物业集团总经理热线管理制度样本.doc

广州市xx物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-03版本号B物业集团“总经理热线”管理制度修订状态号0页 码1/4为规范物业集团“总经理热线”服务工作，提升各楼盘物业管理服务质量，立即、高效地处理关键难点问题，特制订本制度。第一章 总则第一条 物业集团“总经理热线”由物业集团责任人亲自督办。第二条 物业集团全方面质量管理办公室(以下简称全质办)为“总经理热线”管理关键责任部门。 第三条 各楼盘责任人为物业集团“总经理热线”投诉问题处理第一责任人。第四条 全质办负责本制度实施情况考评，并在每个月初将上月考评结果报物业集团责任人审批，并将审批结果交财务部门实施。附则： 全质办在考评中如有不坚持标准，出现错报、漏报、瞒报现象，每查实一处，扣罚全质办主任5元。第五条 热线处理必需达成“一个结果”，即业主满意结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围，处理过程让业主感动直至满意。第二章 组织管理第六条 物业集团“总经理热线”组织管理工作由全质办全方面负责。第七条 物业集团“总经理热线”电话是专门用来接听业户来电，任何人不得私用。附则： 未达本条要求，每次扣罚当事人5元。第八条 物业集团“总经理热线”实施365天值班制。热线电话：84044254，值班时间为8：3018：00，值班期间保持电话通畅，来电铃三声之内必需接听。附则：值班时间内电话未连接，每次扣罚当事人5元；来电铃三声以上无人接听，每次扣罚当事人5元。广州市xx物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-03版本号B物业集团“总经理热线”管理制度修订状态号0页 码2/4第九条 物业集团“总经理热线”相关档案由全质办热线专员负责保管；物业集团所属各单位必需妥善保管档案复印件，无关人员不得传阅。附则：总经理热线档案原件每遗失一件，扣罚责任人5元；造成档案复印件遗失，每遗失一件，扣罚单位责任人5元。第十条 全质办主任负责于每三个月最终一周组织物业集团所属各单位责任人召开一次总经理热线服务工作总结会。附则： 全质办未按要求组织召开总经理热线服务工作总结会，每次扣罚全质办主任5元；物业集团所属各单位责任人未按要求参与总结会，扣罚该单位责任人5元。（注：会议可结合两周例会举行）第十一条 全质办主任负责在物业集团“总经理热线”服务工作总结会召开后三日内完成总结汇报，并呈物业集团责任人审阅。附则： 全质办未按时完成总结汇报或未呈物业集团责任人审阅，每延迟一天扣罚全质办主任3元。 第三章 工作程序第十二条 全质办热线专员在接到业户来电，必需在热线台帐上正确、具体填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联络电话、投诉事项、接线人、接单人。附则：未达本条要求，出现统计有误、漏项，每次扣罚责任人5元。第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立即填写物业集团“总经理热线”处理档案，反馈至所属楼盘责任人，由该楼盘责任人亲自落实总经理热线投诉事项处理。附则：未达本条要求，每次扣罚责任人5元。第十四条 楼盘责任人在接到物业集团“总经理热线”处理档案必需立即确定处理方法，指派责任部门责任人回访业主，现场处理问题，直至业主满意，并在二十四小时内向全质办热线专员反馈物业集团“总经理热线”处理回访表。投诉处理完成后二十四小时内由楼盘责任人亲自回访业主，经确定完成且满意投诉立即向全质办反馈物业集团“总经理热线”处理档案。广州市xx物业集团作业文件文件编号WI-8.2.1-01-03版本号B物业集团“总经理热线”管理制度修订状态号0页 码3/4附则：楼盘责任人接到处理档案未立即确定处理方法，每次扣罚楼盘责任人5元；责任部门责任人未在二十四小时内亲自上门处理或回访业主，每延迟一天扣罚楼盘责任人3元；投诉处理过程中，出现业主二次投诉，扣罚楼盘责任人35元；填写回访表时弄虚作假，每次扣罚楼盘责任人5元；投诉处理完成后，楼盘责任人未在二十四小时内或未按约定时间进行回访，每延迟一天扣罚楼盘责任人3元；未立即向全质办反馈回访表和处理档案，每延迟一天扣罚楼盘责任人3元。第十五条 全质办热线专员接到楼盘责任人反馈物业集团“总经理热线”处理档案和物业集团“总经理热线”处理回访表，经过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证，并在二十四小时内回访业主，回访结果报物业集团总经理审批后结案，结案情况由热线专员以回传处理档案形式反馈对应楼盘责任人。附则：质量督导员未按要求进行核查，或虚报、错报，每次扣罚质量督导员5元；全质办验证中发觉楼盘反馈处理情况，有虚报、错报、瞒报现象，每次扣罚楼盘责任人5元；热线专员回访不立即，每次扣罚责任人5元。第十六条 各楼盘在接到热线投诉后，对于不能在三天内完成投诉，必需按节点进度填报物业集团“总经理热线”跟进情况表，经楼盘责任人审核后，反馈至全质办。附则：未达本条要求，每次扣罚楼盘责任人5元。 第十七条 各楼盘因不能克服难题而未能确定处理方法或7天内不能处理投诉，必需直接书面上报物业集团责任人并反馈全质办，经物业集团责任人审批后，按审批精神实施，不纳入考评。附则： 未达本条要求，每延迟一天，扣罚楼盘责任人3元。第十八条 对于已确定具体处理方法且超出30天才能处理完成投诉事项，楼盘责任人能够在物业集团“总经理热线”处理档案写明具体处理方法，和业主约定维修时间及估计完成时间，提议阶段性结案。经物业集团责任人审批后，按审批精神实施，不纳入考评。第十九条 对于恶意投诉来电（如损害企业品牌形象及企业利益，颠倒黑白、搬弄是非、诬告等），由楼盘责任人核实后，亲自书面向全质办说明情况，经物业集团责任人审批后，按审批精神实施，不纳入考评。广州市xx物业集团程序文件文件编号WI-8.2.1-01-03版本号B物业集团“总经理热线”管理制度修订状态号0页 码4/4第二十条 全质办主任助理于每个月27日对各楼盘投诉处理结案率和回访业主完成满意率进行考评，结案率（扣除免责项）未达80%，每降低一个百分点，扣罚楼盘责任人3元；完成满意率未达98%，每降低一个百分点，扣罚楼盘责任人3元。第二十一条 全质办主任助理于每个月对热线处理情况进行一次小结，每个月27日将本月热线处理情况汇总，呈物业集团责任人审阅。附则：全质办未按时进行汇总上报，每次扣罚全质办主任5元。第四章 附则第二十二条 以上扣罚款均从责任人当月奖金中扣除，直至扣完当月奖金为止。第二十三条 本制度自下发之日起实施。第二十四条 本制度由物业集团全方面质量办公室负责解释。