经营风险规避.ppt

养老机构管理与运营实务第三章 养老机构的运营第五第五节经营风险规避避 讲师：叶子姜 1.教学目标：1、掌握：养老机构的风险规避2、熟悉：养老机构的常见风险3、了解：养老机构经营风险产生的原因2.风险管理的定义如何在项目或者企业一个肯定有风险的环境里把风险可能造成的不良影响不良影响减至最低减至最低的管理过程对象：风险主体：任何组织和个人 营利性组织和非营利性组织过程：风险识别、风险估测、风险评价、选择风险管理技术和评估风险管理效果目标：以最小的成本收获最大的安全保障风险管理成为一个独立的管理系统，并成为了一门新兴学科良好的风险管理有助于降低决策错误的几率、避免可能出现的损失、相对企业本身是附加价值3.对养老机构来养老机构来说:最大的风险-是入住老人的人身损害事故 最大的困惑困惑-是责任的确定及与家属纠纷 最大的课题-是知识学习和举一反三能力 最大的隐患患-是缺少防范风险体系 最大的压力力-是巨额赔偿和负面影响 4.一、养老机构的常见风险5.定义：在目标市场中为产品找到一个与其它竞争产品相比，具有明确、独特而又恰当的位置6.7.8.9.10.11.12.二、养老机构风险产生原因1.养老机构自身原因2.入住老人自身原因3.外部因素13.（一）养老机构自身因素人员因素和风险意识薄弱设施设备不健全制度不完善监管不力14.（二）入住长者自身因素生理原因疾病原因家庭、邻里社会关系人生经历心理15.（三）外部因素政府监管不到位 对新机构布局缺少规划，审批把关 舆论的错误引导 纠纷导致舆论16.构成养老机构风险的六大元素1 服服务对象的特点：象的特点：2 家属及社会的要求高、期待家属及社会的要求高、期待值高、关注度高高、关注度高3 立法相立法相对滞后滞后4 机构从机构从业人人员整体素整体素质亟待提高亟待提高5 机构硬件机构硬件设施施总体上看亟待改善体上看亟待改善6 机构管理、制度建机构管理、制度建设等尚有差距等尚有差距小结17.三、养老机构风险的规避1.提高风险意识为老意老意识法律意法律意识品牌意品牌意识服服务意意识从生活、精神等各个方面关心体从生活、精神等各个方面关心体贴老人，老人，对他他们奉如父母奉如父母尊重老人，尊重他尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活的工作荣誉、生活经历、个性、个性爱好等，好等，对老人要老人要侍如侍如长辈应急急问题的的处理、演理、演练和和识别18.2.充分调研，避免投资和定位风险关注国家方关注国家方针政策政策政府工作政府工作报告告民政局促民政局促进养老方案养老方案企企业投投资动态的了解的了解周周边养老机构的市养老机构的市场调查客客户人群的基本情况理解人群的基本情况理解19.3.完善制度加强管理制度制度与与规则的制的制订与完善与完善有章可循有章可循 有法可依有法可依 体体现机构水准机构水准 覆盖机构各方面、程序、公示覆盖机构各方面、程序、公示 合同管理：合同管理：拟定定、签订、履行、解除、履行、解除 档案管理档案管理 出入管理出入管理 劳动管理管理制度制度执行及行及监督督检查、落、落实20.疾病疾病识别、隔离、送医、隔离、送医 医养医养结合合 常常见疾病疾病护理理经验 老年抑郁症老年抑郁症 焦焦虑症症 疑病症疑病症 痴呆症痴呆症 精神病精神病受托受托给药 医医护人人员资格格 紧急情况急情况 通知家属通知家属临终事事务 丧葬事葬事务4.依法提高服务内容21.5.完善硬件设施健全防范机制老年人建筑老年人建筑设计规范范消防消防 器械、用品（器械、用品（热水瓶水瓶 床床边护栏 地面地面 楼梯口）楼梯口）历史史遗留缺陷留缺陷 自制活自制活动器械器械再如楼道、楼梯未再如楼道、楼梯未设置安全扶手、置安全扶手、卫生生间、走廊有、走廊有积水、事故多水、事故多发点点设立安全告示等。立安全告示等。设施合施合标准，最大限度排除准，最大限度排除风险隐患。患。22.尊重、尊重、满足老年人正当心理需求足老年人正当心理需求 帮助其找到合适的晚年精神寄托帮助其找到合适的晚年精神寄托入住老年人共性与个性入住老年人共性与个性 精神与物精神与物质多多样化化 家庭与社会关系复家庭与社会关系复杂性性常用的肯定方法有：常用的肯定方法有：肯定肯定对方的正面方的正面动机机肯定肯定对方的情方的情绪感受感受肯定肯定对方可以肯定的部分方可以肯定的部分站在站在对方立方立场看看问题6.加强沟通23.消防消防 器械、用品（器械、用品（热水瓶水瓶 床床边护栏 地面地面 楼梯口）楼梯口）历史史遗留缺陷留缺陷 自制活自制活动器械器械 经过竣工竣工验收合格？收合格？老年人建筑老年人建筑设计规范范 设施不合施不合标准，埋下了事故准，埋下了事故隐患。再如楼道、楼梯未患。再如楼道、楼梯未设置安全置安全扶手、扶手、卫生生间、走廊有、走廊有积水、水、事故多事故多发点未点未设立安全告示立安全告示等。等。这些些细节都可能作都可能作为追究机构追究机构责任的任的证据。据。7.提高保险意识，适当转移风险24.8.法律风险通通晓养老机构意外养老机构意外伤害害处理理办法法提高服提高服务水平、完善服水平、完善服务和防范机制和防范机制学会自我保学会自我保护证据的收集：当事人据的收集：当事人陈述、述、书证、物、物证、视频、录音音25.【管理者最怕什么？管理者最怕什么？】事故往往意味着机构的经济赔偿和声誉损毁有时足以使机构难以为继。家属、公众、行政机关、司法机关 不同的视角度和认识水准“不管什么原因，老人是在机构发生的事故，你机构就得担责！”此类判例多了，社会认知、社会道德随之改变。有病乱投医、无底有病乱投医、无底线求和。求和。26.案例1：一个护理员给一个不自理不自理的老人洗澡，把他放在浴缸里面就走开一小会，老人就把浴缸的热水水龙头开开了，烫伤以后，严重感染，并发症出来了，各脏器功能衰竭分析：这个护理员当然没想到老人会打开水龙头，这个温度的水年轻人不见得会烫伤，但是老年人的皮肤非常薄，对温度的感受性下降，在为老人服务的时候绝对不能分心，因为你想象不到你不在的时候老人会发生什么危险。原因：护理人员的风险意识欠缺，责任感不强，属于对长者的关注，导致严重的事故发生，增加长者和家属的痛苦，同时也增加了养老机构的潜在的负面影响。规避措施：对不自理的长者提高关注度，对护理员进行法律法规风险防范教育，明确岗位职责，制定严格的洗澡操作流程，标准化执行，同时管理者进行监督巡查加强力度，减少意外风险的发生率。27.案例2：80岁的王爷爷因智力障碍痴呆，缺乏判断是非和自我保护能力。子女为使其生活更有保障、更有规律，于2016年3月将其送至一家养老院托养。合同约定的服务范围包括照料其饮食起居等日常生活。次月9日中午，王爷爷需到屋外30米处上厕所，看电视正在兴头上的护理员某某让王爷爷自己去而未陪同搀扶。期间，王爷爷在上台阶时不慎摔倒，造成腰椎一椎体粉碎性骨折，构成伤残养老院承担赔偿。分析：护理员由于自身原因没有陪同前往，觉得30米的距离没有太大关系，她没有想到长者摔倒后的后果如此严重。原因：护理员失职，缺乏判断力的长者没有进行不要的保护，疏忽大意，导致恶性事故发生，增加长者和家属的痛苦；第二，养老机构在设计建筑时，没有规避风险，将台阶设计成缓行坡道，减少长者的跌倒风险。规避措施：对护理员进行风险防控的全面教育，加强对认知长者的护理知识和照护技巧培训，提高对长者的关爱和关注度；在台阶处放置明显得提醒标识，或者进行台阶改造。同时管理者进行监督巡查加强力度，减少意外风险的发生率。28.案例3：养老机构一老人，已经88岁，经过评估属于健康自理，可是一天老人如往常一样在机构庭院无障碍行道上散步，突然因身体原因（老人骨质疏松）倒在地上造成严重后果（重伤）。养老机构及时发现并且积极主动采取救治措施。那么老人造成的严重后果养老机构是否承担？分析：长者入住时，无签署相关合同，根据规定，老人入住养老机构双方应签订养老服务合同。合同一旦签订，双方形成法律关系，养老机构因此负有保障老人人身不受损害的义务。如果老人在院期间摔伤，即使老人是健康自理的状态由于自身原因摔倒，养老机构也应承担一定责任。又根据民法相关规定，如果养老机构能够举证，证明没有过错，已经尽到了自己的职责，只可以减免一定责任，而不能完全推卸。长者入住的五个工作日，合同及附加协议等等，在评估后的一周内，做好专业跟进和再一次的评估。29.【课后复习思考题】论述养老机构的常见风险及如何规避？30.31.谢谢您的观看！32.