客户圣经读后感市公开课一等奖百校联赛获奖课件.pptx

客服圣经客服圣经读后感读后感制作人：裘丽云制作人：裘丽云制作人：裘丽云制作人：裘丽云第1页目录目录一一、客服服务与你客服服务与你二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户第2页一一、客服服务与你客服服务与你1.1.谁是我们客户谁是我们客户?外部客户：我们与之做生意，在我们企业以外人外部客户：我们与之做生意，在我们企业以外人内部客户：普通指企业员工内部客户：普通指企业员工第3页一一、客服服务与你客服服务与你2.2.客户流失刹那间客户流失刹那间 (1)(1)据调查显示，普通企业每年流失据调查显示，普通企业每年流失10%-30%10%-30%客户，而其客户，而其主要原因是服务不好。主要原因是服务不好。(2)(2)开启有效客户保留计划企业，其利润可增加开启有效客户保留计划企业，其利润可增加25%-25%-100%100%第4页一一、客服服务与你客服服务与你*案例：案例：半个莴笋故事半个莴笋故事 威廉斯夫人是认为威廉斯夫人是认为6060岁左右单身女士，多年来都在高兴岁左右单身女士，多年来都在高兴杰克超市购物。这个超市离家很近，产品定价也有竞争杰克超市购物。这个超市离家很近，产品定价也有竞争力。就在上个星期，威廉斯夫人找到农产品部经理问道：力。就在上个星期，威廉斯夫人找到农产品部经理问道：“索尼，我能够来半个莴笋么？索尼，我能够来半个莴笋么？”他直愣愣望着她，就他直愣愣望着她，就好像她又毛病一样，然后他简慢回了一句：好像她又毛病一样，然后他简慢回了一句：“抱歉，女抱歉，女士，我们只买整个士，我们只买整个”。她感到有些难堪，但还是接收了。她感到有些难堪，但还是接收了他拒绝。他拒绝。第5页一一、客服服务与你客服服务与你*案例：案例：半个莴笋故事半个莴笋故事 威廉斯夫人哪天离开这家超市后就决定再也不去那里买威廉斯夫人哪天离开这家超市后就决定再也不去那里买东西了。她每个星期在那里大约花掉大约东西了。她每个星期在那里大约花掉大约5050美元，这可美元，这可是她辛劳挣来，可是对于高兴杰克员工来说，她只是又是她辛劳挣来，可是对于高兴杰克员工来说，她只是又一个送钱来人。她是不是一个满意客户，缺没有些人在一个送钱来人。她是不是一个满意客户，缺没有些人在意。意。第6页一一、客服服务与你客服服务与你*案例：案例：半个莴笋故事半个莴笋故事 从短视营业员角度来说，她只不过是一个小客户而已。不过从短视营业员角度来说，她只不过是一个小客户而已。不过从另一个更宽角度来看，从另一个更宽角度来看，情况确实另外一番景象了。情况确实另外一番景象了。A week:50USD A week:50USD A year:50*52=2600USD A year:50*52=2600USD Ten year:26000USD Ten year:26000USD 单从威廉斯夫人一个人来看，损失就已经不小了。不过更要单从威廉斯夫人一个人来看，损失就已经不小了。不过更要命是涟漪效应。命是涟漪效应。第7页一一、客服服务与你客服服务与你*案例：案例：半个莴笋故事半个莴笋故事 研究表明，一个懊恼客户会把一次不愉快经历平均告诉研究表明，一个懊恼客户会把一次不愉快经历平均告诉10-2010-20人。有些会告诉更多，为了保守起见，我们假定人。有些会告诉更多，为了保守起见，我们假定是是1111个人。个人。威廉斯夫人：威廉斯夫人：1 1人人 告诉其它人：告诉其它人：+11+11人人 每人告诉每人告诉5 5个人：个人：+55+55人人 听到这件事总人数：听到这件事总人数：+67+67人人第8页一一、客服服务与你客服服务与你*案例：案例：半个莴笋故事半个莴笋故事当然并不是全部人都弃高兴杰克而去，假定是25%，那么认识是67*25%，大约就是17个人。假设他们消费金额是一样，高兴杰克每年就损失了44200USD,就是442000USD.这就是半个莴笋故事第9页一一、客服服务与你客服服务与你3.3.以旧换新代价以旧换新代价 相关客户服务调查表明，吸引一个新客户成本（主要是相关客户服务调查表明，吸引一个新客户成本（主要是广告和促销费用）是保持一个现有客户成本（其成本包广告和促销费用）是保持一个现有客户成本（其成本包裹退款，提供样本，更换产品）裹退款，提供样本，更换产品）5-65-6倍。依据一份汇报倍。依据一份汇报预计，保持一个客户购物区块成本约为预计，保持一个客户购物区块成本约为1919美分，相比之美分，相比之下，让一个新买主来到店里，其成本高达下，让一个新买主来到店里，其成本高达118118美分之多。美分之多。第10页二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友1.1.令客户不满令客户不满“1010宗罪宗罪”价值诱因价值诱因1 1）质量很差，或者没有后备产品）质量很差，或者没有后备产品2 2）质量低于预期）质量低于预期3 3）商品不值所付价格）商品不值所付价格第11页二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友1.1.令客户不满令客户不满“1010宗罪宗罪”系统原因：系统原因：1 1）服务响应太慢，或者无法寻求帮助）服务响应太慢，或者无法寻求帮助2 2）业务场所肮脏，杂乱）业务场所肮脏，杂乱3 3）产品品类贫乏，或者缺乏）产品品类贫乏，或者缺乏4 4）地点不方面，陈列不合理，停车条件不好）地点不方面，陈列不合理，停车条件不好员工诱因：员工诱因：1 1）缺乏礼貌，不友善，或者心不在焉）缺乏礼貌，不友善，或者心不在焉2 2）员工业务知识不足，或者不能处理问题）员工业务知识不足，或者不能处理问题3 3）员工外表或行为不雅）员工外表或行为不雅第12页二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友2.2.专心倾听客户埋怨专心倾听客户埋怨要成为一个号倾听者，不妨试试以下这些法子要成为一个号倾听者，不妨试试以下这些法子1 1）关注他人所说内容，而不是说话方式。）关注他人所说内容，而不是说话方式。2 2）忍住说话冲动）忍住说话冲动3 3）全神贯注。保持眼神交流，迫使自己关注对方所说内）全神贯注。保持眼神交流，迫使自己关注对方所说内容，不要心猿意马，神游身外容，不要心猿意马，神游身外第13页二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友2.2.专心倾听客户埋怨专心倾听客户埋怨4 4）摒除干扰与打断。让客户成为你注意中心）摒除干扰与打断。让客户成为你注意中心5 5）向客户请求澄清方便完全了解他们需要）向客户请求澄清方便完全了解他们需要6 6）吸收包容）吸收包容第14页二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友*案例：案例：汽车检测中心汽车检测中心 Daisy Daisy准备去本镇一个汽车检测中心做年审，这么检测在她所在准备去本镇一个汽车检测中心做年审，这么检测在她所在州是必须。而且普通来说过程比较简单，只是需要填写一个简单州是必须。而且普通来说过程比较简单，只是需要填写一个简单表格而已。表格而已。上星期二，她决定去上班路上把这件事完成了，方便在月底取得上星期二，她决定去上班路上把这件事完成了，方便在月底取得她驾照年审标志。她来到停车场敞开大门前看到那里有一个牌子，她驾照年审标志。她来到停车场敞开大门前看到那里有一个牌子，上面写着请在检测中心门口等候，于是她等了几分钟。她看到有上面写着请在检测中心门口等候，于是她等了几分钟。她看到有三个员工，其中两个很显然在进行私人聊天，他们有说有笑，有三个员工，其中两个很显然在进行私人聊天，他们有说有笑，有三个人在检测中心旁边站着吸烟。三个人都看到了三个人在检测中心旁边站着吸烟。三个人都看到了DaisyDaisy一眼，一眼，然而无动于衷然而无动于衷第15页二、二、与与“埋怨者埋怨者”成为朋友成为朋友*案例：案例：汽车检测中心汽车检测中心 过了几分钟，抽烟那人来到她身边说：过了几分钟，抽烟那人来到她身边说：“你是来检测么？要等几你是来检测么？要等几分钟分钟”，当他正要走开时，当他正要走开时，DaisyDaisy说：说：“我真要赶去上班，我真要赶去上班，”他他说：说：“好吧，稍安勿躁，我给你拿表格。好吧，稍安勿躁，我给你拿表格。”他走到那两个聊天地他走到那两个聊天地方，一边主动加入进去，一边在脏兮兮桌子上堆积一叠文件中翻方，一边主动加入进去，一边在脏兮兮桌子上堆积一叠文件中翻找。这是电话响了，他拿起电话，听起来像一个私人电话，这么找。这是电话响了，他拿起电话，听起来像一个私人电话，这么又过了几分钟，最终他转身对又过了几分钟，最终他转身对DaisyDaisy说：说：“把你车停在第二排。把你车停在第二排。”Question Question 假如你是假如你是DaisyDaisy，你会有什么感觉？，你会有什么感觉？第16页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户1.1.客户流失对你意味着什么客户流失对你意味着什么？（1 1）客户挽留能够极大影响盈利能力。研究表明：投入到挽留）客户挽留能够极大影响盈利能力。研究表明：投入到挽留流失客户上金钱和努力将给企业带来数倍回报。依据英国航空企流失客户上金钱和努力将给企业带来数倍回报。依据英国航空企业计算，在客户挽留上每投入业计算，在客户挽留上每投入1 1美元可带来美元可带来2 2美元回报。美元回报。(2)(2)位于新泽西营销指标企业位于新泽西营销指标企业paramusparamus做过一项研究表明，企业从做过一项研究表明，企业从流失客户那里赢得生意比从新潜在客户那里赢得生意更轻易。这流失客户那里赢得生意比从新潜在客户那里赢得生意更轻易。这这项研究发觉，普通企业想活跃客户再次销售成功概率是这项研究发觉，普通企业想活跃客户再次销售成功概率是60%-60%-70%70%，向流失客户销售成功概率是，向流失客户销售成功概率是20%-40%20%-40%，而向新潜在客户进行，而向新潜在客户进行一次成功销售概率只有一次成功销售概率只有5%-20%5%-20%第17页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户1.1.客户流失对你意味着什么客户流失对你意味着什么？假如你赢得了客户，他们将与你进入第二生命周期。第二生命周假如你赢得了客户，他们将与你进入第二生命周期。第二生命周期和第一生命周期有什么不一样呢？期和第一生命周期有什么不一样呢？A:A:赢回客户已经对你产品和服覅长熟悉，你不用再教他们你那个赢回客户已经对你产品和服覅长熟悉，你不用再教他们你那个做什么做什么 B:B:相比任一个地磁在你这里消费新客户，你可能对这个失而复得相比任一个地磁在你这里消费新客户，你可能对这个失而复得客户货物愈加了解，因而能够向其提供更有针对性服务客户货物愈加了解，因而能够向其提供更有针对性服务第18页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户1.1.客户流失对你意味着什么客户流失对你意味着什么？C:C:赢回客户会因为你努力挽留他而感到受宠若惊，这通赢回客户会因为你努力挽留他而感到受宠若惊，这通常会造成其消费额搞过那些第一次在你这里消费新客户。常会造成其消费额搞过那些第一次在你这里消费新客户。D:D:第二生命周期第二生命周期“关系建立期关系建立期”和和“新客户期新客户期”都比都比第一生命周期短，客户会更加快适应，与你做生意。第一生命周期短，客户会更加快适应，与你做生意。第19页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户2.2.留住客户留住客户五五大技巧大技巧 1 1）感同身受）感同身受 A A：倾听他们所关心问题并认真对待：倾听他们所关心问题并认真对待 B B：了解他们问题和他们生气原因：了解他们问题和他们生气原因 C C：假如是产品或者服务令人不满意，快速有效地处理问题：假如是产品或者服务令人不满意，快速有效地处理问题 D D：防止造成深入不便：防止造成深入不便 E E：惩处肇事者（有时）：惩处肇事者（有时）F F：担保一样问题不会再发：担保一样问题不会再发 当然，你无需在没个情境下都做到以上个点，普通来说，当然，你无需在没个情境下都做到以上个点，普通来说，部分做到就能够了。部分做到就能够了。第20页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户2.2.留住客户留住客户五五大技巧大技巧 2 2）：全力处理问题）：全力处理问题 3 3）：更深入，提供）：更深入，提供“象征性赔偿象征性赔偿”象征性赔偿，在这里意思是给予客户某种实惠，以填补他们所碰象征性赔偿，在这里意思是给予客户某种实惠，以填补他们所碰到问题，通常不能完全填补所受到损失，但象征性地表明了你愿到问题，通常不能完全填补所受到损失，但象征性地表明了你愿意为此付出努力。意为此付出努力。4 4）：事后学习）：事后学习第21页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户2.2.留住客户留住客户五五大技巧大技巧5 5）：客户还不满意怎么办）：客户还不满意怎么办A A：假如你尽了最大努力满足客户，已尽到自己责任：假如你尽了最大努力满足客户，已尽到自己责任B B：不要感情用事：不要感情用事C C：不要向同事叙述你体验或让时间不停在头脑中重演：不要向同事叙述你体验或让时间不停在头脑中重演第22页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户3.3.与与“魔鬼客户魔鬼客户“打交道打交道“固执是愚人力量固执是愚人力量”-德国谚语德国谚语 怎样确定对方真是个无理投诉者怎样确定对方真是个无理投诉者 1 1）他们总是寻找责备对象）他们总是寻找责备对象 2 2）他们从不认可一点儿错误或在自己负有任何责任。他们认为）他们从不认可一点儿错误或在自己负有任何责任。他们认为自己是无可指责，是他人无能或而已牺牲品自己是无可指责，是他人无能或而已牺牲品 3 3）他们对鄙人应该怎么做总是有十足主张）他们对鄙人应该怎么做总是有十足主张 4 4）他们滔滔不绝地投诉。正常投诉者在说话中间总要停下来呼）他们滔滔不绝地投诉。正常投诉者在说话中间总要停下来呼吸，而无理取闹投诉者似乎能在说话中唤起，吸，而无理取闹投诉者似乎能在说话中唤起，“还有另外一件事还有另外一件事情情.”.”第23页三、三、怎样才能留住你客户怎样才能留住你客户3.3.与与“魔鬼客户魔鬼客户“打交道打交道怎样应对？怎样应对？1 1）主动地倾听以发觉对方滔滔不绝言辞下合理投诉部分。）主动地倾听以发觉对方滔滔不绝言辞下合理投诉部分。2 2）利用事实，降低投诉者夸大其词或者以偏概全倾向。）利用事实，降低投诉者夸大其词或者以偏概全倾向。3 3）抑制道歉冲动）抑制道歉冲动4 4）强迫投诉者转向问题处理方案）强迫投诉者转向问题处理方案第24页The End第25页