物业项目现场业务质量绩效指标QPI与核查要求.doc

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口主管
部门/班组
负责人
项目
负责人
对口职能部门
分管领导
最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
1
客服
客户档案
建立客户档案
每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。
10
所有项目
QPI.1-3:
1. 处于交楼阶段的新项目：
找出最近收楼或租赁入住的2个客户，查阅其客户档案（纸质或
电子版）。
2.交楼阶段结束的老项目： 至少随机查阅2个单元的客户档案
（纸质或电子版）。
QPI.4：
根据上述档案记载的联系电话与客 户联络，核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。
QPI.5-6:
现场观察。
QPI.7：
从纸质档案柜或电子档案专用文件 夹中，查找缺失的区域(如 A 区、南 塔等)、栋号、楼层、房号，并追溯 相应的客户档案。

1次/月
1次/季度
1次/半年
质管部门
①例行核查：
每月一次。

②专项核查：
不定期组织

说明：
① 例行核查：从 QPI中 现 场 抽
签确 定 核标。

②专项核查：事先指定 核 查 指标。

覆盖所有 项目，或 根据需要 覆盖指定项目。

不定期，根据需要而定。

每年至少核 查70个指标（占总指标数的30%，其中 标注“ ◎ ”的为必查项），每个 指标至少覆 盖1个分 管项目。

2
业主档案内容包括：①业户资料登记表（业主）、其中必须登记有紧急联系人联系方式；②收楼通知书；③自然人、业主身份证明；④租赁承诺书；⑤维修资金缴费凭证；⑥前期物业服务协议；⑦法人业主营业执照；⑧业主/租户物品放行印鉴表。
10
①-⑥：所有 项目；①-⑧：中颐物业商业项目

3
租户档案内容包括：①业户资料登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤ 单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。
10
①-③：所有 项目；①-⑥：中颐物业商业项目

4
客户档案的管理与维护
根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电 话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等） 与实际相符。

30
所有项目
5
客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、3栋等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。
10
6
对客户档案采取如下保密措施：
1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。 10 2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码
2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4 位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。
3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。确保客户满意度调查时联系电话有效。

10
7
客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。
30
8
服务礼仪

接听客户电话

▼向客户公示 24 小时前台客服电话，且必须 24 小时有人接听，不允许空 号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。前台夜间下班前必须进行有效转接。
10
18：00时至次日08：00时之间，拨打24小时客服电话。
1次/月
1次/月
1次/季度
9
▼◎1.电话铃响3声内接听电话。
2.接听语辞：“您好，中颐物业××服务中心请问有什么可以帮到您？”。
具体要求：
① 服务中心前台 ：“您好，××服务中心，请问有什么可以帮到您？”
② 公司及项目各部门办公电话（示例）：
“您好， ×××工程部，请问有什么可以帮到您？”。“
您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？”。
3.结束语辞：“谢谢您的来电，再见”。
4.对方先挂线后，方可挂断电话。

20
所有主管以下人员（含主管），在工作场合接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
倾听员工接听客户来电。
2.暗访：
①委托员工不熟悉其声音特征的人，用 员工不熟悉的电话，拨打任意主管级 以下人员(含主管)的办公电话（含已 公示的个人移动电话）进行验证。
②必要时免提播放通话过程或采集通 话录音作为暗访记录（证据）。

10
接待客户来访
▼◎ 服务中心前台 平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿 。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。
20
所有项目
11
▼◎客户到访时 3 米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。
20

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口主管
部门/班组
负责人

最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
12
客服
服务 礼仪
接待 客户 来访
▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。
20
所有项目
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
①到监控中心进行远程观察。
②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽 观察。
2.暗访：（同上）。
1 次/月
1 次/月
1 次/季度
质管部门
① 例 行 核 查： 每月一次

② 专 项 核
查：不定期 组织。

说明：
① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽
签 确 定 核
查指标。
② 专 项 核
查：事先指
定 核 查 指
标。
覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。
不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。
每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占
总 指 标
数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指
标 至 少
覆 盖 1
个 分 管
项目。
13
▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。
20
14
▼◎服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。
10
15
▼◎在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。
20
16
▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：①吃零食；②嚼口香糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：①中途挂断电话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。⑤边听电话边和其他人说话。
50

17
着装 形象
▼工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员工一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉， 长发扎髻不披肩。
20
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
现场验证。
2.暗访：（同上）。
1 次/月
1 次/季度
1 次/半年
18
短信
客服
利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更新客户联系方式。
20
已 开 通 短 信 客 服 系 统 的 项目
1.登录系统后台，抽查至少 3 次不同时 点发送的短信内容。
2.检查发送失败电话号码的客户联络 方式的更新情况；
3.登录短信平台抽查天气预警信息的发布。

19

语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“××服务中心”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。
50
20
项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。
10
所有项目
现场抽查项目负责人的天气预报套餐情况；
项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（ 标注 “▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口
主管
部门/班组
负责人
项目
负责人
对口职能部门
分管领导
最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
21
客服
贴近 客户 感受
标识 标牌 通告
▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。①张贴位置： 所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著 位置，高度约为 160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜， 无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；②在恶劣天气预警 2 小时内必须 放置相关的提示，在预警消除时及时移除；③同一内容温馨提示不得 连续放置一周以上；④禁止放置自制卡片。
10
所有项目
采取以下任何一种方式进行验证： 1.观察：
现场验证。
2.暗访：（同上）。
1 次/月
1 次/季度
1 次/半年

质管部门
① 例 行 核 查：
每月一次

② 专 项 核 查：不定期 组织。

说明：
① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽
签 确 定 核 查指标。
② 专 项 核 查：事先指 定 核 查 指
标。

覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。
不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。
每 年 至 少 核 查 70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。
22
▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显 歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后 24 小时内撤销
10
23
▼◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、 假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；
30
24
业户 回访
物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或 预约上门拜访客户（物业助理/管理员≥5 个客户、客服主管、客服部 负责人及项目负责人≥3 个客户，可单独拜访，也可带领 1-2 名工作人 员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见， 便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。每月 1 号（遇节 假日顺延）书面向区域总、质管部提交客户拜访汇总报告。
30
1.检查客户月度拜访汇总报告。
2.对被访客户进行电话验证。
25
社区 活动
服务处每年至少组织 2 次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服 务中心之间的沟通交流。书面向信息中心提交活动报告
10
1.抽查最近一次视频、照片记录。
2.暗访：（同上）。

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26
VIP
客户 服务
各楼层专管员建立 50 户以上的 VIP 业主清单，做到：
① 碰面主动问候；
② 每期《中颐源动力》固定派发；
③ 诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访。
20

①②抽查 VIP 人员清单，电话核对；③ 抽查区域管理员的服务工作单记录。
1 次/月
1 次/季度
1 次/季度
27
VIP
接待
制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行 服务礼仪培训，来访时做到：
① 门岗安全管理员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临××小区！”并主动开门；
② 领导巡查经过 5 米左右小区安全管理员敬礼问候，其他员工原则上 暂停工作立正微笑问候：“领导好！”
③ 项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；
50
1. 随机抽查员工对集团公司领导的认识情况；
2. 检查与员工的培训记录；
3. 现场观察。
28
一般 诉求 处理
▼24 时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。
20
1.抽查最近客户诉求处理记录。
2.根据记录信息，向客户电话验证

1 次/2 周

1 次/月

1 次/季度
29
◎不允许：
①客户对服务态度的有效投诉；
②对客户诉求不作任何处理；
③客户对同一问题的多次投诉；
④非投诉性诉求转化为投诉。
30
1.抽查最近客户诉求处理记录。
2.根据记录信息，向客户电话验证
30
不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重 大、恶性投诉。
50
根据媒体、行业组织披露与集团反馈的 的信息进行验证。

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项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（ 标注 “▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查 ）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口
主管
部门/班组
负责人
项目
负责人
对口职能部门
分管领导
最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
31
客服
贴近 客户
感受
一般 诉求 处理
客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：
① 客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10 分钟内响应，完成后补
发工作单；
② 一般诉求 1 小时内派单，当日完成；
③ 夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；
④ 当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；
⑤ 已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的 评分。语辞要求（示例）：
“您好，我是花样年华服务中心的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？”
“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？”
“您对我们的服务满意吗？”
“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”
20
所有项目
1.抽查服务工作单记录；
2.致电客户核实
1 次/1 周
1 次/月
1 次/季度
质管部门
①例行核
查：
每月一次

②专项核查：不定期组织。

说明：
①例行核查:从QPI 中现场抽签确定核查指标。
②专项核查：事先指
定核查指标。
覆盖所有项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。
不定 期 ， 根 据 需 要 而定。

每 年 至
少 核 查
70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指
标 至 少
覆 盖 1
个 分 管
项目。
32

公司 诉求 处理
▼公司 400 客服中心的诉求，要求：
①项目负责人 24 小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；
②工作进展每周向信息中心反馈；
③其他参考 QPI 代码 30-33。
30
1.抽查最近客户诉求处理记录。
2.根据记录信息，向客户电话验证。
1 次/1 周
1 次/月
1 次/季度
33
满意
度调
查
按规定的频次（≥1 次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名 靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改 进措施。
10
1.检查最近的客户满意调查报告中，客 户满意指数的统计及相关的改进措施； 2.抽查回访记录，进行电话验证。
1 次/半年
1 次/半年
1 次/半年
34
向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满
意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的
具体改进措施。
20
要求现场提交最近的公示记录，如公示
现场的照片、公示文件电子版等。事后
补充提交的公示文件不予认可。
35
上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。
30
抽查任意一项改进措施的落实效果。
36
禁止伪造客户满意调查问卷。
50
随机抽取 3 份问卷，向客户电话验证。
37
业户
接待
日
项目负责人每 2 月组织一次业户接待活动，要求：①做好现场记录；
②对业主提出的有效诉求编写《问题推进表》整改；③处理过程中每
周专人回访；④涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理。
20
1.抽查负责人接待日的通知公告；
2.抽查相关《问题推进表》记录；
3.抽查回访记录。
--
--
--
38
专管
员服
务
每栋设有专管员，要求：①在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公
示联系电话，及上级的监督电话，实施 24 小时咨询服务；②专管员每
月不少于 1 次在大堂实施现场客服接待。
10
①现场观察；②抽查最近的监控记录。
1 次/月
1 次/季度
1 次/季度
39

服务 展示
每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司
制作《社区简讯》海报在大堂进行展示。要求记录真实、有追溯性。
禁止提交虚假记录。
10
1.抽查记录到现场核对；
2.抽查《社区简讯》的张贴情况。
1 次/月
1 次/月
1 次/月
40
服务
体验
每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现
（需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见。
20
1.抽查相关的通知公告；
2.抽查服务工作单记录。
1 次/季度
1 次/半年
1 次/半年
41
收楼
服务
新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、
缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。
20
所以正在收
楼项目
1.现场观察
2.暗访：（同上）
1 次/周
1 次/月
1 次/月
42
环境
清洁

公共
区域
清洁
▼天面，架空层，避难层，空置房，楼梯，走廊走道，地下室和室内
外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，广场地面，
车行道，人行道地面等公共区域，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、
印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和
杂物乱堆放。
10
所有项目
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
至少抽查 5 个不同区域/部位，进行
现场验证。
2.暗访：（同上）。
1 次/日
1 次/周
1 次/2 周

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口
主管
部门/班组
负责人
项目
负责人
对口职能部门
分管领导
最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
43
环境
清洁
公共 设施 清洁
▼各类设备房地面、墙面、天花、设备体，电梯轿厢地面、内壁、天花和各层门槽沟，消防栓、灭火器、应急灯等消防安全器材，各类开关、灯罩、灯柱、线槽、插座等公共照明设施，通风窗、风井等各类新风排风设施，各类架空管道，立体车库、倒车架及各类交通标线，各类标识、装饰物、宣传栏、雕塑、盆景，各类室内绿化盆、植物株体，室外绿化带及乔灌木株体，健身器材、儿童游乐、座椅等各类室内外休闲设施，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。
10

所有项目
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
至少抽查 5 个不同区域/部位，进行现场验证。
2.暗访：（同上）。
1 次/日
1 次/周
1 次/2 周
质管部门
① 例 行 核 查： 每月一次。

② 专 项 核 查：不定期 组织。

对 口 职 能 部门：1 次/月

说明：
① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽签 确 定 核 查指标。
② 专 项 核查：事先指定 核 查 指
标。
覆 盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。
不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。
每 年 至
少 核 查
70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。
44
▼室内外排水沟、明沟/渠/池无污水、污迹，排污井、暗沟地上部分无明显污迹，无污水、污物、明显异味外溢，无蚊蝇滋生。
10
45
▼室内外垃圾箱（筒）体外观洁净，无满溢，无积尘、痰迹、污迹、胶迹，烟灰盅内置物（水、石米、沙）保持清洁，烟头及时清理（不 过 1/3）。垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味 和蚊蝇滋生。垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无 污迹、油迹。垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日 清，垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。
10
46
▼公共洗手间空气清新无异味，无积水、污迹、堵塞，地面、台面、镜面无积水、水迹、污迹、纸屑、烟头，便池无污垢、异味，纸篓不 过 2/3，洗手液、纸巾、空气清新剂等用品可满足使用需求（合同无约 定除外），各类附属设施（如厕具、水龙头、烘手机等）可正常使用。
10
47
▼室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀物、孑孓和漂浮物。
10
48
▼室内地毯干燥，无变色、霉变、明显污迹，无沙、泥、虫蛀。
10

49
▼清洁作业有安全隐患或给客户造成不便的，设置明显的“小心路滑”
或“正在清洁”标识，或采取安全防护措施（如铺防滑垫等）。
20

所有项目
1.项目现场各级管理人员：(1) 有现场 的，至少到 1 处作业现场进行验证； (2)无现场的，无需核查。
2.职能部门及分管领导：(1)有现场的现场验证；(2)无现场的，查阅项目现场管理人员的 QPI 核查记录。
1 次/2 周
1 次/月
1 次/季度
50
使用电动机具前检查并确保开关和线路无破损漏电。▼湿地使用时接
电插座要用胶袋包确保干爽，作业人员穿绝缘胶鞋（水鞋）。
30
51
停车场、车行道夜间清扫人员穿反光衣。
20
52
▼人工湖水面清洁打捞人员穿救生衣，岸上有看护人员全程监控水上作业。
30
有人工湖
的项目
53
高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗等高位或危险区域的清洁：①▼作业人员必须系安全绳作业；②▼安排人员现场监护；③安全绳无断股，且接口和绑固结实可靠，安全扣无松口。
50
所有项目
1.项目现场各级管理人员：(1) 有现场 的，至少到 1 处作业现场进行验证； (2)无现场的，无需核查。
2.职能部门及分管领导：(1)有现场的现场验证；(2)无现场的，查阅项目现场管理人员的 QPI 核查记录。
54

清洁 作业 安全
外墻清洗：①作业单位具备有效的高空作业从业资质，且证书与单位相符，不可借用其他单位的从业资质；②作业人员持高空作业上岗证，且人证相符，不可借用他人上岗证；③作业人员购买高危作业意外保险，且被保险人与现场作业人员相符；④作业前检查并确保吊船及其附属设备设施无安全隐患和故障，所有索具吊具（安全绳）无断股，
且接口和绑固结实可靠，所有安全扣无松口，吊篮和踏板无断痕裂痕，索具吊具（安全绳）与建筑无锋利接触面。⑤▼作业人员必须系安全 绳作业，地面设安全围蔽区域和明显的危险警示标识，现场设置双监 护人（上设索具吊具监护人，下设围蔽安全监护人）。⑥擦窗机借匙当
天借用需当天还，每天用完之后开至避风港并断掉电源收卷好电源线，上好轨道锁固定好吊船。⑦作业单位需在清洗前做好相关区域水池和地面的防护工作，以免污、碱水滴落水池或地面造成损坏、污染。如未做好相关防护工作，不许进行作业施工。⑧如遇下雨、大风、超 35度高温时应停止作业。
50
1 次/半年
1 次/半年
1 次/半年

项目现场业务 质量绩效指标（QPI）与核查要求

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口
主管
部门/班组
负责人
项目
负责人
对口职能部门
分管领导
最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
55
环境
绿化
供应 商 管控
外包公司所有现场服务人员，上午和下午的上下班均要求打卡考勤（每
天打卡考勤 4 次）。
10
中颐物业
至少抽查 2 人打卡考勤记录。
1 次/周
1 次/月
1 次/季度
质管部门
① 例 行 核
查：
每月一次

②专项核 查：不定期 组织。

对 口 职 能 部门：
次1 /月

说明：
① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽
签 确 定 核 查指标。
② 专 项 核
查：事先指
定 核 查 指
标。
盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。

不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。
每 年 至
少 核 查
70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。
56
外包公司按清洁合同约定，现场配足人手提供清洁服务。
20
现场查岗：在正常服务时段内，从上述
打卡考勤记录中随机抽查 2 人，要求其
在指定时间内到达核查现场，并核实其
身份。
57
不允许：在正常服务时段内，外包方配备给现场的清洁服务人员向他 人（包括本项目的客户）提供有偿清洁服务，或其他有偿服务。
20
58
◎项目根据合同约定，每月对外包清洁公司的服务质量进行打分评价，
评价内容包括：按约定配足人手、服务人员技能、作业现场对设备设
施的保护、清洁机具和用品的供应与品质、现场服务的实际效果、问
题整改的效率和质量等。评价的结果成为支付清洁费的依据。
30
检查评价记录，对照合同约定与付款记
录，验证：①是否每月进行评价；②评
价内容是否完整；③评价结果是否按合
同约定在支付清洁费中体现。
1 次/月
1 次/月
1 次/月
59
设施 防护
▼不允许：清洁作业（包括外包和非外包）不当导致设施设备损坏，
如不锈钢或其他金属饰面刮花、玻璃饰面裂痕或破碎、镀膜玻璃饰面 刮花、墙纸饰面水浸或污损、弱电终端水浸失效、石材饰面腐蚀等。
30
至少抽查 5 个不同区域/部位的设施防
护（成品保护）效果，同 QPI.44-48 的 现场验证一并进行。
1 次/日
1 次/周
1 次/月
60
时花 布置
▼（1）花缸种植一个品种一个颜色，要求时花种植形状如半个球体。（2）花车时花种植一个品种一个颜色，要求时花种植时中间高，四周地，最外边一行必须向外45度倾斜种植。（3）方形地栽花卉要求四周线条平、正、直，形状是中间高四周低，最外边一行必须向外45度倾斜种植。（4）不规则形状地栽花卉要求四周线条流畅、大起大落、圆润自然。形状是中间高四周低，最外边一行必须向外45度倾斜种植。（5）群植花缸不能全部种植同一花卉和同一颜色的花卉，花卉品种颜色、高低要错落开来。
50
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
至少抽查 5 个不同区域/部位，进行现场验证。
2.暗访：（同上）
1 次/周
1 次/2 周
1 次/月
61
时花 养护
▼长势良好，修剪及时、美观，无明显干枯黄叶和病虫害，花卉内无明显的其它垃圾杂物，无明显的缺株，
50
62
乔木 维护
▼乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。树干2.2m以下无明显的萌蘖枝；行道树树枝高度控制在2.6m以上。基部养护圈无杂草、杂物并保持土壤疏松美观。修剪截口与树干平齐，直径5㎝以上的截口要封蜡或绿油漆；无明显病虫害及枯枝黄叶。
50
63
乔木 支撑
▼乔木支撑每2个月翻新一次；翠绿光亮。中等乔木支撑高度1.6米，地面跨度1.0米；大乔木支撑高度3.6米，地面跨度1.5米，支撑脚垂直插地深度大于0.5米，端正漂亮坚固。
50
64
绿篱 维护
▼球体及其它造型植物，应严格按我司目前园林修剪风格修剪。墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。修剪原则上应向上超过上一次剪口（即比原来的剪口高出一片叶芽），已定型的绿篱新枝留高不超过3-4㎝。造型绿篱、球体轮廓清晰圆润，自然流畅，高低错落有致。片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显凹凸交接口。绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。生长不良或遭受病虫害严重变形的植株应及时用大小相当的同类植株予以更换。有明显美观的花边，花边每月清理一次。
50
65
草坪 维护
▼草坪长势良好，生长季节浓绿，修剪平整美观（茎叶高度约10cm），无明显杂草（约≤5株/M2），无明显枯死与黄土裸露（≤0.6M2），无明显垃圾与杂物，每次草坪修剪后的绿化效果控制在60%绿色。有清晰的草边，草边每一个月清理一次。
50

代 码

专业

类别

质量绩效指标（QPI）
（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管领导必查）

分 值

适用范围

核查（验证）方法
项目现场各级管理人员
最低核查频次
公司管理层
最低核查频次与覆盖面
对口
主管
部门/班组
负责人
项目
负责人
对口职能部门
分管领导
最低频次
覆盖面
最低频次
覆盖面
66

室内 花卉 维护
▼花卉植物长势良好，生机盎然，修剪美观，无明显的人为损伤，无枯枝黄叶，无病虫害和药害，无斑秃灼伤，无卷叶、异常落叶，室内花卉盆及水碟内无烟头等明显垃圾与杂物。
50
所有项目

质管部门
① 例 行 核
查：
每月一次

②专项核 查：不定期 组织。

对 口 职 能 部门：
次1 /月

说明：
① 例 行 核 查：从 QPI 中 现 场 抽
签 确 定 核 查指标。
② 专 项 核
查：事先指
定 核 查 指
标。
盖 所 有 项 目 ， 或 根 据 需 要 覆 盖 指 定 项 目。

不 定 期 ， 根 据 需 要 而定。
每 年 至
少 核 查
70 个指 标 （ 占 总 指 标 数 的 30%，其 中 标 注 “ ◎ ” 的 为 必 查项）， 每 个 指 标 至 少 覆 盖 1 个 分 管 项目。
67
其他
按《月度绿化养护计划推进表》的安排实施各项绿化养护工作。
30
随机抽查任一计划，与实际状态核对。
1 次/月
1 次/季度
1 次/半年
68
农药 安全
①农药储存场所上锁，严格控制农药申购和领用，无不明原因的流失；
②农药按对应的病虫害种类，按说明书要求兑水稀释后使用。有稀释
要求的农药，禁止未经稀释直接使用；③禁止购买、储存和使用滴滴
涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等国家明令禁止使用的强污染、剧
毒或强毒、强致癌性的有机磷杀虫剂，推荐使用环保、低污染、低毒
的拟除虫菊酯类杀虫剂。⑤对农药废弃物进行安全处理。
50
中颐物业
1.至少抽查 1 种农药的实际库存与台
帐库存，并进行比对。
2.现场询问稀释比例，与说明书比对。
3.到农药储存场所、施药现场进行现场
检查，或检查农药采购申请或入库、
回收记录。

69
▼农药喷施作业人员必须戴防毒面罩或口罩、穿防护服、戴防护手套，
并围蔽作业，设置醒目的危险警示标识。禁止在雨天、高温、强阳光、
强风、逆风方向等环境喷施农药，应选择傍晚、阴天、无风或弱风、
顺风方向喷施农药。
50
所有项目
1.有现场的，至少到 1 处作业现场进行
验证。
2.无现场的，抽查项目现场管理人员的
QPI 核查记录。
70
机械 操作 安全
▼机械作业安全：
1、操作者必须熟悉机械的控制和正确的使用方法 ；
2、操作者作业时必须佩戴手套、穿长袖衣裤，使用打边机必须佩戴防 护目镜。现场围蔽或设置醒目警示标识。
3、不允许①在雨天、高温、强风等环境作业；②在运行状态下检查、 维修机械;③在仓库等封闭空间运行机械；④带病进行机械作业；⑤剪草机、打边机作业时旁人靠近操作区域 8m 内；
50
1.有现场的，至少到 1 处作业现场进行 验证。
2.无现场的，抽查项目现场管理人员的 QPI 核查记录。
1 次/2 周
1 次/月
1 次/季度
71
消杀
灭鼠
及