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第十三篇生产及运作管理诊断第十三章第十三章 生产与运作管理诊断生产与运作管理诊断n第一节第一节 企业诊断概述企业诊断概述n第二节第二节 管理咨询者素质管理咨询者素质n第三节第三节 诊断案例诊断案例2020/11/32第一节第一节 企业诊断概述企业诊断概述 企业诊断起源于美国，称之为管理咨询。美国早在企业诊断起源于美国，称之为管理咨询。美国早在1919世纪世纪30年代就开始了管理咨询服务。当时的欧美企业，往年代就开始了管理咨询服务。当时的欧美企业，往往资产的所有者就是企业的经营者，由于这些人中有些不往资产的所有者就是企业的经营者，由于这些人中有些不善于经营。为了摆脱困难的处境，往往求助于社会上的技善于经营。为了摆脱困难的处境，往往求助于社会上的技术咨询机构，请这些机构派专家或经营顾问到企业进行诊术咨询机构，请这些机构派专家或经营顾问到企业进行诊断。还有另一种情况，就是中小企业为了同大企业竞争，断。还有另一种情况，就是中小企业为了同大企业竞争，但它们又缺乏人才，只好求助于社会上的技术咨询机构，但它们又缺乏人才，只好求助于社会上的技术咨询机构，对企业进行诊断。在这种需求形势下，企业诊断就在欧美对企业进行诊断。在这种需求形势下，企业诊断就在欧美国家逐步地发展起来。国家逐步地发展起来。第十三章第十三章 生产与运作管理诊断生产与运作管理诊断2020/11/33我国的企业诊断是随着全面质量管理（我国的企业诊断是随着全面质量管理（TQMTQM）引进）引进的。原机械工业部是我国开展企业诊断最早的部门。中的。原机械工业部是我国开展企业诊断最早的部门。中国企协、中国质协以及各省市和各行业协会都增设了咨国企协、中国质协以及各省市和各行业协会都增设了咨询机构，开展过企业诊断，只不过当时都是为了创省、询机构，开展过企业诊断，只不过当时都是为了创省、部、国家质量管理奖而进行企业诊断的。部、国家质量管理奖而进行企业诊断的。19911991年创奖停年创奖停止，企业诊断也就随之减少直至停止。到止，企业诊断也就随之减少直至停止。到19931993年，为了年，为了贯彻贯彻ISO9000ISO9000系列标准和进行体系认证，企业需要诊断，系列标准和进行体系认证，企业需要诊断，社会上随之出现了为了贯标认证的咨询机构。社会上随之出现了为了贯标认证的咨询机构。随着市场经济体制的不断健全和市场竞争形势的发随着市场经济体制的不断健全和市场竞争形势的发展，指导企业搞好生产经营的顾问公司将会迅速地发展展，指导企业搞好生产经营的顾问公司将会迅速地发展增多起来。增多起来。2020/11/34企业诊断已形成了一种社会性的服务行业。企业诊断已形成了一种社会性的服务行业。企业诊断与企业咨询是一个问题的两个方面。企业诊断与企业咨询是一个问题的两个方面。对企业讲，企业咨询就是请别人在生产经营上对企业讲，企业咨询就是请别人在生产经营上给予忠告性的帮助；企业诊断则是咨询机构或给予忠告性的帮助；企业诊断则是咨询机构或经营顾问，为了完成企业咨询的委托到企业进经营顾问，为了完成企业咨询的委托到企业进行调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决经行调查诊断，帮助企业找出并指导企业解决经营管理上的问题。欧美习惯地称为营管理上的问题。欧美习惯地称为“企业咨询企业咨询”，日本则习惯地称为，日本则习惯地称为“企业诊断企业诊断”。2020/11/35 企企业业管管理理咨咨询询，是是由由具具有有丰丰富富经经营营管管理理知知识识和和经经验验的的专专家家，深深入入到到企企业业现现场场，与与企企业业管管理理人人员员密密切切配配合合，运运用用各各种种科科学学方方法法，找找出出经经营营管管理理上上存存在在的的主主要要问问题题，进进行行定定量量及及定定性性分分析析，查查明明产产生生问问题题的的原原因因，提提出出切切实实可可行行的的改改善善方方案案并并指指导导实实施施，以以谋谋求求企企业业坚坚实实发发展展的的一一种改善企业经营管理的种改善企业经营管理的服务服务活动。活动。一、什么是企业诊断一、什么是企业诊断2020/11/361)1)帮帮助助企企业业发发现现或或判判断断生生产产经经营营管管理理上上的的主主要要问问题题，找找出出原原因因，制制定定切切实实可可行行的的改善方案；改善方案；2)2)指导实施改善方案；指导实施改善方案；3)3)传传授授经经营营管管理理的的理理论论与与科科学学方方法法，培培训训企企业业各各级级管管理理干干部部，从从根根本本上上提提高高企企业业的素质。的素质。企业诊断的任务主要有：企业诊断的任务主要有：2020/11/37企业诊断含义：企业诊断含义：企企业业诊诊断断进行诊断进行诊断实施诊断实施诊断调查并分析企业经营管理现状，提调查并分析企业经营管理现状，提出问题，分析产生问题的原因。出问题，分析产生问题的原因。设计改进方案提出诊断报告。设计改进方案提出诊断报告。对有关人员进行培训对有关人员进行培训指导设计指导设计“具体实施方案具体实施方案”指导实施指导实施“具体实施方案具体实施方案”，并对，并对实施效果进行跟踪、反馈与评价。实施效果进行跟踪、反馈与评价。2020/11/38二、企业诊断的意义二、企业诊断的意义 企业诊断可使企业知已知彼，针对存在企业诊断可使企业知已知彼，针对存在问题及时调整经营战略和采取对策措施。因问题及时调整经营战略和采取对策措施。因而企业诊断是一项关系到企业生存和发展重而企业诊断是一项关系到企业生存和发展重要活动。要活动。具体地讲，企业诊断对企业生产经营有具体地讲，企业诊断对企业生产经营有以下几方面的好处。以下几方面的好处。2020/11/391)1)促进管理改善，提高经营成效水平促进管理改善，提高经营成效水平 开展企业诊断，特别是企业最高领导者开展企业诊断，特别是企业最高领导者亲自主持的企业诊断，就可掌握企业生产经亲自主持的企业诊断，就可掌握企业生产经营运作的现状，对企业经营管理的强项、弱营运作的现状，对企业经营管理的强项、弱点和问题点都可掌握的一清二楚；企业领导点和问题点都可掌握的一清二楚；企业领导就可使企业经营扬长补短，就可针对问题点就可使企业经营扬长补短，就可针对问题点及时调整经营战略，采取相应的对策措施，及时调整经营战略，采取相应的对策措施，改善管理，提高企业经营运作成效的水平。改善管理，提高企业经营运作成效的水平。2020/11/3102)2)对企业实施年度经营方针和目标，会对企业实施年度经营方针和目标，会起到重大的促进作用起到重大的促进作用 企业领导主持对年度方针目标实施进行企业领导主持对年度方针目标实施进行诊断就可掌握年度方针目标进展情况，发现诊断就可掌握年度方针目标进展情况，发现实施中存在的重大问题，通过印发诊断报告，实施中存在的重大问题，通过印发诊断报告，提出的改进建议和企业领导提出的要求，就提出的改进建议和企业领导提出的要求，就可对实现年度经营方针和目标起到重大的促可对实现年度经营方针和目标起到重大的促进作用，提高目标的实现率。进作用，提高目标的实现率。2020/11/3113)3)为企业发展策划提供必要的依据为企业发展策划提供必要的依据 企业制订或调整经营战略和编制企业发企业制订或调整经营战略和编制企业发展规划，企业经营现状和自身的条件是重要展规划，企业经营现状和自身的条件是重要的依据之一。通过企业诊断和编写的诊断报的依据之一。通过企业诊断和编写的诊断报告，就可满足企业发展策划的需要。告，就可满足企业发展策划的需要。2020/11/3124)4)弥补企业领导知识和能力的不足弥补企业领导知识和能力的不足 企业领导希望企业生产各方面都能作到企业领导希望企业生产各方面都能作到出色，但由于受知识水平和能力所限，很难出色，但由于受知识水平和能力所限，很难亲自去各个经营工作领域中进行调查和推动。亲自去各个经营工作领域中进行调查和推动。通过企业诊断，就可为领导提供各个经营领通过企业诊断，就可为领导提供各个经营领域中存在主要问题和改善的方案。这样，就域中存在主要问题和改善的方案。这样，就可弥补领导知识和能力的不足。可弥补领导知识和能力的不足。2020/11/3135)5)企业领导亲自诊断的四点好处企业领导亲自诊断的四点好处 企业领导为了主持诊断就必须学习拟诊断领域的企业领导为了主持诊断就必须学习拟诊断领域的专业管理知识，从而促进企业领导提高自身的素质。专业管理知识，从而促进企业领导提高自身的素质。由于企业领导亲自诊断深入企业各个领域进行调由于企业领导亲自诊断深入企业各个领域进行调查，从而可掌握企业内部的实际情况，查，从而可掌握企业内部的实际情况，通过企业领导亲自诊断，深入基层交谈，使领导通过企业领导亲自诊断，深入基层交谈，使领导与员工的关系得到改善，密切了干群关系。与员工的关系得到改善，密切了干群关系。企业领导亲自诊断深入各部门进行调查，与基层企业领导亲自诊断深入各部门进行调查，与基层领导和员工研究改进管理工作的途径和方法，对员工领导和员工研究改进管理工作的途径和方法，对员工是一个很大的鼓舞和激励。是一个很大的鼓舞和激励。2020/11/314三、企业诊断的方式三、企业诊断的方式 企业诊断的方式，一般可分为企业诊断的方式，一般可分为企业企业内部人员的诊断内部人员的诊断和和企业外部人员的诊断企业外部人员的诊断两种。两种。企业内部人员诊断和企业外部人员企业内部人员诊断和企业外部人员诊断各有其优缺点。诊断各有其优缺点。2020/11/315企业内部人员诊断除具有上述企业内部人员诊断除具有上述“企业诊企业诊断的重大意义断的重大意义”的好处外，还有费用低、诊的好处外，还有费用低、诊断时间安排企业能自主、介绍情况的时间短断时间安排企业能自主、介绍情况的时间短等优点；其最大的缺点是对企业生产经营上等优点；其最大的缺点是对企业生产经营上的问题往往习以为常，视而不见，的问题往往习以为常，视而不见，不易发不易发现问题。现问题。2020/11/316企业外部人员诊断，其优点是客观公正，企业外部人员诊断，其优点是客观公正，冷眼观察，易于发现问题，其缺点是费用昂冷眼观察，易于发现问题，其缺点是费用昂贵，诊断时间需协商，介绍情况的时间长，贵，诊断时间需协商，介绍情况的时间长，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员，特别是现在国内有些咨询机构的咨询人员，缺乏实践经验，提出的改进方案，缺乏可操缺乏实践经验，提出的改进方案，缺乏可操作性和有效性，致使企业花了人力、物力、作性和有效性，致使企业花了人力、物力、财力、时间而得不到预期的效果。财力、时间而得不到预期的效果。2020/11/317企业诊断方式分类：企业诊断方式分类：企企业业诊诊断断方方式式企业内部人员诊断企业内部人员诊断企业专业主管领导进行的诊断企业专业主管领导进行的诊断企业外部人员诊断企业外部人员诊断企业经营顾问进行的诊断企业经营顾问进行的诊断需方人员进行的诊断需方人员进行的诊断体系认证前的体系诊断体系认证前的体系诊断咨询机构进行的诊断咨询机构进行的诊断2020/11/318四、企业诊断的目的、范围和内容四、企业诊断的目的、范围和内容 企业要求诊断的目的有两类：企业要求诊断的目的有两类：一是企业为了出口贸易和市场竞争的需求，取一是企业为了出口贸易和市场竞争的需求，取得某种资格认证的诊断；得某种资格认证的诊断；二是企业为了改善管理，提高质量和经营效果。二是企业为了改善管理，提高质量和经营效果。企业是否需要诊断，哪些范围的工作需要诊企业是否需要诊断，哪些范围的工作需要诊断，取决于企业申请诊断的目的。目的不同，企断，取决于企业申请诊断的目的。目的不同，企业诊断的范围、内容和要求就不一样。业诊断的范围、内容和要求就不一样。2020/11/3191 1、企企业为业为取得取得资资格格认证认证的的诊诊断断 1)1)产产品品安安全全认认证证的的诊诊断断：“产产品品安安全全认认证证”是强制性的认证。是强制性的认证。2)2)产产品品质质量量认认证证的的诊诊断断：国国家家为为了了保保证证消消费费者者权权益益，对对某某些些产产品品规规定定须须进进行行质质量量认认证证，取取得得资资格格才才可可销销售售，如如中中国国食食品品加工业的加工业的“QS”QS”认证。认证。3)3)质质量量体体系系认认证证的的诊诊断断：按按ISO9000ISO9000标标准准进进行体系行体系认证认证2020/11/3202 2、为改善管理，提高质量和经营效果的诊断为改善管理，提高质量和经营效果的诊断 1)1)经营战经营战略和重大决策的略和重大决策的诊诊断断2)2)加加强强营销营销管理和开拓市管理和开拓市场场的的诊诊断断3)3)新新产产品研制开品研制开发发的的诊诊断断4)4)为为提高提高产产品品质质量和改善量和改善质质量管理的量管理的诊诊断断5)5)为为改善生改善生产产管理的管理的诊诊断断6)6)为为人力人力资资源和人才源和人才资资源开源开发发和管理的和管理的诊诊断断7)7)为为了降低成本，加速了降低成本，加速资资金周金周转转和融和融资资的的诊诊断断8)8)企企业专项业专项工作的工作的诊诊断断 具体见具体见 P272-274P272-274。2020/11/321五、企业诊断的要素五、企业诊断的要素1 1、企业搞好诊断的要素企业搞好诊断的要素企业诊断要素是指企业搞好内部诊断必须具企业诊断要素是指企业搞好内部诊断必须具备的条件。要搞好企业诊断，不管诊断对象属于备的条件。要搞好企业诊断，不管诊断对象属于什么企业领域，必须具备以下什么企业领域，必须具备以下6 6方面的条件：方面的条件：1)1)诊断组、诊断组长和诊断人员；诊断组、诊断组长和诊断人员；2)2)诊断工作程序和诊断调查提纲；诊断工作程序和诊断调查提纲；3)3)诊断调查和找问题点的技法；诊断调查和找问题点的技法；4)4)诊断报告和改进方案；诊断报告和改进方案；5)5)结合实际培训人员；结合实际培训人员；6)6)指导和帮助改进。指导和帮助改进。2020/11/3222 2、对企业诊断要素的要求、对企业诊断要素的要求1)1)精干的精干的诊诊断断组组：不管企：不管企业领导业领导主持的主持的诊诊断断还还是是经经营顾问组织营顾问组织的的诊诊断，都必断，都必须组须组成成诊诊断断组组；诊诊断断组组的人的人员员要少而精，一般要少而精，一般3-43-4人，人，最多不超最多不超过过6 6 人，人，被被诊诊断断对对象内容多象内容多时时可适当增加。可适当增加。2)2)诊诊断断组组长组组长：诊诊断断组组长组组长的人的人选选关系到企关系到企业诊业诊断断能否取得成功。要求能否取得成功。要求诊诊断断组长组长除除应应具有知具有知识识面广、面广、经验经验丰富、思想敏捷、反丰富、思想敏捷、反应应快的特点外，快的特点外，还应还应具具备备善于善于观观察、分析、察、分析、归纳归纳和正确判断的能力；并和正确判断的能力；并且且应应是被是被诊诊断工作断工作领领域里的域里的专专家。家。3)3)诊诊断断人人员员：参参加加企企业业诊诊断断的的人人员员，应应具具备备两两方方面面的的知知识识和和技技法法，一一是是与与被被诊诊断断工工作作领领域域有有关关的的业业务务知知识识；二是；二是进进行行诊诊断断调查调查和和发现问题发现问题的技法。的技法。2020/11/3233 3、诊断工作程序和调查提纲、诊断工作程序和调查提纲1)1)企业诊断的工作程序：企业诊断的工作程序，是企业诊断的工作程序：企业诊断的工作程序，是以经营顾问为诊断组长进行的诊断工作程序，也以经营顾问为诊断组长进行的诊断工作程序，也适用于企业最高领导和企业专业主管领导主持的适用于企业最高领导和企业专业主管领导主持的诊断。应作好诊断的准备工作。诊断。应作好诊断的准备工作。2)2)诊断调查提纲：为了使诊断不会偏离诊断的目的诊断调查提纲：为了使诊断不会偏离诊断的目的和范围，在诊断调查前，应由诊断组长亲自或组和范围，在诊断调查前，应由诊断组长亲自或组织诊断人员拟订织诊断人员拟订“诊断调查提纲诊断调查提纲”。“提纲提纲”应应覆盖被诊断工作的范围和内容；以便按覆盖被诊断工作的范围和内容；以便按“提纲提纲”调查，避免漏项，找出问题点时能依据调查，避免漏项，找出问题点时能依据“提纲提纲”评价打分，并根据评价打分确定问题点。评价打分，并根据评价打分确定问题点。2020/11/3244 4、诊断调查分析和确定问题点的技法、诊断调查分析和确定问题点的技法1)1)调查的技法：企业诊断为了全面掌握情况，调查的技法：企业诊断为了全面掌握情况，对被诊断领域工作不能采用抽样调查，必对被诊断领域工作不能采用抽样调查，必须进行全面调查。常用的调查方法，是调须进行全面调查。常用的调查方法，是调查研究法。查研究法。2)2)评价确定问题点技法：综合分析获得的信评价确定问题点技法：综合分析获得的信息，按息，按“诊断调查和评价提纲诊断调查和评价提纲”逐项进行逐项进行评价打分，并依据打分结果确定其是不是评价打分，并依据打分结果确定其是不是问题点。问题点。2020/11/3255 5、诊断报告和改进方案、诊断报告和改进方案1)1)诊断报告：诊断报告：“诊断报告诊断报告”是企业诊断的是企业诊断的“产品产品”，是全体，是全体诊断人员辛勤脑力劳动的成果，它是被诊断部门和或管理诊断人员辛勤脑力劳动的成果，它是被诊断部门和或管理工作进行整改的依据。因而，要求内容全面，言词恳切，工作进行整改的依据。因而，要求内容全面，言词恳切，既能准确地反应事实现状，又能成为推动改进管理的动力。既能准确地反应事实现状，又能成为推动改进管理的动力。2)2)改进方案：改进方案：“改进方案改进方案”应由与被诊断工作有关的部门来应由与被诊断工作有关的部门来制订，诊断组长或经营顾问给予指导和帮助。制订，诊断组长或经营顾问给予指导和帮助。“改进方案改进方案”制订的依据是制订的依据是“诊断报告诊断报告”提出的问题点和建议。提出的问题点和建议。“改改进进方案方案”应包括改进项目、内容、责任者、完成期限和改应包括改进项目、内容、责任者、完成期限和改进完成的确认者；提出的改进项目应具体、切合实际，具进完成的确认者；提出的改进项目应具体、切合实际，具有可操作性，便于实施和检查。有可操作性，便于实施和检查。2020/11/3266 6、培训人员、培训人员培训人员是企业内部诊断的一项重要的工培训人员是企业内部诊断的一项重要的工作内容，应由诊断组长或经营顾问来完成。企作内容，应由诊断组长或经营顾问来完成。企业诊断在向有关人员作诊断报告后，随之就要业诊断在向有关人员作诊断报告后，随之就要对与被诊断工作领域直接和间接有关部门的领对与被诊断工作领域直接和间接有关部门的领导和员工进行讲课培训。通过培训，使有关领导和员工进行讲课培训。通过培训，使有关领导和员工掌握作好该项工作的知识和方法，防导和员工掌握作好该项工作的知识和方法，防止再发生，从而从根本上来提高企业的素质。止再发生，从而从根本上来提高企业的素质。2020/11/3277 7、指导和帮助实施改进方案、指导和帮助实施改进方案 诊诊断断组组长长或或经经营营顾顾问问，在在企企业业有有关关部部门门实实施施“改改进进方方案案”中中应应进进行行指指导导或或帮帮助助。主主要要作作好好以以下下几几项工作：项工作：1)1)对对实实施施“改改进进方方案案”中中不不明明确确或或不不了了解解的的问问题题，应采用讲课或研讨的方式给予帮助解决。应采用讲课或研讨的方式给予帮助解决。2)2)对对实实施施“改改进进方方案案”过过程程中中出出现现的的新新问问题题，应应与与有关部门领导研究并采取对策措施。有关部门领导研究并采取对策措施。3)3)为实施为实施“改进方案改进方案”的某些改进项目，作出示范的某些改进项目，作出示范性指导。性指导。2020/11/328六、生产与运作管理诊断的意义六、生产与运作管理诊断的意义1)1)提高生产运作效率；提高生产运作效率；2)2)提高产品质量和服务质量；提高产品质量和服务质量；3)3)降低生产运作成本；降低生产运作成本；4)4)搞好安全生产运作；搞好安全生产运作；5)5)完善管理职能。完善管理职能。2020/11/329七、生产与运作管理诊断的特点七、生产与运作管理诊断的特点1)1)核心是诊断；核心是诊断；2)2)从问题出发；从问题出发；3)3)强调生产运作现场的诊断；强调生产运作现场的诊断；4)4)从影响全局的点滴事项着手；从影响全局的点滴事项着手；5)5)企业诊断是受诊单位的主动要求。企业诊断是受诊单位的主动要求。2020/11/330八、企业诊断的基本原则、步骤及其要点八、企业诊断的基本原则、步骤及其要点1)1)企业诊断的基本原则是：自愿；服务；企业诊断的基本原则是：自愿；服务；科学调查；依靠企业员工；培训管理人科学调查；依靠企业员工；培训管理人员；扩大内涵；挖掘潜力；收效大、见员；扩大内涵；挖掘潜力；收效大、见效快。效快。2)2)生产与运作管理诊断的步骤与要点生产与运作管理诊断的步骤与要点 见见 P277-279 P277-279 表表 14-3 14-3。2020/11/331第二节第二节 管理咨询者素质管理咨询者素质企业管理咨询是一项科学性很强并且具企业管理咨询是一项科学性很强并且具有创造性劳动的工作，这对担负咨询的人员有创造性劳动的工作，这对担负咨询的人员在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、在思想、作风、学历、知识、能力以至体质、精力方面的要求都是很高的。精力方面的要求都是很高的。2020/11/332一、美国咨询公司对咨询顾问主要素质要求一、美国咨询公司对咨询顾问主要素质要求1)1)身体健康。身体健康。2)2)通晓职业规范和礼仪。通晓职业规范和礼仪。3)3)举止稳重，有自信心。举止稳重，有自信心。4)4)讲求效率，有干劲。讲求效率，有干劲。5)5)正直，可信赖，有独立工作能力，不屈从他人正直，可信赖，有独立工作能力，不屈从他人的观点，能根据自己的能力和经验做出判断。的观点，能根据自己的能力和经验做出判断。6)6)机智、敏捷、英明善断，有正确的评价能力。机智、敏捷、英明善断，有正确的评价能力。7)7)有高度的分析和解决疑难问题的能力。有高度的分析和解决疑难问题的能力。2020/11/3338)8)富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力。富有发现新事物的观察能力和创造性的想象力。9)9)有交际本领，能正确理解与处理人事关系；善有交际本领，能正确理解与处理人事关系；善于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得于接受他人提出的新观点、新建议；能够赢得信任和尊敬，能够说服别人接受意见并参与解信任和尊敬，能够说服别人接受意见并参与解决问题。决问题。10)10)有口头表述、写作及图解说明能力。有口头表述、写作及图解说明能力。11)11)心理方面成熟，冷静客观地采取行动，不易受心理方面成熟，冷静客观地采取行动，不易受外界的影响而偏离正确的方向。外界的影响而偏离正确的方向。2020/11/334二、中国企业管理咨询公司对咨询顾问二、中国企业管理咨询公司对咨询顾问道德标准的要求道德标准的要求中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾中国企业管理咨询公司在颁发企业管理咨询顾问资格时，对咨询顾问的道德准则提出以下十条：问资格时，对咨询顾问的道德准则提出以下十条：1)1)坚持四项基本原则，严格遵守党和国家的有关坚持四项基本原则，严格遵守党和国家的有关方针、政策、法令。方针、政策、法令。2)2)恪守独立、公正、客观的立场。恪守独立、公正、客观的立场。3)3)坚持社会效益与企业经济效益的统一。坚持社会效益与企业经济效益的统一。2020/11/3354)4)一切判断基于事实。一切判断基于事实。5)5)我们的服务不仅要为企业解决问题，更要着眼于我们的服务不仅要为企业解决问题，更要着眼于提高企业管理水平。提高企业管理水平。6)6)为委托者恪守秘密。为委托者恪守秘密。7)7)不做因维护委托者的利益而损害第三者的事。不做因维护委托者的利益而损害第三者的事。8)8)不接受力不胜任的委托。不接受力不胜任的委托。9)9)不做诋毁同行的事。不做诋毁同行的事。10)10)除事先商定的报酬外，不接受其他额外酬金。除事先商定的报酬外，不接受其他额外酬金。2020/11/336三、咨询顾问应掌握的知识结构三、咨询顾问应掌握的知识结构咨询顾问应掌握的知识范围较广，主咨询顾问应掌握的知识范围较广，主要有咨询工作的专业知识、调查和解决问要有咨询工作的专业知识、调查和解决问题的技法、思想交流和改革的能力、管理题的技法、思想交流和改革的能力、管理理论和实践。理论和实践。2020/11/3371、咨询工作的专业知识咨询工作的专业知识 1)1)咨询工作的性质、目的和历史；咨询工作的性质、目的和历史；2)2)咨询公司的专业、职责、组织和管理；咨询公司的专业、职责、组织和管理；3)3)咨询的类型，有关咨询的术语；咨询的类型，有关咨询的术语；4)4)咨询顾问的基本任务和特点；咨询顾问的基本任务和特点；5)5)各种咨询职务之间的关系；各种咨询职务之间的关系；6)6)咨询顾问与受咨询企业之间的关系；咨询顾问与受咨询企业之间的关系；7)7)工作及行为准则；工作及行为准则；8)8)咨询公司的行政及财务管理。咨询公司的行政及财务管理。2020/11/3382、调查和解决问题的技法调查和解决问题的技法 1)1)解决问题的系统方法；解决问题的系统方法；2)2)了解企业组织现状，鉴别问题；了解企业组织现状，鉴别问题；3)3)计划和安排工作任务；计划和安排工作任务；4)4)掌握事实的方法和技巧，工作研究、会谈和其他技法；掌握事实的方法和技巧，工作研究、会谈和其他技法；5)5)调查、分析事实的方法和技巧；调查、分析事实的方法和技巧；6)6)形成可供选择的方案，论证可取得的效益；形成可供选择的方案，论证可取得的效益；7)7)提出解决问题的建议、详细办法；提出解决问题的建议、详细办法；8)8)设计工作制度和程序、管理体制；设计工作制度和程序、管理体制；9)9)制定实施方案的具体措施，培训受咨询企业的人员；制定实施方案的具体措施，培训受咨询企业的人员；10)10)提出继续服务的措施。提出继续服务的措施。2020/11/3393、思想交流和改革能力思想交流和改革能力 1)1)介绍行为科学，企业内思想交流和改革方面的发介绍行为科学，企业内思想交流和改革方面的发现；现；2)2)进行口头交流，倾听具有实效的陈述，有目的地进行口头交流，倾听具有实效的陈述，有目的地找有关人员交谈；找有关人员交谈；3)3)领导和掌握小组会议，了解问题；领导和掌握小组会议，了解问题；4)4)进行书面通讯，利用信息和传递的工具，撰写报进行书面通讯，利用信息和传递的工具，撰写报告；告；5)5)提出实行改革的战略和策略。提出实行改革的战略和策略。2020/11/3404、管理理论和实践经验管理理论和实践经验 1)1)经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；经济、社会、市场和其他环境对管理的影响；2)2)管理职责和管理机构；管理职责和管理机构；3)3)综合管理；综合管理；4)4)财务管理；财务管理；5)5)销售管理；销售管理；6)6)生产和物流管理；生产和物流管理；7)7)研究和开发管理；研究和开发管理；8)8)人力资源管理；人力资源管理；9)9)应用于管理的定量技术；应用于管理的定量技术；10)10)资料管理以及管理信息系统和计算机在管理中的运用。资料管理以及管理信息系统和计算机在管理中的运用。2020/11/341第三节第三节 诊断案例诊断案例一、产品工序质量控制图的模式识别与判断准则一、产品工序质量控制图的模式识别与判断准则1)1)判断稳定状态的准则判断稳定状态的准则2)2)判断异常的准则判断异常的准则3)3)具体见具体见 P281-284P281-284。2020/11/342二、成本管理咨询二、成本管理咨询企业成本水平分析企业成本水平分析成本的形成过程分析成本的形成过程分析成本管理职能分析成本管理职能分析 2020/11/343医学资料仅供参考,用药方面谨遵医嘱