客诉和客退处理流程.doc

(word完整版)客诉和客退处理流程惠 州 市 三 力 实 业 有 限 公 司文件申请及修订表文件名称文件编号版本号修订号总页数客诉和客退处理流程A03文件类型程序文件 支持性文件 申请类型新文件 修订 申请副本发放范围B、E、P、Q、T收回文件文件编号： 版本号： 修订号: 第 页发行形式控制副本 非控制副本原版本保存处文件控制中心非文件控制中心（保存处： ）修 订记录修订次数修订页修 订 内 容修订前修订后拟制/日期审核/日期会签/日期批准/日期1。 目的：明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。2. 范围：适用于所有客户投诉和客退品.3 。 职责：3。1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改.3.2 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。3.3 销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。3.4 生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。3.5 仓库负责管理客退品。4。 定义：4.1 客诉:是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。4。2 客退:是指送至客户的产品,经客户检验和使用后不合格而退货.5。 流程：5.1 客诉处理流程：5。1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表,将客诉信息传达到相应QE工程师。5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉,第一时间进行确认并记录于客退、客诉不良品质信息统计表。5。1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题,若有QC需填写返工返修单（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理.5。1.4 各QE工程师需对负责客户的客退、客诉不良品质信息统计表内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。5。2 客退处理流程:5。2。1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库,同时安排补料给客户。5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货,并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。5。2。3品质部确认后填写客退信息表通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写返工返修单(需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。5.2.4生产工程部收到返工返修单后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。5。2。5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检,确认是否存在同样问题，若有则填写返工返修单（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理.5。2.6品质部各QE需对负责客户的客退、客诉不良品质信息统计表内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果.6 相关/支持性文件6。1 纠正预防措施控制程序6.2 来料检验与试验程序6。3 过程检验与试验程序6。4 最终检验与试验程序6.5 返工返修管理规定7。 记录、表格7.1 客退、客诉不良品质信息统计表 7.2 客退信息表 7。3 返工返修单传送代码: