T∕CCPITCSC 111-2022 跨境电商平台店铺运营管理规范.pdf

ICS 03.100.20 CCS A 10 团体标准 T/CCPITCSC 1112022 跨境电商平台店铺运营管理规范 Specification for operation and management of cross-border e-commerce platform store 2022-12-15 发布 2023-01-15 实施 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 发布 T/CCPITCSC 1112022 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务要求.1 5 运营工作流程.2 6 店铺运营管理具体工作.4 附录 A（资料性）跨境电商平台店铺运营工作流程.15 参考文献.16 T/CCPITCSC 1112022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会提出并归口。本文件起草单位：浙江机电职业技术学院、浙江大学中国数字贸易研究院、山东女子学院、江西旅游商贸职业学院、黑龙江职业学院(黑龙江省经济管理干部学院)、浙江中渤教育科技有限公司、浙江经济职业技术学院、杭州司腾网络技术有限公司、昆明冶金高等专科学校、长江职业学院、浙江舟山群岛新区旅游与健康职业学院、广州番禺职业技术学院、广东科学技术职业学院、杭州盛睦科技有限公司、南京财经大学、北京点石出海科技有限公司、杭州绿色物流科技集团有限公司、浙江国际海运职业技术学院、义乌工商职业技术学院、浙江商贸学校、宁夏财经职业技术学院、杭州商学院、上海电子信息职业技术学院、杭州跃盈科技有限公司、杭州境达科技有限公司、杭州视想科技技术有限责任公司、杭州域策贸易有限公司、杭州时漪网络技术有限公司、杭州司中网络技术有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、银川市跨境电子商务协会。本文件主要起草人：廖润东、柴宇曦、郑辉英、郭华、刘宁、茹宝、黄毅、王立研、余苗苗、张瑞珏、左锋、严美姬、洪华贝、农美珍、刘亚玲、申屠文龙、李冠艺、曹光耀、蔡吉祥、何伟、曹晶晶、曹春雷、刘硕、高帅、刘计育、姚歆、姬广、熊粲欣、李苑、蒋俊一、李珊珊、何家瑶。本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第1项“无贫穷”、第3项“良好健康与福祉”、第8项“体面的工作和经济增长”、第9项“产业、创新和基础设施”、第10项“减少不平等”、第11项“可持续城市和社区”和第12项“负责任的消费和生产”。T/CCPITCSC 1112022 III 引言 近年来，中国外贸新业态新模式快速发展。为落实二十大精神，坚持高水平对外开放，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。稳步扩大规则、规制、管理、标准等制度型开放，加快建设贸易强国，推动共建“一带一路”高质量发展，维护多元稳定的国际经济格局和经贸关系。围绕跨境电商行业、中国经济高质量发展、产业转型升级，对企业规范运营管理跨境电商店铺提出了新的要求。本文件总体描述并绘制跨境电商店铺运营管理流程，规定跨境电商店铺运营管理人员在招聘、平台入驻和政策规则解读、选品和新品开发、信息呈现、推广导流、运营管理、提款与收汇、客服与询盘转换、订单处理与交易履约、物流配送、质量保证、数据分析、客户维护与开发、风险控制、人才培养等环节应当做到的店铺基础操作、执行的店铺运营和履行的店铺管理服务等，推进跨境电商店铺运营规范管理，并实现预期盈利目标。本文件的制定有助于促进企业的发展，促进国家对行业的统筹管控，为跨境电商店铺合规运营提供中国方案、中国标准，服务全球数字贸易规范化高质量可持续发展，并有助于 联合国2030可持续发展目标的实现，尤其是促进持久、包容和可持续的经济增长，促进充分的生产性就业和人人获得体面工作；加强执行手段，重振可持续发展全球伙伴关系。T/CCPITCSC 1112022 1 跨境电商店铺运营管理规范 1 范围 本文件规定了跨境电商店铺运营管理的服务要求、运营工作流程以及运营管理具体工作要求。本文件适用于跨境电商B2B和B2C店铺运营管理的培训、考核与评价，跨境电商B2B和B2C店铺运营管理从业人员的聘用、教育和职业培训、晋升等可参考使用。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T38652-2020 电子商务业务术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 跨境电子商务 Cross-border commerce 分属不同关境的交易主体，通过互联网达成交易、进行支付和结算，并通过跨境物流送达产品、完成交易的经营活动。来源：GB/T38652-2020,有修改 3.2 跨境电子商务 B2B B2B cross-border commerce 跨境电商企业卖家与跨境电商企业买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。3.3 跨境电子商务 B2C B2C cross-border commerce 跨境电商企业卖家与跨境电商个人买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。3.4 跨境电商平台店铺运营 Operation of cross-border e-commerce platform store 跨境电商企业卖家与跨境电商个人买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。4 服务要求 4.1 跨境电商 B2B 店铺运营管理服务要求 跨境电商B2B平台的日常运营管理全流程，在数据分析的基础上，对B2B平台店铺进行日常运营和管理，具体包括市场调研、平台选择、开店准备、平台入驻、政策规则解读、选品和产品开发、产品呈现、T/CCPITCSC 1112022 2 视觉设计与营销、店铺装修、平台营销推广、直播营销推广、平台外营销推广、物流甄选、数据分析、商机获得与客户管理、交易达成及交易管理、履约服务与结汇退税等应用实施场景。4.2 跨境电商 B2C 店铺运营管理服务要求 跨境电商B2C平台的日常运营管理全流程，在数据分析的基础上，对B2C平台店铺进行日常运营和管理，具体包括市场调研、平台选择、平台入驻和政策规则解读、选品或产品开发、产品呈现、视觉设计与营销、店铺装修、产品和店铺优化、平台营销推广、直播营销推广、平台外营销推广、数据分析、订单处理与发货、客户服务与管理等应用实施场景。5 运营工作流程 5.1 市场调研 开展跨境电商平台、行业市场发展趋势、供应链等调研，做好竞争分析，品牌定位，准备选择平台开店。5.2 平台选择 对比国内外各大跨境电商平台，结合企业实力、资源、运营能力等，确定拟入驻的跨境电商平台。5.3 开店准备 根据拟入驻的跨境电商平台对企业入驻的要求，收集相关材料和信息，准备入驻。5.4 平台入驻 代表企业办理平台入驻事宜，管理已入驻账户信息。5.5 政策规则解读 关注平台政策和规则变动，正确解读并遵守平台政策和规则。5.6 选品和产品开发 规划店铺各类目的产品上新计划，根据上新计划进行产品开发或选品。5.7 产品呈现 规划店铺上新计划，规整关键词、标题、图片、视频等产品信息，负责整个店铺的上新，做好产品管理。5.8 视觉营销 根据店铺装修和上新规划，拍摄企业和产品的图片和视频，并做后期美化和制作。5.9 店铺装修 根据店铺定位，对店铺进行PC端和移动端进行设计并做装修。5.10 平台营销推广 策划站内店铺推广方案，并做好店铺自营销、付费基础营销和平台品牌推广营销。5.11 直播营销推广 T/CCPITCSC 1112022 3 根据平台要求，选择跨境电商直播平台或海外社媒直播平台，完成直播权限申请，选品，策划直播活动，搭建线下直播间，创建并美化线上直播间、选择和招聘主播，撰写直播脚本，执行直播与控场，完成直播推流，分析直播数据与诊断优化。5.12 平台外营销推广 策划店铺站外推广方案，并执行店铺海外社媒推广和搜索引擎推广。5.13 物流甄选 根据店铺产品特点、目标顾客需求和物流市场行情，对接货代或物流公司，选择跨境物流渠道和物流服务名称。5.14 数据分析 收集店铺数据、竞店及竞品相关数据，并关注店铺数据变化，基于数据表现对店铺及产品进行优化运营。5.15 商机获得与客户管理 利用多种渠道挖掘、开发潜在客户，筛选并跟进意向客户，与客户建立联系，同时进行客户分组及营销，挖掘客户价值。5.16 交易达成及交易管理 通过线上沟通，对外促成样品单或试单乃至大宗交易，完成线上合同签署，起草信保订单；对内签订采购合同和外销合同。5.17 履约服务与结汇退税 制作相关外贸单证，或依托平台生成出货单证。督促生产、采购、验收产品。对接已选择的货代公司，完成产品交付，跟进回款、国际结算、结汇，办理退税业务。5.18 售后服务 配备专业客服人员，积极响应客户诉求，处理应公平、公正、合理；完善售后服务制度，给客户提供多种渠道或方案解决售后问题，积极保障客户合法权益。6 店铺运营管理具体工作 跨境电商平台店铺运营管理具体工作要求见表1，具体流程见附录A。表 1 跨境电商平台店铺运营管理具体工作要求 运营环节 工作任务 具体工作要求 1.1.1 调研市场容量。调研市场容量、细分市场；评估市场成熟度；梳理行业商业模式和主要特征；1.1.2 调研市场容量。调研市场容量、细分市场；评估市场成熟度；梳理行业商业模式和主要特征；1.1.3 市场预测。能根据产业、市场及供应链调研数据进行市场预测，预估市场发展趋势，探究市场蓝海；T/CCPITCSC 1112022 4 1.开店准备 1.1 市场调研分析 1.1.4 调研市场流行趋势。进行市场增量与存量分析，识别淡旺季及数据拐点。分析过程中，需要确定市场竞争基本内容与类型，判定竞争强度，计算市场集中度、行业集中率，统计行业最佳价格波段，统计市场热搜属性及流行趋势；1.1.5 竞对分析。能从行业角度、市场角度等确定竞争对手，划分竞争类型，选择不同时期竞争对手，进行竞争对手分析；1.1.6 定位品牌与调性。调研目标市场价值观，确定品牌核心概念，建立品牌心理地图，定位品牌，明确品牌目的，实现品牌功能，辅助实现品牌商业目的。对自有知识产权的产品采取必要的保护措施，以避免产品被侵权，同时，也不应侵犯他人知识产权；1.1.7 制定产品研发与改型策略。定期调研客户需求变化、市场趋势、潜在外部问题，制定满足客户需求的产品研发与改型战略计划，不断提升产品核心竞争力；1.1.8 选品分析。依据平台、客户数据维度，收集产品关键词、预算市场容量、分析市场前景及竞争度，创造新品，验证市场；1.1.9 供应链数据分析。借助工具进行物流需求与预测、采购数据、生产数据、库存数据、配送数据、运输路网、供应链节点定位分析与优化 1.2 平台选择入驻准备 1.2.1 平台选择 a.根据国际形势变化、国际货币政策、平台发展方向综合考量进行跨境电商平台选择；b.对同等安全水平平台，根据平台体量及市场前景选择入驻平台；c.入驻平台前，根据网店类目，同时考量平台排名及影响、客户圈层、主流平台及跨境电商新趋势四个方面，合理选择综合型跨境电商平台（如阿里巴巴国际站、亚马逊、全球速卖通、eBay 等）；移动社交概念平台（如 Wish、Joom 等）；新兴东南亚跨境电商平台（如：Shopee、Lazada），非洲电商平台（如 Jumia），电商平台（如 OZON、coupang、Wildberries）；跨境社媒直播平台（如Facebook、YouTube、Instagram、TikTok）等。1.2.2 入驻准备。根据国家关于电商和跨境电商相关政策和规定、对出口产品的要求，以及拟入驻的跨境电商平台对企业入驻店铺的要求，搜集店铺入驻各阶段所需材料及信息，完成主流跨境电商平台不同类型账户开设的资料整理工作，做好入驻平台的准备 2.平台入驻和规则解读 2.1 B2B 店铺注册 与管理 2.1.1 店铺入驻。以企业资质注册免费会员，准备并提交认证信息、公司信息、产品信息。联系平台客户经理，开通付费会员；2.1.2 店铺管理。对账户信息进行管理，设置账户个人信息及账户安全信息，开通并管理子账号，设置在线收款账户和移动端平台，安全管理账户 T/CCPITCSC 1112022 5 2.2 B2C 店铺注册 与管理 内容包括但不限于：2.2.1 店铺入驻。完成主流跨境电商平台不同类型账户的注册和认证工作；2.2.2 店铺管理。对账户信息进行管理，设置账户个人信息及账户安全信息，开通并管理子账号，设置在线收款账，安全管理账户 2.3 平台规则解读 2.3.1 解读平台规则。查询并解读平台规则总则、经营规则、产品合规规则、交易规则、违规处罚规则等；2.3.2 关注平台规则变化并调整运营。关注平台规则变化，并及时对店铺运营进行调整优化 3.产品呈现 3.1 产品信息准备 3.1.1 竞品数据准备。收集市场环境相关数据，建立市场环境特别是竞店竞品数据库；3.1.2 供应商数据准备。采集货源/供应商及其产品信息，建立货源/供应商及其产品信息数据库；3.1.3 产品资质准备。根据国家产品质量监管要求、买家所在国或所在地区对于入境产品相关资质的要求，准备产品资质；3.1.4 产品文案准备。搜集、整理关键词表，撰写关键词标签、标题、自定义属性、产品短描、产品文案、详情文案等；3.1.5 产品视觉营销准备。结合视觉营销，甄选图片或短视频，完成店铺装修，打造 PC 端与移线端详情页 3.2 产品上架、管理与优化 B2B 3.2.1 上新规划。根据运营方案，规划整个店铺的上新，根据店铺产品表现，调整上新节奏；3.2.2 发布定制产品。根据产品价格和产品价格定位，做好产品定价，发布定制产品；3.2.3 发布 RTS 产品。设置物流模板，做好价格预算，发布 RTS 产品并定期上新；3.2.4 产品分组管理。设置产品组，对产品进行合理分组，把产品组合理分配给业务员；3.2.5 店铺橱窗管理。设置橱窗并根据橱窗效果及时更新优化橱窗产品；3.2.6 零效果产品管理。合理处理零效果产品，如下架、删除、优化处理等；T/CCPITCSC 1112022 6 3.2.7 产品诊断优化。对产品进行诊断分析，根据诊断分析结果对产品进行优化 3.3 产品上架、管理与优化 B2C 3.3.1 上新规划。根据运营方案，规划整个店铺的上新，根据店铺产品表现，调整上新节奏;3.3.2 产品发布。保证产品发布符合平台对新店上新要求，老店按照固定频率完成上新工作。保证上架产品信息的完整性及准确性符合平台要求，包括产品的图片、标题、属性、视频、价格、详情页、物流模板和售后服务模板等;3.3.3 产品分组。设置产品组，根据产品细分类目或店铺推广需要，对产品进行合理分组；3.3.4 产品优化。产品优化内容应包括但不限于：产品图片、标题、价格、视频、属性、详情页、物流、客服等方面 4.视觉营销 4.1 图片和短视频准备 4.1.1 拍摄规划。根据店铺装修方案和产品上架计划，明确图片和视频拍摄任务，做好图片和视频拍摄规划；4.1.2 拍摄器材准备。根据拍摄任务，选择合适的图片拍摄器材和和视频摄影器材；4.1.3 图片和视频拍摄。根据产品特性及买家偏好，设计和布置拍摄场景的，从正面、背面、侧面、细节、功能、包装、配件、附件等方面拍摄产品，充分展示产品特点和公司优势；4.1.4 图片处理。根据客户对产品的偏好与需求，初选照片，使用图形图像处理工具，对产品图片抠图、文字、配件、构图、色彩、光暗等方面进行美化处理；4.1.5 短视频处理。根据客户对产品的偏好与需求，对视频进行初选，使用视频处理工具，对视频进行剪辑、字幕、配乐、配音等加工处理；4.1.6 图片和视频上传和管理。创建店铺的图片库和视频库，上传图片和视频到平台所规定的素材库，对照片和视频进行编辑、命名和分类 T/CCPITCSC 1112022 7 4.2 店铺装修 4.2.1 准备店铺素材。准备企业品牌 LOGO、店招、海报等店铺装修素材，优化店铺装修模块，准备店铺装修；4.2.2 店铺首页装修。以海外客户为对象，制定店铺装修方案，对店铺首页进行主题明确、体现公司和品牌、产品特色的 PC 端和 APP 端装修；4.2.3 产品详情页装修。根据店铺定位、产品卖点及海外买家偏好，制作店铺 PC 端和移动端产品详情页；4.2.4 店铺装修优化。依据公司不同阶段的市场策略和店铺定位，产品更迭，及时更新制作广告页或海报，优化店铺 PC 端和移动端装修 5.店铺营销推广 5.1 自营销推广活动 5.1.1 产品准备。定期设置店铺营销活动，根据产品表现及市场需求选择合适产品；5.1.2 活动设置。根据店铺营销方案，积极参加平台活动、设置商家自营销推广活动（折扣、优惠券、满减等）；5.1.3 活动效果跟踪优化。观察、记录、分析、诊断营销推广效果，并调整优化下一期营销方案 5.2 付费营销推广 5.2.1 营销规划。根据企业营销规划，策划由平台主导或参与的营销推广（一般为店铺付费营销推广、如阿里巴巴国际站的直通车等）。根据企业业务特点和国际市场情况，制定平台品牌推广计划；5.2.2 推广设置。根据店铺付费营销方案，执行付费基础推广营销和品牌推广营销；5.2.3 营销诊断与优化。观察、记录、分析、诊断营销推广效果，并调整优化下一期营销方案 5.3 直播营销推广 5.3.1 跨境直播权限申请。根据直播需求，选择跨境电商直播平台或海外社媒直播平台和渠道，完成直播权限申请；5.3.2 跨境直播选品。利用相关的数据分析，为店铺选择符合近期要求的直播推广产品，甄选有信誉、有资质的供货商，制作跨境直播选品工作一览表，为直播做好产品准备；5.3.3 制定跨境直播方案。根据目标市场规划开播产品和时间，根据市场价格和趋势，制定直播营销策略，根据要求制定线下直播间T/CCPITCSC 1112022 8 5.店铺营销推广 5.3 直播营销推广 的搭建方案和线上直播间的创建方案，对选定市场和产品制定直播推广方案；5.3.4 搭建线下直播间。根据所要直播产品的特点，准备灯光和背景，做好房间布局和装修陈列，搭建符合产品风格和特色的线下直播间，预算直播间装修费用，为后期的跨境直播做准备；5.3.5 创建线上直播间。准备好直播预热的短视频和直播宣传海报，准备直播标题和直播内容简介，在跨境电商平台或海外社媒直播平台预先创建直播间，设置直播开始日期及时间、直播时的语言、直播目标国，上传直播封面海报、直播预热短视频、添加直播间产品、设置直播促销活动，创建好直播间，准备直播；5.3.6 跨境直播间美化。安装美颜软件和 OBS 推流软件，为直播间开启美颜相机，使用绿幕抠图为直播间换背景，美化直播间，为直播做准备；5.3.7 主播选择和招聘。从主播的意愿、性格、抗压、情商等心智方面和主播的发音、语速、话术以及外形、智商、特长、控场等硬件方面，选择或提前招聘主播；5.3.8 直播脚本撰写。以表格撰写脚本，规划和安排直播套路，划分直播期间各阶段的侧重点，梳理直播逻辑和玩法、直播节奏的把控，敲定需重点推荐的潜在爆款和产品逐个推荐的话术，撰写品牌介绍、产品推销要点、卖点和利益点，剧透明天的新款，表格需标注利益点强调、引导转化提示、直播注意点等；5.3.9 跨境直播现场。根据预先确定开播时间、开播产品、开播主要市场，确定直播推广策略，灵活使用销售技能和沟通要领，逐一对直播产品的销售目标国家市场进行现场直播销售及控场；5.3.10 跨境直播复盘。根据产品直播表现，分析直播现场的观看量、订阅量、订单量、互动等数据，对照直播预设目标，进行直播复盘和诊断，针对存在的不足，找到对应的解决措施，优化直播方案，通过回顾目标、评估结果、分析原因、总结经验等，做好直播复盘，降低获客成本，提升直播效果 T/CCPITCSC 1112022 9 5.店铺营销推广 5.4 社媒营销推广SNS 5.4.1 社媒推广方案制定。根据国际形势、制定全网社媒营销推广方案并做出可行性研判；5.4.2 社媒营销推广。根据全网社媒营销计划，选择合适的主流社媒平台，建立企业主页或注册企业账户，把握海外消费者心理，提炼产品卖点，发布企业和产品信息；5.4.3 社媒产品促销。利用海外社媒收集潜在客户信息。利用海外社媒执行软文营销、短视频营销、网红/KOL 营销等，分发促销活动；5.4.4 社媒品牌营销。根据并配合企业品牌营销计划，做好配套社媒品牌推广的品牌定义、形象定位与价值塑造，制定配套社媒品牌推广策略，做好品牌账号矩阵规划，以及品牌活动在社交媒体矩阵的联动；5.4.5 社媒付费推广。根据全网社媒营销计划，开通付费社媒营销账户。选择付费广告类型，设置目标与预算。根据用户画像，合理选择营销对象。设置营销计划，如投放区域、时间、形式等；5.4.6 社媒推广诊断与优化。观察、记录、分析、解读海外社媒营销推广数据，诊断其推广效果，进行产出绩效评价。对比各主流社媒营销成效差异，合理选择社媒平台，调整优化下一期营销方案 5.5 海外搜索引擎营销 5.5.1 推广策划。制定海外搜索引擎免费推广方案；5.5.2 推广准备。根据对不同国家的搜索偏好，选择正确的搜索引擎，摸清搜索引擎的算法和用户需求，注册搜索引擎企业账号。能根据营销目标，执行站内技术优化，如内链优化、图片 ALT、网站地图、404 页面等；5.5.3 推广执行。针对网站内容实施优化，如网页标题、描述、关键字、图片 ALT 等。根据营销目标，执行站外 SEO，如外链优化；5.5.4 SEO 推广诊断。使用典型 SEO 工具，查询网站的基本信息、流量和排名等；5.5.5 Google 推广基础优化。了解 Google 搜索广告、展示广告、购物广告的基本政策，能建立并简单优化搜索广告、展示广告、购物广告；5.5.6 Google 推广深度优化。根据 Google 搜索引擎优化的流量、转化及成本矩阵，定位搜索引擎优化的典型场景。根据营销目标合T/CCPITCSC 1112022 10 理选择 Google 搜索引擎付费广告，分析流量低、转化低、成本高的广告主要问题，并有针对性地执行优化操作 6.数据分析 6.1 数据分析 B2B 6.1.1 竞店分析。搜集全平台的同类目竞品竞店数据，进行横向数据分析对比，识别竞品和竞争商家。分析竞店的宏观维度数据，分析竞店的品类角色及布局，计算竞店店铺价格布局；6.1.2 竞品分析。在竞品基本维度数据基础上，分析竞品价格区间、营销活动、竞品 SKU、竞品评价、竞品详情页等，完成竞品基本维度分析；6.1.3 店铺数据概览分析。收集汇总店铺访问次数、商机转化率、询盘个数等数据，分析经营数据、流量来源 TOP 分析、店铺商品榜分析、进店买家所在国及地区分析，进行简单的投入成效分析；统计分析竞店销售数据，分析相似宝贝客户成交数据，可视化展现销售现状；6.1.4 产品能力分析。采用关键词分析方法分析关键词指数，对关键词进行优化。应基于数据分析，对爆款产品和主打产品提出运营优化建议。进行产品功能拆解，划分产品边界，保证开发资源的投入产出合理性。逐步完成完整产品线需求分析与产品设计工作，最终具备全局视角，进行商业模式设计与架构，发挥产品能力，协调产品与周边有关产品的定位与关系；6.1.5 视频数据分析。收集视频总数、良好视频数、新增视频数、关联商品视频数、新增关联产品视频数、有效播放次数、有效播放人数、商品含视频比例等数据。分析每个视频质量、关联产品数、有效播放次数、有效播放人数、完整播放次数、视频点击率、播放人数、播放时长等数据，优化视频；6.1.6 交易数据分析。分析起草订单个数、起草订单金额、支付订单个数、支付订单金额、笔单价、支付买家数、客单价、实收订单个数、实收订单金额等数据；6.1.7 履约数据分析。分析退款申请率、退款申请量、纠纷升级率、纠纷升级仲裁率、纠纷有责率、纠纷有责判定量等数据；6.1.8 员工数据分析。分析员工产品数、有效产品数、新发产品数、修改产品数据、审核通过报价量、产品搜索曝光量、产品搜索点击、T/CCPITCSC 1112022 11 6.数据分析 询盘、急速回复率等数据，以便有针对性的对员工进行业务能力培训及奖励；6.1.9 推广效果数据分析。进行流量渠道分析。传统流量渠道进行搜索流量、首页流量等免费平台内端口，付费平台内端口，平台外端口流量对比分析，判定流量来源。内容渠道来源进行社交媒介推广、红人直播、店铺直播等进行流量分析、内容分析与用户分析。平台与店铺活动后进行流量、新增消费者书和销售额数据分析。其他广告形式进行关键词效果、地域效果、销量等数据分析；6.1.10 客户数据分析。汇总具体产品运营数据，对特定周期内的客户来源和质量进行分析，并针对客群数据提出针对性的推广优化建议 6.2 数据分析 B2C 6.2.1 店铺分析。定期分析经营状况数据，包括但不限于店铺数据、产品排名、转化率、流量、活动数据等；定期分析流量变化数据，包含但不限于曝光率、浏览量和点击率等；6.2.2 产品分析。定期分析热卖产品和热门搜索关键词数据，包括但不限于产品的流量来源关键词、来源渠道、产品的曝光、浏览和交易转化数据；根据数据变化趋势调整和优化产品，包括但不限于产品标题、产品图片、产品详情页、产品价格等；6.2.3 竞争分析。定期分析竞争店铺产品总数、品牌数据、首发和上架数据等，以及竞品的销售额数据、流量数据、活动数据等数据，为自身店铺及产品优化调整提供方向和思路；6.2.4 推广数据分析。定期分析市场营销活动和广告投放情况，包括但不限于新访问人数、总访客数、订单数量、转化率、收藏数、加购数等；6.2.5 风控类分析。定期分析买家评价类和投诉类指标，包括但不限于买家评价数、评价上传图片数、好评率、差评率、发起投诉数、投诉率等；及时发现并改正问题 7.1 客户开发 7.1.1 询盘分析与回复。及时回复客户初次询盘，准确回答客户问题；7.1.2 商机获取与分析。及时获取和回复平台上发布的客户公开需求，筛选意向客户；T/CCPITCSC 1112022 12 7.商机获得和客户服务与管理 7.1.3 访客邮件营销。用邮件完成日常访客营销 7.2 客户管理 7.2.1 客户信息收集。利用海关、电商平台、搜索引擎、社媒等数据源获取潜在客户，进行潜在客户数据汇总；7.2.2 客群管理。对潜在客户进行合理分类，利用工具系统管理商机，跟进客户开发进程；7.2.3 客户营销。计算各种渠道获取的潜在客户转化率，针对性的采取开发客户活动，降低获客成本 7.3 客户服务 7.3.1 服务渠道。客户服务渠道包括但不限于：电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道；7.3.2 服务时间。客户服务时间应不少于 7 天8 小时，可根据业务情况和消费者情况等进行调整；7.3.3 服务人员。配备与销售规模相适应的售前、售中、售后客户服务人员：a.考核要求。安排客户服务人员参加岗前培训，并完成考核；在工作中，继续组织客户服务相关培训，提升客服人员业务技能；b.服务态度。要求客户服务人员具备良好的心理素质和为消费者服务的观念，保持与消费者之间良好的互动，具备较强的责任心与服务意识；c.服务礼仪。要求客服人员在会话中尊重顾客、用语礼貌、规范，具备良好的通话习惯，用语准确养成良好的通话习惯，用语准确 8.交易达成与 订单管理 8.1 合同签订 B2B 8.1.1 样品单成交。通过线上沟通，促成样品单或试单；8.1.2 客户接待。完成周密的客户接待准备工作，并高质量地接待客户；8.1.3 客户验厂。合理安排客户验厂，准确答复客户关注问题；8.1.4 客户谈判。开展卓有成效的商务谈判，促成大宗交易；8.1.5 成本核算、定价和报价。依据价格标准，核算出口产品成本，进行报价核算并制作报价单；8.1.6 签订合同。依据平台规定，完成线上合同签署全流程 8.2 交易管理 B2B 8.2.1 信用保障。正确使用信用保障服务，起草信保订单，进行信保订单管理；T/CCPITCSC 1112022 13 8.2.2 外贸综合服务功能。使用跨境电商平台外贸综合服务（如阿里巴巴国际站的一达通）功能，提高订单处理效率，使用其代理申请代理产地证、通关、退税等出口服务；8.2.3 外销合同和采购合同签订。与上游供应商签订采购合同，与买家客户的外销合同 8.3 订单管理 B2C 8.3.1 咨询反馈。及时答复消费者关于订单方面的咨询；对无法解答的问题及时上报并反馈；8.3.2 订单跟踪。消费者下单完成后，提供可全程跟踪的订单处理情况记录；8.3.3 售后服务。根据消费者提出的要求，及时按照具体规定进行售后服务；8.3.4 投诉处理。接到投诉时，及时了解事件详情，依据相关法律法规、平台规则积极处理；8.3.5 客户评价。依据订单评价、投诉原因等进行改进；应建立客户服务的持续改进机制，优化客户服务规范，提升客户服务水平 9.履约服务与结汇退税 9.1 物流配送 9.1.1 选择物流方案。待买家支付订单后，选定要发货的订单，进入物流方案页面，根据买家选择的物流方式，选择与买家选择一致的物流服务方案。同时，可以考虑目标市场和货物特点，结合运输路线、物流时效、资费、物流渠道规则等，筛选合适的物流方式，下载生成的订单，线下打包发货；9.1.2 填写报关信息。如实填写产品市场价值、申报金额等相关信息，以免引起海关扣货、退运、清关延误等风险；9.1.3 创建物流订单。创建物流订单，根据平台系统配置的对应仓库、物流商揽收范围和实际情况，选择上门揽件或自行将货物送至中转物流仓库。准确、详细、具体的填写产品基本信息，确保产品品名和货值与实际货物相符，并确认收件人姓名、地址、联系方式等相关信息正确。如果发现信息填写错误，及时修改买家收件信息、店铺发件信息等；9.1.4 包裹打包。订单提交发货完成后，根据国际物流单号打印发货标签。将发货标签贴在包裹外包装上，等待揽收或者将包裹寄往对应的仓库；T/CCPITCSC 1112022 14 9.履约服务与结汇退税 9.1.5 填写发货通知。在完成打包发货，交付物流商之后，应在平台上填写发货通知，平台向买家发出发货信息，买家可以看到物流单号以追踪包裹物流；9.1.6 物流派送服务保证。保证其为客户选择的物流服务能在既定的运达时间内保质保量安全地完成物流派送服务；9.1.7 无法投递包裹处理。对无法投递的包裹，选择是否需要将包裹退回，或者在海外处置，并根据处理方式的不同，支付退件服务费或运费等 9.2 客户服务 B2B 9.2.1 出口单据制作。根据外贸合同制作相关单据，含发票、包装单据、汇票、产地证及其他单据，或者在国际站生成出货单证；9.2.2 外贸跟单。按合同执行委托生产、采购、验收产品，执行供应商管理；9.2.3 国际物流选择与通关服务。选择合适的国际物流，完成产品交付。按交期完成报关报检、国际物流相关委托事宜；9.2.4 持续服务客户。通过高质量客户服务，实现客户持续转化；9.2.5 客户数据分析。对客户进行数据分析，制定客户预测性销售计划和定期维护计划 9.3 货款回收、结汇退税 9.3.1 引导客户网上支付。引导客户根据平台提供的符合双方交易习惯的多币种、多种安全支付方式，在线支付，并对消费者的相关信息进行保密；9.3.2 货款回收与缴纳手续费。跟进客户付款进程，督促及时回款；根据提供支付服务的服务商要求缴纳手续费；9.3.3 结汇。当个人账户到达每年结汇额度限制时，根据实际情况选择合适的结汇方式；9.3.4 退款。如需退款赔付，通过平台退还货款的相关通道从店铺账户或保证金中进行划扣或赔付。建立一些保障措施和制度，用于在资金不足的时候进行善后处理；9.3.5 办理退税。跟进国际结算、结汇，办理退税业务；9.3.6 支付信息申报。根据平台提供的支付信息通道进行申报，高效便捷的完成关税结算和外管结汇等业务，并将支付信息作为监管业务的依据 T/CCPITCSC 1112022 15 附录 A（资料性）跨境电商平台店铺运营工作流程 跨境电商平台店铺运营流程见图A.1。图 A.1 跨境电商平台店铺运营工作流程 T/CCPITCSC 1112022 16 参考文献 1 GB/T 37538-2019电子商务交易产品质量网上检测规范 2 GB/T 39053-2021跨境电子商务平台商家信用评价规范 3 GB/T 39439-2020电子商务第三方仓储服务管理规范 4 GB/T 39676-2020跨境电子商务 物流信息申报和支付信息申报电子单证 5 GB/T 40202-2021跨境电子商务物流信息交换要求 6 DB 13/T 2668-2018电子商务仓储服务与管理规范 DB 13/T 26682018 7 DB 32/T 4142-2021电子商务平台管理规范 8 DB 33/T 932-2022电子商务企业管理与服务规范 9 DB 33/T 2023-2017跨境电子商务物流信息交换规范 10 DB 33/T 2039-2017电子商务客户服务规范 11 T/CCPITCSC 074-2021B2C 跨境电子商务出口运营人员职业能力要求 12 T/DGECA 004-2020电子商务客户服务基本要求 13 Shopee 跨境物流指引手册（中国大陆卖家版）14 跨境电商 B2B 数据运营职业技能等级标准（2021 年 2.0 版）_