物业公司综合管理工作手册模板.doc

物业综合管理工作手册一、接管验收要求1.职责 1.1企业总经理任命市场处牵头组建物业验收小组和物业管理处。1.2物业验收小组：负责物业接管验收中资料验收和设备系统及配套设施验收，并指导及配合物业管理处完成岗位和责任交接工作。1.3物业管理处：在物业验收小组完成资料交接后，在其指导下根据物业管理方案，组织各岗位人员熟悉环境及设备，按要求步骤和移交方逐项接收其管理岗位及责任。2.工作程序2.1物业验收小组成立2.1.1当企业承接新物业管理项目时，由企业总经理确定成立物业验收小组。依据物业情况选择下述专业人员：电梯专业、空调专业、消防专业、强弱电专业、发配电专业、给排水专业、其它相关专业。2.1.2物业验收计划制订物业验收小组会同物业管理处，依据物业管理协议要求制订对应物业验收计划，在验收计划中明确验收步骤、验收项目、验收项目所依据标准、验收责任人员。验收计划应由验收小组组长审核，并报总经理同意。2.2资料接管验收物业验收小组会同物业管理处按验收计划进行资料接管验收，认真审查验收移交方提供产权资料和技术资料，并统计在验收交接统计中，对于部分一时难以备齐资料，在不影响整个接管验收进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好统计备查。2.3物业预验收2.3.1物业验收小组分专业系统，按验收计划要求依据包含图纸进行预验收。2.3.2验收小组依据房屋接管验收标准对物业实物进行验收，关键验收设备和主材规格型号、容量、制造厂，并清点数量。2.3.3在预验收中检验出不合格源，提出书面房屋、设备、设施整改汇报，返回给移交单位，由移交单位或工程施工单位进行整改。2.3.4对预验收单独设备进行试运转验收，关键验收设备安装质量和运转中设备关键技术指标。对不符合指标，立即提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂家或施工单位进行重新调试。2.4物业验收2.4.1在预验收房屋、设备、设施整改汇报落实实施后，物业验收小组进行验证，并在房屋、设备、设施整改汇报中统计结果。整改合格后，按验收计划进行正式物业验收。2.4.2在楼宇实物验收，按验收计划要求进行，做到三符合。一是图纸和设备规格型号、数量符合；二是工程关键设备安装位置和安装质量符合；三是设备包含设备联接整个系统技术性能，应和设计功效符合，验收结果统计在房屋、设备、设施整改汇报中。2.5岗位移交在完成资料交接和现场验收后，物业管理处各岗位人员进驻岗位，配合移交方岗位人员一起推行运行职责，此期间不负担管理责任，仅作为责任移交过程。各岗位移交最高时限：电梯1周、中央空调2周、消防1周、监控1周、配电2周、给排水1周、供气0.5周、其它岗位0.5周。2.6责任移交在岗位移交完成后，移交方人员撤离现场，全部管理责任由物业管理处负责。至此，物业接收过程完成，物业管理处出具验收总结，物业管理进入日常阶段。2.7验收后工作2.7.1各专业工种依据验收后情况，填写验收交接统计。2.7.2物业验收小组依据单项验收交接统计，作出综合性验收评定，并将验收汇报呈交企业总经理。2.7.3企业总经理代表物业验收接收单位，同物业移交单位办理相关手续等存档。2.7.4物业验收小组搜集验收多种资料及汇报，并将经开发商、施工单位、施工监理单位、管理企业等单位签字生效全部资料汇报存档。3.相关文件3.1房屋接管验收标准4.质量统计4.1验收交接统计 C7.5.1-5.1-A4.2房屋、设备、设施整改汇报 C7.5.1-5.2-A房屋、设备、设施整改汇报C7.5.1-5.2-A栋号： 验收时间： 编号 项目名称存在问题简述 备 注验收人： 移交人：验收交接统计C7.5.1-5.1-A 编号交接统计 备 注验收人： 移交人：二、收费管理要求1.职责范围1.1收费员负责各项费用收取，并在费用收齐后三日内上交企业财务部门。1.2综合组主管负责对有偿会务服务进行计费；维修人员负责对有偿维修服务进行计费；保洁组主管负责对有偿保洁服务进行计费。1.3管理处主任负责对有偿服务收费进行审核。2.工作程序2.1办公楼物业管理费、车辆管理费、有偿服务费、水电供暖费等按月收取。每个月10至15日为收费日，收费员须在每个月10日前后上门向每位业主发放收费通知书，并提醒业主在15日前交费。为方便业主，全部收费应集中一次进行。2.2住宅小区物业管理费、水电费、车辆管理费、有偿维修费等按季度收取。每三个月第30天收取上季度全部费用，收取日为该月10至30日，收费员负责于10日前后在小区公告栏公布收费通知，并上门收费。2.3收费员应在公布收费通知前根据物业管理费、车辆管理费收费标准，工程维修组提供水电、供暖费抄记数据，综合组、工程维修组、保洁组提供有偿服务费清单等正确计算每户业主应收费用。2.4对逾期不交纳各项费用业主（使用人），收费员负责先发放催缴通知单，再依据相关要求处理。3.质量统计：3.1物业管理费一览表 C7.5.1-5.3-A 3.2自来水费分摊明细表 C7.5.1-5.4-A 3.3电费分摊明细表 C7.5.1-5.5-A3.4供暖燃油费分摊明细表 C7.5.1-5.6-A3.5自来水缴费通知单 C7.5.1-5.22-A3.6公用电摊费缴费单 C7.5.1-5.23-A自来水缴费通知单C7.5.1-5.22-A 年 月 日房 号户主姓名水费单价 元/度收费金额上月抄表数本月抄表数实 用 数 经办人：公用电摊费缴费单C7.5.1-5.23-A年 月 日房 号业主姓名面 积单 价 元/平方米收 费金 额备 注 收款人：三、入住管理要求1、写字楼入住管理要求1.职责范围入住管理工作由管理处综合组主管实施。2.工作程序2.1凭开发单位签发“业主入住通知”向开发单位领取入住单元钥匙；2.2向业主介绍大厦情况并发放写字楼物业管理要求、入住记录表和业主装修守则；2.3和业主签署物业管理协议并向业主移交钥匙；2.4在业主完成装修，正式入住办公当日，向业主赠予庆贺花篮，并在一楼大堂显著位置设置欢迎水牌。3.质量统计：3.1入住记录表 C7.5.1-5.7-A入 住 登 记 表C7.5.1-5.7-A楼 座单位名称责任人姓名/身份证号码联络人姓名/联络电话常驻办公人数办公时间正式入住时间备 注注：若业主在双休日或下午18：00-次日8：00之间仍需办公，请在办公时间中给予说明。若业主有其它特殊要求，请在备注栏中说明。2、住宅小区入住管理要求1.职责范围：管理处综合组主管负责办理入住手续时资料发放和保管、交费、钥匙发放工作；工程组主管负责房屋验证工作；在装潢结束后工程组主管会同维修中心人员进行验房工作。2.入住步骤：房屋验证 资料发放和保管 交费 锁匙发放 验房2.1房屋验证2.1.1房地产企业销售部门商品房入住通知单原件和住宅移交手续一份；2.1.2工程组主管负责陪同业主检验房屋，并填写室内设施验收表。2.2资料发放和保管2.2.1发放给业主保留资料：A、业主条约；B、致业主一封信；C、煤气使用常识；2.2.2发给业主填写并返回管理处资料：A、物业管理协议；B、房屋装修联络表；C、入住记录表；D、住户装潢协议书；E、装潢施工安全确保责任书；2.3交费2.3.1装潢确保金：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：按南京市物业管理收费措施实施；C、退款：住户装修完成，经企业维修人员检验合格签字后可办理退款手续；2.3.2物业管理费：A、时间：办理入住手续时间若在当月15日前（含15日），收取全月物业管理费；当月15号后计收半月物业管理费；B、标准：住户购房面积政府同意单位价格；2.3.3共用部分水电分摊费：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：以实际发生额分摊；2.3.4垃圾清运费：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：按南京市物业管理收费措施实施；2.3.5水费押金：A、时间：办理入住手续时交纳；B、标准：按三口之家，年平均三个月测算，每户 100 元；C、退款：自装修结束后，经管理人员审核后，住户凭押金收据到管理处办理退款手续（前提：无拖欠水费）；2.3.6装潢工人办理临时出入证：A、时间：装潢工人进场时；B、标准：工本费 元，押金 元；C、退款：自完工结束正式离开时，办理退款手续；2.3.7其它：开发商未配套，依据住户需要，由住户付款，管理处统一组织施工项目以下：A、阳台统一封闭铝合金窗；B、阳台统一安装防盗网和防盗窗；C、信箱；B、室外空调架；2.4钥匙发放 2.4.1在办理完上述手续后向业主发放房间钥匙、电子对讲门钥匙、电表箱钥匙等；2.5验房 工程组主管会同维修中心人员检验后填写房屋验收表；3.质量统计3.1住宅小区入住记录表 C7.5.1-5.8-A住宅小区入住记录表C7.5.1-5.8-A幢号： 房号： 业主 姓名 性别 出生 日期 籍贯 身份证 号码联络电话 照 片入住人员简况 姓 名 性 别出生日期籍 贯和业主关系身份证号码 常 住 暂 住备 注 照 片四、装修管理要求1、写字楼装修管理要求1.职责范围：1.1物业管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用，并对装修过程进行监督，在装修完成后会同工程组主管进行装修验收。1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行监督、检验。1.3安保组负责装修施工中治安巡查、监督和汇报。2.工作程序：2.1在业主办理入住手续同时，综合组主管向业主发放业主装修守则和房屋装修申请表，并提醒业主在装修开工前一周向物业管理处提交；A具体填写房屋装修申请表； B完整装修设计方案；C装修施工单位施工资质；2.2管理处须在接到上述材料后一周内，对业主装修方案审核完成。若装修方案必需修改，则业主重新递交方案仍按原要求程序进行；2.3在管理处对装修方案审核同意后，应通知业主和装修施工责任人在装修开工前一起到物业管理处办理装修许可证和装修人员出入证，并按相关要求缴纳装修押金、管理费及电梯使用费；2.4在装修开始前，工程组应上门向施工单位说明水电线路、消防设备、电器设施等具体位置、防护方法、注意事项，并向施工单位提供相关图纸；2.5装修期间，安保组巡查人员应天天去施工现场对装修工作进行检验监督，并将处理结果填写在安保交接班统计中，对不符和要求行为立即给予阻止、纠正；2.6装修完成后，综合组会同工程组上门检验验收，并填写装修验收表，若没有违反业主装修守则或私自更改装修方案及破坏相关线路、设施、设备，则退还全部装修押金。3.质量统计：3.1房屋装修申请表 C7.5.1-5.9-A3.2装修验收表 C7.5.1-5.10-A房屋装修申请表C7.5.1-5.9-A单位：楼座：电话：联络人：建筑面积：装修押金： 元装管装 修 验 收 表C7.5.1-5.10-A业主姓名楼层楼座施工队责任人姓名 验收时间初验情况：业主署名： 日期：施工队责任人： 日期：验收人： 日期：正式验收情况：业主署名： 日期：施工队责任人： 日期：验收人： 日期： 备注2、住宅小区装修管理要求1.职责范围：1.1管理处综合组主管负责办理装修申请手续，核收应缴费用;1.2工程组负责对水电线路、设施、消防设备进行检验,并对装修过程进行监督；在装修完成后会同工程组主管进行装修验收；1.3安保组负责装修施工中治安巡查、监督和汇报.2.工作程序：2.1在业主办理入住手续时，管理处综合组主管根据收费管理措施收缴相关费用及押金，并办理装修人员出入证，做好装修人员办、退证统计。2.2装修期间，管理处工程组人员应天天去施工现场对装修工作进行检验监督，对不符合要求行为立即给予阻止、纠正，并负责对纠正效果验证、统计，发觉问题立即做好装修检验统计。2.3安保组人员每日对装修现场进行巡查，发觉问题立即统计在安保交接班统计中。2.4装修完成后，管理处工程组主管会同维修中心人员上门检验验收，若没有违反双方所签协议及协议，管理处综合组人员退还全部装修押金，并做好装修确保金收、退统计。3.室内装修管理要求：3.1业主及装修施工队必需按物业管理合约、住户装潢协议书、装潢施工安全确保责任书操作。3.2施工时间早晨7:0011:30,下午2:009:00。3.3装修人员进入小区必需出示“装修出入证”。3.4装修人员必需文明施工,安全用电。不得将水泥沙浆、油漆、橡胶水倒入地漏、马桶、水池内。 3.5建筑垃圾必需袋装化立即清出楼内，堆放在指定地点，做到定时清运，不准放在走廊及公共部位.4.质量统计：4.1房屋装修申请表 C7.5.1-5.11-A4.2装修验收表 C7.5.1-5.12-A4.3装修检验统计 C7.5.1-5.13-A4.4装修确保金收、退统计 C7.5.1-5.14-A4.5装修人员办、退证统计 C7.5.1-5.15-A房屋装修申请表C7.5.1-5.11-A住户姓名 住 址 幢 层（单元） 号装修时间 装修范围 装修面积装修项目及标准：请仔细阅读江苏长江物业管理住宅小区装修管理要求，并签字认可。住户签字： 年 月 日施工队伍名称 施工 人数施工负责 人签字管处理意见：主 管： 年 月 日装 修 验 收 表C7.5.1-5.12-A业主姓名幢 层（单元） 号施工队责任人姓名 验收时间初验情况：业主署名： 日期：施工队责任人： 日期：验收人： 日期：正式验收情况：业主署名： 日期：施工队责任人： 日期：验收人： 日期：备注装修检验统计C7.5.1-5.13-A 日 期装 修 情 况 统计人12345678910111213141516171819202122232425262728293031装修确保金收、退统计C7.5.1-5.14-A日 期房 号 姓 名 实收金额 退发情况 备 注装修人员办、退证统计C7.5.1-5.15-A业主房号办证人姓 名身份证号码办证日期实收押金退证日期实退押金办证人签 字五、邮件收发制度1、 写字楼邮件收发制度1.职责范围1.1管理处于楼内合适位置为全部业主统一设置邮件箱。1.2全部外订邮件、报刊杂志均由物业管理处统一对外接收，并负责分发到对应邮箱。需要由业主签收邮件，也由管理处专设收发员接收后，再送业主签收。1.3在正常工作日，天天早晨送达邮件、报刊杂志应在10：30分前分发完成。1.4在双休日及法定假日，一概不收发邮件及报刊杂志，双休日邮件及报刊、杂志周一收发。法定节假日邮件、报刊杂志上班后第一天收发。1.5管理处综合组收发员负责邮件及报刊杂志收发工作。邮件接收、分发全部必需分类仔细登记，特快专递、包裹、挂号信等由业主亲自签收。收发员要确保送到写字楼全部邮件及报刊杂志不破、不损、不少，立即送达业主。2.质量统计：2.1收发统计本 C7.5.1-5.17-A2、住宅小区邮件收发制度1.职责范围1.1管理处综合组人员负责年末或年初为业主提供杂志信息，按时收缴年度杂志费。1.2管理处综合组人员在为业主办理订购手续时，须认真填写报刊订购统计，以备查阅。1.3管理处综合组人员应主动和邮局保持联络，如遇缺乏或漏发等情况立即协调处理。1.4安保组当班安保人员在收到邮件时，须立即清点并认真正确地将信件、报刊分拣后投入信箱。1.5安保组当班安保人员对关键信件、刊物或珍贵物品，须在二十四小时内送交业主，填写珍贵物品收发登记，并请业主签字。1.6安保组安保人员在班期间应确保业主邮件无遗失、无破损、无污迹。2.质量统计：2.1报刊订购统计 C7.5.1-5.18-A2.2珍贵物品收发登记 C7.5.1-5.19-A收 发 记 录C7.5.1-5.17-A NO.日 期始 发 地单 位收件人收件人署名报刊订购统计 C7.5.1-5.18-A 年 月 日期 房号 姓 名刊物名称订购时间备注珍贵物品收发登记C7.5.1-5.19-A 日期 住户房号物品名称 业主签字备 注六、业主档案资料管理要求1.职责范围1.1管理处综合组人员负责档案资料搜集、整理、归档和保管。1.2档案文件材料，必需字迹清楚、真实、齐全。1.3业主资料要立即归档，归档时要注意整齐，层次分明，便于快速查找，不得零碎堆放，也不得随意丢失。1.4业主档案内容包含：业主入住记录表、房屋装修联络表、装潢施工安全确保责任书、室内设施验收表、住户装潢协议书、物业管理协议、住宅移交手续。1.5档案资料属于保密文件，应妥善保管，不准散播其内容，不准给未经领导同意人员翻阅，不准复印。1.6未经领导同意不得私自将业主档案调出，如遇特殊情况调出，须填写档案资料调出登记，并督促借调人立即归还。1.7档案管理环境必需做到“三防”即：防火、防潮、防变质。1.8日常档案资料检验中发觉破损现象应立即修复。2.质量统计：2.1档案资料调出登记 C7.5.1-5.20-A档案资料借用登记C7.5.1-5.20-A 借调日期 档 案 名 称 借用人 经手人 归还日期 备 注七、小区文化管理要求1.目标 经过开展丰富多彩小区文化活动，提升业主生活质量和居住区域文化层次，以加强业主对物业管理服务满意度和认同感。2.职责范围 小区文化活动由管理处综合组负责开展并统计。3.工作程序3.1管理处综合组在平时要天天向业主开放现有文体设施，如乒乓球台、健身房、棋牌室等；3.2每十二个月为业主组织一次专题文化活动，如旅游、体育棋牌赛、儿童绘画、音乐比赛、家庭趣味竞赛等，并将活动情况向全体业主公告。3.3以上活动由管理处综合组负责策划，并由其负责事后总结和统计。4.质量统计：4.1小区文化活动统计本 C7.5.1-5.21-A