物业接盘计划书.doc

物业管理服务实施方案一、针对本项目特点提出的物业服务的整体设想金石柏朗属于综合楼，入住业主以写字楼办公职员为主，均接触过不同档次的专业化物业服务，为此，我们在办理入住手续前提前向业主进行宣传与解释，提前公示物业服务内容、收费项目、收费标准，让业主了解我们物业服务的宗旨“用真心、真诚，面对业主真实的要求”。为他们提供质价相符的服务，使物业保值增值，为业主带来长期收益。特别是在日常服务中，物业将服务理念设计、工作方法贯穿到员工培训中，并贯彻到我们的服务中，用我们的实际行动，让业主认可物业服务，在业主的理解与支持下，共同维护大厦的秩序，为业主营造“舒心、安心、出门放心的物业环境”。因为前期开发商从整体战略角度出发在大楼销售阶段做过物业费价格的承诺，物业公司必须严格执行先前承诺的收费标准，以示开发商的诚信，并做好物业服务，在未做承诺的收费项上，调研周边同档次的大厦收费标准，制定合理的收费方案，做到星级物业服务，普通合理的收费标准，既让业主感到物超所值，又要保证在正常运营后不能亏损。管理到位，人员分工明确，缩编减员，加强培训，让员工一身多能，一身多职，将缩编节省下来的经费发给在岗的员工，使员工工资偏高于同等行业的收入，让员工心甘情愿的满负荷、多付出、多挣钱，稳定人心，离职率降低，节省培训成本。监督机制有条不紊，按照制度、规定、流程、标准进行检查、指导、培训、考核，使运行机制顺畅化、透明化、公平化。完善考核机制，制定完善、切实可行的考核机制，使其真正起到奖勤罚懒的作用，让奖罚拉开差距，使员工真正有动力把工作干好，提高工作效率。二、组织架构与人员设置针对本项目的特点，在组织机构设置上突出高效、低成本、综合使用人才的原则，实行一人兼多职，充分发挥人员的综合能力。由物业经理负责，下设客服综合主管、工程主管及安防主管的直线管理模式。组织架构图物业经理1人安防主管1人工程主管1人客服综合主管1人夜班领班1人白班领班1人万能工1人行政文员兼库管1人高配值班3人水电维修2人保洁领班1人收费员1人客服专员2人广场岗白2人/夜1人大厅岗白班1人道闸岗1人/班监控室1人/班巡查岗白2人/夜1人地下车库白2人/夜1人保洁员7人合计：38人人员分工与主要职责序号岗位名称人数主要职责备注1物业经理1人全面负责大厦的日常经营与管理服务工作，并负责与相关政府对外联系工作，处理业主重要投诉。2客服综合主管1人负责客服、保洁、绿化工作，受理业主投诉、传达业主信息，为业主提供优质服务。3行政文员1人负责行政公文的拟稿，档案管理、库房管理。4收费员1人负责本大厦收费工作，按标准收取相关费用，并负责将费用上交公司财务。5客服专员2人办理业主入伙手续，建立保管业主档案，按规定时间定期巡查楼宇单元门、通道，检查各设施设备的完好率，卫生清洁情况，收集业主合理需求，向业主宣传物业服务内容，跟踪业主报修事项的处理，做好相关记录。6保洁领班1人负责保洁员的培训、工作分配，工作检查。7保洁员7人负责区域内保洁卫生，垃圾清运工作。8工程主管1人负责大厦日常供配电、给排水、采暖的正常运行，负责公区设施设备的日常维修与管理。9万能工1人负责大厦公共设施的日常维修。10水电维修2人负责大厦公共设施设备的日常维修。11配电室1人/班负责大厦供配电、水泵房的值班与正常运行管理。共3人12安防主管1人负责大厦安防、消防及车辆的日常管理工作。13安保领班白班1人夜班1人负责各班次的安防、消防及车辆的日常管理工作。2班共2人14广场岗白班2人夜班1人负责广场的秩序管理及车辆的停放，兼顾地下车场入口的管理。2班共3人15大厅岗白班1人负责写字楼大厅的安全管理，访客登记。2班共1人16道闸岗1人/班负责地下车库驶出道闸车辆的收费工作。2班共2人17地下车库岗白班2人夜班1人负责立体车库的操作、地下车库内的巡查。2班共3人18巡查岗白班2人夜班1人负责写字楼、裙楼的消防、安全巡查。2班共3人19监控员1人/班负责消控、监控室24小时值班。2班共2人三、物业服务的内容与标准1、物业服务内容1.1物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养； 1.2物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理； 1.3公共绿地、花草树木的养护、管理； 1.4协助公安部门维护物业管理区域内的公共秩序、进行安全防范；1.5 物业装饰、装修中有关管理服务； 1.6物业档案资料管理； 1.7物业管理企业接受委托的其他公共性服务内容。 2、物业服务标准，依据陕西省住宅大厦物业服务指导标准服务标准执行（一）、基本要求1、按规定签定前期物业服务合同，公示服务标准、收费标准、有偿服务标准。2、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。3、物业服务从业人员人均服务建筑面积，高层在2000平方米以下。4、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。5、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。6、物业服务企业所有员工佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。7、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位相一致的资格证书。8、物业管理区域设有服务接待中心，公示 24小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率95%以上。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率90%以上。10、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。(二)、房屋管理1、 对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。3、每周巡查1次物业管理区域楼宇各大门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维护。4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每3日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止。6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。（三）、共用设施设备维护1、按合同约定，对物业管理区域各类共用设施设备进行日常管理和维修养护，保养和维修记录齐全。2、有设备运行、维修养护和卫生清洁制度。3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每2日一次对一般共用设施设备进行巡检，并有巡检记录。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、设立24小时值班报修电话，急修10分钟内到达现场，一般维修1小时之内到达现场9、共用照明设施完好率90%以上。10、物业管理区域道路平整，不影响车辆、行人通行。11、载人电梯24小时运行。12、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。13、对雨、污水管道至少每一个月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。14、对化粪池每三个月检查一次，每年清掏12次。15、发电机每半个月启动一次。（四）、公共秩序维护1、物业管理区域主出入口24小时值班，重要区域、重点部位定时巡查。2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。3、进入物业管理区域的车辆实行登记管理。4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止。6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告政府有关部门，并协助采取相应措施。（五）、客户服务管理树立“业主至上，服务至上，以人为本”的物业服务理念。我们将根据大厦业主的文化素质、职业特征、发展目标、风俗习惯、年龄层次、家庭结构和消费需求等特点，尽量提供全方位、多层次、个性化的特色服务。在满足群体要求、一般需求的同时，尽量最大可能满足业主的个体需求。将大厦建设成为一个高雅、温馨的“大家庭”。为此，我们以“将小事做成精品，将细节做到极致，将投诉做成惊喜”为座右铭，为大厦全体业主提供人性化、贴近式的服务。1、人性化服务 人性化服务不同于常规式服务，它突出体现了“以人为本”、“个性化”的超值服务。在大厦的物业管理服务过程中，我们将采用以下人性化服务的内容：1. 1设立客户服务中心。在大厦设立“一站式”服务中心，现场处理业主投诉、报修、求助和缴费等事宜，方便业主。1.2.建立人性化服务标识系统。完善的标识系统是大厦业主、外来参观人员明亮的眼睛，也是物业管理的形象标志。针对大厦的特点，结合公司的标志系统管理规范，我们将首先建立公众标识，如道路指引标识、大厦标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识和其他公众标识等；其次，我们将设立服务标识，如公司标识、工作牌、办公标识等。 1.3.设立门岗服务“驿站”。大厦大门是业主和外来人员必经之地，为了方便业主和业主亲友，我们首先将在大厦大门口设立物品“小驿站”，也叫物品临时寄存处，免费寄存小件物品；其次，我们在门岗处设立“百宝箱”，里面配置打气筒、创可贴、各类小件工具等，给业主力所能及的服务； 2、贴近性服务 2.1.回访制：在大厦的物业管理服务过程中，我们将采取以电话、登门拜访的形式对管理处的投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定期发放“业主满意度调查表”，让业主对我们的工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理的建议，管理处在认真总结和分析后进行针对性的改进。 2.2不均衡管理：物业各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业物业管理公司的要求。 2.3零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个良好的生活环境，尽量维修时间调整到夜间或不影响业主使用及休息时间。 2.4.时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或给出处理结果。 2.5.公开服务制：所有物业服务内容均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。3、责任制服务 3.1.设立专项物业服务热线和投诉热线，业主只需打一个热线电话，所有问题均可在承诺的时间得到处理。3.2.首问责任制服务：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时，均负责将业主的问题进行反馈跟踪解决完毕，方可获得公司认可。3.3.告知式服务：利用大厦内的各类标识、宣传栏、告示栏、区内局域网络和电话等方式将管理处的各项服务信息、区内情况、公众信息等向业主公开告知，增进业主与物业服务处的相互了解和信任。（六）、卫生清洁1、楼内共用区域：1）、地面：电梯前厅，每日清扫2次,每周拖擦3次；无电梯的楼内通道和楼梯，每日清扫1次,每周拖擦1次；有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次；大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦1次。2）、墙面：涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每3个月清扫1次；2米以下贴砖墙面，每月抹擦1次。3）、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次。4）、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每月擦抹一次。5）、天花板、共用照明灯具，每3个月除尘一次。6）、公共门、窗等玻璃，每3个月擦拭1次，其中门厅玻璃每月擦拭1次。7）、天台、屋顶，定期清洁。8）、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光一次。2、楼外共用区域：1）、硬化道路地面：每日清扫2次，其中广场砖地面每月拖擦或冲洗1次，地面垃圾滞留时间不超过3小时。2）、绿地、明沟：每月清理1次。3）、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每月擦抹一次（2米以上部分每3个月擦抹、除尘一次）。4）、积水、积雪清扫及时。3、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。4、公共卫生间：每天全面清洁2次，保持无明显异味。5、垃圾的收集与处理：1）、生活垃圾日产日清。2）、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。6、定期灭虫除害。每3个月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。（七）、绿化养护管理1、草坪：每年普修6遍以上，基本保持平整；及时浇灌，定期清除杂草。2、树木：乔、灌木定期修剪，树冠完整，树木如有倒伏倾向时，及时扶正、加固；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，地被、攀援植物定期修剪、整理。3、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥。4、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于10%。四、 业主入住前准备及入住工作方案1、组建大厦物业服务部，确定具体工作进度：1.1 业主入住前5个月物业服务部经理1名，工程主管1名、客服主管1名，分别到位，具体工作进度：1.1.1负责与开发商联系沟通，物业现场承接查验工作、图纸资料的移交，从物业使用的角度向开发商提出合理化建议。1.1.2拟定物业服务工作方案与实施计划，拟定员工招聘计划、人员培训计划、物资采购计划。1.1.3准备业主交房印刷资料、签约资料、印刷表格等各类资料准备。1.2 业主入住前3个月，维修人员1人、给排水1人、电梯1人进入现场，与机电安装维修人员一起参与机电设备安装调试的监理工作，掌握大厦公共设施设备的基本情况操作规程以及隐蔽工程的布置情况。1.3 入住前1个月，水电工2人、楼管员2人，进场熟悉楼宇结构、公共配套设施等，参与承接查验工作，跟踪工程遗留问题的整改工作。1.4 入住前1个月，物业收费软件安装到位，建立业主电子信息档案，输入收费项目与标准。为交费工作做好准备。1.5 入住前半个月，所有保安员、保洁员到位，进行入职前培训，熟悉大厦环境与设施情况，进行服务礼节、岗位职责、工作流程与标准的岗前培训工作。2、入住工作方案：物业服务部成立后，由服务部经理负责组织，根据大厦物业服务方案编写具体的入住工作的方案。1.1 成立业主入伙工作小组，接待组、签约组、收费组、发钥匙组、装修办理处等小组，明确各组成员的具体人员与职责。对员工培训服务接待礼仪、业主入住流程、入住手续办理程序以及业主百问百答的统一培训等。 1.2 准备入住资料1.2.1根据“建设部110号令”结合大厦实际编写印刷装修管理规定和临时用电管理规定、安装空调管理规定等1.2.2印刷办理入住手续须知1.2.3印刷入住表格1.2.4制作各种宣传牌，提前向业主公示各类手续办理流程、物业收费内容与收费标准1.3 与政府部门的协调工作1.3.1与供电局、自来水公司、邮电局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、天然气等正常供应。1.3.2代业主与有关单位联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。1.4 入住时大厦环境布置：1.4.1大厦出入口挂“恭祝金石柏朗业主乔迁之禧”“感谢开发商、城建商对金石柏朗的辛勤工作”等横幅，营造热烈气氛。1.4.2安装指路牌，由大厦出入口到物业服务部，指明车辆停放处等。1.4.3大厦入口处标明物业服务部办公地址和办公时间。1.5 物业服务部办公环境布置 1.5.1挂灯笼，飘彩旗、摆放花篮。给人以隆重、喜庆的感受。 1.5.2张贴醒目的“入伙流程图”、“装修管理规定”，办理手续窗口设置要求“一条龙服务”，简化流程。1.5.3物业服务部人员着装整洁、精神饱满、礼仪周到。1.5.4办公室内资料整齐有序、业主档案分类管理。五、物业收费招标项目名称金石 柏朗投标人资质级别三级（暂定）投标总报价物业管理费：办公部分2.5元/平米/月 商业部分5元/平米/月电梯使用费：一层不收费二至十层0.8元/平米/月 十一至二十层1.0元/平米/月 二十一至二十七层1.2元/平米/月车辆停放费：门前广场临时停放：3.00元/小时 地下立体车库临时停放：2.00元/小时 包月550元/月（含租赁费和管理费）物业费用收入预算（100%收费率）名称收费单价收费单位月收入写字楼物业费2.5元/月19092（）47730写字楼电梯费0.8至1.2元/月19092（）17846商业物业费5元/月4362（）21810商业电梯费0.8元/月4362（）3490地下车库车位费400元/辆/月150辆60000地下车库管理费150元/辆/月150辆22500地上车位费3元/小时/辆*4小时900辆/月10800物业费用合计124176合计1841763、相关费用预算（1）人员编制及工资预算岗位人员数量工资合计物业经理1人70007000客服综合主管1人45004500行政文员1人22002200收费员1人24002400客服专员2人24004800保洁领班1人20002000保洁员7人180012600工程主管1人40004000万能工1人25002500水电维修2人25005000配电室3人28008400安防主管1人35003500安保领班2人25005000安全员14人220030800合计38人94700（2）办公费用： 3000元/月包括：通讯费，办公用品费，办公耗材费,空调费以及档案柜，办公桌椅,复印机，计算机及打印机，更衣柜等资产摊销费等。（3）物业管理区域清洁卫生费： 3000元/月包括：翻盖大号垃圾桶，拖把，垃圾袋，扫帚，消杀剂，塑料水桶，抹布等，化粪池清掏等。（4）物业管理区域绿化灌溉、养护维护费：1000元/月包括：化肥农药，绿化灌溉用水，机械工具维护，机械设备，补苗，喷雾器等维护费用。（5）物业管理区域秩序维护费用：1500元/月包括：对讲机，橡胶警棍，巡逻手电，被褥等,秩序维护管理费（6）物业共用部位、共用设施设备日常运行维护费:12000元/月包括：高压配电设备年检，防雷检测，蓄水池清洗，水质检测，安防、消防监控系统维护，生活水泵，灭火器充装,楼道照明维护，给排水管网维护,低压线路维护，公共部位维护等。（7）营业税： 1241765.58% 6929元（8）企业管理费：124176 7% 8692元（9）不可预见费： 2000.00元（10）月支出：1+2+3+4+5+6+7+8+9 1328214、月盈利=月收入-月支出=184176-132821=51355元 此费用预算以人员满编计算人工成本。此月盈利包含地下车库车位费60000元/月，为100%收费率和商铺出租率情况下所得。 此月盈利不包含水电费盈利差价，不包含车辆临停收入，不包含物业有偿服务类（如已出售、出租室内电路维修、改造收费）收费，不包含拓展服务类（如保洁为已出售、出租户做开荒清洁）收费等。第 15 页 共 15 页