客诉和客退处理流程.doc

(word完整版)客诉和客退处理流程
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文件申请及修订表

文件名称
文件编号
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修订号
总页数
客诉和客退处理流程

A
0
3
√

文件类型
□程序文件 □支持性文件
申请类型
√
□新文件 □修订 □申请副本
发放范围
B、E、P、Q、T
√
收回文件
文件编号： 版本号： 修订号: 第 页
√
发行形式
□控制副本 □非控制副本
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□文件控制中心
□非文件控制中心（保存处： ）

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1。 目的：
明确客诉和客退品处理途径，杜绝类似不良现象再发生。

2. 范围：
适用于所有客户投诉和客退品.

3 。 职责：
3。1 品质部负责对客户投诉和客退品进行确认分析统计，并组织整改.
3.2 制造部负责对客退品和客诉问题按照处理方案处理。
3.3 销售部负责客退品补料和客退、客诉信息传递。
3.4 生产工程部负责制定客诉问题和客退品处理方案。
3.5 仓库负责管理客退品。

4。 定义：
4.1 客诉:是指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
4。2 客退:是指送至客户的产品,经客户检验和使用后不合格而退货.

5。 流程：
5.1 客诉处理流程：
5。1.1销售部收到客户的投诉后，根据各QE工程师负责客户列表,将客诉信息传达到相应QE工程师。
5.1.2 QE工程师收到业务组和客户的投诉,第一时间进行确认并记录于《客退、客诉不良品质信息统计表》。
5。1.3 QE工程师根据客诉问题通知相应QC对半成品和库存品进行复检，确认是否存在客诉问题,若有QC需填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部进行处理.
5。1.4 各QE工程师需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果。
5。2 客退处理流程:
5。2。1销售部收到客户的退货后，第一时间仓库,同时安排补料给客户。
5.2.2 仓库收到销售部书面通知后需依据通知内容核对退货,并妥善保管于客退区，同时以书面形式通知品质部（指定专人）进行确认。
5。2。3品质部确认后填写《客退信息表》通知各部门，确认报废产品由仓库按照报废流程直接报废，确认返工产品由品质部填写《返工返修单》(需由相应QE工程师确认）通知生产工程部。
5.2.4生产工程部收到《返工返修单》后制定返工方案，通知制造部按照返工方案进行处理。
5。2。5品质部根据客退问题对半成品和库存品进行复检,确认是否存在同样问题，若有则填写《返工返修单》（需由相应QE工程师确认）通知生产工程部和制造部按照返工流程处理.
5。2.6品质部各QE需对负责客户的《客退、客诉不良品质信息统计表》内容每月进行分析，对频繁出现或有重大质量隐患问题需组织改善并跟踪确认改善结果.

6． 相关/支持性文件
6。1 《纠正预防措施控制程序》
6.2 《来料检验与试验程序》
6。3 《过程检验与试验程序》
6。4 《最终检验与试验程序》
6.5 《返工返修管理规定》

7。 记录、表格
7.1 《客退、客诉不良品质信息统计表》
7.2 《客退信息表》
7。3 《返工返修单》
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