活力粤港物业管理方案书样本.doc

活 力 粤 港物业管理方案东莞市瀚森物业管理二零零五年十一月二日目 录第一章 管理思绪及管理设想第一部分：管理思绪及管理设想第二部分：管理目标第二章 拟采取管理方法、工作计划及物资装备情况 第一部分：拟采取管理方法一、 管理处组织架构二、 运作程序系统三、 信息处理及反馈系统四、 激励系统第二部分：工作计划1、 前期管理工作计划2、 入住期管理工作计划3、 正常期管理工作计划 第三部分：物资装备计划1、 管理用房2、 职员宿舍及食堂3、 器械、工具、装备及办公用具计划 第三章 各项管理指标承诺及完成承诺所采取方法第四章 小区文化及小区环境文化第五章 便民服务第六章 收支预算第七章 日常物业管理第一章 管理思绪及管理设想第一部分 管理思绪及管理设想活力粤港是瀚森投资集团继粤港花园后，经过细分市场，定在新兴消费群体又一力作。在计划设计上面，继承了粤港花园优良品质和高雅风格，同时不失自我个性。针对活力粤港物业管理各个要素，我们开展了初步市场分析，在深入挖掘设计和开发思绪基础上，充足了解活力粤港未来住户群体层次、居住环境和消费需求，仔细分析活力粤港作为高尚、优雅、休闲生活住宅小区所含有各项特点和未来实施物业管理面临难点和关键，确立了我们物业管理整体思绪和提升管理水平整体设想。我们物业管理整体思绪和提升管理水平整体设想可概括为：“以用户满意为导向，以用户服务前台为中心，以商务信息网站为辅助平台，在继承粤港花园、飞龙山庄成功管理经验基础上，展开多个经营相结合经营方针，表现超前性、发明性、全方位服务意识，引入特色小区文化和环境文化管理观念，建立并实施规范管理体系及绩效考评机制，打造全新含有瀚森物业特色物业管理模式。”诠释：“以用户满意为导向”：企业生存依靠于用户，我们当了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。活力粤港物业管理活动开展过程当中，一直贯穿用户满意这一生命线，定时采取相关方法搜集相关用户满意度。“以用户服务前台为中心”：管理处日常工作开展模式中，采取以用户服务前台为信息控制和枢纽中心方法提供一站式服务，集中搜集、处理、跟进日常见户需求信息，统筹调度管理处各项资源，以达成快速、有效地处理满足用户需求。“以商务信息网站为辅助平台”：活力粤港未来业户基础定位为社会中新兴白领群体，为让她们有一个无愧于现代科技发展水平居家生活方法，我们设想建立一个商务信息网站辅助平台，一来扩大物业企业在社会著名度，便于业户们加强对物业企业认识和了解；二来拓宽和业主之间沟通渠道，加之“短信双向沟通平台”使物业企业能够立即搜集、发送各类有效需求、通知及祝福等信息，有效改善物业企业整体服务水平；三来增添物业管理服务特色，增加物业企业收入渠道。具体分析见附表一）“引入特色小区文化和环境文化管理观念”：引导业户享受回归清新和自然生活是活力粤港未来小区文化一大亮点，除不定时在小区开展部分健康有益传统小区活动以外，还有“一人认养一颗树，共享一片蓝天”成为环境保护义工等专题活动，主旨是提倡大家提升生活质量，加强对社会责任，从而加强小区邻里之间友善、和睦。引入环境管理观念，从视觉、听觉、触觉多个要素入手，设计统一VI视觉标识系统，限制产生噪音污染源作业工作时间，经过宣传、组织专题活动等形式加强小区住户自我管理意识，共同治理好小区居住环境（VI标识系统见附表二）。“建立并实施规范管理体系及绩效考评体系”：依靠物业企业现有有利资源，参考ISO质量管理体系标准要求，建立活力粤港内部质量管理手册，对全部影响服务质量要素进行控制，以满足用户对质量提出越来越高要求。“绩效考评体系”，辅助于规范管理体系运作，有效将管理处各项工作指标量化到部门、量化到各部门职员、量化到职员日常工作行为，制订科学严谨考评措施、奖惩标准。第二部分 管理目标我们管理目标：发明安全、舒适、友好居住环境，发明物业最大使用价值，使物业尽可能保值、增值，最终以达成用户满意、物华业成，发明良好社会效益、环境效益和经济效益。第二章 拟采取管理方法、工作计划及物资装备情况第一部分 拟采取管理方法活力粤港地理环境较为特殊，临靠厚沙大道，四面围绕工厂和居住成份较为混杂村庄，加之设计上面一层外围为商铺、小区中间位置计划有一条市政道路，无形之中给我们后期物业管理带来了巨大压力。针对在后期管理中可能碰到关键、难点问题，如：周围治安管理、装修管理、环境管理等多个方面入手，关键分管理处组织架构、运做程序系统、信息处理及反馈系统、激励系统四个方面进行叙述：一、管理处组织架构物业经理 (1人)行政文员(1人)用户服务部(1人)保 安 部(1人)工 程 部(1人)客户服务前台(1人)环境事务助理(1人)片区服务助理(2人)保安一班保安二班水电维修工(3人)装修管理员(1人)设备管理员(1人)财务收费管理处组织架构说明：1、管理处组织架构设置标准是精干高效、一专多能，结合活力粤港管理关键、难点，表现于后期管理处正常工作运转模式。管理处实施物业企业领导下管理处经理负责制，实施整个小区用户服务部（用户服务前台）整体管理和各部门专业管理相结合管理方法。2、管理处内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。3、用户服务中心是指挥、控制枢纽，实施二十四小时值班制度。内设用户服务前台（信息控制中心）、片区服务助理及环境事务助理（如清洁绿化实施外包给专业化企业进行，可取消编制，其职责由部门主管及片区服务助理负担）。用户服务前台行使信息搜集、传输、归纳、跟进及日常指挥功效。4、保安部设置依据物业企业现有操作模式，结合活力粤港实际情况需要，在充足考虑外围治安管理、车辆管理、门岗管理、消防管理基础上，合理编制人员。另活力粤港周围形式严峻，为加强保安队伍建设，拟设置保安班长负责下分管小组长制度。5、工程部负责设备设施维护保养、装修审批、便民水电维修个职责，其岗位设置关键以部门职责而定，独立设置一名设备管理员，有利于在日常过程中设备专业养护和过程中资料搜集，完善资料管理，为后期物业企业创建品牌荣誉提供有力后续保障。在现有物业企业各管理处运作模式以外增设装修审批员，对装修期间装修提供统一服务和管理（此岗位临时设置）。二、运作程序系统1、整体运作步骤图拟订方案前期介入机构组建办理业主收楼接管验收岗位培训装修管理日常管理整体运做步骤图说明：A、整体运作步骤图设计标准是全方面、合理、高效，环环相扣，相互制约，确保各步骤紧密衔接，既无盲点，有没有积淀。B、整体运作各个步骤具体工作分解步骤将严格根据物业企业规范管理体系进行运作C、全部运作过程全部有严格监控确保，充足表现管理效率。整体运作步骤将实施一体化作业步骤管理，从任务下达成实施、跟进、完成检验全部实现跟单作业。各阶段工作关键：A、前期介入：从物业管理角度出发，对施工、设备安装质量进行监控，及早发觉和处理问题，避免物业建成后给使用和管理及服务带来缺憾。B、机构组建：完善管理及办公条件；论证并经过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘及完善管理处规范管理操作体系文件、接管验收方案、入伙方案、装修管理方案。C、岗位培训：关键针对管理处基础情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。D、接管验收：楼宇本体及隶属设备设施、公共场地接管验收（含资料）和接管验收后遗留工程处理跟进。E、办理业主收楼：业主收楼前各项资料、物资准备、办理业主收楼、收楼后遗留工程处理跟进。F、装修管理：装修审批、监管、验收，各部门正常工作开展和业主入住登记、走访等。G、日常管理：依据“物业管理委托协议”各条款，实施正常物业管理工作。2、内部运作步骤图管理层（管理处经理、各部门主管）操作层（各部门职员）指挥、监督反馈（48小时复命制）内部运作步骤说明：A、在内部运作步骤设计中，坚持全过程管理，确保指挥、监督封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理步骤出现缺漏和盲点，有效确保管理即使到位。B、操作层职责明确，工作程序有严格规范管理体系进行。同时我们提倡全员JIT（实时）管理，充足授权，在权责范围内最大程度地调动职员工作主动性和主动性。三、信息处理及反馈系统1、需求信息处理及反馈步骤1、 住户2、 职员3、 关联单位4、 传媒5、 其它用户服务部（前台）信息提供1、实施职员2、相关部门指挥调度反馈反馈各 部 门 主 管信息传达指挥调度反馈管 理 处 经 理汇报、请示指示处理意见反馈需求信息反馈步骤图说明：A、需求信息是我们关键经营资源。信息源要全方面汇聚活力粤港物业管理各项活动相关全部信息，使信息含有一定范围和频度。B、确立用户服务部前台为信息搜集中心，确保信息反馈通道通畅，信息搜集、处理、监控等行为集中控制，确保指令权、检验权和处理权高度统一，避免责权分离所造成管理失误。C、物业管理日常工作开展中基础服务项目（如：水电上门维修服务、室内保洁服务、门岗放行等）直接由用户服务前台搜集信息分析后，指派相关操作层职员完成，以降低信息传输中间步骤，节省资源浪费及完成处理中间时间。四、激励系统激励系统文化活动机制荣誉档案机制绩效考评机制工资薪酬体系 内部晋升机制激励系统示意图说明：A、激励是我们人性化管理关键方法。尊重个体权利，保持团体期望。服务企业、服务住户，发明经济和社会双重效益是权衡考评标准。B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决议，既考虑群体效能，更重视个人利益。充足肯定努力工作所应得优厚酬劳，吸引人才，激励职员取得愈加好工作绩效。福利方法如提供良好食宿，工龄补助等。C、绩效考评机制在物业企业目标考评体系指导下，建立二级考评体系，重在将各项管理指标量化到日常各职员工作行为规范当中。在实际工作中经过以奖为主，以惩为辅手段，坚持优胜劣态，奖罚分明，奖励“引”着职员向前走，处罚“打”着职员朝前走。奖励类型有经济奖励和精神奖励等，经济奖励直接和职员每个月绩效工资挂钩，精神奖励记入职员荣誉档案。D、荣誉档案机制：建立职员个人荣誉档案机制，将日常工作中职员所获精神奖励记入档案，精神奖励以所获奖励等级不一样分别以等效分值形式记入。职员荣誉档案作为衡量职员晋升、加薪、年底考评关键依据之一。E、文化活动机制：经过文化活动开展，增强凝聚力和向心力，增强职员自信心和认同感。经过文化凝聚功效、引导功效、约束功效把职员目标和企业目标紧密结合起来。文化活动方法有集体活动、旅游、生日会等。F、内部晋升机制：内部晋升机制亲密结合职员本身发展定位需要，是提升职员工作主动性和增强职员归属感关键路径。在实际工作中，我们结合企业培训制度，激励职员自我学习精神，经过内部竞聘等手段，结合职员荣誉档案、绩效考评机制表现，在提升上不拘一格，能者上，庸者下，为人才脱颖而出发明良性环境，从而带动管理处整体主动向上工作精神。第二部分 工作计划依据管理方法和管理运作步骤，我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，根据科学有序、科学实效标准，确定以下管理工作计划。一、前期管理工作计划序号项 目工作内容时间安排备注1拟订物业管理方案1、 总结飞龙、粤港等成功管理经验；2、 针对活力粤港特点，拟订管理方案。11月20日前完成2前期介入a) 研究计划设计意图，掌握工程施工现实状况；b) 从物业管理角度出发，提出合理化提议。12月至接管验收3组建物业管理队伍1、 人员招聘；2、 人员岗前培训；3、 完善物业管理多种辅助软件，开始架设“商务信息沟通平台”；4、 管理处正常职能工作开展。接管验收前30天4完善管理及办公条件1、 安排管理用房；2、 安排职员宿舍及饮食；3、 管理用物质装备到位。管理处组建至正式接管验收5制订管理规章制度1、 制订切合实际各项制度；2、 引入企业规范管理体系。于管理处组建后一星期完善6职员培训及宣传1、 针对已制订各项规章制度进行培训；2、 对接管验收各项标准进行培训；3、 开始和住户之间沟通宣传（具体结合当初实际情况开展）。接管验收前完成7物业接管验收1、 成立临时接管验收专题小组，实施接管验收方案；2、 依据已制订标准，逐项检验发觉问题；3、 办理书面移交手续，做好遗留工程登记立案；4、 跟进遗留工程处理（具体遗留工程处理方法以当初实际情况而定）。依据发展商签订交楼时间而定二、入住期管理工作计划序号项 目工作内容时间安排备注1业主收楼1、 帮助开发商制订业主收楼通知；2、 实施业主收楼方案，准备好业主收楼资料（含收楼表格、业主条约、消防责任书等）；3、 帮助开发商举行业主收楼仪式；4、 根据“服务一条龙”便民模式，合理设置业主收楼时各岗位安排和作业步骤安排。5、 为业主办理收楼手续；6、 将收楼发觉工程遗留问题独立立案并作好遗留工程跟进工作；7、 业主档案建立。以开发商通知收楼时间前半个月开启2装修期管理1、 对住户和装修队伍进行宣传、培训，开通“商务信息沟通平台”，对业主装修时施工单位选定及装修材料选择进行指导；2、 装修申报审批；3、 装修过程监管；4、 装修验收；5、 装修资料立案。收楼后一阶段3管理档案建立和管理1、完善档案归档，建立、健全管理档案资料；装修期三、正常期管理工作计划序号项 目工作内容时间安排备注1房屋及公共设施保养1、 制订房屋养护和维修计划方案；2、 维修基金管理；3、 房屋维修管理；4、 房屋维修养护。正常管理期起2机电设备维修养护1、 设备基础资料管理；2、 设备运行管理；3、 设备维修管理；4、 设备安全管理。正常管理期起3安保管理1、 治安管理；2、 交通及车辆管理；3、 消防管理。正常管理期起4环境管理1、 园林绿化管理；2、 清洁卫生管理；3、 环境保护管理；4、 噪音污染管理；正常管理期起5财务管理1、 财务帐务；2、 物业管理各项费用收取和支出。正常管理期起6小区文化活动开展一、 小区宣传；二、 举行小区活动；三、 提供小区服务正常管理期起7便民服务和完善配套一、 为住户提供便民服务；二、 帮助完善学校、交通、医疗等机构配套。正常管理期起8内部管理（1） 各部门职能工作开展监督、检验；（2） 各项管理制度落实监督和培训、检验；（3） 职员激励制度实施和评定。正常管理期起第三部分 物资装备计划为确保活力粤港物业管理管理方法和管理手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学优异、高效益合理实用标准，确定物质装备计划以下：一、管理用房依据管理处组建部门设置，合理安排物业管理用房，具体计划以下： 用户服务部及前台 30平方米 物业经理室 10平方米 用户接待室 15平方米 工程部 20平方米 保安部 15平方米 财务室 10平方米 会议室兼培训室 30平方米 管理处仓库 15平方米 档案室 20平方米 总计管理用房面积：约165平方米二、职员宿舍及食堂依据当初实际情况安排，如发展商不能在小区内提供配套用房，将参考粤港花园安排模式，就近租一栋民宅作为职员宿舍和食堂。三、器械、工具、装备及办公用具计划以下表：1、物业管理系统序号项 目数量估计金额（元）用 途1物业管理软件1套0辅助物业管理工作开展2商务信息沟通平台1套10000开展特色服务、增加经营渠道3短信沟通平台1套4000发送各类通知、广告、祝福小计340002、行政办公用具序号项 目数量估计金额（元）用 途1办公桌、椅10套4000求平均值、估计需要2办公电脑4台14000各分支机构配一台3喷墨打印机2台800各分支机构配一台4针式打印机1台1200财务专用5传真机1台800接收和传输资料6保险柜1台1000财务专用7数码相机1台3000资料统计8会议室桌、椅1套4000管理处会议室9接待沙发1套1500管理处用户接待室10组合音响1套3000小区文化专用11电话4部240管理处用户服务电话12寝具60套1含宿舍基础装备13职员服装130套26000每人2套14厨房用具一批5000估计80人用餐15电瓶车一辆2600来往关联单位及物业企业16文件资料柜一批5000资料整理归档17前期资料印刷一批5000多种登记资料及业主条约等18办公文具一批3000日常办公用具小计921403、维修工具序号项 目数量估计金额（元）用 途1室内疏通机1台1600室内管道疏通2电焊机1台1000电工作业3冲击钻1台1500电工作业4水电维修工具4套2400电工作业5升降梯1部1000高空作业6设备房配套一批5000设备房配套、高低压操作用具7常见材料备件一批5000常见维修耗材小计175004、清洁绿化用具（如外包可不配置）序号项 目数量估计金额（元）用 途1垃圾箱100个10000开发商配套可不配置2高压清洗机1台5000清洗路面及公共场地3清洁工具20套6400估计数量4垃圾搜集车1辆1000垃圾搜集5绿化工具1批绿化工配套6清洁耗材1批5000日常清洁耗材及备用7绿化耗材1批3000日常绿化耗材及备用小计324005、治安、交通、消防等管理装备序号项 目数量估计金额（元）用 途1对讲机32台21760日常工作通讯联络2信号中转台1台8000加强信号传输及覆盖范围3警用摩托车1辆15000治安巡查及快速反应4消防配套1批3000消防斧、防毒面具、消防衣等累计477606、VI标识系统序号项 目数量估计金额（元）用 途1定位标牌类1套0具体见附件VI标识系统设计2物业标牌类3说明及介绍标牌类小计0累计： 243800元第三章 各项管理指标承诺及完成承诺所采取方法在参考全国城市物业管理住宅小区达标平分细则及企业对活力粤港管理要求基础上，我们对活力粤港各项物业管理指标给予承诺。同时为表现活力粤港尊贵服务，我们将采取服务承诺制、专员负责制、回访制和末位淘汰制等有效管理模式，进行有效时间管理，并在各项服务承诺指标中叙述我们确保完成承诺所采取多种方法，兑现服务承诺。活力粤港各项物业管理指标承诺：序号指 标 名 称承诺标准完成指标实施方法1物业及配套设施完好率100%楼宇本体、设备设施根据片区和专业性质不一样，划分到部门及相关责任人进行日常管理，责任落实到人，建立严格维修制度、完善交叉巡视制度，全员参与管理，发觉问题立即报用户服务前台转相关部门处理2物业及配套设备完好绿率100%3管理费累计收费率98%建立标准系统收费台帐。系统搜集用户欠费原因，建立相关用户缴费档案，综合分析，针对不一样用户需求采取对应灵活方法进行沟通、服务，从而处理多种欠费问题4水电费累计收费率98%5有线电视累计收费率98%6停车场收费待定 根据东莞市政府相关要求，取得对应收费许可证。针对日常工作中不缴费车辆进行单独跟进处理。7安防案件发生率1%以下，因管理原因造成为0 实施二十四小时保安巡查制度，采取“人防、技防、物防”结合方法，配合当地治安管理力量共同治理、防范8火灾发生率1%以下，因管理原因造成为0 全员义务消防员制度，建立严格消防设施管理制度，定时举行培训和消防演练，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发觉隐患问题立即处理，确保安全9用户维修满意率98%用户保修15分钟上门服务，8小时之内完成，回访二十四小时内完成。建立严格上门维修管理制度及维修回访制度针对不一样服务项目进行系统培训，培训合格后上岗作业。10公共设备设施维修满意率100%公共维修，和用户生活相关部分8小时之内完成，其它部分二十四小时内完成，验证48小时内完成。建立严格公共维修管理制度和维修回访、验证制度，落实跟进、监督机制11用户对物业管理满意率80%采取现代化科学管理手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务，完善小区服务功效，在日常工作中注意搜集住户广泛意见，加强和住户之间沟通交流，确保用户需求随时被我们关注12清洁保洁率99%区内保洁区域落实到个人，进行二十四小时保洁工作，建立严格巡视及检验制度。13绿化完好率95%区内绿化区划落实到个人，建立严格巡视及检验制度14住户投诉处理率100%根据物业管理要求，做好各项细致工作。建立严格用户投诉处理跟进步骤，加强和住户之间沟通交流，定时走访住户，征求管理意见，对用户投诉（需求），落实到部分，在落实到具体职员。加强职员服务意识及服务技能，避免多种因人为原因所造成各中用户投诉。15违章处理率100% 建立交叉巡视制度，立即发觉立即处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相关统计。16用户服务回访率100%和用户相关服务采取跟单作业方法，建立健全回访制度，回访责任落实到部门。在管理处日常工作开展过程当中，我们将建立并实施完善管理处目标考评方案，将以上各项管理承诺指标根据月度、季度、年度考评方法，分解量化到各操作部门，再由部门将量化指标分解到各个职员，直接和每位职员月绩效工资收益挂钩，有效确保以上各管理承诺指标达成。a) 小区文化活动及小区环境文化小区文化是小区组员（住户和管理职员）在居住和管理活动中所发明含有个性特色精神财富及其物质形态。活力粤港未来小区文化开展专题是引导业户享受“回归清新和自然”生活，我们将承沿粤港花园小区文化开展基础上，深入弘扬现代化生活观念和生活方法。小区组员是物业管理决定性原因，我们强调以小区组员为中心小区文化建设，培育小区精神，提升居民文化素质，整和共享价值观念，增强小区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍功效。我们目标是使活力粤港文化建设含有代表性、优异性和使用性，使之成为整个文化生活中一个标志性典范，带动整个东莞物业管理行业建设上档次上水平。活力粤港小区文化建设将从以下多个方面全方位开展：1、 活力粤港环境文化建设活力粤港自然环境和人文环境组成活力粤港环境文化，这是最直观外在表现，时时刻刻影响着住户心情和情绪，影响住户生活质量。对此，我们高度重视，关键设想有：（1） 将环境文化建设纳入日常物业管理工作中来，清洁外包给专业企业来负担，管理处内部形成以片区客服助理为主，其它职员为辅交叉监管机制，立即发觉问题，处理问题，确保小区自然环境；（2） 宣传环境保护，提倡环境保护。我们拟采取方法经过部分颇具创意活动来进行，如“树木领养”、“拥有一片家园”等，能够激发小区组员共关心环境潜在热情。我们要经过不懈努力，使住户形成节省资源、能源良好习惯。（3） 利用小区小绿洲开展适合小区交流活动“露天会所”，形成安全、健康、亲切、欢乐空间。经过这一活动，让住户充足感受到“自然景观”演绎过程，充足表现“回归自然、邻里和睦”人文理想。（4） 建立统一“VI视觉系统”，形成良好感官环境效果。（5） 根据东莞市环境噪音标准严格控制小区内喧哗、施工噪音、交通噪音等。（6） 垃圾投放袋装化及分类搜集，在小区设置充足、标准垃圾分类搜集箱及投放点，日清两次。2、 网上小区文化建设 活力粤港“商务信息沟通平台”建设为小区文化建设提供了新手段，增添了现代化生活新乐趣，我们初步设想：（1） 在平台上“活力交友”网上交友站、“活力书廊”网上书廊、“活力论坛”网上论坛。（2） 在平台上设小区新闻专栏，传输小区好人好事、公共新闻等，加强邻里之间相互认识和了解。3、 小区文化活动开展活力粤港消费群体定位为社会中新兴白领阶层，这表明，未来活力粤港住户含有一定知识层次和文化修养。在小区文化活动开展过程中，我们以此为关键，保持每个月不少于1次开展频率。具体活动拟从以下项目开展：（1） 周末舞会或组织周末业主交流联谊会；（2） “活力粤港杯”业主歌唱比赛；（3） “树木领养，共享一片蓝天”；（4） 节日庆贺，如“中秋赏月游园活动”等（5） 成立“音像交流会”；（6） 小区业主体育竞技比赛；（7） 组织小区业主自驾游等。b) 便民服务提供便利、高效、经济便民服务是物业管理企业服务小区，提升住户生活质量一项关键保障。瀚森物业经过多年来物业管理工作实践，形成了一整套便民服务工作体系。在活力粤港，我们将依据小区结构、地理位置及周围配套设施情况、住户调研结果，并结合我们多年来开展便民服务成功经验，充足考虑活力粤港住户生活每一个细节，经过提供丰富便民服务项目，切实提升活力粤港住户生活质量。用活力粤港“商务信息沟通平台”及“短信双向信息沟通平台”为住户提供日常见具配送、无偿装修设计、装修咨询等便民咨信服务。活力粤港“商务信息沟通平台”及“短信双向信息沟通平台”是瀚森物业企业在总结历年来成功管理经验基础上结合东莞市物业管理行业发展趋势为业主量身定做一个新兴管理手段之一。在“商务信息沟通平台”及“短信双向沟通平台”经营管理手段上面，我们将采取和住户生活需求相关供给终端单位合作形式，如超市、家电市场、装修企业、建材市场、保险、银行等。一来合作单位经过物业企业严格筛选，含有可信服务能力，产品质量得以确保；二来以团体消费形式面对供给终端单位，购置单价含有一定优势，真正让住户得到实惠；三来填补物业企业经营投入成本支出，展现物业企业良好服务能力，赢得住户信耐，提升物业企业美誉度。传统便民服务无偿便民服务代订车船票；代寄、代领邮件；代订酒店客房；代订报刊、杂志；临时带管小物品；代订牛奶；电话、短信留言服务；小件家私搬运；介绍保姆；代请家教；代租汽车；义务宣传家电安全小知识；定时播放小电影；组织老年人交谊活动。有偿便民服务家政服务家庭清洁、保姆或钟点工、烫洗、托管等服务、迁居服务；家教服务经过联络沙田小学，为业主提供家教服务；电器维修服务多种家电预约维修；家居托管服务为出差、旅游业主家庭，提供家居托管和清洁系列服务；家居绿化有偿养护服务；物业租赁；其它特约服务代订生日蛋糕、鲜花等；公共设施、设备大中维修和更新、整改；家居水电维修服务；市内清洁、保洁服务；电话、传真、复印；洗车服务；c) 收支预算d) 日常物业管理 日常物业管理阶段是物业管理单位实施管理和服务功效关键阶段，针对活力粤港特点，我们物业管理工作将由介入期、入住期、常规期三个部分组成。第一部分：介入期前期介入成立前期介入小组，深入了解发展商计划设计用途和未来住户层次地位、需求定位，从物业管理角度，提出一系列合理化提议，如：发电机房、水泵房楼上或楼侧业主投诉机房噪声问题，是否考虑在施工过程中加强对设备安装监管或设计中考虑环境保护及噪声隔音处理等问题；大堂外部楼宇对讲主机安装问题，如轻易被雨水打湿，是否考虑在前期楼宇主体施工或主体装修时考虑预留安装位或采取其它避雨方法等，以预防在后期智能化施工过程中二次破坏影响外立面美观等问题；空调位设计问题，如部分楼宇空调位设计太小，尤其是客厅空调位，不能满足住户安装使用需求，造成后期管理中因空调外主机放置不下，安装在楼宇外立面影响整个外观，从而给装修管理带来困难。如空调冷凝水排放，不能集中搜集或不能真正有效搜集全部将给后期物业管理工作带来长久疑难问题。 经过前期介入工作开展，提前掌握物业情况，对计划设计中存在问题提出合理化提议，尽可能降低因计划设计不完善给以后物业管理服务工作和住户日常生活带来不便。活力粤港管理处组建管理处组建等一系列工作开展是介入期后期一个关键，其开展进度或相关配套到位是否立即直接影响到入住期、正常期工作开展及提供服务能力、水平。活力粤港管理处组建计划以下：1、基础筹备工作企业组织成立活力粤港管理处筹备小组，负责实施活力粤港管理处组建计划，经过购置、调配管理处日常运作所需设备、用具等，使管理处含有办公和为住户提供服务硬件环境。具体包含以下内容：（1）办公设备配置（办公桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜等）；（2）日常办公用具准备（办公用具采购、公章雕刻等）；（3）保安、清洁等工作人员住宿及饮食（包含宿舍、床架、床上用具、煤气灶、煤气罐等）；（4）维修保养工具配置。2、管理规章制度建立工作健全制度是活力粤港管理处规范运作基础，在接管期间高度重视各项制度健全工作，以物业企业制订管理规范体系为指导，立即完善管理处各项规章制度。在制度未出台之前，管理处采取召开专题会议、形成会议纪要方法来临时规范各项工作。具体实施包含以下多个方面：a) 管理处各岗位岗位职责（岗位说明书）。包含：物业经理岗位职责、各部门责任人岗位职责和各基层岗位岗位职责等。b) 管理处日常管理制度。包含：公文管理、印章管理、电脑管理、会议管理、财务管理、考勤管理、值班管理、收费管理、投诉管理、人事管理、维修管理、职员请休假管理、职员仪表仪容及行为规范管理、职员考评管理、职员宿舍管理等。c) 管理处清洁工作手册。包含：管理处清洁质量监管措施、各岗位清洁工作标准、各岗位清洁工作程序等。d) 管理处保安部工作手册。包含：管理处保安工作管理要求、管理处保安岗位设置、各岗位工作标准、各岗位工作程序、保安巡检路线图、人员出入管理要求、人员来访接待管理要求、人员来访接待步骤图、车辆出入管理要求、物品出入管理要求、保安装备使用管理要求、保安交接班管理要求、保安交接班程序、保安队队列训练内容及标准、文明执勤用语等。e) 管理处工程部工作手册。包含：管理处设备管理要求、设备台帐、各设备操作规程、各设备保养维修计划、各设备维修保养运行统计、各设备故障紧急处理方法等。f) 管理处绿化工作手册。包含：管理处绿化管理要求、绿化植物台帐、各植物习性及养护方法、各植物养护计划、各植物养护统计等。g) 管理处紧急情况应急处理程序。包含：常见电话号码、火灾应急处理程序、治安紧急情况应急处理程序、停电应急处理程序、停水应急处理程序、水浸应急处理程序、液化石油气泄漏应急处理程序、新风机防毒应急处理程序、电梯停梯困人应急处理程序、台风应急处理程序、盗警应急处理程序、抢救应急处理程序、其它应急处理程序等。3、人员招聘及岗前培训一、 人员招聘：依据编制岗位说明书招聘要求及标准采取对外集中招聘形式展开（或部分关键岗位依靠物业企业现行人才选拔竞聘上岗制度内部竞聘）。二、 管理处针对各岗位特点，对管理处职员工作能力进行评定，有针对性开展岗前培训，如以下多个方面：a) 理处全体职员：集团企业概括、物业企业发展史、质量方针、质量目标、职员手册、小区基础情况、小区内设备（供水、供电、排水、消防、运载、弱电等）情况、物业管理各综合服务标准及要求、常见礼仪礼节、常见礼貌用语等；b) 物业助理：小区基础情况、业主组成份析、日常工作步骤、装修管理等；c) 维修工：小区设备设施组成、维修工作步骤、日常巡查保养工作程序、装修管理等；d) 清洁工：清洁保养方法、清洁工作标准、清洁工作程序；e) 保安员：各岗位工作标准、各岗位工作程序及相关管理要求学习、监控及消防系统操作培训等；f) 绿化工：绿化养护方法、绿化工作标准、绿化工作程序等；备注：岗前培训具体内容应依据实际情况进行调整。4、综合服务实施准备工作清洁准备工作i. 外包：管理处根据协议约定清洁卫生范围和标准，核定乙方人员到位编制，审核已制订清洁月度工作计划和完善对应监管方法；ii. 自管：明确各清洁岗位人数、岗位范围及职责、制订清洁月度工作计划和完善对应监管方法，进行对应机械设备和清洁物料准备、每个月清洁物料消耗测算及跟踪、人员招聘、人员服装、岗前培训等。（2）保安准备工作自卫警械、对讲机等装备购置或调配；保安岗位设置、排班等；明确巡检时间、巡检频度、巡检路线及对应巡检签卡设置；强化队列训练（关键突出岗位形象训练）；岗前培训。（3）绿化准备工作建立区内绿化植物台帐；绿化岗位设置、排班等；根据绿化工作标准和绿化工作程序明确每日、每七天、每个月、每季绿化工作任务；岗前培训。（4）工程部准备工作物业及其隶属设备设施管理验收准备工作；对物业及其隶属设备设施缺点或不完善地方，提出整改提议。依据各设备设施运行、使用情况，制订合理保养、维修及定时检验计划；准备好接管验收后维修备件；岗前培训。（5）客服部准备工作业主资料档案建立准备工作；熟悉小区环境及设备设施情况；岗前培训楼宇本体及其隶属设备设施接管验收管理处成立接管验收小组，确保小区物业及其隶属设备设施接管验收工作有效开展，