论适合于中小企业绩效考核的内部客户满意度模板.doc

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适合于中小企业绩效考评内部用户满意度
  合适绩效考评是企业运行催化剂，它能充足调动职员主动性。合适绩效考评让职员个人目标最大程度配合企业整体目标，从而使企业目标得到实现。现在，中国越来越多企业认识到绩效考评关键性，很多企业打破原来大锅饭，开始建立基于工作业绩薪酬体系和激励体系。其中，不乏部分职员数量在50人以下小型企业。本文将从小型企业本身特点出发，给小型企业绩效考评提出几点提议。
    小型企业绩效考评特点：人性化、灵活性、可操作性。
    小型企业相对于大型企业，有部分特点：首先，小型企业人数相对较少，信息传输链条较短，信息不轻易失真。其次，小型企业抵御市场风险能力相对较弱，企业业绩会较大程度受到市场环境影响。第三，小型企业通常没有完善管理信息系统，信息搜集处理能力相对比较弱。小型企业上述三大特点，决定了小型企业中绩效考评特征：人性化、灵活性、可操作性。
    因为小型企业信息传输链较短，信息不轻易失真。所以，小型企业职员对于企业整体目标了解相对较强。绩效考评作用在于把职员目标统一到企业目标体系中。另外首先，因为信息传输链短，企业内部职员之间相互了解机会较多，所以，在绩效考评过程中，能够较多采取人性化处理措施。
    小型企业业绩受到市场影响比较大，所以，小型企业用于绩效考评业绩考评不应该过于苛刻，不然绩效考评不能起到良好激励作用，只会打击职员主动性。小型企业业绩考评要表现出灵活性。尤其是在相关业务方面绩效考评指标设计时候，需要表现灵活性。
    小型企业数据搜集和分析能力相对较弱，所以，绩效考评不能过于细致，不然绩效考评非但不能成为企业运行催化剂，反而成为绊脚石。小型企业绩效考评中数据搜集和分析工作，要和企业实际挂钩。尽可能使用现在可操作，或合适努力以后就能够得到数据。
人性化多方面绩效考评
    绩效考评有两个作用：一是提升企业整体绩效水平，经过建设性绩效评定，不停提升个人业绩能力；二是对职员进行甄选和区分，确保优异人才脱颖而出，同时淘汰不适合人员。而在小型企业，组织结构趋于扁平，职员优异是否大家全部清楚，所以，小型企业绩效考评关键目标在于系统地保障业绩目标实现。
    小型企业绩效考评过程中，人主观原因能够合适得到加强。因为小型企业中每个职员之间沟通机会较多，相互了解比较多。小型企业能够在除了客观业绩方面其它方面采取主观打分方法对职员进行全方位绩效考评。关键考评措施能够利用多种满意度调查问卷形式进行：领导满意度、内部用户满意度、下属满意度等。
    领导满意度是职员直接上级从该职员工作能力、工作态度和不能用客观数据反应业绩方面，进行总体评价。下面是对部门经理以下（不含部门经理）职员领导满意度量表（5分制，其它举例全部是5分制）：
考评内容
权重
打分标准
得分
计分
推行关键工作职责情况
40%
5分
4分
3分
2分
1分

对临时交办工作完成情况
10%
极为出色
出色
合格
不理想
差

在工作中表现出能力
25%
极为出色
出色
合格
不理想
差

在工作中表现出态度
25%
极为出色
出色
合格
不理想
差

累计总分

极为满意
很满意
合格
不理想
极不满意

    领导满意度中考评内容和权重应该依据被考评者所在部门和职位等级不一样而有所区分。
    内部用户满意度能够用于企业职员对企业服务型部门（人力资源部、财务部等）评价。（此部分内容将在文章下一部分具体叙述）还能够用于工作步骤下游部门对上游部门评价。
    下属满意度则是用于直接下级对上级工作分配、时间安排、工作指导、工作沟通等方面综合评价。下属满意度通常适适用于直接下属超出3人管理人员评价。下面是一个例子。
考评内容
权重
打分标准
得分
计分
对下属工作任务安排合理性
20%
5分
4分
3分
2分
1分

对下属授权合理性
20%
很合理
较合理
通常
不合理
极不合理

对下属工作目标明确性
10%
很合理
较合理
通常
不合理
极不合理

工作指导和培训充足性
30%
很明确
较明确
通常
不明确
极不明确

和下属沟通充足性
20%
很充足
较充足
通常
不充足
极不充足

累计总分

很充足
较充足
通常
不充足
极不充足

    下属满意度通常见于部门经理这个等级，具体考评内容和权重能够依据不一样部门进行调整。
灵活、可操作业绩评价方法
    小型企业因为受到市场环境影响比较大，所以在业务部门人员业绩指标设计方面需要有一定灵活性。经过设计灵活业绩评价指标，达成规避市场风险影响。客观评价职员业绩目标。
    此时，能够进行部门业绩和职员相对业绩综合考评方法。首先对部门业绩进行考评，确定每个职员考评得分基准；然后对业务人员业绩进行排序。比如某企业对销售部销售员考评方法：
    一、依据部门销售额完成率确定职员得分基准：
部门销售额完成率
考评基准
1.5
1
0.5
X
X≥150%
150%＞X≥75%
X＜75%
    二、依据每个销售员销售额进行排序，销售额最多得到5分，最少得到1分，中间能够按次序平均分布。最终将得分乘上考评基准，确定销售员最终业绩评价得分。
    利用排序方法能够避免因为原先订业绩标准过高或过低造成考评得分全部高或全部低情况。经过预先设定考评基准方法，能够激励全体销售人员团结一致实现销售目标。
    对于一个信息系统不完善小型企业来说，绩效考评过程中包含到数据搜集工作也将是比较占用时间。尤其是企业职能部门业绩评价数据搜集更是如此。假如业绩考评方法选择不妥会造成考评成本大幅上升，造成考评得不偿失。所以职能部门业绩考评方法应该强调可操作性。
    职能部门是企业对内服务部门。职能部门业绩反应在很多方面，比如有一个企业为了考评打字员工作业绩，专门使用投诉次数作为考评指标。首先不说相关部门会不会真每次发觉问题全部投诉，光就专门设人受理投诉，建立投诉档案来说，对打字员这个岗位考评投入已经比较大了。这种完全精细化、数据化考评方法在小型企业是用不着。
    在小型企业对职能部门职员业绩考评完全能够经过内部用户满意度调查形式来进行。因为职能部门职员业绩就是能很好为企业其它部门或职员服务。
    内部用户满意度调查问卷设计思想是经过问卷能够了解企业职员对职能部门每个岗位关键工作内容满意程度。
    内部用户满意度调查问卷设计方法：首先确定每个岗位服务于企业内部用户关键内容。每一项内容对应问卷中一道题目。问卷通常以封闭式为主，关键用于满意度评分。比以下面是某企业办公室内部用户满意度问卷中针对前台一道题：
    例：对于外来文件、信函传输立即性，你认为（    ）
    5）很立即    4）很立即    3）符合标准    2）较慢    1）极慢，影响到了工作
    依据内部满意度调查问卷中每个岗位对应题目标得分，再对这些题目配上合适权重，就能够计算出每个岗位在内部用户满意度中得分，能够看作是该岗位业绩考评结果。
    企业绩效考评应该综合考虑组织规模和企业数据处理能力。伴随组织规模扩大，绩效考评作用越来越大，对绩效考评要求也越来越高，考评过程中主观原因也应越来越少。企业数据处理能力则和绩效考评成本有着最直接联络，企业数据搜集能力和处理能力越强，绩效考评数据搜集成本就会越低。任何一个企业在建立绩效考评体系时候，全部要对自己企业组织规模和数据处理能力有一个评定，确定自己组织需要绩效考评达成什么样精细程度；企业能否承受在当进数据处理能力下达成绩效考评精细程度要求成本。