票务工作流程.ppt

地地铁车站票站票务作作业流程流程说课说课说课说课教教教教师师师师：李永菲李永菲李永菲李永菲 城市轨道交通运输与管理专业票务管理1.说课说课流程流程B BE EC CD DA A 任任务设计 教学教学组织教法学法教法学法 教学反思教学反思 教学教学过程程票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程2.设计理念理念教学教学教学教学组织组织以工作以工作以工作以工作过过程程程程为为主主主主线线任任任任务设计务设计以以以以岗岗岗岗位需位需位需位需求求求求为导为导为导为导向向向向教学方法教学方法教学方法教学方法以能力培以能力培以能力培以能力培养养养养为为本位本位本位本位教学教学教学教学过过程程程程以真以真以真以真实项实项实项实项目目目目为载为载为载为载体体体体课课程程程程标标准准准准以以以以职业资职业资格格格格为为依据依据依据依据“以地以地以地以地铁岗铁岗位需求位需求位需求位需求为导为导向，以向，以向，以向，以车车站票站票站票站票务务工作工作工作工作过过程程程程为为主主主主线线，以，以，以，以职业职业素素素素质质能能能能力培养力培养力培养力培养为为本位，融本位，融本位，融本位，融 理理理理实实 为为一体一体一体一体”。3.教学教学教学教学组织组织 教教教教法法法法学法学法学法学法 教学教学教学教学过过程程程程 论论反思反思反思反思 任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法教学教学教学教学过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 教学目教学目教学目教学目标标学情分析学情分析学情分析学情分析教材分析教材分析教材分析教材分析 教学重点教学重点教学重点教学重点任任务设计 前前导课导课程程 核心核心课课程程后后续课续课程程 轨道概道概论电工工电子子安全管理安全管理车辆结构构票票票票务务管理管理管理管理 车车站运作管理站运作管理站运作管理站运作管理 站站站站场场枢枢枢枢纽纽 牵牵引供引供引供引供电电 屏蔽屏蔽屏蔽屏蔽门检门检修修修修行行行行车组织车组织客运管理客运管理客运管理客运管理城城轨运运输与管理与管理专业职业专业职业核心能力核心能力课课程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程4.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 售票员、厅巡员、客运值班员、值班站长的工作职责 票务作业的工作流程 某地铁车站的实际岗位安排和工作场景 实训室设备教材教材处理：理：票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程地地地地铁车铁车站票站票站票站票务务作作作作业业流程流程流程流程5.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 教学目教学目教学目教学目标标 学情分析学情分析学情分析学情分析教材分析教材分析教材分析教材分析 重点重点重点重点难难点点点点任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 学情分析学情分析学情分析学情分析 3+2 3+2 3+2 3+2四年四年四年四年级级学生：学生：学生：学生：票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程团队协作能力作能力思思维、创新能力新能力实践践兴趣趣 动手能力手能力票票务基基础理理论学学习兴趣趣6.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 教学目教学目教学目教学目标标 学情分析学情分析学情分析学情分析教材分析教材分析教材分析教材分析 重点重点重点重点难难点点点点任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 知知知知识识识识目目目目标标标标能力能力能力能力目目目目标标标标掌握掌握BOM机操作、机操作、TVM操作、操作、钱、票箱、票箱更更换的能力；的能力；具具备灵活运用灵活运用车站票站票务设备的能力。的能力。情感情感情感情感目目目目标标标标养成良好的地养成良好的地铁员工工职业素养；素养；培养工班合作意培养工班合作意识和和创新思新思维。掌握售票掌握售票员、厅巡巡员、客运、客运值班班员的工的工 作作职责；了解地了解地铁车站票站票务工作流程。工作流程。票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程7.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 教学目教学目教学目教学目标标 学情分析学情分析学情分析学情分析教材分析教材分析教材分析教材分析 重点重点重点重点难难点点点点任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 教学重点教学重点教学重点教学重点 突出突出突出突出 教学教学教学教学难难点点点点 突破突破突破突破 1.车站票站票务工作流程工作流程2.制定工作制定工作计划和划和应对各种工作特殊各种工作特殊场景景小小组合作合作、实践操作践操作引引导探究探究、讲讲解示范解示范1.售票售票员、客运、客运值班班员、厅巡巡员的工作的工作职责2.各各岗位的工作技能位的工作技能3.各种票各种票务设备的运用的运用票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程8.任任任任务设计务设计 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教学教学教学教学组织组织 任任任任务设计务设计 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 以工作以工作过程程为导向来向来组织课程程场景引入：车站票务工作任务:人工售票TVM巡视等制定计划实施：车站票务运营模拟协作、指导评价售票员厅巡员客运值班员值班站长乘客票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程9.任任任任务设计务设计 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教教师自查互查学生学生完成任务自评、互评决策计划资讯实施讲评、总结指指 导以以小小组为单位位布置任布置任务票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程10.教学教学资源：票源：票务实训室室任任任任务设计务设计 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程11.学生学生学生学生:教科教科教科教科书书、网、网、网、网络络、学生学生课前自主学前自主学习地地铁车站票站票务岗位相关知位相关知识设计设计意意意意图图：课课前前前前预习预习是信息搜集和知是信息搜集和知是信息搜集和知是信息搜集和知识储备识储备的的的的过过程，有助于提高程，有助于提高程，有助于提高程，有助于提高课课堂效率和学堂效率和学堂效率和学堂效率和学习习效果。效果。效果。效果。任任任任务设计务设计 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程12.任任任任务设计务设计 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 准准时到到岗仪表端庄表端庄服服务周到周到用用语文明文明作作业标准准细心心认真真团队协作作整理整整理整顿 强化学生的化学生的职业素养素养票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程13.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法教 法学法“学会学会”-“会学会学”，倡，倡导导“自主、合作、探究自主、合作、探究”自主学自主学习法、分法、分组讨论法、法、实践操作法践操作法任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教教教教法法法法学法学法学法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 你你认为认为车站票站票务工作流程工作流程是什么？是什么？你你认为票票务工作需要哪工作需要哪些些岗位位？哪些技能？哪些技能？你能你能尝试尝试着完成着完成相关相关岗位工作位工作？需要哪些需要哪些协作和帮助作和帮助？接收任接收任务、资讯分分组讨论制定工作制定工作计划划 验证并并执行行检查评估、估、评价价 相关理相关理论知知识学学习 实训技能的操作技能的操作 工作工作现场的模的模拟 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程14.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 任任任任务设计务设计 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过程程程程 教学反思教学反思教学反思教学反思 教学教学教学教学环节环节及及及及时间时间分配分配分配分配 3分分钟 150分分钟 5分分钟 15分分钟情景导入任务实施清理场地检查实施决策计划资讯内容评价20分分钟 20分分钟 95分分钟票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程15.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 一、情景一、情景导入入票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程16.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 二、任二、任务实施施例：车站票务岗位设置，票务各岗位工作职责、技能，工作流程，小组的分配、合作等票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程17.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程18.项项目目目目 地地地地铁车铁车站票站票站票站票务务作作作作业业流程流程流程流程理理理理实实一体教学一体教学一体教学一体教学 知知知知识识与技能与技能与技能与技能 能力与能力与能力与能力与经验经验 任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程19.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程20.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程21.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程22.开站前准开站前准备售票售票厅巡巡客客值环境、安全、境、安全、设备开机、开机、检查更更换票箱、票箱、钱箱箱值班站班站长开站运开站运营人工售票、人工售票、充充值、巡巡视、乘、乘客服客服务TVM、闸机机维护特殊情况特殊情况处理理乘客乘客23.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 开站前准开站前准开站前准开站前准备备工作工作工作工作1 1 1 1、实训实训内容内容内容内容 BOMBOM机操作机操作机操作机操作 TVMTVM操作、操作、操作、操作、维护维护 特殊情况特殊情况特殊情况特殊情况处处理理理理 2 2 2 2、技能、技能、技能、技能操作操作操作操作方法方法方法方法 1 1、学生、学生、学生、学生练习练习2 2、教、教、教、教师师示范示范示范示范 设计设计意意图图：采用：采用实训实训的形式，的形式，模模拟真真实的票的票务工作工作。通。通过过班班组轮替替，让让学生学生掌握各掌握各岗位位基本技能、基本技能、团队协协作，通作，通过过全程全程评价价，约约束束学生言行，学生言行，较较好的培养了学生的好的培养了学生的职业职业素养、素养、职业职业意意识识和和职业习惯职业习惯，突破教学，突破教学难难点。点。票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程24.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 1开站前准开站前准开站前准开站前准备备 售票售票岗、厅巡、巡、客客值 要求：准、快要求：准、快票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程25.2BOM机操作机操作 初始化；初始化；售、充售、充值；退、退、补票票任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程26.3钱箱、票箱更箱、票箱更换客客值注意：先降后开，注意：先降后开，压板、板、钥匙的使匙的使用用任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程27.4特殊情况的特殊情况的应对 1.闸机无法正常工作机无法正常工作2.TVM机不能正常工作等机不能正常工作等任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程28.5乘客服乘客服务1.会会买票票2.不会不会买票票3.外地游客外地游客4.不文明、不安全行不文明、不安全行为任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程29.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程30.学生自我训练 同学相互配合 参照工作方案参照工作方案参照工作方案参照工作方案班班班班组轮组轮替，各司其替，各司其替，各司其替，各司其职职，做好，做好，做好，做好过过程性程性程性程性评评价价价价 发 现 问 题 及 时 点 拨 可能存在的共性可能存在的共性可能存在的共性可能存在的共性问题问题：1.1.设备设备使用使用使用使用；2.2.小小小小组间组间配合不配合不配合不配合不协调协调；3.3.意外情况的意外情况的意外情况的意外情况的处处理理理理可能存在的个可能存在的个可能存在的个可能存在的个别问题别问题别问题别问题：方案的理解能力、操作能力方案的理解能力、操作能力方案的理解能力、操作能力方案的理解能力、操作能力较较差，不能完成任差，不能完成任差，不能完成任差，不能完成任务务。解决的方法：鼓励、引解决的方法：鼓励、引解决的方法：鼓励、引解决的方法：鼓励、引导导导导，通，通，通，通过过过过教教教教师师师师的的的的指点、演示指点、演示指点、演示指点、演示来来来来带动带动带动带动学生、感染学生。学生、感染学生。学生、感染学生。学生、感染学生。对对接受能力接受能力接受能力接受能力较较差的，差的，差的，差的，分分分分层层教育教育教育教育。学学学学生生生生训训练练教教教教师师巡巡巡巡视视设计设计设计设计意意意意图图图图：尽管：尽管：尽管：尽管通通通通过过方案的方案的方案的方案的计计划决策，划决策，划决策，划决策，实训实训实训实训内容内容内容内容学生有所掌握，学生有所掌握，学生有所掌握，学生有所掌握，但是但是但是但是仅仅仅仅靠教靠教靠教靠教师讲师讲师讲师讲和学生和学生和学生和学生学学学学是不是不是不是不够够够够的，的，的，的，这时这时这时这时候教候教候教候教师师师师要做示范要做示范要做示范要做示范讲讲讲讲解，解，解，解，树树树树立立立立标标标标准，准，准，准，让让让让学生效仿。学生效仿。学生效仿。学生效仿。31.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程32.票票务工作流程工作流程评价表价表33.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学教学教学教学组织组织 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过过过程程程程 三、清理三、清理场地地 6S票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程34.任任任任务设计务设计 教学教学教学教学反思反思反思反思 教学目教学目教学目教学目标标 教法学法教法学法教法学法教法学法 教学教学教学教学过过程程程程 任任任任务设计务设计教学教学教学教学组织组织教法学法教法学法教法学法教法学法教学教学教学教学过过程程程程 教学教学教学教学反思反思反思反思 达成达成达成达成预预定教学目定教学目定教学目定教学目标标 ，促，促，促，促进进学生全面学生全面学生全面学生全面发发展展展展让让学生成学生成学生成学生成为课为课堂主体，教堂主体，教堂主体，教堂主体，教师为师为示范者、示范者、示范者、示范者、观观察者、点察者、点察者、点察者、点拨拨者和者和者和者和评评价者价者价者价者1.理理实实一体化模式与一体化模式与“素素质”教育教育相相结结合合2.项项目目整合整合，任，任务驱动务驱动4.分分层层教学，鼓励提高教学，鼓励提高4.后“茶馆式”教学，以“议”为核心3.“授之以授之以渔渔”，以，以“学生会学学生会学”为为核心核心票票票票务务作作作作业业流程流程流程流程35.36.