服务质量管理的职位说明书样本.doc

服务质量管理职位说明书职位编码：职位标识：职位名称：服务质量管理所属单位： 部 门：质量服务监督部所属职类职种：工作地点： 职位设置日期：职位目标： 统筹管理全省服务体系设计和运行，实施全省服务质量监督和考评，推进企业服务质量规范落实和提升。并负担对全省综合管理督办，促进各项管理工作落实。工作关系：直接上级： 质量服务监督部经理同 僚：综合体系管理直接下属： 关键职责：关键性应负职责衡量标准1服务体系策划。依据企业组织结构和生产服务过程，策划全省服务体系，建立全省统一服务标准和服务质量考评措施。并立即修订和完善。工作规范2服务质量分析。组织召开每个月企业服务质量分析会，分析原因，提升服务质量。会议材料质量3组织全省服务质量考评检验。依据服务质量考评措施定时或不定时地对全省各市分企业服务质量进行检验和考评，并通报考评结果，并检验各地市分企业服务体系运行情况。检验、考评结果4协调处理重大用户投诉。负责处理跨地域、跨部门重大用户投诉，和相关部门协调和沟通。投诉处理情况5组织服务类各项培训。组织一线服务人员培训、准备培训教材。手续完备、培训效果评定6督办催办 依据督办工作职责，制订工作步骤及考评措施，督促工作完成。并立即检验相关部门和人员任务完成情况，立即通报每个月督办情况。工作规范通报立即7协调和沟通。负责处理各部门、各市分企业需要协调、督办事项，共同寻求克服困难路径和方法，做好各方面协调和沟通工作。组织团体友好任职要求：（列出此职位最低需要基础要求、任职资格和素质等。）适应年纪25岁以上适应性别男女所需学历高中所需职称初级适应专业企业管理专业中专(职高)中级大学专科高级大学本科硕士以上任职资格熟悉本企业各项通信业务生产和服务全过程，含有两年以上服务管理工作经验，有很好理论知识，有一定服务设计、策划能力，关心和了解电信市场新业务发展。素质要求文字组织能力逻辑思维能力综合协调能力计算机操作能力所需培训（列出此职位所需接收岗前培训和在职培训课程项目）岗前培训业务知识培训在岗培训服务管理培训、营销学课程职位依据：（关键填写编写本职位说明书所依据任命文件、规章制度、部门职责、业务步骤等，应包含文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）编制：（本职位说明书编写信息。）编写: 曹磊同意： 审核：许理松编制日期：-03-29