亚洲眼镜零售店长培训课程.doc

市场部

眼镜零售店长
培训课程

第一讲 管理理念篇

迎接挑战，迎接变革

中国眼镜零售业的高速发展
· 中国眼镜行业在近20年的时间，经历了一个高速增长的过程，其发展速度几乎相当于人类从石器时代跨入资本主义社会。

1980——产品时代
· 供不应求
· 顾客排队配镜，眼镜店铺的数量、服务质量和产品品种与品质都跟不上消费者需求的增长，行业比较封闭，技术和市场被少数国有大企业把持，私营企业在萌芽阶段。服务被忽视。

1990——品质时代
·技术与服务品质不断提高
·新产品层出不穷
·零售企业数量呈几何基数增加
·顾客开始有选择，外资进入沿海地区，零售业从服务、设施、企业形象和商品供应方面都有了长足的发展。行业对服务和品质予以高度重视

2000——竞争时代
·竞争异常激烈
·眼镜企业的数量趋向相对饱和
·服务、品质、规模、管理、营销、品牌成为竞争的刹手锏

中国眼镜市场的整个发展空间巨大
·市场需求总量巨大
·戴镜者更换周期的缩短
·高附加值产品不断被市场接受
·潜在市场的启动（老年市场、学生市场、装饰类眼镜的市场）

中国眼镜市场的竞争日趋激烈
·更多外商的涌入
·国内企业迅速的膨胀

21世纪企业的致胜之道
·不断学习
·发挥创造性思维
·以人为本

谁动了我的奶酪？
·改变是唯一不变的真理
·不断学习是面对改变的最佳方式

改变的模式

自我破坏 自我提升

抗拒、否定 接受、学习
自觉/选择

未来的企业竞争将是资源竞争

人才资源是第一资源

人力资源——
·企业无“人”即“止”

企业
·建立系统的人力资源管理和激励体系
·完成人员的招募和基础教育工作

店长
·加强对员工的培养，尤其是结合实战的现场教育
·增加对员工的激励
·帮助员工消除干扰

顾客资源——
·以服务建立良好口碑
·以口碑赢得顾客信任
·以售后服务培养顾客忠诚度

企业
·建立规范服务体系
·加强顾客分析和维护系统

店长
·推行满意服务（完美配镜过程）
·监督顾客资料的收集和利用，并提高售后服务品质

顾客满意系统

第一步：扭转认识
·我们目前面临的是企业满意系统（甚至是老板满意系统）
·必须认清顾客是什么？

第二步：推行“完美配镜过程”
·9+1=？
·用心服务

第三步：培养企业文化
·使顾客满意服务变成一种信念，一种行为，一种成果

我们一切的成功皆来自一个信念
香港渣打银行，2002年

商品资源——
·满足顾客需求是零售企业生存的支柱
商品则是消费者入宝山而不会空手归的关键

企业
·选择优秀的供应商，建立战略伙伴关系
·有限的库存总量发挥最大的市场效益
·高效的物流及配送系统

店长
·发挥主动，合理配备商品
·及时反馈市场信息

为什么总是新款好卖？

品牌资源——
·以品牌形象吸引目标消费者

企业
·整体形象设计和广告策划
·加强品质管理

店长
·参与企划过程
·维护店铺形象和员工形象
·参与品质管理过程

全面品质管理
·（TQC,Total quality control）

品质=企业的生命
·生命意味着“你只有一次机会”

下一个工序即客户！
柯达的微笑

我们该怎么办？
·清晰目标
·了解现状
·心态迁善
·行动计划

明确的目标

目标的作用——对店长本人
·清晰方向/远景
·省却不必要的工作
·有效运用时间
·善用资源
·阶段性成长
·开发资源及创造可能性

目标的作用——对员工
·负责任的心态
·动力的来源
·有承诺去创造成果
·加强信心及坚定立场

目标的要素（醒目系统）
·S—明确的(Specific)
·M—可量度的(Measurable)
·A—可达到的（Attainable）
·R—相关联的(Relevant)
·T—有检视点的(Track-able)

企业资源盘点
·了解自身企业现状
·了解竞争对手的水平
·了解行业发展的水平
·“管理水桶”

心态迁善
·九点游戏
·信念—行为—成果

行动计划
·计划—（Plan）
·执行—（Do）
·检核—（Check）
·行动—（action）

第二讲 店长角色的扮演

店长所肩负的责任

第一项责任：商品管理
·供货时机、数量、商品种类、价格、产品功能等变数都会影响着门店商品管理优劣
·因此量、时、流是商品管理的三大要决

1） 量的管理：
·商品总量的管理
·商品的丰富度，满足不同消费者的需求
·ABC级管理一定义何者是重点商品、策略商品以及促销品，依其重要性与周边性及促销时机，安排其销售陈列以及销售主力，以确保将业绩换化为实际商品销售数字

不同商品的应对
·重点商品： 高利润，有特色，有吸引力，（大于平均单价之商品）
·策略商品：低利润，知名度高的商品
·促销商品：阶段性促销活动指定商品
·滞销商品：销量持续下降，并且与出样量及不成正比的商品

2） 时机掌握则是第二要点
·商品销售要顺时依势，不仅能符合季节性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促销时间

例如：
·某公司推广渐进多焦点，但店内却缺乏适合于渐进多焦点的镜架。

3） 有点多又是不会太多则是控制商品的第三个重点
·在标准库存及商品周转天数的规范下，店长要能十足掌握进货数量及销售情形
·一方面避免困供货不及造成商机损失，另一方面，要防止库存过高造成商品资金积压压力

小结：商品管理
·参与公司的商品政策的制定和新产品开发
·监督商品总量管理
·及时了解商品信息和销售资料，从而采取必要的策略，并与公司其它相关部门达成共识
·安排与调整商品的陈列、结构

第二项：卖场管理
·亮丽的卖场是吸引顾客上门的主因，尤其是根据调查，路过，受卖场吸引进门的顾客仍是具有相当的比例，因此，如何妆扮一个亮丽门店成为店长的职责

卖扬管理
·卖场的魅力是由卖场陈列的商品与气氛共同营造，通过道具、光亮度、音乐的陪同，加上商品本身量多样多的丰富度，零售店的卖场魅力就应运而生了
·设法保持卖场的整洁、安全、富有吸引力
·店长必须培养自己具有美感
·经常去其他行业的知名度商店参观
·每天应该在店外往店内观看

第三项：销售管理
·销售技巧是成交与否的临门一脚，换句话说，顾客上门，纯熟的销售技巧将增加成交的机会。因此，店长应指导、协助门店人员，活用各种不同的销售技巧，并随时给与机会教育及训练

销售管理
·业绩来自商品的销售，更来自人员的努力，困此，店长应懂得如何订立一定的业绩指标，并引导员工去完成
·对销售结果进行深入分析，从中发现问题

第四项：顾客管理
·顾客的满意一直是零售企业努力的目标

零售业的变化
·满足顾客的需求
·了解顾客潜在的需求，进而提供超越顾客期望的服务，甚至比竞争者都要好一点点的服务，这都是顾客管理的基石

顾客管理
·顾客资料的获取，管理以及利用
·保持于顾客经常性的接触
·引导员工以顾客立场来思考和处理问题

第五项：人员管理
·人是企业成长的灵魂，而第一线人员更是零售企业得以茁壮的支柱。因此，面对门店业绩创造者的营业员，店长不仅仅是店长角色而已。在最佳士气的目标下，店长需要扮演多重的角色来管理营业人员

店长是一位——
·管理者
·训练者
·倾听者
·啦啦队长
·也是营业员的朋友

第六项：财务管理
·门店的财务管理涵盖了收受现金、票据、信用卡、开立发票、收银机收据等问题
·门店工作同仁，不论店长或门店人员，皆需完全熟悉财务管理的作业。若因一时疏忽造成金钱的损失，则销售所花时间与人力均前功尽弃

第七项：营运管理
·面对复杂而琐碎的门店工作，从开店到打烊，任何一项细则都攸关门店营运绩效的好坏。而店长除了例行公事还要处理突发事件

因此，高效能的时间管理成为零售企业店长能否达成任务的关键
·门店营运手册则详细说明从开店到打烊，各项门店标准作业程序，并且详列各式规范，使店长能高效地调度门店各项资源

第八项：资源管理
·零售企业要面对通货膨胀、房租、薪资及各项营运成本节节上升的压力，因此，在开源的同时，节流更显重要。

资源管理
·除了门店生财器具设备的保养、维护外，请购作业简化效率化；进货验收准确性；仓储规划与避免遗失，或损失商品；陈列与销售的防范避免失窃，商品损伤等都是资源管理的重点

讨论……

四种管理模式

甲 丙
-负责规划性的工作 -重视下属的强项从而支持他做得更好
-具监管能力 -令对方达到超卓的水平
-参与统筹事务 -注重未来的成就
-以指导为主

乙 丁
-帮助解决问题 -舒缓对方的情绪
-分析有关资料和数据 -着重已发生的事情
-提供专业的建议和意见 -给予心理上的帮助
-给予指引及方向 -协助对方纠正行为

四种管理模式

监控 教练

顾问 辅导

特点：
监控——顾问：事
教练——辅导：人
对事不对人，对人不对事！

观念的转变
·服务员是以管理人员为中心，被安排工作。企业考核其独立的成果
·而当你管理一个班时，只具有服务员的工作，技巧是无法胜任
·你必须能领导整个班组，像教练帮他的团队赢得比赛一样，帮助你的服务员赢得顾客，并在他们表现出色时进行赞美，在他们的表现不够出色时进行教导和批评

成功的管理人员是驾驽他的工作，而不是由工作驾驽他。

一、 店长应扮演的角色——示范员

店长必须以身作则
·你或许并不清楚，但事实上你工作的时候总是在进行教导
·你的外表怎样，行为如何，以及你怎样对待顾客和你的员工，都在告诉员工，什么是对的和好的，什么是不对的和不好的
·这意味着你必须做仪表，行为和服务工作的模范

示范员的作用
·为团队设定高标准
·身体力行的成为标准的执行者，并影响整个团队以达到标准
·指导员工学习标准并在其行为中反映出来

示范员不等于“劳动模范”
·并非事必躬亲

二、店长应扮演的角色——教练员

就象一个球队教练一样
·你的目标，就是让你的队员去赢金牌！

教练员的作用
·清晰的教练者的目标
·反映他的心态
·引导他自己找出解决方法
·支持他订出行动计划并创造超卓的成绩

三、 店长应扮演的角色——技术指导

店长必须通过现场指导的方法来完成对员工的阶梯培训
·就是针对目前企业员工所欠缺的专业知识，安排循序渐进的培训计划，使员工的专业水平有持续提高
·店长是这些培训的策划者，组织者

十万个为什么？
·“为什么”使人类进步
·鼓励员工问“为什么”
·员工不问，你问他

每天知道多一些
·将点点滴滴的专业知识，行业信息以书面文字的形式，每天公布专门的学习专栏内供员工学习
·一种最轻松的学习方式
·便于吸收
·贵在坚持

今天我是老师
·将一项专业知识编写成教材，由一位员工备课，然后向全体员工讲解
·甚至可以由员工自编教材
·不仅可以学习，还锻炼员工的表达能力

四、 店长应扮演的角色——传声筒

店长是沟通劳资的桥梁
·及时传递双方的信息有助于增进了解，消除隔阂
·找小报告，发牢骚是一个店长自掘坟墓
·报喜不报忧同样是危险的

五、 店长应扮演的角色——润滑剂

店长对增进员工的团结具有不可推卸的责任
·防微杜渐是解决员工矛盾的至理名言
·店长应保持敏锐的触觉

360 0 回应工具

回应的目的
·了解自己想做到的和实际所做到的差异
·察觉和消除误差
·知道要掌握哪些技能和需要提升的地方

约哈利窗
·1955年由加州大学西部研究中心约翰和哈利两人提出的
·是一个研究人际关系的理想模式

约哈利窗
我知道 我不知道
关于我的事 关于我的事情

公开

盲点

隐私

隐藏
潜能

他人知道
关于我的事情

他人不知道
关于我的事情

约哈利窗
回应

公开

盲点

隐私

隐藏
潜能

披露

什么是360 0 回应`
·由一群以不同身份（岗位）的人给予的回应
·通过一些专门设计的问卷，对某人的行为、表现、素质等项目观察而作评估
360 0 回应的价值
给予回应 取得回应的结果 分析回应的资料中的意义 清晰改善的方向 订下行动计划

被回应者可能有的反应
·抗拒回应的结果，用理由解释
·只接受上司给予的评分
·贬抑回应结果的重要性

出现差距的原因
·自视过高或过低
·自以为做得很出色但别人收不到
·你在不同场合的表现差距很大
·不同人对你的期望有所不同
启发性的问题
·哪些是你首要改进的地方？
·如果你不改进这些地方，后果会怎样？
·如果你改善了这些地方，你会得到什么好处？ 练 习
·你要改善自己时，会面对什么困难或阻碍？
·你会如何克服这些困难？
·你需要什么帮助而可以支持你继续改善自己？

第三讲 心态迁善篇

体验式学习

两人对话
·你是谁
·你最成功的是什么？
·你的最大目标是什么
·为了达到这个目标你将怎样做

分享（体验）

第一种心态： 自 信

第二种心态： 帮 助

第三种心态： 选 择

我被迫……
·如果我不A，我就会B
·如果我不B，我就会C
·如果……
·……结果Z

第四种心态： 活在当下

昨天、今天、明天

第五种心态： 我可以做到

第四讲 销售促进篇

如何提高零售店的业绩

首先，何谓业绩？
·对零售企业而言，业绩可以简单的理解成为每天的销售额
·销售额又可以分解成为三个因素的乘积
·1，进店人数
·2，进店顾客的成交比率
·3，每位顾客的平均消费单价

销售额=进店人数×成交率×成交单价
假设，某一天进店的顾客人数为50人，其中40%的顾客产生购买行为，每位顾客平均消费250元，今天的销售额=50×40%×250=5000元

试图提高销售额时，途径有三个：
·增加进店人数
·提高顾客的购买率（购买意愿）
·引导顾客购买更高单价的商品

问题
·请根据您所在的眼镜零售企业的情况，对以下可能阻碍贵公司业绩增长的因素依次排序

先看看怎样增加进店人数

进店人数的决定因素
·通行客数 ·地理位置
·客人进店率 ·店铺吸引

怎样增加进店人数（一）
·选择理想的地理位置
- 繁华地段
- 门面醒目
- 处于街道阳面
- 出入方便
- 可停车
- 与竞争对手店面关系

怎样增加进店人数（二）
·适度的广告宣传 · 店长可以
- 电视、报纸、广播 - 参与企业广告宣传方面出谋划策
- 公益活动 - 及时反映广告效果
- 社会活动 - 带领员工配合广告活动
- 媒体报道

怎样增加进店人数（三）
·引人驻足的装潢 · 店长可以
- 明亮醒目 - 维护店铺外观
- 具有现代感 - 督促清洁维护、及时修缮
- 外观整洁 - 了解顾客感受
- 陈列丰富
- 设计新颖

怎样增加进店人数（四）
·良好的顾客口碑 ·店长应在获取顾客良好口碑方面注入心血
- 口碑为企业直接带来新顾客 - 积极推行满意服务、妥善处理顾客投诉、时刻关心顾
并协助维护已有顾客 客的需要、教育员工获取顾客良口碑的重要

怎样增加进店人数（五）
·有效的促销活动
- 以吸引顾客参与为目的的活动
- 特别优惠促销
- 新品上市活动
- 抽奖 （ ）
- ……

怎样增加进店人数（六）
·散发传单
·散发抵用券
·散发礼品
·门前问卷调查

怎样增加进店人数（七）
·门前表演
·专家咨询

怎样增加进店人数（八）
·增加“人气” · 提示
- 人气旺的店铺更能够吸引顾客 - 人总是好奇的、人总是群聚的。制造人气，增加进店人数

怎样增加进店人数（九）
·营造商业气氛 · 店长应该
- 色彩 - 培养美感，养成习惯，发挥创造力来改善店面
- 音乐
- 布置

还有什么方法吗？

我们通过对顾客进行的调查总结出的经验
·顾客进店主要原因之顺序依次是：
1， 朋友介绍
2， 路过
3， 看广告
4， 其它……

店长应该经常性的对顾客进行调查统计
·了解顾客来店原因
·发现企业的成功与不足
·成功的予以强化
·不足的予以修正]

休 息

如何提高成交率。

是什么影响顾客的购买率？
·试想一下顾客到我们店里，看了一圈，销售员也接待了，甚至还验了光，顾客仍不购买而扭头走开，会是什么原因呢？

请列出可能的原因？

可能的原因：
·原来就在想买 ·认为光度太浅
·挑不到满意的眼镜 ·交货时间问题
·嫌贵 ·不适合配接触镜
·服务不当 ·太忙，接待不过来
·对验光结果不满意 ·介绍不够详细
·想再比较一下 ·……
·受随行其他人的影响

问题出来就着手解决——
我一条条来看看

假设：顾客原本不想买眼镜
·所谓“不想买”的含义是什么？
·一，没有需求
·二，顾客并没有发现自己有这样的需求

对于没有需求的顾客
·我们只有提供良好的服务
·发现需求
·或者留给顾客良好印象，期待他的下次光临

对于不知自己需求的顾客
我们也可以通过服务来唤醒顾客

结论：无论顾客配镜意愿有多高，优质服务仍是唯一的应对方法。
问题是：你的服务达到什么水准？

假设：顾客挑选不到满意的眼镜
·没有满意的眼镜有两个可能
·1，产品的确不够丰富，逊色于竞争同业
·2，不是眼镜不满意，是推荐不满意

商品的丰富，与进货相关
·店长应该及时反映正确、全面的商品信息，作为进货参考
·经理应当重视店长的建议，调整商品的结构

推荐不当，却是造成大多数顾客流失的主要原因
·多数零售企业经销相似的商品，但顾客却会产生不同的感受，推荐是非常重要的环节

店铺就象一个舞台
·销售员在舞台上展示商品的魅力
·任何眼镜都是针对不同配戴者的需求来设计而生产的，所谓各花入各眼，百货中百客
·商品本身是无言的，是销售员的介绍使商品被赋予生命

假设：顾客摇头说：嫌贵
·“贵”包含两个可能
·绝对的贵和相对的贵

“绝对的贵”之对策
·问题关键在于
·1，对顾客的心理价位的把握

·2，对于“贵”的原因的合理解释
·3，我们可以努力说服顾客提高生活的品质

相对贵的对策
·问题的关键在于……
·首先分辨：是事实还是顾客的假设

店长应当对市场环境了如指掌
·市场消费情况
·消费者的消费观念
·竞争对手的价格情况
·企业的有关价格政策

总结：怎样提高顾客的购买率
·对于企业
- 合理的价格政策
- 商品丰富，款式经常更新
- 促销活动
- 购物环境舒适

·对于员工
- 增加对商品的了解
- 改善推销技巧
- 调整服务心态
- 不轻易放弃任何一个成交机会

·其它可能影响顾客购买率的因素：
- 商品的出样摆放
- 店铺的商业气氛
- 企业知名度和信誉
- 店堂布局

先休息一下

你了解目前贵公司顾客配镜的平均单价吗？

提高客单价的要素之一
·提高员工对提高客单价的决心——我想

提高客单价的要素之二
·增加员工对商品的了解——我能

提高客单价的要素之三
·仍需要一些推销的技巧——我会

实例：
清朗散光片的销售

提高客单价的要素之四
·店长的指引

具体做法：
·第一步：我们需要发现能够帮助我们提高客单价的商品，将其列为主推商品
·第二步：为主推商品的销量设定一个目标，鼓励员工积极达成目标，并承诺将予以奖励
·第三步：为了帮助目标达成，我们组织相应的专业学习，并展开推销技巧的讨论
·第四步：对推销过程中暴露的问题及时解决，对员工遇到的困难及时排除，促使目标最终达成
·第五步：由于具备了成功销售经验，推销此类商品再不成为困难

实例：
例如：提高隐形眼镜单价

提高客单价的要素之五
·改变一些错误的销售习惯

实例：
·“您想配什么牌子的隐形眼镜？”

经验：
·眼镜销售应当区别与一般商品的买卖而突出专业性，淡化顾客对价格的敏感转为对商品的关心

提高客单价的要素之六
·巧妙利用促销活动

提高客单价的要素之七
·以服务创造附加价值，促使已经成交的顾客产生再次购买行为

当成交率和成交单价发生矛盾时
·以成交率为基础，循序渐进获得高的成交单价

第五讲 店长的日常工作

第一件事：巡视——照镜子
·大多数店长由于整天待在店内，渐渐地开始对一些问题变得视而不见，或者见怪不怪了。为避免管理上的这种惰性，建议每位店长培养每天巡视店堂的习惯。你应该，带着批评与否定的眼光，按照事先计划好的路线巡视店堂，发现问题，然后努力解决。

何时何地
·你可以安排在一天的任何时候进行巡视，但为了不影响服务，建议选择在营业低峰期进行更为适宜，而巡视的频率也不必拘泥于每日一次，可以是一日多次或者隔天进行

线路安排
·每家店的规划布局各不相同，但总能找到一条能经过每一区域并且重复较少的巡视路线，可以不予遗漏地检查到每一个角落。一般来讲，巡视时应以服务区为主，然后是外围，加工区和仓库，也包括店面的外观。切莫以为站在一个开阔的地带就可以一览无遗，只有走动起来才可以明察秋毫，并有机会与员工沟通

最有效的棋盘法
·将店堂分割成一张井字型的图表，同时在手边也准备一张同样的井字型的表格，将行与列都标上代号。A，B，C，D，……1，2，3，4，……
·然后每天将巡视中发现中问题记录在表格内，并把表格保留到问题完全解决为止。

在巡视中要做些什么？
·1，以顾客的眼光看每一件事情，检查是否存在不和谐的现象
·2，不断追踪指派的工作，找机会对员工进行赞美和教导
·3，提醒员工注意一些经常容易被忽视的问题，特别是店面和商品的整洁
·4，特别留意近期公司工作重点，询问执行中是否发生问题

发现了问题怎么办？——分类解决
·当巡视时发现问题了，应考虑问题的优先次序逐一解决。在进行判断时，我们以事件的紧急，非紧急，重要，非重要为判定界限
·第1类：重要且紧急的，自己亲自去处理，或监督员工立刻解决，超出职权范围的，立刻致电经理要求解决
·第2类：不重要但紧急的，指派员工及时去做，下次巡视时进行追踪检查
·第3类：重要但不紧急的，可以指派员工在其它低峰期间去解决
·第4类：不重要且不紧急的，并不是不要解决，只是不必马上去做而已，记录在笔记中，稍后安排

第二件事：与员工沟通（日常）
完成教导、传达信息、鼓舞士气的任务

沟通无限
·一个良好的管理者应是沟通的专家，他知道沟通的重要性、及时性和沟通的技巧，因此，他无时无刻不在进行沟通，特别是在工作中，更加注重Talk to me (与我交谈)

沟通内容
·内容一：明确工作的安排
·内容二：下达今日的目标
·内容三：留意你的员工如何执行袋子他们的工作，适时地赞扬！例：
·内容四：用高标准的眼光来引导员工解决问题
·内容五：追踪工作目标及执行情况，给予回馈

第三件事：处理投诉（日常）

学习阿庆嫂：胆大心细，遇事不慌
·顾客投诉反映了企业在经营管理和商品质量方面尚不完善，与顾客的需求存在距离。从这一意义上，可以把投诉看成好事，它暴露了企业最薄弱的环节，解决它并采取相应措施使类似事件不再发生，对企业将是一大促进。所以店长应对投诉处理报以乐观和积极的态度

第四件事：工作记录

店长日记
·店长工作日记是帮助店长整理思路的好方法，同时也是店长向管理层及时反映店内情况的良好途径

第五件事：店长例会（每周一次）

会议提示
·每位店长应该一周或隔周召开一次班组会议，总结近期班组工作的得与失；讨论下阶段工作目标和实施计划。对于一些很普遍存在的问题，可以在店长会议中得到解决
·在会议之前，店长应首先准备会议将要讨论的主要内容，并写一份备忘，在会议过程中对员工的意见和最终的决定出记录在这份备忘中

会议提示
·解决一个问题
·表扬一件好事
·达成一项共识
·产生一项提议
·讲一个故事
·学一点知识

会议提示
·会议时间切忌过长，没有做好充分准备，就不要召集会议，以免员工产生抵触

第六件事：统计分析（每月一次）

员工销售能力与满意服务的水平
·可提供信息的数据：成交率、成交单价、顾客满意度，销售额与去年同期的比较

商品调整信息

过失统计和分析以及改善意见
·销售、仓库、加工、验光、收银各类岗位的错误统计及原因调查统计，从中，我们可以对人事管理、作业流程设计等方面进行评估与调整

顾客满意调查和投诉处理小结
·各类投诉发生的比率，从中总结出经验教训

第七件事：处理员工过失
——不用惩罚手段的纪律

处罚带来什么？
·正面：管理制度的严格执行
·针对不刺到肉不知道疼

反面：员工的抵触情绪
·惩罚最常引起的后果是让人远远避开
·如果公司里的雇员认为店长们的主要工作就是惩罚他们，他们就会主动地回避与上司接触

处罚带来什么？
·时间一长，惩罚就会失去了它的力量。人们对之习以为常，而且，像吸毒者必须不断加大海洛因剂量一样，管理人员也必须用不断升级的惩罚手段去获得相同的效果

最后我们还得面对惩罚所引起的最大一个问题
·虽然惩罚的近期效果是立即有所改进，但其长期结果却是灾难性的。使用惩罚手段还会产生副作用和长期结果——愤怒、冷漠、不满、灰心丧气。

我们当时承认这一事实
·我们的第一线管理人员所面临的是一种几乎无法两全的冲突。一方面，我们又要他们当好领导、老师和教练，另一方面，我们又要他们充当惩罚者。无怪乎当纪律问题发生时他们就会态度暧昧，裹足不前。

新的程序
不用惩罚的纪律

第一步：口头提醒
·这样做不再是对当事人所做的事进得斥责，也不再是警告他如若再犯将如何如何，而是提醒他两样东西：
·1，公司的期望
·2，管理人员还得提醒他一件同样重要的事情：达到公司的标准是他的责任，给了他一份好工作，薪水也不错，还为他提供了所需的工具、培训和支持，现在是轮到他该负起责任，真正做到期望于他的事，并且一定要做好

重点：
·管理人员与雇员讨论的目的并不是对他斥责或警告，而是确保雇员充分懂得公司对他的期望以及他有责任不辜负公司的期望

第二步：书面提醒
这一步骤与第一步几乎是完全类似的

重点：
·主管再次与当事人单独碰头，回顾情况，并再次提醒他公司对他的期望以及他有实现这种期望的责任
·因为情况已变得更加严重，他被告知在谈话过后将收到一份备忘录，作为这次谈话的书面记录。虽然这一备忘录将放入其个人档案，但假如他在今后的一段时间内不再犯纪律问题，他就能赢得将备忘录撤消和从档案中取出的权利

第三步：短暂停职
·停职可以让双方都冷静一段时间来反思有关情况，可以让管理人员和下属双方有时间思考
·让雇员停职，而且在此期间没有他的工作我们照样把事情做好，我们所发出的信息是明明白白的，即我们在此事上是严肃认真的

重点：
·让某个雇员进入停职期是一种引人注目的姿态。这样做可以迫使雇员预见到解雇，于是便恢复理智并决心改弦更张
·停职的另一个好处是可对机构内其他成员产生有益的影响。一直把纪律制度不认真当作一回事的雇员，会把对此人所采取的行动看作对他们发出的一个信号，即公司对不良行为和粗劣的工作是不会听之任之的。

违纪停职，但薪水照发
·停职的时间只须一天。他被告知他必须利用这一天的休假时间想清楚是否真想在我们这儿工作下去
·在停职一天以后，他必须回来作出最后决断：要么解决有关问题并承诺在其工作领域的个方面表现都必须是可接受的，要么决定辞职去别处寻找更合适的工作。

一些问题需计论：

如何评价一位员工：
·第一层次，出勤。我们对出勤的期望简单明白。我们认为在每一个排定的工作日，每一名雇员都理当上班且干满排定的班次时间
·第二层次：工作。机构内能用以测定工作情况的一共有四个方面，也只有四个方面：质量、数量、成本和时间
·第三层次：行为。行为涉及违反机构的有关规定规范诸问题

当你对员工的表现不满时，首先应当区分：
·区分到底是知识问题还是执行问题是很重要的（不会还是不肯）
·对知识问题而言，培训显然是解决的办法；但当原因是执行不力的问题时，培训就不会起作用。

正面强化
·要使一个企业的纪律严明，店长有两项主要的职责：赏识并强化良好的工作表现，以及正视并纠正不良的工作表现
·获得奖励的行为就会得到重复
·心理学家把这种观念叫做“正面强化”

举例：
·开会的情况就是一个最好的例证
·请想想会议为什么老是不能准时开始。会议定于9点召开。那些在9点准时前来开会的人通常都有点孤独感——因为多数人都还迟迟未来。于是会议主席就宣布：“我看人还没有到齐……我们就稍等几分钟吧。”过了一些时候，迟到的人终于来了，于是会议就开始

思考……
·想一想所发生的情况。准时前来开会的结果是负面的。早到的人必须等待，又心烦又孤独，一直要等到其他人的到来。于是，他们以后很可能就不会太关心准时到会
·对那些迟到者来说，结果又如何呢？他们一到会议就开始，他们的迟到行为得到了正面强化，于是他们从此就很可能开什么会都会迟到

第六讲 投诉处理

何谓投诉
·投诉是顾客的不满和牢骚？
·投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？
·实际上所谓投诉是顾客对商品的信赖与期待，同时也是该商店的弱点

投诉从何而来
·投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下这些方面
商品不良引起的投诉
·1，品质不良
·2，标示不全
·3，验光失误
·4，加工过失
·5，商品污垢

由服务方式引起的投诉
·1，应对不得体
·2，说明不足
·3，商品与定单不符
·4，未遵守约定
·5，金钱上的疏忽
·6，顾客使用不习惯的新商品产生的

如何预防投诉的产生
·许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下
·预防投诉往往比处理投诉有效得多
·预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手

如何处理客户的投诉
由企业方面统一训练应付投诉的方法
·一）无论由哪位店员应付，都可以产生相同的效果
·二）建立统一处理投诉的原则

处理顾客投诉的一般程序
·倾听
·澄清
·道歉
·分担
·解释
·确认

一） 倾听
详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完

倾听的意义
·顾客的不满不吐不快，但他需要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经使他减轻了不满。
·部分顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来

二） 澄清
·重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度

三） 道歉
·对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉

四） 分担
·以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解
·无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否表现得比他更激动呢？

五） 解释
·对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题

解释过程
·找出异议的由来
·敢于承认过失
·寻找补救方法
·的确属