100131MS生存手册首版.doc

麦颂量贩式KTV娱乐管理机构2010-1版
麦颂员工生存手册
顾客有问：
G-01
怎么消费？

第一种情况是跟顾客形成互动，了解顾客大概的消费时间与人数后，从第二种情况的消费标准介绍中，找出与客人消费信息相符的消费标准做针对性介绍（优惠活动优先介绍）。如果第一种情况不成立，则转为第二种（第二种情况是如果客人只是想大概了解一下消费标准）。
情况一.请问您预约什么时间，大概几位客人呢？
情况二.您好是这样的，我们这里分平常档跟假日档。平常档是周日下午五点到下一个周五下午五点这个时间段，假日档是周五下午五点到该周日下午五点这个时间段。
1．如果您平常档来店消费的话，
★上午11:00~下午17:00超小房（2人）是39元每小时；小包（6人）是49元每小时；中包（8人）是69元小时；大包（10人）是79元每小时；超大（10~20人）是89元每小时；VIP（20~35人）是159元每小时。
★下午17:00~晚上20:00超小房（2人）是49元每小时；小包（6人）是69元每小时；中包（8人）是89元每小时；大包（10人）是109元每小时；超大（10~20人）是119元每小时；VIP（20~35人）是229元每小时。
★晚上20:00~晚上00:00超小房（2人）是79元每小时；小包（6人）是99元每小时；中包（8人）是119元每小时；大包（10人）是139元每小时；超大（10~20人）是159元每小时；VIP（20~35人）是299元每小时。
★晚上00:00~凌晨2:00超小房（2人）是49元每小时；小包（6人）是69元每小时；中包（8人）是89元每小时；大包（10人）是109元每小时；超大（10~20人）是119元每小时；VIP（20~35人）是229元每小时。
2．如果您假日档来店消费的话，
★上午11:00~下午17:00超小房（2人）是69元每小时；小包（6人）是89元每小时；中包（8人）是119元每小时；大包（10人）是139元每小时；超大（10~20人）是159元每小时；VIP（20~35人）是199元每小时。
★下午17:00~晚上20:00超小房（2人）是79元每小时；小包（6人）是99元每小时；中包（8人）是129元每小时；大包（10人）是159元每小时；超大（10~20人）是179元每小时；VIP（20~35人）是299元每小时。
★晚上20:00~晚上00:00超小房（2人）是99元每小时；小包（6人）是119元每小时；中包（8人）是159元每小时；大包（10人）是199元每小时；超大（10~20人）是219元每小时；VIP（20~35人）是399元每小时。
★晚上00:00~凌晨2:00超小房（2人）是79元每小时；小包（6人）是99元每小时；中包（8人）是129元每小时；大包（10人）是159元每小时；超大（10~20人）是179元每小时；VIP（20~35人）是299元每小时。
3．然后跟您特别推荐一下我们现在正在火热进行的几个特惠活动：
★第一个特惠活动是午后欢唱。就是说如果您在平常档上午11点到晚上9点这个时间段内来店消费的话，是每位29元可以连续欢唱4个小时。如果您在假日档来店消费的话，是每位43元可以连续欢唱3个小时。但您如果下午3点前来店消费的话，要最低2位同时入场，下午3点后则是最低3位同时入场。
★第二个特惠活动是星光夜唱，前提是3位以上同时入场。如果您在平常档晚上11点到凌晨2点这个时间段内来店消费的话，是每位33元。如果您在假日档来店消费的话，是每位49元。
★另外，若您不想参加这些特惠活动的话，那您到店以后我们一楼的服务生会给您一张优惠券，这样您还可以享受欢唱2个半小时免一个小时的优惠。如果您的朋友或家人当中有学生，那么持本人学生证更可以享受每欢唱2个小时免一个小时的特价优惠。
G-02
都有什么房间？

您好，我们这里有超小包，小包，中包，大包，超大包，VIP六种房间。
超小包最多同时容纳2位，小包是6位，中包是8位，大包是10位，超大包是10到20位，VIP是20~35位。包间的情况给您介绍完了，请问您大概还有什么问题需要我帮您解答的吗？
G-03
有自助餐吗？

我们店里有免费自助餐和饮料，餐是在中午、晚上和夜里的用餐时间上，饮料、小吃是全部时段都提供的，而且我们还可以在用餐时段免费为客人上现做的米线、面条、酸汤水饺。
G-04
能预定吗？

可以，请问您预约什么时间，大概几位？我们这里不能给您定是哪间包厢，因为那样的话，这个房间在前面的几个小时里就不能待客，因为我们不能确定消费的客人一定会在什么时候买单结束，可能心情好的话，会多唱一会儿，如果是您在我们的包厢里消费，我们也没办法去催促您，您说是嘛，所以我们给您一个预约号，您到场之后我们会按您实际的人数，现场给您安排适合您的包厢。
G-05
坐公共汽车怎么到麦颂？

如果你从学院路由南向北乘坐以下车辆：26路、392路、398路、438路、490路、632路、691路、753路、810路、运通103路至学院路北口下车，下车后前行50米靠近第一个红绿灯路口的在马路的西南侧有一个建筑物叫弘彧大厦，进入弘彧大厦院内上三楼即到麦颂KTV
如果你从学院路由北向南乘坐以下车辆：26路、392路、398路、438路、490路、632路、691路、753路、810路、运通103路至学院路北口下车，下车后往后行走50米靠近第一个红绿灯路口的在马路的西南侧有一个建筑物叫弘彧大厦，进入弘彧大厦院内上三楼即到麦颂KTV
如果您是在清华东路由西向东乘：355路、628路、913路、438路、运通110路至六道口下车前行100米路南侧（右手方向）有麦颂量贩式KTV（大嘴标志）进入即到
如果您是在清华东路由东向西乘：355路、628路、913路、438路、运通110路至六道口下车后车站对面即可以看到麦颂量贩式KTV的标志（大嘴标志），请您由北向南过马路即可

G-06
在二环上开车怎么走？

请您开车到二环的西直门桥，从西直门桥往北一直开，到四环的学院桥后，接着往北开第二个红绿灯左拐进入清华东路，左拐后第一个红绿灯掉头行驶，大约行进100米左右会在右手方向看到麦颂量贩式KTV（大嘴标志）即到。
G-07
亚运村附近开车怎么走？

请您开车上北四环由东向西行驶，从学院桥出口驶入四环辅路，到学院桥右拐进入学院路由南向北行驶，第二个红绿灯左拐进入清华东路，左拐后第一个红绿灯掉头行驶，大约行进100米左右会在右手方向看到麦颂量贩式KTV（大嘴标志）即到。
G-08
在清华附近开车怎么走？

请您开车进入清华东路由西向东行驶，经过同方大厦继续向东行驶，经过林业大学南门后继续向东行驶大约直行800米后会在右手方向看到麦颂量贩式KTV（大嘴标志）即到。
G-09
在清河附近开车怎么走？

请您开车走八达岭辅路，到五环上清桥后靠右侧行驶进入学清路，由北向南行驶第四个红绿灯右拐，右拐后第一个红绿灯掉头行驶，大约行进100米左右会在右手方向看到麦颂量贩式KTV（大嘴标志）即到。
G-10
有停车场吗？收费吗？

我们这里有上百车位的停车场，而且您消费结束后可以在收银台领取免费券，凭券可以免六小时的停车费。
G-11
都有什么酒？给推荐一下吧

我们店内目前市场畅销的主流酒基本都有，洋酒比较高档的皇炮21年、轩尼诗XO，比较畅销的像芝华士、黑方、百灵龄、杰克丹尼都有，签约主销的是美国的理想家威士忌，而且现在店里的个88套餐活动非常实惠划算，跟朋友一起连喝带唱，水果、爆米花、小吃都有了，您看是否需要了解一下呢？没
G-12
现在一般流行怎么喝呢？

理想家威士忌

绿茶、红茶、水晶葡萄、汤力水
芝华士威士忌
黑方威士忌
百灵龄威士忌
皇炮威士忌
轩尼诗VSOP白兰地
轩尼诗XO白兰地
杰克丹尼威士忌
可乐、脉动
干红葡萄酒
雪碧

G-13
啤酒的套餐我们喝不了那么多怎么办？

我们啤酒的套餐是优惠促销的，都是打包销售的，如果您喝的少可以单点，或者如果只剩两三瓶的话，不如打包带走其实更合适，按单瓶算反而更贵了。
G-14
我打电话预约过了，现在为什么还是没有房间啊？

不好意思啊，本来我们都是按预估客人的消费时间来做预约的，因为每间客人消费的时间其实都不一定完全一样，有唱的时间短的，也有唱的稍微长一些的，现在给您安排预约的包厢客人消费时间就稍长了一些，没关系，稍后有适合您的包厢我们抓紧时间清出来，给您安排，您先安排您的朋友们在大厅稍坐休息一下。

员工有问：
Y-01
我想看看包厢的情况，应该怎么做呢？

这是一个在KTV里遇到最多的问题，作为服务生要及时准确的了解包厢里的情况，但是经常有一些没有经验的服务生会在门口正面朝包厢里面看，客人非常烦感，其实有两种方法可以顺利的了解包厢里面的情况：
一种是：借巡回包厢（换烟缸、清理桌面、为顾客开啤酒、帮顾客调洋酒红酒、帮顾客满酒、寻问包厢温度是否合适）的时候，顺便了解包厢里的情况。
另一种是：在走廓里走动，到包厢门口时顺包厢门的窗口用眼睛余光扫视包厢里的情况，但这样做一定注意，是走动状态下完成的，而且速度不能太慢，否则就会让包厢里的客人感觉像在偷窥一样。
Y-02
为什么进包厢前要敲三下门，而且最好是一长两短呢？

作用有两个：
一个原因是：包厢门是向里面开的，防止碰撞到离门近的顾客。
另一个原因是：我们在敲门的时候就会在门的玻璃窗口出现短暂的一段时间，这样顾客对有人进来是提前做好了心理准备的，所以甚至是外面的访客或者去洗手间的客人在进包厢时，最好都有服务生能及时赶上去，为顾客敲门，然后推开门后请客人进入包厢，这样服务感觉会很好。
Y-03
为什么从包厢里出来的时候都要退着出来呢？

原因很简单，在任何情况下（包括为顾客领包厢在前面引路、从包厢里出来等）都不允许完全背身用臀部来面对顾客的脸，这样显得很不礼貌。
Y-04
什么样的服务是顾客最会满意的？

1、 做到先知先觉，有经验的服务生，或者说是服务的高手，是在顾客说话之前就已经准确的预测到顾客的需要，比如说看到客人从包里取出一瓶红酒，服务生在门外马上做出反应，带着开瓶器进入包厢，寻问顾客是否需要帮助打开，是否需要配饮，如果需要将马上给送来扎壶、冰块。这样顾客会觉得，他刚想到的，你已经可以做到，会满意。
2、 退而求其次，后知后觉，这是一般意义上的完成服务，就是顾客提出要求后，服务生能马上为顾客实现。
3、 最差的服务就是，不知不觉，这已经是让顾客不满意的服务了，顾客提出了要求，却迟迟得不到回应，让顾客感觉自己的指令在这里是失效的，会有失落感，从而产生意见，甚至是愤怒。这也是上餐上酒上杯具慢，顾客会最易产生报怨的原因。
综上所述，服务生是最容易找到的工作，但也是最难做好的工作，像个顾客消费的心理学专家一样，而且要快速分析并快速做出反应，顾客是不会留给服务生研究的时间的。所以一名高水平的服务生，在之后的职业发展中处理人际关系的能力都是超强的。
Y-05
为什么顾客遗留或剩下的食品、饮料，是不允许公司员工食用的？

虽然服务生是目前社会体系中比较低端的工作，但是从人的自尊角度出发，人都是平等的，这些遗留食品都是应该扔到垃圾桶里的，而如果服务生食用了，就是把自己当成了顾客的垃圾桶，而且仅仅是为了解解馋解解饿，尤其是在服务生偷吃的时候，被外面走廊里的顾客看到，他们会从心里看低店里的服务生素质，把所有的服务生都当成人下人，这样对服务生本身、对整个店的形象都有非常负面的影响，而且公司可以组织员工活动，提供这些平常售卖给顾客的食品饮料给员工食用。
Y-06
为什么一楼的服务生那么重要？

任何事物的形成或者印象的形成都有先后的顺序，所以才会有“第一印象”这个词，当顾客来到一楼大厅的时候，就会感觉自己已经进入到了麦颂的范围，所以当他们见到一楼副接，就是他对麦颂形成的第一印象，这就是门面，就是品牌，所以一楼的副接形象、举止、谈吐、态度所造成的影响，是其他任何岗位和职位都无法替代的。

如何能做好服务？把顾客当成自己的亲人去关心照顾就可以了