公司客户服务部工作手册模板.doc

用户服务部工作手册目 录第一章 用户服务部工作职能和岗位职责 客服部经理岗位职责5、 物业助理岗位职责146、 物业前台岗位职责157、168、 客服部主任岗位职责179、 客服部文员岗位职责18第二章 用户服务部管理制度 1、 部门规章制度20 2、 用户服务部经理巡检制度21 3、 用户服务部主管巡检制度21 4、 前台接待规章制度22 5、 钥匙管理制度23 6、 回访制度24 7、 例会制度25 8、 业主物品出入管理制度26 9、收发报纸工作要求26 10、固体废弃物处理要求27 11、包装容器回收管理要求27 12、隔油池清淘管理要求28 13、宠物管理要求28 14、装修管理制度29 15、值班管理制度31 16、总值交接班管理制度31 17、通告发放管理制度32 18、访客登记制度33 19、投诉处理要求33 20、排污、排烟及噪音管理要求35 21、消杀监督检验管理要求36 22、鼠药及废鼠药回收管理措施36 23、钥匙管理38 24、档案管理制度42第三章 用户服务部工作程序 1、 收楼操作程序44 2、 用户操作程序44 3、 前台服务操作程序45 4、 用户回访操作程序45 5、 投诉处理程序46 6、 整改方法步骤48 7、 租户退房手续49 8、 工单报修步骤51 9、 管理费帐单发放、催缴步骤52 10、二次装修管理业务步骤53 11、邮件收发管理业务步骤54 12、工程报修操作程序55 13、代用户叫出租车工作步骤56 14、代用户购置能源工作步骤57 15、前台接听电话程序58 16、用户来访接待程序59第四章 用户服务部常见表格1、 入住通知2、 入伙手续转接单3、 房屋验收单4、 大厦接管验收表格5、 办公楼层交接表6、 收楼验收单7、 用户资料记录表8、 业户紧急联络表9、 业户钥匙委托书10、 租户资料记录表11、 承租人紧急联络方法12、 用户满意调查表13、 租户满意度调查表14、 出入证申请表15、 设备材料搬运申请表16、 现场设施情况确定单17、 整改通知单18、 业户中国雇员记录表19、 业户境外雇员记录表20、 访客记录表21、 用户部接听接待记录表22、 事故汇报23、 投诉统计表24、 楼宇退租检验25、 空调供给记录表26、 清洁有偿服务项目27、 消防喷淋系统泄水、注水申请表28、 运钞闭路监视申请单第五章 二装表格1、 装修施工申请表2、 装修审图意见表3、 装修审批进度表4、 装修承诺书5、 业户装修档案目录6、 施工人员出入证申请表7、 开工许可证8、 动用明火申请表9、 施工超时申请表10、 临时用电申请表11、 易燃易爆物品进场申请单12、 隐蔽工程验收申请13、 油漆作业施工申请14、 预订货梯申请单15、 出门条16、 单元整改表17、 二装巡视表18、 装修进程完成表19、 系统验收申请表20、 强电系统验收表21、 弱电系统验收表22、 二次装修完工验收汇报23、 完工通知及押金返还通知24、 罚款单第六章 管理服务测量指标表格第一章 用户服务部工作职能和岗位职责客服部经理岗位职责用户服务部经理直接上级：总物业经理直接下级：用户助理、贵宾接待员联络部门：各部门岗位职责：一、 帮助总物业经理处理对外事务。二、 负责追讨用户欠交物业管理费和其它相关费用。三、 常常开展对下属职员业务培训和技术考评。四、 对总物业经理负责，圆满完成上级交办各项工作任务。五、 主持本部门工作，处理日常行政事务。六、 监督、检验下属人职员作情况，对属下人员批署升职、降级等处理。七、 检验职员仪容仪表，每个月向人事部递交考勤、考纪。八、 合理安排下属职员班次及工作，确保对用户服务质量。九、 每个月向上级提交用户情况、投诉情况及部门工作情况月终工作总结汇报和下月工作计划。十、 走访用户，听取意见，调查物业管理服务人员工作质量。十一、 帮助编写、制订相关物业管理文件。十二、 督导下级建立完善业户档案，保留和物业相关多种资料。十三、 发觉问题立即处理，遇有处理不了问题立即上报，并做统计。十四、 沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。十五、 处理用户疑难投诉。十六、 提议、组织用户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽和用户关系。十七、 对新交付楼宇推行好接管验收工作。十八、 不停制订和完善部门内部管理制度及业务操作规程。物业部助理岗位职责物业助理直接上级：客服部经理直接下级：无联络部门：各部门岗位职责：一、 守前台接听用户电话并加以统计。二、 负责对楼宇内部及外围等公共区域巡视，发觉问题立即处理。三、 常常检验前台、公共区域等各项设施和环境安全、卫生、负责和清洁、工程、保安等部门联络以保障各项设施正常营运。四、 热情为客人服务、充足满足客人提出各项合理要求。五、 认真听取客人意见和提议并妥善处理投诉和业主建立和保持良好关系。六、 认真遵守企业及前台各项规章制度。七、 做好交接班工作，认真填写值班日志。八、 做好来访者登记工作。九、 努力学习物业管理知识，逐步提升业务水平。十、 加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处运作。十一、 遵从上级指示，无异议地实施一切合理工作安排。十二、 立即发送物业部给业户全部通知和信函，帮助追缴物业管理费。十三、 进行日常留存钥匙借取工作，并填写钥匙借用记录表。十四、 增装修用户和新入住业主、租户登记工作，定时整理用户联络方法表，对新增及变更部分进行更改。十五、 发觉问题立即处理上报，并做统计。十六、 遵从上级指示，完成上级领导交办一切工作。物业部前台岗位职责物业前台直接上级：客服经理直接下级：无联络部门：各部门岗位职责：一、 负责接听热线电话，在自己能力范围内回复用户问题。二、 热情接待用户，对用户提出要求尽力帮助处理。三、 搜集用户对物业经营提议。四、 热诚帮助客人，主动自觉地为用户着想。五、 维护大堂公共秩序。六、 帮助对外、公关宣传活动。七、 帮助完成对用户有偿服务。八、 负责接听热线电话，在自己能力范围内回复用户问题。九、 热情接待用户，对用户提出要求尽力帮助处理。十、 具体负责整个大厦信件、报纸、杂志、快件收发工作。第二章用户服务部管理制度用户服务部规章制度及要求用户服务部工作职能负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续办理。负责项目内部及外围公共区域保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并依据业户需求提供特约保洁服务。负责大厦对内、外餐厅各项管理工作。负责俱乐部及商务中心各项管理工作。负责项目公共区域及外围绿化植物养护工作。负责各项费用通知及追缴工作。负责落实业户满意度调查及业户多种投诉处理工作，并进行回访。负责邮件、信件、报刊收发工作。依据业户需求开展其它服务工作。部门规章制度一、 严格遵守考勤制度及其它各项规章制度二、 按要求统一着装，规范仪容仪表。三、 服从安排，认真推行工作职责。四、 保持办公区域卫生。五、 认真学习安全消防知识，提升安全防火意识。六、 珍惜设施、设备，节省开支，杜绝浪费。七、 礼貌规范地接听电话。八、 团结协作，提升工作效率。九、 掌握业户情况，注意对业户信息给予保密。十、 坚持垂直领导、立即上报工作标准。用户服务部经理巡检制度一、 每七天抽查所管辖各岗位和区域工作。（包含各楼层、大堂、电梯、卫生间、 茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）二、 对抽查情况填写物业经理工作周检统计表。前台接待规章制度一、 为了使物业服务中心前台接待人员服务愈加规范，表现企业服务档次，展示物业服务中心良好形象，使来到北辰澜桥国际花园访客和居住在园区内用户享受到优质服务和规范管理，特制订此管理措施。二、 前台接待人员按时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按企业要求办好请假手续。三、 按要求穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，经过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。四、 前台人员严禁扎堆聊天，说话语气平稳亲和，不做和工作无关事情。五、 前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。六、 洁身自爱，拾获客人遗留物品必需立即汇报上级处理。七、 服从上级工作安排，如发觉物品损坏或出现故障立即汇报上级处理。八、 工作要认真负责，努力争取做到正确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要汇报上级，请示处理。九、 前台人员如发觉休息区客人有睡觉，抽烟等不良行为，应立即提醒，不能置之不理。十、 按要求交接班，如违反要求造成损失，由当事人负担责任。十一、 如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联络用户，做好访客登记工作。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反要求造成损失，由当事人负担责任。钥匙管理制度一、 各部门所保管钥匙应由专员负责，统一建档管理。交接和她人时应做具体交接统计。二、 如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理对应手续。三、 借用钥匙时，需认真填写借用钥匙记录表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（维修工程除外）四、 严禁未经许可私自配用户单元及公共区域钥匙。五、 紧急情况（包含但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联络，应和业主/租户紧急联络人联络，并加以具体统计。六、 工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应立即通知相关部门，并于二十四小时内将所换新钥匙交给物业总值封存。七、 各部门保管钥匙工作人员应对钥匙使用情况和缺损情况作具体登记，并于每个月报主管审核。回 访 制 度一、用户投诉回访 1、接到重大投诉后，一个工作日内整改处理。整改处理一周内就整改效果对用户进行回访。2、接到通常投诉后，三个工作日内整改处理。整改处理后两周内对就整改效果对用户进行回访。3、在回访时应填写回访统计表并要用户签字认可。二、对满意度调查中用户意见回访1、 对用户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改方法书面反馈客服部并针对意见进行整改。2、 整改后两周内对提出意见用户就整改后效果进行回访。在回访时应填写回访统计表并要用户签字认可。3、特约服务回访3.1 特约服务是物业企业为用户提供一个有偿服务。3.2特约服务后相关人员须向用户送达缴费通知单，并对特约服务满意情况经过电话进行回访。例会制度为增强工作计划性，协调各个岗位关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：一、 部门例会由部门经理召集或主持。1、 参与人员:用户服务部副经理、各分部经理、当值主管。2、 部门内勤负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。3、 会议内容及目标:3.1汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2经理安排各项工作及工作总结。 二、保洁工作例会由保洁经理召集或主持。1、 参与人员:保洁主管。2、 保洁主管负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。3、 会议内容及目标:3.1 总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.2 依据上级精神安排各项工作。4、餐厅工作例会由餐厅经理召集或主持。4.1 参与人员:主管、领班。4.2 协调主管负责会议统计和编写会议纪要,并存档保管。 4.3 会议内容及目标:4.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。 4.3.2依据上级精神安排各项工作。5、 时间：每七天一次6、附则：6.1 参与会议人员必需根据会议要求时间、地点按时参与、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先取得上级同意。6.2 会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。6.3 会议决定事项，不得随意变动，会后根据会议要求及精神传达落实，不得扩大范围或任意外传。业户物品出、入管理要求一、 业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。二、 若业户因特殊情况没有公章（比如驻京办事处），请企业出具证实并注明有权签署携物出入门证责任人亲笔签字供用户服务部立案。三、 业户搬运物品须经过用户服务部盖章确定方可出、入大厦。四、 用户服务部有权阻止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入大厦。五、 用户服务部应依据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。收发报纸工作要求一、 当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确定。二、 前台接待人员将报纸分发完成后交送报人员。三、 送报人员按分发报纸明细送至业户所在地。四、 业户收件后，必需签字确定。五、 如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。六、 前台接待人员必需将报纸种类、数量登记清楚。固体废弃物处理要求一、 在大厦确定固体废弃物分类、堆放站点指定地点设置专用分类容器。二、 大厦公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设置专用废旧电池回收箱。三、 公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入对应分类容器后送至大厦分类、堆放站点。四、 分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。五、 分类、堆放点安排专员负责站点内固体废弃物分类、回收、清运、倾倒。六、 废蓄电池由工程部负责联络供给商，做到更换完成后立即由蓄电池供给商统一回收处理。七、 废墨盒使用完成后，统一存放在复印室内设置废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定时联络供给商回收。八、 废硒鼓由专业厂家更换完成后立即进行回收处理。九、 杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁企业做完虫控工作后统一进行回收处理。十、 办公垃圾由各物管中心负责统一搜集处理。十一、 采购部负责对工程有害材料回收；在购置时选择能回收有害废旧材料供方。十二、 确保大厦无污染。包装容器回收管理要求一、 对于包装容器回收要专员负责。二、 对于包装容器定时进行清理，运输到指定回收地点。三、 确保大厦无污染。宠物管理要求一、 园区严格根据国家相关限养政策实施，对园区内用户所养宠物进行登记，对园区公共内没有牵养宠物用户进行提醒。二、 园区用户可在园区公共区域遛养，每日遛养时间为：早：7：00至10：00； 晚：18：00至20：00。三、 对携带宠物进入会所用户进行劝说。四、 为预防动物造成传染病，将传染病信息资料统一通知用户，并设置对应宣传栏，提醒用户注意加强防范从本身做起。装修管理制度为加强XX装修管理，维修全体业主/住户正当权益，确保XX良好外部美观，使楼宇结构不受破坏，依据“管理条约”及相关法律法规要求，制订本要求。各业主/住户、装修企业须共同遵守。一、装修施工管理：1、 装修步骤：业主及装修企业到物业管理处填写装修申请表提交装修图纸（包含：平面图、水电平面部署图、改建图等）物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）审批合格后装修企业可办理装修许可证及施工人职员作证装修企业进场施工。2、 装修申请表须由业主本人填写或署名确定。装修项目假如要更改由业主或委托人向物业管理处申报，取得书面同意后方可施工。3、 业主装修经物业管理处审核图纸，由装修企业交纳0元装修押金，并办理装修许可证及施工人员临时工作证。4、 施工期限为45天，如确需延期，应于到期日前到物业管理处办理延期手续（提交书面延期申请）；过期不办理延期手续，物业管理处有权限令停工。5、 临时工作证必需有业主或施工责任人署名确定才能办理，每证收取费用50元（其中工本费10元，确保金40元），确保金于退证时退回。许可证及临时工作证过期三天内必需持押金收据及过期证件到物业管理处办理退证或续期手续，超出期限押金不予退还。6、 装修现场必需配置足够之消防器材，如灭火器等（依据单元面积计算摆放数量，每50平方米摆放一具）。7、 园区内及施工现场严禁吸烟，不准随意乱扔易燃物。动用明火或电焊时，施工方须提前到物业管理处办理动火证，经物业管理处审批后方可动工（按动火要求实施）。电焊工应持有相关证书。每次动火后要立即清理动火现场，不留隐患。8、 全部装修材料、垃圾进出搬运均须按保安员或管理人员指示位置停泊车或装修物料，并负责清洁搬运现场。9、 装修工程须在室内进行，不得占用公共地方，工程物料或工程垃圾不可存放于影响观瞻地方，工程垃圾须即日清运，不得弃置于公共垃圾箱内。遗漏于公共区域之垃圾，需立即清理洁净。10、 装修人员需遵守物业管理处之规章制度，不得于公共区域逗留、闲逛，不得进入其它楼幢或单元，并应佩戴工作证件方便随时查看。11、 业主或装修企业须配合物业管理处相关人员进入施工现场进行检验，服从管理处人员随时管理、监督、检验，以防违规施工，以防不良后果发生。12、 施工方每日进场所带工具须事先到物业管理处作登记立案，方便事后携物外出时节省开出门条时间。13、 施工方需自行保管好所带工具，物业管理处对该等物品遗失、损坏不负任何责任。14、 每日施工完成后，施工人员必需将全部门窗锁好，并将屋内一切水、电、气源切断，一切人为疏忽而引致损失和物业管理处无关。15、 新施工人员进场时，办理临时施工出入证手续应由现场责任人统一搜集后到物业管理处办理。16、如施工人员在上述地域发生斗殴或在物业管理处保安正常纠正、阻止违约行为过程中，辱骂或殴打保安人员，物业管理处有权将施工企业清除出场，并保留向施工企业及当事人提出经济索赔及法律诉讼权利。17、 装修工程完工后，装修企业向物业管理处申请验收，并退还临时工作证，物业管理处按“管理条约”相关要求验收合格（如加建、改建、垃圾清运等），装修企业凭押金收据办理押金退还手续（遗失收据者不予办理；遗失临时工作证者，临时工作证押金不予退还）。二、 装修企业行为要求：1、 装修企业对私家物业进行装修前，须同业主签署装饰工程委托协议。施工企业必需含有合格资质。2、 严格根据建设部相关家装要求，对其业主委托私家物业进行装修。值班管理制度一、 凡在值班岗位工作职员，必需坚守岗位，严禁撤离职守；二、 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成作业；三、 值班过程中发觉问题要立即处理，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即汇报上一级领导，不得延误，不得私自做主，不得隐瞒不报；四、 当换班时间已到，但接班人还未来时，不得离岗；五、 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发一切后果，其责任均由值班人员自负；六、 值班人员要注意接听电话，做好电话统计；七、 天天值班情况要逐项认真统计，交班要清楚、全方面，通常情况不得把本班未处理问题遗交下班。总值交接班管理制度一、 填写交接班统计必需根据国家标按时间统一计时。二、 值班经理应对当班期间处理各项工作认真、全方面地在总值交接班统计本上进 行统计。 三、 统计内容包含：1. 固定工作时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项；2. 突发事件接报时间、汇报人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项；3. 各部门经过内联单形式交办工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情况、跟进事项；4. 上级交代工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项；5. 集团企业领导交代工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事 项；四、 对于需要下一班总值继续跟进或监管工作必需在跟进事项一栏内注明：请继续跟进或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。五、 当班总值必需将上一班次总值统计需要继续跟进或监管工作完成情况及监管情况完整进行统计。需要本班次完成工作必需按时完成。六、 假如同一项工作需要长时间跟进或监管，则根据第3、第4条循环统计，直到此项工作完成。七、 对于上级交代工作、集团企业领导交代工作，在工作完成后必需第一时间回复交办人，并统计回复对象及回复时间。八、 对于上级交代工作、集团企业领导交代工作和其它需要下一班总值继续跟进或监管工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值尤其交代以示重视。下一班次要做好完成统计。九、 钥匙、办公用具、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押她人之财物应仔细登记，当面验清交接，做好登记统计。十、 凡当班总值未根据以上要求，对下一班次总值进行交班，造成下一班次总值未对关键事项继续跟进或监管，由此引发责任事故由当班总值负全责。凡当班总值未根据以上要求，对上一班次总值注明，需要下一班总值继续跟进或监管工作未进行继续跟进或监管，由此引发责任事故由当班总值负全责。通告发放管理制度一、 用户区域进行任何影响大厦业主正常办公施工，要提前三个工作日通知全部客人。二、 全部通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。三、 如有紧急事件时，全部通告要帖在大厦布告栏内。四、 布告内容字迹清楚，内容简练。五、 事件发生完成后，将布告立即收回。访客登记制度一、 全部访客必需凭有效证件进行认真登记。二、 来访者必需说明被访者部门、姓名、职位。三、 经联络被访人同意后，请来访者认真填写访客登记单并执访客登记单上联从 北门进入大厦，并通知来访者：1、 被访者接待完访问者后，必需在访客登记单上联署名栏内签字2、 离开大厦时，应走北门，并将访客登记单上联交回。四、 若被访者拒绝访问，则严禁来访者进入。投诉处理要求一、 投诉简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方法不满及疑问，所以似乎只要出售品质优良、性能超群商品，而且提供良好服务，就不会遭到业主埋怨。不过事实并非如此单纯。对于业主企业大楼，因为它档次高，所以业主也会期待取得和其名声相符设施和服务。所以即使设施及服务已达成几乎是“零缺点”程度，不过只要和业主先前期望有出入，就立即会有投诉发生。二、 业主投诉关键内容1. 设备设施问题引发投诉；2. 处理紧急事件引发投诉；3. 管理服务方面投诉；3.1 物业人员工作态度；3.2 信函、报纸投诉；3.3 车辆管理投诉；3.4 出门带物投诉；4. 其它方面原因引发投诉；三、 处理业主投诉专业态度1. 对业主之投诉应持欢迎态度，并给予热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。2. 接待投诉时一定耐心地让业主把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你讲话，切忌打断客人话。3. 在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并统计业主投诉之内容，同时让业主感觉到管理处“很重视”她投诉内容。4. 在面对业主时切忌表现出不耐烦模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服全部不能够。5. 在接待投诉完成前应主动道出自己姓名、部门及联络方法，不管何时应给予笑容，让业主感到你是极愿意为她处理问题而不感厌烦。6. 对业主遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉问题不管大小轻重，全部要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方法，转换一下角色，设身处地地站在业主角度看待业主所遭碰到麻烦和不幸，抚慰业主，拉近和业主心理距离，并表示要立即更正已过，通常会让业主感到满意。对极之愤怒业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢说话方法以平息她们急躁情绪。7. 实地视察投诉内容情况，注意做好统计。8. 分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其它部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最终。果断杜绝“二次投诉”发生。9. 提出处理或不予处理理由，处理过程中要立即地将进展情况向业主汇报。10. 在未能确定其问题成因或最合理处理方法，并尤其是未得上级通知前任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。11. 遇有不能处理之问题，要按管理程序向相关主管汇报。12. 回复要立即。这是处理投诉工作关键一环。业主口头投诉能够电话回复，通常不应超出一个工作日；业主来函则应回函回复，通常不应超出三个工作日。回复业主能够向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时立即回复可显示物业管理企业工作时效。即使未能立即找出成因或处理方案，仍得先以最快路径让业主知道你为她事正尽力跟进，并须承诺何时再给她深入回复。13. 对于不能处理问题应给予合了解释，并表示歉意，试用其它方法填补。14. 处理完投诉一定要回访。简言之，处理业主投诉工作态度能够归纳为：1、 认真：热情待客、仔细统计、表示歉意、立即落实、跟进结果2、 实施：服从命令听指挥3、 主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤4、 处理：立即、正确、确保质量5、 检验：认真、细致6、 预防：方法计划7、 纠正：整改方法方案总而言之，处理投诉标准可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”消杀监督检验管理要求一、 大厦垃圾存放大厦和各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾容器。但需注意：1. 存放容器要按垃圾种类和性质配置。2. 存放容器要按垃圾产生量放置在各个场所。3. 存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。4. 有些场所存放容器应加盖，以防异味散发。5. 存放容器和存放容器周围要保持清洁。二、 垃圾搜集清运操作程序1. 立即清除楼面上全部垃圾，搜集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜通道和时间，只能使用货梯。2. 在清除垃圾时，不能将垃圾撒落在楼梯和楼面上。3. 要注意安全，不能将纸盒箱从上往下扔。4. 配合做好清运垃圾工作。鼠药及废鼠药回收管理措施为了确保消除鼠害，确保大厦内人身安全，降低废弃鼠药对环境产生危害，特制订本管理措施。一、 在大厦各层投放鼠药地方张贴显著标志。二、 大厦鼠药投放工作落实预防为主，专群结合方针，推行治理环境为主，药械控制为辅综合性除鼠害方法。三、 物业管理处每七天由专员对鼠药投放处进行巡检，对缺乏鼠药和鼠屋损坏、遗失部位立即补充。四、 采取消除鼠迹，添设防范设施等方法及毒杀、诱捕等方法消亡老鼠，使鼠密度等指标符合国家控制标准。五、 大厦东、西两侧消防楼梯拐角、大厦配电室、电梯机房、空调机房、冷冻机房、水泵房、强、弱电间等设备间均按要求设置鼠屋。六、 大厦垃圾房垃圾日产日清，采取冲洗、消毒、打扫等卫生方法，预防老鼠聚集、繁衍，并按要求设置鼠屋。七、 严格根据国家要求使用除鼠药品及器械。八、 严格根据鼠药使用期限进行管理，对过期鼠药要统一回收，集中进行焚烧、填埋。钥匙管理要求一、 用户托管备用钥匙管理要求1、 如确实需要，物业服务中心可为园区用户提供托管备用钥匙服务。2、 物业服务中心所留存用户托管备用钥匙，必需由用户本人填写钥匙委托管理协议。3、 用户托管备用钥匙由前台人员负责接收、粘贴标签，并将留存钥匙当业主面进行封存，业主在封存钥匙包封口处，压封口进行签封，签封时应注明签封日期和紧急联络电话（单元内座机电话无效）。4、 前台人员应立即将客人所签封好钥匙转交当班物业总值。5、 物业总值在接收封存钥匙当日，填写托管备用钥匙记录表，并将所留存钥匙房号写在总值交接本上，通知其它非当班人员知悉。6、 由物业总值将用户签封好钥匙转交总物业经理，在钥匙包封口处签字并加盖公章。7、 当班总值将已经由总物业经理签封好钥匙，保留于保险柜用户留存钥匙袋内，妥善保管。8、 非紧急情况不得私自启用用户托管备用钥匙，如必需启用，需通知该单元业主和总物业经理，得到双方同意后，认真填写备用钥匙启用记录表后，方可启用。9、 启用用户托管备用钥匙时，当班总值须让当事人确定，钥匙包在拆封前为完好状态，并当面开启封存钥匙。10、 钥匙使用完成，立即进行封存，封口处可由当事人代签。11、 当班总值应将启用钥匙具体原因及处理结果，具体统计于总值交接本上，如有需要可将过程通知该单元业主知悉。12、 全部封存程序完成后，当班总值应再次查看备用钥匙启用记录表确保各项内容填写完成。二、 用户托管维修/看房钥匙管理要求1、 如有用户维修/看房需要，物业服务中心可为园区业主提供托管维修/看房钥匙服务，但对于并非空置房态单元，提议不要进行钥匙托管工作。2、 物业服务中心前台，在接到业主有托管维修/看房钥匙申请后，应立即通知当班总值，由当班总值陪同用户查看托管单元房态并填写单元物品清单。单元物品清单填写完成，由业主及当班总值共同签字确定。3、 物业服务中心所留存用户托管维修/看房钥匙，必需由用户本人填写钥匙委托管理协议。4、 用户托管维修/看房钥匙由当班总值在用户单元进行查对、接收、留取业主联络电话并粘贴钥匙标签。 5、 物业总值在接收托管维修/看房钥匙当日，填写托管维修/看房钥匙记录表，并将所留存钥匙房号写在总值交接本上，通知其它非当班人员知悉。6、 当班总值应在接收托管维修/看房钥匙当日，将所留存钥匙保留于保险柜，托管维修/看房钥匙袋内。7、 如遇维修/看房需启用所托管钥匙时，应立即通知业主，取得业主同意。并认真填写备用钥匙启用记录表。8、 启用托管维修/看房钥匙时，应由用户服务部当值人员使用托管钥匙，不得私自将托管钥匙转交维修/看房人员使用。9、 托管钥匙使用完成，应立即查看现场，确保单元内设备、物品没有缺乏、损坏，并关好全部门窗及室内照明等设备。以上工作完成后将使用完成托管钥匙交当值总值留存。使用钥匙职员应在工作交接本上具体统计使用钥匙过程。.10、 托管钥匙收回后，当班总值应再次查看备用钥匙启用记录表确保各项内容填写完成。三、 空置单元钥匙管理要求1、 空置单元钥匙管理工作是用户服务部日常管理工作之一。2、 各空置单元钥匙应由总值负责保管，并存放于钥匙柜当中。3、 物业服务中心用户服务部及工程部人员，依据工作需要能够启用空置单元钥匙，启用时需通知当值总值，并填写备用钥匙启用记录表，所启用钥匙必需当日归还。4、 物业总值应定时整理空置单元钥匙，并填写空置单元钥匙留存情况统计表。5、 如遇销售部人员、准业主或管理处以外其它人员借用空置单元钥匙时。应由当值总值安排物业助理，领取空置单元钥匙并填写备用钥匙启用记录表，协同以上人员开启空置单元户门（或车库门）。不得将空置单元钥匙交予物业服务中心以外人员使用。所启用钥匙必需当日归还。四、 公共区域设施设备、库房及其它备用钥匙管理要求1、 在用户服务部所留存全部公共区域设施设备、库房等备用钥匙均为应急时使用，没有正当理由不得私自启用。2、 全部公共区域设施设备、库房等备用钥匙均存放于用户服务部保险柜，公共区域钥匙袋内。3、 启用公共区域设施设备备用钥匙时，需由当值物业总值通知工程总工，取得工程总工同意，填写备用钥匙启用记录表后方可使用。使用完成必需立即归还。4、 全部库房及其它关键防护部门备用钥匙，必需由总物业经理进行签封并加盖公章。如需要启用，必需经钥匙直管部门主任及总物业经理同意，填写备用钥匙启用记录表后，由当值总值负责开启，不得将钥匙转于她人使用。使用完成，当值总值需协同当事人员共同签封所启用钥匙，并立即将所签封完成钥匙交总物业经理进行签封并加盖公章。钥匙存放妥当后，当值总值需在工作交接本上，具体统计启用备用钥匙过程。5、 物业总值要定时整理所存放备用钥匙，填写备用钥匙清单。五、 托管钥匙外借要求1、 依据钥匙托管协议中用户要求对借取钥匙人身份进行核实确定；2、 如钥匙托管协议中未明确注明可借用钥匙人身份，应由物业服务中心电话联络用户进行确定；3、 要求借用钥匙人必需在钥匙外借记录表上做好具体登记并根据钥匙借用管理要求要求出示抵押身份证实或对应现金；4、 提醒钥匙借用人必需认真阅读钥匙借用管理要求并要求其必需于当日用完后立即归还；5、 物业服务中心人员应熟知钥匙借用管理要求全部内容并严格根据其要求实施钥匙借用工作；6、 物业服务中心值班经理每晚将对当日曾外借钥匙全部空房和钥匙托管房进行安全巡视工作，以确保户内设备设施运作和门窗关闭等情况正常；六、 钥匙借用管理要求1、 钥匙借用人应在借用钥匙前认真阅读本钥匙借用管理要求；2、 任何钥匙借用人，必需在物业工作人员确定身份后方可办理钥匙借用手续；3、 任何钥匙借用人必需认真填写钥匙借用统计中各项内容，对于未能认真填写，物业工作人员有权拒绝提供钥匙；4、 任何钥匙借用人在借用钥匙同时必需出示相关证件或人民币100元作为抵押，以确保我处钥匙有效归还；5、 所借用钥匙应在使用完后立即归还，对于当日未能立即归还违规行为，本物业服务中心有权对责任人进行现金处罚；6、 钥匙借用人和钥匙签还人必需为同一人，如否，本物业服务中心有权拒绝退还抵押物并对原钥匙借用人进行现金处罚；7、 钥匙借用人在进入该单元时必需做到以下几点