工作作业流程及标准规范.doc

棕榈湾各岗位职责及工作步骤录
（一）总经理岗位职责

一、在企业董事领导下，全方面负责和管理企业日常工作，落实落实企业各项规章
制度，根据实施董事指令，确保各项工序顺利进行。
二、制订企业工作计划，建立和健全管理制度，各岗位具体工作内容和职责规范，
服务质量标准，并监督落实实施。
三、分析经营情况及市场发展趋势，组织完成营业指标任务，抓好财务管理，控制 各
项营业开支，提升经济效益。
四、充足发挥管理层工作主动性，不定时检验各岗位工作情况，奖勤罚懒，
现问题立即纠正，做到职责分明。
五、抓好职员政治思想教育工作，制订好培训计划，安排职员进行分类业务培训，
使之达成专业水平。
六、征集和征求用户意见，处理用户投诉，分析服务质量管理中存在问题，并及
时提出整改方法。
七、主持管理人员会议，听取汇报，研究问题、部署任务。
八、依据市场需求，适时推出新项目、新营销策略，掌握发展方向。
九、完成上级领导交办其它工作任务。

（二）总经理工作步骤
上班前：
1，整理好自己仪容仪表，
2，准备好上班前要准备工作用工具（笔，本子）
3打考勤
上班中;
1：先查看每个主管是否到岗
2：检验昨日主管完成任务情况、分配当日工作任务
3：随时监督各部门主管工作情况
4：看到部分问题统计下来交代给主管去处理
5：发觉问题立即召开主管碰头会
6: 检验主管开会情况
7：查看昨日业绩.财务支出及分析.
8: 找有情绪主管聊天并给开导.帮助
9：做好和大用户关系
下班前：
1：检验主管下班工作做好没有

（三）主管岗位职责

一、 在总经理和副理领导下工作，工作上对其负责。
二、 负责营业现场正常运转，对营业所需物资和人员要有充足了解。
三、 负责下属全部些人员日常工作考勤、考评。
四、 负责关键用户接待。
五、 负责营销方案制订及实施。
六、 做好用户档案，定时回访，保持企业和用户良好沟通。
七、 每日召开职员例会，率领职员做好岗前准备工作和上日工作总结。
八、 要定时对服务接待人员和技师进行技能考评，并把考评意见和提议交总经理助理。
九、 不定时召集职员坐谈，了解职员心态，尤其是技师。确保人员流动降到最低。
十，完成上级交办其它工作。

（四）主管工作步骤
营业前准备工作：
1、打理好仪容仪表（工衣、工牌、淡妆）
2、检验接待及服务员做好营业前准备工作（热毛巾、水、电、排气扇、热盐、当日营业需要用到其它物品等）
3、打考勤上班
营业中：
1、检验各岗位人员是否到岗（收银、接待、服务员、保安、保洁 ）
2、检验营业区卫生是否达标
3、11:45早会内容：
4、巡查接待开单是否标准（如：房号、时间、人数等）
5、随时检验卫生情况（如：包房、走廊、大厅、卫生间）
6、处理部分突发情况，不能处理立即上报
7、接待好大用户，维护好和客人之间关系，抚慰好等候中客人
8、6：55晚会
9、发觉情绪不好或身体不适职员，立即了解沟通帮助处理
营业后：
1、检验每个房间窗户、电视及水房水、电等是否已经关好
2、检验下班前卫生是否已经做好
3、检验是否有客人醉酒在包房逗留
4、做好一天工作总结，把需要注意和第二天需要注意处理事在工作日志上做统计。

（五）收银员岗位职责

1、热情接待光临每一位用户
2、结账时正确查对每一笔流水单人数、服务项目及应收款金额，（如有结账错误
或收到假钞收银员付全责）
3、配合接待员一起做好技师上钟、排钟、下钟安排工作
4、统计好用户投诉及提议
5、对看到职员违反工作制度及服务步骤现象给立即阻止并统计上报当班主管
6、主动配合完成企业营销策划活动。
7、努力记住熟客及老用户卡号及姓名。
8、统计好用户及技师电话或口头预约（人数、房号、时间及预约人姓名或电话）
9、如有技师上钟未到时间统计好让主管去回访客人，
10、如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟
11、统计好哪个房间有哪些客人在等候安排技师一旦有技师立即安排技师上钟
12、前台能够依据特殊情况安排技师去哪个房上钟
13、吃饭时间跟接班收银交接好才能够去吃
14、登记好外卖情况
15、核实好昨天技师基础工资并张贴出去
16、搞好要求卫生区域卫生
17、如有客人遗留下物品登记并保管好
18、主动配合楼面主管做好上级交代各项工作

（ 六）收银工作步骤
上班前：
1.整理好自己仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）
2.准备好上班前要用工具（计数机，电脑，备用金，笔，排钟本）
3.打考勤到岗位准备工作
上班中：
1. 客人买单，先问好、核实人数、消费项目、消费金额、是否有卡是否需要办卡，
收钱分辨真假，找钱送客语
2.如有技师超钟要接待去提醒或问技师是否加钟
3.统计好哪个房间有哪些客人在等候安排技师一旦有技师立即安排技师上钟
4.吃饭时间跟接班收银交接好才能够去吃
5.例会晚会放召集音乐
6.依据现场情况安排技师
下班前：
1.对好自己买单及现金跟财务结账
2.保留好用户消卡统计备份
3.早班跟接班收银交接好工作
4.晚班确定全部单已买、客人已走
5.打考勤下班

（七） 接待员岗位职责

一、 在楼面主管领导下工作。
二、 遵守企业各项规章制度。
三、 安排技师为用户服务，接待、统计好出入用户工作。
四、 帮助主管监控营业区运作程序及工作纪律。
五、 熟悉店内服务设施、项目、价格，推广活动详情，方便解答用户问询。
六、 使用服务用语，笑脸迎客，主动问询用户位数，用户光临或离开时要行鞠躬
礼，并提醒带齐物品。
七、 尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱、指定技师等，使用户有宾至 如
归感觉。
八、 保管好用户存放物品。如拾到用户遗留物品，应立即通知主管处理，并 放到收银处等候用户认领。
九、 熟悉掌握技师服务步骤细节要求，监督运作程序。
十、 控制好营业区域灯光、音响、空调、排气扇、电视使用情况，按标准及
时补充相关材料。
十二、和班长帮助主管管理好本店服务程序。
十一、 检验毛巾车小毛巾使用情况和卫生、安全情况，确保设备正常使用。
十二、 常常检验垫被、盖被清洗更换情况和湿地毯、积水清理情况。

（八）接待职员作步骤
上班前：
1.整理好自己仪容仪表，（工衣工牌，淡妆）
2.准备好上班前要用工具（对讲机，笔，单，）
3.先查看每个房间了解进客情况，
4.打考勤到岗位准备工作
5.把要求卫生区域在要求时间内做好
上班中：
1.来客：接待，带客安排房间，安排技师，安排送茶水
2.随时注意巡房要时刻清楚哪些房间是空
3.统计好哪些房间是预定
4.看到用户放下小毛巾随手拿到桶子里去
5.巡房时看到有未做卫生立即叫保洁员过去做卫生
6.在过道上碰到客人主动让道并问好
7.如客人需要找房间主动热情带到位

下班前;
1 .早班下班前巡查好每个房间客人是否安排到位了，如未安排好跟晚班接待交
接好

（ 九）服务员岗位职责

一、遵守企业各项规章制度。
二、帮助主管监控营业区运作程序及工作纪律
三、熟悉店内服务设施、项目、价格，每个房间号，推广活动详情，方便答
用户问询。
四、使用服务用语笑脸迎客，主动问询用户位数，用户光临或离开时要行鞠躬礼，
并提醒带齐物品。
五、尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱、专用杯，使用户有宾至如归感
觉。
六、控制好营业区域灯光、音响、空调、排气扇、电视使用情况，按标按时
补充相关材料
七、 用户呼叫立即进房依据客人需求满足客人需求
八、用心记住哪些客人是在哪个房间，客人特点，
九、用户消费完立即进房间关电视，并叫保洁做卫生。. 负责跟好每一笔单客人消
费完立即把单送到前台
十、和班长帮助主管管理好本店服务程序
十一、领取天天所需物品（糖果.茶叶.等）
十二、常常检验垫被、盖被清洗更换情况和湿地毯、积水清理情况。
十三、完成上级领导交办其它工作任

（十） 服务职员作步骤
上班前：
1.整理好自己仪容仪表，（工衣，淡妆）
2.准备好上班前要用工具（感应表，笔，）
3.早班服务员把需要茶叶，糖果分类好，黄豆水煮好，杯洗好消好毒
4.打考勤到岗位准备工作
上班中：
1.站在岗位遇见客人问好，
2. 随感应表指示到包厢服务，进门先敲门，问需求依据客人需要服务
3.客人消费完拿好单把客人带到总台买单，立即回到房间把电视关了，叫保洁过来做卫生
4.随时注意各房间进客和出客情况引好路
5.客人提出要求在自己能力范围之外汇报主管去处理
6.主动配合楼面主管安排各项工作
下班前：
1.晚班把当日客人所用杯盘清洗好，把糖果收好，把开水，消毒柜，开关关掉
2.把垃圾清理掉
3.早、插班跟晚班交接好，确定每个已出来房间电视已关，卫生已做
4.打考勤下班