客舱服务质量现状及对策研究应用.doc

编号：

本 科 学 年 论 文

题 目：论安全文化建设在航空安检工作中关键性
学 院：旅游和航空服务学院
专 业：空中乘务
年 级：级空乘1班
姓 名：王静媛
指导老师：石孟旭
完成日期：6月26日

摘 要

伴随中国航空运输快速发展，航空企业之间竞争也越来越猛烈，而以服务质量提升为中心竞争，得到了各航空企业普遍关注。本文首先对空乘客舱服务质量概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务轻易出现不良情况并分析了原因，最终提出了客舱服务质量提升策略，包含空乘人员业务技能再提升、空乘服务管理制度完善、服务创新意识增强等，同时研究了客舱服务全步骤管理框架，并结合实际案例进行了说明，对于航空企业服务质量改善、竞争能力提升相关键参考意义。

关键词：客舱服务 质量改善 强化策略

Abstract

With the rapid development of air transport, the competition between airlines more and more intense, and in order to improve the quality of service as the center of the competition, has been widespread concern various airlines. Firstly, the quality of the air passenger service concept, characteristics summarized, and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies, including flight attendants further enhance the business skills and perfect service innovation awareness service management system, such as flight attendants, as well as to study the whole cabin service process management framework, combined with actual cases have been described, for the airlines to improve the quality of service, enhance the competitiveness of significance.

Key Words：Cabin service；quality improvement ；strategies to strengthen ；the whole process management

目 录

汉字摘要……………………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要……………………………………………………………………………Ⅱ
目 录 ……………………………………………………………………………Ⅲ
引 言 1
一、空乘客舱服务不良情况及原因 1
（一）空乘客舱服务易出现不良情况 1
（二）引发空乘客舱服务不良情况原因分析 1
二、空乘客舱服务质量优化策略 2
（一）空乘人员业务技能、综合素质再提升 2
（二）航空企业空乘服务管理制度若干完善 3
（三）增强航空企业及空乘人员服务创新意识 3
三、构建空乘客舱服务全步骤管理体系提议 4
（一）客舱服务全步骤管理框架 4
（二）客舱服务全步骤管理案例简析 5
结 束 语 6
参考文件 7

引 言

空乘客舱服务质量指是在航空运输中，航空企业为旅客提供舒适、方便、正确、安全并有价值服务。客舱服务关键目标是旅行过程中旅客需求满足，和服务时间、空乘人员综合素质、服务设施情况等关系亲密。空乘客舱服务特征包含舒适性、安全性、正确性、经济实用性、高素质性等。其中舒适性和高素质性指是客舱服务中旅客感受到饮食、环境、服务设施等完善性；安全性指是旅客在旅行中人身及财产安全保障，是最根本特征；正确性指是从飞机起飞至抵达中旅客享受服务时间和理性。因为客舱服务隶属无形产品中一个，没有固定标准，最根本在于旅客主观感受，航空企业只能尽可能做到让绝大多数旅客满意，所以对客舱服务质量提升研究，显得更为必需。

一、空乘客舱服务不良情况及原因

（一） 空乘客舱服务易出现不良情况

空乘客舱服务对象是旅客，针对航班旅客调查统计显示，轻易引发用户不满意情绪客舱服务不良情况有以下多个：首先是空乘人员服务风格，很多高端旅客、商务旅客持不认可态度。空乘人员服务不够灵活、动作不够优美、对旅客需求不能立即体会、不能主动沟通，这全部是空乘人员服务风格有所欠缺具体表现。[1]其次，机上饮食品质不高，数量少、种类单一，餐食口味不符合旅客要求，同时杂志、报纸种类太少，没有充足考虑旅客喜好和航线特色，造成很多旅客需求得不到满足。另外，客舱环境和硬件有待改善，部分小航空企业飞机设备没有立即更新，视频广告太多，声音太大，使得很多旅客无法乐享旅程。最终，客舱服务和地面服务相互间联络不够，造成旅客将很多不满情绪从地面带到客舱服务中，使得空乘人员服务难度再次增加，航空企业品牌协同效应受到了很大影响。

（二）引发空乘客舱服务不良情况原因分析
针对空乘客舱服务轻易出现不良情况，追根溯源，关键是以下几方面原因造成：首先是体制管理原因。民航总局负责管理民航业，对客舱服务有一套严格标准，包含饮料数量和种类也进行了要求，然而，这么管理使得航空企业大多数持着“达标”理念为旅客服务，服务标准无法连续提升，造成民航业客舱服务内容及程序大同小异，没有创新和进步。其次，是行业分工。民航业从成立至今，已经含有了其独有管理体制，其中机场负责地面服务，航空企业负责客舱服务，这种相互独立又相互协调局面，使得机场对地面服务成垄断状态，服务意识不够，地面服务不到位，而客舱服务也连带受到了影响。最终，是空乘人员服务意识和综合素质原因。介于历史原因，很多空乘人员有一个高人一等优势心理，服务意识不到位，对自己责任没有充足认识，同时有很多利用关系而走上空乘工作岗位人员，综合素质和业务能力全部普遍缺乏，所以客舱服务也不能让用户满意。[2]

二、空乘客舱服务质量优化策略

（一） 空乘人员业务技能、综合素质再提升

空乘人员业务技能、综合素质提升是航空企业为旅客提供优质服务根本确保。加强对空乘人员业务技能培训，就要遵照实践和理论并重、操作和培训同行基础标准，丰富职员理论水平，强化她们服务意识，对和空乘服务相关理论及技能进行定时培训，并建立起完善绩效考评制度，对空乘人员培训效果进行检验，并将效果和薪酬挂钩，对职员进行正面激励，激发她们学习主动性，提升业务技能。
提升空乘人员综合素质，首先，应该建立起合理岗位聘用体制，增强空乘人员竞争力。航空企业对职员定时进行培训并考评，以检验并提升空乘人员业务素质，同时将结果作为岗位竞聘依据，培养业务素质和职位相符空乘人员。其次，构建有效投诉机制，对空乘人员服务进行规范。投诉机制能在最大程度上利用旅客来加强对职员督促和控制，提升空乘人员服务素质和礼仪，提升服务质量。最终，还应该构建航空企业特有企业文化，增强凝聚力。优异企业文化能对空乘人员形成潜移默化般正面影响。经过空乘人员主动努力而构建出优异企业文化，然后在空乘人员身上直接表现出这种文化主动意义。空乘人员综合素质提升，是业务技能、沟通礼仪、服务方法等多方面叠加，只有将这几方面综合应用，才能发挥出1+1>2良好效果，表现客舱服务整体优势。

（二） 航空企业空乘服务管理制度若干完善

航空企业空乘服务管理制度完善，和管理步骤健全、服务标准制订、预案建设完善息息相关。管理步骤是经过管理者职责、人力物力资源、质量体系结构三方面表现，这三者间关系妥善处理，是航空企业客舱服务中管理服务和人本思想充足表现。健全管理步骤，应该涵盖客舱服务全部要素，同时明确服务管理者关键职能，构建完善客舱服务质量管理体系，同时确保提供高素质空乘人员和足够物力资源。[3]如此，才能为良好客舱服务奠定基础。服务标准制订，指是航空企业在确定客舱服务管理目标前提下，利用管理机制有效性、服务手段优异性和服务内容多样化来实现优质客舱服务管理。客舱服务管理体制建立，以服务适应和服务效率提升为出发点。服务适应指是服务方法根据环境改变调整以后所实现环境切合度，航空企业应该依据航班环境、航班时刻不一样来立即调整服务方法，以确保服务优质化。服务效率是质量和速度双重提升代名词，航空企业应该根据旅客诉求，抓好空乘人员服务质量同时，提升服务速度，使旅客感受到宾至如归服务体验。预案建设完善中，航空企业需要统计并分类不一样旅客多重需求，依据需求制订服务标准及步骤，然后建立科学评定体系，[4]对客舱服务预案中多个困难原因立即克服，并在接下来客舱服务中利用评定结果，最终做到让旅客满意、放心。

（三） 增强航空企业及空乘人员服务创新意识

增强航空企业及空乘人员服务创新意识，首先，应该强化空乘人员服务理念，经过公平绩效考评、薪酬管理、选拔任用来对空乘人员形成激励作用，增强她们为旅客服务意识。绩效考评方面，本着透明公平标准，严格根据考评标准实施，预防恶性竞争，经过优胜劣汰方法选拔出高素质、高水平空乘人员。在薪酬分配方面，以职员付出多少为准则，对优异职员进行激励，掀起全员服务、向楷模学习热潮。在选拔任用方面，在考虑空乘人员专长和专业技能基础上，应该优先选择服务意识强、服务态度好空乘人员，为客舱服务质量提升奠定坚实基础。其次，应该在航空企业中推行服务创新理念。航空企业对待客舱服务质量，应该要有质改变，不仅仅以本身角度来看待，更关键是站在旅客和其它客舱服务关联方角度去看待客舱服务，如此才能最为精细化满足旅客需求。航空企业服务质量提升，从另一个角度是对旅客投资，能提升旅客对本身忠诚度，相互间架构起信任、支持桥梁。只有源源不停改善服务技术、创新服务模式，才会让旅客感受到别样服务质量和价值。服务质量就是竞争力，航空企业只有以用户为中心，深化客舱服务内涵，才能取得较高满意度，在未来发展才能更为顺畅。

三、构建空乘客舱服务全步骤管理体系提议

（一） 客舱服务全步骤管理框架

以国外优异步骤管理方法为借鉴，考虑到航空企业客舱服务特点，中国已构建出了以价值发明为中心客场服务全步骤管理框架，以下图1所表示：

图1 客舱服务全步骤管理框架
其中界定是全步骤管理落脚点，为分析和检验提供了目标和方向。分析和检验是全步骤管理前提，为控制和改善提供决议依据。在此阶段，航空企业应该根据界定目标来进行真实数据搜集，总结客舱服务中存在问题，并分析引发问题关键原因。[5]控制和改善是全步骤管理中所采取方法，提出处理措施后，优异行反复试验并得出方法应用结果，从而达成价值发明目标。在客舱服务全步骤管理框架中，价值发明是关键，涵盖在全步骤管理整个过程中。以价值发明为关键，节点、分析和检验、控制和改善互联，最终形成了封闭客场服务全步骤管理框架。[6]

（二） 客舱服务全步骤管理案例简析

本文以山东航空企业为例，简析客舱服务全步骤管理应用。首先，利用界定步骤，对山东航空旅客、服务步骤进行界定。旅客分为内部和外部，外部旅客包含高端旅客和一般旅客，内部用户包含职员、股东等。其次，是分析和检验。在检验阶段，依据界定服务步骤，结合《客舱服务工作标准》，从业务准备、客舱环境、仪容仪表、差异化服务等方面设计调查问卷，对旅客满意度进行调查。在分析步骤，关键针对山航收到投诉，进行分类并分析，得出服务态度、服务技能、特情处理等在旅客心中所占比重。接着，是控制和改善。关键针对登机引导、安全程序、客舱环境、硬件设施、餐饮服务、服务设施、视频系统、舱内服务等多个接触点发生问题，提出对应改善方法。最终，在以上三个步骤基础上，关注价值发明效果，促进服务质量提升，从而完成客舱服务全步骤管理过程。

结 束 语

民航运输在蓬勃发展同时，各项客舱服务管理工作却无法同时发展，相互之间无法协调适应，造成很多旅客投诉事件发生。本文基于客舱服务存在问题，分析了出现这些问题原因，同时提出了服务质量强化方法，最终以客舱服务全步骤管理为关键，例析了全步骤框架在航空企业客舱服务中应用，对航空企业服务质量提升、品牌建设相关键意义。

参考文件

[1] 李巍巍、吴冲.基于二次相对评价航空企业竞争力研究[J].武汉理工大学学报, (10).
[2] 龙继林.航空企业第三方投诉问题研究[J].经济研究导刊,(6).
[3] 卢元龙.基于AHP-FCE法航空企业运行安全评定[J].西安航空技术高等专科学校学报, (5).
[4] 孙占芳.航空企业组织公民行为和企业服务质量关系探析[J].现代商贸工业, (11).
[5] 谢家瑾.服务魅力[J].中国物业管理, (01).
[6] 张莉梅.中国货运航空企业国际竞争力研究[J].改革和战略, (5).