丹田物业质量手册.doc

0.2 颁布令

为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T19001—2000——ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。
此令

总经理：

年 月 日

0.3 任命书

因工作需要，特任命冯 虹为管理者代表。
管理者代表具有以下职责和权限：
1、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、 向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；
4、 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

总经理：

年 月 日

0.4 质量手册编写和使用说明
本《质量手册》是依据总经理的指令，根据GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前《质量手册》的基础上修改编写而成。
本《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。
删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。若以后遇到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。
本《质量手册》由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。
本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。
本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。《质量手册》的修改状况和内容，由质量管理部在《质量手册》修改页上填写完整。

0.5 定义和缩略语
a) 本手册使用的术语采用GB/T19001—2000——ISO9001：2000中的定义。
b) 本手册使用的物业管理行业专用语采用2003年6月8日国务院发布的第379号令，
（《物业管理条例》颁布，并于2003年9月1日起施行）。对商场、写字楼、高校等物业相关专用语定义以有关文件为准。
住宅小区——指按城市规划建设，具有相应配套公用设施、安全设施和公共场地的居民生活区。
物 业——指各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
业 主——指物业的所有权人。
用 户——指物业的承租人或合法使用人。
物业管理——是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
c) 为保证本手册的标准化和书写的简便，对有关的用语特作如下定义：
顾 客——即对业主、甲方代表和用户的统称。
物管服务中心——负责从事对所辖物业进行科学管理，在经济上实行单独核算，采取有偿服务，为顾客提供良好的居住和工作环境的管理服务机构。
各部门——指公司质量组织架构图上所列出的所有部门。
有效投诉——指顾客对本公司及员工在管理服务、收费、经费管理、维修养护、安全防范等各方面失职、违纪、违法等行为的投诉。
无效投诉——指超出本公司服务、职责、权限等范围以外的，本公司不能满足顾客要求的某项特殊服务或应由政府职能部门处理的问题时顾客的投诉。
供应商——本公司物资或产品的提供方。
分包方——本公司分承包服务或技术服务的提供方。
d) 缩略语
珠海市丹田物业管理有限公司——丹田物业
珠海市丹田物业管理有限公司珠海分公司——珠海分公司
中山大学珠海校区物管服务中心——中山大学珠海校区
其他分公司和物管服务中心缩略语类同

0.6 公司概况
珠海市丹田物业管理有限公司成立于1997年，是珠海市丹田集团的全资法人机构，公司为国家一级资质企业。注册资金3500万人民币，主要从事大学园区、住宅小区、商场、写字楼、工业区的物业管理服务。2001年公司通过了ISO9001：2000国际质量管理体系认证，也是国内首家将ISO9001：2000国际质量管理体系运用到高校物业管理的公司，公司是中国物业管理协会常务理事单位、广东省物业管理协会理事单位、珠海市物业管理协会副会长单位、珠海市企业发展研究会常务理事单位、珠海市标准化协会常务理事单位。
现有员工近3000人（截止到2007年5月），其中包括经济师、会计师、统计师、机电工程师、建筑工程师、园艺师、政工师在内的各类管理人员、专业技术人员和大学宿舍楼、教学楼管理员，各物管服务中心保安、消防、清洁、绿化、维修以及招待所、会所、会务、救生、家政等经过专业培训的服务人员。主要管理人员均参加过全国物业管理企业经理资格培训和ISO9001：2000内审员资格培训，学历均在大专以上，其中本科学历以上占38%，平均年龄34岁，具备较高的管理水平和发展的潜质,是一支专业、高效、团结、敬业、稳定的优秀管理团队。
公司坚持以人为本，提倡人性化管理，相信只有满意的员工才会有满意的服务，才能把真情关怀传达到顾客。公司注重选聘德才兼备的优秀人才，并以感情留人、事业留人、待遇留人，以发挥他们的积极性和创造性，达到人力资源价值最大化。公司致力于建立学习型组织，通过各种形式积极开展员工培训。公司全员持证上岗，通过不断学习先进的管理经验，来提升管理和服务质素，增强企业生命力。
公司现有管理服务项目（截止2007年5月）包括高校类（17个）：中山大学珠海校区、暨南大学珠海学院、暨南大学（广州校本部）、华南农业大学、广州美术学院（校本部）、广州美术学院大学城校区、星海音乐学院大学城校区、中国石油大学青岛校区、中央音乐学院、集美大学（校本部）、集美大学诚毅学院、西南政法大学、华侨大学厦门校区、北京第二外国语学院、山东外贸学院（青岛）、四川音乐学院新都校区、珠海市第三中等职业中学。高校教职工住宅类（5个）：中山大学北校区（竹丝村）住宅小区、中山大学珠海校区倚海苑、暨南大学珠海学院教师住宅小区、中山大学附属第五医院住宅小区医星花园、星海音乐学院教师公寓（星海苑）。商住小区类（14个）：将军花园、凤凰路公寓、丹田广场、明珠山庄、浩益花园、吉大新天地、美丽湾、镜新苑、鑫北花园、马可波罗商城、丹田城市广场、中新国际花园。政府物业类：珠海电视台。
公司根据细分和专业化的市场需要，于2000年8月注册成立了丹田清洁服务有限公司和合合家政服务公司，承接了海怡湾畔、摩天宇、东京兵兼、德西尼布等项目的常年保洁业务和假日酒店等几十个项目的开荒业务，成为珠海清洁服务市场的有力竞争者。“丹田清洁”的成功，使我们大胆地迈向同心多元化专业公司之路。
公司所管服务获得荣誉称号有：将军花园96年被评为“珠海市优秀住宅小区”；凤凰路公寓98年被评为“珠海市城市物业管理优秀小区”；丹田广场98年评为“全国城市物业管理优秀大厦”；中山大学珠海校区教学区2001年荣获“广东省城市物业管理示范大厦”称号，2002年评为“全国物业管理示范大厦”；同年，中山大学珠海校区生活区评为“广东省城市物业管理示范小区”。2003年，中山大学珠海校区生活区获得“全国物业管理示范小区”，暨南大学珠海学院和清华科技园分别获得“广东省物业管理示范小区（大厦）”，2004年，暨南大学珠海学院获得“全国物业管理示范小区”，中国石油大学青岛校区2005年获“青岛市花园式单位称号”、“青岛市物业管理示范校区”，目前已通过“山东省物业管理示范校区”的评审，2006年，公司被珠海市工商行政管理局授予“重合同守信用企业”称号，中国石油大学青岛校区获“山东省物业管理优秀园区”，中大北校区（竹丝村）获得“广州市安全文明小区”。这充分说明，公司品牌建设和优秀的管理服务品质得到了快速提升，并得到了业主、甲方和行业主管部门的高度认可，取得了可喜成绩。通过近七年的运作，公司已在全国高校物业管理市场牢牢地站稳了脚跟，树立了良好的品牌形象，正逐渐成为一家全国最大、最好的高校物业管理的专业公司和高校后勤社会化改革优质服务的提供者、承载者。
公司管理体系严密、运作规范，实行董事会领导下的总经理负责制，设有经营企划部、质量管理部、人力资源部、培训部、行政后勤部、财务部六个职能部门。同时，为适应公司以高校物业管理为主业的战略目标，在全国物业管理企业中率先成立了“高校物业管理研究室”，从更高层面去总结、研究、交流和创新，作为公司的咨询、智囊机构。同时，为确保对项目的有效监管，实行公司和分公司两级监管体系。为确保外地项目的有效运作，实现扁平化管理和提供支持保障平台，成立了珠海、广州、青岛、北京、厦门、重庆、成都等分公司。
公司着力“丹田物业”品牌形象的塑造，为提高核心竞争力，苦练内功，强化管理，制订了《公司管理制度汇编》、《员工手册》、《礼仪手册》、《职业道德手册》、《服务指南》、《ISO9000质量管理体系文件》，做到了有“有法可依”、“有法必依”。在管理和服务过程中，以项目服务质量为生命线，树立“创品牌，做精品”意识，倡导星级服务，开展“5S”管理，严格执行公司各项规定。通过公司各职能部门的实时监控，以及各种会议、培训、检查活动，并通过目标管理、绩效考核和推行责权利相统一的项目管理经营责任制，各物管服务中心已走上了自主管理、自我约束、自我发展的规范化、良性循环的轨道。
高品质的服务源于高标准的要求，公司秉承丹田集团“让生活更美”的企业理念，以“贴心服务 超越业主需求；规范管理 创建优质品牌”的质量方针为指引，一贯坚持以客户满意为目标，立足高校物业管理主业方向，力争专、精、特、优，诚信经营、守法经营，以“业主至上，质量第一”为宗旨，加强与顾客的沟通，形成合作伙伴关系，不断提高管理水平，规范内部运作，严格执行国家和地方有关法规，并与国际管理水平接轨，更好地为师生、业主提供高品质的学习、生活、工作环境，为社会提供高水平的物业管理服务。
顾客在我心，创新无止境，我们将与您并肩前行，共创美好未来。

公司地址：珠海香洲凤凰北镜新二街56号凤凰路公寓二楼。 邮编：519001
总机电话：[phone] 质量投诉电话[phone]
HPTT：//WWW·DANTIN.NET

1.0 适用范围
珠海市丹田物业管理有限公司本部及中山大学珠海校区物管服务中心和丹田广场物管服务中心严格按质量管理体系运行，并取得GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准认证。其他分公司/物管服务中心和各专业公司参照执行。

2.0 质量方针/目标

2.1 质量方针
2.1.1 本公司的质量方针： 贴心服务 超越业主需求
规范管理 创建优质品牌
2.1.2 释义
a) 贴心服务 超越业主需求：
想业主所想，急业主所急，业主未想到的，我们首先想到、做到。目前做不到，我们将持续改进，不断满足明确和潜在的要求。将心比心，以心换心，主动、及时、超前地为业主提供优质服务，让业主真正感到舒适、安全、温暖,建造温馨家园。
b) 规范管理 创建优质品牌
健全、完善公司各类管理制度，强化管理和对员工培训，激发员工工作热情和责任心，实行目标管理和绩效考核，使公司的管理规范化、制度化、科学化,练好内功的同时，积极拓展市场,参与竞争,壮大规模,增强实力,使“丹田物业”的品牌形象得到提升，并不断地持续改进，为今后的发展打下坚实的基础。
“规范管理 创建优质品牌”是前提，是基础；“贴心服务 超越业主需求”是目标，是宗旨，两者互相促进，良性互动。
总经理应组织员工学习和采取措施贯彻质量方针，每位员工应理解和遵照执行，把质量方针的要求落实到日常的物业管理服务中。

2.2 本公司的质量目标：
a) 公司所管理物业在接管后逐步达到区级（一年）、市级（二年）、省级或国家级（三年）物业管理示范小区（大厦）的标准；
b) 管辖区内有责重大安全责任事故为O；
c) 管辖区内有责重大刑事案件为O；
d) 有责治安事件及时处理率100%；
e) 入职一年以上的物业管理人员持证上岗率100%；
f) 用户报修处理及时率95%以上，今后三年每年递增0.5%；
g) 用户维修项目回访率100%；
h) 公用设备、设施完好率99%；
i) 对各部门/物管服务中心的有效投诉每月不超过2起，有效投诉及时处理率100%，有效投诉处理满意率95%；
j) 顾客满意率95%以上，今后三年每年递增0.5%。
以上质量目标分解到各部门和物管服务中心，在第三层次文件中体现,各部门和物管服务中心质量目标≥公司质量目标。

总经理：

年 月 日

3.0 组织机构和管理层岗位标准、各职能部门职责
3.1 公司架构图
珠海市丹田物业管理有限公司组织架构图示
总 经 理

副总经理

助理总经理

质 量 管 理 部
经 营 企 划 部
培 训 部
财 务 管 理 部
人 力 资 源 部
行 政 后 勤 部

专业公司
分公司

物管服务中心

3.2 管理职责
3.2.1 总经理
1、执行集团和董事会决定，全面负责公司全面经营管理工作和质量管理工作；
2、负责审定公司的经营目标，经济指标及公司质量方针和质量目标，审批各项文件；
3、加强市场调研工作，致力于市场推广和拓展，不断提升公司企业形象和行业管理地位；
4、主持管理评审，确保质量管理体系的有效性、充分性和适宜性；
5、决定公司的重大事项，协调各部门之间的工作；
6、任命管理者代表，批准质量手册。
3.2.2 副总经理/助理总经理
1、 分管职能部门或分公司，对总经理负责；
2、 负责分管范围内的各项工作计划，规章制度的制订并督促、落实；
3、 受总经理授权委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司有关部门的业务和关系；
4、 经总经理授权，代表公司与政府、党政机关、上级主管部门以及社会各界进行必要的沟通、联络和交往；
5、 协助总经理完成其它工作和完成总经理指派的工作。
3.2.3 管理者代表
其职责详见任命书
3.2.4 经营企划部
1、在公司领导下，组织对公司的经营、发展、管理、形象（含标识）进行规划；
2、负责收集市场信息，进行市场经营分析和预测，制定经营发展方案，协助总经理确定新的发展项目；
3、 定期进行年度和不定期以经营为主的书面总结报告；
4、 参与对公司新开展的业务或工作进行可行性分析、评审，为领导提供决策依据；
5、 联系、洽谈、承接物业管理业务，以扩大经营范围，提高公司经济效益为目的；
6、 进行物业管理合同（含标书）评审，在人力资源部、质量管理部及财务部的配合下，编制管理方案、管理经费测算、标书设计、物业管理委托合同的编制、洽谈；
7、 针对顾客对服务满意度或投诉进行调查和数据分析，及时发现并及时提出纠正方案；
8、 指导分公司拓展业务，提高分公司的市场调研、企业形象推广、谈判、报价、编制投标书和合同等的能力；
9、 对公司所有经营合同进行动态管理；
10、 规范公司的VI系统管理；
11、 负责公司网站的设计和内容更新；
12、 完成公司领导交办的其它工作。
3.2.5 质量管理部
1、认真贯彻关于物业管理有关的各项法规、政策，组织落实政府主管部门下达的各项任务。负责公司物业管理资质年检和指导分公司进行收费标准申报和物管服务项目评优；
2、协助各部门、分公司（项目）制定年度的质量目标；
3、监督分公司定期组织对各物管服务中心的绩效考核，并进行汇总公告；
4、负责接受、处理客户投诉。制定有关紧急和突发事件预案，监督、汇总、公告各项目重大安全责任事故；
5、负责与甲方（业主委员会）建立良好的沟通渠道，及时收集客户意见并妥善处理；
6、 指导各分公司做好外包服务工作。协助分公司解决质量管理工作中的疑难问题；
7、 协助经营企划部定期组织顾客满意度调查，监督各分公司做好顾客意见的整改验收；
8、 关注国内、外物业发展动态，掌握有价值的信息，借鉴先进的管理方法，通过建立质量管理网络、开展相关质量攻关活动、利用先进的科学统计方法和管理工具，指导分公司和项目不断并进行创新和改善服务质量；
9、 负责与深圳质量认证中心的联系，协助深圳质量认证中心每年对公司的质量监督审核，保持ISO9001：2000质量认证证书的有效性；
10、 做好ISO9001：2000质量体系文件的修改、发放控制工作；
11、 负责组织实施一年两次的公司内部质量审核工作，组织做好管理评审计划；
12、 负责一级资质信用档案的管理工作，与国家建设部保持密切联系，每季度按要求更新、申报资料；
13、 每季度做好公司经营情况统计，制成报表，报珠海市物业管理主管部门；
14、 指导各项目制作各岗位作业指导书；
15、 完成公司领导交办的其他工作。
3.2.6 人力资源部
1、 公司人力资源规划及管理；
2、 负责拟订、执行和修改各项人力资源管理制度；
3、 协助总经理考核和检查各部门及分公司主要管理人员的工作成果及业绩，负责组织对专业技术人员进行业务考评；
4、 控制各部门及分公司人员编制，合理设置各种职能的管理机构和具体岗位；
5、 指导分公司组织实施员工招聘、甄选、面试、考核；
6、 指导分公司做好薪酬、福利、社会保险、劳动保护体系的管理和劳动风险的防范、化解；
7、 审核并汇总分公司工资，根据公司的年度收益提出年终奖分配方案；
8、 为新项目组建前期运作管理小组调度人员，协调分公司之间的人员调度安排；
9、 做好项目经理以上人员的储备和梯队建设；
10、 完成公司领导交办的其他工作。
3.2.8 培训部
1、负责组织并制定培训规划，推动、督导与执行等管理；
2、根据培训需求及公司发展需要，负责制定培训计划、监督实施和考核工作；
3、负责审核各部门及分公司制定的年度培训计划；
4、督导与协助各部门及分公司培训管理工作的实施；
5、监督、指导分公司做好新员工的入职培训、在职培训、外委培训和上岗人员的岗前培训的安排及管理工作；
6、组织制定培训课程大纲，编写培训教材，建立培训考核题库；
7、负责公司培训室设备的日常维护与管理工作；
8、汇总与提报培训实施成效；
9、内部培训讲师的培训与筛选；
10、完成公司领导交办的其他工作。
3.2.9 行政后勤部
1、 负责拟订、执行和修改各项行政制度、汇编公司各项管理制度；
2、 建立及完善公司文件档案管理体系，负责公司文件档案、印章、图书、资料的管理并指导项目的文档规范管理；
3、 负责公司办公室及日常行政管理（采购、仓库、车辆、信函、报刊管理）；
4、 做好公司、各部门及分公司的后勤安排工作；
5、 负责公司会议召集、纪要的整理，《丹田物业报》稿件的收集、汇总、排版和发布工作；
6、 牵头组织公司与分公司的目标责任书的草拟、协调、签订工作；
7、 负责营业执照、法人代码证书、税务登记证等年检工作，协助分公司办理相关证书；
8、 完成公司领导交办的其他工作。
3.2.10 财务管理部
1、根据国家财务制度和财务法规，结合公司实际情况制定适用的财务管理办法；
2、 围绕公司的经营发展规划，负责编制财务计划和费用预算，积极开展融资，有效地筹划与运用资金；
3、 做好公司各项费用的收取与支出控制管理，做到各项费用及时收缴，支出费用合理及时；
4、 定期分析公司经营运作情况，提出合理化建议，为公司发展提供参考；
5、 做好财务统计和会计帐目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证、会计帐簿、会计报表和其它有关资料；
6、 定期检查财务计划、财务预算执行情况，监督各部门的经营业务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决；
7、 统一归口管理各种票据，检查各部门的收、支发票和账目，杜绝资金流失；
8、 按照政府有关法律、法规定期向业主公布物业管理费及公用设备、维修基金、房屋本体维修基金的收支情况；
9、 负责财会人员的业务培训和考核监督工作；
10、保守公司财务机密，维护公司利益；
11、完成公司领导交办的其它工作。
3.2.11 分公司
1、根据公司授权和相关规章制度，加强自身建设，并全面负责分公司各项目的人力资源、培训、质量管理、业务拓展、行政后勤、出纳、收费等管理工作，并接受公司相关职能部门的指导和监督；
2、根据目标责任书的相关内容，采取有效的管理措施确保各项管理和服务指标的实现；
3、负责对项目进行月考核，并报质量管理部备案；
4、按公司职能部门的要求，及时提供各类报表和总结计划；
5、为项目提供各种资源保障，帮助项目及时处理各类紧急和突发事件以及重大投诉；
6、负责协助项目加强与甲方或业主委员会的沟通；
7、建立与当地政府职能部门和行业协会的良好关系；
8、对服务分包方进行监控；
9、完成公司领导和职能部门安排的任务。
3.2.12 物管服务中心
1、 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法和标准要求，对管理的物业房屋、设备、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等实施综合管理，在物业管理业务方面受分公司的管理和监督；
2、 完成年度管理目标和经济合同指标；
3、 积极参加创建国家、省及市物业管理示范项目的考评工作，提高管理水平；
4、 在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务工作处于良好的运作状态；
5、 按规定做好日常的管理工作的自检，接受分公司、业主、业主委员会及甲方的监督检查；
6、 建立健全楼宇工程技术资料、用户（业主）资料、室内装修资料和各项服务记录等档案管理工作；
7、 因地制宜开展丰富多彩的社区文化活动，使顾客广泛参与，搞好社区精神文明建设；
8、 负责物业公共设备、设施的维护、维修管理和供水、供电管理，及时受理用户的报修，提供规定项目和有偿项目的服务；
9、 负责物业管理区域内的治安、消防管理、车辆和人员、物品出入管理；
10、负责物业管理区域内的环卫、绿化管理，营造一个洁净、优美的居家和工作、学习环境；
11、及时处理用户投诉，做好与用户的沟通交流；
12、按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、有偿服务费、装修押金、水电费押金、垃圾处理费、有线电视费等，协助银行办理托收业务；
13、根据运作情况，及时提出对质量体系文件的修改意见；
14、完成公司及甲方安排的其他工作任务。
3.2.13 各岗位的职责及任职条件见《岗位职责运作手册》
3.2.14 各物管服务中心的组织机构图及岗位职责见各物管服务中心的运作手册。

4.0 质量管理体系
4.1 总则
4.1.1 本公司在实施和改进质量管理体系时采用过程方法，本公司提供服务的所有过程均可使用“PDCA”的方法，即采用“P—策划、D—实施、C—检查（检查评估）、A—行动（持续改进）”的方法对公司提供服务的各个过程及其相互作用进行识别和管理，通过满足顾客要求，达到顾客满意。根据本公司物业管理状况制定物业管理流程图，流程图如下：

签订物业管理合同
标书/合同评审

顾客要求及法规要求的识别与确认

现场勘查，制定物业管理方案

配备合格设备、设施，物业分包方的管理，采购管理
根据现场需要对物业管理方案进行调整
组建物管服务中心，配备相应资源
/

所管物业的资料（竣工、技术）、物品移交
入/退伙及日常事务管理
紧急事件应急处理

不合格产品服务处理
自检，公司、分公司检查与考核

纠正与预防措施

内部全面检查（内审）

顾客满意调查
统计技术分析

管理评审

持续满足顾客的要求
持续改进

4.1.2 公司按GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准要求建立管理体系 ，并在识别质量管理所
需过程及过程之间的相互关系的基础上，建立可持续改进的文件化的质量管理体系，确定和配备
必要的设备、测量和监控装置、人员、技术和工作规程等，以确保能有效地满足顾客的需求。
4.1.3 公司在建立质量管理体系时应注意：
a) 结合本公司物业管理服务的实际情况和发展规划建立质量管理体系，并识别提供物业管理服务的各个过程；
b) 确定提供服务各个过程的先后顺序和相互之间的作用；
c) 针对各个服务过程进行适当、有效的控制，并制定各项服务应达到的标准；
d) 提供必要的资源和信息，以确保各项服务的顺利提供及对服务过程进行监视；
e) 为确保服务达到标准要求，公司应对服务过程进行测量、监视和分析；
f) 实施必要的措施，对所提供的物业管理服务及服务的过程进行持续改进；
g) 为确保服务的质量，对于外包的任何影响到服务质量的过程，应予以识别并有效地进行控制。

4.2 文件要求
4.2.1 总则
本公司质量管理体系文件由质量手册、程序文件和其它质量文件（工作规程、表格、报告
等）组成：
a) 质量手册——本公司《质量手册》共八章，明确了本公司的质量方针和质量目标要求、组织机构及各部门职责，覆盖了GB/T19001—2000—ISO9001：2000质量管理体系的要求。它说明了物业服务管理体系的过程间相互作用，以及各程序的要求和对其引用。
b) 程序文件——表述质量管理体系如何应用于本公司所提供的服务、特定的项目或合同的文件，内容包括公司为满足顾客需要，实施质量管理体系所涉及的每项质量活动的目的、适用范围、职责、工作程序，支持文件和记录，它是质量手册内容的扩展和支持性文件。
c) 工作规程——确定了各项具体活动、工作的要求和方法。
d) 表格、报告——对所完成的活动或达到的结果提供证据的文件，用于记录活动的状态和所达到的结果。
根据各具体操作岗位的特殊性，质量管理部要制订所有岗位的《作业指导书》模板，各物管服务中心根据模板进行内容调整、细分，确保各岗位每位员工清晰知道工作标准、所需资源、工作时间、流程和安全、交接班、填写表格、注意事项。该指导书不纳入质量管理体系的受控范围。
4.2.2 质量手册
a) 本手册所涉及的物业管理范围详见1.0章节；
b) 删减说明见0.4章节；
c) 质量体系程序文件及工作手册目录详见附录3、附录4，对其的引用见质量手册的描述；
d) 物业管理流程及相互作用详见4.1.1节。
4.2.3 文件控制
4.2.3.1 公司对质量管理体系文件和资料以及适当范围的外来文件进行控制，确保提供服务的
各个场所使用的文件和资料均为有效版本。
4.2.3.2 文件和资料的批准、发布和定期评审
a）公司制定QP4.1《文件和资料控制程序》，并由质量管理部负责对所有质量管理体系文
件的打印、标识、发放、作废等过程实施总体控制。
b)质量体系文件的修改由各使用部门提出，质量管理部负责组织修改和审核。
c)质量体系文件批准发布前，应由授权人员确认文件的充分性和适宜性。
d)质量体系文件在进行管理评审时，应进行全面的评审，必要时更新，并重新得到批准。
e) 公司规定了受控文件的标识及编号方法，任何文件除签章手续完备外，还必须具有相应的受控标识及编码。文件应保持清晰，易于识别，各部门负责人确保在使用处可获得适用文件的有效版本。
f)对向顾客提供服务过程中使用到的外来文件，在使用前应经过相应的评审、批准和登记，并控制其分发。
g) 若因任何原因而保留作废文件时，应对文件进行“作废”标识，防止误用。
4.2.3.3 文件和资料的更改
文件和资料的更改一般由该文件的原审批部门或人员进行审核及批准，并在文件相应附件上注明修改状态，明确生效日期。修改后内容应及时传达到该文件的使用部门或人员。
4.2.4 质量记录的控制
4.2.4.1 公司对质量记录的标识、收集、编目、归档、存贮、保管和处理进行控制，以提供达到
服务质量规定要求和公司质量管理体系有效运行的证据。
4.2.4.2 质量记录的控制
a) 质量管理部负责对公司各部门质量记录的总体控制，各部门负责人负责本部门质量记录的
正确性和适用性，并按规定保管有关质量记录。
a) 公司制定了QP4.2《质量记录的控制程序》，对质量记录进行标识、收集、编目、归档、
存贮、保护和处理等做出规定并贯彻执行。
b) 公司制定了《质量记录表格清单》，规定各类质量记录的填写部门或人员、保管的部门或
人员、保存期限等。质量记表的相关表格的格式和内容可根据需要进行调整,但编码和名称不得改变。
d) 所有的质量记录均应按要求填写并且应是真实状况的记载，有关人员应正确、清晰、完整
地填写，不得遗失或伪造。同时，所有的质量记录应妥善保管并有可追溯性。
e) 对供货方和分包方的质量记录应纳入控制范围。

4.3 支持性文件
《文件和资料控制程序》QP4.1
《质量记录控制程序》QP4.2
《文件编码控制程序》QP4.3

5.0 管理职责
5.1 管理承诺
公司总经理对质量管理体系的建立、实施和持续改进负有最主要的责任，并对质量管理体
系的有效运行提供以下证据：
a) 识别本物业公司的顾客群(房地产公司、业主委员会、业主、用户或甲方以及其他服务对象)，识别其明确和潜在的服务要求，相应的行业法律法规要求。
b) 制订公司质量方针和确保质量目标的制订、分解、落实，在适当位置公开列明，使公司各级人员能充分理解和明确各自任务。
c) 定期对质量管理体系进行管理评审；
d) 确保识别和策划满足顾客需求和期望所需的资源，当资源出现不适应的状况时，应由总经理和相关部门负责协调解决；
e) 向公司全体员工传达满足顾客要求和遵守法律、法规的重要性，并确保各项服务活动满足有关国家、地方及行业法律和法规要求。

5.2 以顾客为关注焦点
a) 公司管理层应识别本物业公司的顾客群。
b) 公司管理层应明确顾客的质量要求，充分识别顾客的需求和期望并将其转化为相应的服务，同时确保各项服务活动满足相关法律、法规的要求。
c) 公司在发展战略、资源配置、提供物业管理服务等各项工作中均应以顾客为中心作为基本出发点。
d) 公司各级管理人员应全面了解、分析、确定顾客的需求与期望，通过适当的方式持续与顾客进行沟通、交流并收集顾客的意见和建议，不断关注顾客需求的变化，确保顾客持续满意。

5.3 质量方针
本公司的质量方针详见2.0章。
5.3.1 本公司的质量方针阐述了公司的工作宗旨和对顾客的承诺。它建立在以“预防为主”的基
础之上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的程序相一致。它基于：
a) “业主至上，服务第一”的工作宗旨；
b) 秉承丹田集团“让生活更美”的企业精神和追求；
c) 质量管理体系符合GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求；
d) 实行“先培训后上岗”，使每一个员工对公司的质量方针和顾客的需求能有足够的了解，明确自己的工作对公司整体质量将产生的影响，确保公司的信誉和使顾客满意；
e） 符合国家、地方及行业相关法律、法规等的要求；
f) 合理的收费。
5.3.2 公司质量方针由总经理制定，并满足顾客明示的或隐含的需求及公司质量管理体系持续改
进的承诺。
5.3.3 公司质量方针应是本公司制定评审质量目标的框架。
5.3.4 各级人员应充分理解和掌握公司质量方针，并通过平时的工作检查、内部质量审核和管理
评审，确保得以贯彻和落实。
5.3.5 公司通过在管理评审评价质量方针的适宜性中，当存在变更和改进的需要时，应及时予以
调整。

5.4 策划
5.4.1 质量目标
5.4.1.1 质量目标内容见2.2。
5.4.1.2 本公司质量目标制定的依据是；
a) 公司的质量方针；
b) 管理技术的先进性及制定目标方案的可行性；
c) 顾客及有关合同的要求；
d) 国家、地方及行业相关法律、法规的要求；
e) 经营管理与竞争的要求。
5.4.1.3 根据公司质量方针及质量目标的规定，公司应针对各职能部门或服务项目在不同层次制
定相应的质量目标，将总目标逐渐细化、逐层分解、落实，并以正式文件的形式发放至相关部门，
同时确保将质量目标传达至各级员工；
5.4.1.4 质量目标应是量化的、可测量的。
5.4.1.5 公司一级的目标由总经理批准，各部门和项目的目标由管理者代表批准后报质量管理部备案。
5.4.1.6 质量目标的检查与修订
a) 公司应在定期的管理评审中对质量目标的完成情况进行评审，当存在改进的需要时应及时进行调整；
b) 质量管理部在组织内审时应对各级质量目标的实施情况进行检查，并将结果上报管理者代表，对质量目标的完成情况进行监控；
c) 各分公司、物管服务中心在组织月检时应对本部门质量目标的实施情况进行检查（必要时可增加次数），以确保对质量目标的完成情况进行控制；
d) 当各层次质量目标需要修订时，应履行与初次制订时相同的审批手续。若首先修订的是公司层次的目标，则各层次的质量目标都应据此作相应的调整；若首先修改下层次的质量目标，则应确保此种修改不会造成与上层次或同层次其它部门的目标相矛盾。
5