花园物业管理方案样本.doc

富雅花园方案
前 言

承蒙信任，我们很荣幸地提交我企业对东莞市富雅花园物业管理投标方案，本方案有利于促进富雅花园物业保值和增值，现供贵业主委员会在招标时参考，并作为深入合作基础，期望在物业管理上取得更大成效。本方案现为初案，是依据现在富雅花园基础情况，结合我企业专业实践和对该项目初步了解基础上完成，如有幸或得投标权，将提交具体计划。期望以此奠定双方长久真诚友好合作关系！

公 司 简 介
东莞市远东物业管理成立于9月，是一家集物业管理、物业咨询、物业中介为一体含有独立法人及三级资质专业物业管理企业，企业秉承“科学管理，优质服务，业主至上，服务第一”工作宗旨，主动提倡“人性化”管理。我们指导思想是：“以人为本，以用户满意为目标，竭诚为用户提供完善生活空间和优质服务”，经过优质服务来不停赢得用户信赖，占领市场。
企业管辖物业包含住宅、高层楼寓、商业物业、顾问服务等，服务项目有太港商业城、迪宝小商品批发城、旺角新城国际风情步行街（盛全部花园）、三屯富怡花园、华侨新村等，所服务项目均受到业主一致认可和好评。企业逐步形成了一支高素质、有着丰富管理经验队伍，管理人员持证上岗率达100%，企业在借鉴中国外物业管理优异经验同时，不停主动探索本身发展思绪和模式，把管理融入服务当中，一直把业主利益放在首要位置，不停提升服务层次，改善服务质量，追求无止境服务新境界，打造行业先锋。
企业自成立以来，根据ISO9001质量体系管理标准制订了相关管理制度和工作手册，并在工作中严格实施和检验、监督，形成了一套完整从企业到部门，再到管理处由上至下检验、监督机制。并在行业内最早推出首任“问责制”和末位“淘汰制”，不停强化内部管理，提升服务管理水平，以质量赢得用户信赖、赢得市场，逐步创出远东品牌。

第一章 物业特点分析和整体管理设想

一、富雅花园特点和物业管理定位
富雅花园地处东莞市东城区，小区总建筑面积35745.75平方米(其中住宅26692.9平方米，商铺3636.42平方米，写字楼5416.43平方米,。现有六部电梯，小区住宅累计352户，商铺46间。周围交通便利、人口密集。
怎样满足业主对于自己要居住使用几十年楼宇来选聘一个好管家，以确保物业完好度，提升物业形象，促进物业保值、增值。就必需依靠一支高效、精干、一专多能、团结、务实、向上物业服务队伍。从而可改变和提升大家生活质量、生活观念和生活方法，也必将发明出物业管理新概念，给物业管理带来根本性改变，导至管理观念、管理机构、管理方法、管理手段、管理人员素质现代化。
针对富雅花园物业现实状况，我们采取以下管理方法：
1、管理体制：企业化、专业化、一体化。
2、管理模式：一手抓物业管理，一手抓精神文明建设。
3、达成目标：社会效益、环境效益和经济效益。
4、管理体系：严格根据ISO9001——质量标准体系。
我们认为，要提升富雅花园物业管理水平和服务品质，必需把业主满不满意作为检验管理和服务工作标准。所以，必需在物业管理和服务和安全上下功夫：一是为广大业主（住户）发明一个安全、洁净、优雅居住环境；二是为全体业主（住户）提供可靠和立即、周到后勤保障服务，确保多种设备、设施正常运行，形成良好小区气氛，从而确保物业保值和升值。
二、 服务承诺
假如能够有幸成为富雅花园“物业管理人”，我们将全力以赴，调动一切资源为广大业主提供最优质服务，努力争取使富雅花园物业管理和服务迈上新台阶，做好广大业主（住户）好管家、好帮手、好伙伴。
1、业主至上 以客为尊
“业主至上，以客为尊”是我们工作宗旨。我们经过系统培训，提升职员对管理服务认识，改善礼貌及工作态度，最终达成一流服务水准。
2、星级服务
制订相当于星级酒店式服务制度和准则，致力于提升管理企业及职员素质，从而为业主（住户）提供高水平优质服务。
3、物业升值
经过对物业进行评定分析，在加强安全管理基础上，努力提升服务质量、服务水平，强化财务管理和对设备设施维修养护，促进物业保值、增值。
4、实施业主（住户）满意战略
我们将借鉴中国外部分成功企业做法，由富雅花园管理处主任和业主委员会定时见面、交流，并和广大业主保持常常性亲密联络，随时听取业主（住户）意见、提议和埋怨，一切从广大业主利益和需要出发，改善管理和服务工作。同时，把业主是否满意作为衡量工作价值和好坏根本标准，使富雅花园业主充足感受优质物业管理和全方位服务所带来安全、温馨和文明，不停提升富雅花园公众形象。

第二章 管理处组织架构、岗位设置和人员编制
一、概述
为了实施高效管理和优质到位服务，管理处必需依靠和设置合理组织架构，配置能胜任各专业、各岗位管理和实际操作要求管理和服务人员。依据富雅花园建筑面积、设备设施配置、管理范围和服务深度等要求，为了实施高效管理和控制，管理处将采取科学管理组织架构，既降低管理层次和管理成本，又能预防内部信息在传输过程中失真和确保服务高效、立即。为此，管理处设主任1人，下设安管部，清洁绿化部，工程维修部，用户服务部，财务部共5个部门：
二、管理处组织架构图
远东物业企业
业主委员会

富雅花园管理处

财务部
清洁绿化部
工程维修部
用户服务部

安
管
部

富雅花园管理处人事架构图
管理处主任1人

安管部11人
清洁绿化部4人
用户服务部由主任和收款员兼任
收款兼文员1人，后勤（厨师）1人
工程维修部2人

三、管理处职员岗位说明
一、管理处主任1人：负责整个小区及商铺全方面管理工作，直接对远东物业企业负责。
二、物业助理（安管、清洁绿化）1人：负责安全和清洁绿化管理，配合客服部做好投诉处理和小区文化工作；
三、安管部共11人：二班制，每班5人（其中大门岗1人，车场岗1人，监控室1人，巡查2人），1人替换轮休人员，负责整个小区及商铺公共秩序、安全、消防及车辆停放管理和车场管理、楼宇巡查。
四、清洁绿化部共4人：负责小区及商铺等公共地方清洁、保洁及垃圾清运、绿化维护、公共设施清洁。
五、工程维修部共2人：负责公共设施、设备维修养护，对供水、供电进行跟踪服务，同时为用户提供专业服务。
六、用户服务部：负责日常事务处理，住户档案管理及开展小区文化活动等。
七、财务部1人：负责收缴费工作及配合主任做好客服和其它管理服务工作。
八、后勤（厨师）1人：负责全体职员一日三餐。
本管理处设置5个部门，人员编制累计21人。
四、管理处各部门作息时间
提供二十四小时全天候治安巡查、水电维修、环卫保洁等各项服务。具体岗位工作时间和服务项目以下：
1、 安管部实施二班制，提供二十四小时全天候服务，负责维护整个物业公共秩序、消防安全和车辆停放，楼内巡查，预防偷窃和抢劫事件发生，确保住宅小区安全。
2、 工程维修部提供二十四小时全天候水、电维修和正常供水供电，确保住户、商铺正常见水电和多种照明动力设备和电梯正常运行。住户需要多种设备设施维护随叫随到，而且立即处理和维修。
3、 清洁绿化部提供立即保洁服务。
清洁及保洁时间：6：30—19：00 清洁达成地面无垃圾，外观清洁整齐。绿化达生长完好，造型美观。
4、 管理处办公室上班时间：8：00——12：00， 14：00——18：00，
中午12：00——14：00管理处安排值班。管理人员休息时接到投诉，立即处理。
第三章 职员选配、培训和日常管理
一、 管理人员选派、招聘和培训
因为富雅花园特殊性，对管理人员提出了很高要求。我企业假如有幸能成为管理人，企业将抽派经验丰富、有较高素质部门主管及中层技术人员、管理人员进驻富雅花园，以确保各项管理工作顺利完成。
相关拟选派和招聘管理处关键管理人员综合条件及任职资格要求，详见表下图。
拟选派或招聘关键管理人员任职资格一览表
序号
职位
专业要求
学历和职称要求
工作经历和经验
备注
2
主 任

物业管理专科
大专、含有ISO9001内审员资格、持物业经理上岗证
曾经服务中海（深圳）物业管理，前后在华侨海景山庄等项目担作助理员、助理经理、副经理等职；

4
安管助理
中专
中专、转业军人、持物业管理上岗证
曾在华际物业雍华庭、远东物业旺角新城国际风情街担任安全主管、副经理等职

5
客服部主管
管理类专业
大专、持物业管理上岗证
有大型物业两年以上经验

管理阶段管理人员培训计划一览表
序号
培训内容
课时数
组织和要求
备注

1
远东物业企业企业概况、发展历史、经营宗旨和质量方针。

1
全员参与
企业总经理主讲

2
物业管理历史回顾、行业发展现实状况、成就及前景

2
全员参与
管理部经理

3
新天地华庭整体情况，物业管理要求及做好管理和服务工作意义、作用等

2

全员参与

总经理主讲

4
管理方案学习、讲解，相关内容掌握
10左右
全体管理人员参与
如中标，方案（标书）仍可深入修订、完善和充实

5
物业管理从业人员职业道德标准、日常礼仪和行为规范。

2
全员参与

6
用户关系处理和沟通艺术、技巧
2
全员参与
客服部主管

7
物业管理相关法规、政策和行业规章学习、讲解、掌握

8
全体管理人员参与

8
远东物业企业ISO9000文件中关键程序文件学习

20
全体管理人员参与

9
房屋及配套设施完工验收、接管验收相关知识

3
相关管理人员

1
相关物业管理案例讲解、讨论
6
全员参与
4次，每次1-2个案例，1.5小时

12
保安管理、保洁和绿化管理、财务管理、物业档案管理、房屋及企业用设施维修管理、机电设备和设施管理、智能化系统管理等相关人员分别培训和对口学习商业推广和培训

10-20
由管理处各部门依据人员情况和实际需要分别组织，也可到弟兄单位进行专题对口学习、培训

3

考试和考评

6
酌情全员或丰关人员参与
依据阶段和内容，分3次进行

二、 操作层职员配置和上岗前培训
管理处全部操作层职员将依据实际情况处理，在新天地华庭接管后，原在岗职员可基础留用，并开始进行系统岗位培训。关键培训多种管理制度、工作职责和质量体系文件。
操作层职员培训补充计划一览表
序号
培训内容
课时数
组织和需求
备注
1
和工作相关多种公众管理制度和要求。
4
全员参与

2
管理处内部管理制度讲解、学习、讨论
6
全员讲解，分部门或小组进行讨论

3
岗位文明礼貌和服务规范用语讲解、示范
3
全员参与

4
各岗位工作职责讲解和讨论
4
分部门进行

5
相关岗位、工种作业指导书（操作规程）等培训
8
分部门进行

6
考试和实操考评
4
分部门进行，管理处主任及相关领导参与
考试、实操考评各进行一次

三、 职员队伍日常管理和人力资源开发
一支优异职员队伍是形成团体集体力量，在市场竞争中立于不败之地最关键、永不枯竭资源。“职员首先是企业用户”，“职员是企业金矿”
等等说法，是企业和职员关系形象、生动比方。我们认为，要管理好物业必需首先“管理”好职员，要职员为用户提供一流服务，必需在企业内部为广大职员提供到位“服务”，从人性化管理理念出发关心职员，首先力所能及地帮助她们处理工作、生活中实际问题和困难，其次引导她们制订个人职业生涯计划，在企业发展同时提升个人能力和才能。
（一）严格标准、慎重选人
在重品德修养，要求职员热爱物业管理行业讲奉献、能吃苦同时，重工作能力和实际工作经验，要求职员一专多能，具体而言，在选人用人方面我们将从以下几方面把关：
1、知识层次：为了符合新天地华庭高品质物业管理要求，管理层人员通常要求含有大专以上文化程度；操作层职员全部要求高中以上文化，安管人员要求是退伍军人、党员，以确保队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。
2、录用考评：全部职员，应聘时除经过正常笔试、面试等考评外，管理层职员必需经过电脑使用技能考评，成绩合格者方可录用；操作层人员要经过实际操作技能考评。
3、人员配置百分比：合适加大管理人员配置百分比，以符合商住物业服务和管理要求，提升物业管理队伍知识含量。
4、年纪结构：管理处部门主管以上管理人员为30-40岁、管理层职员为25-35岁、安管员为22-25岁、其它操作层职员工可放宽到20-40岁左右。
5、工作经验：全部管理层职员均必需含有一定年限相关管理和专业工作经验。
（二）量才使用、合理配置
为最太程度地发挥人主观能动性，充足挖掘职员潜能，我们将从人力资源开发角度，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职位，职位适合于人。新职员进入企业后，须由有经验管理人员率领，到基层进行试用、学习，并在学习过程中，全方面测试和验证新职员知识水平和工作能力，对不合乎某一岗位要求但却有其它专长，酌情调换岗位，另行安排使用。
（三）绩效考评、提升素质
1、经过量化考评，客观评价职员工作绩效。人力资源管理中绩效考评是充足发挥人员素质和潜能一条关键路径。对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观考评和评定，制订科学合理工作标准和量化考评标准十分关键和必需。各级管理人员和操作层职员均应有具体绩效考评指标，业绩好坏、绩效高低、综合素质优劣均可经过量化反应出来。从而使考评起到奖励优异、鞭策后进作用，同时也使职员更有责任感和紧迫感。
2、实施末位淘汰制以吐故纳新。为使管理处物业管理队伍更有凝聚力和战斗力，在保持队伍相对稳定同时，我们将依据情况不停优化职员队伍结构，结合年度考评，实施竞争性末位淘汰制，年均淘汰率控制在10%左右。这么做，相信既能留住企业所需要人才，又能够吸纳新生力量。
第四章 日常管理、服务工作概述
一、公共安全和消防管理
维护物业范围内住户和商户人身、财产安全，是物业管理单位首要任务和责任。对富雅花园而言，其公共安全和消防工作更显得尤其关键，必需确保万无一失，安管提供二十四小时全天候服务，杜绝偷窃事件发生。
（一） 公共安全管理（含车辆出入行驶及停放管理）
公共安全管理和防范必需经过含有高素质、高度责任感安管人员合理配置，防患于未然。为了确保安管员政治、业务和专业素质，我们拟挑选、招聘优异退伍军人，组成安管队伍骨干和主体。
1、 坚持日常培训、训练和集体学习制度，使安管队伍成为学习型团体。依据我们经验，在正常工作、值班之外，安管员应坚持每七天3次、时间累计不少于4小时集体培训、训练和学习。由安管部有针对性地制订每七天培训计划，然后不折不扣地组织实施。同时，管理处将制订合适引导和激励机制，激励安管员学习安管、消防方面业务知识和技能，和智能化、电脑和物业管理基础知识等。从而使管理处安管队伍成为一个追求上进、作风良好学习型团体。
2、 实施定时岗位轮换和夜间值班人员交叉换岗制度。为了使各岗位保安员避免因在某一岗位长久值班、工作而失去“新鲜感”、出现工作“疲塌”、精神不振等问题，我们拟对各安管值班岗位实施每三个月一次轮换或对调，尽可能使保安员在工作岗位上保持高度责任感和良好精神面貌；为了处理夜班安管员、尤其是“零点班”固定岗安管员因生理原因后午夜轻易“犯困”而打“瞌睡”、巡查安管员因难以监督而可能出现“躲到暗处睡觉”等严重渎职情况出现，我们将对“零点班”值班安管员进行“整点交叉换岗”和半小时一次对讲通话（查岗），并形成制度，常常进行突击检验（包含夜间查岗制度）。
3、 加强外来人员管理。对进入小区外来人员一律实施登记制度。拒绝业务人员进入小区推销或发广告等违规行为。
4、 制订“突发事件处理预案”，并在公安等部门指导下，定时进行演练，以确保花园万一发生多种突发事件或治安案件时快速反应和正确应对，使事态得到立即控制和有效处理。
5、 加强车辆管理，为广大业主（住户）提供便捷、安全服务。
依据周围及富雅花园范围内道路、做好车场出入口分布交通标识系统。
（二）消防管理
消防管理重在平时预防和一旦发生火警、火灾时快速、正确反应。针对富雅花园物业特点和消防工作关键性，我们工作思绪和对策以下：
1、科学、合理、充足地配齐消防灭火器材。对管辖区内、停车场（库）应配置灭火器、灭火沙桶、消防斧、救身绳等消防灭火器材，我企业将在接管后本着科学、合理标准，按国家相关要求和百分比配齐并安装、摆放到位。
2、建立、健全日常消防管理、检验制度并切实实施到位。同时，管理处主任作为第一消防责任人，定时和不定时地巡视消防安全和消防设施，发觉问题或隐患应督促相关部门立即整改。
3、加强职员尤其是安管员队伍消防培训、训练，建立一支训练有素、关键时刻起作用兼职义务消防队伍。对通常职员，关键是定时进行消防意识和火灾预防等基础知识教育；而对全体安管员和机电工程技术管理人员、操作人员，则应按《消防工作手册》要求，对她们进行系统理论培训和实地操作训练，并每六个月一次组织有针对性消防训练和演练，使她们掌握消防栓、灭火器使用方法、各类火灾扑灭方法，和组织人员疏散和逃生基础知识等等。以安管员为主体，吸收各部门骨干，组成一支小区义务消防队，确保万一发生火灾时，第一时间赶到现场扑救，尽可能控制火势扩大或蔓延，降低财产损失和人员伤亡。
4、做好住户消防知识宣传工作。管理处将定时出版消防宣传专栏；每十二个月一次向用户派发相关消防和火灾防范知识宣传材料；另外，还能够吸纳各住户（单位）一定人员进入管理处义务消防队，或帮助、指导她们成立自己义务消防队，定时进行训练或参与管理处组织消防训练、演练。
二、清洁、绿化管理
日常清洁绿化服务包含：（一）、富雅花园范围内全部公共区域（如路面、走道、楼梯、天台、电梯、车场、路灯、消防栓、防火门等）。（二）、绿化维护（如修剪、整形、浇水、施肥、刹虫）。（三）、清洁绿化具体实施及检验标准限于篇幅在这里就不在表述。
三、房屋及公用设施维修养护
（一）房屋维护
物业管理范围公用设施和房屋本体维修养护是日常物业管理关键内容。在富雅花园公用设施及房屋维修养护工作中，我们将本着“管养合一”方针，制订合理检验、养护计划和实施方案，以延长建筑物使用寿命和公用设施完好率。
物业管理企业也是“独立核实、自负盈亏”经济实体，利润自然也是我们追求目标。不过，物业管理企业应讲究经济效益和环境效益、社会效益统一。物业管理费收取通常是“量出为入”，然而房屋和配套设备、设施也存在“生命周期”，从完工或安装投入使用到老化全部有一定使用年限，需要对其进行维修、保养或更换。投入费用也将随设备、设施使用年限而逐步增加。制订科学、合理设备设施大、中修和房屋本体维修计划，合理使用维修基金就显得尤为关键。我们在管理过程中，将制订出科学设备设施、房屋本体维修养护计划，努力争取使富雅花园保值增值。
（二）公用设施维修养护计划
依据富雅花园多种公用设施配置情况、使用年限，我们提出公用设施日常维修和定时养护两个初步方案。两个方案包含道路、沟渠池井、园林绿化、公共场所、停车场、消防设施及排水管网等内容。每一项均从工作计划、实施方案、实施效果方面进行。
三、机电设备、设施管理和维护
机电设备、设施是富雅花园“心脏”和“中枢神经”，其运行管理、维修养护好坏直接影响到整个小区工作秩序。假如机电设备、设施关键出现故障（如变配电、发电系统出现故障），整个物业将处于“瘫痪”状态。所以，机电设备、设施运行管理至关关键。
（一） 机电设备、设施管理关键方法：
1、坚持以预防为主、修理为辅，维护和修理并重标准，大力加强设备、设施日常维护和保养工作，严格控制设备、设施非正常操作和事故发生，确保设备、设施使用寿命，建立健全多种管理制度和操作规程。
2、配置和机电设备、设施管理工作相适应人员、检测设备和仪器仪表，发明良好作业环境。
3、制订并落实实施设备、设施台帐管理制度，健全设备、设施及其附件编号、统计、保管、更新、报废等管理措施。
5、 编制并确定各类设备、设施修理周期、类别及程序。制订多种机电设备、设施维护保养周期、材料损耗表。

第五章 管理用房及创办物资
物业管理用房，提议在原有基础上移交物业管理企业无偿使用。
第六章 费用收支测算和利润预期
我们对富雅花园进行了了解和评定，本企业拟按以下收费标准进行经营管理：
一、收支测算
（一） 管理费收入：
富雅花园现有住宅建筑面积35745.75平方米，住宅共352户，面积26692.9平方米，商铺46间，面积3636.42平方米，写字楼5416.43平方米。
住宅管理费收入：26692.9平方米×1.4元＝37370元/月
写字楼管理费收入约:5416.43平方米×0.9元＝4875元/月
商铺管理费收入约:3636.42平方米×0.9元＝3273元/月
累计:37370元﹢4875元﹢3273元＝45518元/月
因为入住率(租用率)及管理费收缴率不可能达成100%,故按90%计算。即：45518元×0.9＝40966元/月
停车收入约3500元：
累计总收入:47466元/月
二、支出测算
一、职员工资： 20600元/月
职位
人数
工资
小计
主任
1
2300
2300
收款兼文员
1
1200
1200
（后勤）厨师
1
700
700
维修工
2
1100
2200
物业助理
1
1500
1500
安管班长
2
1000

安管员
9
900
8100
清洁绿化工
4
600
2400
人职员资累计
21

20400
二、办公费用（1775元）
1、 日常办公费：300元/月
2、 交通费：200元/月
3、 办公用水、电费：200元/月
4、 节假日景观美化费：200元/月
5、 职员服装费：（500元/人×21人）÷12月=875元/月
三、公用设备日常运行维修及保养费（3700元）
1、 机电设备关键是6部电梯设施日常维修及保养费：6部×500元/部月=3000元/月
2、 消防灭火器材配置及更新费依据消防安全要求每100平方米配置一般灭火器,按3年折旧计：200元/月
3、 公共部分日常维修费及材料费：500元/月
四、清洁绿化费（1400元）
1、工具、保洁用具（垃圾袋、洗洁精等）：300元/月
2、化粪池清洁费：200元/月
3、垃圾清运费：800元/月
4、绿化、消刹费用：100元/月
五、保安费用（200元）
包含手电筒、电池、警棍，对讲机（包含维修及更换电池等）按300元/月
六、营业税金及附加税：总收入47466元×7.5%＝3560元/月
七、伙食补助：210元/人×21人＝4410元/月
八、职员福利和保险：21人×60元/月＝1260元/月
九、管理佣金：总收入47466元×10%=4747元/月
十、公共水电费：（4700元）
1． 电梯电费：6部×600元/部/月=3600元/月
2． 公共照明、路灯等电费：800元/月
3． 公共用水：300元/月
累计总支出：47152元/月
盈亏测算：47466元/月－47152元/月＝314元/月
收支测算结果：每个月盈利314元。
以上从测算结果能够看出管理处每个月运行基础平衡。究其原因：一、小区建筑规模小，管理运作成本降不下来；二、管理费定位较低；三、在物业入伙后未收取本体维修基金，部分公共维修费用需从管理费中支出。
以上投标方案供贵业主委员会招标时参考并给提出愈加好提议，期望能和贵业主委员会就富雅花园物业管理事项进行深入沟通，建立良好合作关系

东莞市远东物业管理
3月20日