客户服务部工作手册模板.docx

目 录1.组织架构图2.物业客服部工作范围及职责3.工作质量目标4.部门岗位职责4.1部门经理岗位职责4.2部门主管岗位职责4.3客服专员岗位职责4.4前台接待岗位职责4.5收费员岗位职责4.6绿化工岗位职责4.7保洁员岗位职责5.部门内部规章制度5.1 部门例会要求5.2 办公室管理要求5.3 用户服务部职员服务管理标准作业规程5.4 用户服务部职员行为规范实施细则5.5 用户服务部巡视管理制度 5.6 物业人员入室服务要求5.7 售电管理要求5.8 报修服务管理要求5.9 投诉处理要求5.10 回访/走访工作管理要求5.11 业主违章处理指导措施5.12 装修施工违章处理5.13 空置房管理要求5.14 装修垃圾清运管理要求5.15 有偿服务开展管理制度5.16 拾遗物品管理要求 5.17 钥匙接管、保管、借用、发放管理要求5.18 业主满意度调查管理要求5.19 业主档案管理要求5.20 值班和交接班标准作业规程5.21 特殊事件处理标准作业规程5.22 环境事务服务违规处理措施5.23 保洁情况每个月评分要求5.24 温馨提醒及通知管理要求6. 岗位设置及标准作业规程6.1用户服务部岗位设置6.2前台服务规程6.3收费服务规程6.4客服专职员作规程6.5交验房规程6.6返修规程6.7报修规程6.8装修审批巡检规程6.9日常区域巡检规程7. 用户服务部工作表格1. 组织架构图（略）2. 物业客服部工作范围及职责2.1用户服务部工作范围物业客服部负担着客服中心直接对客服务关键工作，是表现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌窗口，是实现优质服务,使业主满意关键职能部门。物业客服部关键对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域标识管理、开展经营业务、帮助费用收缴、受理投诉、走访业主等。关键对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所含有三个关键功效。为了实现这些功效，客服中心对物业客服部工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质和职业道德方面，必需和客服中心管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应要求。尤其是服务人员要含有高尚职业道德情操、真诚为客服务意识、良好人际交往能力、坚韧思想意志品格、富于营造美好温馨气氛发明性和善于洞察用户服务需求感悟力。小区物管处客服部采取是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户二十四小时服务，“管家式服务”打感人心地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固模式去克隆，而要充足尊重业主和业主个性，以个性化服务来调适服务诉求满足，它突出个性化服务特色，提升服务品质，最大程度满足业主生活各项需求。园区设置管家后降低了服务步骤，管家和业主之间建立良好关系将有利于提升服务效率。尤其是有高端高文化层次业主和用户。2.2用户服务部工作职责用户服务部是服务需求信息、反馈信息集成中心、业主业务申请受理部门和相关作业部门满足业主需求、处理投诉协调、服务品质监管协调中心,其关键工作职责为:1、对服务过程进行监督、控制、实施，包含：对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息搜集等进行控制和管理。2、负责对项目年度费用收入情况进行综合分析。3、负责业主入住手续、装修手续办理及装修监管验收工作。4、负责业主物业费、水电费核实、催收工作。5、负责业主档案资料建立、更新、补充和保管。 6、负责定时对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发觉问题协调相关部门处理。7、负责组织业主开展意见咨询活动，定时了解业主对物业服务意见和提议，为物业企业改善对业主服务，提升服务效率增加业主满意度，提供信息依据。8、负责业主接待、各类投诉、报修受理、跟进、回访,并对取得业主相关反馈信息统计、分析,提出改善提议；对物业人员服务态度实施监督。9、负责对业主各项报修要求进行登记、派工、帮助维修及回访工作。10、负责业主满意度调查策划、组织、实施和对取得信息整理、统计、分析,提出纠正和预防方法提议。11、依据项目实际情况开展多个经营业务和开展有偿中介服务。12、配合物业企业做好小区文化工作。3.工作质量目标3.1工作质量目标序号服务内容应达成标准1人员出勤率、仪容仪表99.9%2服务礼仪：热情、周到、用户满意99%3多种费用收缴率90% 4通常性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握项目标设备、设施，了解业主/使用人相关情况100%8职员培训1次/月9对当日已处理问题回访率90%10接听电话3声铃响接起11对重大事件做出事件汇报100%12帮助办理业主入住手续，业主资料、业主档案立即存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14帮助业主办理物品搬运手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满意率90%18绿化完好率，保洁合格率 95%19投诉回复立即率99.9%20有效投诉处理满意率90%21部门例会1周1次4.部门岗位职责4.1用户服务部经理岗位职责1、在物业经理直接领导下，落实实施企业各项规章制度、决议，依据物业企业工作计划制订用户服务部工作计划和目标，并组织实施；定时将工作进展情况和计划实施情况向物业经理汇报。2、熟悉国家对物业各项相关法规，法令及管理要求；采集行业发展、政策法规信息，立即确定、修改本部门工作计划、培训计划，并负责实施，提升职员业务能力。3、检验督促部门各岗人员工作计划实施情况，检验和督促各岗位严格根据工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发觉不合格项立即评审并修正；不停提升职员业务水平和服务质量，提升部门整体工作品质。4、制订和实施本部门工作计划和服务方针，落实绩效考评任务，对职员进行考评评选，坚持落实奖罚制度。5、负责协调、处理业主对重大问题报修及投诉和处理严重装修违规行为。6、负责加强本部门职员责任心建设和工作能力提升，并组织本部门和其它部门建立良好沟通协作关系。7、制订用户服务部年度预算，掌握本部门物品使用情况。控制物品消耗，在不降低服务质量前提下，进行成本控制。8、负责对搜集业主服务要求提议进行分析、评定，立即改善工作方法，确保服务质量。9、负责审批环境事务主管制订绿化养护计划、保洁工作计划，并对实施情况进行监督。10、负责做好对外各项事务外联工作。11、按企业要求做好小区文化活动策划工作。12、做好项目标多个经营业务。4.2 用户服务部主管岗位职责1、严格遵守企业和本部门各项规章制度；帮助部门经理做好本部门日常管理工作。2、负责实施部门经理部署各项工作具体实施和任务分解，并跟进汇报。3、负责对部门职员仪容仪表进行检验，跟进工作计划实施进度，监督职员服务品质。4、了解小区各类设施、设备基础情况（包含供水、排水、消防、电梯等）及楼宇基础结构、设备、器材分布情况和控制范围。5、掌握小区业主/使用人基础情况，建立区内业主具体档案并注意做好档案保密工作，严防业主资料外泄。6、负责制订月度、季度、年度各项物业收费计划，组织人员催收各类费用；立即统计项目欠费情况并进行追缴。7、负责组织职员对各楼宇装修施工户进行现场检验，对于出现违章现象进行纠正和处理。8、负责协调处理业主报修和投诉，提升业主满意度。9、负责检验下级各岗位日常工作，并对各岗位工作给具体指导。10、对日常工作中难以处理问题，立即向部门经理汇报提出合理化提议。11、帮助部门经理统一职员思想，增强服务意识，提升团体凝聚力。12、完成其它临时工作。4.3客服专员岗位职责1、 遵纪遵法，实施企业各项管理制度及职责，严格遵守用户服务部职员行为规范和企业各项管理制度。2、 掌握小区内各栋建筑结构、楼座排列次序、单元户数及面积，了解水电气等管网基础走向，熟悉多种设备开关位置。3、 正确掌握区域内入住业主基础情况、物业费及其它费用收费标准和计算方法。4、 负责陪同业主看房、交房、办理多种入住、装修手续，对于业主反应多种问题，立即登记组织人员处理并落实。5、 负责对所管区域内装修施工户进行现场检验，发觉违章装修立即进行纠正，对于严重违规现象，进行处理。6、 天天按要求巡视、检验所管区域内环境卫生、绿化、水、电等设施，发觉不正常现象立即统计并做出处理，并负责督促检验和跟进。7、 切记客服中心提供收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目标内容，并依据业户需求帮助上级主管和相关部门立即提供服务。对超出服务范围服务尽最大努力满足。8、 能独立处理区域内业主反应多种报修及投诉，能协调维修人员立即合了处理，直至业主满意；9、 对于业主报修或投诉问题，在处理完成后，要现场走访或电话回访，提升业主满意度。重视搜集业主意见和要求，不停改善工作，提升服务水平。10、负责和区域内业主建立良好关系，催收区域内各项物业费用。11、完成领导交办其它工作。4.4前台接待岗位职责1、负责业主/使用人日常来访、来电接待，受理各类报修、投诉，按要求跟进、回访，并对业主/使用人反馈信息统计、分析，提出改善提议；2、熟练掌握和物业相关政策、法规，做到有问必答，解释合理；3、接到业主相关报修来电或来函，要正确地统计报修内容，业主房号，联络人，联络电话，预约时间等，清楚地写好维修派工单而且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法立即赶到，应立即回复业主，并通知客服专员。4、对待业主投诉要认真聆听、统计清楚，正确无误地传达给相关部门，必需跟踪到底，主动给业主进行回复。5、耐心回复业主/使用人多种咨询，做到百问不厌；对解答不了问题立即请部门主管给予处理。6、受理业主/使用人各类申请,包含装修申请、相关证件办理、有偿服务申请等；7、为业主/使用人办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主/使用人通知装修相关注意事项。8、按要求认真完成每日工作统计。9、配合收费员作好物业各类服务费用收取工作。10、完成其它临时工作。4.5收费员岗位职责1、收费员在用户服务部和企业财务部领导下，负责物业多种费用收取和相关手续办理工作。2、熟悉本项目标住宅户数、商铺户数及户型面积等基础情况。3、熟悉物业费、水电费、采暖费及有偿服务费等各项收费标准和计算措施，熟悉各类代收费用相关政策及要求。4、做好每日收费小结，立即将项目日报、月报上报客服主管及经理。5、收费时应使用规范用语，文明、礼貌、举止大方。6、全部收费必需开具企业指定票据，做到钱票两清，严禁打“白条”。7、按企业财务要求每日上交全部款额。8、帮助接待人员做好来电、来访报修处理和解释工作。9、对业主/使用人提出问题要做到有问必答、态度温和、措辞委婉，不得怠慢、刁难、顶撞业主/使用人。10、每日下班前检验保险柜安全性，并将关键票据、凭证进行妥善保管。11、完成领导交办其它工作。4.6绿化工岗位职责1、在环境事务主管领导下，负责小区树木、草坪养护工作。2、定时对小区绿化草坪、树木进行浇灌、施肥、防虫、除草等。3、定时对小区草坪和树木进行修剪。4、在环境事务主管安排下，负责对小区花坛、多种景观部署工作。5、做好小区内绿化树木、草坪及喷灌日常巡检工作，预防人为破坏。6、定时保养维修各类绿化设备和工具。7、完成领导交办其它工作。4.7保洁员岗位职责1、负责实施小区环境卫生工作。2、负责小区主干道、支干道、机动车停车场、楼道等公共区域卫生和保洁工作（包含商铺外围卫生）。3、负责生活垃圾、果皮箱垃圾清运工作。4、负责所辖单元楼道卫生清扫和保洁工作。5、负责主干道灯杆、标识旗、花坛、草坪灯保洁工作。6、定时对小区铁艺围墙、护杆进行保洁工作，确保小区外观整齐洁净。7、负责园区内各区域杀虫防疫工作。8、负责机器设备保养及清洁。9、在工作中若发觉任何需维修事宜，应立即向主管进行汇报，如遇紧急情况可直接通知用户服务部。10、全部保洁员在园区各区域发觉任何杂物，必需当初清理。11、每日保持清洁用具整齐及性能良好。12、完成上级部署其它临时性工作。5.部门内部规章制度5.1部门例会要求1、部门例会由部门全体人员组成，部门经理负责主持，每七天一下午召开。2、部门例会关键是传达物业企业关键会议精神，关键决定和指示。3、对本部门工作进行总结，确定部门计划。4、对企业要求部门完成任务和计划进行分解。5、由专员进行会议纪录，其它参会人员应各自作好对应事项统计，会议结束后参会人员必需在部门会议统计上签字确定。6、在开会过程中参会人员应主动讲话，对于工作安排必需果断实施。7、全部参会人员必需注意会场纪律，部门主管负责向因故未能参会人员传达会议精神。5.2 办公室管理要求为维护用户服务部办公室公共秩序，确保用户服务部人员良好形象，保障部门工作正常运行，特制订本要求。1、全部些人员必需提前10钟进入工作岗位，全部客服人员应服从办公室管理要求，维护办公室工作秩序。2、办公室内严禁吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。 3、办公室内严禁高声喧哗，打闹嬉戏。4、办公室内接待来访业主时，必需起立并主动和业主打招呼并为业主提供服务，不得视而不见，不理不睬。5、接待大厅内严禁接打私人电话。6、不得和业主过分亲密或长时间在办公室内讨论和工作无关事情。7、在办公室内须保持工作区域整齐，不得将私人物品放置在工作现场，人员离开座位后，须将桌椅放置整齐、洁净。8、工作期间不得在工作现场吃东西（吃饭时间除外）。9、客服办公室内，严禁面对业主抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。10、全部职员须讲一般话。11、办公室内，不得模拟她人语言、声调和谈话。12、办公室内不讲有损于企业形象言语。13、办公室内不得讲粗言恶语或使用歧视或欺侮性语言。14、任何中介机构或推销人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍用户服务部正常秩序活动,客服人员有义务阻止其行为,严重者通知秩序维护部帮助将其拉离大厅现场。15、违反上述要求人员，部门主管或经理将视情况对职员给予批评教育，责令纠正；对于违反管理要求业主或外来人员，由用户服务部给予阻止。5.3 用户服务部职员服务管理标准作业规程1、用户服务部主管天天巡视当值职员着装、仪容仪表及工作情况并将检验结果统计在客服部前台、客服专员考评表中，作为职员绩效考评依据之一；2、 服务“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等；3、 仪容仪表衣饰着装1)上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要扣齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3)上班统一佩戴工牌，工牌应洁净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在工牌上吊挂其它物品。4)非当班时间不得穿着或携带制服外出。5)鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜，女职员不许可穿黑色以外皮鞋，非工作时间不许可打赤脚或穿雨鞋四处走，工作完成应在工作场所将鞋擦洁净再走。6)女职员须穿肤色丝袜，男职员须穿蓝色或深色袜子。7)非特殊情况不许可穿背心、短裤、拖鞋。8)男女职员均不许可戴有色眼镜。须发1)女职员前发不遮眼，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单。2)男职员后发根不超出衣领，不盖耳，不留胡须。3)全部职员头发应保持整齐光鲜，不许可染除黑色以外其它颜色。4)全部职员不许可剃光头。个人卫生1)保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。2)职员应常常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应立即换洗。3)上班前不许可吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。4)保持眼、耳清洁，不许可残留眼屎、耳垢。5)女职员应淡妆打扮，不许可浓妆艳抹，避免使用味浓化妆品。6)天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或更衣间整理。服务态度1)对业主服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3)谦虚和悦接收业主评价，对业主投诉应耐心倾听，并立即向主管、经理汇报。行走1)行走时不许可把手放入衣袋里，也不许可双手抱胸或背手走路。2)在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嬉戏打闹。3)行走时，不许可随意和业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可穿行。4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。5)手拉货物行走时，不应遮住自己视线。6)尽可能靠路右侧行走。7)和上司或业主相遇时，应主动点头示意。坐姿1)就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子3/4处，严禁将双手夹在腿中间。2）就坐时不许可有以下多个姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放在工作台上；晃动桌椅，发出声音。站姿1）站立时，眼光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。其它行为1）不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2）上班时间不许可吃零食，听音乐,玩弄个人小物品或做和工作无关事情。3）在公共场所及业主面前严禁毒吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不许可脱鞋、卷裤脚衣袖、不许可伸懒腰、哼小调、打哈欠。4）到业主处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿业主东西、礼品。5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6）不许可口叼牙签四处走。语言1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了、您回来了。2）欢迎语：欢迎您来小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。4）离别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6）致谢语：谢谢、很感谢。7）应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。8）咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别事吗？9）请求语：请您帮助我们、请您好吗？10）商议语: ，您看这么好不好？11） 解释语：很抱歉，这种情况，客服中心要求是这么。12）基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4、服务规范对来访人员：1）主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我能够帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”。2）确定来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人“您要造访某某先生或女士立即来，请您先稍等一下，好吗？”。3）当来访人不了解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主安全，请了解”。4）当来访人员忘记门禁卡而又必需进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服专员来帮助处理。5）当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您合作，欢迎光临”。 6）假如要找人不在或不愿见时，应礼貌对对方说：“对不起，她现在不在，您能留下名片或口讯吗？”。7）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。对业主：1）为业主提供服务时，不管何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；和业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇静感。2）对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。3）严禁和业主开玩笑、打闹或取外号。4）业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主行动。5）对容貌体态奇特或穿着奇异服装业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模拟、嘲笑业主。6）当业主提出超出自己职责范围服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及帮助，切不可说“这和我无关”之类话。7）和业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚地方要礼貌地请对方反复一遍。8）对业主问询应尽可能圆满回复，若遇不知道或不清楚事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道、不清楚”作回复。回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9）在和业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。10）和业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。11）需要业主帮助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了。”事后应对业主帮助或帮助表示感谢。；12）对于业主困难，要表示充足关心、同情和了解，并尽力想措施处理。13）对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主争吵。14）见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再推行手续，“对不起，请出示物品出入单。”当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回复。15）当碰到熟悉业主回来时，应说“您好！某某先生/女士”。16）当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，期望我能给您帮助。”当碰到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解”。17）当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。18）当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思”。19）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们工作，先生/女士”。20）当碰到行动不便或年纪较大业主经过时，应主动上前搀扶。和业主交谈时，应注意1)对熟悉业主应带姓称呼。2)和业主对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语。3)和业主交谈时，应用心倾听业主意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话。4)应在不泄漏企业机密前提下，圆满回复业主问题，若有困难时应主动查找。5)不许可将任何问题推向地产企业。6)当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝。7)在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水。8)和业主打交道应遵照不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重标准。9)任何时候全部不得对业主有不雅行为或语言。5、接听电话1）铃响三声以内，必需接听电话；2）拿起电话，应清楚报出：“您好 ，大美汇通物业，请问有什么能够帮到您？”3）认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条统计在电话接听统计表内，并尽可能具体回复。4）通话完成，语气要平和、真诚说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您讲一般话，好吗？”或“不好意思，请您反复”。6）中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示歉意。恢复和对方通话时，切勿忘记向对方致谢。7）接听电话时，声调要自然清楚、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。6、 拨打电话1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。2） 使用敬语，将需要说明事叙述清楚。3）通话完成时，应说：“谢谢，再见”。7、和业主同乘电梯1）主动按“开门”钮。2）电梯抵达时，应按住“召唤按钮”另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑说“电梯来了，请进”。3）业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应预防梯门夹到她人衣服、物品。4）等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体和梯门呈45度，面向业主或客人。5）电梯停止，梯门打开后，应先按住“开门”按钮，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑说：“到了，请走好。”。8、当值时接到投诉、咨询处理1）对业主投诉咨询要悉心聆听，不许可有不耐烦表现。2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽可能向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级帮助处理。9、在服务过程中，应注意事项1）当值时间，不许可用地方方言对话。2）不许可模拟她人语言、声调和谈话。3）不许可聚众闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。4）不许可和业主争辩。5）不讲有损于企业形象言语。6）不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。7）不讲粗言恶语或使用歧视或欺侮性语言。10、业主基础消费心理。1）花钱买服务。2）我困难总是最关键、最紧迫。3）消费就是追求心理上满足感。11、职员服务六个基础技能1）学会同情业主，遇事要换位思索。2）记住业主姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。3）男士有职位时，一律称职位；没有职位一律称“先生”；不能够随便称“老板”。4）女士已婚，能够称“太太”；弄不清楚时一律称“女士/小姐”；不能够随便使用太亲近语言。5）学会给业主留面子，尊重业主隐私和习惯。6）学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。7）用户服务部职员多个特殊服务要求。8）“三米微笑制”，职员和业主相遇时，在业主注意到你范围内，应保持善意微笑。9）“唱诺制”，“唱”是指职员对业主不管何时全部应该使用动听语言，“诺”是指职员在提供管理和服务时，不许可说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”服务形象。10）“时效制”，在提供服务过程中，时效制尤其关键。要求在承诺时间内，必需争分夺秒完成，完不成就意味着渎职。11）本规程作为客服部职员绩效考评依据之一，对于严重违反本规程职员将给予对应处罚。5.4 用户服务部职员行为规范实施细则5.4.1服务规范总则一个准则：业主至上，服务第一二条红线：严禁和用户争吵，严禁吃拿卡要三项标准：1、 仪容仪表：统一着装、洁净整齐、大方得体2、 服务态度：尊重用户、微笑服务、热情有礼、不卑不亢3、 服务标准：首问负责、日事日毕、日清日高四点要求：1、见到业主、同事，主动问候“您好”2、入户服务，自备鞋套、垫布、抹布3、进入房间、上下电梯，业主先行4、路遇垃圾，主动捡拾，人过地净5.4.2用户服务部职员行为规范实施细则仪容仪表（通用行为规范）部位男性女性严禁要领整体大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。自然、微笑是大美汇通物业职员最起码应有表情。精神不振，面无表情，眼光无神，邋遢。容貌端正举止大方衣饰庄重整齐挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发常常梳洗头发，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异有头油和异味发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。散乱、张扬面容脸、颈及耳朵保持洁净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持洁净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意细节。衣饰皱巴，佩带夸张首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时间着工装。工装应洁净、平整；外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不得鼓起；西服工装按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整齐，钮扣扣好；裤子要烫直，折痕清楚，长及鞋面。制服有显著污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿。手保持指甲洁净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，保洁员着黑色布鞋或运动鞋。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿拖鞋。袜着黑色或深色、不透明短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污损或磨损行为举止（通用行为规范）项目规范不许可要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽可能不露出物品相互碰撞声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作职员应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开和肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿和工作不相干物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢、面带微笑坐姿以坐姿工作职员上身应保持屹立姿势，男士两腿自然并拢或分开和肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿职员在工作中行走正确姿势：两脚分别走在一条较窄平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路；肩膀不平，一高一低；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走职员在工作中行走通常须靠右行，和业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。和业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。在小区内道路中行走时两人走成一排，三人和三人以上走成一列。走过道中间。和业主抢道并行。工作场所内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接打电话客服接待人员接听客服专线电话时应说“您好！大美汇通物业，很快乐为您服务！”。电话铃响三声内必需接听。 在电话机旁准备对应统计本，正确统计来电时间、房号、姓名和来电内容等关键事项。接听电话时必需做到“听清楚”“问清楚”“回复清楚”“统计清楚”。在电话接听完成挂机前应说“感谢您来电，再见！”如在国家法定节假日期间接听电话挂机时应说“感谢您来电，祝您XX节愉快！再见！”在接听业主投诉电话时，在接听完成挂机时应说“感谢您来电，服务不周之处请您谅解。再见！”。任何情况全部不得主动挂断业主打进电话，需要挂机时必需在业主挂机后听到盲音时方可挂断电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，和话筒保持合适距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。拨打电话时，接通电话自报家门“您好！我是大美汇通物业服务人员”确定电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。不报单位名和自己姓名。不说问候语。使用过于随便语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。主动先挂断电话。不向业主致歉。用力掷话筒。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，和别人讲话。声音娇揉做作，不自然。立即、礼貌、清楚，带着笑容。自报家门，专业素养，礼貌规范。会见业主当有业主来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么能够帮到您吗？”和业主沟通起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听业主来意，依据业主需求给予安排。对业主咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能正确解答应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？倒茶水时茶水温度应在七十度左右，不能太烫、太满、太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高业主开始沏茶，如不明身分，则应从上位者开始。和人接触保持合适（1.5米左右）距离。时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然眼光和眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间3060%，保持正视。自觉手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并立即道歉，说“对不起”。业主离开时应主动起身相送、握手。不主动相迎和相送。过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。逼视、斜视、审阅、眼光游移不定。手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。接待业主时做其它事情或和她人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注访客指导有来访业主时，要先问询被访对象，然后微笑有礼貌地问询来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已和*先生/（女士）联络好”，再告之“请稍候，我立即帮您联络”，在和被访者联络前，作相关登记工作。当得到被访者确实定同意后，对来访业主说“让您久等了，先生/（女士）立即来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。假如被访者不在，应一直访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在企业，请您稍后和她联络”。假如被访者要求等候时，应热情接待业主并安排休息等候，及提供送茶水服务。为业主指导方向时，用一个手指。没记住常常来访业主姓名，不主动打招呼。和在等候来访者过多地聊天，尤