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中国联通服务管理规范2.0版中国联通企业公布目 录第一章总 则31目标32内容范围33适用范围34编制依据35编制附则3第二章营业厅41服务组织架构42服务规范633G品牌店15第三章客服中心161管理架构及工作职责162业务规范203运行规范254系统支撑59第四章用户俱乐部621管理架构和工作职责622业务规范673VIP用户卡管理784运行规范79第五章用户经理891管理架构和工作职责892VI及行为规范923管理规范92第六章电子渠道981管理架构及工作职责982服务规范983服务运行规范104第七章服务行为1061服务理念和服务行为准则1062服务人员行为规范1073服务语言规范111第八章投诉处理1141管理构架和职责1142用户投诉处理1173升级投诉处理1324用户申诉处理136第一章 总 则1 目标依据企业品牌战略，根据“以用户为中心，用服务促发展”服务理念要求，面向3G和全业务，制订企业统一渠道服务管理规范，提升服务水平，打造企业统一服务形象和服务品牌。2 内容范围针对企业服务渠道服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、用户俱乐部、用户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。3 适用范围本规范作为中国联通各省分企业、地市分企业所属自有营业厅、客服中心、用户俱乐部、用户经理、电子渠道服务管理实施规范。其它服务渠道参考本规范实施。本规范是对分企业各渠道服务质量进行评价、监督和考评基础依据。4 编制依据本规范制订依据中国电信管理条例、中国原信息产业部颁布电信服务规范和中国联通118号相关印发通知。5 编制附则本规范由中国联通用户服务部制订并负责解释。本规范增补和修订由中国联通用户服务部负责。本规范自印发之日起实施。第二章 营业厅本部分适适用于中国联通自有营业厅及3G品牌店。在对外形象、服务要求、日常管理上全部遵照三个“统一”标准，即：统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准。其它合作营业厅和社会合作渠道，各省可依据实际情况，参考本规范实施。1 服务组织架构1.1 组织架构自有营业厅是中国联通全业务服务营销渠道关键组成部分，承载着用户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及提议处理、信息搜集、用户维系等功效，是联结企业和用户纽带，是企业关键形象窗口。自有营业厅设置方法：自建、购置、租赁。集团总部统一组织自有营业厅服务达标检验工作。1.2 服务岗位工作要求自有营业厅依据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理关键包含营业厅经理和值班经理岗，营业前台包含业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G用户接待、VIP用户接待、售后维修等岗位，营业后台包含培训、库管、稽核、工单管理等岗位。以下仅提出投诉/故障申告接待、3G用户接待、VIP用户接待、售后维修、集团用户接待岗位工作要求，其它岗位职责要求请见中国联通96号相关印发（暂行）通知。1.2.1 投诉/故障申告接待负责接待用户投诉/故障申告，并严格实施“首问负责制”。负责对不能立即处理用户投诉实施投诉处理步骤派单办理。故障申告实施步骤派单办理。负责投诉/故障申告分析汇总，并将重大投诉处理和处理情况立即向上级主管部门反馈。1.2.2 3G用户接待负责向用户介绍、宣传企业3G新业务、新政策。负责按正确使用方法和操作向用户演示、讲解多种业务、引导用户进行业务体验负责推介业务，并依据用户需要进行业务受理开通。负责具体解答用户提出问题，对不能回复疑难问题应做好统计，尽可能在最短时间内回复用户。负责了解并搜集3G用户对企业业务意见和提议，立即整理成用户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理。负责3G专区、演示体验区秩序维护和设备督导和维修。负责受理、协调处理3G用户投诉，跟踪处理，并反馈用户。负责受理3G用户委托各项联通业务。1.2.3 VIP用户接待负责对VIP用户介绍、宣传企业各项新业务、新政策。负责营销企业各项业务，并依据用户需要进行各项业务受理开通。负责了解并搜集VIP用户对企业意见和提议，分析总结，并立即反馈给相关领导。负责受理、协调处理VIP用户投诉，跟踪处理，反馈用户。负责受理、处理和处理VIP用户委托各项业务。负责异地漫游补卡收取、保管、发放等工作。1.2.4 售后维修（可选）负责为用户提供设备、终端售后维修服务工作。维修中心严格实施各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。负责对送修故障机进行检测，并依据企业最新制订相关要求要求进行保修或维修，对未授权故障机帮助用户联络送修至相关维修中心，缩短维修时限。负责维修中心备品备件管理（比如备品备件数量、备品备件质量等）。2 服务规范本部分侧重营业厅在用户接触层面服务管理规范要求，具体业务步骤根据中国联通96号相关印发（暂行）通知实施。2.1 业务受理种类2.1.1 业务办理旗舰、标准营业厅应负担移动、固网、增值等全业务受理。移动及增值业务包含：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功效变更、套餐或增值业务变更、用户信息新建或变更、更改付款方法、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。固网业务包含：长市电话业务、IP电话业务、国际、中国长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。2.1.2 销售各类移动终端销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。2.1.3 咨询提供企业介绍，各类业务资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。2.1.4 查询提供以下方面资料查询，系统应提供灵活方便查询手段，辅助客服人员愈加好地为用户提供服务。包含：用户资料查询、用户消费历史统计查询、业务受理历史统计查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务HLR资料查询、固网业务号段地域查询等。2.1.5 投诉接待用户投诉，对于可回复，立即回复用户；不可回复，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期处理。受理用户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。2.1.6 用户离网挽留对拟离网用户进行挽留关心，挽留受理步骤按企业相关营业服务管理规范标准实施。2.1.7 设备终端维修接待用户手机检测、维修及使用指导。如本营业厅不含有此功效，主动协调或帮助处理。2.2 业务受理要求2.2.1 身份证件核实用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。新入网用户必需持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件。中国居民：身份证原件、临时身份证原件、带有身份证号码护照原件、带有照片户口簿原件、盖有户口专用章户籍证实原件；台湾同胞：台胞证或护照原件；港、澳居民：身份证原件、回乡证原件、港澳通行证原件、护照原件；军官、警官、志愿兵、士兵：士兵证、驻港部队证等；外籍人士：护照原件。营业人员要在验证用户身份同时，认真核实用户是否符合业务办理条件，尤其对享受各式入网补助和特殊优惠、处于在协议期内用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。2.2.2 资料稽核、单据确定营业人员必需严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、正确搜集并录入用户信息，实施严格资料稽核步骤。全部服务单据最终要由用户签字确定。旗舰、标准营业厅应按要求按时实现“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。l 免填单：指营业台席无需用户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。l 一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在同一台席统一办理。l 一单清：指受理用户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发票等）表现该用户指定账户下全部业务办理/消费/交费等信息用户一次签单确定。具体包含了两种情况：全业务受理，多笔业务单据统一打印，用户一次签单确定。全业务受理，在一张账单上表现用户多项业务消费情况，同时在用户交费后，在一张发票上打印用户所交多项业务费用。2.2.3 投诉“首问负责、限时办结”自有营业厅受理用户投诉，严格遵照“首问负责、限时办结”服务承诺。营业厅应妥善接待用户投诉，旗舰、标准营业厅应尽可能辟出专门投诉接待区域，避免用户投诉造成不良现场影响。2.2.4 3G用户业务受理旗舰、标准营业厅应设置3G专区或专席，接待3G用户业务受理。3G专区负担3G业务体验、宣传、咨询、推介服务，同时还应负责搜集用户意见/提议等信息，立即反馈上级部门和业务部门。2.2.5 VIP用户业务受理旗舰营业厅应设置VIP专区或专席，接待VIP用户业务受理。2.3 现场管理要求树立品牌，统一形象。内外整齐，环境温馨。管理合理，方便用户。资料整齐，立即更新。2.3.1 营业时间营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地关键竞争对手，并确保国家法定节假日、休息日正常营业。2.3.2 VI形象营业厅现场采取企业统一且最新VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应根据企业最新VI规范要求统一着装，相关营业人员仪容、仪表及行为规范要求请参阅第七章服务行为。2.3.3 保洁管理l 营业厅外部地面清洁，无纸屑、果皮等。无游动商贩。有条件能够设置自行车或汽车停车场，车辆摆放整齐，有相关人员引导车辆停放。l 营业厅内部设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写；办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品；区域物品合理摆放、宣传架上宣传单页立即进行整理；打扫卫生专用工具不得放在营业厅显著处，应放在指定区域。2.3.4 现场部署l 合理设置功效区，旗舰厅应视情况设置：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP用户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、用户休息区等。标准厅参考以上要求设置相关专席。功效分区/席应有平面示意图或指向标志。依据营业厅规模大小，能够将部分功效区合并，但服务功效不可缺乏。各业务台席设置业务标牌，标明本台席所办理关键服务项目。l 合理计划营业厅上墙公告内容，应整齐悬挂、风格一致，立即更新。内容可包含：营业项目、基础电信业务资费、服务监督提醒、业务办理步骤、当地营业网点分布图（可选）、相关业务宣传等，并根据企业统一要求设计制作。l 多种设施要摆放整齐，且必需处于可用状态；因为临时故障，须给予明示。l 现场秩序井然，不得出现拥挤现象。用户较多情况下，不得出现业务台席暂停服务现象。l 营业厅内宣传资料摆放整齐，且立即更新。2.3.5 突发事件应急和现场安全具体内容请参见中国联通96号相关印发（暂行）通知。2.4 培训具体内容请参见中国联通96号相关印发（暂行）通知。2.5 营业厅服务运行指标2.5.1 营业厅服务质量投诉率营业厅服务质量投诉率小于1。营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。营业厅服务质量投诉量指用户投诉营业厅人次量，包含客服中心和营业厅等各渠道受理相关营业厅服务质量投诉量。2.5.2 用户资料完整立即率用户资料完整立即率100指营业厅录入营帐系统用户资料量/同一统计周期需录入用户资料量。2.5.3 用户资料差错率用户资料差错率小于1指营帐系统错误用户资料量/录入营帐系统用户资料量。差错指全部和用户相关资料（包含人口学基础资料、用户选择业务资料等）发生录入错误和盗用她人身份证入网等和用户身份不符情况。错误用户资料量指经过用户投诉等多种路径发觉录入错误用户资料量。2.5.4 办理时长在营业厅中，用户等候时间不超出15分钟，3G用户和VIP用户排队时长不超出10分钟；单项业务办理时长不超出10分钟（不包含为用户办理完业务后，营业人员依据用户消费意向，开展主动营销所需要时间）。2.6 营业厅达标指标和标准针对本规范对营业厅各项服务管理要求制订营业厅各项达标及检验指标和标准序号指标内容指标说明1营业厅服务质量投诉率小于1。营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/本省营业厅数量。系统数据，管理数据2用户资料完整立即率100指营业厅录入营帐系统用户资料量/同一统计周期需录入用户资料量。系统数据，管理数据3用户资料差错率小于1指营帐系统错误用户资料量/录入营帐系统用户资料量。系统数据，管理数据4用户等候时间不超出15分钟，VIP用户业务办理排队时长10分钟，实现VIP用户分级优先服务单项业务办理时长不超出10分钟。用户办理各类业务等候时间VIP用户等候办理各类业务排队时长。营业厅应设置VIP专区/专柜，实现VIP优先优质分级服务。不含有设置VIP专柜条件小型营业厅应尽可能实现VIP优先服务。用户办理单项业务等候时长。（不包含为用户办理完业务后，营业人员依据用户消费意向，开展主动营销所需要时间）现场抽样，管理数据，用户反应5业务办理种类旗舰厅、标准厅应负担移动、固网、增值等全业务受理。并符合相关步骤要求访谈、抽样、跟踪、对照步骤检验6销售功效各类终端销售、各类有价卡类销售、各类增值业务销售等。并符合相关步骤要求访谈、观看、抽样跟踪、对照步骤检验7咨询提供企业介绍，各类业务资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询等。并符合相关步骤要求访谈、暗访、抽样跟踪、对照步骤检验8查询系统提供灵活方便查询手段，辅助客服人员愈加好地为用户提供服务。并符合相关步骤要求访谈、暗访、抽样跟踪、对照步骤检验9投诉受理用户投诉，遵照“首问负责，限时办结”。并符合相关步骤要求。访谈、暗访、对照步骤检验、系统数据、管理数据10维系挽留对拟离网用户进行挽留关心，挽留受理步骤按企业相关营业服务管理规范标准实施。访谈、暗访、跟踪检验11身份证件/密码核实用户在营业厅办理业务时均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理。营业人员要在验证用户身份同时，认真核实用户是否符合业务办理条件，尤其对享受各式入网补助和特殊优惠、处于在协议期内用户，在办理退网、过户、业务变更等业务时要严格审查。访谈、暗访、跟踪检验12资料稽核、单据确定服务单据最终要由用户签字确定。营业人员必需严格遵守中国联通统一用户资料业务规范，完整、正确搜集并录入用户信息，实施严格资料稽核步骤。访谈、暗访、跟踪检验13免填单用户提出业务办理需求时，不需自己填写业务办理单据即可办理业务；现场抽样，管理数据、暗访、用户反应14一台清服务营业厅应实现移动/固网全业务办理一台清。系统数据、管理数据、现场抽样、暗访15一单清服务用户办理业务只需在一张单据上签字确定一次。系统数据、管理数据、用户反应、暗访16首问负责旗舰厅、标准厅必需受理用户投诉，并严格遵照“首问负责、限时办结”。访谈、暗访、系统数据、用户反应173G用户受理旗舰厅、标准厅应设置3G专区或专席，接待3G用户业务受理。18营业人员培训营业厅应按要求实施岗前培训和在岗培训。访谈、资料检验19营业时间营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于当地关键竞争对手，并确保国家法定节假日、休息日正常营业。访谈、门牌20统一VI形象和营业人员着装采取企业统一且最新VI形象标识和装修装饰设计。前台营业人员应根据企业最新VI规范要求统一着装。明查观看、暗访观看21保洁管理营业厅内、外部符合保洁要求明查观看、暗访观看22现场部署营业厅功效分区、上墙内容等现场部署、现场管理符合要求。明查观看、暗访观看23宣传物品管理宣传物品应专员管理、立即更新、具体统计等。访谈、资料检验、现场观看、用户反应24突发事件应急突发事件应急符合要求。观看、访谈。25现场安全现场安全符合要求。观看、访谈。3 3G品牌店中国联通3G品牌店参考归口管理部门相关规范和上述自有营业厅管理规范进行规范管理。第三章 客服中心本部分适适用于中国联通客服中心业务管理、运行管理和系统支撑需求。1 管理架构及工作职责1.1 管理架构中国联通用户服务中心采取三级管理架构，分别为总部用户服务中心（简称总部中心）、省级用户服务中心（简称省中心）、地市级用户服务中心（简称地市中心）。1.1.1 总部用户服务中心关键职责跟踪研究中国外行业发展趋势，制订用户服务中心发展目标及策略，提出完成目标方法、方法、手段、步骤等，并组织省企业落实；实施集团企业制订服务标准、服务规范；对省中心进行管理、指导、监督、检验、考评，并做好对应服务工作；建立和实施全国报表制度、分析汇报制度及考评制度；组织各省中心主管人员和培训师培训。1.1.2 省级用户服务中心关键职责接收总部中心监督和指导，对地市用户服务中心工作进行管理、指导、监督、检验、考评，并做好对应服务工作；负责建立本省报表制度、月汇报制度及考评制度，制订评选标准及考评措施，对全省用户服务中心工作进行统计、分析、通报；向总部中心上报报表数据和工作情况汇报；组织地市中心主管人员和培训师培训。座席集中管理省级分企业，省中心负担着用户服务中心日常运行和管理工作，应包含以下职责：向用户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉提议等服务；为各等级用户和各类业务用户提供差异化服务和营销；将用户需求、提议、用户所处生命周期阶段动态改变及有价值信息汇总、分析、整理及反馈相关业务部门；全省知识库建设、维护和内容日常更新工作；向总部中心汇报统计数据及工作开展情况；组织实施职员日常培训、上岗培训等培训工作。1.1.3 地市级用户服务中心关键职责接收所在地市分企业归口部门领导，接收省中心业务管理、监督、检验和考评，同时依据省级中心座席是否集中管理分两种情况。l 座席分散管理省级分企业，地市中心负担着用户服务中心日常运行和管理 工作。关键职责以下：向用户提供咨询、话费查询、积分查询、业务办理、故障申告、投诉提议等服务；为各等级用户和各类业务用户供差异化服务和营销；将用户需求、提议、用户所处生命周期阶段动态改变及有价值信息汇总、分析、整理并反馈相关业务部门；当地知识库建设、维护和内容日常更新工作。向省中心汇报统计数据及工作开展情况；组织实施职员日常培训、上岗培训等。l 座席集中管理省级分企业，地市中心应依据业务需要，设置一定数量远端座席。 关键职责以下：处理省中心派发工单和当地化固网业务用户服务请求等；向地市分企业相关部门转递需帮助处理用户咨询、投诉提议等服务请求，监督相关部门按要求时限处理用户问题，立即反馈处理结果；查询当地市分企业用户服务报表及数据，并生成本分企业报表，供地市分企业主管领导和相关部门参考。客服中心管理架构可参考100人以下和100人以上两种模式设置。具体请见附录A。1.2 工作岗位和职责岗位设置应满足业务需要，职责分明，避免功效反复、交叉或管理空白，合理配比，适应业务、技术、管理发展趋势，促进组织能力和工作效率提升。用户服务中心依据工作内容设置前台、后台、管理三类岗位。分企业应依据规模、业务量设置岗位、配置人员。1.2.1 管理类岗位职责提出用户服务中心人力资源需求计划、负责组织制订用户服务中心培训规范、绩效考评和奖惩制度，负责服务团体组织、协调、管理和指导，负责落实用户信息深度挖掘和数据分析；组织实施企业及部门下达各项用户服务内容、举措；监督用户服务中心服务质量，组织开展服务步骤优化以连续改善工作；制订并严格实施用户服务中心运行计划，协调各主管工作任务，并不停改善工作步骤；管理用户服务中心日常运行工作；全方面了解用户需求，提出改善用户服务水平实施草案；激励职员改善工作，并确保职员满意度；协调处理疑难用户投诉；负责用户服务中心文化、团体建设，营造友好工作气氛；监督中心各项管理指标及运行指标实施。1.2.2 后台类岗位职责l 质量监督负责完善用户中心服务规范，对客服业务规范和步骤实施情况进行检验；负责对服务质量进行检验、监督和考评；负责协调处理监听中发觉服务质量问题。l 业务培训依据业务需求，制订客服中心年度及分阶段培训计划，并组织实施；立即和企业业务部门联络，掌握新业务发展信息等；负责组织对客服人员业务培训，建立培训档案。l 统计分析负责客服中心各项运行数据采集、分析，为客服中心运行提供立即监控信息；负责客服各类报表统计汇总和上报工作。l 信息采编负责跟踪企业业务开展情况，并负责相关信息搜集和采编工作管理；负责提出客服业务知识库建设需求；组织搜集、汇总、整理用户回访资料。l 投诉处理负责各类投诉、故障、咨询等数据汇总和分析，为上级和相关部门提供分类信息；负责督促跨省、跨地域投诉工单反馈，立即协调、跟踪投诉情况处理；负责跨省（地市）用户投诉处理及案例分析；负责全省各类投诉工单复核、派发、督办、跟踪、回访等工作。l 需求管理负责搜集、整理、提交和用户服务中心相关系统优化、改造需求，协调需求实施。l 话务管理制订客服中心现场管理步骤和制度，并组织实施；负责客服中心话务排班和座席安排；负责客服代表和后台业务处理人员管理和工作监督，并实施在岗培训。1.2.3 前台类工作职责解答用户提出咨询；受理用户投诉、故障申告和提议；根据呼出策略要求进行呼出；主动展开业务推介，实施业务在线办理；推荐用户使用电子渠道实施自助服务；根据企业策略要求维系和挽留用户。2 业务规范2.1 咨询服务提供中国联通相关信息咨询。关键包含：企业介绍、各类业务内容、资费标准及套餐、促销活动、业务办理信息（包含营业网点、收费网点、步骤要求、办理条件、办理地点、办理手续、收费标准、服务时限、服务标准）、渠道介绍（包含营业厅、客服热线、网上营业厅、用户经理、用户俱乐部等）、网络及漫游情况、新业务产品介绍（包含最新开通业务介绍、申请办理步骤等）、服务常识（包含通信常识、操作方法、手机常识、区号、网号、疑难问题等方面）、终端使用及售后服务介绍等。2.2 查询服务2.2.1 费用查询提供移动业务、固话业务、数据业务、宽带业务、小灵通业务、长途业务及融合捆绑类等业务通信费用查询服务。提供用户、用户及帐户相关费用查询。月结费用查询：指查询某一号码/帐号按费用结算单位月通信费用总额及各分项费用情况。月结详单查询：指查询某一号码/帐号按费用结算单位月全部通话统计，包含通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。实时总额查询：指查询某一号码/帐号目前至上月结算截止日之间通信费用总额（现在只为GSM/WCDMA移动用户提供）。实时详单查询：指查询某一号码/帐号目前至上月结算截止日之间全部通信统计，包含通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等（现在只为GSM/WCDMA移动用户提供）。余额/欠费查询：指对预存用户/用户、帐卡用户/用户等对应帐号或卡号余额数据进行查询，对于能够超支帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。交费统计查询：指查询用户交费/划帐历史情况统计，包含用户/用户交费金额、交费日期、交费地点、交费类型。查询需进行密码验证或资料核实，验证或核实经过后方可查询费用。2.2.2 积分查询提供积分情况查询，查询内容包含本月产生积分数、累计产生积分数、本月应用积分数、累计应用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、目前总积分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。2.2.3 信息查询提供相关信息资料查询。用户基础资料查询，包含用户名称、身份证号码、归属地域、通话类别、订购业务/套餐、历史订购纪录、付款方法、附加功效、信用度、用户等级、联络人、联络人电话等。业务办理进度查询及业务办理历史统计查询，包含业务名称、号码、业务内容、业务受理时间、受理员、处理状态、受理时限、处理优先级等。投诉处理及故障申告情况查询，包含用户投诉处理、故障处理情况及进度。号码资料查询，提供对号码是否被使用、固定或数据业务接入资源查询。号段地域查询，即依据号段确定用户归属局或地域。充值信息查询，为用户提供充值卡、充值统计等信息查询。GSM/WCDMA移动业务HLR资料查询，查询内容包含手机号码、IMSI号、手机状态、目前位置、附加业务功效提供和激活情况、呼叫转移设置情况等关键数据。服务网点查询，为用户提供各类自有营业厅、合作营业厅、服务店名称、地点、联络电话等相关信息查询。网络情况查询，为用户提供移动网络、数据网络、互联网等网络运行状态、故障信息等相关信息查询。2.3 业务办理提供业务在线办理或预约办理服务。新装类业务办理需要资料核实，其它业务办理需进行密码验证，验证或核实经过后方可办理，同时初始密码变更后方能办理业务。电话受理时应有录音或IVR轨迹统计，并可提取。办理业务包含：固定电话类包含：新装、移机、变更、增值业务等；宽带业务类包含：新装、加装、变更、增值业务等；GSM业务类包含：基础功效类、特服功效类、增值业务类、套餐类等。基础功效类包含：漫游（省内、中国、国际）、GRPS等功效。特服功效类包含：来电显示、呼叫转移、呼叫保持等功效。增值业务类包含：炫铃、联通秘书、超信、彩信、如意邮箱等；WCDMA业务类包含：基础功效类、特服功效类、娱乐媒体类、生活商务类。基础功效类包含：漫游（省内、中国、国际）、可视电话等功效。特服功效类包含：来电显示、呼叫转移、呼叫保持等功效。娱乐媒体类包含：手机音乐、手机电视、移动互联网、手机报等。生活商务类包含：手机邮箱、手机搜索、即时通信等；融合捆绑类业务：“亲情1+”、融合业务等各类套餐。2.4 投诉提议受理各类业务投诉、提议。能够回复，即时为用户解答，并统计信息。不能即时回复，生成电子工单转相关处理台进行处理，详见第八章投诉处理。2.5 故障申告故障是指因为中国联通所提供服务网络或用户端设备原因，影响用户正常使用现象。故障申告是指用户在使用业务过程中对所出现故障进行申告行为。客服中心受理各类业务故障申告。对于能够即时通知用户故障原因及情况，并能帮助用户处理，即时处理并统计信息。对于需要其它部门处理故障，生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台进行处理。相关部门在要求期限内反馈处理结果，用户服务中心最终反馈用户或回访确定。2.6 呼出服务呼出服务内容包含对用户回复、回访、调查、维系挽留、亲情关心、催缴费等。呼出服务功效包含目标用户确实定、服务脚本设计、呼出控制等。2.7 在线营销在为用户提供服务过程中，经过了解用户消费特征、挖掘用户数据及需求，在为用户处理问题同时，“多说一句话”，有针对性地将符适用户消费特征产品推荐给用户，在确保用户取得满意体验前提下，促成或激发用户产生购置行为，为用户提供一体化营销服务。2.8 紧急服务提供挂失、紧急停/开机、VIP用户临时授信等服务。2.9 密码管理服务密码是用户经过客服热线进行业务办理唯一凭证，服务密码和营帐系统中营业密码应保持一致。客服热线经过使用本机拨打核实用户身份信息方法进行业务受理。密码在各类操作系统显示界面上应为屏蔽状态，只能够由用户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作步骤。在固网系统暂不含有密码管理情况下，用户能够使用本机拨打客服热线，经过核实用户身份信息后办理业务。2.9.1 密码初始设置移动业务用户均应根据统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费用户可采取有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费用户可采取用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为6位数字。2.9.2 密码获取对于后付费移动用户或准预付费移动用户、固定电话、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，能够经过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号方法，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取用户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查用户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方法把密码发送至用户。上述用户及其它用户均可到营业厅办理。2.9.3 密码修改经过客服热线IVR步骤自助服务方法实现；密码修改应在验证目前密码成功后再进行修改；新密码需要用户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。2.9.4 密码验证密码验证必需经过IVR步骤自动实现，即语音提醒用户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由用户报出密码、客服代表人工验证；初始密码不得办理业务，必需修改后方能办理；密码验证最多不超出三次。3 运行规范3.1 人员管理3.1.1 人员招聘在人员招聘录用前，应编制出比较详尽人员招聘录用计划，招聘计划应包含录用岗位、录用人数、录用标准和录用起源等要素。招聘录用能够经过内部选聘、提拔和工作调换路径，也可采取外部渠道，经过媒体、职员推荐、学生就业、委托人才中介等方法招聘人员。客服中心负责招聘组织实施，相关人事管理部门负责招聘全过程管理。（招聘步骤见附录B）3.1.2 人员培训依据新职员加入、新业务推出、人员变动、技术发展及系统升级、人员素质提升、处理存在问题等培训需求，制订培训计划，明确培训目标，以多个形式相结合方法实施培训。在培训前应制订培训计划，培训计划包含培训目标、培训内容、培训方法、培训时间及周期、学习路径和方法、培训控制方法、培训评定和意见反馈、培训预算、培训师选择。 培训实施关键分为岗前、在岗和待岗培训。岗前培训要求客服代表正式上岗前，必需经过服务规范、业务知识、岗位技能、职业道德、企业文化培训，并经过考评。在岗培训是对原有业务知识巩固、新业务和新营销政策学习，深入提升岗位技能培训。待岗培训关键依据考评和质检反馈问题，有针对性对客服代表进行培训，考评经过后上岗。建立培训师选聘制度，依据业务培训需要准备培训师。可采取内部人员和外部资源相结合形式，以满足培训需要。培训结束后，应经过对培训效果评定，总结经验和教训，提升培训质量。3.1.3 职员考评和激励1) 职员考评职员考评关键目标是经过监督、指导职员工作过程，提升职员各方面综合素质，从而确保用户服务中心服务品质。用户服务中心每个月定时从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律等多个方面对用户代表进行考评。对于服务支撑人员考评则关键以工作完成质量和时效性进行评定。上级主管要和职员就考评结果进行沟通，制订改善方案。服务质量考评经过对客服代表通话过程进行监听和拨测，对其服务情况给评分，并定时进行汇总，作为服务质量考评依据。工作质量考评是对用户代表在实际工作中各项指标达标情况及工作情况考评。业务技能考评是对用户代表文字录入、系统操作、服务技巧等技能进行考评。劳动纪律考评是对用户代表实施用户服务中心规章制度情况进行考评。2) 职员激励职员激励是对做出贡献职员经过物质或非物质方法进行奖励和表彰，留住高素质职员，提升职员工作满意度。激励机制应考虑精神和物质并重、长久目标和短期目标结合方法进行，加强用户代表分级认证和贡献评价。激励方法：目标激励、奖励激励、考评激励、领导激励和楷模激励等。激励方法：表彰表彰、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业发展、工作环境及职员服务改善等。激励标准：正向激励、公平公正、兑现承诺。3.1.4 职员压力舒缓和情绪管理职业压力不仅关系到职员身心健康，而且对个人和组织工作绩效有很大影响，客服中心应改善工作现场工作环境和条件，管理人员应注意观察职员情绪改变，认真倾听职员心声，立即做好针对性教导和沟通，定时组织压力舒缓解情绪管理训练，提升心理承受能力和工作适应能力。3.1.5 团体文化建设客服中心应从价值导向和文化气氛、行为规范和制度建设、环境建设和形象塑造等多方面进行团体文化建设。提倡“多说一句话、让每一位用户全部满意、让每一次通话全部留下财富”服务理念。统一思想认识活动：让全体职员了解客服中心目标、统一思想认识，以动员会、宣传展板、演讲会等形式进行。提升人员技能活动：围绕提升客服人员业务技能开展，通常有知识竞赛、技能评选、悬挂服务明星标牌等活动。增强团体精神活动：经过集体活动增强相互了解、增强团体凝聚力，通常采取比较轻松形式，如春游、运动会、拓展训练或专题讨论会、经验交流会等。3.1.6 职员满意度管理职员满意度管理经过为职员提供愈加好后勤保障、工作环境、生活关心，来稳定和提升职员满意度和工作绩效。定时进行职员需求及满意度调查；分析职员满意度调查结果，并制订对应改善方法。定时分析职员绩效指标、职员流失率、缺勤率、职员埋怨等信息，以确定影响职员满意度关键原因。3.2 步骤管理客服中心步骤管理应明确业务步骤、工单步骤和IVR语音步骤等管理要求，建立简练、完整、目标明确步骤管理体系，实现对步骤规范化、系统化管理，提升步骤管理效率和效果。3.2.1 业务步骤管理业务步骤必需闭环管理（开始于用户需求提出，结束于用户需求被满足）；业务步骤必需以用户为中心设计，努力争取简练、方便；必需时能够依据用户要求进行个性化业务步骤订制；步骤设计必需含有清楚输入和输出（输入指用户需求；输出指向用户提供服务），确保输出结果稳定性（不一样时期服务质量差异程度和不一样个体服务质量差异程度）；业务步骤必需含有明确步骤，及每个步骤责任岗位和处理要求，如时限、质量等；业务步骤形成后，能够经过系统进行监督、评测，步骤不畅或发觉问题时给提醒；步骤每一步骤实施效果能够被测量和监控，并设定步骤KPI指标（该KPI指标必需表现完整步骤服务指标）；依据不停改变竞争形势及服务水平要求，对业务步骤进行调整、优化，提升工作效率和用户感知。3.2.2 工单步骤管理工单步骤应实施闭环管理，包含：生成工单、派单、回单、追单、催单、改单、撤单、退单、审核、分配回访任务、回复用户、责任提议和判定、整改、整改回复、归档办结等步骤管理。工作处理时限要能够依据不一样业务类型（如不一样投诉类别有不一样时限要求）