泰康人寿的BSC管理规划手册模板.doc

泰康人寿BSC手册财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据起源部门费用预算达成率(实际部门费用/计划费用)*100%部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率(实际项目研究开发费用/计划费用)*100%项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率(实际课题费用/计划费用)*100%课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率(实际招聘费用/计划费用)*100%招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率(实际培训费用/计划费用)*100%培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润寿险各险种死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值增加未来保单价值贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本)*100%财务部标准保费达成率(企业实际标准保费/计划标准保费)*100%财务部附加佣金占标准保费比率(附加佣金/营销标准保费)*100%财务部续期推进费用率(续期推进费用/“孤儿单”佣金)*100%财务部业务推进费用占标准保费比率(业务推进费/标准保费)*100%财务部企业总体费用预算达成率(企业实际总费用/预算总费用)*100%管理费用实际及预算资料企业办公及物业管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部车辆费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办管理费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部党办、工会费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部日常办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部办公费用预算达成率(实际数/预算数)*100%财务部会务、接待费用达成率(实际数/预算数)*100%财务部专题费用预算达成率(实际专题费用/预算专题费用)*100%财务部销售目标达成率(实际销售额/计划销售额)*100%销售报表理赔率(理赔数量/销售数量)*100%理赔报表产品/服务销售收入达成率(实际销售收入/计划销售收入)*100%销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark全部帐户净投资收益率/投资委员会选择市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评定CD基准利率按计划可投资百分比加权同期收益率)财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会同意年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会同意及不时调整年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark根据中央银行贷款分类标准逾期不能收回资产占可投资资产比重/年初投资委员会确定基准(Benchmark=投资委员会年初同意百分比)财务部(一般账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评定CD基准利率按计划可投资百分比加权同期收益率)财务部一般账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资百分比加权同期收益率)财务部所负责项目标净投资收益率/同期Benchmark所管辖帐户净投资收益率/总经理选择市场基准收益率(Benchmark=对应项目标指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理同意及不时调整年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心)(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100%综合管理部用户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据起源包装水平用户满意度接收随机调研用户对包装水平满意度评分算术平均值包装水平用户满意度调研某关键产品市场拥有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对和媒体、保险学会及社会效果评定上级领导评定处理投诉率(处理投诉数/投诉总数)*100%投诉统计及投诉处理统计用户投诉处理速度年用户投诉处理总时间/年处理投诉总数投诉统计营销计划达成率(营销实际标保/营销计划标保)*100%财务部新契约保费市场拥有率(新契约标保/新契约市场总容量)*100%财务部新契约保费增加率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率(服务满12个月人数/12个月前入司人数)*100%财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收二次保费/考评期间应收二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考评期间应收三次保费 信息技术部续保率(续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100%财务部出租率出租面积/应出租面积物控中心市场著名度接收随机调查用户对企业著名度评分算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传企业新闻报道及宣传广告次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总企业级危机事件在中央级、全国性媒体出现产生重大负面影响报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护情况评定和媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作情况上级领导评价网站用户满意度对用户进行随机调查网站满意度评分算术平均值支持满意度调研用户满意度接收随机调研用户和代理人对服务满意度评分算术平均值用户满意度调研用户投诉处理满意率(用户对处理结果满意投诉数量/总投诉数量)*100%用户投诉统计服务推广数量达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量）*100%服务统计资料新用户增加数量(本期新用户数/总用户数)*100%本期新用户数，用户总数最终用户数量(本期老用户数/用户总数)*100%本期老用户数/用户总数*100%新产品开发数量产品上市实际数量销售资料技术服务满意度对用户进行随机调查技术服务满意度评分算术平均值对用户技术服务满意度调查直销用户满意度对直销用户进行随机调查满意度评分算术平均值综合管理部组织评定内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据起源书面步骤和制度所占百分率(ISO标准)(书面化步骤和制度数目/全部需要制订步骤和制度总数)*100%需书面化步骤和制度要求工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量)*100%工作统计报表数据犯错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检验统计文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%文档统计中国外市场调研汇报质量上级评定项目可行性分析汇报质量项目可行性分析汇报质量认证/上级评定财务报表犯错率(查出有误财务报表数量/提交财务报表总数)*100%财务报表检验统计财务分析犯错率(有误财务分析数量/提交财务分析总数)*100%财务分析统计各部门预算正确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新立即性将新生成KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%策划方案提交和成功统计提交项目管理汇报立即性(按时提交管理汇报/汇报总数)*100%项目管理汇报统计管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作满意度调查算术平均值满意度调查内部用户满意度接收民主测评相关部门对被测评部门所提供服务满意度内部用户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用总天数招聘天数统计职员晋升评审活动立即有效开展晋升评审统计及职员对晋升意见统计职员工资发放犯错率错误发放工资次数/发放工资次数工资发放统计劳动争议处理立即性投诉统计绩效考评数据正确率(实查有误数据/考评数据总数)*100%投诉统计绩效考评按时完成率(按时完成绩效考评数/绩效考评总数)*100%绩效考评统计内部网络建立安全性内部网络安运行系统故障统计提交分析汇报质量个案完成立即性个案处理时间=个案完成日期-个案上报日期上报和批复文件统计分析正确性和立即性立即对各分企业核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果含有使用价值上级领导评价分企业总经理室及相关部门满意度分企业总经理室及相关部门对用户服务部工作满意度问卷调查提出新产品提议数量和质量(激励创意性指标)领导认可新产品提议数量和质量上级领导评价建立和研究及政府部门联络和国家研究部门及政府部门联络广泛和亲密程度相关部门及上级评价对外信息披露立即性根据章程要求时间向外界批露应该批露信息批露文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作满意度满意度调查和外部中介机构沟通协调上级评价充足立即掌握相关政策、法规改变对和董事会工作相关政策法规改变立即掌握，立即应对上级评价和股东、董事沟通立即性、正确性立即、正确地和股东、董事沟通程度上级评价会议组织、安排有效性立即、有效安排会议程度上级评价英文资料翻译正确率(正确提供英文资源数量/根据章程要求应该提供英文资料数量)*100%英文资料翻译检验统计信息正确性内部及对外部公布信息正确性上级评价内部信息搜集立即性立即搜集企业内部和董办工作相关信息公布文件内部用户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门满意度满意度调查劳动协议签署立即性劳动协议签署时间=劳动协议签署或续签时间-根据要求签定或续签劳动协议时间工作统计入职离职手续办理立即性职员入职或离职办理相关手续时间=职员入职或离职实际办理相关手续时间-根据要求办理职员入职或离职相关手续时间工作统计人员编制控制率(实际人力/计划人力编制)*100%上报文件机构扩展达成率(实际扩展机构/计划扩展机构)*100%上报文件机构内设控制率(各机构下实际部门及岗位设置数/计划数)*100%上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导认可上级领导评价诉讼事件处理结果和企业方案一致性企业同意诉讼方案和诉讼结果比较工作统计对于对外签署法律文件提出意见有效性经法律部审批法律文件正当、合规或落实了企业领导意图上级领导评价稽核意见建设性（de）稽核意见被提意见对象和法律部主管领导认可上级领导评价稽核汇报质量1.符合内部稽核工作要求；2.有没有重大差错；3.稽核提议针对性、有效性上级领导评价ISO9000质量手册有效性维护1.ISO工作内部协调、督导和培训；2.文件立即修改和更新；3.ISO协会评价（质量、效率）上级领导评价会议组织质量会议组织安排立即性，形式、专题、材料准备是否充足会议统计、记要和各分企业日常联络和各分企业保持通畅信息联络电话、文件、E-mail文件传输效率根据文件紧急程度按时、按质传输企业文件流转要求文件制作效率和正确性根据文件类型立即制作、印发企业公文管理要求机要档案和文件归档机要、文件、档案立即归档企业公文管理要求公章使用正确性用章类型、步骤、同意程序正确公章管理措施OA系统使用管理OA系统正常使用OA系统使用情况总裁办对司机班服务满意度总裁评价外事信息管理效率对外事信息立即处理立即性和效率处理统计外部合作关系管理效率和规范性对外合作项目开展配合和管理效率总裁室满意度外事信息公布立即性外事接待任务完成效率和质量外事档案管理系统性和规范性口译、笔议立即性和正确性司机出车安全率(安全出车次数/实际出车次数)*100%出入库手续齐全率(应办手续/实办手续)*100%帐务差错数查犯错误帐务数帐务统计安全事故发生次数分企业基层组织和思想建设职员文体活动及福利计划和实施外部联络维护满意度企业文化建设任务达成率(实际达成企业文化建设效果/预期达成效果)*100%工作统计新闻审稿正确率(正确公布新闻稿件/全部公布新闻稿件)*100%工作统计内部刊物按时出刊情况及质量评定上级领导评价企业宣传品制作分企业业务指导宣传档案归档率(归档宣传文档数/文档总数)*100%文档统计网站犯错率(页面犯错个数/总页面数)*100%用户投诉统计设计制作犯错率（设计制作规范/制作总页数）*100%测试统计信息内容犯错率(信息内容及错别字犯错数/总信息更新量)*100%检验统计信息更新延误率信息更新时间是否依据要求时间实施检验统计服务响应时间向用户提供服务响应时间平均值用户服务统计“泰康在线”著名度提升对随机调研业界和最终用户对“泰康在线”认知度提升百分比市场调查媒体曝光次数相关“泰康在线”文章在新闻媒体上公布数量媒体剪报汇总统计媒体危机情况处理成功率(媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)100%统计情况应用开发犯错率(犯错功效块个数/总功效块数)*100%软件开发文档系统和网络故障率(发生故障次数/（设备数*天数)*100%系统故障统计业务管理规范程度及效率业务步骤顺畅/业务管理要求书面化/业务步骤高效化实际业务项目汇报按时完成率(按时完成项目汇报数量/需要完成项目汇报数量)*100%工作统计项目成功率(成功项目数量/项目总数量)*100%工作统计网站建设配合流畅度完备策划方案、编辑和设计制作完整衔接用户档案和业务统计用户档案和业务单证完备率(完备用户档案和业务单证数量/用户档案和发生业务总数)*100%用户档案和业务统计档案管理犯错率(查出管理有误档案数量/档案总数)*100%档案管理检验统计档案更新延误率(延误档案更新数量/档案总数)*100%档案管理检验统计总经理满意度接收随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研项目调研汇报认可数量项目调研汇报被认可实际数量工作统计工作制度和工作步骤实施、改善比率(实施新制度和步骤数/制订新制度和步骤总数)*100%中心综合管理部组织评定政策风险控制效果(直接上级评定标准)中心综合管理部组织评定组合经理指令实施效果(直接上级评定标准)中心综合管理部组织评定项目论证参与程度、效果(直接上级评定标准)中心综合管理部组织评定工作文档管理完整性和时效性(直接上级评定标准)中心综合管理部组织评定研究汇报估计明确和正确程度(直接上级评定标准，聘用外部教授、合作伙伴对每篇研究汇报进行评价)综合管理部组织评定研究汇报数量(直接上级评定标准)综合管理部组织评定公开发表研究汇报数量(直接上级评定标准)综合管理部组织评定数据引用、处理合理性(直接上级评定标准)综合管理部组织评定研究汇报深度(直接上级评定标准)综合管理部组织评定项目计划目标达成率(直接上级评定标准)综合管理部组织评定新产品开发及市场推广成功率(研究开发部经理评定标准)综合管理部组织评定新用户开发成功率(研究开发部经理评定标准)综合管理部组织评定新产品开发数量(研究开发部经理评定标准)综合管理部组织评定后台作业差错率(中心总经理评定标准)作业步骤制度化和标准化程度(中心总经理评定标准，由总经理评定，包含全部负责后台系统)中心综合管理部组织评定作业步骤优化及实施程度(中心总经理评定标准)中心综合管理部组织评定后台作业效率(中心总经理评定标准)中心综合管理部组织评定后台支持主动性(中心总经理评定标准)中心综合管理部组织评定系统故障率(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定系统危机处理效率(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定系统管理标准化、制度化程度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定系统管理作业步骤优化实施程度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作文档管理完整性和时效性(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定清算数据时效和正确性(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定清算作业步骤标准化、制度化程度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定清算作业程序优化和实施程度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定行政服务工作量和效率(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定资金划拨在途时间(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定资金调拨作业步骤制度化、标准化程度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定资金调拨作业步骤优化及实施程度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定流动性报表及现金流量估计有效性(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定法定会计核实差错率(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作管理信息报表有效性、正确性和立即性(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作未发觉交易差错比率(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作法律文书起草规范性(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作法律文书服务效率(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作参与研究项目提供法律提议有效性(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作投资法律风险控制效果(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作销售部门满意度(满意度调查问卷评定标准)中心综合管理部组织评定内部投资经理满意度中心投资经理采取满意度调查问卷评定中心综合管理部组织评定内部用户满意度(中心资产组合管理部、研究开发部评定)资产组合部、研究开发部、总经理采取满意度调查问卷评定中心综合管理部组织评定内部投资经理/研究员满意度满意度问卷调查综合管理部组织评定投资经理/投资会计满意度满意度问卷调查综合管理部组织评定投资经理、财务经理满意度满意度问卷调查综合管理部组织评定学习和成长指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据起源个人培训参与率(实际参与培训次数/要求应参与培训次数)*100%培训出勤统计部门培训计划完成率(部门培训实际完成情况/计划完成量)*100%部门培训计划统计提出提议数量和质量(激励创意性指标)领导认可新产品提议数量和质量上级领导评价企业内勤培训计划制订及实施制订企业总体及各岗位培训计划，并组织实施上级领导评价团体建设成功率职员自然流动率(离职人数/现有些人数)*100%人力资源部职员合作性创新提议采纳率（被采纳创新提议数量/部门提议总数量）*100%创新提议采纳统计新技术掌握利用程度培训种类培训种类总计培训种类统计职员培训和激励满意度（包含培训计划完成率、职员激励等）下属职员用满意度调查表评分中心综合管理部组织评定研究开发部职员满意度满意度调查问卷评定中心综合管理部组织评定研究项目创新及项目计划、组织(中心总经理评定标准)中心综合管理部组织评定培训和研讨参与率(实际参与培训和研讨职员数/要求应参与培训和研讨总人数)*100%培训研讨出勤统计培训参与率(实际参与培训职员数/要求应参与培训总人数)*100%培训出勤统计内部职员满意度(综合管理部经理评定标准)综合管理部组织评定工作