达标店长必备工作手册模板.doc

红蜻蜓《达标店长工作手册》之

店 铺 人 员 管 理 分 册试行本
人力资源部编

目录
一、店长负责制
——店长角色定位 ——薪酬激励方案
——店长管理职能 六、培训和发展
——优异店长应含有素质 ——培训系统
——店长职责 ——培训操作
——店长权利 ——店长、店员晋升和发展
二、店长日常工作步骤
——天天工作
——每七天工作
——每个月工作
三、组织架构和职位设置
——人员组织架构图
——片区督导职责和工作说明
——副店长/值日店长/见习店长职责和工作说明
——收银员职责和工作说明
——导购员职责和工作说明
四、基础管理
——人员招聘选择、认证
——工作守则
——奖罚制度
——考勤管理
——人员调动、离职管理
五、薪酬激励
——激励原理
店长负责制
一、店长角色定位
1、错误定位：导购员、收银员
2、正确定位：管理者和领导者
二、店长负责制内容
1、店长负责制要求将店长正确地定位：红蜻蜓营销系统最基层管理者，是企业销售政策实施者和具体操作者，是专卖店关键人物。
2、店长对专卖店经营销售负有直接管理责任
3、店长和片区督导职权分工
4、店长负责制是从根本上提升店长主动性和专卖店绩效有力保障
三、店长管理职能
1、明确销售指标（这个月要做多少销售额，依据是什么？）
2、分解销售指标，人员分工（每七天、天天要做多少？每班、每人要做多少才能达成目标？要注意人员分工公平、合理和可实现性。
3、激励（怎样激励店员，提升店员主动性来达成销售目标？
4、控制（怎样调整人员、卖场、促销策略来缩小和销售目标偏差？）
优异店长应含有素质
一、 含有中专以上学历，身高155公分以上，身体健康，形象端庄，有六个月以上红蜻蜓专卖店工作经历（特殊情况可合适放宽条件）
二、拥有主动向上、乐观开朗性格；拥有不畏困难、坚强忍耐毅力；本性勤勉，充满爱心
三、销售能力：店长必需对产品很了解，拥有相关销售技巧和销售经验
四、领导能力：店长必需能调动、激发职员工作主动性，拥有指导下属领导力、统御力，能正确处理人际关系
五、应变能力：能应对突发事件和意外争吵，从容镇静地做合适处理
六、培训指导能力：善于在早会、晚训和工作中对店员进行培训、指导，提升店员能力、技能
七、沟通能力：能建立顺畅沟通渠道，能同上、下级保持良好沟通，立即正确地传达企业各项指令和要求，并将店员各项情况、意见立即向上反应
八、学习能力：善于从多种渠道学习行业知识、专业技能，并利用到实际工作中
店长职责
一、 行政人事管理
1、亲自主持或指定值日店长主持早会/晚训，同时注意做好内容统计
2、建立文件档，将店内多种报表、促销通知、价格明细等文档归类摆放
3、合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班统计
4、必需以身作则做每日考勤统计监督
5、按要求休息，周五、六、日及国定节日不得休息，本人请假要安排好代理人，并经片区督导同意，报办事处行政部立案，不得私自换班
6、负责支付专卖店关键税费，合理控制专卖店日常费用支出
7、组织并检验店员做好开店准备工作及各项店内日常工作
8、按企业要求负责售后服务工作，处理突发事件和意外争吵，维护店内正常营业秩序
9、负责店内硬件设施保全维护工作及做好安全防备工作
10、如有值班人员则需督促值班人员要注意节省用电，严禁使用电炉以防引发火灾
11、杜绝店内出现重大违规、违纪情况，不然店长要负担第一责任
12、维系同工商、税务、消防等职能部门良好关系
13、遵照广告品/装饰品使用规范来正确摆放广告品/装饰品
14、加强卖场环境清洁检验工作，安排店员整理仓库货物
15、每个月底制作工资表
二、业务管理
1、以达成销售指标为最高责任，依据分企业销售指标制订落实到人月销售计划明细表
2、依据本店销售情况协同片区督导进行看样定货，对本店滞销货物提出退货提议
3、对店内销售情况进行分析，检验天天上柜货物货源充足程度，注意是否有立即补货以确保销售货源充足
4、进（退）货物要安排店员认真地清点及复盘
5、每个月按分企业要求组织人员进行货物盘点，将帐面数和实盘数进行查对
6、按企业要求进行店铺形象管理，卖场气氛管理。负责监督并检验商品陈列是否规范，广告品、道具摆放符合企业要求，卖场气氛营造效果
7、检验上柜新品所附价目牌上价格是否正确，同时检验是否有遗漏产地、品名、规格等
8、每个月认真仔细地按时消帐，做到帐物相符，杜绝串货号、串色、串码等情况
9、每七天需抽盘店内仓库死角、不易清点商品、动销频繁商品或单价高、数量多商品，和库存帐查对看是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因
10、组织店员对货物进行定时盘点及不定时抽盘
11、熟知专卖店作业步骤
12、注意搜集市场信息及相关竞争品牌各类信息
三、 培训新职员
1、确保新职员熟知营业员守则
2、确保新职员熟悉商品货号、价格、特征及适销对象，熟悉卖场环境及库存摆放情况
3、对新职员进行一对一业务技能、产品知识方面培训
4、考评新职员是否胜任工作，如不符合需立即向片区督导进行汇报
店长职权
一、人事行政方面
1、有权参与店员招聘、初选，初试由店长主持
2、依据相关奖惩制度对店员奖励和处罚权利
3、有权解聘不符合企业要求或表现恶劣实习店员
4、有权依据店员表现向上级主管提出调动、晋升、降级、解聘提议
5、有权对店员日常工作、表现进行检验和评定
6、有权对店内突发事件进行裁决，包含可能引发严重后果用户投诉
二、货物方面
1、有权对分企业配货提出意见和提议
2、有权拒收有质量问题货物
3、对店内货物调配有决定权
店长监督、完成专卖店日常工作步骤
天天工作（以两班运作专卖店为例）
一、 参考营业时间
夏季：开门时间：8:30 打烊时间：22:00
冬季：开门时间：9:00 打烊时间：21:30
二、 开店营业前
1、营业人员提前30分钟按时到店签到、店长监督
2、店员更换专卖店制服和工作鞋，佩带工作牌于左胸前并相互检验
3、相互检验仪容仪表，确保各自仪容仪表符合规
4、店长组织店员分区域打扫各处卫生，注意打扫卫生次序，货架应由上至下清扫灰尘
5、检验、维护店堂硬件工作状态：空调、照明系统、电话、音响、电话机、传真机、饮水机、檫鞋机等
6、检验样品是否按相关要求明码标价，价签有没有脱落、模糊不清、移放错位情况，确保价签和样品货号、品名、产地、规格、单价完全相符。
7、检验仓库货物是否充足，是否需要补货，新到货物是否有出样
8、检验样品、装饰品、POP陈列、摆放是否符合要求、整齐清洁
9、私人用具均不得放于店堂内，抹布、帐本不得放于收银台上
10、店长主持早会内容以下：
（1）振奋精神：全体大声朗诵服务用语（见导购员培训手册）、工作守则，或喊口号、做健身操等
（2）总结昨天销售情况和达成率并检讨得失，处理存在问题；
（3）汇报昨天销售异常情况并要求改善；
（4）宣告今天销售指标、工作计划、工作关键；
（5）转达企业关键信息，如促销活动等；
（6）针对新货物款式、颜色、价格、尺码和买点作简明扼要说明和培训；
（7）注意做好早训内容统计；
三、 营业中
1、接待用户（见导购员培训手册）
2、营业过程中检验
（1）检验样品陈列、摆放
（2）检验店堂清洁
（3）检验导购员服务规范性
3、缺货、缺码时
（1）向用户推荐其它样品
（2）向其它店调货
（3）请用户留下姓名、电话，在预购记录表上做好登记
4、未有用户时，店长要组织店员打扫卫生，调整陈列等工作来活用待客时间
5、交接班
（1）要求时间：下午三点整，三点后计为另一营业日；
（2）当班收银员按时结算营业款，查对发票或小票（信誉单），制作当日销售日报表；
（3）接班人员盘点现金、库存，收银员、店长在专卖店营业日报上签字交接
6、店长、收银员未有用户时填写帐薄、报表，完成工作
（1）店长完成：库存三级明细帐、补货单、备查财务帐等
（2）收银员完成：尺码表（并在信誉单上做记号表明已消码）、专卖店营业日报
（3）店长依据尺码表上库存尺码同仓库实际库存进行抽点、查对
7、收银员在银行下班之前将营业额现金全部存入指定帐户
8、打烊前送客
即使打烊时间已到，但仍有用户在选购商品时，必需等该用户离开，方能关闭大门。
四、 营业后
1、收银员清点现金
2、清点及清洁样品：有没有灰尘；标价牌显著是否；款式分类是否混乱；是否混入破损、污损货物；是否缺货等
3、进行仓库整理，对于需补充货物，列出补货明细
4、打扫卫生
5、店长召集主持晚训：
（1）总结今日销售情况和达成率
（2）检讨不足之处、失败案例，分析总结用户投诉情况
（3）次日销售目标
（4）注意做内容统计
6、店长、收银员关闭空调、音响，检验专卖店安全设施。
7、更换制服、工作鞋，由店长监督，相互检验手袋，签退后离店。
8、关灯，截断电源，锁好大门。
每七天工作
一、每七天一完成上周营业周报
二、做好补货工作
三、分析业绩情况，提议调整货源
四、寻求管理盲点并加以纠正
五、每七天一组织一次切底大扫除
每个月工作
一、当月指标分解成天天，并落实到每班、每人
二、每个月底拦帐时组织一次大盘点
三、将各类费用明细登记入帐，上交费用明细表
四、每个月底上交考勤表、工资表
五、提交分企业要求上交报表、相关原始凭证
组织架构和职位设置
一、分企业人员组织架构图
分企业经理

行政人事部
财务部
物流部
市场营运部

二、专卖店人员组织架构图

市场营运部片区督导

店 长

副店长

导购员
收银员
导购员

见习导购员
见习导购员

标准专卖店人员配置：店长1人，收银员2人，导购员2人共5人，每班次由店长，1个收银员，1个导购员3人组成，店长休息时由收银员代理店长；规模较大专卖店多设1个副店长或2个导购员，每班次4人。

片区督导职责和职权
一、 职责
1、定时在辖区内进行巡店，对专卖店店铺硬件、卖场营造、导购服务、库存管理、促销实施等8大方面进行督查，提交辖区内自营店巡店督查汇报
2、对辖区内自营店新品上市销售情况进行跟踪，立即将总体销售动态上报分企业物流部门
3、对辖区内各自营店产品畅销、滞销情况进行跟踪，在辖区内店和店之间进行产品合理调拨，或经过仓库在本片区和其它片区之间进行物流合理调配
4、每个月提交所辖市场整体营销分析汇报，包含该区域竞争品牌产品、促销、广告投放、终端销售等情况；对本区域专卖店经营优势、劣势、机会点分析；本区域专卖店销售趋势估计；对分企业合理化提议等等
5、主持辖区内自营店店长例会（半月一次），立即传达分企业信息，处理现存问题，汇总店长意见和提议向分企业反应
6、监督、考评所辖店长、店员工作表现，有权依据相关奖惩条例对店长、店员进行奖励（加分）和处罚（扣分）
7、协同企业培训师对辖区内自营店店长、店员进行培训，发觉并培养优异导购员，为自营店店长作好人力资源贮备
8、对辖区内代理店开业、产品调配、促销、人员培训进行支持，传达分企业各项市场规范制度、方法，协调分企业和代理商业务关系
9、提交辖区内自营店、代理店年度营业发展计划，包含市场拓展、人员配置、服务提升、产品计划调配、广告促销策略等等
二、 关键权利
1、对辖区内自营店店长调动、任免有提议权，但店长调动、任免必需经分企业市场营运部经理、分企业经理同意，并报分企业行政部、营销企业人力资源部立案
2、经和店长协商后，对辖区内自营店店长以下店员有调动、任免权，并报分企业行政部立案
3、辖区内自营店物流合并权，可依据各店库存销售情况进行店和店之间产品调拨
收银员职责和工作说明
一、 收银员应含有素质
1、细心、老实，善于计帐，能够帮助店长管理专卖店帐务
2、含有销售能力
3、含有一定领导能力，能够作为副店长、店长人才贮备
二、 收银员营业前、营业后工作见专卖店日常工作步骤
三、 收银员营业中工作
1、告诉用户商品总值“先生，您鞋一共XX元”
2、收银唱收：“先生，收您XX元，找您XX元”
3、正确地找零，将包好货物、信誉单及零钱用双手交给用户，复述找零数额“找您XX元，这是您信誉单，请保留好！”
4、制作销售日报表：每日下午3时按时结算拦帐，将一个营业日全部开具小票（信誉单）按号码整理，依据销依据货号进行分类、合并，正确登计货号、颜色、售价、数量并统计本日累计销售量和销售金额。
5、日报表必需据实填写，不得弄虚作假并填妥制表日期及制表人署名。
6、制作库存尺码表，尺码表能够帮助导购员、收银员以最快速度查找库存，而且为补货提供依据，尺码表每隔2-3天要在仓库实地盘点一次；尺码表制做方法为：
（1）依据实地盘点将货物按货号类别、颜色、尺码逐项登入（用铅笔定明各尺码数量，同时累计库存结存数）。
（2）将已销售尺码在尺码表上进行消码，用铅笔更新，并在信誉单上做出已消码记号，如销售繁忙时，可利用待客时间集中进行消码。
（3）若有进退货时也要用铅笔在尺码表上立即反应。
7、收银员其它工作及要求
（1）兑零钱：依据本店营业情况到银行兑换足够零钱。
（2）结帐完成确定无误后将当班营业款装入信封到指定银行进行解款。
（3）支付相关费用：事先计划、申请，按企业要求，并经店长同意后可代理支付税费、水电费、电话费等相关费用，妥善保管各类付款凭证。
（4）领用、保管多种收银票证：依据预估销售量领取对应数量发票、信誉单，并将所领发票、信誉单号码进行登记，信誉单、发票如有写错不得涂改或丢弃，应妥善保留直至上交企业消帐。
（5）备用金管理：备用金用于日用具、办公用具购置，须落实记帐不得私自挪用。
（6）对货物价格很熟悉，负责制作标价签，依据货物最新定价立即调整标价签。
（7）保持收银台区域整齐，对收银台内各项物品进行清洁维护保养。
（8）现金盘点：查对帐实是否相符并和接班人员交接清楚。
（9）不得将店内营业情况向外泄露。
（10）追踪电脑调拨单等单据。
（11）统计导购员销售业绩
导购员职责和工作说明
一、营业前、营业后工作见专卖店日常工作步骤
二、营业中导购服务工作（详见导购员培训手册）
三、营业中专卖店没有用户时怎样充足灵活利用待客时间
作为导购员，灵活利用待客时间很关键，忙碌工作景象能提升活力，消除沉闷，给用户以规范化信息，同时为用户发明一个轻松随意浏览环境，方法以下：
1、整理擦试展示架灰尘，清扫地面纸屑，
2、清洁或更换样品，做定时保养并回位，检验样鞋鞋带，有散开要系好
3、熟悉货物货号、款式、价格、颜色、尺码和卖点，这么充足利用待客时间走动走动做些事情就会认为时间过各很快同时自己不会认为太累，用户进店后也不会认为有压力感。
4、调整货架、展示台样品陈列，增加卖场新鲜感。
5、更换、调整橱窗货物，使橱窗内一直保持最新或最畅销款式
6、制作部分简易POP
7、同店长讨论成功和失败案例，或针对某款鞋向店长、收银员进行示范推销
基础管理
人员招聘选择、认证
一、导购员招聘、选择步骤
1、分企业行政部/人事部负责统一公布招牌信息，接收填表、报名
2、店长初试
3、片区督导复试
4、导购员试用期为一个星期
5、试用期内店长可决定是否留用该导购员
二、店长招聘、选择步骤
1、分企业行政部/人事部负责统一公布招聘信息，接收填表、报名
2、片区督导初试
3、分企业经理或市场部经理复试
4、见习店长试用期为30天
5、试用期内片区督导可决定是否留用该见习店长
三、店长内部选拔
1、店长标准上从红蜻蜓专卖店内部职员中选拔产生
2、店长人选由片区督导在提出
3、分企业经理/市场部经理进行复试、同意
4、内部选拔见习店长试用期为30天
四、店长资格认证
1、经过见习期店长，必需经过分企业正式店长认证程序才能转为正式店长
2、店长资格认证由片区督导、分企业市场营运部经理共同主持
3、认证内容包含集中培训、管理/领导能力评定、业务技能评定等
工作守则和奖惩制度
专卖店工作守则
1、 善用“欢迎光临”，“好”，“是，您说有道理”，“很抱歉”，“请稍等”，“让您久等了”、“对不起”、“谢谢光临”等基础礼貌用语。
2、 接待入店用户必需以“欢迎光临”起头，用户离去时以“谢谢光临”收尾。
3、 有用户进门时，不可做无视状或故做其它事情。
4、 不可用眼睛瞪着用户或打量用户。
5、 当用户和你第一眼接触时，一定要以微笑表示之。
6、 对全部进店中青年用户，男性尊称先生，女性尊称小姐。
7、 要注意客人生理情况，如近视、残疾等，不可指出其缺点，或用眼光蔑视。
8、 当用户进门时，不可立即走到其身边，但须随时把握靠近用户时机。
9、 当用户示意需要服务时，须步至其眼前，并说：您好！
10、 用户问询卖场物品方位时，应在一旁引导，并主动介绍。
11、 当用户双双对对来店里时，应和双方交替交谈。
12、 用户如有带小孩时，应和小孩显出亲切状，和小孩说话要蹲下说，保持一样视线高度，以示平等。
13、 对待老年用户，导购要做到三“点”：态度要耐心点、语速要慢一点、声音要高一点。
14、 面对用户时绝不可打哈欠。
15、 不可负面评价用户言行、服装和打扮。
16、 不可冷淡对待光看不买用户。
17、 被问及相关商品问题时，要以专业知识来说明。
18、 接待用户时不可比手划脚。
19、 用户在观看特价商品时，应将商品特价原因说明清楚。
20、 和用户对话时，语音不可太大或太小，语气也不可太快。
21、 用户问询任何问题时，一定要热情亲切回复，绝不可回复“不知道”。
22、 察言观色，了解用户要求，不强迫推销。
23、 问询用户问题时，一定要用“请问……”为开头语。
24、 注意倾听用户谈话，并加以判定，合适迎逢用户喜好。
25、 在用户面前比较其它品牌产品时，不可无意或恶意批评该品牌产品。
26、 用户对商品难以取舍时，应主动大胆地提议或成为其商议对象。
27、 用户单独前来物色商品时，应灵巧地提供意见。
28、 用户要求拿另一个商品时，不可显出不耐烦或小声说出轻视语言。
29、 用户要求降价/打折时，不可表示轻视神情或显出不耐烦，并做耐心讲解。
30、 碰到挑剔，却什么全部不买就离开用户时，应保持礼貌态度送走用户。
31、 用户找不到想买物品，请示帮忙介绍其它店时，应亲切指导。
32、 不可指指点点或谈论已离去用户。
33、 要慎重处理、保管用户遗留物。
34、 用户因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。
35、 接待用户穿鞋时，应一只脚在后，一只脚在前，呈半蹲状态。
36、 每位用户均由一人接待，不可中途由她人替换，不可中途停顿去接电话或做其它任何事项。
37、 用户试穿完鞋子，回复原有包装，一定要放回原位。
38、 用户在埋怨或更换鞋子时，应尽可能引道至后段或角落处。
39、 用户请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并激励其更换更适宜商品。
40、 须至仓库拿鞋时，要说：请您稍等！回来时要说：对不起，让您久等了！
41、 用户付帐时，不可直视其钱包。
42、 收取用户金钱时，需当面反复一次：收你XX元。
43、 将找给用户钱当面反复一次：谢谢你，找你XX元。
44、 收钱，找钱或将商品交给用户时，一定要用双手转交。
45、 在包装商品给用户时，一定要做最终确定。
46、 将商品和找钱交于用户时，如用户无意再购置其它商品时，须说：谢谢光临！并诚心送用户至门口离去。
47、 不可因下班、休息或吃饭而干扰接待用户同事。
48、 不可留过长或过尖指甲，以免在接待用户过程中刺伤或勾破用户丝袜。
49、 营业时随时注意鞋子、价标签归位，保持样品齐整、有序。
50、 有鞋带鞋子，不可让鞋带松散。
51、 待客时站姿：双手相搭自然放置于小腹前，双脚稍开，不可双手合抱于胸前或插袋、叉腰。
52、 待客时可在店内合适走动，交流产品知识、导购经验以保持精神和活力。
53、 充足利用待客时间来整理样品、清洁卖场。
54、 统计用户意见、埋怨，以备主管人员参考。
55、 接电话第一句开头语为：红蜻蜓XX专卖店，您好……。
56、 天天按时开店，职员应于开店前30分钟到店，由店长主持早会，营业结束后由店长主持晚训。
57、 天天开门营业之前应将店内灯光、空调全部打开，至营业结束时。
58、 店内货架、展示台最少每星期一、四用湿布擦净一次。
59、 货架、展示台上样品应每日擦试，PU革用湿布，其它面革用软抹布或用刷子刷净。
60、 店面橱窗应于开门营业前擦试洁净。
61、 营业中轮番将店内地板、舆洗设备清洗洁净，随时保持卖场清洁。
62、 由值日员每日倾倒垃圾，如有异味，应立即清除。
63、 关注卖场销售信息，将断销、滞销信息随时反应给上级（店长）。
64、 实施指示、命令时，以最上级者为准。
65、 绝不可在卖场顶撞店长或上司。
66、 接听上级指示电话，应立即统计、传达，如在工作范围内，则立即实施。
67、 应服从和配合上级主管部门和督导人员巡店督核，不得抗拒。
68、 上级主管、片区主管有权检验职员携带之物品，店长有权随时检验职员之储柜及手袋，不得抗拒。
69、 未经许可不得打折让利于用户，不得私自赠予/多送礼品给用户。
70、 接到任何需支付帐单，决不可私自支付，须交由店长做决定和安排支付。
71、 发觉偷窃行为时，应立即知会店长或和同事做低调处理，以取回商品或让其付帐为标准。
72、 不得发表虚假或诽谤言论，影响企业或其它职员声誉。
73、 同事间须培养出良好工作默契，不可相互嫉妒。
74、 同事之间，绝不可在用户面前斗嘴或争生意伤和气。
75、 有新进人员时，不可将分配日常工作推托给新进人员。
76、 须负责、亲切、耐心地教导新进人员。
77、 绝不可卖场吃零食、用餐、喝饮料、喝水，更不可在用户面前吃口香糖。
78、 不可于店内抽烟、喝酒或私藏任何危险物品。
79、 营业人员午、晚用餐时间各为30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮番进餐，并不得在店堂内用餐，全部饮品或食物用后须即日清理，以免影响卫生。
80、 上班时间不可大声喧哗，同事之间不可聊和工作无关话题。
81、 上班时间内一律穿着制服、工作鞋，并重视整齐。
82、 脸部打扮不可浓妆艳抹，并重视整齐。
83、 上班时间内不可靠着柱子、精品柜、玻璃门，或在库房静坐。
84、 上班时间不可阅读刊物或书报。
85、 不可于上班时间内远离自己卖场到别外游荡。
86、 工作时间内不得私人会客、带儿女上班或代存私人物品。
87、 展示架、柜台上方，不得放置个人物品、衣服、皮包。
88、 在营业时间内，不可用店内电话做私人聊天。
89、 不要借故迟到、早退。
90、 按排班表班次上班，请假（每个月不得超出2天）或调班（每个月不得超出2次）必需经店长同意，店长须上报片区主管进行立案。
91、 上班必需签到，下班必需签退，不得叫人代签到（退）。
92、 非操作人员，严禁私自开启使用银行终端机等专业设备。
93、 交接班时，应将销售凭证、现金、相关事项交待清楚，并由晚班店收银员负责接管。
94、 每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业人员才可离开。
95、 营业人员除每日上班前要清楚货数外，以每个月底最终1天为总盘点日，全部营业人员均要参与。
96、 穿企业制服者，不能在公众场所吸烟、言语粗俗及有亲热行为，以免影响企业形象。（制服、工作鞋只限工作时间内穿着）
97、 企业及本店营业额、操作等机密情况，绝不可向外界透露。
98、 不准和本店人员谈恋爱。
99、 不准在外兼职。
100、 不可有任何偷窃或做假帐或挪借营业款之行为，不然依法究办、追究赔偿，并给予开除，绝不宽容。
奖罚制度
一、 奖罚操作
1、关键用正面精神激励（多种奖励方法）来引导人员行为，但在出现重大违规或违纪时不能姑息迁就，应果断地依据奖罚条例对违规者进行处罚；落实实施专卖店工作守则和奖罚条例是确保专卖店正常营运基础要求；
2、每位职员原始基准分为100分，职员最终分数将作为分企业激励优异、鞭策后进（如评选优异导购员、店长等）关键依据；
3、奖罚条例监督实施者为店长、片区督导，专卖店内设奖惩统计册，店长要主动登记店员和本身扣罚统计，片区督导在巡店过程中发觉店长、店员违纪行为，将现场给予登记。
二、 专卖店奖励条例
1、专卖店职员奖励分“口头嘉奖”、“计功”、“计大功”三种。
2、有下列情况之一者，给予口头嘉奖并加5分。
（1）拾金不昧（价值三百元以上）者；
（2）恪尽职守，出满勤，工作认真，品行优良，服务质量优异者；
（3）销售业绩显著，成本费用控制成效突出者；
（4）有效处理难缠用户投诉，避免品牌形象、声誉受损者；
3、有下列情况之一者，给予计功并加10分。
（1）检举专卖店人员违纪行为从而避免企业利益受到损害者；
（2）对可预见危机，能立即上报，预防专卖店人身、财产安全受到损害者；
（3）对店铺管理提出合理化提议，经采纳有显著成效者；
4、有下列情况之一者，给予计大功并加20分。
（1）在重大事故面前能保护企业财产，避免企业利益受到重大损失者；
（2）在重大危机面前为维护专卖店经营秩序挺身而出，勇于同不法分子作斗争，有显著功绩者；
（3）对店铺营运管理有重大革新，提出具体方案经实施有显著成效者；
（4）对企业有特殊贡献，足认为全体职员表率者；
5、关键奖项设置（作为对店铺人员进行精神激励关键方法）
（1）全勤奖：店员一个季度没有迟到、早退、请假、调换班、擅离工作岗位等缺勤事项发生，由店长确定，分企业市场营运部每三个月考评一次，奖金50元；
（2）优异导购员奖：市场营运部每三个月考评一次，关键依据考评对象奖惩统计或分数
（3）优异店长奖：市场营运部每十二个月考评一次，关键依据考评对象奖惩统计或分数，分企业给一次性奖励
（4）导购之星奖：由店长负责考评，每个月一次，关键指标为店员导购服务技巧、态度、销售业绩
三、 专卖店纪律处分及扣罚条例
1、 纪律处分分为“口头警告”、“记过”、“记大过”、“解聘或开除”四种。
2、 有下列情况者，为A类过失，给予“口头警告”，每次扣2分，扣罚工资5元。
（1）迟到、早退，私自离开工作岗位10分钟之内者
（2）工作时间内未按要求统一着装，佩带徽章，仪表不端正，服装不洁净者。
（3）仪容、仪态不符合要求：前扒柜台，后靠货架；斜靠柜台，双脚站立不均，两手抱胸，两手后背者；托腮、插兜、叉腰、抓头皮、梳头，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙缝；大声咳嗽、清嗓子；嚼口香糖或咬嘴唇；当众整理个人衣物或玩弄其它物品；和用户对话时整理指甲；面对用户喝水、打喷嚏、打哈欠、做鬼脸及做出其它不礼貌动作者；
（4）用户进店，面无表情，无任何欢迎用语和动作者；
（5）未化妆、化浓妆上岗，在卖场补妆梳头者；
（6）进仓库取货没有事先申明者；
（7）开错货号，做错日报表一次者；
（8）没有立即完成报表或上交报表者；
（9）在服务过程中对用户说出服务忌语者；
（10）负责店内卫生不整齐，没有做到七净：商品净、柜台货架净、玻璃净、服务设备净、灯管净、店面净、广告净、地面净；六无：地面无废弃物、无积水、无痕迹、无纸屑烟蒂、无垃圾、墙角无蛛网；一不见：不见卫生死角
（11）在繁忙时段，较空闲一方没能主动主动配合忙碌方处理好事务者；
（12）30天内出现两次调、代班者（包含要求调班者和被要求调班者）
职员所犯错误和上述条款性质相类，均可作为A类过失处理。
3、有下列情况者，为B类过失，给予“记过”，每次扣5分，扣罚工资20元
（1）当班期间迟到、早退、私自离开工作岗位10-30分钟者；
（2）在卖场扎堆聊天，嘻笑打闹，大声喧哗者；
（3）不主动介绍货物，敷衍接待用户，心不在焉而造成用户流失者
（4）工作用餐时间超出30分钟者；
（5）工作时间会见私客超出5分钟者；
（6）当班时吃零食，影响店堂形象者；
（7）未经许可工作时间佩戴手机、传呼机上岗者；
（8）当班时长时间逗留库房休息者；
（9）因为内务、店务工作较忙怠慢或不接待用户者，引发用户不满者；
（10）工作时看和工作无关书刊杂志者；
（11）工作时间因私事使用专卖店电话聊天，或因私事接电话超出3分钟者；
（12）打错标价签，卖错价、开错票、卖错鞋责任者；
（13）没有将当日现金于下午5点前存入银行者
（14）不按要求盘点库存者；
（15）私自调班，未向上级主管提前申请者；
（16）未立即落实补货，造成专卖店缺货而影响销售业绩者；
职员所犯错误和上述条款性质相类似，均可作为B类过失处理。
4、有下列情况者，为C类过失，给予“记大过”，每次扣8分，扣罚工资50元。
（1）30天内两次出现B类过失
（2）当班期间迟到、早退、私自离开工作岗位超出30分钟者（计旷工一次）
（3）在卖场顶撞、嘲笑、嘲弄用户，和用户大声争吵者；
（4）因为自己原因被用户投诉者；
（5）当班期间睡觉者；
（6）在同事之间挑拨离间，搬弄是非造成人员矛盾，影响团结者；
（7）违反操作规程，给企业造成财产或声誉上损失或有意浪费企业财产或货物者；
（8）不服从上级主管安排或工作分配，对上级主管有不礼貌言行、顶撞上级主管者。
（9）在专卖店物品失窃情况下拒绝店长例行检验随身携带物品者；
（10）未经同意，私自不参与企业、店长例会及相关业务培训者；
（11）不立即汇报遗失货物造成专卖店财产损失者；
（12）违反消防安全规则造成火灾事故隐患者；
（13）私自挪借专卖店物品者；
（14）未经主管同意或署名，私自对用户给打折优惠，发放贵宾卡者，或给用户退货、换货；
（15）未经许可，私自接待外界摄影和采访者；
（16）穿着企业制服在公共场所有影响企业形象恶劣行为
（17）拒绝接收违纪处罚、在处罚单上拒绝署名者；
职员所犯错误和上述条款性质相类，均可作为C类过失处理。
5、 职员违反下列条款之一者，企业将在没有任何通知前提下，对其给予“解聘或开除”，并不作任何赔偿。
（1）30天内犯三次C类过失；
（2）凭职务之便贪污资窃者（移交司法部门）；
（3）偷窃企业或她人财物者（移交司法部门）；
（4）欺侮、谩骂、恐吓企业及同事者；
（5）玩忽职守，对企业造成严重经济财产损失者；
（6）向外界泄露企业机密，损害企业利益者；
（7）在外因为自己恶劣语言、行为，对企业声誉造成严重损害者；
（8）工作态度恶劣，作风自由散漫，屡教不改者；
（9）30天内累计旷工三次者（迟到30分钟计旷工一次）；
6、以上纪律处分所扣款项全部归入“奖励基金”，作为对店长、导购员奖励奖金
考勤管理
1、 导购员上下班时间
见专卖店营业时间
2、 店长/副店长上下班时间
店长/副店长时间可进行弹性调整，店长在生意较淡周一至周四可上行政班（8：30——17：30），或同副店长进行轮班，周五、六、日上全天班。店长实施弹性上班时间后将有更多时间从市场上学习陈列、促销等专业知识，更多时间增加见闻，开阔视野，从而全方位提升自己。
3、 交接班时间
下午3点，3点以后算另一营业日
4、 店长/副店长休息时间
周一到周四选一天休息
5、 调班、代班、加班、请假要求
店员30天内只准两次调、代班，包含要求调班者和被要求调班者，店员调、代班应提前1天向店长申请，经店长同意后才能进行调班、代班；店长、副店长之间调、代班须报片区督导同意。
店员应服从企业安排，不得拒绝加班，加班由店长申请，经片区督导同意后生效。
专卖店天天请假人数限1人次，店员请假1天由店长同意，2天由片区督导同意，请假时间不得超出2天，如确实属于特殊情况，须经市场营运部经理同意；店长请假1天由片区督导同意，并能提前安排好代理人，请假2天由市场营运部经理同意，请假时间不得超出2天，如确实属于特殊情况，须经分企业经理同意。
人员调动、离职管理
一、 人员调动
1、人员调动以平调为标准；
2、店长平调须经市场营运部经理、分企业经理同意，正式编制店长平调须报营销企业人力资源部立案
3、店员调动须经店长、片区督导同意，分企业行政人事部立案
二、 离职和工作交接
1、自请离职
店长申请辞职，必需提前30天向片区督导提出申请；店员申请辞职，必需提前15天向店长提出申请；
店长离职必需办妥同分企业财务多种移交手续。
2、解聘
（1）凡职员有下列情况，企业有权不经预告给予解聘，并不得请求企业给任何遣散费：
² 试用期间被证实不符合录用条件
² 严重违反企业纪律或专卖店规章制度
（2）凡职员有下列情况，企业可依摄影关要求给一定赔偿：
² 职员患病或非因公负伤医疗期满后不能从事原工作
² 不能胜任工作，经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作
² 经济性裁员
薪酬激励
一、 薪酬激励原理
薪酬激励是对职员物质激励，激励方案必需能激励专卖店职员完成既定销售任务指标；
薪酬激励要兼顾其保健功效和激励功效，和内部公平性和外部公平性。
1、保健部分——处理基础生存需要，有了，也不组成激励，不过假如达不到期望值，则会引发人员不满意和埋怨，如基础工资。
2、激励部分——动力之源，能真正激发人员主动性，专卖店要避免大锅饭现象同时也要避免收入差距过大、店员争客现象，薪酬中同业绩挂钩奖金要占相当百分比。
3、内部公平性——能保持店铺人员收入相对公平，避免收入差距过分拉大
4、外部公平性——能在当地和本行业中保持较高吸引力，避免人员不正常流失
二、薪酬组成
1、基础工资（岗位等级+工龄）：视各地新酬水平而定，必需能满足人员基础生活需要
2、基础奖金：专卖店人员完成基础销售额指标就可拿到奖金，基础销售额指标是专卖店确保基础利润前提下固定销售额指标，如10万/月，通常一个年度依据整体市场情况核定一次；
基础奖金可分三个等级：如店长200元，收银员150元，导购员100元；
3、月销售指标达成奖金：专卖店人员完成月度销售指标所拿到对应奖金，月度销售指标是浮动指标，专卖店完成月销售指标比率越高，总奖金比率就越高。见下表：

完成指标比率
总奖金比率=总奖金额/完成销售额
70%以下
1.2%
71%-85%
1.5%
86%-100%
1.8%
101%以上
2.0%

奖金激励参考方案
专卖店以完成销售指标为最高责任，故奖金方案必需同销售指标挂钩，销售指标是导购员“跳起来够得着”，它可行性很关键。指标系数奖金参考方案（按专卖店5人计算）：
店长1人，收银员2人，导购员2人，分两班，每班3人（店长1人，收银员1人，导购员1人）
店长固定奖金系数定为0.85,收银员固定奖金系数为0.75,导购员奖金系数为其完成销售指标比率，如完成销售指标80%，其系数为0.8
本月销售指标15万，每位导购员指