卸、包装密实、易碎品防护；裸件不予发出；因包装不善造成快件破损责任由员工负担。7、将现付款交于财务最迟交纳时间为次日12点。财务将对结算联信息进行抽查核实，依据结算联信息查对应收费用，一经发觉员工存在漏交、结算联信息不实、虚报等等，一律按应收费用2倍进行处罚。拒交费用或数次作假情况，将给予劝退。三、派送步骤1、参与分拣员工熟悉自己派件区域，从传送带上分出自己区域快件，投放到货框中；2、派件扫描必需由操作部来完成分拣好以后，等候操作部人员派件，不许可员工私自派件扫描；3、立即清场派件完成后，整理好货框里快件，设计派送线路，20分钟内必需清场出门；员工在自己有能力把货带下且送掉件必需带完。4、派送每一票必需联络收件人，预约派送时间，如遇本人不在需其指定代签人代签；查对用户或用户委托代收人有效身份证件；快件交给收件人时，需要收件人在面单上签字确定；前台或门卫统一签收，必需提前和用户确定且用户同意，才能放置在前台或门卫，在签单上一定要注明“*前台”、“*门卫”、放置时间，方便以后查询。因用户未签字、未经用户同意放置门卫、未标识必需信息，造成责任由员工负担；到付、代收货款快件要按面单上金额收取用户费用。因员工漏收，费用由员工负担。5、签单派送完成后，立即用PDA录入签收。签收人绑定能够在回企业后用电脑补录签收人姓名；严禁录入“本人签收”、“草签”等信息。6、问题件处理因用户原因无法派送快件，在快件上标识原因、联络用户时间，使用PDA上报问题件或带回企业交由问题部上报。未标识原因和联络时间，将不予上报问题件，延误责任由员工负担。复杂问题件一定要交到问题部由客服上报，如用户拒收、内件短少、内件不符等等。对于外包装完好、内件异常快件，需按客服部要求，让收件人开具外包装完好证实。错分件：坚持“邻近派送，距远相约”标准，具体见问题件、仲裁、投诉管理制度6、签单保留按企业要求将签单用自封袋包好，保留至指定地点。工资结构及考评制度一、工资结构方案1、基础工资：参考当地最低基础工资标准2、派件分成：0.51.2元/票不等，依据当地实际情况考虑方案1.无基础工资情况下，提议11.2元/票方案2.有基础工资情况下，提议0.50.8元/票3、餐补：300元/月（包吃住话就不需要）4、话费补助：50100元/月。企业提供电话，电话跟派件区域绑定，人走但电话不走。5、自带派送车辆维修/油补助：电动车补100元/月，摩托车150200元/月，汽车200300月/月。6、出港分成：淘宝件分成方法：月结款5%分成、给底价、纯利润40%分成散件分成方法：现付款15%分成、给底价、纯利润40%分成7、满勤奖200元8、绩效考评/年底奖：每个月绩效考评可作为年底奖发放9、其它件分成提议：代收货款加0.5元/票派件分成；散件订单、线上订单分成：24元/票取件分成大件派送加0.5元/票分成二、违反收派管理制度处罚情况依据实际情况而定指标分类考评内容处罚奖励总额上班制度迟到、早退一天：10+10元/分钟N次，几何增加：10*2(n-1)元全员罚款总额50%拿出来奖励表现优异前5名旷工一天：100元/天数次，几何增加：100*2(n-1)元全员罚款总额50%拿出来奖励表现优异前5名在正常上班时间手机必需处于开机状态，不得停机或手机关机。50元/次正确使用PDA不得乱扔.乱摔，三轮车出现问题因立即修理，企业会定时进行检验50元/次企业操作电脑除操作以外严禁使用，员工严禁在话务室前台录回单。50元/次不服从企业管理和顶撞领导200元/次打架、斗殴、辱骂同事200元/次工作要求企业派件扫描结束后20分钟内必需清场出门20元/次全员罚款总额50%拿出来奖励表现优异前5名接电话表明身份“您好，*圆通”挂电话时应说“感谢您来电，再见”语气要柔和，不可生硬，不得情绪化状态接听。10元/次取件不立即或拒绝取件50元/次，且负担由此产生投诉引发罚款取件乱收用户费用（超出官方价格20%以上）应交费用*2严禁接寄违禁品。因违禁品产生处罚，员工自行承当，每次加罚100元/次揽收快件面单上未签字或无结算联应交费用*2员工在自己有能力把货带下且送掉件，还要求驾驶员派送50元/次派件前未联络用户，私自将快件放置门卫前台或超市等等地方负担由此产生罚款，投诉至企业50元/次签单录入不立即、不规范、漏录1元/票，并负担由此产生罚款（延误、遗失等等）派件遗失处理措施：快件在抵达企业且有下车扫描纪录快件产生遗失，由员工承当。无下车扫描纪录遗失由企业承当。负担遗失责任。文件加罚50元/票，物品加罚100元/票揽件遗失处理措施：企业没有揽件统计而产生遗失由员工自行承当，如企业有揽件统计由企业承当。负担遗失责任。文件加罚50元/票，物品加罚100元/票用户投诉，确定是员工责任。 投诉到本企业扣10元，投诉到总企业扣100元，投诉到邮政管理局扣500元，因投诉产生罚款由自己负担。私自克扣、挪用、拒交、滞交现付、到付、代收货款、月结账第一次处以500元起罚，第二次处以1000元起罚，并补齐款项。滞交金按天天10%收取。企业内部开展时效监控延误一天：1元/票；延误两天：5元/票；延误三天：50元/票；延误四天：100元/票；延误五天：200元/票；延误六天：300元/票；延误七天：400元/票；延误七天以上，按遗失处理。全员罚款总额50%拿出来奖励表现优异前5名问题件问题件带回时问题备注不具体或未立即且规范上报问题件20元/票，负担由此产生仲裁责任不配合客服查件、未在要求时间内回复、未按客服要求提供相关证实50元/次。负担由此而不能处理掉仲裁责任一票否决项偷窃、恶意违反企业规章制度、其它犯罪行为给予开除，情况严重送公安机关法办十二个月内升级投诉超出两次，且有责500元/次处罚，并负担升级投诉处罚，给予劝退COD管理制度为降低企业资金风险加紧资金回笼，提升资金流通畅，特制订本制度一、操作及监管1、企业安排专员负责COD件监管；2、分拣时专员登记全部COD件，并依据派件区域下发到各员工；3、内部错发立即反馈到专员处交接；二、回款：1、COD快件派送成功后，必需在系统中录入签收，签收时录入金额。因未立即签收造成延误、遗失、不规范操作处罚责任由员工负担；2、签收成功后第二天早晨12点前将代收货款交于财务；3、财务开具收据，员工拿收据到COD监控专员处进行销账。三、错发件处理COD错发件按问题件管理制度中错发件处理步骤进行处理，同时到COD监控专员处修改登记信息。四、处罚1、违反以上要求，造成延误或不规范操作处罚员工自行负担；2、货款滞交，按天天货款5%百分比处罚，严重者给予开除。问题件、仲裁、投诉管理制度为明晰责任、分公明确。降低处罚各类问题件，提升工作效率，提升服务质量，特制订度制度一、进港破损件1、在企业操作现场时发觉破损件，就应转交问题部登记处理。、能继续派送：外包装轻微破损，内件完好，重量和揽收重量相符。问题部登记立案后，转交员工进行派送。、不能派送： 外包装破损严重、重量不符、内件破损、内件短少等等情况，需由问题部登记立案并上报问题件，等候发件企业处理。2、严禁员工将破损件私自带走。3、快件在员工派送过程中出现破损，责任由员工负担。二、错发件1、操作现场发发觉错发件时，应立即交给操作部，转给正确员工，并重新做派件扫描。2、快件在派送过程中，发觉错分：邻近区域地址必需派送；跨区域快件要立即联络用户，沟通好下午续送或第二天续送，并在系统中上报问题件，内容为：xx时xx分，联络用户xx，联络方法xxxx，用户要求下午/明日续送（严禁上报内容为：内部错分问题件）。在中班或晚班交件时带回企业，由操作部转给正确员工，并在系统中做签收失败和二频次派送扫描。3、因邻近未派送、未上报规范问题件而引发延误责任，由未按要求操作员工负担。三、问题件上报需上报问题件：全部由员工或问题部处理（网点依据实际情况选择）。四、被上报问题件处理被上报到企业但确实属于员工派送一般问题件，由企业客服分配到对应员工，员工在二十四小时内给明确回复客服，客服依据员工上报结果回复问题件。五、进港仲裁处理1、进港件，疑似被打仲裁类问题件，由客服分配到对应员工并注明仲裁类问题件，员工在二十四小时内给予核实并按要求提供相关证实，客服依据员工上报结果回复问题件。2、若二十四小时内，员工未回复或处理无果而造成仲裁判责，由员工负担。员工在该件派送过程中确实无责，但因企业未立即通知员工而造成仲裁判责，由企业负担责任；员工在派送过程中有责，企业未通知而造仲裁判责，由企业、员工平分负担责任。3、员工在二十四小时内未回复，且有期望申诉成功仲裁，由客服直接处理，企业将对成功申诉或免于仲裁危机员工收取50元/票赞助费。六、出港仲裁处理1、员工上报到企业客服，各自登记台账，企业依据仲裁要求，电话核实，上报问题件最终上报仲裁，回复员工。2、仲裁分成：奖励项，给员工10奖励（遗失除外）。3、因企业未立即上报仲裁，将追究分企业客服渎职责任。七、投诉类处理企业收到投诉时，由专员通知到员工，并有义务指导员工怎样处理，员工依据企业要求进行处理，并在二十四小时内回复结果，企业依据员工回复内容进行正确处理。因员工未立即按要求处理，造成投诉被判定有责，由员工负担。因员工确实有责，无法申诉时，由员工负担责任。因企业未立即通知或回复不妥而被判定有责，由企业负担。时效监控管理制度1 目标为提升快件派送时效，有效申诉延误处罚，特制订本制度。2 主动监控2.1 定义所谓主动时效监控，即企业安排专员天天监控昨天快件签收情况，按总企业要求时效进行判定是否延误，未录入签收和未规范上报问题件均视为延误。2.2 具体内容类型含义处罚监控频率延误一天当日派送件在22点前未录签收和未规范上报问题件1元/票天天延误两天当日派送件在次日22点前未录签收和未规范上报问题件5元/票天天周一次延误三天及以上，不超出7天依上类推100元/票*天每半月一次延误7天及以上依上类推按遗失处理，在快件价值基础上加罚500元/票每个月一次2.3 企业安排专员监控（联络人：*，电话：*），定时在内部管理群（群号：*）公布监控数据，各分部立即查看申诉。3 被动监控3.1 时效要求3.1 早班：7：30前上车扫描给分部快件，要求在当日14点前签收成功或规范上报问题件(网点可依据实际情况调整时间)。3.2 中班：在12：30前扫描给分部快件，要求在当日22点之前签收成功或规范上报问题件(网点可依据实际情况调整时间)。3.3 专机件时效：早班件签收截止时间为11：30，中班件签收时效为17：30（特殊区域为18：30）3.4 承诺达时效：早班件签收截止时间为14：00，中班件签收时效为17：30（特殊区域为18：30）3.2 处罚3.2.1 未在要求时效内签收或规范上报问题件，被总企业监控处罚，责任由员工负担。3.2.2 因企业操作未能在要求时间清场而造成延误，由企业负担。4 异常立案4.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原所以造成派件延误，由企业负责向管区、总企业申请异常立案。4.2 因企业未立即申请异常立案而造成延误处罚，责任由企业负担。5 申诉5.1 因天气、系统异常、重大事故等客观原因造成派件延误且已向管区、总企业立案，能够给予申诉。5.2 企业依据内网罚款通告，将延误数据分配给各员工，员工在二十四小时内依据实际情况对能给予申诉单号反馈给企业，由企业统一向总企业申诉。6 异常处理6.1出现异常情况，如需请假、车辆损坏等等，提前上报到企业，企业将安排人员或车辆。