客服部经理岗位基础职责.doc

客服部经理岗位职责职务名称客服部经理所属部门营销中心所处位置营销总监客服经理销售经理市场经理客服助理直接上级营销总监直接下级客服部助理岗位职责1、 负责用户服务标准、业务标准和步骤制订，规范用户服务行为。2、 负责制订并完成销售目标及回款计划。3、 围绕用户开发计划，负责用户关系维护和开发管理。4、 负责用户咨询、投诉等监督检验工作，发觉问题立即处理。5、 负责用户突发事件处理。6、 负责大用户关系关键维护和管理。7、 负责用户回访制度建立，并监督实施。8、 负责组织用户信用调查及用户档案管理工作。9、 负责用户协议签署授权业务代表和初步审核。10、 负责客服部团体建设，内部培训及监督考评。11、 配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。12、定时向上级反馈可行性工作方法，及工作步骤等改善提议。13、定时向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其它统计分析报表）。 14、立即完成上级领导交办其它任务。岗位责任：1、 负责新老用户信息汇总、分析工作。2、 负责用户管理、监督工作。3、 负责制订、实施、监督销售目标和回款计划。4、 负责客诉问题立即处理。5、 负责用户订单跟进。岗位权限：1、 用户信用审核权利。2、 协议初步审核权利。3、 客服部制度、步骤制订、修订、完善权利。4、 促销物料选择参与权。5、 客服部人员聘用、考评、培训、管理权利。任职要求：1、认同企业文化，忠诚度高。2、了解不一样类型用户及本行业发展情况。3、含有用户服务管理工作经验。4、含有沟通能力、协调能力、创新能力。客服部步骤一、用户开发步骤介绍招商条件介绍产品竞品、资金实力、渠道分布、规模等企业经营情况报价寄样代理商分销商转给负责代理商报价是否符合代理条件用户咨询代理渠道代理区域产品系列代理自购介绍给当地或就近经销商不符合符合保持良好关系以备以后合作用户确定产品系列确定用户招商等级订货定时回访针对用户咨询（1） 首先要了解用户意图，是想做代理商，还是想自己购置。假如是用户自己想购置喝，就介绍给当地或就近经销商。假如想代理先了解用户所在位置及所要代理区域，转给相关客服人员。（2）判定用户所要代理区域是否是代理空白区域。如是空白区域，告诉用户能够代理，不过要先了解用户现在具体经营情况等基础信息。具体步骤：介绍我们产品-让对方确定意向产品-介绍我们招商条件 -用户若无异议-进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销等级报价，提供不相同级对应招商政策）-后期跟踪回访-落实订货。假如是已经有经销商区域，一样要先了解用户现在经营情况等基础信息、对方意向产品。v 假如对方所包含销售渠道跟已经有经销商渠道不重合，或对方想代理产品和已经有经销商所代理产品系列不相同，告诉用户能够代理，并将我们产品在当地销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合产品给对方，介绍我们代理条件，若用户无异议能够进行意向产品报价，可跟据对方销售渠道及经销等级报价，提供不相同级对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。v 若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或在取得用户同意情况下转给当地经销商（不给于报价）。二、 已成交用户维护及订单步骤客服部建立完善用户档案（用户全部信息立即更新）,并立即录入系统定时造访用户，了解用户需求及反馈问题立即处理,并将回访统计立即录入系统接收新订单销售助理同仓库、物流部确定数量及运输。客服部跟用户再次确定并督促用户汇款营销中心财务确定收款营销总监审核客服助理制单物流安排发货，并提供单号客服部跟踪发货并将运输单号通知用户1、建立完善用户档案，立即更新用户资料（取得用户信息后立即录入用户管理软件中，并立即修改有变更用户信息（如地址，联络人，联络方法等）。按企业要求将用户细分分类，并在软件中具体勾核。2、定时电话造访用户（详见客服回访要求）：l 了解用户最近销售情况，将用户反馈问题进行分析，并立即处理。l 挖掘用户新需求，进行再销售，包含推荐企业新产品或该用户未销售过产品。l 接收用户提出意见，汇报给上级，并跟踪处理。3、订单接收和处理l 客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确定仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。l 商务助理在确定数量、运输没问题情况下，由客服部汇报给用户并督促其汇款。l 营销中心财务确定收款。l 营销总监审核。l 商务助理制单，安排发货事项。l 物流发货后立即提供单号给商务助理。l 商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知用户，并跟踪用户收货。l 订单完成后，有需要开票用户，需根据企业要求提交开票申请。OKOK订单跟踪： 确定立即发货 物流单号反馈给用户 跟踪用户收货。商务部助理同仓库及物流部确定.商务部接单客服部督促用户付款确定收款二级审核商务部助理制单.安排出货安排运输提供物流单号初级审核市场部营销总监财务部仓库物流部确定出货数量确定物流运输客服部营销总监商务部物流部财务部用户存档1、申请2、审批ok3、开单4、出库三、 样品申请步骤1、 客服部对于意向用户可依据情况，填写样品申请单申请样品。2、 营销总监审批经过后，由商务部开具出仓单给物流部、财务部。3、 物流部办理样品出库，发送给用户。4、 财务部存档。四、 协议签署步骤详见协议管理制度客服部营销总监商务部财务部1、申请2、审批ok存档五、 特殊政策申请步骤1、 客服部针对用户在常规政策外市场政策，填写特殊政策申请递交营销总监审批。2、 审批经过后，交由商务部、财务部存档。直接上级总经理发函部门收函部门发函回函抄送确定360云盘部门联络函电子存档行政部纸质存档六、 部门联络函步骤 1、 发函部门具体说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。2、 收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。3、 直接领导给处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。4、 行政部进行电子存档及纸质存档。七、 客诉处理步骤 窜货区域责任人被窜省区于当地消化收购货物，销售总监及总经理出具窜货处罚意见客服人员依据营销总监及总经理审批意见监督实施到位客服建立全国窜货台帐，处理结果由行政部通报全国实地取证立案客服中心核实、确定营销总监审定并要求用户投诉1、客服人员在接到用户投诉后一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确定。2、用户投诉后三个工作日内，所取证证据批号和编号及调查窜货数量提交书面相关窜货案件详述汇报，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件汇报后一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见实施处罚意见。5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后一个工作日内，向相关部门通报。6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定时（分季）将实施情况在台帐中披露上报各分管领导。*12月02日