集团客户业务部客户关系管理岗位职责样本.doc

用户关系管理职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：用户关系管理
所属单位：
部 门：集团用户业务部

所属职类职种：
工作地点：
职位设置日期：
职位目标：
具体负担对部门各类集团用户及星级用户服务工作，提升集团用户服务质量和水平。
工作关系：
直接上级：集团用户业务部总监
同 僚：
直接下属：业务拓展管理 技术支撑管理 考评管理 投诉管理员 业务受理 综合管理
关键职责：

关键性
应负职责
衡量标准
1
确定制度 制订用户服务工作规范及制度。
制度合理
2
培训考评 安排用户代表日常工作并进行培训和考评，提升职员用户服务能力。
职员任职资格合格率
职员业绩
3
协调 和省企业及相关部门协调相关用户服务工作，帮助用户代表处理工作中疑难问题。
协调有效
4
用户回访服务 负责对集团用户和星级用户回访、日常联络和服务工作，搜集用户对企业通信网络、服务意见和提议，进行分析总结并立即反馈，提升用户满意度。
用户满意度
反馈立即
处理适当
5
投诉受理 受理集团用户投诉并对问题处理过程进行跟踪，并立即将处理结果反馈给用户。
用户满意度
6
业务宣传 对集团用户和星级用户介绍宣传企业各项新业务、新政策。
宣传效果

任职要求：（列出此职位最低需要基础要求、任职资格和素质等。）
适应年纪
25岁以上
适应性别
男

女

所
需
学
历

高中
所
需
职
称
√
初级
适应
专
业
人力资源专业

中专(职高)

中级

√
大学专科

高级

大学本科

硕士以上

任
职
资
格

素
质
要
求
亲和力　协调能力 组织管理能力　逻辑思维能力
敬业精神
所需培训（列出此职位所需接收岗前培训和在职培训课程项目）
岗前培训

在岗培训

职位依据：（关键填写编写本职位说明书所依据任命文件、规章制度、部门职责、业务步骤等，应包含文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）

编制：（本职位说明书编写信息。）
编写:
同意：

审核：
编制日期：