前厅部岗位基础职责工作要点.docx

前厅部
一、前厅部经理
【层级关系】
汇报上级: 分管副总经理
督导下级: 前厅主管、前台收银领班、礼宾领班
【岗位职责】
在主管副总经理领导下，全方面负责前厅部管理工作，率领本部门职员实施客房营销计划，实现酒店客房经营目标；和相关部门沟通协调，确保各项工作任务完成；对职员素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训关键责任。
【工作关键点】
1.制订前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算，经上级审批后实施，并对部门预算完成负有直接责任。
2.负责前厅部各项规章制度落实实施。
3.在熟练掌握酒店客房状态基础上，经过对客房出租百分比合理分配,争取取得最好经济效益。
4.督导本部门职员礼貌待客，为来宾提供高效优质服务。
5.定时对下属进行绩效评定，落实和营销业绩挂钩激励制度。
6.组织对职员日常培训，提升其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。
7.严格控制本部门运行费用。
8.熟悉关键用户基础情况和消费历史，帮助酒店领导做好关键来宾接待工作。
9.负责处理来宾投诉。
10.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门和其它部门工作配合。
11.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关相关要求。
12.确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。
13.负责完成上级委派其它工作任务。
二、前厅部主管
【层级关系】
汇报上级：前厅部经理
督导下级：前台接待领班、商务中心文员
【岗位职责】
在前厅部经理领导下，全方面负责前厅（接待、收银、问讯、投诉）管理工作，率领本部门职员落实客房营销计划，实现酒店客房经营目标；和相关部门沟通协调，确保各项工作任务完成；对职员素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训责任。
【工作关键点】
1.落实前厅部年度工作目标、工作计划、营销计划、费用预算。
2.负责各项规章制度落实实施。
3.依据前厅工作步骤和标准，督导下属各岗位快速正确地为来宾提供标准化优质服务,确保各项工作达标。
4.熟悉关键用户基础情况和消费历史，帮助部门经理做好关键来宾接待工作。
5.负责处理来宾投诉。
6.沟通协调本部门内部各岗位之间及本部门和其它部门工作配合。
7.确保前台接待住宿登记工作符合政府机关相关要求。
8.负责办公设备及易耗品管理和控制，帮助经理制订年度购置计划。
9.实施本部门职员培训计划，组织对职员日常培训，提升其外语水平、操作技能、工作效率、服务质量、应变能力，强化其酒店服务理念。
10.合理调配各岗位人员。
11.检验、考评职员服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店相关要求对职员进行必需奖惩。
12.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。
13.做好每七天工作计划及总结，认真审阅所辖岗位工作报表和交接班统计。
14.负责完成上级委派其它工作任务。
四、前台接待员
【层级关系】
汇报上级：前台接待领班
【岗位职责】
遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职员作，为来宾提供优质服务。
【工作关键点】
1.认真完成本职员作，快速正确地为来宾提供标准化优质服务。
2.根据前台接待程序和标准，确保服务达标。
3.负责办理客房预订、派房、发放房间钥匙，换房、住客查询、留言服务、叫醒转达、文件寄存、电脑输入、统计立案、制作业务表格等工作，并关注有特殊历史资料来宾接待服务工作。
4.回复来宾多种问讯，尽可能满足客人各项合理要求，并提供相关旅游、购物等方面最新信息。
5.负责接收并办理入住来宾委托转交物品业务。
6.负责将相关来宾抵、离情况资料进行整理、归档。
7.制作前台接待处相关统计报表，负责将来宾《临时住宿记录表》相关信息立即传送到公安机关，做好协查工作。
8.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和来宾财物安全。
9.参与各级、各类培训。
10.完成上级委派其它工作。
五、商务中心文员
【层级关系】
汇报上级：前厅主管
【岗位职责】
遵守规章制度，服从上级领导指令，完成本职员作，为来宾提供优质服务。
【工作关键点】
1.认真完成本职员作，快速正确地为来宾提供标准化优质服务。
2.根据服务程序和标准，确保服务达标。
3.为来宾提供打字、复印、上网、快件、传真、长话、装订等商务服务。
4.为来宾提供多种商务信息咨询服务。
5.检验设施设备运转情况，确保正常使用。立即补充各类办公用具。
6.做好日常治安和消防安全工作，确保本部门管辖区域内酒店和来宾
财物安全。
7.严格遵守保密制度。
8.参与各级、各类培训。
9.完成上级委派其它工作。
六、前台收银领班
【层级关系】
汇报上级：前厅部经理
督导下级：前台收银员
【岗位职责】
在前厅部经理领导下，严格实施财务制度及其它各项规章制度，负责前台收银班组工作，并按质、按量、按时完成上级下达各项工作任务，为来宾提供优质服务。
【工作关键点】
1.负责前台收银工作日常整体运作，督导下属快速正确地为来宾提供标准化优质服务。
2.依据前台收银服务标准，督导下属对来宾服务工作，提升工作效率，确保客人满意。
3.检验各班交接本及文件收发统计，处理遗留问题。
4.检验相关报表，每日预离报表、客人余额报表、超限额报表、实际抵达报表、VIP报表等，确保数据正确。
5.负责建立备用金交接本，不定时抽查备用金使用情况并做明细统计。
6.监督外币兑换牌价变更正确。定时检验 POS机价格，并监督价格更改、调整工作。
7.督促外币兑换结汇工作、收款程序，严格实施相关财务制度。
8.负责对新职员岗位培训，合理调配各岗位人员。
9.检验、考评职员服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店相关要求对职员进行必需奖惩。
10.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店财产及人身安全。
11.完成上级交办其它工作。
七、前台收银员
【层级关系】
汇报上级：前台收银领班
【岗位职责】
服从上级领导指令，严格实施财务制度及其它各项规章制度，并按质、按量、按时完成上级下达各项工作任务，为来宾提供优质服务。
【工作关键点】
1.认真完成本职员作，快速正确地为来宾提供标准化优质服务。
2.根据收银服务标准和质量要求，确保收银工作达标。
3.遵守财务纪律和财务制度，做好收款结算工作，无差错。
4.备用金及票据充足，正确打印帐单，立即快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、不漏收，对现金、支票、信用卡必需验明真伪。
5.审核餐厅帐单、发票等单据,每日收入现金和帐单相符，长短款立即上报。
6.负责对帐款出现问题核查，为财务部提供相关凭证，追回帐款。
7.做好交接、投款工作，填写交接班本，做到正确无误。
8.按要求使用电脑、计算器、验钞机等设备，做好岗位清洁保养工作。
9.做好日常治安和消防安全工作，确保所辖区域酒店财产及人身安全。
10.参与各级、各类培训。
11.完成上级委派其它工作。
八.礼宾领班
【层级关系】
汇报上级：前厅部经理
督导下级：行李员
【岗位职责】
1.在部门经理领导下，负责礼宾部工作，并按质、按量、按时完成上级下达各项工作任务，为来宾提供优质服务。
【工作关键点】
1.依据礼宾服务程序及标准，督导下属礼宾服务工作，确保为客服务达标。
2.负责行李房及设备品管理，检验行李存放和保管情况，确保对来宾提供优质、高效行李服务。
3.了解昨日酒店住房出租率和当日估计住房出租率。
4.核实接机服务准备工作，安排人力正确运输团体和散客行李进出酒店。
5.观察大厅内情况，维护大厅内秩序及督导本部门职员对客人服务。
6.分配本部门职员工作，立即派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。
7.实施本部门职员培训计划，合理调配各岗位人员。
8.检验、考评职员服务态度、工作质量和工作效率，依据酒店相关要求对职员进行必需奖惩。
9.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域酒店和客人财产及人身安全。
10.负责对客人投诉和遗留物品处理。
11.做好每七天工作计划及总结，认真审阅所辖岗位工作报表和交接班统计。
12.完成上级委派其它工作。
九.行李员
【层级关系】
汇报上级：礼宾领班
【岗位职责】
服从上级领导指令，遵守规章制度、工作程序，完成本职员作。按质、按量、按时完成上级下达各项工作任务，为来宾提供优质服务。
【工作关键点】
1.认真完成本职员作，快速正确地为来宾提供标准化优质服务。
2.根据礼宾接待程序和标准，确保服务达标。
3.接收上级督导和班次安排，在大堂区域固定岗位值班。
4.热情、礼貌地引领客人，并依据客人要求向客人介绍酒店服务设
施和客房设施。
5.根据要求程序为团体和散客运输行李。
6.为住店来宾提供行李寄存、信件代寄等服务。
7.随时解答客人问讯并向客人提供本店和本市基础旅游、交通
情况。
8.提供租车、借雨伞服务。
9.完成委托代办任务，向客人提供主动热情差使服务。
10.在店内派送多种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹、快件等。
11.做好行李部工作区域及行李房清洁卫生工作。
12.做好各项服务统计。
13.做好日常治安和消防安全工作，确保所管辖区域客人财产及人
身安全。
14.参与各级、各类培训。
15.完成上级委派其它工作。