不动产高档租赁入门培训资料.doc

第一章 前 言
一、目标
帮助你认识不动产（高档租赁）职业，并使你了解为成功所需的活动。
二、不动产职业的看法
Ø 你希望从不动产职业中获得什么？
金钱、别人的认可，成就感。
Ø 你如何看待不动产职业？
三、不动产的分类
分三级市场
一级：房屋开发
二级：物业管理
三级：二手房、置换、租赁
四、 工作简述
是从事租赁双方居间服务的经纪公司（中介），交易成功后收取房主的服务费，针对的物业：高档小区、公寓、写字间、店铺（公建）。
五、 前景
不动产行业是颗永不落的太阳！
六、 优秀经纪人应具备的素质
Ø 信念：定会成功的坚定信念。
Ø 礼仪：客户对你信任的基础。
Ø 心态：得之泰然，失之淡然。
Ø 自信：不卑不亢，成功的基石。
Ø 沟通：能力、技巧（沟通不是简单的与人说话，而是解决避开问题的能力）
Ø 业务：专业知识（市场、价位）。
Ø 道德：做事先做人。
有德有才 有德无才 有才无德 无德无才

破格重用 培养使用 限制使用 坚决不用
Ø 学习力：持续学习的能力。
七、 取得成功需要进行的活动
1、熟悉房地产状况
时刻了解本市地产及全国房地产行业发展趋势，这样能帮你树立信心，掌握最新时效性的商业信息。
具体如下：
Ø 通过各种信息渠道（如电视、报纸、网络、展会等）来了解。
Ø 认真仔细的调查本地楼盘并填写楼盘调研表。
Ø 与资深经纪人沟通。
2、开发业主及客户
不断的寻找业主、客户，能够帮你建立起业务和知名度。
业主开发：
Ø 人际关系（进入本行业让身边的人都知道）
Ø 扫楼 / 广告、宣传
Ø 优质服务带来的转介绍客户
客户开发
Ø 人际关系法
Ø 广告、宣传
Ø 优质服务带来的转介绍客户
3、协助双方达成交易
为了使客户和业主的利益达成一致,需要你从中做许多的促成工作，这要求你拥有丰富的知识、过硬的技能（专业技能）和良好的心态。
4、为客户和业主提供优质的后续服务
提供个性化的服务能够使你获得忠实的顾客和推荐的客户（如我们所做的定期客户回访）。
5、不断提高专业技能（欲善其事，先利其器）
提高专业技能有助于你更高水准地为客户和业主服务（客户基础群）。

第二章 与业主、客户合作
目 标：
向你提供建立业务所需的策略以及着手建立业务之前进行的必要练习，使你有效而高效率的同业主及客户合作。
一、建立客户基础
1、在不动产行业要获得成功，需要依赖于建立并保持一个客户基础。
客户基础：指有一批人，他们任何时候，只要有需要就愿意使用你的服务。
2、建立客户基础需要时间和努力，但是一旦建立起这样的客户基础，它将会给你带来回头业务，并将成为客户推荐的来源。
3、要建立一个能使你业绩稳定的客户基础需要一定的时间，这需要你致力于：
Ø 在你的工作中建立起你的专业人士形象。
Ø 积极开发客户（发房源）和房源（验房）。
Ø 向业主和客户提供质量服务（成交定期回访）。
Ø 不断提高知识和业务技能（望、闻、问、切）。
Ø 不断在你的工作中投资（学习、着装）。
Ø 维护人脉
二、接触客户的方式
1、 面谈接触
优点： 缺点
² 易于客户建立良好的关系 占用时间太多
² 利于展示专业技能 易受天气影响
² 有人情味 易紧张
² 印象深，可信度高 。 易形成好就好糟就糟的结果。
要点：
² 塑造良好的第一形象（6秒钟产生）。
² 用名片或职业装证明自己的身份。
² 准备好与对方见面的充分原因。
² 出发前准备好一切（经纪人包里所备的物品），整理妆容，注意形象。
² 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲）。
² 控制谈话过程。
² 结束语运用及收获
2、 电话接触
优点： 缺点
² 不受天气影响 缺乏人情味
² 联系的人多，用时少。 易遭到拒绝
² 不受时间、地点限制。 印象不深刻
² 效率高，便捷。 只能通过声音传达信息。
要点：（具体电话礼仪中讲）
² 选择适当的时机打电话
² 第一句要问：您现在方便吗？
² 要意识到你的声音就是对方对你的第一印象。
² 准备好给对方打电话的理由和内容（多可用笔简单记下来）。
² 快速切入正题。
² 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己讲）。
² 牢记目标
² 做记录
² 表示感谢
附：
² 树立良好的声誉：
在这个需要自我约束、自我引导的不动产行业中，成功依赖于你自己创造的业务机会，创造业务的方法之一就是在市场中树立起良好的声誉。
² 第一印象：
第一印象至关重要，每一位可能的顾客来与你进行接触时，你的着装、仪表、名片、讲话等都会给人造成第一印象；你给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，每人都代表公司的形象，是公司形象的窗口，所以一定要给顾客留下良好的第一形象（6秒钟产生）。
切记：
你永远没有第二次机会树立“良好形象”。

第三章 质量服务
目标
帮助你认识公司质量服务的承诺，使你树立正确的服务理念
一.我们从事的是什么行业？我们的产品是什么？

二.什么是质量服务？

练习：什么是质量服务
1. 描述一次令你满意的服务过程

2. 那次服务的特别之处在哪里？

3. 描述一次令你不满意的服务，其主要表现在哪些方面

4．服务提供者是否意识到服务质量很差？

三.顾客的看法就是事实 *（记住）
* 只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的
* 请记住，我们对质量和价值的看法可能会与我们的顾客对他们的看法大相径庭
练习：
假设你到一家饭店就餐，请列出5项你认为重要的事情。另一组假设你是该店的员工

将列出的两者进行比较，有多少要求该店职员没有列出来？

注意：质量的好坏如何衡量：顾客的感受！
质量服务就是要超越顾客的期望！

四.补救的重要性
你有没有碰到过虽然服务质量很差，但最终得到满意解决的情况？

白宫顾客事务办公室进行了技术研究计划，以便通过研究更好的理解顾客投 诉。结果，一位不满意的顾客至少会告诉9个人，这些人又会告诉5个人，一共会有（ ）人知道这次不愉快的经历！
l 有原因进行投诉，但却选择不进行投诉的顾客基本上不会成为忠实的顾客；
——至少有90%的顾客基本上不会再回来了。
l 其问题得到快速解决的顾客会更容易成为忠实的顾客
——如果顾客的问题能以他们满意的方式得到解决，他们当中70%的都会再来；
——如果顾客的问题能够当场解决，他们当中95%以上的人会再回来。
五.质量服务会赢得什么

满意
忠诚的感觉

满意 忠诚的感觉

优质服务

优质服务 客户推荐

质量服务 客户推荐

作为一名经纪人，提供质量服务会得到什么利益？
拥有：感觉满意，愿意使用和重复使用你的服务的忠实的客户，财务收益，提高声誉，职业快感，朋友……
记住：永远多做一点，了解客户需求的迫切性，对客户要有永远的耐心。
本章回顾：
回忆本章的内容，对你的理解度进行评估。