业务投诉处理流程.doc

业务投诉处理流程一、 目的：为规范投诉工作的处理，减少客户投诉的，提高工投诉作效率及对外服务形象，特制定本制度。二、 范围 全体业务人员三、 定义业务员首问跟踪制：由分管范围的业务人员对客户投诉全程跟踪，并协调其他部门解决或及时上报。四、 职责 各业务人员按自己的职责进行处理，本着“快速、高效、满意”的原则及时跟进，圆满解决客户投诉。五、 内容一、 投诉接待：A、 接到客户的投诉电话，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的目的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。B、 与客户沟通后第一时间到现场，了解判断客户投诉的详细情况，例如：是何种检查，检查发现什么问题，具体经办人是谁。迅速做出处理方案后报与业务经理处，经上级同意后进行实施。将方案告知客户并协商解决。C、 若客户同意解决方案，立即按方案执行解决问题，若客户不同意解决方案，再次与客户协商，解决原则是：在公司的利益不会受到损失的情况下尽量满足客户的要求，若客户的要求严重损害了公司或公司员工的利益即客户提出了无理的要求，导致解决方案无法实施，应明确告诉客户我公司的相应制度，请客户尊重我公司的制度。D、 若解决投诉过程中有困难，可报办公室协同开展工作。如果涉及产品质量方面问题，由质检部出面负责协调解决。二、处理客户投诉的注意事项：1、受理投诉阶段A、 控制自己的情绪，保持冷静，平和B、 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容C、 应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好D、 报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题2、接受投诉阶段A、认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户B、给予客户足够的重视和关注C、不让客户等待太久，当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。E、立即采取行动，协调有关部门解决。3、解释澄清阶段A、不得与客户争辩或一味寻找借口。B、注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。C、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。D、不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。E、在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。F、如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，限时提出解决问题的方法。4、提出解决方案阶段A、根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。B、向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。C、如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。D、按时限时将需要其他部门处理的投诉记录传递给相关部门处理。5、跟踪回访阶段A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。B、及时将处理结果向投诉的客户通告。C、关心询问客户对处理结果的满意程度。三、投诉处理过程管理 过程记录：投诉处理过程中，业务人员记录处理进程，形成工作日志，由办公室进行投诉跟踪。投诉回访：A、 在规定时限内解决了客户的问题，其后打电话回访询问客户是否满意我们的处理方案，客户还有哪些地方觉得不妥，记录并向客户致谢。B、 在规定时限内未解决客户的问题，由相关负责人立即打电话给客户道歉，安抚客户，如果客户态度比较强硬追究我方责任，可以考虑在处理方案上适当做出让步，使客户满意。四、投诉总结投诉结束后由办公室整理成档案记录，明确说明此类事件的处理方法和改进措施。处理投诉流程：客户投诉现场分析状况判断投诉是否成立确定定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因总结评价判定具体责任答复客户投诉过程记录实施处理方案通知客户提交主管领导批示提出处理方案处理责任人