茶餐厅工作手册模板.doc

餐厅服务员工作手册目录第一部分部门介绍8第二部分组织结构图9第三部分规章制度 10班前例会制度11-25页餐厅设备设施使用保养制度服务职员作须知餐厅安全工作制度培训制度会议制度交接班制度开餐前检验制度个人卫生制度环境卫生制度第四部分岗位职责2539页餐饮部经理岗位职责传菜主管岗位职责餐厅主管岗位职责传菜领班岗位职责餐厅领班岗位职责餐厅服务员岗位职责洗涤工岗位职责传菜员岗位职责吧员岗位职责第五部分服务标准.3983页服务操作标准餐厅职员工作标准服务人员礼貌用语标准服务人员行为举止标准接收客人电话预订标准接收客人当面预订标准更改预订标准取消预订标准餐厅设备设施检验标准班前会标准问候客人标准引领客人入座标准菜单展示程序标准铺口布程序标准茶水、撤筷套服务标准香巾服务标准宴会服务质量标准宴会菜肴服务标准点菜单确实定标准饮料单确实定标准为客更换餐具标准处理客人投诉标准传菜员传菜标准餐厅托盘服务标准撤台服务标准零点摆台标准零点服务质量标准餐厅清洁卫生标准餐厅用具质量标准餐厅安全意外情况预防处理标准圆桌式会议摆台标准客桌式会议摆台标准音响操作标准茶水服务标准第六部分服务程序页咨客服务程序零点服务程序宴会服务程序自助餐服务程序送餐服务程序水吧服务程序传菜员服务程序洗碗间工作程序瓷器清洗工作要求及操作程序一、部门组织结构二、规章制度（一）班前例会制度 各部位须每日按时召开班前例会，不准无故取消。班前会由当班主管主持，当班全体职员须按时参与，时间约510分钟。例会内容：1正确传达酒店及部门工作要求和任务，通报关键宴会和重大接待活动工作安排情况及对客人接待规格和注意事项。2检验职员着装、仪表仪容、个人卫生及精神面貌，做到精神饱满地进入工作状态；复核上次例会中提出工作中存在问题或不足整改情况；指出工作中存在问题或不足及处理方案；对职员工作态度和工作表现进行评定，表彰优异、批评不足，宣告奖惩决定。3通报由厨房提供菜品信息，让职员了解新菜和特色菜点和本日推荐菜点和厨房缺菜情况。4咨询职员意见。（二）餐厅设备设施使用保养制度1餐厅等部位主管、领班负责对其工作区域内设备设施进行检验，发觉问题立即报修。2设施设备损坏后，服务人员须立即汇报；属客人损坏，由当班主管、领班帮助大堂副理请客人当面确定，并赔偿损失；属服务人员违反操作规程损坏，由领班或主管调查、处理，并令责任人赔偿损失；对损坏设备设施，由领班或主管保工程部维修。3职员须珍惜酒店设备设施，严格遵守操作规程，严禁违章操作，做好酒店设备设施维护保养工作。4保持营业场所供暖、通风、制冷系统运转良好，控制好营业场所灯光，给客人以舒适消费环境。（三）服务职员作须知1工作中服从领导工作安排和工作调度。2仪容举止大方，谈吐彬彬有礼，以优雅姿态为客人服务。3接待客人过程中，严禁倚靠它物，扒在服务台或聚堆闲聊。4服务员站位须分散，不准多人聚堆看台。5迎宾员带客人入座，服务员须主动上前帮助拉椅并表示欢迎。6客人示意或招手叫服务员，应主动、快速地上前聆听客人吩咐，严禁无动于衷和怠慢客人。7对待客人须一视同仁，严禁向客人诉说私事、对客人过份亲密，和客人谈话时严禁入座。8向客人递交物品时须用双手，同时眼睛友好地目视客人。9介绍、推销酒水时，依据客人身份，须注意礼貌、语气并使用敬语。10严禁在客人面前指手划脚，窃窃私语、交头接耳。11接听电话须在电话铃响三声之内拿起听筒。12服务过程中，烟缸内烟蒂不能超出两只。13工作中不管发生任何情况，严禁在客人面前喊叫或和客人争吵。14主管和领班不许可和客人陪喝、陪打、陪玩。15去前台前单须注意步速，须精神饱满，并注意不许和客人争道，不穿越大堂。16“客人永远是正确”任何时候不要忘记“礼让”客人。（四）餐厅安全工作制度1勤查设备，防患于未然，认真落实实施安全制度，确保来宾安全。2、熟悉酒店、餐饮等其它部门情况，熟练使用多种消防器材；一但发生事情要镇静，服从指挥，疏散客人。3工作期间不准会客，更不准将外人带入工作岗位。4天天营业结束后，必需认真检验自己工作岗位灯、电器、开关是否关闭，是否有烟头或一切火灾隐患，若发觉须立即处理。5客人遗失物品，要立即追还或立即上交。6对行为不轨客人须亲密注视，并立即通知保安。7严禁职员班后在酒店逗留。（五）厨房卫生管理制度1认真落实实施“食品卫生法”和卫生“五四”制。2工作人员必需做到工作前和去厕所后要洗手。3多种餐灶具要随时洗刷洁净，消毒存放，保持清洁卫生，工作间及环境卫生，应按责任区域进行清洁，做到天天清扫，每七天根本清扫一次，夏季要做到每日喷药消毒，并安排专员负责灭蚊蝇、蟑螂。4工作人员按时剪发，按时更换工作服。5工作期间必需衣帽整齐，头发须梳理整齐置于工作帽内；严禁在厨房内吸烟，穿拖鞋和赤背。6每七天检验卫生，不合格者，视情节给处罚。（六）培训制度1.培训工作标准是含有实用性、针对性和连续性。总体要求是“干什么，学什么”、“缺什么、补什么”。培训工作在以前提下，以适应成年人学习方法开展工作。2.由各部门经理依据不一样时期工作内容和关键制订培训纲领，根据纲领要求，制订本部门培训计划。3.培训计划，培训人、受训对象、培训地址、工作部门，在每个月上报总经理，修改、汇总，审批后实施。4.为了提升培训效率和加强培训针对性，培训实施层级培训，即总经理负责对各部门经理培训；各部门经理负责对部长、服务人员培训，部长负责服务人员服务操作技能培训。行政总厨负责对厨师主管培训，厨师主管负责厨师培训。5.培训具体分为（1）集中培训关键适适用于新职员入职、淡季培训和管理人员培训，全方面提升服务技能。（2）每七天培训，各部门经理、厨师长依据本周工作存在问题进行汇总，以点带面，集中所属职员进行培训和根据培训计划进度事实培训，以确保培训连续性。（3）班前培训，利用班前会510分钟，对当餐接待关键和接待内容所需要操作技能、工作方法、服务程序进行针对性培训，做到有放失，以确保饭菜、服务质量。（4）过失培训，对在制作、操作和服务接待中出现过失职员，实施下岗培训。培训内容为“缺什么，补什么”。（5）交流培训，职员对自己在当月工作工作经验，教训写出总结。在每个月部门服务质量讲评会议中交流，从而督促职员自学能力、语言组织能力和管理人员管理水平。6.对过失培训相关要求。（1）轻微过失，由管理人员现场指导，纠正错误并给提醒。（2）通常过失，除管理人员现场警告，纠正外实施下岗培训，下岗时间不少于三天。下岗期间不独立工作，期满经部门经理考评经过后方可上岗，考评内容为三天内工作表现和上岗前考评成绩。（3）严重过失，通常指给本部门造成经济损失或客人投诉者，标准上应上交人力资源部解聘并追加经济处罚。7.每个月依据当月培训内容进行一次培训考评，考评培训成绩和日常工作服务实施量化考评，对职员进行整体评定，对下月工资等级实施流动管理。（七）会议制度1.月会：各部门依据本部门情况，于月初或月末安排全部门职员会议，总结当月工作落实及安排下月工作计划，评定职员工作表现，就当月工作中出现问题进行讨论、处理。2.周会：每七天一下午14:30由经理召开部门领班以上会议，传达酒店会议精神；总结本周工作，安排下周工作计划；对经营运转过程中因为协调不够而出现问题进行沟通，提出处理措施并落实到具体人员和处理问题具体时间；对前台服务和餐食质量中出现投诉等进行安全分析和讨论，达成培训基层管理者目标。3.班前会：各主管于每日10：55，16：55，总厨师长于每日9：30，分别召开本部门班前会，检验职员仪容仪表，总结上一餐工作，安排下一餐工作中应注意问题及交代关键接待应注意事项。4.临时会议：遇重大接待、大型活动或发生重大事件时，临时组织职员召开全餐饮部会议或各部门会议，组织安排接待工作或通报上级指示，以确保餐饮部工作和酒店工作安排一致性。5.专题研讨会：依据餐饮部经营情况召开各类专题研讨，如：营销分析、菜品质量控制、服务质量分析等。6.参与会议人员不得迟到，不得无故缺席，会议期间不许可抽烟、喝水、打电话，手机须调至无声或震动。出席会议人员应清楚多种会议目标、性质等，提前准备会议所需多种资料，就相关情况作必需统计，遵守会议秩序和纪律。（八）交接班制度1.接班人员必需准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚必需立即问清 情况，以防误差和遗漏。2.交班人员对需交接事宜，要有文字统计，并口头具体交代清楚。3.接班人员在认真查对交接班统计后，要确定签字，并立即着手处理相关事宜。4.交接时应对下列事项尤其注意：（1）客人预订。（2）关键客人情况。（3）未办完客人投诉。（4）餐厅未办完准备工作。（5）客人尤其要求。（6）餐饮部交办工作事项。（7）餐厅工作上改变情况等。（九）开餐前检验制度1.每日上班前准备好餐厅检验一览表；2.根据餐厅检验一览表逐条检验：（1）台面摆设：餐具整齐、摆放统一、洁净、无缺口、席巾无洞无污渍。（2）台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。（3）工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一、餐具部署整齐无歪。（4）地毯卫生：要做到无什物纸碎。（5）环境：灯光、空调设备完好正常。(6)空调开放：提前半小时开放（通常早晨11:30时、下午5:30时）。(7)发觉问题立即更正，处理不了时应立即向上级汇报，方便立即处理。(十)个人卫生制度1.餐饮服务人员注意个人卫生,是讲究个人仪表仪容需要,更是提升服务质量需要,所以餐饮服务人员要严格要求自己,养成良好卫生习惯。对于个人卫生要求,除了穿着根据酒店要求,保持整齐外,要做到“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”。2.“五勤”具体内容是勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（1）勤洗澡尤其是在夏季,如不立即洗澡身上汗味极难闻,影响服务质量,冬天也应该每隔一至两天就要洗澡,保持身体洁净。（2）勤剪发,这一点对男女服务员有不一样要求：对从事餐饮服务男服务员通常要求是发不过耳,不留大鬓角,上班前头发梳理整齐,通常一个星期左右理一次发；对女服务员要求是发不过肩,梳理整齐。（3）勤刮胡须,是要求男服务员天天刮一次胡须,确保面部洁净整齐,为来宾服务时留有胡须是不卫生。（4）勤刷牙,要求服务员养成早晚刷牙,饭后漱口良好习惯,漂亮雪白牙齿会给来宾留下良好印象。（5）勤剪指甲,是养成良好卫生习惯起码要求之一,手指甲内有很多病菌,勤剪指甲,能够降低疾病传输,每星期要剪一至两次指甲。3.“三要”内容是工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口。4.“五不”内容是：在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个注意”内容是：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味食品,在来宾面前,咳嗽、打喷囔须用手帕掩住口鼻,并转身背一直宾。（十一）环境卫生制度餐厅卫生关键包含环境、餐桌用具、服务桌、备餐间和餐厅所负责公共区域卫生。1.餐厅环境卫生是指餐厅地面、墙壁、天花板、门窗、灯具、多种装饰品，包含挂画、工艺品等。（1）地面卫生：地面不管采取何种材料，全部应保持洁净，如大理石地面要天天清扫，定时打蜡上光。餐厅地面如铺地毯，天天应吸尘2至3次。如发觉有汤汁造成污渍时，立即用擦布沾上洗涤剂和清水反复擦拭，直至洁净为止。（2）墙壁及天花板卫生：要定时除尘，墙壁和天花板张贴壁纸，要定时用清水擦拭，以确保清洁美观。（3）门窗玻璃要每七天擦拭，雨天或风天立即擦拭。灯具及多种装饰品要定时根本擦拭、清扫。2.餐桌用具卫生：每餐前应用洁净擦布认真擦拭，桌上服务用具，要餐餐清洗，调味瓶不能有渍印。3.服务桌卫生：每餐后认真清理，桌面要洁净，备餐用具要摆放有序，码放整齐，尤其要注意消亡蟑螂，并常常更换垫布或垫纸。4.备餐间卫生：要餐餐整理，并保持备餐调料柜、家俱柜洁净整齐，井然有序。5. 餐厅公共卫生区域：通常是指周围休息室、走廊等，要认真清扫。三、岗位职责（一）餐饮部经理岗位职责1.制订部营业计划、分析、汇报年、月度营业情况，领导本部门职员主动完成各项经营指标。2.依据市场情况和季节改变制订促销计划，并定时和厨师长研究新菜点，推出新菜单。3.控制食品、饮品标准、规格和要求，正确控制毛利率和成本，加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利。4.制订服务标准和操作规范，检验管理人员工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度实施情况，发觉问题立即采取方法。5.巡视餐厅、厨房工作情况，检验服务员操作程序，在就餐高峰时间检验餐厅服务和食品质量，遇相关键客人就餐时，要亲临现场指导工作。6.制订服务技术和烹饪技术培训计划和考评制度，抓好职员队伍基础建设，激发职员主动性。7.常常检验餐厅及厨房卫生，落实实施饮食卫生制度，抓好安全防火工作。8.抓好设备、设施维修保养，确保多种设施处于完好状态，并得到正确使用，预防发生事故 。9.主持部门例会，参与酒店部门经理会议，提出合理化提议。10.亲密配合其它部门工作，协调各部门之间关系，共同发展酒店业务。11.完成总经理交办其它工作。（二）行政总厨岗位职责1.依据酒店各餐厅特点和要求，制订各餐厅菜单和厨房菜谱。2.制订各厨房制作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3.依据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原材料订购计划，控制原料进货质量。4.负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表，常常检验原材料库存情况，预防变质，短缺。5.确保合理使用原材料，控制菜式样，规格和数量，把好质量关，降低损耗，降低成本。6.巡视检验各厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作步骤。7.检验各厨房设备运转情况和厨具、用具使用情况，制订年度订购计划。8.依据不一样季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。9.听取客人意见，了解销售情况，不停改善，提升食品质量。10.每日检验厨房卫生，把好食品卫生关，落实实施食品卫生法规和厨房卫生制度。11.定时实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和优异经验，定时或不定时对厨师技术进行考评。（三）餐厅主管岗位职责1.了解当餐预定情况，明确工作内容。2.检验餐前准备工作及传菜员服务用具是否齐备。3.开餐中率领传菜员按服务标准，服务程序立即正确地为客人上菜。4.立即将前台客人用餐情况向厨房汇报，将厨房缺菜情况传达至前台。5.做好传菜人员在岗培训工作。6.餐后做好交接班，检验所负责区域内设备、设施及卫生情况。7.监督饭菜质量，对有质量问题成品，有权暂停服务，并立即汇报。8.检验点菜时间，督促、调整上菜速度。9.开餐中依据客人就餐情况立即调整传菜员内部分工和补位。（四）传菜领班岗位职责1.实施部门经理工作指令，按时、按质完成工作任务。2.依据本部门各岗位工作要求合理安排班次，明确岗位职责，将每项工作落实到人。3.掌握本部门职员思想情况和业务水平，耐心、细致做好教育引导工作，充足调动职员主动性。4.负责制订本部门工作计划和工作程序，采取有效方法，实现工作目标。5.负责本部门日常管理工作，使职员能遵守各项规章制度。6.负责本部门范围内设施设备日常维护和保养制度、餐具卫生、洗涤制度确实定，合理控制物料消耗。7.现场督导指挥,监督完成各项工作任务。8.考评领班及职员各岗位工作规范检验落实。9.负责本部门职员在岗培训工作并制订具体培训计划。10.协调和各部门之间工作联络，帮助监督出品质量。11.完成经理交给其它工作。（五）餐厅领班岗位职责1.对自己严格要求，起到带头作用，对上级分配任务按质、按量、按时完成，对下属热心帮助，耐心教导，搞好现场培训指导。2.检验职员仪表、仪态，抓好职员纪律、服务态度，掌握本班职员思想动态和业务能力。3.熟悉菜单、酒水单，主动推销当日尤其介绍，领导本班职员做好餐前准备工作，分项检验，发觉问题，立即纠正。4.掌握当日预定工作，做好工作安排，开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人用餐要求，遇相关键客人和服务员人手不够时，要亲自服务。5.检验餐厅设备、设施运转情况和门、电器开关等情况，做好安全和节电工作。6.组织好班前班后会，做好交接班，填写工作日志。7.做好本班职员考勤工作。（六）餐厅服务员岗位职责1.服从上级管理，认真完成上级交给各项工作任务。2.严格实施部门工作制度，根据部门服务标准、操作规范和服务程序为客人服务。3.熟悉菜单、酒单，主动地向客人进行推销。4.头脑灵活，反应灵敏，随时满足客人服务需求。5.了解酒店服务设施及价格，全方位为客人服务。6.主动参与培训和训练，不停提升服务技能和技巧，提升服务质量。7.做好区域内环境卫生工作。8.热爱集体，搞好团结，树立团体精神，帮助其它职员做好服务工作。（七）洗碗工岗位职责1.严格实施宾馆各项规章制度，服从领导安排，发觉问题立即向领导汇报。2.接收、搜集、清洗、保养各类餐用具。3.清洁洗碗用具和工作区域。4.开餐中，保持公共区域卫生。5.餐后清扫各包间及大厅地面卫生，打扫各洗手间卫生。（八）传菜员岗位职责1.服从上级管理，严格根据酒店制订服务标准，操作规范和服务程序为客人提供优质服务。2.仔细审阅菜单，严格根据上菜程序、正确立即将菜品从厨房端送至客人餐桌上，上菜时注意托盘要托稳，汤汁不洒，取菜时不托不压，注意做到“五不取”3.行动灵敏，头脑清楚。4.搞好个人卫生，餐后做好收尾工作及环境卫生。5.主动参与培训、努力学习不停提升本身服务技能、技巧。6.帮助服务员撤回脏餐具。（九）吧员岗位职责1. 根据严格服务程序，为客人提供礼貌服务。2. 根据客人要求和工作程序调制饮料。3. 检验吧台供给存量，填写领料单，补足各类饮品。4. 注意保持酒吧及其设备整齐，摆放井然有序。5. 填写销售和饮料报耗单，并参与酒吧盘货工作。三、服务标准(一)餐前服务标准1.服务人员服装，应永远保持整齐，值勤时穿着要求号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。2.营业前提前5分钟上班，接收点名和工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染 ，永远维护餐厅清新。3.清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天服务工作开始。（二）餐中服务标准1.遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，帮助客人入座。2.服务七要件须留心：（1）餐桌、椅必需保持清洁、整齐，使客人坐得舒适。（2）餐巾必需洁净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。（3）茶或水必需保持热度，凡有客在不许可空杯。 （4）调味品必需齐备，注意配合食品，合适供给。（5）烟灰缸必需保持清洁，不准超出二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。（6）菜单必需是完整，要充足了解其内容，向客人作合适销售。（7）结账必需将账单和钱正确而快速地结算清楚。3.不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度友好。4.对待客人按先来后到次序服务，不可有双重标准，引发客人反感。5.和客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。6.不可介入客人谈话，更不得批评客人任何举动，也不宜对人有过分言行。7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应相互相互合作，相互支援地为客人服务。 8.客人交待之事，尽可能办到，应对要诚恳，口齿要清楚。9.偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用洁净餐巾盖在湿污上，在地毯上，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。10.凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必需忍耐或申请上司出面处理。11.对儿童照料，应透过其父母作有程度服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑危险性。12.服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。13. 领班留心事项：（1）在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)工作态度，随机应变，机动指挥。（2）指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应常常训练各服务人员怎样领会领班“眼式”。（3）务人员如因疏忽触怒了用户时，领班应立即上前道歉，或视情况换人服务。（三）托盘服务规范1.理盘：检验托盘是否有裂缝，将托盘洗净檫干。2.装盘：依据盛装物品形状、体积和使用前后次序来安排，方便于运输和取用为标准。多个物品同时装盘时，通常重物、高物须靠近身体，轻物、低物在外，总而言之，应使托盘不致因不平衡而出问题；先用物品在上，后用在下，不盖菜食装盘时要放在离身远一边，以免送菜时落入头发等；装盘时，物品不得重合放置，刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘外侧；即使盖着食品，热菜也不能放在凉菜上；不能使盘内物品有一部分突出在盘外。3.托盘：从放盘桌或架子上将托盘移出15cm ，左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不和盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部；不能用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这么不符合规范也不礼貌。行走时，要头正、肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，行走时盘摆动以盘内汤水不外溢为准。（四）上菜服务规范1.端菜盘时，应大拇指紧贴盘边，其它四指扣在盘子底，拇指不得碰盘子边上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。2.上菜前如发觉餐具不够，须等上够后才上台，如临时增加就餐人数，应立即查清菜单内有没有足够数量食品，并立即汇报经理，通知厨房加够件数，不然，会使主人难堪。3.上菜前先移好台上放物品，要查对台号才能上菜。4.正确选择操作位置，上菜、撤盘一定要在主位两侧90角两个席位之间进行。一直坚持“左上右撤”标准，（左上，即侧身站在客人左侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘）。5.上带骨刺、汤汁大菜式需要更换骨碟。6.上带调料菜时，先上调味品，后上菜；上带壳类食品时，要跟上毛巾。7.上拔丝类菜时要先上凉开水，上菜后一定要给客人说明吃法，并尽可能示范。8.上最终一道菜时，要给客人说明并征求客人意见。（五）斟酒服务规范1.用酒应事先征求主人意见，并在客人面前将酒打开。2.斟酒之前，须用洁净酒布将瓶口、瓶塞檫净，嗅一下瓶塞味道，变质酒有异味，不能用，酒瓶有裂纹也不能用。3.斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外；全部饮料（酒、水、茶）全部应从客人右边上。4.斟酒通常先从主宾开始，然后按顺时针方向依次进行，切忌左右开弓，给每一位客人倒酒水前，应先示意一下，如客人有不一样意见，即和调换。5.斟酒时，瓶口不要碰触酒杯，但也不宜离杯过高，以免酒水溅出。如因失误而碰翻酒杯时，应快速铺上餐巾，将溢出酒水吸干；瓶内酒越少，出瓶速度越快，所以，在倒半瓶酒水时，要掌握好酒瓶倾斜度；斟啤酒等时泡沫较多，倒速度要慢些。6.通常烈性酒斟3/4杯，红酒斟1/2杯左右皆可，斟酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶身方向和小臂方向保持一致，瓶口略高于杯口12cm ，斟完后将酒瓶提升3cm ，旋转45使最终一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒后应用酒布揩瓶口。7.拿高脚杯时要倒过来，用手指夹住杯脚部分，拿大玻璃杯时，要拿住近杯底部分，要用拇指和中指两指，其它手指尽可能翘起，避免接触杯壁，不能在杯口边缘留有指纹。（六）分菜服务规范1.工具。鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一；炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。2.分类夹组成及使用方法：分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成，服务时匙和叉柄在手掌中,叉底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。食指夹在叉和匙之间,能够用力,而用中指支撑服务匙。无名指和食指在同一侧叉、匙长柄之间,小指和中指同侧,无名指和小指关键起稳定作用。3.分菜方法有两种（1） 台上分菜：先将菜放在餐桌转台上，面向主宾位置，顺时针转动一周，先供客人观赏，并介绍菜名、特点或典故，然后撤下，以顺时针方向从第一主宾开始分菜，服务员立于第一主宾左侧，为其分菜，右手执服务叉、匙各一把夹菜，右手执菜盘前边，菜盘前边要和客人骨碟边垂直，以防菜汁滴在桌面。假如正式宴请，一盘菜要按人数定部分完，要注意主、配菜平均分配。如非正式宴请，可剩下1/5换小盘装盛后，置于转台上，方便主人派菜或客人自选，桌面快满时。（2）台下分菜，两人操作。先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分配,一人服务。分配完成将所剩下菜放回餐桌。剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。4.分菜时应注意事项。(1)掌握数量,分配均匀。避免打碰分勺、分叉,造成无须要声响。(2)上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,方便能在汤、饭抵达后能立即分配。分汤后如有剩下,应立即盖好,以保持热度。(3)负责送碟、碗服务员在分送时要轻放,尽可能使声响减轻。(4)不得因贪图方便,随意取用客人面前勺分菜。通常宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴富余,以备客人再添。5.送菜次序。一个是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。另一个是先送全部客人,然后送给主人。（七）服务人员礼貌用语标准1.基础服务用语（1）欢迎语“欢迎您光临”，“欢迎您来这里用餐”，“期望您在这里用餐愉快”（2）问候语“您好”，“早安”，“午安”，“晚上好”，“多日不见，您身体好吗？”（3）离别语“再见”，“欢迎您再来”，“期望能很快再见您”，“祝您一路平安”（4）直接称谓语“xx先生”，“先生”，“夫人、太太”，“xx夫人、 xx太太 ”，“女士、小姐”（5）间接称谓语“一位男客人”，“一位女客人”，“有位上年纪客人”，“您先生”，“您太太（或夫人）”（6）咨询语“我能为您做些什麽吗？”，“假如您不介意，我能够吗？”，“我没听清您话，请您再说一遍好吗？”，“请问您能吗？”，“您还有别事吗？”（7） 道歉语“对不起”，“打搅您了”，“失礼了”，“感谢您提醒”，“很对不起，让您久等了”（8）婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联络一下能够吗？”，“承您好意，不过”2.餐厅专业用语“欢迎您来我们餐厅用餐”，“请这里坐”，“您请稍等一下，我立即给您送来”，“请用茶，这是xx 茶”，“请用冰水”，“请您用茶”，“您用些好吗？”，“您需要吗？”，“让您久等了，这是菜”，“您菜上齐了，请品尝”，“真是抱歉，耽搁了您很长时间”，“您还需要用些别吗？”，“您还需要添点饭吗？”，“我能够撤掉这个盘子吗？”，“您吃好吗？”，“您感觉满意吗？”，“请您对我们服务和菜肴多提宝贵意见”，“谢谢您提议”，“谢谢”，“再见”3.服务用语正确使用（1）语言要正确、合适。 a. 讲究语言艺术，说话努力争取语意完整，合乎语法。 b. 和客人讲话要注意场所，语言要简练清楚。服务员和来宾对话时，还应礼貌文雅，来宾思索问题，或是在和好友交谈时，要待来宾许可情况下，方可和来宾讲话。（2）语言、表情和行为要协调一致。 a. 和来宾讲话要注意举止表情。 b. 服务员和来宾讲话时，具体要做到下面几点：一、注意面一直宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。 二、要垂手恭立，距离合适（通常以1米左右为宜），不要依靠它物。 三、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清，尽可能不加手势。 四、要进退有序，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不得扭头就走。 c. 服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这么不仅有利于表示，而且能够给人以亲切感。 d. 已经答应客人事，一定要尽力去办好，不得无故拖延，这是一个信誉问题，不过碰到自己没有把握事情，要立即请示汇报，不能随便答应。（八）服务人员行为举止标准1.站立规范 站立姿势是餐饮服务员基础功，其要领是挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部，要预防重心偏左或偏右。其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手体前交叉，保持随时能向客人提供服务姿态，女服务员站立时，双脚呈v 字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离和肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚能够向后撤半步，但上体仍需保持正直，不可向后伸过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前或身体依靠它物。2.行走规范行走时身体重心能够稍向前，这么有利于挺胸、收腹、立颈，此时感觉是身体重心在前脚大脚趾上。理想行走轨迹是正前方直线，脚跟要落在这条直线上。具体要求是：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑，切忌晃肩摇头，腰部和臀部不要落后，双臂自然前后摆动，肩部放松。餐饮服务员在餐厅行走时，要脚步轻快，步幅不宜过大，更不能跑；多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超出前面行人，不得跑步，但能够大步超出并转身向被超者致意道歉。3.手势规范 手势是最有表现力一个“体态语言”，餐饮服务员在工作中常常要利用手势来为来宾服务，如介绍菜点，引路，指方向等，手势具体要求以下：（1）手势要求规范，在给来宾指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾来宾是否看到指示目标。在为来宾指示方向时，忌用一个手指指点。（2）使用手势时还要注意各国不一样习惯。如竖起大拇指在中国和部分国家有称赞称赞意思，但澳大利亚人人为竖起大拇指，尤其是横向示出是一个欺侮；美国人用手指组成“O”圈，意思是好或平安，日本人人为是钱，地中海沿岸人则认为是一个欺侮。 4.表情规范表情是面部姿态，它表示大家内心思想情感。餐饮服务员在服务中，表情要求是微笑，在餐饮服务中，有些行为举止是必需明令严禁，如在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲等等。 5.岗位规范 （1）在工作岗位不准高嗓音说话，两人交谈以对方能听到不影响她人而又不需交头接耳为准，不准用手触摸头脸或置于口袋中。（2）不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准忽然转身或停顿。（3）要预先了解客人需要，除非客人有需求，避免聆听客人闲聊，在不影响服务情况下才能和客人聊天，联络感情，争取客源。（4）确定服务场所清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，常常保持制服整齐，勿置任何东西在洁净桌面上，以避免造成污损，溢泼出来食物、饮料应立即清理；不可用手接触任何食物；餐厅中全部餐具，需要用托盘盛装拿走，注意轻拿轻放，避免餐具碰撞发出大声响。（5）不准堆积过多盘碟在服务台上，尽可能不空手离开餐厅，注意不准拿起超负荷盘碟数。（6）当客人进入餐厅时，以亲切微笑迎接客人，依据年纪及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最终才服务，在服务时避免靠在客人身上。 (7) 在服务食物时尽可能避免和客人谈话，假如不得不如此，则将脸转移，避免正对食物；除非是不可避免，不然不可碰撞客人。 （8）在最终一位客人用完餐以后，不要立即清理杯盘，除非是她要求才处理；不可让客人有种印象：你对她人服务比对她好；客人走后才可清理服务台或桌子。 （9）全部掉在地上均需更换，但需先送上清洁餐具，然后再拿走弄脏餐具。 （10）客人要入座时，一定要上前帮助拉开椅子；用过烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免和同事说笑打闹。 （11）保持良好仪容及精神集中，有礼貌接待客人，假如可能话直呼客人姓氏，尽可能记住常客习惯和喜好菜式。 （12）熟悉菜单，口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔；清除全部没有须要餐具，但假如需要则需补齐；确定全部玻璃器皿和陶瓷器皿没有缺口。 （13）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖，不得照镜子或梳头发或化妆。(14) 在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉、抱胸或瘙痒。不得在客人面前打哈欠，忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后立即洗手，不得在客人面前算小费或看手表。（15）客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不期望纠正，所以当客人说错话时，不得纠正，以免引发客人不悦。（16）当客人无理取闹，或有没有理行为时，不得和客人争吵，或批评客人，应立即向领导汇报，必需时，要回避或调换服务人员。（17）对待儿童必需有耐心，不得埋怨或不理会她们，假如儿童影响到别桌客人，应通知经理让她去请儿童父母加以劝导；不能拒绝客人提出问题，碰到自己回复不上问题，请客人稍等，经请示经理后，给客人满意答案。（18）不许可有对客人品头论足，指手画脚等不礼貌行为。（九）接收客人电话预订标准1.接电话电话铃响三声之内，预订员须拿起电话听筒。2.问询客人须语言清楚、态度礼貌、先问候客人“您好”。正确报出部门名称。表示愿意为客人提供服务。3.聆听客人问题并解答客人报出姓名，须立即称呼客人姓名。仔细聆听客人提出问题，必需时须重述客人提问，取得正确。正确回复客人问题。如当初回复有困难，须向客人讲明原因并道歉，统计电话及姓名，告之客人，落实后给回复，4.接收会议、订餐预订礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、会议/就餐比欧洲内、抵达时间、电话、联络人，正确快速统计在预订单上。问询客人对会议/就餐是否有特殊要求，并具体填写在纪录预定单上。5.重述确定客人预订并向客人致谢。须用礼貌、热情语气咨询客人无其它意见后，重述客人预订内容，告之客人费用及预订员姓名，取得客人确定。和客人谈话结束后，须向客人致谢并道别。6.通知相关人员完成会议/就餐预订后，预订员须立即通知会议中心、各餐厅责任人（以预订单为准），让其依据客人预订要求按时做好对应服务准备工作。（十） 接收客人当面预订标准1.预订登记当面接收客人预订，须礼貌问清客人预订内容及姓名、单位、预订标准、时间、电话、联络人，带客参观餐厅或会议室，待客人确定后，告之费用及酒店预订员姓名。客人确定后，预订员须在会议/宴会预订本上登记。2.问询客人有没有其它要求（1）接收客人会议预订：问询客人时间、人数，是否需要饮品、茶点等，问询客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。确定后立即通知会议中心，