服务质量管理的职位说明书样本.doc

服务质量管理职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：服务质量管理
所属单位：
部 门：质量服务监督部

所属职类职种：
工作地点：
职位设置日期：
职位目标：
统筹管理全省服务体系设计和运行，实施全省服务质量监督和考评，推进企业服务质量规范落实和提升。并负担对全省综合管理督办，促进各项管理工作落实。
工作关系：
直接上级： 质量服务监督部经理
同 僚：综合体系管理
直接下属：
关键职责：

关键性
应负职责
衡量标准
1
服务体系策划。依据企业组织结构和生产服务过程，策划全省服务体系，建立全省统一服务标准和服务质量考评措施。并立即修订和完善。
工作规范
2
服务质量分析。组织召开每个月企业服务质量分析会，分析原因，提升服务质量。
会议材料质量
3
组织全省服务质量考评检验。依据《服务质量考评措施》定时或不定时地对全省各市分企业服务质量进行检验和考评，并通报考评结果，并检验各地市分企业服务体系运行情况。
检验、考评结果
4
协调处理重大用户投诉。负责处理跨地域、跨部门重大用户投诉，和相关部门协调和沟通。
投诉处理情况
5
组织服务类各项培训。组织一线服务人员培训、准备培训教材。
手续完备、培训效果评定
6
督办催办 依据督办工作职责，制订工作步骤及考评措施，督促工作完成。并立即检验相关部门和人员任务完成情况，立即通报每个月督办情况。
工作规范
通报立即
7
协调和沟通。负责处理各部门、各市分企业需要协调、督办事项，共同寻求克服困难路径和方法，做好各方面协调和沟通工作。
组织团体友好

任职要求：（列出此职位最低需要基础要求、任职资格和素质等。）
适应年纪
25岁以上
适应性别
男

女

所
需
学
历

高中
所
需
职
称

初级
适应
专
业
企业管理专业

中专(职高)

中级

大学专科

高级

√
大学本科

硕士以上

任
职
资
格
熟悉本企业各项通信业务生产和服务全过程，含有两年以上服务管理工作经验，有很好理论知识，有一定服务设计、策划能力，关心和了解电信市场新业务发展。
素
质
要
求
文字组织能力　逻辑思维能力　综合协调能力　计算机操作能力
所需培训（列出此职位所需接收岗前培训和在职培训课程项目）
岗前培训
业务知识培训
在岗培训
服务管理培训、营销学课程
职位依据：（关键填写编写本职位说明书所依据任命文件、规章制度、部门职责、业务步骤等，应包含文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）

编制：（本职位说明书编写信息。）
编写: 曹　磊
同意：

审核：许理松
编制日期：-03-29