服务中心信访员的岗位说明书样本.doc

服务中心信访员岗位说明书
岗位名称
信访员
岗位编号

所在部门
营销总企业物流部服务中心
岗位定员

直接上级
服务中心经理
职系

直接下级
无
工资等级

所辖人员
无
岗位分析日期

本职：　负责受理消费者投诉，监督分企业售后服务工作质量，做好售后服务信息搜集、整理、反馈工作
职责和工作任务：
职
责
一
职责表述：做好各分企业售后服务信息搜集、整理、反馈及统计分析工作
工作时间百分比：30%
工作
任务
做好和各分企业（办事处）售后服务人员日常沟通工作
频次：
做好分企业反馈产品质量信息搜集、整理工作，负责〈质量通报〉编辑工作，每个月刊出1期
频次：
负责全国消费者档案汇总、消费者数据库建立
频次：
职
责
二
职责表述：负责受理消费者投诉、来电咨询，并做好统计、处理和跟踪
工作时间百分比：60%
工作
任务
负责受理消费者电话投诉，并做好统计，统计率要求达成100%
频次：
负责处理用户邮寄回企业有质量问题产品
频次：
立即、妥善处理各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达成100%，追踪率达成80%，满意率达成90%
频次：
职
责
三
职责表述：负责监督分企业售后服务工作质量
频次：
工作
任务
不定时进行消费回访，了解各分企业售后服务工作质量
频次：
职责
四
职责表述：完成领导交办其它任务
工作时间百分比：10%
权力：
分企业售后服务质量监督权
相关事情知情权
办公工具和劳动工具使用权
接收再教育、培训权利
对日常工作有提议权
工作协作关系：
内部协调关系
各营销分企业/办事处
外部协调关系
消费者
任职资格：
教育水平
高中以上
专业

培训经历
公共关系培训、社交礼仪培训
经验
1年以上相关工作经验
知识
含有一定皮鞋产品知识，熟悉皮鞋工艺
技能技巧
能够使用相关办公室软件，含有网络基础知识，含有较强交际能力、沟通能力、实施能力
其它：
使用工具设备
计算机、通常办公设备
工作环境
办公室
工作时间特征
正常工作时间
所需统计文档
用户投诉统计表、质量通报
备注：