物业绩效考核评分及奖惩方案样本.doc

永昌物业英伦庄园物业绩效考评评分及奖惩方案
吴忠永昌物业服务（青铜峡分企业）
二〇一二年十二月二十四日星期一

“英伦庄园|物业绩效考评评分及奖惩方案（试行）
第一条：总则
一、目标：为加强内部管理，激励职员工作主动性，使企业各项规章制度得到落实实施，指导全部职员朝着企业共同目标方向行动、激励以目标为导向行为方法，设置更清楚、公正、可见、一致绩效考评标准制订本措施;
二、适用范围：企业除经理之外全体职员；
三、标准： 制度面前，人人平等。 坚持“三讲”、“三不讲” 做到奖罚分明。讲公开、讲客观、讲开放沟通；不讲条件，不讲情面，不讲照料；
被考评者
考评者
考评复核
工程部主管、安全部主管、客服部主管、环境部主管、财务部主管
主任

水电技术员
工程部主管
主任
安全部班长、安全员
安全部主管
主任
客服领班、前台、行政后勤等客服人员
客服部主管
主任
绿化员、保洁员
环境部主管
主任
会计、出纳

四、考评人：依据企业组织结构图，每位职员由其直接或间接上级对其考评。企业

经理总体监督绩效考评实施；企业副经理负责制度统筹、实施、推进；见下表：
五、考评时间安排： 考评周期为一般职员按月考评、主管及以上职员实施季度考评。日常进行统计，并最最终每一周期次月1-5日进行汇总统计、绩效面谈；
六、考评内容：包含企业规章制度实施情况及各岗位工作任务完成效果。
第二条、考评实施
一、 考评评分措施：每个月考评起评分为100分/人，依据奖惩制度通则对应加减评分，实施考评分直接和绩效奖挂钩、间接和职务等级工资挂钩标准，即在一个考评周期内依据绩效得分当期一次性兑现绩效奖，综合三个考评周期绩效表现对职务等级工资做对应调整。其中，绩效奖发放见下表：
序号
考评得分
绩效奖
备注
主管以下
主管及以上
1
120分以上
200
400

2
101-119
100

3
100
50

4
89分以下
0

在连续三个考评周期内，如得分全部在120分以上，从次月起工资上调两个等级；得分全部在100分以上，从次月起工资上调一个等级；得分全部在80-99分或在不一样档次交错、波动较大，工资保持不变，但应加强培训、学习；得分全部在60-79分之间，从次月起工资下调一个等级；得分全部在60以下，解除劳动协议关系。
在一个工作年度内（即：以春节作划分），非连续考评得分为120分以上次数达3次及以上者，从年后次月起工资上调二个等级；得分为100分以上次数达3次以上者，从年后次月起工资上调一个等级。得分在79分以下次数达3次及以上者，工资下调一个等级直至直接解除劳动关系。第二年统计归零。
二、绩效面谈制度。考评者应于考评评分结束后和被考评者进行面谈，帮助其总结经验，发扬优势、找出不足，在确定上期考评结果同时，共同确定下期绩效目标或要求。考评者及被考评者全部应在绩效面谈统计表上签字确定并最迟于考评周期次月10日前将评分结果提交工资核实部门,见附表。
三、强制分布制度。标准上，依据团体优、良、中、差等表现，各部门职员绩效得分分布百分比应和下表相符合：
职员绩效
部门表现
120分以上
100-120
80-99
60-79
59分以下
优异
小于10%
小于15%
无限制
无限制
无限制
良好
小于5%
小于10%
无限制
无限制
无限制
中等
小于3%
小于5%
无限制
10%以上
5%以上
较差
无
小于3%
无限制
15%以上
10%以上

备注：对部门表现评价采取关键事件法，事件选择应围绕企业战略目标及和企业利益相关重大关切事件，由管理层对各部门作出客观评价。
第三条、考评奖惩制度通则
一、奖励评分标准
1、对企业提升管理和服务质量有突出贡献，使企业直接增加收入上1万元或降低损失1万元以上者，奖5～50分/次。尤其突出，直接晋升一级职务工资；
2、工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表彰者，经核实，奖2～5分/次；
3、参与行业、区、市级竞赛获奖，为企业争得荣誉者，给通报表彰，奖5～10分/次，获市级嘉奖，奖15分/次；
4、见义勇为，事迹突出者，给通报表彰，奖5～10分/次，尤其突出者，加倍奖励；
5、拾金不昧，奖1～10分/次，数额巨大，加倍奖励。
6、企业单项奖励按相关要求进行奖励；
7、主动提合理化提议，对企业物业服务工作有实际收获和很好推进作用，经领导确定，奖2～5分/次；
8、立即阻止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，降低经济损失，奖5～20分/次；
9、精打细算、修旧利废、厉行节省、降低物管成本有较大结果，奖2～5分/次；
10、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有显著效果者，奖2～10分/次，尤其突出者，加倍奖励；
11、坚持标准，检举、揭发损害企业利益行为，事迹突出者，奖5～20分/次，尤其突出者，加倍奖励；
12、其它应该给奖励行为。

二、惩处评分标准（用户服务部）
纪律部分：
1、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》要求实施；
2、着装不规范、佩戴不完整，扣5分/次；
3、姿态不端正、行为不规范，扣3分/次；
4、语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次；
5、服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次；
6、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次；
7、工作期间，干和本职员作无关之事，扣3分/次；
8、工作期间谈论工作之外之事，发觉一次扣3分/次；
9、当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考评之列），扣5分/次；
10、当班吃零食，扣2分/次；
11、串岗、脱岗者，扣5分/次；若给企业或业主造成损失，另行处理；
12、当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理；
13、当班期间睡岗者，扣10分/次；
14、无故不参与例会、训练、培训者，扣2分/次；
15、《工作日志》统计不规范不正确，各类资料上报不立即者，扣2分/次；
16、弄虚作假，隐瞒实情，偏护、纵容下属者，扣5分/次；
17、限期整改不立即，未达要求者，扣3分/次；
18、泄露企业机密、造谣、诽谤、打击、报复她人者，扣10～20分/次；
19、工作场地不洁净、整齐，工作区域10平方米内发觉烟头、纸屑，扣1分/次；
20、有意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者予解聘；
21、主管责任人督查不严，造成工作出现大失误，影响企业形象或造成较大经济损失，扣5～20分/次或另行处理；
22、多种考评事件假如有属于直接上级平时督导不周原因，或此事是由其它人员、其它部门检举者，其直接上级应受对应考评；
23、各级职员对所属人员多种考评，假如有包含知情不报或蓄意护短者，将受到被考评人相同考评。
业务部分：
1、对入住步骤、装修步骤、报修步骤、大宗物品迁出步骤不清楚，扣____5___分/次。
2、日常检验统计不完整，不真实，填写不规范未做到，扣____5___分/次。
3、按要求检验考评清洁工工作完成情况，未做到，扣___3____分/次（项）。
4、业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理会、不引导者，扣2分/次；
5、业主资料文件完备、业主应签署文件无遗漏、未做到，扣____5___分/次。
6、认真耐心接待投诉，立即处理并跟踪督促处理，未做到，延误维修时间，扣____6___分/次。
7、用户报修投诉未按要求期限处理，手续不齐全，不推行报修步骤 扣____5___分/次（项）
8、对和业主签署各类协议对其中条款不清楚，给业主解释有误，业务能力差， 扣____5___分/次（项）9、定时回访，加强沟通，立即反馈信息，未做到，扣____3___分/次。
10、对空置房进行定时检验，未按要求检验并做统计，扣___5__分/次。
11、装修巡查统计不完整，不真实，装修验收手续齐全，未做到扣____5___分/次（项）。　
12、主动主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣___5____分/次。
13、保持工作台面洁净、整齐，未按要求摆放，放置私人用具 违规一次，扣____3___分/次。
14、立即搜集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣___5____分/次（户）。
15、管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣____5___分/次（项）。
16、对管理片区内设施设备不清楚，维护不到位，扣___5____分/次。
17、对巡查中发觉问题，不立即给予处理，要求有文字统计，处理过程，未做到扣____5___分/次（项）
三、各职能岗位补充考评细则
1、安全部门职员考评评分细则
工作范围
工作内容
工作要求
考评标准

日

常

工

作

公共秩序管理员上岗交接班要列队到岗交接、按要求值班
班长点名检验着装、人数，列队按时上岗，值班期间按要求站立和打手势。
每项不合格扣1分
公共秩序管理员负责检验车辆出入
车辆进出小区发放、收回车辆出入证。
不按要求扣1分
负责外来人员进入小区登记
业主同意后，登记内容如实填写。
不按要求扣1分
负责检验装修工人及材料进入小区
凭证出入小区。
没有出入证放行，依据情况扣1-2分
保持小区交通通畅
车辆出入有序，无堵塞现象。
车辆堵塞不立即疏通扣1分
保持门岗内外清洁卫生
室内外、自动门无积灰、无杂物、器械、多种物品摆放整齐。
不符合要求每项扣1分
小区内巡视
每15分钟巡视一周，对行人、车辆、一、二楼防盗网进行关键监视，并对所管区内一至二楼检验单元门、阳台、防盗门、围墙、死角等，发觉异常情况立即处理并汇报，同时作好统计。

不符合要求每项扣1-2分
责任区内无闲杂人员
发觉可疑人员，前往盘问，检验证件属三无人员，应驱赶出小区，属推销人员，应劝其离开辖区，并统计发生时间及位置。
不符合要求每项扣1-2分
妥善保管器械
对讲机是供公共秩序管理员值勤时使用，严禁作其它用途。
器械损坏或丢失扣1-2分并赔偿
严格按频率正确使用，不准私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。
器械不按要求使用扣1-2分
责任区内无车辆乱停、乱放现象
发觉乱停、乱放车辆立即处理。
不立即处理每次扣1分
责任区内无破坏公共设施现象
发觉设施损坏应通知相关人员，并做统计。
发觉后不通知相关人员、无统计扣1分
车辆进入停车场，公共秩序管理员通知注意事项
维护停车场内设备、设施和停放车辆安全，确保车辆停放整齐有序，每七天打扫一次卫生，随时保洁。
每项不合格扣1分
严禁乱收停车费、罚款
按要求收缴车辆停车费。
不按要求扣1分
责任区内无治安、无火灾事故发生
无任何事故、案件发生，发觉可疑人员异常情况立即处理。
出现问题视情节轻重扣2-10分

负责消防管理
实施二十四小时监控，确保各项设备、器材处于良好状态。
消防器材过期每个扣1分
消防器材不得损坏，私自挪做她用。每个月检验一遍，每三个月保养一次。
损坏每个扣1分并赔偿，私自挪做她用每次扣1-5分
发觉火灾立即组织扑救，立即报警，保护现场，帮助调查火灾原因。
发觉火灾不立即扑救，依据损失扣2-10分
工作纪律
严格遵守“请销假制度”、“学习制度”、“训练制度”、“考勤制度”。
按要求扣罚

其

它
在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目标，总结经验，提出合理化提议。
由领导对提议可行性进行分析评判加1-2分
监督其它职员工作实施情况，举报有奖。
情况属实加2-10分
1.1、未按时交接班，统计不全或不清楚，扣1分/次；
1.2、未按要求巡查和具体统计巡查时间情况，扣1分/次；
1.3、未按要求对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次；
1.4、当班期间，发生治安、消防事件未得到立即妥善处理，扣10～20分/次；
1.6、被褥未按要求叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扣1分/次（项）；
1.7、未经领导同意，私自留宿非企业人员，扣3分/次；
1.8、私自动用警具，有损企业形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理；
1.9、当班期间，出现安全责任事故者，扣5～20分/次；
1.10、其它有违本部门规章制度行为，按对应要求处理。其中，对于安全部管理人员如所管辖物业出现安全责任事故，扣5～20分/次，未采取补救方法或处理不立即，扣 20分/次，隐瞒不报，加倍处理；不坚持标准，督导不严，偏护、纵容下属，扣5分/次；抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次；
2、环境部保洁员考评评分细则
1、全部保洁员及物业服务人员应坚持“人过地净”全员维护环境卫生，未做到， 扣10分/次（处）；
2、未按《保洁计划表》进行保洁作业，未进行保洁区域进行日常维护，造成投诉， 扣5分/次（处）
3、不服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，发觉一次 扣10分/次；
4、工作休息时间未按要求时间、地点休息，发觉一次 扣10分/次；
5、工作期间，捡拾垃圾，搜集废品，发觉一次 扣10分/次；
6 路面、绿地、散水坡 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍；每个月10m2内烟头及对应大小杂物不超出1个 沿路线全方面检验 天天根本清扫2次；每半小时循环1次；每个月用水冲刷1次 扣1分/次（处）；
7果皮箱 内部垃圾立即清理，外表无污迹，粘附物 全方面检验 每一清倒2次；每个月10号、20号、30号、刷洗 1次；每七天用洗 洁精刷1次 扣1分/次（处）；
8 垃圾中转站 地面无散落垃圾，无污水、污渍，墙面无粘附物，无显著污迹 全方面检验 天天清理刷洗2次扣1分/次（处）；
9 标识牌、雕塑装饰物 无乱张贴，目视表面无显著灰尘，无污迹 全方面检验 天天清抹1次 扣1分/次（处）；
6地沟 底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹 抽查3个井 每个月清理1次 扣1分/次（处）；
10雨、污水管、井 检验井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流通畅，井盖上无污迹 抽查5个井 雨、污水井每半月清理1次；污水管道每六个月疏通1次 扣1分/次（处）；
11 化粪池 不外溢污水 全方面检验 每六个月吸粪1次
12、地面（含台阶、沟、花台等）不洁净、清洁，扣1分/次（处）；
13侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴；
14乱画（用工具能做四处），扣1分/次（处）；
15顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做根本不洁净，扣1分/次（处）；2.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）；
3、工程部职员考评评分细则
1、未做好对设施设备养护保养不到位，统计不完整，扣1分/次（项）；
2、不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣2分/次（项）；
3、未保持工作环境和设施设备维护保养统计，未做好相关统计，扣1分/次。
4、未完成日常小区设施定时巡检、统计不完整、不正确，扣1分/次。未统计，扣2分/次；
5、未按要求完成临时交办工作任务，扣1～5分/次（项）；
6、检、维修前，未做预案，擅做主张，给业主或企业造成损失，损害企业形象者，扣5～20分/次（项），后果严重者，另行处理；
7、对不推行维修步骤，延误维修，造成业主投诉，扣2分—5分，
8、维修未按业关键求加穿鞋套，维修完成后未做到工完料清，扣2分—5分，
4、财务部职员考评评分细则
4.1、严格实施企业财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）；
4.2、各科目按要求记帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。 建立、完善多种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定时检验、查对，未做到，扣1分/次（项）；
4.3、按时发放职职员资，不出差错，未做到，扣5分/次；
4.4、认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣1～5分/次，收到假钞，自行赔付；
4.5、确保立即正确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不正确，扣1～5分/次（项）；
4.6、保持工作台面洁净、整齐，违规一次，扣1分/次。
5、客服部职员考评评分细则
5.1、立即搜集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）；
5.2、认真耐心接待投诉，立即处理并跟踪督促处理，未做到，扣2分/次；
5.3、主动主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次；
5.4、定时回访，加强沟通，立即反馈信息，未做到，扣2分/次；
5.5、保持统计完整、立即、有效，未做到，扣2分/次（项）；
5.6、管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）；
5.7、用户报事报修投诉未立即处理，扣5分/次（项）。
5.8、保持工作台面洁净、整齐，违规一次，扣1分/次。
第四条、例外情况处理
未能涵括在考评奖惩制度通则内，但对企业利益和管理做出重大贡献或造成严重后果行为，经企业总经理提出并决定，适用例外情况处理程序，处理幅度参考但不限于本制度相关要求，见附表。
第五条、本措施为试行稿，自7月11日起实施，未尽事宜参摄影关规章制度实施。
附表：
组织结构图、职级和各部门职务薪酬对应表、工资结构、绩效面谈统计表、奖惩统计表、绩效考评结果统计表
例外情况处理表
绩效面谈统计表
企业/部门

时 间
年 月 日
被考评人
姓名： 职位：
直接上级
姓名： 职位：
规章制度实施情况讨论关键点：

工作任务完成情况讨论关键点：

下期改善提议：

考评者确定签字： 被考评者确定签字：

奖惩统计表
　　　　　　 时间： 年 月 日
人员姓名

所属部门

奖惩理由

奖励理由：

惩处理由：

奖惩评分
奖励 分
扣减 分
责任人签字：
检验人：
领导签字：
备注：
1、检验人指责任人直接上级和间接上级。
2、领导签字不组成奖惩统计表肯定要件，仅限于有争议事项提交领导裁决签字。

绩效考评结果统计表
考评时间： 年 月 日 -- 年 月 日
序号
姓名
本期奖励分
本期惩处分
累计分
备注

例外情况处理表
时间： 年 月 日
人员姓名

所属部门

例外原因

处理结果

领导签字：