物业管理理论知识.doc

第一部分 物业和物业管理一、物业一）物业从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元；相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。二）物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下 4类：1居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。2商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。3工业物业。包括工业厂房、仓库等。4其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。二、物业管理一）物业管理的含义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。二)物业管理的起源及我国的发展阶段物业管理起源于 19世纪 60年代的英国20世纪50年代传入香港 1981年广州在东湖新村实行物业管理 1981年 3月 10日，深圳市物业管理公司深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。1994年 3月，建设部颁布了33号令，即 城市新建住宅小区管理办法，1996年 2月，国家计委、建设部联合颁发了 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法三）物业管理的基本内容1常规性的公共服务这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务；住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下 8项：(1)房屋建筑主体的管理:a房屋基本情况的掌握;b房屋修缮及其管理;c房屋装修管理。(2)房屋设备、设施的管理:a各类设备、设施基本情况的掌握;b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。(3)环境卫生的管理这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。(4)绿化管理这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。(5)治安管理这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各种突发事件的预防与处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静。(6)消防管理这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括火灾的预防及发生火灾时的救护处理。(7)车辆道路管理这同样也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的停放、道路的管理、交通秩序维护等。(8)公众代办性质的服务公众代办性质的服务指为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用。2针对性的专项服务这是指物业管理企业为改善和提高住用人的生活、工作条件而面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时可自行选择。专项服务的内容主要有以下几大类：（1）日常生活类指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。（2）商业服务类指物业管理企业为开展经营活动而提供各种商业经营服务项目。包括商业网点的开设与管理，以及其他经营活动的开展。如开办小型商场、饮食店、理发店、修理店等；安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。（3）文化、教育、卫生、体育类指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等 4个方面开展的各项服务活动。（4）金融服务类代办各种财产保险、人寿保险等业务等.（5）经纪代理中介服务指物业管理企业拓展的物业代理和中介服务及其他的一些中介服务。（6）社会福利类指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般以低偿或无偿方式提供。3委托性的特约服务特约服务是指为了满足物业产权人、使用人的个别需求而受其委托所提供的服务。通常在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。四）物业管理的基本环节物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。这些基本环节分别包括在物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段之中。1物业管理的策划阶段这一阶段的工作包括物业管理的早期介入；制定物业管理方案；选聘或组建物业管理企业等 3个基本环节:（1）物业管理的早期介入所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段 （项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。早期介入的意义与作用有利于后期工作的顺利进行在物业管理前期工作中，就应策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置，人员聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后就能有序工作。同时，经过一段时间的工作，可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等各有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。早期介入可以全面了解所管物业，对土建结构、管线走向、设备安装等情况可以了如指掌。例如管线节点的位置往往会与设计图纸所标位置有差异，若布置管线时没有及时记录下来，在后期管理中，可能会出现脱节的现象。相对来说，土建结构部分以后可以看得见，摸得着，面对设备安装，管线布置以后不暴露在外面，应充分掌握，以便后期管理。优化设计、减少返工、防止后遗症物业管理公司在项目设计和施工阶段，从业主和使用人的角度，凭专业人士的经验，对所管物业进行审视，对不当之处，提出解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免产生在后期工作中难以解决的问题。早期介入是房地产企业为优化建设项目，并做好物业管理的基础工作，是提高行业全过程经营效益，而共同协作的有效行为。保证楼宇的安全启用、正常运行物业管理公司的管理人员前期介入，特别是保安工作的衔接就能做到没有漏洞，使得保安系统的设备、人员在楼宇未正式投入使用之前就运行起来，就能使楼宇的安全启用、正常运行，使业户放心、定心。（2）制定物业管理方案确定管理档次；确定服务标准；财务收支预算。（3）选聘或组建物业管理企业在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。在开发项目全面竣工交付使用之前，首次选聘物业管理企业的工作由房地产开发企业进行。如有条件，房地产开发企业也可自行组建物业管理企业。2物业管理的前期准备阶段：物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制；物业管理人员的选聘与培训；规章制度的制定；物业租售的介入等 4个基本环节。3物业管理的启动阶段物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等 4个基本环节。4物业管理的日常运作阶段物业管理的日常运作包括日常综合服务与管理和系统的协调两个环节。五） 物业接管验收应具备的条件和资料1应具备的条件在接管验收之前，首先必须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。例如：建设部 1991年 2月 4日颁布的中华人民共和国行业标准 房屋接管验收标准；建设部 1993年 11月 1日通过的 建设工程质量管理办法；以及众多的地方性法规、行政规章等.其次，必须具备接管验收的前提条件。例如：建筑施工正式完毕，设备设施安装之后运转正常，竣工验收已经通过，幢、户编号也经有关部门确认，场地平整，因施工造成的障碍物均已清除，以及应检索提交的资料齐全、正确无误等。2应具备的资料新建房屋接管验收应检索提交的资料主要有：（1）产权资料a项目批准文件；b用地批准文件；c规划许可证；d建筑执照；e拆迁安置资料。2技术资料a竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸；b地质勘查报告；c工程合同及开工、竣工报告；d工程预决算；e图纸会审记录；f工程设计变更通知及技术核定单 （包括质量事故处理记录）；g隐蔽工程验收签证；h沉降观察记录；i竣工验收说明书；j钢材、水泥等主要材料的质量保证书；k新材料、构配件的鉴定合格证书；l水、电、取暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；m砂浆、混凝土试块试压报告；n供水、供暖的试压报告。在上述文件中，竣工图是一份非常重要的资料。所谓竣工图，是指真实地记录各种地下设施和地上建筑物、构筑物、附属物情况的技术档案资料，也是工程验收交付使用以后进行维修、改建、扩建的原始依据。因此，必须保证竣工图的准确性和完整性，在办理移交手续时，不可遗漏、散失，并要与实际相符，以免今后工作被动。原有房屋接管验收应检索提交的资料主要有：（1）产权资料a房屋所有权证；b土地使用权证；c有关司法、公证文件和协议；d房屋分户使用清册；e房屋设备及定、附着物清册。（2）技术资料a房地产平面图；b房屋分间平面图；c房屋及设备技术资料。六）楼宇入伙1楼宇入伙的涵义（1）楼宇入伙及入伙手续楼宇入伙的涵义楼宇入伙是指业主或使用人进房入住，是物业管理公司与业户的首次接触，标志着物业管理工作逐步展开。入伙手续入伙手续是指物业管理公司所接管的楼宇具备了入住条件以后，向业主寄发入伙手续文件。（2）入伙手续文件入伙手续文件是指业主在办理入伙手续书，所要知晓、参考、签定的有关文件，其主要内容如下：入伙通知书；入伙手续书；收楼须知；缴款通知书；验楼情况表；楼宇交接书；2楼宇入伙的程序与工作为方便业主顺利办好入伙手续，特将其一般的程序归纳如下：（1）业主的准备工作察看房屋、设备及设施；按时办理收楼手续、及时付清楼款及有关费用；仔细阅读 “住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定，收费情况和入住应办理的手续；签订“管理协议”；遵守各项管理制度；办理装修申请手续。（2）物业管理公司的准备工作针对入伙是物业管理环节上最重要的一步，这一阶段业主频繁的出入会产生秩序混乱，甚至发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司要提供良好的管理和服务，必须有过细的组织措施，在这时一般应做好以下工作。 清洁卫生动员物业管理公司全体人员共同努力，打扫好室内外的卫生，清扫道路，使业主（或住户）接受一个干净的物业。制定管理制度向业主 （或住户）发入伙通知书，明确搬入时间，并定出入伙须知、收费标准、入伙验收手续、入住人员登记、交钥匙登记、装修报审、管理规定等。物业移交物业管理公司直接参与了物业的接管验收，因而能对施工质量有了清楚的了解，完全能负责地向业主进行物业的移交。物业移交是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始，移交时双方须完成一系列的交接手续 （钥匙交接好，签订交接书）交接涉及的是双方的权利和义务。加强治安和服务质量物业管理公司应提供较多的值班、保安及劳务服务人员，提供保安及劳务服务，及时疏导发生的纠纷。保持道路通畅为保障入伙业主 （或住户）的人身及财产的安全，及时安全地搬入住房，一定要保证通道的畅通。合理安排物业管理公司要有计划地、分批地有秩序入住。装修报审物业管理公司要对业主 （或住户）的装修提供方便条件并重视解决装修垃圾的及时清理，并坚持装修的报审制度，要避免违章现象出现。第二部分 物业维修基金管理办法1共用部位是指建筑主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2共用设施设备是指住宅区单幢物业内，建设费用已分摊进入房屋销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明用具、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用的设施设备使用的房屋等。3本市住宅区物业维修基金的指导和监督工作由市房屋产权管理局负责。4一个物业管理区域内的房屋有两个以上、产权人的，均应建立维修基金。维修基金使用计划、维修工程预决算、维修基金使用分摊方案的审核和维修工程质量验收，向业主续筹维修基金均由业主委员会负责。5维修基金实行专户储存、业主决策、专款专用、政府监管、按栋建账、核算到户的管理原则。6物业维修基金应当专项用于物业管理区域共用部位、共用设施设备保修期满后的大中修和更新改造。（经业主委员会提交业主大会审议批准后或60%以上业主签字同意后实施） 7公有出售住房中属多层住宅的由售房单位在售房款中提取20、属高层住宅的提取30缴交。购房人按购房款2缴交； 8多层商品住房出售时，由购房人按购房款的2缴交、高层商品住房或设有电梯的多层商品住房出售时，由购房人按购房款的3缴交；9拆迁安置实行房屋产权调换时，安置多层房屋的按安置房评估价的2、安置高层房屋的按安置房评估价的3由被拆迁人缴交；10售房单位在售房时或拆迁人在安置房屋时应代为归集首期维修基金。并在办理房屋产权登记手续时，须将归集的首期维修基金移交市房屋产权督理局代管。（委托商业银行，按国家规定的活期利率计息，利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。）11维修基金属业主所有，业主委员会成立前，物业维修基金由市房屋产权管理局代管；业主委员会成立后、可根据业主大会的决议将物业维修基金移交给业主委员会、物业管理企业或业主大会决定委托的其他单位代管、业主大合未决定移交的，由市房屋产权管理局继续代管。委托物业管理企业或其他单位代管物业维修基金应当签订委托合同。12向物业管理企业移交物业维修基金应当由物业管理企业和业主委员会双方负责人同时到市房屋产权管理局办理手续。办理移交手续应提交下列资料：1)业主大会决议； 2)委托合同； 3)银行账号 4)物业管理企业的资质证书和营业执照；5)物业管理企业授权委托书和经办人身份证明。13维修基金代管单位代管维修基金的活动应当接受市房屋产权管理局和业主委员会的检查和监督。市房屋产权管理局代管的维修基金应当接受审计部门的审计监督。14维修基金闲置时，除可用于购买国债或者用于法律、法规规定的其他用用途外，严禁挪作他用。15使用维修基金，由业主按其拥有产权的房屋建筑的面积分担，每使用一次后应及时核算到户，在该户所缴维修基金中扣减。16 维修基金不足首次归集的维修基金的30时，由业主委员会按业主所拥有的房屋建筑面积比例续筹。续筹额应不低于首次归集的维修基金总额的70。17业主转让房屋所有权时，维修基金余额随着房屋所有权同时过户。原业主交纳的维修基金剩余款，由物业受让人向原业主支付，当事人另有约定的从其约定。18因拆迁或其它原因造成物业灭失的，物业维修基金代管单位应当将维修基金账面余额退还给业主。第三部分 投诉的处理一、物业管理的主要投诉内容 1、对设备设施方面的投诉。一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，候梯拥挤；没有货梯，客货混运；房屋漏水，墙体破裂，地板起鼓；公共区域照明灯较暗等。二是对设备运行质量不满意。如中央空调供冷或供暖不够；电梯经常停梯检修；供电供水设备经常出现故障致使停水停电等。 产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望值有差距。用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或未完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 2、对管理服务方面的投诉。用户一般对物业质量的感觉来自九个方面：安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务达到了规范化、标准化，具有可靠性；态度物业管理人员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所、银行、购物、餐饮等；时间服务时间和服务时效及时快捷等；效率处理事情得当，快速；诚信办理事务是否能在约定的时间做好。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值主要来源于用户日常得到正常服务的感受和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 3、收费方面的投诉。主要是各种分摊费和特约维修费。如公共区域的水、电分摊费用，公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门、疏通管道等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽入住“商品房”，但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用，也会因一点小事而投诉。 4、对突发事件方面的投诉。因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较强烈的投诉。 5、不可抗力方面的投诉。因地震、台风、水灾等致使人身、财务受损或物业灭绝。这方面投诉相对较少。二、投诉处理分类及界定。1、重大投诉。下列投诉属重大投诉：a 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主或物业使用人多次提出而得不到解决的投诉；b 由于公司责任给业主或物业使用人造成重大经济损失或人身伤害的；c 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。呈报：重大投诉，当天呈送主管领导进入处置程序；时效：重大投诉应当在3日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过30日。2、重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过错而引起的投诉。呈报：重要投诉，接待后1小时内转呈管理处经理进行处置程序；时效：重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司总经理批准。3、轻微投诉:轻微投诉是指因公司管理服务水平有限给业主或物业使用人造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易得到解决或改进的投诉。呈报：轻微投诉，客户服务部助理或经理不超过2天内或在客户要求的期限内解决或给以答复。时效：轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准。三、处理物业管理投诉的方法 物业管理公司在处理投诉时，应本着“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除用户的不满。处理用户投诉一般采取以下几种方法： 1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳用户的意见。用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感受到管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 2、对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让用户心理得以平衡。用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换一下角色，设身处地地站在用户的角度看待用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让用户感到满意的。 3、对用户的投诉要求提出处理意见，满足用户的部分合理要求。很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底绝裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意见，同时，协调解决好用户遇到的困难和问题，满足用户部分合理要求。 4、感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据。投诉是用户与物业管理公司矛盾的最好屏障。用户能向管理公司投诉，表明用户对管理公司还是持信任态度，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信任表示感谢，并把用户的投诉加以整理和分类，以作为改进管理和服务工作紧密相连，可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。 5、督促相关部门立即处理投诉内容。对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。 6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给用户。尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。 四、减少物业管理投诉的途径 1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化标准，既有利于管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。 2、加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业主或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此与物业管理公司的感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定信任度。同时，还可通过公告栏、信箱、简讯、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的规定和要求，使用户理解和支持物业管理公司的工作。此外，物业管理公司应采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难，也可以减少用户的消极投诉。 3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此每位员工的服务都有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个物业管理公司。所以减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。 4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，“防患于未然”，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。 5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提。即使用户对物业管理公司当前的服务“非常满意”，也并不意味着管理公司可以停滞不前，如果物业管理公司不进行创新，保持持久的服务优势和质量，还是会招致用户的不满。物业管理公司应注重研究用户的潜在需要，具超前思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。