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西南通信股份综合业务支撑系统项目提议书系统培训及服务北京思特奇信息技术股份11月目 录1 系统培训31.1 培训目标31.2 培训对象31.3 运行环境培训对象31.4 应用环境培训对象41.5 培训方法41.6 应用软件培训课程51.7 呼叫中心培训课程51.7.1 现场培训51.7.2 基础培训51.7.3 高级培训62 售后支持服务72.1 思特奇应用软件系统产品售后服务基础标准72.2 思特奇用户服务体系82.3 用户服务处理步骤82.4 售后服务类型及内容92.5 系统故障分类及故障处理确保方法112.5.1 故障等级和对应服务等级112.5.2 故障处理确保方法122.6 系统升级132.7 售后支持队伍132.8 技术文档151 系统培训为确保甲方企业能够完全掌握系统使用和维护方法，技术等，思特奇将提供全方面和多样化培训。1.1 培训目标系统管理人员是计算机及网络环境正常运行守护神，培养自己系统管理员对于用户来说是至关关键。为了确保西南通信企业综合业务支撑系统能稳定、高效地运行，思特奇将向西南通信企业提供全方位培训，帮助甲方企业建立一支技术过硬、业务精通应用及维护队伍。经过培训，使各级相关人员对系统有充足了解，熟悉系统设计原理和工作方法，掌握系统工作步骤和操作方法。在系统出现比较小故障时，能够进行正确故障诊疗甚至排除故障。1.2 培训对象依据关键业务范围，能够从以下两方面划分培训对象：运行环境培训对象和应用环境培训对象。在运行环境培训对象中关键包含系统维护技术人员，从应用环境培训对象上能够划分管理层和操作层二个层次。1.3 运行环境培训对象运行环境培训对象是指为运行环境服务技术人员：1、主机系统维护人员能够独立维护主机系统日常运行；能独立判定常见故障并进行处理；能清楚地描述多种故障现象，帮助定位故障。2、操作系统维护人员能够独立维护主机操作系统日常运行；能独立判定常见故障并进行处理；能清楚地描述多种故障现象，帮助定位故障。3、数据库系统维护人员能够独立维护数据库系统日常运行；能独立判定常见故障并进行处理；能清楚地描述多种故障现象，帮助定位故障。4、网管维护人员能够独立维护网管系统日常运行；能独立判定常见故障并进行处理；能清楚地描述多种故障现象，帮助定位故障。5、网络维护人员能够独立维护网管系统日常运行；能独立处理常见网络故障；能独立进行简单网络连结。6、终端设备维护人员能够独立安装终端设备，能够判定并处理常见故障。上述13三类维护人员负责整个系统运行环境关键操作，需要进行较高层次培训，才能担负起这一关键职责，这三类对象培训应属于运行环境培训中高级培训或专题培训。上述45两类对象担负着系统日常运行维护任务，她们接触是整个系统基础，是确保网络通畅关键，需要对其提供深入培训，属于中级运行环境培训。上述第6类对象应含有很好专业知识，对常见故障有判别能力，属于运行环境培训中初级培训。1.4 应用环境培训对象1、管理层：负担整个系统管理职责，从应用和维护两个方面对系统进行管理，对系统改善/扩展/完善提供建设性意见，以充足发挥系统功效，此为高级培训或专题培训。2、操作层：熟练使用被授权各项功效，判定并处理常见故障。参与培训方法为初级或中级培训。1.5 培训方法向西南通信企业综合业务支撑系统相关人员提供多个方法用户培训，充足满足各个层次培训对象需求，培训方法包含以下几类：1、初级培训：在当地进行系统应用软件使用方法和日常系统软件维护集中培训，使用户掌握系统基础操作和所需功效使用方法。适适用于全部培训对象。2、中级培训：在当地进行集中培训，在用户掌握系统基础功效使用方法前提下，为其提供高级功效使用方法、多项功效组合使用、常见故障诊疗和处理等中级水平培训内容。3、高级培训：在非当地进行相关系统内核高级培训。意在使用户完全根本掌握系统，为整个系统长久稳定运行提供有力确保。4、专题培训：依据甲方企业需求，就某一产品、某一子系统、某一应用领域进行专门性培训。意在使用户对其工作领域含有深刻领悟。适适用于高级维护层以上培训对象。1.6 应用软件培训课程培训范围项目课程名称人数地点时间培训提供商应用软件应用操作初级技术培训系统功效介绍，用户权限设置，密码修改，和怎样操作综合业务管理系统功效等不限成全部1思特奇数据库管理手册高级培训对数据库管理和维护不限成全部2思特奇应用系统管理及维护技术高级培训主机网络管理和维护，和应用软件版本管理和初级维护不限成全部4思特奇综合业务支撑系统高级培训综合业务支撑系统平台管理、关键参数配置，性能调优及系统横向硬件扩展（数据库相关模块）4北京2思特奇系统监控软件维护管理高级培训综合业务支撑系统应用监控、进程调度及任务分摊4北京2思特奇1.7 呼叫中心培训课程1.7.1 现场培训对象：一般话务员座席人数：不限内容：1) 客服系统业务功效 半天2) 介绍坐席界面操作培训 1天教材：呼叫中心系统操作手册目标：能熟练使用客服系统中业务窗口操作1.7.2 基础培训对象：系统管理人员/班长座席人数：4内容：1) 思特奇电信业务平台结构介绍 半天2) 系统安装培训 半天3) 呼叫中心业务功效及步骤介绍 1天4) 管理员操作培训 半天5) 简单故障排除方法 半天教材：呼叫中心系统用户手册、呼叫中心系统安装手册目标：能胜任客服系统管理和统计工作，和日常系统维护。1.7.3 高级培训对象：管理人员人数：2内容：1) 呼叫中心系统应用软件结构及业务功效具体介绍 半天2) 和其它系统接口介绍 半天3) 系统维护 半天4) 二次开发接口介绍 半天教材：呼叫中心系统总体设计、系统维护、开发接口手册目标：能完全胜任客服系统业务及系统管理维护工作，并能进行简单业务开发。其它课程安排请见附件西南网通综合业务支撑系统培训总表。2 售后支持服务2.1 思特奇应用软件系统产品售后服务基础标准 思特奇应用软件终生保修 从终验经过时刻计， 2年内，对所提供给用软件(不包含第三方产品)进行无偿升级、维护和服务；无偿服务期内业务发展新需求、新功效，无偿升级、增加(但不包含软件关键构件改动)。 从终验经过时刻计，第1年开始，现场技术服务（含软件安装、调试），每十二个月按本协议应用软件成交价8%收取,思特奇企业无偿赠予十二个月现场技术服务； 从终验经过时刻计，第3年开始，超出前1年实现功效之外新业务、新功效、新需求，以不低于此次协议折扣率提供。 作为系统集成商，思特奇作为问题协调接口，当系统中任何一部分，如服务器、数据库、操作系统、磁盘阵列或网络等发生故障时，对故障现象立即、正确定位，同时协调原厂商，制订处理方案，快速排除故障，并提交故障分析汇报。 售后服务队伍全力、专职服务于每套系统。 应用系统升级确保平稳进行，不因系统升级而对业务使用造成显著影响。 增加对用户服务总体步骤及步骤主控点有效控制，服务工作有据可依。 汇总全部用户维护现象，进行分析总结，整理出常见故障和处理提议，进行不定时更新，立即提供给用户以做参考。2.2 思特奇用户服务体系结合多年工程服务经验，思特奇企业已经建立了一套比较完善用户服务体系。思特奇售后服务体系分为：分支售后服务机构和总部售后服务机构两级结构进行管理。2.3 用户服务处理步骤设置7X二十四小时应答维护热线，随时接收用户维护要求，安排快速响应。响应步骤以下：1）接收用户维护要求。2）进行电话在线解答；如不能处理问题，转入3）联络分支售后服务体系专职维护人员，确保专职维护人员在最短时间内（最长不超出2小时）和用户取得直接联络。4）进行电话在线解答；如不能处理问题，转入5）。5）判定问题点，如属本系统问题，转入6）；如属运行环境问题，转入8）；如无法判定问题点，转入9）。6）在用户授权前提下，实施远程在线维护。如不能处理问题，转入7）。7）安排专职维护人员在二十四小时内抵达现场。转入10）。8）向相关第三方厂家提出维护要求，转入10）。9）安排专职维护人员在二十四小时内抵达现场；同时帮助联络相关第三方厂家，转入10）。10）项目责任人保持和专职维护人员热线联络，随时掌握维护进度，进行调度协调。转入现场维护过程。2.4 售后服务类型及内容为了确保系统运行，降低故障隐患，思特奇企业售后服务保障体系提供多层次维护手段，从各个方面确保系统安全可靠 主动式服务 例行工作会议定时由当地维护机构项目经理/主管召开内部工作会议，总结上阶段工作，对本阶段关键工作进行安排，每阶段末由各维护组和北京总部召开工作会议，对系统运行情况进行汇报，及技术交流。和用户也采取定时召开工作会议方法进行业务沟通，方便对维护工作进行改善。召开时间由用户确定，由当地维护机构项目经理/主管、技术主管、相关技术工程师参与 巡检服务由技术经理进行巡检最少1季度1次；巡检服务内容包含：用户造访、系统运行检验和提议、并提交系统运行状态汇报；如有系统升级、新功效增加或应用户要求，在进行巡检时，可为用户提供现场培训或集中培训。 用户满意度调查由用户服务中心及各产品事业部向用户发查问卷或经过电话、传真、e-mail等方法，了解用户对产品售前技术支持情况；系统运行情况；工程实施情况；售后服务情况；用户培训情况等方面意见和提议，并将调查结果立即给予统计、分析、处理、解答、反馈，直至用户满意为止。 用户服务调研由企业高层领导带队，用户服务中心组织相关事业部（项目组）资深工程师，定时到用户现场进行用户服务调研及产品巡检工作，听取用户对思特奇企业用户服务工作意见、提议，甚至接收批评、投诉，并现场进行用户满意度调查。相关工程师对在用系统进行全方面检验并现场处理可处理全部问题。服务调研活动结束后，由用户服务中心将调研及产品巡检发觉全部问题及最终处理结果反馈给用户并对问题处理效果进行验证，以使我们服务能真正满足用户需求和期望，甚至超出用户需求和期望。 向用户提供企业通讯用户服务中心每个月5日（节假日顺延）将这个月受理全部问题汇总，这些问题处理情况，和相关产品、企业信息，送到各地用户手中。以使服务信息能够立即反馈给用户不一样层次部门和人员。 热线应答服务当用户出现问题或故障后需要寻求帮助,首先能够经过服务热线请求支持帮助和指导立即处理问题或排除故障。 远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在最终用户授权前提下，可依据用户方提供问题现象和故障描述，经过远程接入用户在用系统来指导用户方技术人员或直接处理系统故障。 现场服务在新通信技术维护领域中，热线应答服务及远程服务是处理问题、处理故障第一步，因为在时效上热线应答及远程服务将显著高于现场服务。但当热线应答服务及远程服务无法处理用户提出服务请求时，我们将指定技术人员在尽可能短时间内抵达现场进行服务（不一样等级现场服务要求不一样时间内出发抵达现场），以求问题最终处理。2.5 系统故障分类及故障处理确保方法2.5.1 故障等级和对应服务等级系统故障分级表等级严重程度对产品功效或性能或操作影响A重大出现严重影响系统可用性或出现系统部分/全部瘫痪紧急情况B严重可能严重影响系统功效或引发系统局部功效失效或性能严重不符适用户要求；用户会提出关键申诉。C通常系统通常特征不符适用户要求；可能轻度影响产品功效或性能，或操作不方便。D轻微不影响系统功效，或性能偏慢，或操作界面提醒不够友好。 服务等级服务等级依据问题等级，一样分为A、B、C、D四级。不一样服务等级享受不一样服务待遇，具体表现为：A级服务：用户方在任何时间内提出服务请求，各事业部需在7*二十四小时内随时响应。如碰到系统设备出现严重影响系统可用性或出现系统已全部瘫痪紧急情况时，当地维护人员30分钟内赶到现场进行系统恢复，同时北京总部相关技术经理进行电话支持和远程支持，确保2小时内恢复。，必需时各事业部技术维护人员在3小时内动身（以抵达该地最快捷交通方法）前往用户所在地。B级服务：用户方在任何时间内提出服务请求，各事业部需在7*二十四小时内随时响应。对于严重故障，当地维护人员30分钟内感到现场进行故障诊疗和排除，并在4小时内恢复系统运行。必需时各事业部技术维护人员在6小时内动身（以抵达该地最快捷交通方法）前往用户所在地。C级服务：用户方在任何时间内提出服务请求，各事业部需在5*二十四小时内随时响应，6小时内回复，必需时各事业部技术维护人员在二十四小时内动身前往用户所在地。D级服务：用户方在任何时间内提出服务请求，各事业部需在5*8小时内随时响应，二十四小时内回复，必需时各事业部技术维护人员在48小时内动身前往用户所在地。对于特殊故障，乙方将将派北京总部高级工程师进行现场支持。同时思特奇企业提供7二十四小时热线服务和紧抢救援电话。2.5.2 故障处理确保方法 服务热线响应即时性为保障服务热线在用户拨打时能即时接通，思特奇企业采取以下方法： 用户服务中心随时拨打各分支机构服务热线进行抽查。用户服务中心主任抽查企业用户服务热线。发觉关机将适情给予处罚。 经过用户满意度调查表对分支机构服务热线通畅率进行调查，发觉不满意立即给予纠正和对应考评。 系统故障处理立即性为保障思特奇企业客服人员在接到用户故障处理请求时，能立即地将信息传达给相关技术人员，并在超时诊疗时立即逐层上报，以引发高层管理者重视，思特奇企业采取以下方法： 客服人员必需根据思特奇用户服务规范问题处理步骤及上报程序立即传输信息，处理问题。 依据思特奇企业用户服务考评暂行措施及相关用户服务措施及内容变更通知对客服人员进行服务处理步骤实施情况考评。 技术人员对故障响应速度及故障排除验证 技术人员接到问题汇报单或故障分析汇报后，要按故障等级要求在对应时间内电话支持或远程登陆或到现场排除故障。 到现场服务时必需在抵达现场第一时间内向用户报到并留下时间统计方便服务考评及用户满意度调查时检验。 产品事业部客服人员及用户服务中心客服人员将向用户做故障排除后验证。2.6 系统升级依据厂商承诺，对服务器CPU、操作系统等进行无偿升级时，和厂商协商并和西南通信企业技术人员、应用维护人员和相关业务部分充足讨论、协调，制订升级策略，在确保系统正常运行情况下，对系统进行升级服务。系统运行后，思特奇企业将提供不定时应用软件无偿升级。2.7 售后支持队伍全部应用思特奇提供系统地域，全部将成立售后服务中心，提供当地化售后服务队伍。当地化服务中心要起到很好作用，必需要确保队伍稳定，所以当地化服务中心人员组成将采取当地化外地调用两种方法。在当地招职员将在思特奇总部或其它地点接收培训，培训合格后将回到当地从事系统维护工作。外地调用职员采取轮换方法，轮换方法为一至两年。思特奇在重庆已经设置了办事处，针对本项目，思特奇将在重庆办事处设置专门项目组对综合业务支撑系统进行维护和技术服务支持，帮助西南网通进行综合营帐业务运行。西南通信企业综合业务支撑系统是一个面向社会、面向用户管理信息系统。保障系统安全、健康运行是安全生产和为用户提供优质服务关键确保。为此，思特奇企业作为将针对该管理信息系统专门成立两级维护机构：北京运行维护总部和常设当地系统维护服务机构，对整个系统包含服务器、网络、数据库、应用软件等提供较高等级服务响应。北京运行维护总部直接管理当地维护机构，并提供远程电话支持，及定时远程系统运行检验。远程系统运行检验是远程登录到用户系统，对用户生产系统登录，了解系统运行情况。经过对在运行系统中采集数据分析，能够了解数据库运行情况，发觉潜在存在问题，并就此提出对系统优化方案，给出系统诊疗汇报。常设当地系统维护机构，机构人员组成： 项目经理：1人；项目主管：1人；技术主管：1人；系统平台维护组:2人；应用系统维护组：5人。1、思特奇企业负责指导和实施向甲方企业所提供各类软、硬件产品应用开发和现场安装、调测及开通。2、思特奇企业确定并向用户提交各类软硬件测试计划、具体测试内容和方法，供买方确定。3、为了提供快速服务响应和长久向甲方企业提供技术支持，思特奇企业将指定有经验系统集成工程师和软件工程师提供服务。4、思特奇企业提供给用软件十二个月无偿技术支持和版本升级，时间从初验开始计算，应用软件终生维护。5、思特奇企业提供硬件和系统软件维护，按原厂商相关要求实施。6、甲方企业在设备投产后进行扩容，增加设备时，按原厂商相关要求实施。7、系统开通运行后，应甲方企业要求，不定时对用户进行无偿培训（标准上十二个月内不超出二次）。8、思特奇企业毫无保留地对甲方企业软件开发人员及运行维护人员进行技术指导和培训，以使她们完全掌握应用系统使用和维护。9. 思特奇供完整技术咨询和业务咨询：为用户提供主机、网络、软件开发和多种新技术咨询和电信各方面业务咨询2.8 技术文档1、思特奇企业将提供和软硬件相一致技术文件。全方面、具体、完整技术文件可满足用户对思特奇所提供软、硬件设备安装、使用、维护、应用开发需要。2、提供技术文件清单序号技术文件名称内容介绍1思特奇综合业务支撑系统需求规格说明书具体描述需求规格说明，包含软件功效、性能等具体要求，作为工程验收标准之一。2思特奇综合业务支撑系统功效设计包含系统模块划分和功效描述。3思特奇综合业务支撑系统数据库设计具体描述数据库逻辑设计，物理设计。4思特奇综合业务支撑系统接口设计相关数据接口方法，触发机制和处理过程等5思特奇综合业务支撑系统软件清单统计全部应用软件和第三方软件关键功效和版本信息清单。6思特奇综合业务支撑系统操作指南统计用户操作该系统时需要注意问题和技巧7思特奇综合业务支撑系统配置指南系统软件配置操作说明8思特奇综合业务支撑系统使用手册具体描述用户怎样使用该系统功效，提升系统性能。9思特奇综合业务支撑系统维护手册描述系统在日常软硬件维护过程中应该注意问题10思特奇综合业务支撑系统应用软件测试计划具体说明怎样进行系统软件确定测试计划11思特奇综合业务支撑系统工程实施提议书具体说明工程施工过程方案和计划，包含工程界面描述12思特奇综合业务支撑系统设备清单及发货计划描述系统设备情况及发货计划13思特奇综合业务支撑系统主机安装计划描述系统主机安装计划和步骤，和需要注意问题14思特奇综合业务支撑系统网络安装计划描述系统网络安装计划和步骤，和需要关键问题15思特奇综合业务支撑系统系统测试计划描述系统硬件和软件压力测试，性能测试，指标测试等16思特奇综合业务支撑系统工程验收汇报描述工程验收过程和结果17思特奇综合业务支撑系统工程日志具体统计工程过程日志和总结18思特奇综合业务支撑系统主机安装手册全部主机设备安装手册19主机设备技术参考手册厂商提供主机设备技术参考手册20网络设备技术参考手册厂商提供网络设备技术参考手册21系统日常维护手册（硬件平台）硬件平台维护手册22数据库日常维护手册具体描述数据库维护手册23系统配置文档（硬件平台）硬件平台配置说明3、在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，假如对软件、硬件作了改动，思特奇企业将对对应技术文件进行修改，并立即通知甲方企业。在系统最终验收测试时，思特奇企业将提供修改后最终版本技术文件。对于软件修改，还将提供新、旧版本修改说明给甲方企业。