中海物业安全护卫工作手册模板.doc

中 海 物 业 管 理（深 圳）有 限 公 司ZHONGHAI PROPERTY MANAGING （SHENZHEN）CO. ，LTD编 号：ZHPMWI/B版本号：C安全护卫工作手册 编制： 日期： 审核： 日期： 同意： 日期： 说明： 红色印章为受控文件 蓝色印章为非受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章申明：安全护卫工作手册未经许可，不得翻印。责任部门：安全部 中海物业管理 WI/B(深圳) 目 录 版号/状态：C/0ZHPM 第1页 共3页 编号 标 题WI/B-001 安全护卫系统组织框架图WI/B-002 安全部经理职责WI/B-003 安全部助理经理职责WI/B-004 安全部助理员职责WI/B-005 管理处安全护卫主管职责WI/B-006 护卫班长职责WI/B-007 护卫员职责WI/B-008 护卫员权限WI/B-009 护卫员纪律WI/B-010 过程识别安全护卫服务步骤WI/B-011 大堂岗岗位职责WI/B-012 大堂岗工作规程WI/B-013 道口岗岗位职责WI/B-014 道口岗工作规程WI/B-015 车库（场）岗岗位职责WI/B-016 车库（场）岗工作规程WI/B-017 巡查岗岗位职责WI/B-018 巡查岗工作规程WI/B-019 护卫员服式及着装要求WI/B-020 护卫员制装管理要求WI/B-021 护卫员仪容仪表WI/B-022 护卫员职业道德规范 中海物业管理 WI/B(深圳) 目 录 版号/状态：C/0ZHPM 第2页 共3页 编号 标 题WI/B-023 护卫员交接班制度WI/B-024 对讲机使用管理制度WI/B-025 监控录像带管理要求WI/B-026 营业性停车场管理要求WI/B-027 大厦私家车位停车管理要求WI/B-028 摩托车、自行车存放管理要求WI/B-029 应急计划WI/B-030 紧急集合方案WI/B-031 护卫员处理问题标准和方法WI/B-032 执勤中碰到不实施要求、不听劝阻情况处理WI/B-033 偷窃处理WI/B-034 发生火警时应急方法WI/B-035 执勤中碰到抢劫处理WI/B-036 发觉业主（住户）醉酒滋事或精神病人闯进护卫目标处理WI/B-037 执勤时发觉可疑分子处理WI/B-038 执勤中发觉业主（住户）斗殴时处理WI/B-039 业主（住户）家中发生刑事或治安案件时处理WI/B-040 业主（住户）家中发生刑事或治安案件处理步骤图WI/B-041 护卫员培训制度WI/B-042 护卫员军训要求WI/B-043 护卫员训练补助费计发要求WI/B-044 护卫员奖惩制度 中海物业管理 WI/B(深圳) 目 录 版号/状态：C/0ZHPM 第3页 共3页 编号 标 题WI/B-045 安全护卫服务管理过程检验WI/B-046 橡胶警棍使用管理要求QR-001B 质量统计表格清单QR-002B 值班统计QR-003B 来访记录表QR-004B 关键邮件收发记录表QR-005B 深圳市住宅区机动车停车场车辆出入记录表QR-006B 通 知QR-007B 停车场收费记录表QR-008B 大厦摩托车车库车辆出入记录表QR-009B 巡楼统计表QR-010B 监控录像带使用保管统计QR-011B 夜间查岗统计表QR-012B 安全护卫服务管理过程季度检验表QR-013B 安全护卫工作检验标准QR-014B 护卫员军训季度考评评分表QR-015B 护卫员个人装备领用登记卡QR-016B 对讲机使用情况统计表 中海物业管理 编号：WI/B-001(深圳) 安全护卫系统组织框架图 版本/状态：C/0Z H P M 第1页 共1页 分 管副 总 经 理 安 全 部 各 处 管 配 理 置护卫三班护卫二班护卫一班车库（场）护卫道口护卫巡查护卫大堂护卫 中海物业管理 编号：WI/B-002(深圳) 安全部经理职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、对本企业管理物业范围内安全负有领导上具体责任。 二、制订安全部工作计划和目标，并具体组织实施。 三、主持本部门例会，传达落实总经理及上级主管部门指示。 四、参与对重大案件、事故调查、处理。 五、督导检验各管理处安全护卫工作，发觉问题立即处理或向企业主管领导汇报。 六、制订年度护卫员教育、培训和考评计划，并抓好落实实施。 七、负责制订新接物业安全护卫工作方案，并帮助组织实施。八、负责完成企业领导交办其它事项。 中海物业管理 编号：WI/B-003(深圳) 安全部助理经理职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、帮助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾难事故等安全教育。二、 根据部门分工，负责抓好护卫队伍思想、政治教育或业务培训、训练等工作。 三、帮助经理制订并实施新接物业安全护卫工作方案。 四、做好日常安全护卫工作中检验、指导、监督、考评等。五、 帮助经理参与对重大案件、事故调查、处理。 六、完成经理交办其它工作。 中海物业管理 编号：WI/B-004(深圳) 安全部助理员职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、帮助经理做好防盗、防火、防破坏、防自然灾难事故等安全教育工作。二、帮助经理做好护卫队伍思想政治教育和业务培训工作。三、帮助经理做好安全护卫工作日常检验、指导、监督、考评等工作。四、做好批量安全护卫用具购置、验证、发放、保管和外修等具体工作。五、做好部门文件收、发、归档、保留等工作。六、负责部门内勤工作。 七、完成经理交办其它工作。 中海物业管理 编号：WI/B-00(深圳) 管理处安全护卫主管职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、负责本管理处物业范围内安全护卫管理工作。 二、负责拟制安全护卫工作计划，并组织具体实施，对管理区域内发生重大火灾事故和刑事案件负责。三、负责主持召开护卫班长会议，立即传达落实上级和安全部指示。四、对护卫各岗位执勤人员工作进行巡查、督导，并负责处理护卫员执勤中碰到疑难问题。五、负责护卫员业务技能培训和考评工作。六、负责零星安全护卫用具采购、验证、维修工作。七、对护卫员玩忽职守、违章操作造成业主（住户）投诉或造成重大损失负领导责任。 中海物业管理 编号：WI/B-006(深圳) 护卫班长职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、 主持本班工作，果断实施管理处主任和安全护卫主管指令，率领和督导全班人员推行岗位职责，认真做好安全护卫工作。二、 负责主持召开班务会，立即传达上级指示和护卫班长例会精神，研究提出落实意见，并具体组织落实。三、 负责本班人员考勤，如实记载本班执勤中碰到和处理过问题，重大问题要立即向主管领导请示汇报。四、 负责协调本班和其它班组之间工作关系和本班人员之间关系。五、 爱岗敬业，遵纪遵法，严于律已，以身作则，发挥模范带头作用。六、 熟悉护卫各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安护卫工作规律及特点。七、 对因管理不力而造成本班在执勤中发生重大失误，或本班人员出现严重违法违纪情况负责。八、 负责抓好全班训练工作。九、 负责处理本班执勤过程中碰到通常性问题。 中海物业管理 编号：WI/B-007(深圳) 护卫员职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、护卫员上岗必需穿着统一制服，佩带要求装备和工作牌。二、上岗时要认真检验设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾难）工作，发觉不安全原因立即查明情况，排除险情，并立即汇报主管领导，确保小区安全。三、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐眼光，注意发觉可疑人、事、物，预防案件、事故发生，努力争取做到万无一失。四、珍惜设施设备、公共财物，对小区内一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及消防器材安装位置，熟练掌握多种灭火器材使用方法，碰到突发事件能正确进行处理。五、坚守岗位，提升警惕，对岗位内发生多种情况要认真处理，而且做好统计，发觉违法犯罪嫌疑人要果断设法抓获。六、遇有紧急突发性重大事情，要立即向主管领导请示汇报。 七、严格实施交接班制度。八、主动向业主（住户）宣传遵纪遵法和治安防范知识。 中海物业管理 编号：WI/B-008(深圳) 护卫员权限 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、 对杀人、放火、抢劫、偷窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款权力。 二、对发生在护卫区内刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序和提供情况，但无勘察现场权力。三、根据要求，阻止未经许可人员、车辆进入护卫区内。四、对出入大厦人员、车辆及其携带、装载物品，按企业要求进行验证、检验。五、根据企业要求进行安全防范检验。在实施护卫服务过程中，如遇违法分子不服阻止，甚至行凶报复，可采取正当防卫方法。六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范方法，发觉不安全原因要立即汇报和整改。七、对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其它形迹可疑人，有权进行盘查、监视，并汇报当地公安机关处理。八、对正在实施违反治安管理处罚条例行为人，有权劝阻、阻止和批评教育，但没有处罚权力。九、对正在发生违法犯罪行为有权给予阻止，但无处罚、裁决权力。十、对有违法犯罪行为嫌疑人，能够监视、检举、汇报，但无侦察、扣押、搜查等权力。十一、如有损坏小区公物情况发生，必需责令责任人照价赔偿或汇报领导，但无扣押证照、物品或处以罚款权力。 中海物业管理 编号：WI/B-009(深圳) 护卫员纪律 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、廉洁奉公，遵纪遵法，勇于同违法犯罪（分子）行为作斗争。二、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。三、按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。四、按要求着装，做到仪容整齐，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。 五、值班时严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其它和值班执勤无关事。六、值班期间严禁携带传呼机、手机等个人通信器材，严禁向外打私人电话，接听私人电话时间不超出一分钟。七、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主（住户）时不得闲聊和工作无关话题。八、不准偏护坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。九、不准私自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿，须报经单位主管领导同意。不准让企业解聘、离职人员在职员生活区逗留。 十、珍惜多种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。 十一、严格请、销假制度，外出必需请假。 中海物业管理 编号：WI/B-010(深圳) 过 程 识 别 版本/状态：C /0Z H P M 安全护卫服务步骤 第1页 共3页 1 目标：制订本步骤，方便于对安全护卫服务全过程进行控制，以满足确 保大厦安全要求。2 范围：本企业安全护卫系统作业。3 内容：3.1 安全部3.1.1 在企业分管副总经理直接领导下，对全企业安全护卫工作进行督导。3.1.2 制订年度护卫员培训计划，并对各管理处落实培训计划情况实施指导、监 督和考评。3.1.3 对各管理处安全护卫工作定时或不定时进行检验考评。3.2 管理处3.2.1 安全护卫主管具体落实落实企业安全部制订各项安全护卫规章。3.2.2 具体组织实施本管理处安全护卫工作。3.2.3 处理安全护卫服务过程中出现不合格。3.3 护卫班3.3.1 安全护卫服务具体操作由护卫班负责。3.3.2 管理处通常下设三个护卫班，即：护卫一、二、三班。每班通常分为四个 组，即：大堂护卫组，巡查护卫组，车库（场）护卫组，道口护卫组。特 殊情况下，可增（减）班、组设置。3.3.3 实施三班轮番，二十四小时全天候值班制，早班7时到15时；中班15时 中海物业管理 编号：WI/B-010(深圳) 过 程 识 别 版本/状态：C /0Z H P M 安全护卫服务步骤 第2页 共3页 到23时；夜班23时到次日7时，特殊情况可自行调整。3.3.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每个月1日、11日、21日为轮换 日，特殊情况可自行调整。3.4 大堂护卫作业步骤3.4.1 做好作业前准备工作。3.4.2 来人来访登记。3.4.2.1 对外来人员一律实施凭有效身份证件登记后进出大厦制度。3.4.2.2 认真填写来访记录表。3.4.2.3 按WI/B-032相关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3 开启电子门锁3.4.3.1 立即为本大厦内业主（住户）开启门锁。3.4.3.2 电子门锁由微机控制应尽可能让其使用磁卡开启门锁。3.4.3.3 当业主（住户）搬运物品出入大厦，或遇火情必需敞开电子门时，应严密 监控出入人员。3.4.3.4 当发生刑事案件等必需封锁人员外出时，应对电子门采取封锁方法。3.4.3.5 严密监控大堂和电梯，确保大堂秩序井然，电梯运行正常。3.5 车库（场）护卫作业步骤3.5.1 做好作业前准备工作。3.5.2 车辆进出库场，必需认真推行要求手续并做好统计（不设道口岗单位， 车辆进出库时按道口岗护卫作业步骤实施）。 中海物业管理 编号：WI/B-010(深圳) 过 程 识 别 版本/状态：C /0Z H P M 安全护卫服务步骤 第3页 共3页 3.5.3 保管。3.5.3.1 每班不定时巡查车况，发觉问题，做好统计，立即处理。3.5.3.2 每班对车库（场）内防盗、防火设施检验一次。3.5.3.3 保持车库（场）清洁卫生。3.6 巡查护卫作业步骤3.6.1 做好作业前准备工作。3.6.2 每班巡楼一至两次。3.6.3 巡查车库（场），发觉异常情况立即处理。3.7 道口护卫作业步骤3.7.1 做好作业前准备工作。3.7.2 车辆进场。3.7.2.1 凡进入大厦车辆，全部应请驾驶员用行驶证或其它有效证件换取车位牌， 营业性车场还须按要求收费后，方可放入（公、检、法、军、警等实施公 务车辆除外）。3.7.2.2 在记录表上正确填写各栏目。3.7.3 车辆出场。3.7.3.1 须对出场车辆车位牌、行驶证和司机、车型等进行查对，确定无误后方 可放行（公、检、法、军、警等实施公务车辆除外）。3.7.3.2 在记录表上作好统计。 中海物业管理 编号：WI/B-011(深圳) 大堂岗岗位职责 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共1页 一、二十四小时严密监视护卫对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班班长就地处理，必需时可经过对讲机向办公室汇报，且随时汇报动态情况，直到问题处理完成。 二、掌握在大堂活动客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯正常运行。 三、亲密注意进入大堂人员，严格实施来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑、衣冠不整者，应严禁其进入。 四、熟悉大厦内各业主（住户）人员情况及常常交往社会关系。五、认真做好执勤统计，严格实施交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。六、对于进入大厦进行作业各类人员，必需根据相关要求认真进行验证登记后方可放行。七、对于业主（住户）迁居，必需根据管理处出具通知单查对无误后方可放行。 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳) 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第1页 共4页 1. 目标：确保各大厦大堂处于受控状态，确保业主（住户）平安出、入，秩 序井然。2. 适用范围：各大堂岗护卫工作。3. 作业前准备： 按WIB- 019护卫员服式及着装要求和WIB- 023护卫员交接班制 度要求，做好上岗执勤准备工作和交接工作。4 作业规程：4.1 值班制度：4.1.1 大堂岗护卫工作实施二十四小时全天候值班制。4.1.2 三班倒制，每班工作8小时。4.1.3 早班：7:00至15:00；中班15:00至23:00；晚班：23:00到次日7:00。4.1.4 早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每个月1日、11日、21日为轮换日。4.2 站立式服务：4.2.1 服务时间（各管理处依据实际情况可作调整）： 早班：7:008:00 11:0012:00 中班16:0018:30 非站立式服务时间遇有访客、企业领导进入大厦等情况时，应起立进行站 立式服务。4.2.2 站立姿势： 立正、跨立二种姿势。4.2.3 站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约45度角（各管理处 依据实际情况可作调整）。4.2.4 当不是站立式服务时间，须站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。4.3 来人来访登记:4.3.1 业主（住户）、企业领导及职员进出本大厦不用登记。 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳) 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第2页 共4页 4.3.2 当有业主(住户)出大堂时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早 晨！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进大堂时，应主动点头 微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。4.3.3 对外来客人（包含业主或住户亲友、各类访客、装修等作业人员、员 工亲友等）一律实施进、出大厦登记（或存、取）有效身份证件制度。4.3.4 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请 问 您造访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示身份证件登记。” “请您用 对 讲和您好友联络一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼。” “ 对不起，实施验证登记是我们工作制度，请您凉解”等话语给予提醒 或表示歉意。4.3.5 准予登记有效证件，特指使用期内身份证、暂住证、边防证、回乡证 和贴有照片并加盖公安机关印鉴边境证等。4.3.6 认真查对证件和持有些人是否相符，若不符则不予登记并严禁进入。4.3.7 来访客人必需说准所找业主（住户）姓名及楼、座等，必需时须用（可视）对讲和业主（住户）通话确定后方可登记进入。4.3.8 当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件给予登记，并向业主（住户）做好必需解释工作，以消除业主（住户）不满情绪。4.3.9 若有由企业（管理处）领导陪同到大厦检验、参观、学习人士，应立即 中海物业管理 编号：WI/B-012(深圳) 大堂岗工作规程 版本/状态：C /0Z H P M 第3页 共4页