营销策划部人员手册作业指导书样本.doc

1. 目标1.1. 为提升营销策划部服务质量，提升企业形象。2. 适用范围2.1. 营销策划部全体人员。3. 定义3.1. 无4. 职责4.1. 营销策划部全体人员严格按手册实施。5. 作业内容5.1. 销售礼仪5.1.1. 仪容、仪表5.1.1.1. 头发：常常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。5.1.1.2. 双手：勤剪指甲，常常洗手，保持双手洁净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色指甲5.1.1.3. 油，指甲不要太长。5.1.1.4. 衣饰：衣装整齐、洁净、无污迹和显著褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；5.1.1.5. 鞋子：洁净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽可能不要穿高跟鞋5.1.1.6. 化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须合适而不夸张5.1.1.7. 装饰：可佩带少许饰物，不得佩带新奇夸张饰物；5.1.2. 姿势、仪态5.1.2.1. 站姿：双脚和两脚同宽自然分开，体重均匀落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺5.1.2.2. 胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸5.1.2.3. 直；男士两脚平行分开和肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。5.1.2.4. 坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手5.1.2.5. 上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服5.1.2.6. 后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿和地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，和地面垂直。落座时避免动作太大引发椅子乱动及声响，站起时通常从左侧站起，不要推或拖座椅。5.1.2.7. 走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；5.1.2.8. 咳嗽或吐痰时，请用洁净纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5.1.2.9. 行动要快，但不能跑，和用户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，和用户同时进门，应让用户先行，请人让路，应讲对不起；5.1.2.10. 整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到地方；5.1.2.11. 当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲全部会有损自已形象；5.1.2.12. 手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；5.1.2.13. 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或笔竿指客人或指示方向；5.1.2.14. 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上全部属不良习惯；5.1.2.15. 工作时，不要在公众区域搭肩或挽手和在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；5.1.2.16. 在大堂等公众场所，不能当着客人谈及和工作无关事情；5.1.3. 语言礼仪5.1.3.1. 声调自然、清楚、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给用户一个“置业顾问”形象；5.1.3.2. 主动同客人、上级及同事打招呼，用户走近，应立即示意，表示已注意她（她）来临不得无所表示，等用户先开口；5.1.3.3. 多使用礼貌用语，比如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；5.1.3.4. 假如知道客人姓和职位，要尽可能称呼其职位，比如王总、钱经理等；5.1.3.5. 未知姓氏前称呼“先生”或“女士”；指第三者时不得讲“她”，应称“那位先生”或“那位女士”；5.1.3.6. 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；5.1.3.7. 讲客人能听懂语言；5.1.3.8. 进入客房或办公室前须先敲门。5.1.3.9. 和她人谈话时，双目须正视对方眼睛，用心倾听，合适回应，不得东张西望或心不在焉；不应不时看表及随意打断对方讲话；5.1.4. 接听用户电话要则5.1.4.1. 接听电话时，必需要亲切地说：“您好，丽城愿意居，有什么能够帮助您？5.1.4.2. 全部来电，务必在三响之内接听；5.1.4.3. 在回复问题时，尽可能邀请用户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业置业顾问为她介绍；5.1.4.4. 在和用户交谈中，尽可能问到多个基础问题，即用户姓名、电话、地址、购房意向和信息起源，并做填写好来电记录表；5.1.4.5. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需和她人交谈， 用另一只手捂住话筒，接听用户电话时不许和其它人搭话；5.1.4.6. 叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；5.1.4.7. 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；5.1.4.8. 对方挂断以后，方为通话完成，不得先于对方挂线；5.1.4.9. 接用户电话通常控制在3分钟之内，若超出2分30秒，可告诉用户：“这是热线电话， 可不能够留下您姓名和联络方法，我们换个电话给打给您。”这么既不影响热线正常工作，也能够留下有效用户档案。5.1.4.10. 接完电话后要认真填写来电用户登记。5.1.4.11. 迎宾用语类：您好、请进、这是我名片，请指教、欢迎光临、请坐。5.1.4.12. 友好问询类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一个新户型，您不妨看看、不耽搁您时间话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？假如自住不妨看看这套房子、好、没问题、我想听听您意见行吗。5.1.4.13. 招待介绍类：请您这边坐、请品茗、请您看看我们资料、有什么不明白请吩咐、那是 我们模型展示区、这儿是我们洽谈室、那边是签约区。5.1.4.14. 请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。5.1.4.15. 恭维赞扬类：象您这么成功人士，选择我们楼盘是最适宜、先生（小姐）很有眼光您不是搞房地产，竟然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉用户了、真是快人快语、您给人第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您小公主（小皇帝）这么聪慧，应该要有个书房。5.1.4.16. 送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白地方，请您随时给我打电话、不买楼没相关系，能认识您我很快乐、再见。5.1.4.17. 友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你姓什么？ 友好热情用语：请问您想买什么样房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬 5.1.4.18. 类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。生硬类5.1.4.19. 用语：你还想知道什么？5.1.5. 礼仪规范5.1.5.1. 现场保持平静5.1.5.2. 接待用户说话、走路要轻5.1.5.3. 礼貌倒茶，应在杯7-8成5.1.5.4. 迎客在前，送客在后，目送用户离开5.1.5.5. 递送物品：5.1.5.5.1. 资料：文字正面朝客人双手递送5.1.5.5.2. 名片：双手递上，名字朝向用户5.1.5.5.3. 笔：笔尖朝自己5.1.5.6. 双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿5.1.5.7. 对方不愿回复问题不要追问，忌问用户工资、年纪、婚姻情况5.1.5.8. 如未听清用户话，可再次问询5.1.5.9. 引领用户时要在用户左前方一步5.1.5.10. 行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹5.1.5.11. 营销策划部日常工作关键点5.1.5.12. 上班时间（有外展点按外展点时间上下班）；每日9：0018：005.1.5.13. 上班地点：售楼部（包含接待处或外展点）5.1.5.14. 每日9：00前回到指定上班地点，做好上班前多种准备工作（包含工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必需要束发，严禁披头散发及奇形怪状发型，售楼部整齐和销售资料准备等工作），确保良好精神面貌（严禁上班后吃早餐），随时做好迎接用户准备。5.1.5.15. 每日9：00整，需按企业要求做职员健身操，每位同事全部要参与，态度认真，姿势正确，5.1.5.16. 时间约十分钟5.1.5.17. 在做职员健身操后，由销售主管理召开每日早会，内容包含点名；鼓舞职员士气；提出 昨日工作中不足之处、要求改善地方；读报（和房地产相关政策方针、新闻和市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意用户情况、意向单位、有可能成交套数等、主管负责统计总数。5.1.5.18. 置业顾问在早会结束后，以天天上班打卡时间前后次序制订当日排位进行站岗迎客（站 岗时间为：早上9：30-12：00，14：00-18：00，站岗人数周一至六最少1人，周日最少 2人），门口采取站岗形式接待用户（具体要求见后），其它同事回到各自岗位上开始 工作。5.1.5.19. 中午进餐时间安排。天天11：45-14：00为中午进餐休息时间（销售部值班人员进餐时间 为：11：45-12：15，销售部其它人员进餐休息时间为：12：15-2：00；策划部、售后服务部、经理室人员进餐休息时间为：12：00-14：00），销售部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮番进餐，但同时要确保接待柜台最少有两名以上置业顾问，接待点或外展点同事可视当初情况需要分批进餐或叫外卖。特殊情况（如陪同用户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐，要请示直属上司，得到同意后方可前往。标准上在中午时间营销策划部人员只许可在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出，一律按擅离职守处理。5.1.5.20. 置业顾问做好用户入场登记、用户资料立即录入（明源系统）、用户意向调查等工作，方便以后跟进用户、提供数据统计依据。5.1.5.21. 置业顾问在休息日前务必做好用户联络工作，掌握用户情况，妥善安排休息日用户接待工作。但严禁以休息日理由不立即接待用户（比如第二天是休息日，但得悉用户要来商谈后，劝说用户后天再来）情况出现，违者书面警告一次。5.1.5.22. 置业顾问立即反应销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等数量缺漏、破损情况，立即补充（或通知策划部同事加印资料、修补等，由策划师关键跟进）。5.1.5.23. 每七天定时召开营销策划部工作会议（营销策划部经理主持），搜集统计销售提议、用户意 见（营销策划部人员填写好每七天工作汇报并提前一天上交）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）工作情况。置业顾问讲述上周工作情况，用户接待情况、成交业绩、销售个案等。策划部讲述上周销售动态、策划情况。办证人员讲述目前签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、立即反馈跟踪。5.1.5.24. 营销策划部每个月进行绩效考评，并将考评情况上报企业审核。5.2. 现场用户接待规范5.2.1. 接待程序安排（站岗接待，一左一右，接待次序是左边是排位一、右边是排位二，如这类推）5.2.1.1. 每日早会后，置业顾问周一至周六以1人为一组、周日以2人为一组（每组半小时，未能 接到用户则由下一组人员轮岗接待），在售楼部门口轮番站岗迎接用户，置业顾问在站岗 前必需在排位表上署名确定。若轮岗人员在轮岗期间，接待旧用户(已交定金用户)错过轮岗机会，则在接待完旧用户后，即时可补充轮岗。5.2.1.2. 接待用户按排位进行接待用户，排第1位置业顾问接待用户后，排第2位置业顾问 自动成为排位1。如这类推。排位置业顾问休息或不在场，空缺由下一名排位置业顾问补上，且每位置业顾问天天接待用户次数不限。5.2.1.3. 除接待置业顾问外，其它置业顾问应主动配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好销售气氛。5.2.2. 用户接待和划分5.2.2.1. 新用户来访，如有成交，成交额归接待置业顾问全部。5.2.2.2. 用户来到售楼部，站岗置业顾问需问询用户是否来过，是旧用户，则需问询原先是那位置业顾问接待，原置业顾问当值，则由原置业顾问负责接待工作。如若原置业顾问在休假，站岗置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧用户购房情况、意向、注意事项等。但要做到立即接待（避免让旧用户等候超出5分钟）。联络不到原置业顾问，排位置业顾问可立即开展接待工作。如若该旧用户成交，现场接待置业顾问可占成交额50，原先置业顾问占50。5.2.2.3. 如有旧用户不说或不记得原先置业顾问名字（现场也没置业顾问认出是她旧用户），站岗置业顾问可按正常程序接待该位用户。如若成交，且在该单位成交后二十四小时内也无其它置业顾问提出异议（在成交二十四小时后提出异议不予采纳），该位置业顾问占成交额100。5.2.2.4. 旧用户介绍新用户购房，若原置业顾问当值则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日，该用户可按新用户来访正常程序接待。5.2.2.5. 营销策划部接待用户标准是以用户为先，确保用户跟进工作紧密性。5.2.3. 佣金分配5.2.3.1. 营销策划部佣金分配标准是以成交为先，确保用户成交过程不受影响。有佣金分配异议置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响用户成交过程。先是协商处理，协商不成3天内各自填写该单位争佣汇报（写明接待用户时情况、时间、用户所选单位、用户资料等）上交审核，营销策划部经理一旦作出裁定，则视为最终止果，不得异议。5.2.3.2. 对成交单位（包含现场立即成交和成交后二十四小时内单位）提出佣金分配异议原置业顾问，必需提出相关证据（如明源系统中用户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销策划部经理可依据实际情况审核是否给予采纳。5.2.3.3. 如若发觉有置业顾问为多占成交份额，窃取用户资料、隐瞒事实、有意扩大内部矛盾、有不老实现象出现、对成交用户造成影响，即视为恶意争佣行为。一经发觉，除剥夺该单位成交佣金外（交企业作活动基金），还要记大过处理。第二次发觉，一律解聘。5.2.4. 接待规范5.2.4.1. 在用户进来后，要主动和用户打招呼，表示被我们注意到了她，不可等用户先开口。5.2.4.2. 置业顾问要准备好资料夹和其它销售工具，接待用户一次性拿全，不可接待时出现疏漏， 四处找东西。5.2.4.3. 置业顾问必需熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍次序和关键，系统全方面传递楼盘信息。5.2.4.4. 接待完成，尽可能要求用户登记填写用户来访记录表，登记信息尽可能具体。5.2.4.5. 登记用户必需回访，统计回访情况，对我们楼盘见解，满意点和不满意点，购置抗性等。5.3. 营销策划部基础守则5.3.1. 基础操作要求5.3.1.1. 主动搜集竞争者售楼资料，并立即向主管汇报；5.3.1.2. 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；5.3.1.3. 无条件服从企业上级领导指今，主动配合高效高质完成下达各项任务。5.3.2. 基础纪律5.3.2.1. 职员要重视自己外表形象，要以整齐端庄仪表、温文尔雅举止，赢得用户信任；职员应自觉维护企业形象，注意保持售楼部平静整齐，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等全部破坏营销策划部整体形象行为，不准在公共场所化妆、照镜、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。5.3.2.2. 工作时间内不许可打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超出三分钟；5.3.2.3. 对于未经授权之事，不得私自答应用户之要求；5.3.2.4. 未经企业许可，任何人不得修改协议条款。5.3.2.5. 认购书、商品房买卖协议、贷款协议签署完成后，必需认真录入用户全部资料。5.3.2.6. 在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。5.3.2.7. 在未经经理审批前，不得随意更改楼宇售价或折扣。5.3.2.8. 置业顾问在成交后，对用户要立即做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超出3天应立即总结汇总，并交经理助理处进行立即跟进。5.3.2.9. 销控统计员应于天天5点30分前做好天天销量统计并报送财务部。5.3.2.10. 对于各类统计报表，销控统计员应于每个月5日前完成统计并报送财务部。5.3.3. 培训制度5.3.3.1. 置业顾问培训包含常规培训和提升培训。5.3.3.2. 常规培训关键针对新来置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。5.3.3.3. 提升培训包含例会总结，有条件再聘用讲师讲座或参与专业机构组织讲座培训，参与培训人员须写小结汇报。5.3.4. 激励制度5.3.4.1. 每个月营销策划部将依据本制度对职员表现进行考评，考评结果将作为个人年度晋升或加薪依据，违反手册内容，第一次给书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。5.3.5. 考评范围5.3.5.1. 出勤5.3.5.2. 销售人员礼仪、接待规范实施度5.3.5.3. 对主管交付任务完成情况，比如市场调查等5.3.5.4. 新用户接待量、老用户回访5.3.5.5. 促销活动实施情况5.3.5.6. 主动对企业提出合理化提议，挽回损失或做出贡献5.3.6. 考勤制度5.3.6.1. 按时上下班，不迟到、早退。5.3.6.2. 上班时间坚守岗位，临时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。5.3.6.3. 中午值班属正常上班，不缺岗离岗。5.3.6.4. 企业、部门开会、集体活动须按时参与。5.3.6.5. 轮休调动须事先向经理请示，方便统一安排。5.3.6.6. 请假须事先向可同意领导请示，并告之主管。5.3.6.7. 营销策划部销售组将实施末位淘汰制度，每三个月销售排名最终一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。5.3.7. 办公室管理制度5.3.7.1. 整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整齐。5.3.7.2. 天天下班前应关闭电脑，检验电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。5.4. 用户资料管理措施5.4.1. 新用户资料管理措施5.4.1.1. 接待人员应备用户资料卡，对有意向用户基础资料有统计，并烂记于心，到用户下次过来时要立即认出并主动打招呼。5.4.2. 成交用户资料管理措施5.4.2.1. 成交用户应保持一定联络，逢年过节给一定形式问候。5.4.2.2. 全部档案在天天下班前必需全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。5.5. 工作相关责任5.5.1. 企业激励职员相互间主动沟通交流，但切勿妨碍正常工作。5.5.2. 职员要常常留心通告板和用户意见登记簿，注意信息更新。5.5.3. 注意保守企业机密，不得向其它企业、其它部门或个人透露售楼处机密内容。6. 相关文件6.1. 无7. 相关统计7.1. 用户来访记录表7.2. 用户来电统计表.com