E学云海构建高速公路收费站便民服务标准体系培训专项方案.doc

E学云海构建高速公路收费站便民服务体系（培训方案）撰写广东广凌计算机科技股份版本第一版日期5月13日 【摘 要】伴随国家高速公路网基础建成，尤其是进出自如、四通八达国省干线公路等级普遍提升，高速公路行业竞争形势日趋猛烈，基层收费站作为司乘群众直接服务部门和沟通桥梁，其便民服务方法直观反应所属高速公路精神面貌、服务质量及品牌档次，作为联络司乘群众收费站服务窗口，不仅仅担负着服务，还担负着信息、咨询、救助、执法为一体。 【关键词】基层收费站，高速公路收费员，提升收费站形象，E学云海目录序言3第一：提升服务意识31.1 含义31.2 关键内容3第二：高速公路收费站便民服务现实状况和存在问题42.1 现实状况42.2 存在问题4第三：全方面提升高速公路收费站便民服务水平意义53.1 政策环境、行业属性和公众出行需要53.2 行风廉政建设需要53.3 企业竞争和长远发展需要6第四：怎样全方面提升收费站便民服务水平64.1 便民服务意识体系74.2 应急预案保畅体系74.3 部门协作信息共享化体系7附：E学云海在线学习培训平台介绍7平台价值8平台所具特点9序言 收费站作为高速公路联络社会节点，是行业形象窗口，是直接服务司乘部门和联络群众桥梁纽带，其便民服务水平直接反应所属高速公路精神面貌、服务质量及品牌档次。将从提升服务意识、应急保障、智能网络信息建设、部门协作信息、便民服务创新、借鉴引入行业外部经验六个方面来进行相关叙述。第一：提升服务意识 1.1 含义 高速公路收费站便民服务体系是指在高速公路收费站方便民、为民、利民为宗旨，结合为司乘提供信息、引导、咨询、救助等服务内容，不停提升从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理便捷实效高速公路终端服务体系。它是高路行业树立窗口形象关键举措，是构建服务品牌一项关键内容。1.2 关键内容 提供实物服务包含向司乘无偿提供实物地图、旅游导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药品、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。 语言传输服务包含向过往司乘使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，当面给司乘解疑答惑，解释宣讲政策法规、指导路线道路等。 信息通讯服务包含经过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传输手段向司乘提供路况信息、路线指导、天气情况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接收司乘群众意见提议和投诉等。 劳务服务包含帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。 政策性援助服务包含故障车辆无偿牵引、帮助施救事故车辆等。第二：高速公路收费站便民服务现实状况和存在问题2.1 现实状况 在全部收费现场设置六常备，既“饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件”，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，关键用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不一样节假日开展专题鲜明便民服务活动；京珠武汉西所建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务。提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。2.2 存在问题 高速公路收费站便民服务未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。如便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有站所只局限于“六常备”，有则配置了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或和保安亭共用，有些则设置成为职职员间休息场所。 基层从业人员便民服务意识高度不够。只为迎合上级要求和检验，认为只要设置便民服务亭，摆放部分“六常备”用具就能够了；主动服务意识不强，服务对象一直全部有意无意中强调着对客车服务，而对货车配套服务方法则相对比较缺乏；便民服务用具工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。 便民服务使用新技术手段推广不够。各收费站虽普遍利用微博、微信等网络通讯手段延伸便民服务，可其维护推广不足，缺乏和司乘主动沟通，关注人群数量未达成预期效果，只是“唱独角戏”定时公布信息。 便民服务举措创新乏力。设备配置档次落后于其它服务行业，如触摸屏路径查询系统、车道平板系统、无线pos支付机等；缺乏和不一样行业部门间合作服务司乘，如在便民服务亭设置车辆违章查询预约端终等；缺乏和地方企业合作便民服务，如设置自助缴存话费设备、无线wifi设备及自动售货机等。第三：全方面提升高速公路收费站便民服务水平意义3.1 政策环境、行业属性和公众出行需要高速公路作为现代社会优异交通方法之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越关键作用。而高速公路收费经营以其特有政策性、政府行为强制性、社会性、服务性，而不一样于通常商品生产经营，作为一个面向社会窗口，对于传输社会主义精神文明，弘扬良好职业道德风还有着不可推卸责任和义务。其经营行为和服务行为优劣，不仅关系到本身和交通主管部门形象，而且还关系一个城市、一个地域，甚至关系到党和政府形象，所以高速公路企机关对于服务应比通常商品生产经营企业有着更高要求，全方面提升便民服务水平既是整个社会给予高速公路行业使命，也是高速公路行业发展趋势和公众寻求提升出行质量内在要求。3.2 行风廉政建设需要 高速公路收费行业是一个面向社会、广泛联络群众、接收大众监督、在国家相关法律和政策要求范围内从事车辆通行费征收这一特定经济活动窗口行业。所以以“奉献社会服务人民”为宗旨，开展好交通窗口行业文明服务活动，提升高速公路收费站便民服务水平，对本身行风政风建设会起到关键推进作用；同时开展便民服务文明创建活动，以职业道德为规范，以司乘满意为标准，能够教育和提醒广大职员提升思想认识，加强道德修养，提升遵章守纪、文明服务自觉性和主动性，抵制腐败思想侵蚀，提升拒腐防变能力，构建牢靠廉政防线。3.3 企业竞争和长远发展需要 伴随中国改革开放和经济建设步伐加紧，高速公路建设数量、质量和速度全部有了迅猛提升，车主开始意识到她们有了选择道路行驶机会和权力，“条条大路通罗马”公路市场竞争已经形成，车主选择关系公路经营部门通行费收入，在相同道路质量下，“便民服务”无非是相互竞争关键方法手段，优质便民服务将成为拉近车主桥梁和纽带，满足车主对服务需求就是争取到消费者，争取公路收费市场份额，所以全方面提升便民服务水平是高路维持本身行业优势和可连续发展战略支点。第四：怎样全方面提升收费站便民服务水平高速公路收费经营即使有特殊性，但在同行业中，路和路之间关系和同一商品不一样品牌之间关系是一样，怎样在猛烈同行业竞争中吸引消费群体、确保通行费收入、保持本身优势地位呢？必需推出便捷实用、方法独到、特色鲜明、广受司乘群众好评便民服务方法，打通联络服务司乘“最终一里路”。首先从市场营销角度，去研究“司乘”这一使用高速公路产品消费群体需求和期望，其次结合本身区位、信息、通讯、设备、人员等优势，以“最大程度提供便民服务利于司乘出行”为中心。4.1 便民服务意识体系 建立起便民服务意识体系是全方面提升便民服务水平基础。做好服务首先要有服务意识。高速公路未来竞争关键就是拼服务，作为一个收费站要怎样做到使司乘人员满意呢？除了要有优异硬件设备，还需要有过硬软件支持，而这个软件就是我们每一个职员服务意识，服务意识包含质量意识、拓展意识和超前意识。4.2 应急预案保畅体系 应急预案保畅体系是全方面提升便民服务水平前提。作为司乘人员选择行驶高速公路先决条件是其快速、便捷、通畅，假如收费现场拥堵车辆出站速度缓慢，让司乘在交费时排队花费太多时间，那么再好路况、风景和服务也会大打折扣，让司乘产生下次不选择此高速潜意识。4.3 部门协作信息共享化体系 部门协作信息共享化体系是全方面提升便民服务质量助推器。收费站是行驶高速公路司乘必经之处，收费站要依据本身行业优势，主动联合其它交通管理部门实现信息共享，并依据司乘需求整合有效资源服务于司乘群众。如和高速巡警协作，在便民服务亭设置自助车辆违章查询系统，并接收司乘及群众预约服务；和路政信息合作，立即获取路况信息，经过有效快速传输方法向司乘公布；和联网中心合作，获取全省高速公路通行情况，第一时间向驻地司乘公布，让其合理计划出行路线。附：E学云海在线学习培训平台介绍平台介绍介绍内容平台背景传统高速公路岗位培训存在部分问题科技日新月异，移动终端和无处不在网络覆盖大家获取知识路径和方法伴随外界环境而慢慢改变平台介绍集学习、考试、培训为一体云学习管理平台。关键为相关行业提供标准化课件及岗位对应课程。平台对象岗前培训新进职员、继续深造老职员、负责培训和考评管理者平台目标为用户提供了一个随时随地互动式学习和培训环境，降低获取知识和技能成本，提升预期效果为目标，让一切全部E起来。平台清单E学云海平台功效清单（后台端）（前台端）平台特点大并发实名学习、在线模拟考试、按需灵活定制、支持Web和APP端平台定位 “全国第一套高速公路高速公路岗位业务和技能培训系统”平台价值u 改变传统实地教学模式，方便学员、讲师、管理员，使理论培训方法更灵活，处理学员实际操作理论培训实际困难，降低学员时间、企业培训成本。u 经过丰富课件资源及移动教学模式，改变传统学员被动应试教育模式，让学员由被动学习到主动、自愿学习模式改变。激发学员自主学习爱好，提升理论水平及考试经过率。u 经过每人一帐号形式身份验证、个人学习进程档案备录和错题分析等存放。唯一学号切入，作为个人和管理根基。u E学云海就像在平台上画出一个拼图，直观地告诉用户她已经完成了哪些模块，还有哪些模块是需要继续学习，还有那些是选择性去学习。u 提供标准化操作步骤和针对性课件。贯穿了学习练习考评竞赛培训全过程。发明性地利用多媒体课件讲课形式及计算机模拟操作实操过程。平台所具特点u 是一个大并发“实名学习平台”。E学云海能让众多新进学员经过网络提供多种视频、多媒体学习材料、文档资料等进行在线计时学习，经过网络平台提供交流工具进行网上交流。 u 是一个大并发“在线模拟考试平台”。众多学员学习课程后将能即时参与课程练习。在科目理论学习完成以后，能够实现在线考试，自动阅卷等。u 是一个“可灵活定制培训平台”。各行各业培训要求和内容不一样，E学云海能够利用指定部门指定责任人来进行安排分配。，便于管理部门进行日常管理数据和分析。各个学员实际情况也不一样，平台能够灵活定制各个学员自我学习计划，便于学员利用碎片时间学习。（文章起源：高速公路网）